沟通的常用技巧

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沟通的常用技巧范文第1篇

关键词：电话商务 口译 翻译技巧

随着我国与海外企业合作的密切，对商务型口译人才的需求也越来越大，企业在进出口贸易、技术合作以及商务谈判中都离不开口译。近年来随着信息技术以及网络技术的发展，商务活动不再局限于空间和时间，很多的跨国商务活动或者谈判，通过电话就可以有效的完成。因此，电话商务口译作为口译服务的一种新模式应运而生。由于电话商务口译具有高效、便捷、灵活、实惠等优点，它不仅能够提升商务合作以及谈判的效率，同时还能够为外贸企业节约成本，节省时间和劳力。然而，这种商务形式下，对口译人才的要求也会更高，需要口译者在看不到对方表情以及手势等缺失视觉信息的情况下进行翻译，所以电话商务口译者需要具有更高的翻译技巧和谈话能力。下面笔者就如何提升翻译人员的电话商务口译翻译技能展开论述。

一、电话商务口译的特点

所谓电话口译，是指译员通过电话提供口译服务，以便使用不同语言的交际双方能够实现顺利沟通。一般情况下，我国外贸企业通过电话口译形式进行跨国商务活动或者谈判时，可分为两种方式：一种是译员与我方外贸企业在同一现场，通过电话与对方交谈；另一种是译员和谈话双方都不在同一现场，译员通过电话为看不见的双方提供翻译服务。这种电话商务口译与传统的面对面口译相比，有其自身的优势和特点：

（一）具有低成本、高效率的特性

就译员而言，通过电话进行翻译服务，译员不必浪费路途的时间成本，一天可以为多次的会议提供服务，既不必遭受舟车劳顿之苦，又能高效的完成多次任务。就企业而言，采用电话商务口译形式，企业所需支付的翻译费用比传统口译的翻译费用要低很多，前者是按分钟计价，只按时需付费，后者往往有最低消费限制，并且还要为译员提供差旅费等额外补助。同时，电话商务口译不需要企业花费更多的时间提前组织安排会议，可以不受时间、地点限制随时获得高效便捷的翻译服务。

（二）缺失视觉信息

电话商务口译最显著的特点就是缺失视觉信息，这也成为了译员在翻译时面临的最大挑战。由于译员看不见会谈一方或双方的表情和反应等视觉信息，对译员的听力和理解判断力都是巨大的考验，并且会谈双方极易出现抢话或者冷场的局面，影响彼此交流的顺畅。这就要求译员对整个谈话流程控制得当，对双方的谈话时间、语音语调的判断、接话技巧的掌握等能够做出准确的判断。

（三）具有一心多用性

通过电话商务口译的形式进行翻译时，译员需要能够倾听会谈双方的需求和要求，能够全面记忆会谈双方想要表达的内容，但是在沟通的过程中，周围还会有双方其他的同事参与进来，从而使沟通受到一定的打扰，非常容易使翻译人员分心，进而出现错听或者漏听的情况。一旦出现这种情况，极容易使双方的沟通出现误解，所以口译人员在双方沟通的过程中，必须要能够集中精力保证沟通质量的同时，还要有随机应变的能力，对于一些复杂的问题或情况能够迅速转换思维，做出合理判断，这样才能够实现更好的商务沟通和交流，为合作意愿的达成奠定基础。

由此可见，在电话商务口译工作中，为了保证口译和谈判的顺利性，需要口译人员具有更高的翻译技巧和谈判能力，集中精力、调整心态，有效的处理翻译中存在的问题，并灵活的应对一切可能发生的事件，保证交流的顺畅性、愉悦性和高效性。

二、电话商务口译的翻译技巧

（一）翻译时语意语用的使用技巧

在电话商务沟通中，口译人员的语气都需要能够保持委婉和柔和，尽可能的使用礼貌用语，有利于促成双方的合作。同时在对对方的问题或者条件有意见时，用委婉的语言进行表达，能够让对方有被重视和尊重的感觉，并且建议或意见要具有一定的说服力，避免嗦，这样更容易使双方达成一致。但是在口译的过程中，如果表达方式令人不舒服，即使我方提出的条件再好，口译的语言规范也难以取得对方的满意。接下来将对口译过程中比较常用的礼貌用语原则进行具体的分析。

1.尽量使用请求、道歉以及感谢用语

在电话交谈中，请求、道歉以及感谢等礼貌用语是最普遍也是最常见的礼节性语言，如果在口译中能够多使用这种语言必定会对方留下谦虚有礼的印象，同时客户也喜欢与有涵养的人共事。在谈判或者商务洽谈中常用的表达请求的用语包括：您可以再说一遍吗，刚刚没有听清？Could you say that again， just not listening？ 可以请王经理接电话吗？May I speak to Mr. Wang， please？ 常用的表达感谢的用语包括：谢谢您的来电，我们会尽快给您答复。Thank you for your call， we will give you an answer as soon as possible.再见，希望您一切顺利。Goodbye， I hope you all the best.常用的表达道歉的用语包括：不好意思，打扰您这么长时间。Sorry to disturb you for such a long time.不好意思，这么晚打扰您。Sorry to disturb you so late.而通过使用请求、道歉以及感谢的用语能够使交流更加的顺畅。

2.合理运用假定表达建议

利用假定表达方式能够更加委婉的表达我方的意见和看法，同时也更容易使对方接受，所以在口译过程中，我们需要能够多使用假定的语气来表达我方的看法和意见。比如，我们想讨论一下付款问题，贵公司是打算采用网络支付还是银行支付呢？We would like to discuss the question of payment. Would you like to use the Internet or the bank？

3.恰当利用陈述句代替命令式建议

电话商务口译中，需要将我方的建议传达给对方时，译员要尽可能的将命令式的表达转化为陈述句的形式，这样在表达的过程中会更加委婉，给对方一种礼貌性的感觉，体现出对对方的尊重。比如说，想在表达希望对方能够为我方提供样品的这个建议中，如果我方用命令式的表达，会说贵方需要向我方提供一些样品。You need to provide us with some samples.这种命令式的表达方式过于强硬，会使对方有不舒服的感觉。而改成陈述句后为，希望贵方能够为我方提供一些样品。We hope that you will be able to supply us with some samples.再比如，我们希望能够与贵公司建立良好的合作关系。We hope to establish a good relationship with your company.

（二）翻译时词汇短语的使用技巧

1.专业术语与词汇的使用

在涉外商务洽谈中，译员都会遇到一些专业术语和固定的词汇，这些词汇与商务洽谈的关系往往比较密切，所以口译人员需要能够掌握和表达这些专业术语和常用词汇，这样在具体的翻译中才能够应对自如，使翻译过程不会出现冷场的现象。同时在口译翻译中，数字翻译也是最棘手的问题，很多的口译人员在面对数字翻译时都会非常紧张，如果数字翻译不好，不仅会造成谈判或者洽谈的不成功，甚至会使公司受到严重的损失。所以口译人员在听到数字后，需要进行及时的记录，同时也需要刻意加强对这方面的训练，培养自身对数字的敏感性。

2.不同词语的选择

不同的语言在翻译的过程中，可以用多个词汇进行表达，比如价格可以翻译成为price或者cost，而且有的词汇有五种以上的翻译方式，但是不同的词汇在表达的方式、程度以及色彩上会有很大的不同，这就要求口译人员需要能够根据具体的商务内容选择合适的翻译词语。而能否选择最贴切的词语，主要取决于翻译人员的反应能力，经验的积累以及词汇的掌握程度。同时还有一些词汇在普通的翻译中表达一种意义，但是在商务应用中就会存在其他的意义。比如，parities是平价的意思，但是在金融商务中也可以翻译成汇率。所以口译人员需要能够加强对词汇量的掌握，同时还要掌握一词多义中的不同含义以及不同场合的应用方式和表达的特殊意义，这主要依靠口译人员平时的积累，这样才能够在跨国商务谈判中做到精准的翻译。

（三）翻译时可采用的应对技巧

1.充分的译前准备

“谋先事则昌，事先谋则亡”，从事电话商务口译工作更是如此。电话商务口译任务常常具有突发性、临时性，企业很少会提前预约译员给予相关材料进行准备，这就要求译员必须在平时：1）不断探索并熟练掌握电话商务口译所要求的新技术和翻译技巧；2）多加积累国际商务背景知识、专业术语和惯用语等，全面拓宽自己的知识面；3）重点训练语音听辨能力、双语表达能力和一定的演讲功力，只有这样才能从容、镇静、出色地完成这种形式灵活、内容难测的翻译工作，译员高质量的翻译成效才能让企业满意且信任。

2.扎实的笔记记忆技巧

中小型企业的商务会议及谈判一般都是以商讨、协商为主，如果采用这种新型的电话口译模式，在翻译时间有限又要保证沟通顺利完成的情况下，译员应该把更多的精力放在听和理解分析上，翻译时最好要以综述为主，把会谈双方各自的观点提炼整理，翻译重点和要点，摒弃口语化多余信息，使信息产出更有条理和逻辑性，而非像传统的面对面口译那样要求译员尽可能完整准确的翻译，不得增减信息。电话口译员的笔记只需适当记录专有名词、数字、地址等这些必要信息，减轻边听边记的精力分配，记忆效果才会最好，这样才能达到高质高效的翻译成效。

3.娴熟的话轮转换技巧

在电话商务口译的过程中，译员和会谈双方一般都不在同一现场，这就需要译员掌握娴熟的话轮转换技巧，积极主动地控制好话轮转换时间，避免出现“抢话”或“沉默”的现象，达到会话双方可以高效沟通的目的。例如，在通话伊始，译员可以安排会谈双方先作自我介绍，快速了解交际情形；事先约定好双方每次讲话的最大时限，如果超过时限，译员可以礼貌地提醒注意停顿，这样控制话流可以保证双方都能及时得到信息，保C交流顺利进行；如果译员预测一方讲话人已经讲完，开始翻译时，该方讲话人又“抢话”继续发言，译员应该及时停止翻译，继续让讲话人把话讲完，如果此时讲话人及时发现自己“抢话”又立马停止，译员要迅速进行翻译，避免出现“沉默”或冷场的现象。

三、结语

综上所述，随着经济的全球化发展，我国的对外贸易越来越多，对口译人员的需求量不断增加。随着信息技术以及网络技术的发展，很多的跨国业务都不需要跨越国界进行面对面的交谈，而是通过电话的方式进行洽谈，同时这也对口译人员提出了更高的要求。口译人员的表达、用词等都关系着商务洽谈的成功率，如果口译人员的经验、词汇量不足，或者应变能力较差，那么极容易造成商务洽谈的失败，所以电话商务口译人员需要能够加强经验以及词汇的积累，有效的调整心态，做好充足的谈判准备工作，从容、灵活的应对和处理谈判或洽谈中可能出现的各种问题。

参考文献：

[1]刘丽洁.电话商务口译的翻译技巧[D].辽宁师范大学，2015.

[2]王婷.商务俄语口译人才培养[J].佳木斯教育学院学报，2012，（03）.

[3]莫敏.从口译技巧的层面谈高职商务英语专业学生的口译能力培养――基于释意理论的分析[J].亚太教育，2015，（26）.

[4]葛诗雯.“完美世界”公司2014年第二季度营收电话会议模拟口译项目报告[D].安徽师范大学，2015.

[5]陈传显，张薇.关于商务翻译特点与商务翻译教材的编写[J].职教论坛，2011，（14）.

沟通的常用技巧范文第2篇

论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业CRM课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的CRM课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。

一、高职电子商务CRM课程教学现状

1.CRM简介

CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。

2.CRM课程现有的教学内容

目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了CRM系统的教学上，主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。

3.CRM课程教学内容的设计思路

结合高等职业教育的人才培养定位，其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容；其次，分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。

二、基于工作流程的CRM课程教学内容

1.客户关系管理认知

这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。

2.客户识别与开发

通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。

3.客户拜访

设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍AIDA法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。

4.客户沟通

播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。

5.客户需求激发

由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及FABE法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。

6.客户维护

选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。

7.客户关系管理系统

对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授CRM系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型CRM系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用CRM系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性CRM系统，重点操作其核心功能模块。 　8.客户关系管理案例

课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块CRM应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其CRM应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对CRM重要性的理解。第二个模块CRM案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。

三、基于工作流程的CRM课程教学重难点

1.课程教学的重难点

按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。

2.突破重难点的策略

（1）师生互动吸引兴趣

改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。

（2）实战导向贴近应用

一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。

（3）实训环节强化技能

有些院校对CRM课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。

参考文献

沟通的常用技巧范文第3篇

1环境

一个人住院往往给家庭及本人造成很大影响｡家庭与医院环境可使病人身心发生变化,如焦虑与恐惧｡因为住院是一种应激,可使病人得到精神上的安慰,同时也可降低病人的精神健康水平,他们不仅以自己内部应变能力看待疾病,而且也取决于如何得到环境的帮助｡良好的环境可以制造轻松,易接受的氛围｡温暖而没有噪音的空间是理想的交流场所｡因此护士首先需要选择合适的交流场所,这是良好沟通的基础｡

2言语

言语是交流思想的常用方法｡护士在护理病人过程中需要通过自己的言语､态度､表情,行为等来改变病人的心理状态和行为,使之有利于疾病的转归｡

2.1口头言语成功的交流要求说话者要表达的信息于收听者获取意思相同｡一个合格的护士,同病人谈话时应具有针对性､教育性､科学性通俗性､艺术性,既能简洁而准确的表达自己的想法,又要善于诱导病人｡实践证明病人愿意对护士说心理话,是对护士的信任,而护士不能把病人告知的心理话,作为谈话的笑料,而且敏感的话题,如经济壮况､性生活等实际问题时保持中立,不能连续灌注式发问,应洞察原因,针对问题所在｡进行启发和诱导,解除病人顾虑使其自然的､准确的苗素自己的问题,而不是简单的回答是于否｡

2.2体态语言生活中许多心理现象是不能以言语来形容的｡目光的接触,手势与面部的表情必要的,适宜的体表触摸亦是护患交流的一种积极有效的方式｡

3交流技巧

护士与不同层次的人交流要因人而异,运用不同的交流技巧｡

3.1 知识层次每个人的知识水平有千差万别结果同样的话可产生不同的信息接受｡尤其是医学术语更会使人困惑或误解,因此护士能将其通俗化,具体化是很重要的｡有效的与病人交流沟通每一位文化水平低的人进行评估｡在沟通中注意以下几点:①使用常用语;②避免使用模棱俩可的词汇;③避免使用概念化,专业化的句子;④指导病人用鼓励性的语言;⑤评估病人是否了解有关病情的知识｡

3.2年龄护士需要与不同年龄层的人打交道｡如幼儿只用一俩个字表达自己的想法,而老年人由于神经系统的退化和机能障碍心理､个性,认识都有不同程度的变化｡如果不能与护士有效地交流无法从护士那里得到有效的心理支持,就会增加老人和儿童的焦虑于失落感｡因此护士必须学会与不同年龄的人交流｡

3.3建立公开诚实的护患关系过去传统的护患关念忽略了病人的想法病人可能隐瞒一些问题导致不合作｡因此需要对病人的主观感受进行准确评估以便了解病人的心理状况以确保病人的疗效与愿望取得一致｡诚实的护患关系对病情的康复有很好的帮助｡

交流是艺术与科学相互交融的一门科学技巧不仅需要大量､全面的知识,也需要更多的实践交流｡护士必须掌握良好的沟通技巧来更好的帮助病人建立良好的有益的健康新秩序｡

参考文献

沟通的常用技巧范文第4篇

关键词：流程化沟通；低年资护士；满意度

沟通是护理工作的基础，有效的沟通可构建和谐护患关系，良好的护患关系可减少医疗纠纷的发生，提高护理服务质量，促进患者疾病的康复，有利于护患双方的身心健康[1]。目前，由于医疗卫生事业的迅速发展，工作3年以下的低年资护士正承担大部分的临床工作，但由于低年资护士缺乏沟通技巧，与患者之间的沟通非常有限，在工作中易导致护患纠纷[2]，因沟通不良，住院患者对低年资护士的满意度偏低。流程化沟通方式，简称CICARE，即接触-介绍-沟通-询问-回答-离开的英文首字母缩写，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式。我科于2013年1月将流程化沟通应用于低年资护士的培训中，提高了低年资护士的沟通能力，住院患者对低年资护士的满意度显著提高，取得了一定的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2010年～2012年新入科的护士共15名，均为女性，年龄21～26岁，平均22.7岁。学历：本科4人，专科11人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年资护士与患者沟通中的薄弱环节，进行分析 我科为心血管内科，老年患者居多，老年患者由于各种生理功能的衰退、器官结构的变化，使听力、视力、语言功能、肢体活动、自理能力下降，护患沟通存在一定的困难。低年资护士虽然进行过沟通相关内容的岗前培训，但在实践工作中普遍存在着沟通不良和无效沟通。12名护士认为缺乏沟通技巧，不知道怎样进行有效沟通，对护患沟通的效果不满意占80%；8名护士认为与患者的沟通只是自己的工作职责需要，占53%；2名护士认为自己缺乏沟通的能力，与患者很少进行主动沟通，占13%。

1.2.2为迅速提高低年资护士的沟通能力，进行了CICARE培训 由护士长组织，1次/w，持续2个月，培训内容包括：CICARE沟通方式、老年患者的心理特点、不同类型患者的心理特点、护士礼仪培训、沟通的技巧、护患沟通案例分析等。进行理论培训的同时，并请院级明星护士到科室与低年资护士进行沟通互动，现场示范和讲解护患沟通中存在的难点，用身边的实际案例进行培训。

1.2.3建立CICARE沟通的服务流程 根据CICARE沟通方式，结合心血管内科患者的特点，建立我科CICARE沟通服务流程，即C：称呼对方喜欢的称谓。I：向患者介绍"我是谁"。C：告诉患者"我为什么来，我将要做什么，需要配合什么"。A：贴心询问患者有什么需求。R：对患者的问题及要求即时回应。E：有礼貌的离开。按照CICARE沟通服务流程，设计患者入院、出院、健康指导、巡视病房、电话回访等护患沟通场景，先分配给每名低年资护士，由护士制订一项CICARE沟通服务流程，两名护士为一组进行场景训练，每组安排一位指导老师，再在每周的业务学习会上进行分组情景表演，全科护士观看后进行讨论，提出改进意见，全科护士认同通过，最后建立成科室的具体沟通服务流程，在临床上护士按照流程根据实际沟通情况进行运用。如：护士为1例准备行冠状动脉造影术的患者做术前宣教。（C）护士（微笑）："李爷爷，您好！"（I）护士："您还记得我吗？我是您的管床护士小廖。"患者点头。（C、A）护士（微笑，握住患者的手）："李爷爷，明天您要做一项检查，了解一下您的心脏血管的情况，我来看您准备好了没有？"患者："是不是要打麻醉呀？会不会很痛？"（R）护士（耐心）："冠状动脉造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫无痛苦，您不必担心，我会为您做好术前准备的，并且明天亲自送您到导管室，好吗？"患者："那我就放心了。"（E）护士（微笑）："那您先好好休息，我待会再来看您。"

1.3效果评价 采用本院设计的住院患者对护理工作满意度调查表，对15名低年资护士进行CICARE培训前后的住院患者满意度调查。

1.4统计学方法 采用SPSS 13.0软件包进行统计学处理，采用t检验，P

2结果

低年资护士CICARE培训前后的住院患者满意度调查比较，见表1。

3讨论

3.1 CICARE提高了低年资护士的沟通能力 护患沟通能力是护理人员在护患沟通情境中体现出来的沟通知识、技能和态度的整合。低年资护士对护患沟通重要性有一定认识，但缺乏评判性思维能力，低年资护士虽然参加过护患沟通知识及技巧理论知识的培训，但是在护理实践工作中不重视沟通能力的培训，在沟通过程中只完成资料的收集而忽视了患者的反应，往往易导致沟通为无效沟通，则不利于患者对治疗、护理的配合。CICARE将护士的语言、沟通的步骤给予规范，护士可以随时参照，逐渐由督促执行变为习惯。低年资护士按照CICARE步骤和服务流程进行沟通，主动适应并掌握了沟通的方式，护士乐意去与患者沟通，而不是仅仅为了工作职责和应付检查，提高了护患沟通的主动性和低年资护士的沟通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者对低年资护士的满意度 医疗护理质量的评价常用的重要手段之一为住院患者满意度调查，其在很大程度上促进了护理服务质量的持续改进。CICARE从第一步接触：称呼对方喜欢的称谓，征求患者的意见，让患者选择喜欢的合适称谓，并向低年资护士提供可选择的称谓根据患者的需求进行选择，如通称：先生、女士等，职衔称：局长、主任等，亲属称：爷爷、奶奶等，让低年资护士在与患者第一次见面恰如其分的的称呼缩短了护患之间的距离感。第二步第三步介绍和沟通：告诉患者我是谁和我要做什么，让患者清楚护士在治疗中的角色，消除了患者的陌生感，让患者感到自己被重视、被尊重。第四步询问：询问患者需要什么，规范了科室常用的贴心关怀语言，如询问语、安慰语、祝贺语、提示语等，让低年资护士在实践工作中灵活运用。低年资护士每班要求与患者至少沟通10～15 min，倾听患者的诉说，了解患者的需求，让患者感到自己被重视。第五步回答：对患者提出的需求护士运用专业知识和沟通技巧即时回应，并且给予患者安慰、鼓励，使患者感觉舒畅。护士在与患者沟通时要注意自己的表情和态度，并应用非语言沟通的技巧，从细节处体现对患者的关爱和温情，为患者解决需求。第六步有礼貌的离开，向患者解释下一步安排，并告知患者护士的去向，尤其是交班、换班、休息时要告知患者如何获得服务，让患者时刻感受到自己被照顾、被关怀，赢得了患者的信任，从而建立了和谐的护患关系。从表1可见，流程化沟通方式有效地提高了住院患者对低年资护士的满意度，提高了护理服务质量。

参考文献：

沟通的常用技巧范文第5篇

——杨君

《孩子，把你的手给我》是学前组最近组织阅读的一本书，是一本很有意义的有关老师与孩子沟通方法的书籍。该书的作者是美国人吉诺特博士，《孩子，把你的手给我》是他人生最后一部经典着作，其中吉诺特博士的一句话——“不要仅仅成为老师，而要成为一个身为老师的人”，已经烙印在我的心灵深处。这本书最能打动我的是，在出现问题时，理论是没有用的，有用的只有技巧，这就是老师真正实现正确有效地与学生沟通的方法。

这本书一共有十二章，每章均用精炼的小短文阐述。通过仔细阅读，将会获得这些技巧。每一章节用的都是实际生活中发生的一些小案例去引导老师，在日常用语上给老师支招，有了这些少许的变化，与孩子的沟通将会变得更加容易一些。

是的，每一位老师都应该得到一些有效的工具和技巧。但是随着社会的发展以及孩子的不断需求，在新的学习环境下，孩子更加需要新的学习方法以及教育方法。不管怎样，有一件事情将永远是老师的职责：创造一个有利于孩子们学习的情感氛围。为了变革，那就加强与孩子的沟通，首先是要尊重孩子，当孩子感到自己被尊重时，就会增加与老师之间、同学之间的关系，在被肯定的情况下，孩子们在学习时就会更主动、更积极。

在生活中，教师怎样和孩子生活？是尊重、平等、爱护。但是大家都知道，一旦到实际生活中，教师很容易会出现一些情绪上的波动，导致我们在沟通上出现问题，这些并不是老师的初衷，并不是老师憎恨学生，而是在生活中缺乏对孩子的理解，缺乏孩子真正的生活心态，所以沟通在生活中起着重要的作用。