生物质的优点

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生物质的优点范文第1篇

摘要：电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径。本文主要围绕电力企业的市场营销现状展开研究分析，探讨提升优质服务的重要性以及提升对策，提出笔者的一点浅见。

关键词：电力企业；电力营销；现状；优质服务

电力工业是国民经济的基础产业之一，关系着国家能源的安全。随着市场经济的不断发展，电力体制改革的进一步深入，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，加强优质服务，是获得政府及社会的认可、进而提升企业的无形资产价值的根本举措。

一、电力企业营销市场现状

随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。

此外，由于长期以来电力的紧张形势，造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题，企业职工也形成了不良的思想观念以及工作作风。保修难、供电质量差、服务质量差等时有发生，然而用户对供电服务质量要求不断提高，这导致供电企业在群众心目中留下了比较差的印象。

二、电力企业优质服务的重要性

电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。

优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。（1）优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；（2）优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；（3）优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。

三、提升优质服务的创新研究

（一）转变思想观念，树立服务意识

面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

（二）加强电网建设，保障电网安全稳定

电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。

（三）培养提升职工素质，创优质服务新水平

人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。

（四）完善服务手段，丰富服务项目

建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；建立电力客户服务中心，开通统一服务热线“95598”，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务；实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理；建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；开展供电局预存电费或银行代购点，开展电费充值卡、网上交费等服务业务；供电企业还可通过DSM展示中心的建立，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。

（五）加大宣传力度，拓展供电服务承诺

广泛借助电视台、广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传电能在生产和生活中的重要性、便利性，尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息，树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理念，建立企业良好的服务形象。还可进行价格促销、馈赠促销，适当降低价格，并向客户适当赠些电器产品，来刺激电力消费。

供电服务承诺是供电企业向用户作出的一种保证，它是静态的语言表达的一种。企业服务承诺要建立在详细的市场调查和分析的基础之上，根据自身能力做出承诺，承诺要适度，不能过高也不能太低，避免带来负面影响。企业承诺还需顾及到社会利益，以此来保证优质服务。

（六）运用科技手段，建立营销服务管理系统

科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和技术手段，在借鉴西方发达国家的经验基础上，建立营销服务信息管理系统，是提升电力企业优质化服务的有效手段。实施营销业务电子化，主要包括：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与服务二者有机结合，统一为一体，拓展客户服务功能，最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。

四、结论

服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。

参考文献：

[1]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电,2007,(2).

[2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探[J].国家电力公司电力需求侧管理指导中心,2000,(2).

[3]徐广隆.电力企业电力营销的新举措[J].商情(财经研究),2008,(1).

生物质的优点范文第2篇

关键词：电力企业；优质服务

中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：

一、电力营销服务的形式和内容

1、按服务过程可分为售前服务、售中服务和售后服务

售前服务, 是电力企业在销售电力产品前, 为客户提供的各种服务的总称。售中服务, 是电力企业在客户用电过程中, 提供全面、全方位的服务。售后服务, 是电力企业在用户购买电力产品后, 继续提供的各种后续。

2、按服务技术的难易程度可分为日常服务和技术服务

日常服务是指电力企业为客户提供的一般。如现场接待服务、对本营业区用户提供的用电贸易结算服务、客户访问服务等。技术服务是指技术性含量较高的服务。如故障检修、技术指导服务、技术咨询服务等。随着电力服务的深化, 服务中的技术含量越来越高。

3、按服务的对象可分为对普通客户服务和对重点客户( 大客户) 服务

对广大的电力客户、电力企业应该提供全面的、全方位的营销服务。另外实行对客户分类服务, 是现代市场营销过程中常用的服务策略。应该把重点客户作为营销服务的重点, 确保向重点客户提供优质的全方位的营销服务。

4、按服务提供的层次可分为前台服务、后台服务和电网服务

前台服务即窗口服务, 就是直接和客户发生接触的地方, 主要内容包括营业服务、报装服务、上门服务等。前台窗口服务是电力营销服务的反映和标志。后台服务是为前台服务起支撑作用。包括对供电能力和用电业务、事故检修的支撑, 也包括对前台服务管理信息系统的支撑。电网服务包括安全性、供电能力、电能质量、可靠性等一系列服务。电力营销服务工作要做到以前台窗口服务为标志, 后台服务为支撑, 电网服务为基础, 全面提高服务水平和服务质量。

二、电力企业服务工作中遇到的问题

1、服务意识缺乏

电力企业缺乏服务意识，导致行业中存在一定的风险，电力属于一种特殊的商品，随着社会对电力需求的不断增大，使得电力企业长期处于供不应求的状态，与其他行业相比，电力企业在人们心中有了一定的优越感，但电力企业的门槛也随之提高，对于用户来说，电力企业在人们心中的形象也随着也越来越低，增加社会与人们在电力企业中沟通的难度。虽然电力企业在近几年的服务质量上做出了改革，但现实情况并没有得到改善。

2、服务思路狭窄单一

对电力企业来说，提起客户，大家想到的只有外部客户；谈到服务，想到的只是对外部客户的服务。而企员工作为内部客户却被忽略了。现阶段的电力企业，为执行相关管理制度，建立了严格的考核制度，却忽视了对员工的职业道德、服务意识、服务技巧和团队精神进行培训。其结果是，员工的压力越来越大，缺乏给客户提供优质服务的方法和技巧，引起客户的不满。实际上，员工对客户的态度会形成客户意识或服务导向。提高员工的责任感，是提高服务水平的关键。

3、各部门不协调

电力企业的相关部门在工作的衔接上不够协调。企业中的员工在为用户提供供电服务时需要其他部门的配合与支持，使得服务工作不到位，而且在用电过程的运行维护工作也处于较低的运行水平。

三、全面提高电力营销服务质量

1、优质服务需要大服务理念

优质服务有狭义和广义的两个概念。从狭义的角度讲,电力企业的优质服务是供电企业经营管理部门营销、抄、核、收一线人员的事情,与其他人员关系不大。而从广义方面的理解,电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。客观的要求电力企业必须在具体运营过程中,需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作,才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此,每一个员工都应当树立服务基层、服务一线、服务客户的大服务理念。

电力企业要树立规范的办事程序

电力企业的规范程序需要科学的规划，规范的程序需要细致的电力服务以及完备的自动化服务设施，这样电力企业通过办公的自动化来为人们进行服务，以客户需要为出发点，用实际行动为客户服务，通过优质、真诚的服务，开展实际性的工作，从而建立电力企业与客户的信任。

3、内外结合全面建设“服务文化”

服务文化通常被理解为是企业仅仅对服务对象的服务关系提升，而忽视了对内部员工的服务，这对企业内部服务文化的全面建设造成了实质上的缺失。服务文化要成为电力行业的软实力，要从企业内部转变观念开始，将服务文化与内部各项经营管理策略结合，建立与企业文化配套的制度体系，凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，强调职工参与、激发职工热情，从而全面营造企业的服务文化氛围。实际上，企业内部的服务关系是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面。没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的。企业内部的服务关系包括领导为员工的服务、机关为基层的服务、生产为营销的服务、营销为市场的服务。供电企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰。

4、电力企业要加大电力相关的信息宣传

电力企业可以借助一些媒体来进行宣传，通过广泛的宣传来树立企业的社会形象，从而建立与客户的互动机制，鼓励客户合理消费电能，根据自身的能力不断调整服务方式，再创造社会效益的同时来提升服务质量。

5、优质服务需要先进的科学技术

科学技术飞速发展,日新月异。电力系统新思路、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广,无不以科技为先导,以创新为手段,以提高电网的科技水平为目的。新一代调度保护的全面更新;无人值班变电站的遥调、遥控;客户电力负荷的全线24 小时跟踪监测;“95598”供电服务热线全天24 小时开通， 与银行联网实行客户就近缴费等现代科学手段的运用,大大提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节科技含量,在不断提升企业自身科学管理和生产的同时,为客户服务的水平有了全面的提高。

6、利用计算机网络技术

有效利用计算机网络技术，提高办工效率建立营销管理信息系统MIS，用先进的电子传票代替传统的信息传递方式，规范管理，健全基础资料，建立企业内部的局域网，甚至广域网，拓宽电力客户的信息来源。加大微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施，设立代办缴费点及拓展缴费网点，推行应行信用卡等非现金结算电能业务等。

7、加强电力营销人员培训

对电力企业来说，不仅要满足员工的经济需求，还要使员工的价值取向及兴趣与企业的目标相契合。要加大针对性的服务培训，从整体上提高人员素质。服务人员在客户面前代表着企业形象，高素质的员工才能传递正确的企业信息，企业的服务质量才能有保证。

结束语

总之，服务品牌的内涵是文化，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵，文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功。实践证明，服务是企业发展的立足之本。通过构建服务文化，更新服务理念、优化服务质量、细化服务举措、转变服务方式，才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合。通过精神和文化的力量，从管理的深层次规范员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。

参考文献

［1］何敬忠．浅谈供电企业如何搞好优质服务［J］．农村经济与科技，2009，（02）．

生物质的优点范文第3篇

关键词：电力营销；优质服务；有效策略

中图分类号：F407文献标识码： A

前言

我国的电力企业随着社会主义经济的不断发展取得了无与伦比的成就。但是在这个过程中，改革电力体制及电力市场的不断变化，使得电力企业的发展受到了严重的考验。因此，为了更好地适应市场间竞争的需要，我国的电力企业必须更加重视其中的电力营销管理工作，并且使电力营销管理机制得到完善的构建，这样才能突出企业的管理效益、强有力地保障企业的可持续发展。但是，电力企业在建设电力营销管理机制的进程中受传统观念的影响很大，产生了诸多缺陷，使电力企业不能和谐、健康地发展。所以，在建设电力营销管理进程中，供电企业对所遇到的种种问题一定要加以重视，积极探索有效方法进行解决。

一、电力营销的概念

电力市场营销是在市场经济背景下的一种十分必要的营销活动。电力营销就是在激烈的市场竞争中,满足用户的用电需求,并为用户提供优质的服务,从而提高电力企业的满意度,在市场竞争中始终处于优势的地位。电力营销的最终目的是实现商品的交易,提高电力产品的销售额,实现电力产品的最终的价值,提高电力企业的经济效益。只有用户满意电力企业的产品及服务,才能最终完成交易,所以电力企业要不断提高服务水平。

二、电力营销服务中存在的问题分析

（1）、市场营销意识贫乏

供电企业的核心就是电力营销，供电企业的经营活动必须服务于市场营销，由于电力企业作为国有经济部门成员之一，通常存在着一系列国有企业出现的问题如内部机制不完善，缺乏竞争意识，思想落后，仍存在垄断经营管理的优越感。从目前电力市场来看，大部分供电企业的观念都比较落后，经营思想死板又不以市场为向导，公司内部人员缺乏创新精神，不懂如何转变营销意识，在对市场充分不了解的情况下，而盲目的开展活动，从而造成电力产品销售困难，供电服务质量差，使得供电企业在市场背景下处于劣势地位形成了电能需求量大但供应不足的现状。因此供电企业必须遵循以市场需求为向导，以效益为中心的市场经济原则。

（2）、营销管理制度无法满足信息化要求

完善的电力营销管理体系可以为电力企业带来更多无形的资产，树立良好的企业形象，提高企业的信誉度，增加企业自身的综合竞争能力。如果企业营销管理中出现问题，就会造成客户的不便，降低对企业的信任感，甚至会造成企业经济消息受损。随着信息时代的飞速发展，人们的生活水平普遍提高，信息化已经慢慢进入人们的生活和工作中，很多行业也在广泛应用信息化技术，从而更快速实现企业的发展目标。然而，电力营销的信息化水平仍处于滞后的阶段，电力企业营销业务上也存在很多的不足，从而导致电力营销中其他环节出现错误，阻碍了信息技术在电力行业中的可持续发展。

（3）、服务系统不完善

在产品的营销过程中，如果服务系统不完善，就会导致服务质量不高，服务效率不高。现如今虽然大部分的电力企业已经引进了新的设备和技术，到那时他们的营销方式仍然没有太大的改变，还是采用的传统营销方式。营业厅是他们主要的业务办理地点，客户办理各种业务仍然需要到制定地点到相关的人员处进行办理。有些地方虽然引进新的设备，建立了一些自动营销系统，但大部分的时候只是一个摆设，没有发挥真正的效用。电力营销系统的各个环节没有根据电力客户的实际要求来设计布置，这给电力用户在使用上造成了不便。

（4）、营销管理系统不完善

电力企业的市场营销活动想要取得预期中的效果，就需要不断提高其服务质量，充分了解客户的需求。这样才能制定出与之相适宜的市场营销策略。但是从目前我国电力企业的市场营销来看，这方面的工作还存在很多问题。比如对市场用户信息的了解存在问题，电力企业的营销档案资料不完善等等。现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全，会直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。

三、提升电力营销优质服务的有效策略

（1）、加强培训教育工作，树立新的服务意识

在日益激烈的社会竞争中，电力企业应该加强对员工的培训教育工作，使员工从思想上认识到优质服务对于企业的重要性，树立良好的服务意识。以“市场为导向，客户为中心”的营销理念出发，摆正和客户之间关系，以客户的满意度为落脚点，做到全方位的优化服务。此外电力企业还要树立良好的竞争意识，坚决克服“大一统”的思想，鼓励员工进行主动服务，从而实现电力企业从被动服务向主动优质服务方向转变，提高客户满意度，树立良好的企业形象，提高企业的社会竞争力，力求占领电力市场的有利地位。

（2）、完善电力营销管理信息系统

对于电力营销管理体系统中所出现的问题，电力企业要采取相对应的解决对策，将这些问题进行分析和改进，针对其中隐形的风险和不足做预算，提前做好事前准备工作，从而把风险降低到最低。因此，预算机制对于电力营销管理系统的稳定发展起到了重要的作用，要真正将预算机制体系落实到实处，企业内部各人员要充分了解自身职能，如果系统出现不稳定情况，可以由特定的工作人员进行通知或解决，定期进行演练实习，使员工在突发事件面前可以冷静沉稳的处理问题，从而保障电力企业工作的顺利开展。

（3）、规范营销中的服务质量

一是解决流程环节、员工、班组、部门之间的协调问题；二是细化营业厅的服务准则，可以细化为门迎流程、客户分流引导流程、服务咨询流程、业务接待办理流程、投诉处理流程、宣传流程、客户体验流程和应急处理流程；三是流程跟踪问责制，在客户进门后要有专业的工作人员进行跟踪处理，及时处理客户在办理业务中遇到的问题，小到用户更名，大到商业楼供电申请等全程必须要有人跟踪并加以正确指导，这是为了避免客户在办理业务中发生流程终止或者停滞，造成不必要的损失。对于流程终止的客户进行调查，并及时给出答复。在月末的时候要将完成的流程表统一上编汇总，最大程度的保障客户的切身利益；四是聘请新闻单位或者社会各界单位进行服务监督，从而形成全方位的监督体系，加强与社会各界的沟通，听取社会各界的意见，把这些意见统一归纳，在电力企业中进行分析，提出更好更有效的解决方案，提升企业的信任度；五是在营业厅要做到环境干净舒适，设施设备齐全干净，服务人员热情周到，提升企业的良好形象。

（4）、保证电能质量，注重售后服务

虽然现今营销服务已经成为企业竞争的中心工作，但是产品的质量没有保证，服务做得再好也是空谈。因此，在提升服务质量的同时，不能忘记保证好电能的质量。如今人们的生活水平日益提升，家用电器与日增多，夏季高温的时候，经常会有停电维修的情况发生，这给居民的生活带来了极大的不变，因此，根据居民需求，加强电网区域规划，加快电网的建设进度，提高电网的建设水平，为电力市场的发展奠定坚实的基础。在售后服务环节上，以电力服务热线为载体，充分发挥电力热线的调度服务功能，及时为客户解决电力故障排除，电力服务质量投诉等问题，填补供电和用电服务的真空地带。

四、结语

总而言之，电力营销工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力。因此，供电企业要及时优化管理模式，积极参与到竞争中，提高服务质量水平和员工的综合素质水平，这样才能保证企业可持续发展，确保企业在市场中的地位，为社会的经济发展做出一份贡献。

参考文献

[1]陈小燕．电力营销服务过程中存在的不足与解决措施[J].科技创业家，2013(03):153．

[2]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济,2010,(31).

[3]林晓明．电力营销精细化策略的的探索与实践[J].大科技・科技天地，2010，（9）.

生物质的优点范文第4篇

【关键词】供电企业；营销服务；问题；策略

引文

我国的电力技术在近年来取得了突飞猛进的发展，并且，电力企业随着电力改革的不断推进而进一步面向市场，从而也将面临越来越严峻的挑战。电力企业开拓市场的通行证就是客户的满意程度，客户的满意程度也是电力企业形象和发展前景的基本保障。因此，电力企业能否实现最大经济效益的关键就是电力营销工作质量的好坏，所以，我们要提高电力企业的营销服务水平、提高客户满意度，这也是我们以后所值得研究和探讨的话题。

1 供电企业电力营销存在的问题

1.1 营销滞后，与客户实际需求不符

目前大部分电力企业对于终端用户还没有进行全面的特性分析，销售和售后服务体系尚不健全，制约了供电企业的发展。在社会经济和科技水平高速发展的今天，用户对电力的需求越来越大，需求范围较广，而目前的电力营销服务还难以满足客户的多元化需求，例如供电企业的电力装备对客户用电的在线检测服务不成熟，营销基础数据不完善等。

1.2 营销手段单一

电力营销服务是一个综合的系统性工作，需要通过多种形式的营销手段来获得用户的信赖。但是目前供电企业缺乏对基础工作的重视，没有对客户的消费需求、心理预期、用电潜力等做出综合的调查分析，缺乏对市场的开发，在市场高速发展的今天，不能及时掌握市场动态，没有必要的技术作为支撑，采用单一的营销手段，难以满足当今市场下用户的用电需求。

1.3 缺乏客户服务意识

受长期卖方市场为主格局的影响，供电企业在电力营销中普遍存在用户服务意识不强的现象。如今买方占市场的主导地位，用户具有自主选择权，而供电企业仍见坚守计划经济时代的思维方式，在营销服务中表现被动，只有在用户遇到问题时才进行维修，而缺乏主动的事前排查和分析意识，全员服务观念没有落实到企业内部的各个环节，不利于电力企业的长远发展。

1.4 电力营销队伍综合素质水平不高

一批高水平的电力营销人才队伍是供电企业取得长远发展的基本保障，而目前大部分的供电企业营销队伍素质参差不齐，人员老龄化严重，他们的知识水平、文化素养以及服务意识跟不上时展的脚步，缺乏必要的知识技能和服务理念的培训学习，业务技能、服务技巧等有待提高。面对市场开拓和客户的需求，效力营销人员的能力水平还无法满足实际需要。

1.5 企业内部间的协作不畅通

目前电力企业的业务流程还没有做到以客户为中心，在业务流程中仍然没有实现由产品导向到需求导向的转变，导致这一现象最主要的原因是企业内部各个部门间缺乏有效的沟通，电力营销服务没有成为企业的共同任务，只有几个部门负责电力营销和客户服务，这就导致了部门间的协作性不强，供电营销服务质量难以得到保障。

2 电力企业优质服务的重要性和意义

电力企业优质服务的重要性和意义主要体现在这样几个方面：首先，营销理念的重要组成部分是优质服务。一个企业要想取得长足发展，必须要对内抓管理，对外树立良好的企业形象，才有机会赢得客户的信任，让客户满意，其次，优质的服务也是企业承担经济责任和社会责任的要求。电力企业要维护电网稳定和安全、服务好客户、满足客户的需求还要参与到社会经济建设中去。承担一定的社会责任。企业如果单纯地追求利益的最大化，那么在当今社会是万万行不通的，企业需要不断增大服务成本，切实改善社会竞争环境，优质的服务可以说是电力企业承担责任的一个重要的保证；最后，优质的服务还是保证电力企业经济可持续发展的重要方式。企业通过优质服务能有效地减少电网事故和危险的发生，这样有助于降低企业成本促进经济社会的可持续健康发展。

3 提升电力营销服务的策略

优质的客户服务是供电企业电力营销取得成功的关键，如何提高客户服务质量，获得用户的信任和亲睐是电力企业关心的问题。在市场竞争激烈的今天，电力企业只有做到电网的安全稳定运行，主动为客户提供优质的服务才能实现自身良性发展。

3.1 完善电力营销体制机制

科学、健全的电力营销体制是电力营销取得成功的前提，传统的电力营销体制已经无法满足当前形势下电力行业的发展需求，因此电力企业要不断建立健全新的营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。并改革机构设置，各个部门参与到市场营销中去，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。

3.2 了解客户需要，提高客户服务意识

供电企业要做好市场调查和客户实际需求分析，根据客户的不同需求有针对性地提供优质的服务。主动为客户提供专业化的服务，对于用户生活实际的用电问题给予解决，分析预测客户可能需要的潜在需求，变被动为主动。树立良好的服务意识，摆正与客户间的关系，树立良好的企业形象，同时增强竞争意识，提高企业的市场竞争力。

3.3 创新电力营销服务理念和服务方式

电力营销服务要紧跟市场发展的脚步，掌握电力用户需求变化规律，创新营销服务理念。转变传统的服务理念，对客户进行上门服务。在保障用户的日常用电需求的同时，做好各类活动的用电安排，寻找电力营销服务的新渠道，为用户提供个性化服务，如微博、手机APP等互动，在网络技术的支持下，整合构建用电管理信息系统。

3.4 建立一批高水平的电力营销队伍

人才是营销活动的核心因素，一切营销活动都要通过人的活动去推进和实践，因此电力企业要重视电力营销人才的培养，将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去，加强对营销人员的业务和思想培训，提高营销人员的综合素质水平。总之供电企业要加强营销人员队伍的建设，打造一批具有高水平的业务能力和思想觉悟的电力营销队伍。

3.5 优化营销服务管理流程，强化营销服务质量

优化营销服务的管理流程，为客户提供方便、经济、安全的电力营销服务。首先处理好营销服务流程中员工与部门间的关系，促进人员以及部门间的团结协作；第二，对电力营销服务的工作标准进行细化，将营销服务工作细化为分流引导、客户咨询、业务解答办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验和应急处理等环节，实行事项流程跟踪问责制度，为用户解决实际问题，提高问题处理质量和处理效率、；第三，创新服务监督方式，接受社会大众的监督，听取社会各界的意见和建议，及时改正工作中存在的不足，树立良好的企业形象。

4 结语

总之，供电企业的电力营销服务需要一套完善的电力营销体制机制、积极主动的客户服务意识、先进的销服务理念以及高水平的电力营销队伍，来为用户提供优质的营销服务，只有这样，供电企业才能在激烈的市场竞争中处于不败之地，进而实现企业利益的最大化。

参考文献：

[1]罗燕.浅议提升电力企业营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报，2013.

[2]宋彬.浅谈提升电力企业营销服务的有效途径[J].科技与企业，2011.

[3]郭晓宇.优质服务在电力市场营销中的重要作用探讨，2012.

生物质的优点范文第5篇

[关键词]供电企业；营销服务；优质服务

中图分类号：TU758.7 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0181-01

1 引言

在市场经济导向下，电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动须服从和服务于电力营销的需要。而其中对电力营销工作质量的评估就显得尤其重要，供电企业可根据评估分数的优良中差改进或发展自己的电力营销管理模式，从而达到客户与企业间的双赢。正因为如此，供电局基于新时代电力营销的新理念，经多方研究并实验，创建了属于自己的一套营销工作质量评估方法。

2 相关供电企业专项业务测评指标体系以及供电服务能力测评指标体系的建立

2.1 相关供电企业专项业务测评指标体系的建立

供电企业专项业务测评指标体系所要评价的供电服务专项业务一般包含了电力需求侧管理、投诉举报、供电质量、业务宣传、咨询查询、用电报装、营业厅、95598、抄表收费等业务。同时，还要以及所研究对象的可操作性、独立性、可比性、重要性以及明确性等原则，并且依据我国电力领域供电企业的相关服务业务体系。

2.1.1 服务业务流程分析

供电服务业务流程分析是改进供电服务质量的必要过程。结合我国不同供电企业的服务过程，并且依据我国的《营销管理标准》所制定的各项措施，并且，还包括了《优质服务规范》以及《供用电规则》所规定的各项措施，详细分析各个业务的具体服务流程，在各个业务服务环节中快速的发现问题，并采用高效的放大解决，同时将责任落实到具体服务环节以及专责上面。

2.1.2 服务质量属性分析

国外在20世纪80年代初开始关于服务质量分析的研究，相关科研人员经过大量调查研究工作，指出了顾客一般是依据移情性、保证性、反应、可感知以及可靠性等5类服务属性评估服务质量，提出了“SEVEQUAL多重属性模型”，其在企业界以及学术界得到很大范围的运用，并且这一研究成果一直沿用到今天。本文主要借鉴了相关研究人员的研究成果，提出在供电服务质量感知变量上，增加了反映供电质量的“稳定性”指标以及反映电力行业特点的“安全性”指标，对各个业务进行纵向属性分析；同时，还要对各项供电服务业务进行相应的评价，并且将相关电力用户对于供电服务质量的感知表现在业务的流程之中，有利于供电服务质量的改进以及加强对供电服务业务的流程进行细化，其主要依据的是供电服务属性的分析基础。

2.2 相关供电服务能力测评指标体系的建立

相关电力企业的供电业务服务制度的执行和建立主要确定了相关电力企业供电业务服务标准化 体系的建立以及服务标准的同意，还有相关电力企业供电服务年度工作计划的指定和实行情况以及相关电力企业各项管理工作的统一情况，同时还包括了相关供电企业的供电业务服务的管理工作的更新力度以及各项供电业务的服务制度的制定与实行。

3 相关供电企业专项业务评价实证分析

这一次测评体系的实施一共花费差不多半年时间完成了样本抽样、指标问卷设计、调研、实证研究以及测评。抽样调查主要分非居民和居民两类用户进行抽样。

3.1 客户打分及权重计算

由于所研究的指标体系太过庞大，以下内容以“供电方案以及包装申请”作为例子，其评价结果如表4所示。在相关的指标权重计算方面，现如今供电服务质量评价权重的设置方式一般有熵权法、多属性赋权法、层次分析法以及专家质询法等几种，但是，这些却存在一些严重的问题，如客观或者主观信息丢失过多的问题以及一致性检验问题。之所以运用SPSS统计软件，并且运用因子分析的方式，同时以因子载荷作为指标的权重，主要是因为因子分析的方法在提取观测变量的原始信息上拥有很好的优点。

3.2 针对客户关注程度的质量优先改进矩阵

在得到了准确的评价结果之后，可以依据各业务流程的权重大小和业务流程得分的高低来确定相关电力企业在今后应该努力的方向。

3.3 居民和非居民的所属专项服务板块以及改进的具体指标

3.3.1 居民的所属专项服务板块以及改进的具体指标

（1）供电质量：应优先改进，以改进先关电力企业供电频率的稳定、保证供电电压的稳定以及正常供电为主要目标。

（2）用电报装及变更：应其次改进，以保证业务申请程序简捷、供电方案答复及时、按时完成装表接电以及其流程的简捷性为主要目标。

（3）抄袭收费：应优先改进，以保证抄表员的服务态度、收集电量电费准确无误为主要目标。

（4）营业厅：应优先改进，以减少客户业务办理等候的时间为主要目标。

3.3.2 非居民的所属专项服务板块以及改进的具体指标

（1）投诉举报：应优先改进，以保证处理结果的满意程度、处理速度、方便性、受理及时性以及安全保密性为主要目标。

（2）故障抢修：应优先改进，以保证抢修速度的满意程度、检修完毕后对现场的清理情况以及检修人员的服务形象良好为主要目标。

（3）供电质量：应该优先改进，以此来保证在相关电力企业将要进行临时停电的时候能够快速的通知相关的用电客户、当恢复通电的时候也要及时的通知相关的电力用户，以免给电力用户带来严重的生命财产方面的危害。

（4）用电报装及变更：应该优先进行改进，以此来保证电力企业的相关工作人员能够在施工的时候采用合理的施工方案，做到使施工所需资金和合理、能够按时的给相关电力用户进行装表接电的工作，并且相关部门所提供的供电方案能够简明易懂以及相关施工人员具有高超的技术水平和良好的服务态度。

（5）抄表收费：应该优先进行改进，以此来保证当相关电力用户的电费出现欠费的情况的时候能够及时的得到通知并且当相关的电力用户补交电费之后能够及时的通电。

4 结束语

总之，在深入研究供电服务的各专项业务服务流程的基础之上建立供电企业的业务服务评价体系，并且以供电企业的相关服务人员与用电客户的相互接触作为出发点，其中包括的主要内容要模型计算以及指标体系。以上内容建立的专项指标测评体系主要有下面几种特点：

（1）依据供电企业的各种业务功能分解的指标，不仅能够将供电服务的责任与相关工作人员挂钩，而且还有利于电力企业相关监督部门的监督工作。

（2）要想得到相关供电业务服务的改进方向以及良好的措施，就需要电力企业的相关部门依据证实分析的方法和重视相关电力企业关于供电服务质量改进的研究。

参考文献

[1] 邝钊浓.基于质量管理的供电服务水平综合评价[J].2012.（11）：314-315.