话术沟通技巧总结

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话术沟通技巧总结范文第1篇

【关键词】 神经外科；临床护理带教；师生关系；沟通技巧；临床思维能力

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.613 文章编号：1004-7484（2013）-09-5288-02

对于一名护理学生而言，护理临床实习是其学业必修的课程，是其踏上工作岗位前重要的学习阶段，而护生进入神经外科实习，可以更加形象的了解神经外科各种疾病，如颅脑外伤、颅内肿瘤、脑积水、脊髓肿瘤、脑出血、脑血管畸形、脑动脉瘤、环枕畸形[1]，并将其所学理论应用于临床护理过程中，例如基础护理、循证护理、整体护理、临床路径护理等。

1 树立以人为本的理念，培养护生的职业道德

在带教过程中，带教老师要改变以往的教学模式，采取先进的教学理念，树立“以人为本”的教学理念，处处以护生着想。护生刚进入医院这一个陌生的环境，一切不熟悉，为加速他们融进医院的工作生活，带教需要摸清护生的心理特征，与其平心交流，将其护理的理念、方法传授于护生，让其充分理解，同时消除其疑虑、恐慌的情绪，感受带教的亲切感。在护生熟悉各种护理操作之后，带教有意识的要求护生独立与各科室及护士、医生、患者交流，让其明白如何处理复杂的人际关系[2]。带教需要从正面引导为主，消除紧张心理，树立自信，这样护生才能够尽快进入护士的角色。现在的护生基本上90后，他们个性极强，对此，带教需要尊重他们的合理意见，对于其不合理意见，应当善于观察他们情绪上的变化，循循引导，让其充分接受。

职业道德是每一行业长期从业人员必须遵守的规范，对于临床护理而言，其最高职业道德就是“救死扶伤”，换句话来说，就是“以病人为中心”[3]。对此，带教应当以身作则，在教学过程中，将职业道德溶于其中，正确引导学生遵守各种职业道德，耐心帮助患者，用一个关爱的心对待每一位患者，不仅自己感受带教教师的爱，也让这种爱传递于患者，这种实践才能够真正让护生明白护理的职业道德的精髓。

2 沟通的注意事项

护生与带教的沟通有其需要注意的事项，而微笑是最能够拉近带教的距离。对此，带教在给护生讲课或传授护理技巧时，普通话要标准，吐字要清晰，语气要适中，这样护生才能够明白带教讲话的意思，才会对带教老师产生亲切感。带教在与护生沟通之前，需要充分了解护生的家庭背景、心理情绪波动规律及教育背景，这样才会得到比较好的沟通效果。带教要采取互动的教与学，把握最有效的沟通时机，依据不同的地点、患者及所需遇到的实际情绪，充分结合课本上的理论知识，对护生教学，如对于一名颅脑外伤的患者，应当加强其意识状态和生命体征的监测，这时带教要认真为护生讲解期间变化及实际含义，在通过适当的提问、示范等教学模式，提高护生对护理工作的热情。[4]在此基础上，带教还需要具备一定程度的教学能力、人际交往能力，将其传授于学生，这样不仅为护生解决生活上的一些问题，还能够培养和谐的师生感情，这样护生就能够感受到被尊重、接纳的感觉，当护生充分感受到带教教师的真情、信任之时，就能够发自内心信赖、爱戴带教教师。

3 带教中及时掌握护生心理动态

由于神经外科危重病人多，其中颅脑损伤急诊患者最多，来院时病情凶险，即要予以分秒必争的抢救，大约占到整个颅脑损伤的一半。对于这种情形，护生刚接触时大多束手无策，无从应对，带教老师应当站在她们的角度考虑，多鼓励，少批评。带教教师应当带着护生完整看完一个病例的急救过程，要求护生将其所见、所想都说出来，带教教师在对其总结、归纳对于颅脑损伤急诊的要点及特征。[5]护生在完整参与一次颅脑损伤抢救过程之后，带教教师的面对重症患者的镇定自若的神态、熟练而忙碌的抢救步骤、医护之间的紧密配合等，这都将会给护生留下难以忘记的印象，这种环节就可以让护生在锻炼中得到升华。

针对这种参与实践，总结护生的临床表现，对于表现优秀的护生，让其多参与临床救护中。一般情形下，重型颅脑损伤患者在早期一般会出现消化道出血、意识障碍及呼吸衰竭等各种并发症，对于一部分患者而言，医生应当对其实施开颅血肿清除引流，这需要一个细致、规范的护理，在这一过程，带教教师需要演示每一个护理环节，并对护生的学习进行考核。在护理实习过程中，护生避免不了会出现失败的案例，这不仅会给患者带来巨大的伤痛，也会给护生带来巨大的心理压力，对此，此时的带教教师需要为护生排忧解难，及时疏导护生疑虑、紧张的情绪，让其正确面对失败，学会在失败中找回自信，坚信一个成功的护士是不怕一次简单的失败，需要总结自己的失误之处，这样才能够在实习环节中大彻大悟。对于学生出现的心理问题，带教教师要亲切与护生交谈，及时了解他们的心理问题及所需，让这些护生真正感到被尊重与接收的感觉，带教教师也应当在工作中善于与护生交流，深入掌握护生的真实想法，正确处理护生的心理问题，并对其指导，尽最大的限度满足护生的合理需要。

4 巧妙运用沟通技巧

带教老师与护生要建立良好的信任关系，对此，需要合理应用沟通技巧，提升带教教师与护生的关系。首先，带教教师需要以一种温和的态度、微笑的面容及风趣的解说等有效方式，与护生进行沟通，这样就能够营造一种和谐、亲密无间的交流空间，在增强说话的亲和力之后，双方都会处在一个愉悦的心境。[6]在平时闲暇时间，带教教师可以主动与护生分享一些生活乐趣及实践中的笑料，这样就能够彻底消除护生的紧张、恐惧的情绪。带教教师还可以带动一些临床护士与护生交流，由于年龄上没有代沟，他们的交流更主动、更有效果，对此，笔者建议每一个带教教师都应当有一个年龄与护生相仿的护士在一起，有其辅助指导护生的临床实践，这样有助于护生更加融进学习、实践中。

神经外科临床护理带教老师与护生沟通技巧是推动护生与带教教师良好关系的起点，透过有效地护理带教，建立良好的师生关系、护患关系，对此，带教教师应当充分结合神经外科临床护理的特点，在带教过程中，总结其临床经验，借此提高带教的质量，为社会、为国家、为医院培养和训练一批批高素质、业务专的神经外科护理人才。

参考文献

[1] 何金凤，李春玉，谭伟，等.护生临床带教中排班干预的做法与体会[J].长江大学学报（自科版）医学卷，2009，12（04）：156-157.

[2] 程利，刘义兰.临床实习护理专业学生感知带教教师关怀行为现状调查[J].医学与社会，2011，11（01）：193-194.

[3] 李国英.护理实习带教存在的问题分析与对策[A].全国内科护理学术交流暨专题讲座会议、全国心脏内、外科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].2008：233-234.

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话术沟通技巧总结范文第2篇

1 编辑协调沟通能力的重要性

在传统的计划经济背景下，编辑人员的工作相对单一纯粹，只需负责对接收稿件的文字进行加工、把好政治观等工作，往往不必考虑期刊的销售，意识不到市场竞争的激烈性。久而久之，变得缺乏积极性和主观能动性，只是在编辑部等待好稿件从天而降，没有更多好稿件的选择余地。然而，随着出版体制向市场经济转变，我国期刊出版业的市场竞争日益激烈，编辑人员的工作范围不可避免地扩大起来，要参与选题、组稿、审稿、宣传等一系列活动。在期刊出版的过程中，编辑要与编委、专家、作者、读者、发行、印制等保持密切的联系。如果医学期刊的编辑拙于言辞，对各种关系疏于打理，必然会对期刊的发展产出不良的影响，期刊的质量建设更是无从谈起。因此，编辑的沟通协调能力对一种期刊的发展是极为重要的。

2 编辑协调沟通能力在期刊质量建设中的作用

沟通的目的是保障日常编辑活动承上启下、内接外渠道的畅通，对期刊的质量建设中发挥着重要的作用。

2.1 保证选题的准确性

在市场竞争日益激烈的今天，选题已成为编辑工作的重中之重。选题的确定需要通过市场调研，初步了解到哪些专家、教授在从事什么研究，领域内的研究热点是什么，市场急需什么信息，读者的兴趣点在哪里。编辑有时必须深入到科研机构、管理部门、市场及实验室一线等实地考察，直接与知名专家、教授、学者等进行沟通，才可获取第一手信息。如参加专业会议，与众多专家学者、业内人士广泛接触与交流，获取高质量信息，与课题主持人保持密切联系，组织他们的研究成果及时发表等。这些活动的开展显然都离不开编辑的沟通能力与技巧。

而这些信息的收集都需要编辑与编委、专家、作者、发行等各各方面做好协调和沟通，编辑才能得准确的信息，进而做出准备的判断，策划和构思出合适的选题。

2.2 提高组稿约稿效率

作为医学期刊，研究的热点层出不穷，医学技术也日益更新，这就要求编辑利用专业优势，积极向学科带头人、教授和专家约稿和组稿，从而获得更多优质的稿件，不断提高期刊的质量，进而为打造精品期刊奠定良好的基础。

在与编委、专家组稿和约稿的过程中，编辑需要有的放矢地去与作者进行交流，将自己的意图告诉作者，作者也只有真正了解编辑的意图，才能创作出贴近市场、贴近读者的好文章。在反复交流的过程中，只有掌握过硬的沟通能力和高超的沟通技巧，才能高效地达成共识，顺利实现组稿和约稿。

2.3 建立稳定的作者群和读者群

编辑在收到作者投稿后，首先需要从宏观上进行审查，初审符合期刊要求后，再送专家审阅。在专家审阅稿件通过后，按照期刊投稿须知要求，结合专家审稿意见，编辑要及时与作者进行沟通。对审稿通过的稿件，编辑要通过电话、短信、邮件等方式告知作者，让作者及时了解稿件状态；修改或退稿时，要详细说明原因，努力让作者对编辑意见心悦诚服。这一环节的高效运行，是编辑良好沟通能力的体现。协调沟通能力强的编辑可以在这一过程中取得作者的信任，增强作者再次投稿的意愿，从而建立良好的联系，形成稳定的作者群，保证了稿件来源。同时，这些作者也会更有兴趣关注期刊的发展，建立忠实的读者群。

2.4 扩大品牌效应

品牌的竖立对于一个期刊是很重要的。除了提供优质的信息内容，还需要主动扩大期刊的影响力。编辑需要通过参加学术会议，期刊交流等活动，主动将期刊的品牌形象推广出去，努力获取领域专家的认同，加强专业人员对本期刊的认知，进而提高被引率和影响因子，打造品牌期刊。编辑人员是否具备良好的协调沟通能力在其中发挥着重要的作用。

编辑还要对作者、读者进行分类，及时发现和培养更多的核心作者，鼓励其把不断深入研究的科研成果发表在我刊，从而使期刊的内容具有连续性和深入性，也保证了稿源的数量和质量。同时编辑要有敏锐和超前的洞察能力，时时关注学科的发展动态和新技术、新方法的应用，如果作者投稿中有这方面的稿件，应及时汇报给编辑部主任，批准后进行优先发表和出版。编辑在与现有作者及潜在作者保持紧密联系与交流，与同行专业人士交流，借鉴他人的成功经验等过程中，

3 编辑在协调沟通过程中的技巧与体会

3.1 与编委、专家沟通时的技巧

编辑在编委、专家进行组稿约稿前，要充分了解拟约稿专家的专业特长，及时追踪其研究方向。对其经历、已经出版的著作、正在从事的学科领域等均应有比较准确地了解，对其近年来的学术动态要了如指掌。这样，在与专家交谈时，才可以言之有物，取得专家的信任[1]。

在约稿交流时，首先态度要谦虚、诚恳，对专家、教授卓越的贡献表示尊重和敬仰，让专家、教授感受到约稿的诚意。同时，对他们的表达的观点要认真聆听，对提出的合理化建议要积极去落实。

此外，编辑要不断提高自身素养，着力强化沟通能力。一个合格的编辑，不仅要有一定的专业素养，还要具备广博的知识和娴熟的编辑技巧。编辑工作者良好的自身素养能博得编委、专家的认同，更有助于沟通的顺利进行。然而，在与编委、学者沟通时，编辑切忌卖弄学问，与专家进行学术问题上的深入探讨，这样会引起编委、专家的反感。

编辑与专家沟通时，可以不必一味地探讨工作上的事情，可以适当的跟专家聊些工作以外的话题，这样更容易拉近与专家的关系，给专家留下较为深刻的印象，更方便日后约稿和组稿。

3.2 与作者、读者沟通时的技巧

审稿过程中如果出现退修或退稿时，编辑要以谦虚的态度与这类作者沟通交流，保持融洽的关系。要用探讨的口吻，恳切指出文章的不足之处，引导作者认真对待审稿结果，正确对待名誉，稿件录用或退稿都是正常现象，并未损害作者形象[2]。

编辑要学会积极调整心态。在实际工作中，每天经常会接到很多作者或读者的电话、邮件等形式的咨询，如询问稿件的审稿进度、发票抬头的修改等事宜。而编辑本身的工作量也较大，难免会出现心情烦躁的情况。此时需要调整心态，尊重作者和读者，心平气和的对待他们的咨询，以最真诚的态度与之交流和沟通，耐心解答提出的问题。

刊物出版后，通过电话、邮件、信函或面对面形式与作者、读者进行坦诚的沟通，广泛征求读者对刊物栏目、内容和办刊方向的意见，及时反馈和改进。尤其是把握好与临床医生联系的时间[1]，尽量做到不打扰作者的医疗工作，让作者放心，读者满意。如此方能与作者和读者交上朋友，吸引更多的作者和读者主动将优质稿件投到本刊，进而提高医学期刊的质量，实现品牌效应和服务价值。

话术沟通技巧总结范文第3篇

【摘要】目的:探索妇科患者实施人性化护理的措施及效果评价。方法:加强培训工作,营造温馨环境,规范仪表和护理用语,采取优质全方位服务。结果:实施人性化护理后,经问卷调查,满意度上升。结论:人性化护理可改善护患关系,提高服务质量,减少纠纷,体现护士的工作价值。

【关键词】人性化;护理;妇科

Humanization nursing at the implement of gynecology with realize

Zheng Hong Lin Chunying

【Abstract】Purpose:investigate gynecology a sufferer an implement humanization nursing of measure and effect evaluation.Method:Strengthen a training work, construction sweet environment, norm appearance and nursing terminology, adopt superior quality all-directions service.Result:Implement humanization nursing after, through the questionnaire, satisfaction ascension.Conclusion:Humanization the nursing be ameliorable to protect to suffer from a relation, exaltation service quality, decrease dispute, body now the nurse's work value.

【Key words】Humanization;Nursing;Gynecology

为了适应社会发展及多层次的护理模式的需要,我科开展了人性化护理。人性化服务就是把患者看作是有思想,有情感且生活在特定环境之中的人,在给患者治疗,护理疾病的同时,为患者提供精神的,心理的和情感的服务,最大限度满足疾病以外的要求[1]。我科将人文关怀融入到妇科患者的护理服务中,它贯穿于整个护理过程中,病人入院、住院后的交流沟通,技术操作及出院时的健康指导均需人文关怀,现将我科开展情况介绍如下:

1.实施

1.1 改进护理工作模式,转变护理服务理念。

当前医学模式已经实现了从生物医学模式向生物-心理-社会模式的转变,在新的医学模式下,如果护士不重视人文关怀素质的培养,那么就无法适应工作的需要,难以满足患者的要求和期望。随着医学科学技术的迅速发展,护士不断地加强服务技术及沟通技巧的训练,人文科学知识的学习,掌握现代护理服务的运作方式和技巧不再是被动而机械地执行医嘱,而是要融入人性化护理[2]。改变护士的工作作风,改善服务态度,把自己置身于患者的角度,真正为患者提供人性化护理服务。

1.2 工作人员的培训。

人文关怀模式的融入,要求护理人员自身必须具备丰富的专业知识及解决问题的能力,还要有良好的沟通技巧和高度的责任心。为保证新模式的正常实施,我科首先对护理人员进行了包括多元文化、人际交往在内的理论专题讲座及培训,并实行考核上岗。对所有医护人员进行培训,学习有关心理学知识,规范服装仪表,训练服务用语等等。

1.3 营造温馨环境。

环境是人们心理状态的重要影响因素。病房保持整洁卫生,空气新鲜,温度适宜,光线柔和。走廊两旁及卫生间装扶手,活动时确保患者的安全;床之间有隔帘遮挡,保护患者隐私;地板砖防滑、易清洁,标识醒目,避免病人摔倒;设置饮水机,热水器,方便病人及家属用水;添置电视和影碟机,便于病人观看;科室装订了健康教育小册子,增加患者的保健知识。善于用换位思考为患者着想,尽心尽力为患者提供一个健康、安全、方便和舒适的就医环境。

1.4 范服装仪表和护理用语。

良好的职业形象可减轻患者紧张的心情,拉近护患的距离。要求护士淡装上岗,仪表素雅,举止端庄,态度亲切和蔼,语言坦诚可信,精神饱满。语言是人类特有的情感与信息交流的工具,更是护患间情感沟通,相互信任的有效手段。根据妇科不同年龄的患者,针对疾病的需要因人而异使用不同的言语沟通技巧,使病人易于接近,产生信任感。

1.5 以患者为中心,提供全方位的支持。

1.5.1 入院介绍:为使患者有安全感,消除不良情绪,患者一入院护士主动自我介绍,详细介绍医院环境和病区设施,帮助患者和家属熟悉就医环境。认真倾听病人的内心感受,尽量满足病人需求,建立起一种相互依赖、亲情般护患关系,使其尽快适应角色,以最佳状态接受治疗护理。

1.5.2 各项检查、治疗前指导:在进行各项检查前以及各项护理操作过程中,说明目的、方法、注意事项等,使病人能充分认识到必要性,给予积极配合。针对患者出现的不同心理问题给积极疏导,如妇科对子宫切除的患者较多,她们均带有特殊焦虑的心理问题,担心术后、自我形象紊乱等。我们采用观看录相让病人了解各个时期的生理特点,生殖系统解剖及生理功能等,减少其对子宫切除的不必要担心和顾虑。这种形式直观性强,能对抽象的难以理解的内容具体化,形象化,有利于病人的接受和理解,体现了护理人员职业的责任感和对患者的关爱。

1.5.3 术前、术中、术后教育:术前对有关手术的知识进行宣教,使病人消除思想顾虑,如术前洗肠,阴道冲洗有及术中麻醉等,使病人在有充分心理准备的前提下接受治疗,对术中、术后出现的不适不会感到惊慌,对术后恢复起到积极作用。术后据不同手术不同疾病采用非药物镇痛如:呼吸技术、按摩、听音乐、交谈及药物镇痛,镇痛泵的使用等,减轻患者疼痛,提高生存质量。

1.5.4 出院指导及回访工作:临出院前1～2天,给病人介绍一些自我保健知识,如饮食、营养指导、教会病人腹部切口的保护,并发症的预防,协助病人设计适合自己运动的计划,进行计划生育与性生活的指导,使病人消除康复期的顾虑。告知热线电话,方便患者咨询。病人出院一周,责任护士进行电话回访,询问恢复情况,耐心答疑。

2.效果评价

通过问卷调查和开座谈会,定期收集患者及家属的意见和建议,进行归纳总结,及时发现问题,不断完善人性化护理服务的内容,提高护理质量。人性化护理在我科实施以来,护士服务意识已经形成,患者满意度稳中有升,医疗纠纷减少。

3.体会

3.1 满足了患者需要,提高了满意度:患者住院期间责任护士到位,做好心理护理和健康教育,护士娴熟的技术和诚恳的态度提供全程服务,满足了患者的要求,增加了患者及家属对护理工作的满意度。

3.2 提高护理服务质量,减少医疗纠纷:在实施人性化护理过程中,主动评估患者全面状况,依据存在的问题积极采取措施,及时帮助患者解决健康问题,杜绝了护理差错事故的发生,提高了护理质量。通过实施人性化护理,更新了护理人员的服务理念,变被动服务为主动服务,护患关系更加融洽,避免了护患纠纷。

3.3 护士自我价值有了新的体现:人文关怀护理模式的实施,体现了护士的价值,淘汰了过去“无言的护理”的工作方式,提高了护士在病人心目中的地位和职业形象,改变了以往重医轻护的现象。人性化护理的开展,护士能充分显示自己的才能,将所学的知识更好地运用于临床,真正体现了护士工作的专业性,增进护士工作的满足感,加强对事业的荣誉感和自信心。

3.4 激发了护士的学习热情,促进知识水平的提高:人文关怀护理迫使护理人员注重自身素质的提高,护士自身素质的提高又使护理人文关怀更加高品质化[3]。人文关怀是集心理学、美学、社会职业道德学,贯穿医学的综合人文学科,新的护理理念对护士提出了更新的要求,使护士们有了明显的紧迫感和责任感,促使了大家加强业务学习,以拓宽知识面来满足患者对健康的需求。

参考文献

[1] 唐试进.医疗服务人性化思考[J]中国医学伦理学,2004,17(4):9-11.

话术沟通技巧总结范文第4篇

摘要目的：探讨影响骨科住院病人健康宣教效果的主要原因，并提出相应整改措施。方法：自设调查表格对我科2013年5~6月住院病人60例进行健康教育内容掌握情况的调查，总结出导致病人不能掌握健康教育内容的主要原因，并根据原因进行分析提出护理对策。结果：主要影响原因有护士思想认识不足，专业知识缺乏，护理程序运用不妥，沟通技巧缺乏，缺乏必要的语言训练，病人对护士不认可，个体差异等因素。结论：加强护士思想教育，更新护理服务观念；加强护士健康教育业务技能培训；加强入院病人的健康教育力度；对存在个体差异的病人采取个性化教育。

关键词 健康宣教；效果；原因分析；对策doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.060

健康教育是优质护理工作的一项重要内容，其效果不仅影响患者的预后，还影响着整个护理团队的护理质量。骨科的健康教育决定着病人的康复程度和速度，决定着病人今后的生存质量［1-2］。然而，在临床实际工作中，由于护士及病人等方面存在着一定的原因，健康教育实施后往往得不到预期的效果。我科于2013年5~6月对60例住院病人的健康教育掌握情况进行了调查，现报道如下。

1资料与方法

1.1临床资料选择我科2013年5~6月份住院病人60例，其中男44例，女16例。年龄9~74岁。小学以下文化程度6例，初中10例，高中24例，大专10例，本科及以下10例。

1.2调查方法自制健康教育调查表格，表格由调查项目、结果和原因三部分构成。调查项目为本院护理质量检查标准中健康教育要求主要内容，包括病人对患病及治疗情况是否了解，对饮食、用药注意事项是否知晓，对功能锻炼的目的和方法是否理解和掌握3项内容；结果分为掌握、部分掌握和不掌握3种。病人入院后责任护士根据宣教内容进行宣教并记录，调查者在宣教后第1~8天内根据表格宣教对象和内容进行结果及原因测评并登记。概括不掌握的主要原因有：(1)护士宣教时语速过快，且内容抽象，不理解。(2)伤肢疼痛，没心思听。(3)时间限度内宣教的内容过多，记不了。(4)护士指导知识不全面。(5)听不清楚或记忆力不好。(6)病人不认可。

2原因分析

2.1护士素质方面

2.1.1思想认识不足护士对健康教育的目的、意义及重要性认识不足，缺乏责任感和主动性，认为健康教育只是护理工作流程的一部分，只求经过，不求质量；或者为了应付上级检查而例行性地向病人介绍一些住院知识与一般疾病常识，或者照本宣读一些注意事项，根本不管病人能否掌握，不能从根本上帮助患者。

2.1.2专业知识缺乏护士对健康教育内容掌握贫乏，对教育程序了解肤浅，缺乏系统的护理健康教育理论和技能培训。特别是低年资护士，由于缺乏专业知识的积累，技术操作不够熟练，临床上遇到问题往往不能很好地解决；护理指导和健康教育不全面，缺乏骨科护理常规理论知识与临床工作实践相结合能力。

2.1.3护理程序运用不妥护士在进行健康宣教前未认真评估病人的身心情况及需要，未计划宣教时间及内容而盲目地实施宣教，只顾自己讲完要宣教的内容，无评价病人的反应及效果，最终导致病人因为伤肢疼痛而没有心情听或内容多而记不全和听不懂而不理解掌握宣教内容的负面结果。

2.1.4沟通技巧缺乏护士认为与病人交谈即是护患沟通，不重视沟通的方法与效果，比如不懂得根据病人的年龄、身份、职业等情况使用表示亲切、关心的问候和通俗易懂的语言讲解，指导功能锻炼时不善于引导病人从易到难、由简单到抽象的示范动作方法，遇到抽象的技术环节和术语时不懂得借助日常生活知识或宣传资料、图片，甚至录像等病人熟悉、容易理解接受的沟通工具，对年龄大、记忆力差的病人不懂得采取多次讲解或结合其生活习惯进行引导的方式进行健康教育。

2.1.5缺乏必要的语言训练我院住院病人来自广西区内外，病人使用的语言除普通话外，还有粤语、客家话、闽南语、壮语等，而护士基本来自本地区域，很难做到能听懂、会说这些语言，这也造成了语言沟通上的困难。

2.2病人方面

2.2.1病人对护士不认可病人认为很多知识护士不了解或了解的不多，他们更愿意相信医师。另一方面，护士常因知识的掌握程度或其它原因对自身不够相信，对病人提出的问题有时采取回避或推卸等消极方式处理［3］，这也是造成病人不认可护士工作的原因。

2.2.2个体差异病人因年龄、文化程度、理解和接受能力以及对宣教工作质量的要求、陪护的协助能力等存在着差别，因此，对病人相同的宣教不一定达到相同的效果。

3对策

3.1加强护士思想教育，更新护理服务观念健康教育是护士应承担的义务和责任，健康教育的效果也是护理质量控制的重要内容之一。教育护士明确健康教育工作的重要性和必要性甚至复杂性和艰难性，强调病人对健康教育掌握情况是一项衡量护士工作质量的重要标志之一，使护士从被动地执行护理操作逐步过渡到以人的健康为目的的预防保健和促进健康的工作上来。

3.2加强护士健康教育业务技能培训科室建立定期健康教育知识技能培训计划，由护士长及临床经验丰富的高年资护师负责培训，培训工作从两方面进行。

3.2.1健康教育程序及专业知识培训据报道［3］，护患之间开始进行健康教育最适宜的时间是入院后2~3 d，骨折病人因疼痛、心烦及不适应新环境等而无心思听取及领会健康教育，护士应用护理程序在实施健康宣教之前充分评估病人身心情况，针对病人的实际情况找出主要护理问题，拟定并实施护理措施，如镇痛、安慰、帮助生活护理等，并及时评估效果，待病人情绪稳定后再进行健康教育。指导护士正确运用《骨科临床护理路径》和《骨科护理常规》的知识运用于临床工作，平时多看健康教育的相关资料，注重收集病人的健康资料及对健康知识指导的需求，针对病人最关心的问题如功能锻炼方法、生活起居注意事项、并发症的预防等内容进行有计划地教育指导，如在宣教过程中遇到困难，要虚心请教。年轻护士平时要注意操作技能的训练，善于总结经验，通过提高技能水平从而提高病人对护理工作的信任度。

3.2.2工作方法及沟通技巧培训对于记忆力不好的病人，在健康教育上参考王青等［4］的卡片式

关键词 教育方法，通过把要宣教的内容

关键词 写在卡片上，按住院日期应用路径理论分期分时段给病人发放卡片并讲解示教，来提高病人掌握记忆重点和核心内容的能力。老年人记性不好，可结合生活上的事物多次讲解、提示，不断加深印象，利于记忆。另外，应用序贯式健康教育也能避免短期内传授大量的信息使病人难以理解、混乱和容易遗忘现象［5］。序贯式教育的特点是根据疾病治疗和恢复的过程，将健康教育内容进行序贯划分，实施连续性阶段的健康教育，提高健康教育效果。沟通技巧则需根据病人的年龄、爱好及对健康教育内容的需求情况选择教育方法，通过宣传手册、图片显示、看录像、示范讲解、板报宣传、护患沟通、医护配合等多种形式进行健康教育，为病人提供医疗、护理全方位知识。语言是护士与病人交流的主要方式，沟通是否成功护士的语言艺术起着关键性作用，健康教育时要求做到语言表达清晰、准确、温和、通俗易懂而又不失风趣，营造和谐气氛，以调动病人的兴趣，有利于病人集中精神倾听、理解掌握。至于语言存在差异，除进行必要的语言训练之外，还充分利用病区住院病人及家属充当地方言翻译的手段，尽量使患者能够使用相同的语言系统交流，达到理解掌握的目的。另外，护士的行为举止也体现着沟通的效果，稳重大方、处事得体、待人热情会得到患者的尊重，提高患者的满意度。

总之，护士要掌握骨科理论知识，树立良好的自身形象，要不断充实专业知识和临床技术操作技能，正确运用沟通技巧，建立良好的护患关系；病人在住院期间通过护士系统的健康宣教而提高对疾病的认识，掌握有关药物知识和必要的保健技能，发现并改变不良的生活方式，达到了身心健康的目的，自然会消除对护士的偏见，从而提高对护理人员的信任度与依从性。

参考文献

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［3］Hayes EF. Nurse practitioner selt-confidence and attitudes regarding managed-care［J］.Am Acad Nurse Prac，2003，15(11):501-508

［4］王青，杨瑞花，王美婷.卡片式

关键词 健康教育用于髋关节置换术患者［J］.护理学杂志，2010,25（10）:78-79.

［5］王巍，田梓蓉，陈爱华.踇外翻改良Ludloff截骨术患者的序贯式健康教育［J］.护理学杂志，2010,25（24）：71-72.

话术沟通技巧总结范文第5篇

售后客服2019年终工作总结范文（一）

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾

客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

售后客服2019年终工作总结范文（二）

20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的xx工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡xx，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的xx的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作主角

从xx回到xx工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但透过领导和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单，但是此刻要处理的现场实际问题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录，透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。透过近一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多是公司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。

售后客服2019年终工作总结范文（三）

斗转星移，进入xx公司已整整三年，我一向从事现场的售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状况，以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备良好的沟通交流潜力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。

在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品能够创出名牌，其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。

售后客服2019年终工作总结范文（四）

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。