跟老人沟通的技巧

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇跟老人沟通的技巧范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

跟老人沟通的技巧范文第1篇

【关键词】 门诊；导诊护士；患者；沟通技巧

门诊是患者就诊的第一个程序，是患者接受医疗服务的第一线，是患者聚焦的场所。门诊患者来自各个地方，每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同。作为门诊导诊护士，除了要热情接待、耐心地做好解释，安抚和引导患者工作外，尤其要注意正确运用沟通技巧。

1 沟通的概念与意义

沟通是人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流观点、意见、情况或情感的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达成共同协议，促使双方感情更加融洽。

2 门诊导诊护士的沟通技巧

门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，导诊护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊导诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。

2.1 掌握语言沟通技巧

2.1.1 语言要热情礼貌 患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，存在着一定的感情隔阂，消除这种隔阂，取决于护士使用什么样的语言与患者沟通。如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任。

2.1.2 语言要通俗易懂 导诊护士在与患者沟通时要尽量避免使用医学术语。医学术语有一定的专业性，一般的患者不易听懂，门诊患者来自五湖四海，各个文化层次的都有，对于一些文化水平较低的患者就更加难以听懂。例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急地问护士：“这些药该怎么吃，刚刚药房的医生说的一堆我都听不懂”，护士领着老人过去药房问了一下情况，原来药房的工作人员说的是“片剂，一次两片，一日3次；水剂，一次10 ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太专业了，老人不懂，护士拿着药，一种一种地跟老人说：“这种药是片剂，每天早上、中午、晚上各吃两片；这一瓶是水剂，每天早上喝一瓶盖；还有最后这一种是外用的药，每天晚上擦在伤处；这时老人才明白手上的药该怎样用。因此，尽量使用患者比较容易懂的语言，可使双方的沟通更加有效。

2.1.3 语言要灵活，繁简适宜 对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。

2.2 掌握非语言沟通技巧 所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为。

2.2.1 注重护士形象 护士端庄稳重的仪容，整齐清洁的服饰，高雅大方、训练有素的举止，反映了护士的职业美。良好的第一印象是成功交流的开端，第一印象包括仪表、言行以及精神面貌等。着装要整洁、利落，工作时不化浓妆、不佩带首饰、面带微笑、温文尔雅，使患者有安全感、信任感。对患者选择合适的称呼也很重要，可以很快拉近与患者之间的距离。

2.2.2 面部表情 面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。

跟老人沟通的技巧范文第2篇

新鲜观点――用“歌唱”的方式和孙儿沟通情感,胜过千言万语

文/张和景

老姐妹们围在一起唠家常时,常感叹和孙辈们没法交流。一句话一件事,不是轻了没效果,就是重了招人嫌,分寸拿捏和方式方法都不好掌握,我当了一辈子老师,拿些私房经验和大家分享后,还颇有些效果。

用“歌唱”的方式和孙儿沟通好,胜过千言万语。这是我的一家之言。

我的两个小歌友,一个是8岁的孙子加成,一个是一周岁的外孙纳凡。两个孩子在摇篮里就开始听我唱歌,宝宝会坐了,我带他们坐在镜子前唱歌谣:“纳凡(佳成)宝宝长得好,眼睛像个黑葡萄,高高小鼻是山包,红红小嘴像樱桃,双耳抱头金元宝。”此时宝宝咯咯地笑了,她听懂了姥姥的赞美之歌。

宝宝学走路了、学说话了,我就给他唱妈妈的歌:“扶我学走路,教我学说话,唱着夜曲伴我入眠,心中时常把我牵挂……”每当我唱歌时,他们都会静下来倾听,然后也咿呀地唱几句,宝宝在和我对歌呢!

有的老姐妹会跟我抱怨,跟孙子不亲,我的理解是,和孩子培养感情,从他们生下来开始,就得走进他们的心里。别小看我给孙儿唱歌这事,歌声是一种非常有效的沟通,让孩子在幼小的心灵,就深深烙下爷爷奶奶甜美的歌声、关怀的笑容,随着孩子渐渐长大,这种打小就播种下的深刻情感,会产生积极的多米诺效应。我们老人在孩子面前会越来越有威信,有尊严,有亲密感。

8岁的孙子佳成也是听着我的歌长大的。和我这当奶奶的特别亲,他上一年级考北京小学(北京最好的小学之一)合唱团时,唱了一首《共和国之恋》。老师问:“《共和国之恋》是首大人唱的歌,你这么小,怎么学会的?”

“我奶奶教我的。” “好孩子你被录取了。”就这样佳成在学校经常有机会领唱、独唱。

现在,每个周末,佳成都会回来看望我和老伴。我们一直用歌声在沟通情感。午饭前是我和佳成练歌的时间。我教他唱红歌、老歌,他教我唱童歌、新歌。有时候我弹琴他唱歌,有时候他唱男高音,我唱女高音,老少组合。我们互相交流唱歌的技巧和方法。前几日在孩子生日宴会上,我和佳成还演唱了美国作曲家福斯特的《美丽的梦神》和《今天是你的生日――中国》两首歌。歌声给家庭聚会增添了许多乐趣。

我承认,沟通情感,语言艺术很重要,但无论你说什么怎么说,做什么怎么做,最后的目的还是和孙辈建立深厚的感情、良好的亲子关系。沟通顺畅了,老人们大可不必战战兢兢,不知如何遣词造句了。所以,追求语言的技术技巧前,还是先找到一种有效的沟通方式吧,试着建立或培养两代人的共同兴趣,比如歌唱。

张阿姨的亲子心得:良性沟通的前提,有二要、二忌

一要和孩子亲近,建立和谐的亲子关系;

二要找准合适的沟通方式。

一忌说教、唠叨。有些祖父母教育费尽心力,但是效果并不理想。表面上看来,他们是在与孩子公开交谈,殊不知他们的某些长篇大论、没完没了,恰恰是堵住了孩子的嘴巴和耳朵。说话只求数量,不讲质量,难有收效。

二忌过激言词。在隔代教育中,许多以年长和经验丰富自居的祖辈,喜欢按照自己的理想模式来教育孩子,很少顾及孩子的自我感受。但好的意思还得用好的语言表达才行,并且,习惯性地把自己的“命令、指挥、责骂、批评”看作是与孩子沟通。长此以往,孩子会关闭自己的心灵,甚至会对祖辈产生敌意。

麻辣主张――想和孙辈亲,大方花“钱”比不上用“心”说话

采访/苏晓花

自孙子昊昊出生后,儿子一家三口一直跟我们住在一起,一来为方便照应,二来我们也希望能天天见到孙子。儿子是独子,我和老伴对这个孙子格外疼爱,一改多年节俭持家的消费习惯,花钱让他上最好的幼儿园,给他买名牌的衣服、玩具,一切都为了小孙子健康成长。

如今孙子已经三岁半,我和老伴却渐渐发现,虽然从小在我们身边长大,昊昊却并不是特别依恋我们,反而跟只有节假日才能见到的外婆格外亲。每次昊昊哭闹着要找外婆,或是学起外婆给他讲的故事、唱的儿歌时,我们就如鲠在喉,并不是不让昊昊跟外婆亲近,只是明明付出更多的是我们,却换不来孙子的亲近,心里很不平衡,一开始我甚至怀疑是不是媳妇教的,直到那次亲家来做客,我才意识到问题所在。

那天是“六一”,昊昊的外婆大老远赶来给他送礼物。一见面,老人就半蹲下身子,用头顶着昊昊的小脑瓜:“节日快乐!好久不见,昊昊更可爱了,昊昊没有忘记外婆吧?”昊昊开心地大声说:“昊昊最喜欢外婆!昊昊永远不会忘记外婆!”我和老伴尴尬地笑了,亲家马上接着说:“爷爷奶奶也很喜欢昊昊啊,我们都很爱你!”

听到这儿,我心里头更纠结:从小到大,我们可没跟昊昊说过一次“我爱你”,对孩子好不好见行动呗,这种外国电影里才说的腻歪话,我们怎么说得出口。我跟他说得最多的是“小祖宗,赶紧吃饭”,要么就是“再不睡觉,老猫来了”。我们让孙子吃好穿好休息好,长得白白胖胖就心满意足了,那么小的孩子懂个啥……

客厅里又传来亲家和昊昊亲热的对话声:“上回外婆给你讲的《孝顺的小乌鸦》外婆忘记了,你再给我讲一遍好吗?”接着传来昊昊稚气的声音:“小乌鸦留下了眼泪说,妈妈,以后我来给你捉虫,一定让您吃得饱饱的!”我心头一热,昊昊这孩子就是聪明。又听见亲家说:“昊昊真棒啊,将来我们也做一个孝顺的孩子,去照顾爸爸妈妈好吗?”

听着祖孙俩叽叽喳喳说不完的话,我又羡慕又有些恍然:跟孩子说话,是不是也要讲些艺术啊,像我们那样,天天直楞楞有啥说啥,是不是应该改一改了?下回要是再给昊昊做好吃的时,我就先告诉他:奶奶在厨房费了多大劲、流了多少汗,让他知道美味来之不易。

亲家要回去了,昊昊在门口拽着外婆,哭哭唧唧地不肯放手,亲家用脸贴着昊昊的脸蛋说:“有个好办法,想外婆了就去画幅外婆的画,等下回来了拿给外婆看,好吗?”我和老伴笑眯眯地站在一边,换从前,我早就上前边扯昊昊的手,边说“这孩子怎么这么不听话”的话,这次我想了想,给昊昊抹了抹泪说:“外婆总夸我们家昊昊懂事,下回让她看看我们昊昊是不是更可爱了!”看到孙子松开的手,我长吁了一口气:跟孩子说话,有学问啊!

《金色年代》温馨提示――如何“说”到孙辈的“心坎”里

一、语言要感人。凡是关系融洽的家庭,人们交谈时,语言都充满着爱心和亲切感,态度和蔼。而那种直来直去,不讲究方式的语言,用意虽好,也会得到相反的效果。具体的语言方式,因人而宜。

二、交流中注入平等、尊重的意识。在讨论一般的普通家事时,不妨也让孩子“参政”一下。不管最后是否采纳了他的意见,也让他感受自己在家庭中的重要性,是家庭一员。如此,他们也会尊重长辈的。

三、交谈中给孩子说完的机会。不管孩子给你讲什么,你都应该让孩子把话说完。如果还没听孩子的话就发脾气,事后应该给孩子赔不是。事实证明,给孩子说话的机会,是一种成功的育儿法。

跟老人沟通的技巧范文第3篇

一、没有康复理疗从业资格证件怎样开店做健康产业？去当地工商局申请个体营业执照，需要个人健康证，房屋租赁合同，开保健品销售专营店或需总部提供手续的养生馆很简单的程序就能拿到营业执照，经营膏药液体等有批号的健康产品，从事健康产品销售与服务业务，只要效果好口碑传的快，合法化经营月赚万元是轻而易举的事，保健品专营店优势，健康产品品属工商管理，不属医疗器械药监部门管理卫生部门也不会干预，但是不能做产品夸大宣传。

二、怎样开店？语言技巧的攻略：1、沟通是最好的销售技巧，经过贴心的交流在最短时间赢得顾客认可，可以获得许多信息。顾客在店门口徘徊时，要主动开门做好迎宾工作，要把店面布置的整洁大方，要有缓释心情的音乐疗法背景音乐，让顾客心情愉悦放松，顾客进门入座要倒茶交流数分钟，了解顾客的身体健康状况有无重大疾病或需要做服务时禁忌的情况，安慰缓解顾客的压力，拉近与顾客的感情。2、特色扩张法，向顾客讲明我们的特色，疑难顾客典型案例，在店内外制作专门介绍特色的展板，某种意义讲我们操作者就是主打产品，推销出自己被顾客认可，就是成功的基础。

3600元学技术后无需投入创业营销方法：此方案可业余做，首先要取信患者患者第一次不收费用，第二次收第一次的款，以后类推，顾客明明白白消费，清清楚楚掏钱，从目前众多学员统计数据来看，顾客回头付款率达到98%，大多数学员7天左右，每天达到7到8个顾客，读者创业无需投资店面，直接和当地诊所医院按摩院美容院合作，颈椎病、腰椎病、膝关节、肩周炎2―10次康复，每次成本20元就按10次康复算收800元，除成本也有600利润。靠口碑积累，如果每人有60元利润，每天12人左右（30天后）等于720元。总营业额720元和医院五五分成也有360元收入，一个学员每天360×30天=10800元，自己开店或业余做利润更高。

相关链接：一个好的技术可以受益终生，现面向本刊读者招收跟店学习技术立志创业者，学员每天动手实践患者，快速提高技能水平，协助开养生馆，并扶助创业和就业，我历经10年实践和医院实践，摸索出独特的“针对95%患者30分钟疼痛立即减轻，2到10次彻底康复的特效技术，技术如有虚假十倍退款，”对颈椎病、腰椎间盘突出、膝关节疼痛、肩周炎、风湿顽症产生了神奇的效果。

为弘扬宝贵的民间文化，让康复保健真正解除患者痛苦，开店必须合法，持证经营，现联合健康教育中心、中国民政卫生协会等相关部门，共同举办，健康管理师、卫生相关部门的康复理疗师、中医调理师等认证培训，并协助安排就业或扶助创业（请开办养生馆店者前来洽谈合作，提供预包装食品销售，健康咨询，理疗服务，保健品，化妆品销售等业务的综合多元话业务的养生馆手续）。

读者俱乐部读者免费理疗实例：临床膝疼患者记录：2014年2月7日，今天中午我的科室来了一对母女，从祁县来到太原看病，她们在医院看过后，母亲因为膝疼医院的主治医师要求做手术压金要两万，中午的时候过来找我看看，老人60多岁，检查膝部发觉腿部下肢足部肿胀，老人自诉已有10多年疼痛麻木了，最近膝关节总无力胀痛发软，走路即时常有症状胀痛无力难受厉害，休息坐下无症状，按压髌骨无痛点，股骨部位，用力按委中部位无痛点也不觉痛，用力掐脚趾无痛感说明麻木已久，我采用活络液拔温罐法，12分钟筋膜扩张法2分钟，高磁加热排毒液40分，最后贴三贴膏药，患者一小时后自诉，膝部行走已无胀痛腿部可以使上劲了，好了很多，此时掐脚趾立即喊痛，说明气血运行略有改善，老人当即向家人打电话称膝疼已有好转不再手术。

点评：此例患者膝部病程已久，有疼痛到麻木10余年，气血运行不畅，膝部有浮肿，行走时发软胀痛，应用新方法一小时可见效，患者自己说出来。

颜玉，2013年1月23日，从山东前来到太原，自诉尾骨疼痛一个月，症状明显，在当地治疗过，检查后发现骨盆存在髂骨错位，我应用美式正脊手法矫正骨盆、股骨、骶骨、松解腰部软组织，一次几分钟做完，症状当场消失，贴一贴独家黑膏药巩固，到现在为止快半个月了，患者尾骨再无任何症状！

医院实践病例：今天去医院，一位60岁左右的妇女找到我说别人介绍来咨询点事，她自诉头疼强烈日夜不宁胸口憋气呼吸困难，检查患者发现颈部背部脊柱两侧直至尾骨全部火针针眼，经询问患者自诉做过钩针刀，多次做过小针刀，在山西省级中医机构就诊一个月火针中药，现在已无任何减轻，头痛胸闷始终存在影响生活，对自己的病已不报无任何希望。在检查的时候在颈部敏感区找出压痛，凤池边缘找出压痛，颈椎椎体出现无力状，喙突部位，肘横纹处出现强烈压痛，检查完毕告诉患者手臂麻木，头晕供血不足，偏头痛，多梦睡眠质量不佳，患者说诊断基本正确，于是有了下列一段与患者沟通对话；患者：你们诊断的准，治一次多少钱？答：我们第一次可以不收费，有效你再找我办疗程卡，无效不要再来。患者：我去过很多地方山西省内名医都没什么效果，这次不准备治，你也治不了。答：虽然山西很多家无效但我的技术是独家的，在全国有名，走出这个门你会后悔，因为三五分钟你的疼痛会减轻，你不愿试验一下的话现在也可以走。患者接受我的方法，在颈部敏感区、凤池、耳后乳突等松解后，患者头疼手臂麻木胸口憋气症状瞬间消除。患者：医师诊断我脑梗引起严重头疼，颈椎错位，为什么不正骨？答：神经卡压需要先解除症状，贴膏药48小时后手法，病症不要留根，以彻底解决为目的。患者离开时来时症状已完全消失，满意的离开。（一次不可能治愈，症状消除不等于彻底康复，无症状无痛点最佳，这个病例需后续观察）

点评；这是一个真实的病例，把它写出来，主要体现与患者沟通技巧，与实际操作方案，本次操作运用祖国传统壮医经筋疗法，主要查出头部颈部胸部筋结部位，并利用独家工具松筋解结，松解压迫神经功能的枕大枕小等，解开卡压，顽症头疼胸憋气等迅速消失。

承诺：现代营销读者俱乐部山西分会负责人范俊宏，免费为读者理疗风湿骨病，分文不收。

客服热线：胡主任

范俊宏老师：4000351296

接收信息：13111074978

跟老人沟通的技巧范文第4篇

针对不同年龄段的幼儿，家长如何使他们度过一个完美的假期呢，我们有如下建议：

托班或者准备9月入小班的幼儿

过完暑假，托班或者准备9月入小班的幼儿就要上小班了。为了更好地适应幼儿园的生活，家长可以有意识地在家培养一下宝宝的自理能力，如独自吃饭，练习穿脱裤子，大小便之类的独立能力。生活要有规律，比如按时吃饭，中饭后睡两个小时觉等等。这样可以帮助幼儿更快更好地适应幼儿园的生活。

小班即将升入中班的幼儿

小班与中班最大的不同点，是小班重“保”，中班相对重“教”。在暑假里，家长不仅要让孩子生活有规律，也可以有意识的培养一些良好的学习习惯与技能。比如在美术绘画方面，在巩固孩子平涂作画的基础上，可以锻炼孩子意愿画，临摹范画的能力；在体育锻炼方面可以让孩子练习巩固拍球这个项目，为上中班做准备。

家长还可以有意识地培养孩子做些力所能及的家务。年轻的妈妈可能会担心：我的孩子这么小，能做家务吗?答案是：能。不要怀疑自己孩子的能力，在他那双胖乎乎的小手上蕴含着巨大的力量，爸妈要学会善于发掘它。可以根据孩子的实际情况，有计划地与他一起完成一项家务。比如，让孩子与自己一起收拾玩具，帮他建立一个玩具之家，并且告诉他在每次玩完玩具后，都要让玩具“回家”。孩子要是自己独立做到了，要及时表扬。这不仅可以从小培养孩子整洁、热爱劳动的好习惯，而且还可以一步培养孩子自己照料自己的能力。

中班即将升入大班的幼儿

由于幼儿园大班会比较注重教学，所以在中班掌握的基础上，家长应利用假期重点培养孩子们认数。10以内加减法数学逻辑思维、讲故事语言的表达力、折纸创造画……这些更有挑战性的技巧，可以让孩子学在前面，多多练习。

如果条件允许，也建议家长多带孩子去参加一些体育项目，比如跳绳，游泳，旅游等活动，这些活动不仅会提高孩子们的身体素质，也开拓了眼界，陶冶了身心，增进了感情，给孩子们的世界提供了更多更丰富的素材!

另外，家长不能因为怕老人溺爱孩子就让孩子疏远老人。有一位上幼儿园中班的小姑娘，暑假被父母送回乡下老家交给外公、外婆带，孩子平时在幼儿园里受到一板一眼的教育，在乡下那淳朴的环境下，她学到了很多跟老师和父母学不到的东西。这位小姑娘在乡下住了两个月之后，最明显的变化是更懂得尊敬老人了。妈妈带她去坐公交车的时候，看到老人上车就马上让座，妈妈很惊讶，小姑娘说因为外婆的脚疼，不能站太久，所以她觉得老人家都要有位置坐才好。小姑娘的另一个变化是变得更大方了，会主动把玩具分给其他小朋友玩。但是家长也要注意，在把孩子送到老人身边去之前先跟老人沟通一下。

另一位小姑娘的爸爸妈妈给她买了几盆花和几条漂亮的小金鱼，让孩子给这些花浇浇水，再喂喂鱼。有了她喜欢的花鸟鱼虫的陪伴，小姑娘开心了，不再觉得孤单寂寞了。

大班已经毕业，即将升入小学的幼儿

假期对孩子最大的诱惑恐怕是可以暂时告别幼儿园生活了。

与他一起走出户外，到大自然中看看或到博物馆参观会使他的假期生活变得丰富多彩。也可以带孩子到附近的乡村看看田园风光，或领略一下与城市迥然不同的农家生活。总之，户外活动能使孩子的各方面能力在潜移默化中得到提高，同时还可以使家长与孩子间的交流更顺畅、自然。

到了暑假，孩子往往很害怕孤单，没有人陪他，没有人跟他一起玩。家长可以尽量安排孩子和他的同龄伙伴一起相处，玩耍。比如和其他小伙伴的家长商量好，在别的小伙伴家里住两天，过些日子再让孩子叫上小伙伴来自己家里住两天，这样可以让孩子感受不同家庭的环境，也帮助孩子更加懂得与人相处，还能让孩子从同伴身上学到不少的东西。但家长要注意的是，让孩子到别的小伙伴家去“做客”，要事先教孩子一些礼仪，并对孩子做好安全教育。

过完暑假就要念小学了，所以家长还应该趁这个暑假给孩子做一些心理、生理、作息、习惯等方面的学前准备，好让孩子在暑假结束后迅速融入小学生活。

可以咨询孩子的意见，报一个兴趣班。在兴趣班里，不但能让孩子学到一些知识，还能让她更好地学会如何与人相处。很多家长担心，如果孩子不上兴趣班，会不会比不上别人?答案是：不会。

爸妈可以有目的地与孩子一起制定一个学习计划。学习计划可以形式多样，比如说一块看两本书，看完后互相交流读后感。与孩子一起重温幼儿园学到的舞蹈、歌曲或手工制作，也是不错的选择。计划制定出后，大人孩子都要严格地执行，它不仅可以保证大人与孩子有规律的接触时间，而且还可以逐步培养起孩子如何学习的能力。

跟老人沟通的技巧范文第5篇

关键词：老年患者；电话回访；满意度

医院的满意度调查在中国还处于起步阶段，一般医院都是自己在病房内发放问卷或患者出院后电话回访调查，其目的主要是为了规范医务人员的行为。但随着社会的进步，人们对医疗服务的要求越来越高，仅依赖在病房内发放问卷或患者出院后电话回访的方式来提高满意度，已不能满足患者及家属的实际需求。特别在当前医患矛盾普遍存在情况下，不断改善医疗服务态度和方法，提高整体医护质量，树立良好的社会形象，是众多医院工作的关键所在[1]。我院通过社会服务部对新入院的患者家属进行1月内4次的电话回访取得了较满意的效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选择2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除语言障碍、精神障碍的患者），男73例，女47例，年龄63～92岁，平均（73±1.2）岁，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，脑卒中33例，COPD25例，帕金森症15例。按入住的科室将120例患者分为研究组60例（Ⅰ科）和对照组60例（Ⅱ科），两组患者的性别、疾病、年龄等资料比较，差异无统计学意义。

1.2调查方法

1.2.1对照组 医护人员热情接待患者及家属，详细介绍护士长、床位医生，责任护士等及住院环境、作息时间、相关的规章制度。对患者及家属在住院期间提出的问题及入院后的不适应积极的采取措施进行改进，并给予心里安慰。

1.2.2研究组 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月内予以4次的电话回访，电话回访由3名具有丰富临床经验的社会服务部的高年资护士进行。对回访的护士进行电话沟通技巧，回访内容等统一培训。回访时态度和蔼，语言简洁柔和，首先问候家属，表明身份，取得信任，再了解家属对患者在我院是否满意，如病房的设施、环境、膳食、护理员及医护人员的服务态度，医护人员治疗及护理技能等有哪些不满意需要我们改进或建议等。回访者详细记录每条信息，并对意见和建议在下一次回访时进行跟踪和反馈。回访时间为每天的8：30～11：00及13：00～16：00，为期1个月。

1.2.3调查时间 入院1月后予以问卷调查，不能填写的，由家属填写。调查问卷当天收回，如有问题可以及时补充和修改，问卷回收率为100%。

1.3效果观察及评定标准

1.3.1评价方法 由经过专业培训的2名调查员对住院患者或家属进行在院患者满意度调查。

1.3.2评价标准 调查问卷采用医院研制的《在院患者问卷调查表》，包含封闭式和开放式提问两部分，封闭式提问共16项，每项涉及5个选项（满意、较满意、一般、不满意、很不满意）；开放式提问共2项，用于了解患者对医院最满意及最不满意的事、工作人员及建议等。评价标准：满意100分；较满意90分；一般70分；不满意40分；很不满意0分。

1.4统计学方法 数据输入SPSS1.3统计软件进行分析，采用？字2检验，P

2结果

两组患者在入院1月后问卷调查的比较，见表1。

3讨论

患者满意度是指医院服务达到患者期望值的程度[2]。是衡量医院工作的的最大尺度，也是影响患者选择医院的最重要指标之一，更是医院发展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月内给予家属电话回访，在医患之间互不熟悉、了解的情况下，电话回访增加了医护、患者、家属三者之间的互动，有利于医患之间的和谐，对医院的行风建设有着重要的作用。

3.1人性化服务，拉近医患间的距离。老年患者因住院更换了自己长期居住的环境，一定有很多的不适应，又因医患之间的不熟悉，碍于面子和不想麻烦人的心理，而不会及时跟医护人员和护理员交流沟通，长久下去易引起误解而发生纠纷。但老人会跟自己的子女倾诉，通过我们主动的电话回访，把我们的关爱、真诚传递给患者及家属，通过相互交流，给予患者及家属充分的尊重和理解。同时，通过我们的电话回访也增加了患者与子女之间的情感沟通、交流，更让老人们感觉到子女、医院对自己的双重关怀，从而在医护人员、患者、家属之间形成了一个互动的良性循环。

3.2改变服务理念，提升患者满意度。社会服务部对家属反映的问题及建议第一时间与科主任、护士长反馈，科主任、护士长针对反映的问题及建议主动与患者沟通、交流。通过双方的互动，解决矛盾，消除误会，杜绝潜在的纠纷，采纳好的建议。同时社会服务部对反映的问题和建议实施跟踪服务。电话回访把对住院患者的人性化服务延伸到家中，也及时了解患者对医院医疗服务的总体评价，从而采取措施，改进工作，提升了患者的满意度。

3.3增强服务意识，树立新时期医护人员形象。社会服务部对每次电话回访记录的表扬、意见、建议进行梳理、汇总、归纳、统计，反馈相关科室，同时对有投诉倾向的，约好时间使患者、家属、科主任、护士长及相关的医护人员面对面进行沟通，家属全程参与，有误会的当场消除，是我们做的欠缺的当面道歉，给患者最贴心的服务和关怀，同时也增强了医护人员的服务意识。

3.4分析存在的问题，完善服务质量。根据社会服务部对回访资料综合分析，患者对服务不满意的主要有：①护理员方面：护理员在患者呼唤时不能及时应答或态度生硬，在护理患者时细节方面不遵循患者的要求；②护士方面：护士在患者呼叫时到场不及时，解答疑问时态度不和蔼，不耐烦；③医生方面：医生对患者的病情、注意事项解释不到位，缺少沟通。分析原因：①护理员个人素质有高低，主观上个别护理员工作责任心不强，没有主动服务的意识，客观上护理员与患者之间由于在文化背景，生活习惯上的差异而导致；②护理工作繁忙，人员配备不齐，导致护士不能及时到场，个别护士缺乏实际工作经验，不善沟通、交流引起了患者的不满；③个别医生在工作中缺乏主动沟通的意识，责任心和耐心有所缺失，客观上又存在人手不足，在患者多得情况下，医生没有充足的时间和精力来安抚患者的情绪，解答疑问，而导致患者和家属的误解。针对电话回访所反映的问题，我们从这几方面着手：①加强素质教育，强化细节服务，提升服务水平；培养工作责任心，主动服务的意识，满足患者的合理要求， 提高患者满意度；②合理安排人力资源，弹性排班，确保工作繁忙阶段的人员配备；③专业技术和沟通技巧的培训，提高专业技术水平和沟通能力，提高医务人员的综合素质，完善医院服务质量。

总之，在老年患者刚入院1月内，给予电话回访，不仅增进了医患之间的互动，更增进了患者与子女之间的互动，形成相互之间的良性循环。电话回访，又在医患之间还不熟悉的情况下，增进了相互之间的信任，拉近了相互之间的距离，解除了误解和潜在的纠纷，满足了患者的需求，提高了患者满意度。

参考文献：

[1]陈华君.电话回访在优质护理服务中的效果分析[J].医药前沿，2014，36（17）：20-21.