沟通技巧案例及分析

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沟通技巧案例及分析范文第1篇

关键词：行动导向 客户沟通 教学改革

客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。

一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学

行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。

行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。

根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：

1、以职业能力为基础

职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。

2、以工作过程为主线

根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。

3、以职场化为导向

浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。

二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系

客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。

三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系

根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。

1、单元实训项目

根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。

2、综合实训项目

利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。

3、实战项目

带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。

四、融合多种教学方法，实施实训项目体系

1、情景设置

在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。

2、角色扮演

确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。

3、看电影学沟通

美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。

4、案例教学法

在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质

5、游戏法

通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。

五、能力本位课程考核方法

能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。

参考文献：

[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．

沟通技巧案例及分析范文第2篇

【关键词】青年护士；讲课；现代护理；临床工作

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0522-01

随着现代护理事业的发展，社会对护理工作的要求越来越高，病人对护理服务质量的要求也越来越高。这样，对护理工作者的要求也随之增高。护理人员停留在原有的工作水平已很难满足现代护理工作的临床工作需求。因而转变护理理念，提高自身素质，增强专业知识水平，提高沟通技巧已经势在必行。只有用科学知识武装自己，提高自身综合素质才能达到现代护理工作的规范化，合理化，人性化，科学化，以满足病人及家属的要求，得到病人及家属的信任，从而增进护患关心，减少护理差错。真正做到社会满意，医院满意，病人满意，护士满意。

1 一般资料：我院是一家三级甲等医院，内科一系5年以内青年护士80名，本科38人，专科42人，主任护师2名，副主任护师10名。

1.1 方法：将本科及专科青年护士进行穿插排序，两周两次进行轮流讲课。采用多媒体形式进行形象化、系统化讲解，护士各抒己见。最后由高级职称护师点评，相互学习交流，进行讨论。

1.2 讲课内容：青年护士讲课内容不限，自由发挥，各抒己见，涉及内容较多的有以下几点：

1.2.1 基础护理 现代护理事业强调以人为本，重视基础护理的实施及质量。基础护理质量面临着持续改进、不断提高的挑战。由青年护士对各项基础护理如床上洗头、会护理、整理有人床单位、口腔护理、留置尿管护理、压疮预防及护理等等进行要点剖析，规范操作流程，强化操作技巧等。加强了护士之间的交流学习，使基础护理实实在在应用与临床，应用于患者身上。成为护患沟通的桥梁，提高了病人满意度，赢得的极大地社会效应。

1.2.2 沟通技巧 现代护理事业要求护理人员有较高的人文素质和人际交往能力。通过实实在在的临床案例介绍沟通技巧。如：应用准确的语言，恰当的称呼，适时保持沉默，肯定的眼神，微笑的应用，保持有效的距离，进行身体抚摸等。同时青年护士的沟通技巧相对欠缺，对一些特殊的沟通问题通过临床案例来请教年资高的护师，讨论最佳的解决方法，达到了更大程度的互动。是护士掌握了多种形式的沟通技巧，学会了如何使愤怒的患者平息，与患者及家属构建和谐的人际关系，减少了护患纠纷的发生。

1.2.3 护理理念 随着医学模式和健康观念的转变，现代护理事业大力发展优质护理服务。要跟上时代步伐就必须要顺应时代要求，大力推行优质护理服务。对此，我院也全面推行优质护理服务工作，青年护士对此各有见解，通过青年护士讲课我们在探索中寻求发展，使我们的护理工作蒸蒸日上。护理服务质量得到了质的飞跃，建立了具有医院特色的护理品牌，赢得了护理市场。

1.2.4 专业知识及临床经验 由于现代医疗分科较细，不同学科之间存在一定的专业代沟，这样严重影响了护理事业的发展。通过不同学科的护士介绍本学科的护理专业知识。如：心内科的心电图观察，除颤仪的应用；呼吸内科的呼吸衰竭分型、血气分析临床的意义；消化内科胃溃疡和十二指肠溃疡的鉴别，大便颜色的临床意义；肾内科尿量及颜色的观察等等。使护士掌握更多的专业知识及临床经验，在于病人沟通时能够轻松回答病人提出的各种问题。是病人对护士的信任度提高，促进了护理事业的发展。

1.2.5 疑难病例讨论 在临床工作中各个科室都会遇到一些疑难病例，很多疑难病例都融汇了不同学科的问题。由青年护士汇报疑难病例，护士长领导组织进行讨论。各科室从各专业出发寻找问题，提出解决问题的方法。这样不同专业之间得到了更大程度的交流学习，更好的指导临床工作。同时规范了护士行为，提高了护士对危重患者的病情观察和应急处理能力，减少了护理差错事故的发生。

1.2.6 创新与科研 创新是发展的需要，不断地突破常规能够不断地发展，在当今医疗行业亦如此。把各科室的创新小发明进行汇报学习，起到了抛砖引玉的作用，极大地活跃了青年护士的思维。使青年护士的科研成果实现从无到有，提高了青年护士的工作积极性。为医院创造了极大地正面影响。

2 结果：通过青年护士讲课，提高了护士的专业知识及业务水平，加强了不同专业之间的交流合作，提高了护士的沟通技巧，转变了护理理念，丰富了临床护理经验，极大活跃了思想。从而减少护理差错的发生，提高患者的满意度，促进护患和谐，增强了护士的创新意识，促进现代护理事业的发展，为现代护理事业的腾飞打下了坚实的基础。

3讨论：青年护士作为护理事业的新力量，要求我们具备丰富的临床工作经验和扎实的专业知识，要有灵活的应变能力和创新意识。我们要以青年护士讲课作为交流学习的平台，学习更多的相关知识，用科学知识武装自己，不断超越自我，更好的顺应时展，把现代护理事业推向新的。

参考文献：

[1] 吴欣娟 曹晶.以夯实基础护理为切入点 全面提升护理工作质量[J].护理管理杂志，2010，10（5）：308-309.

[2] 郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.

[3] 韩永毅 牟园芬 王平方.住院患者对护理工作满意度的调查与分析[J].齐鲁护理杂志，2004，10（2）：84-85.

[4] 李菁.浅析如何开展整体护理工作[J].安庆医学，2007，28（1）：44-45.

沟通技巧案例及分析范文第3篇

一、材料和方法

1.文献来源

检索文献均为国内发表的中文文献，选取中国期刊全文数据库，检索年限为2015年1月至2016年12月，以“药学服务”为关键词检索。

2.文献甄?e和计量方法

通过检索，剔除会议通知、征稿启事、短讯等，并按照谢晓慧等[3]的分类方法和依据将文献分类，选取药学服务实践类论文作为目标文献，采用EXCEL记录文献的工作内容，对其进行计量学分析。

二、结果

通过检索发现药学服务文献发表数量不断升高。2015年1月至2016年12月文献数量就达到2279篇，排除探讨类和研究类文献，共得到实践类文献466篇。对文献工作内容进行频次分析，发现文献共涉及不良反应防治、参与临床治疗方案确定、处方点评与分析、用药指导等19种工作，按照其频次高低排序（见表1）。

三、基于文献分析的药学服务教学内容设计

1.设计原则

以行业需求为导向，基于工作过程，理论和实践并重，突出职业能力培养。

2.理论教学体系

（1）绪论：主要介绍药学服务概念、工作对象、工作内容和工作要求，使学生了解行业现状和需求。（2）药学服务沟通技巧：药学服务是以病人为中心的药学技术服务，培养药学人员沟通技巧对提高患者用药依从性和治疗效果有重要作用。（3）药品保障和供应：这是药学服务的基本工作。（4）处方审核与调配：处方审核和调配是药学服务的重要环节，对处方定义、分类、处方管理制度、处方调剂基本程序进行详细介绍，并根据行业情况介绍处方调剂差错的防范与处理。（5）用药咨询和教育：用药咨询是药学人员参与医疗活动的重要方式，在医药科技发达的今天，药学信息数量巨大，获取途径多样化，有必要对学生实施药学信息服务的能力培养。（6）常见疾病的药物治疗和用药指导：药学服务最大的特点是药师参与疾病治疗的全过程，这就要求药学人员必须掌握常见疾病特点和药物治疗方案。（7）特殊人群用药指导：为提高药物的治疗效果并最大程度降低药物不良反应，对特殊人群实施有针对性的用药指导势在必行。（8）抗菌药物合理应用：抗菌药的不合理利用普遍存在，药学人员实施抗菌药物合理应用指导具有重要意义。（9）治疗药物监测：培养药学人员治疗药物监测能力可以有效促进临床合理用药。（10）用药评价：包括治疗药物的有效性评价、安全性评价、药物流行病学方法的应用评价等，这对提高药物疗效、降低不良反应有重要指导意义。（11）不良反应监测、报告和防治：这也是药学人员工作的主要内容。（12）药历书写：药历是药师进行规范化药学服务的具体体现，是客观记录患者用药历史的技术档案，是保证患者用药安全、有效、经济的措施。

3.实践教学体系

开发基于工作情景的实践教学内容，完善实践教学考核方案，突出对学生药学服务能力的培养。

沟通技巧案例及分析范文第4篇

一、中职学生沟通能力现状分析

在相关调查研究中发现，就当前中职学生的实际沟通能力而言，大部分学生在倾听与交流等方面的锻炼相对缺乏，时常出现难以相互理解的局面，无论在倾听还是在表达上均处于相对被动的状态。经分析，造成上述现象出现的原因大致可分为以下三个方面：首先是中职学生中独生子女的比例相对较大，学生的自主意识较强，但在团队合作、沟通交流等方面的精神也难免相对欠缺；其次是学生在校内与人产生实际沟通的机会相对较少，在人际交往的过程中互动交流的适应能力相对较弱，导致易产生拘谨的感觉；最后是部分学生在不良身体语言习惯的驱使下，在交流时时常出现心口不一的局面，想要表达的善意往往碍于语言的生硬而难以得到准确的表达，形成一种交流障碍。

二、市场营销教学中培养学生沟通能力的相关策略

（一）建立健全的课程体系，完善学生的知识框架就市场营销这一学科的理论教学阶段而谈，学生知识框架完善与否是可对日后实践能力产生重要影响的一大因素。在市场营销教学的过程中，可将教学目的系统地划分为对学生进行沟通意识、沟通能力及沟通技巧等方面的培养，并在此基础上建立起健全的课程体系，使学生的知识框架得以完善。首先是演讲与口才课程，良好的口才与表达能力是沟通过程的重要基石，演讲与口才课程的设立主要是对学生的表达能力进行锻炼，使学生在不同场合、不同时间的表达功底得到充分的强化，为综合职业素质的提升打下坚实的基础；其次是普礼教育课程，良好的礼仪是沟通成功的垫脚石，因此，对市场营销专业的学生进行礼仪教育培训便显得至关重要，不仅可使学生对自身着装与举止进行正确审视，还可促进学生自信心的进一步提升，使学生在人际交往的过程中拥有良好的仪态；最后是沟通技巧课程，基于沟通过程的动态性与交互性，学生在沟通的过程中不仅应当学会表达，还应掌握巧妙利用沟通技巧的能力，教师在进行沟通技巧教学的过程中，可通过分角色模拟的形式让学生切实感受社交技巧的重要性，并在不断锻炼中使学生的沟通技巧得以强化。

（二）师生互动，促进教学方式的完善课堂教学的实质在于师生之间的人际互动及信息交流，这意味着要保证课堂教学的高效率及高质量，并在此过程中实现学生沟通能力的强化，建立起良好的师生互动关系便显得至关重要。在中职学生所面临的求职背景日益演变的情况下，学校所提供的教学方式也应做出相应改革，以避免学生所具备的能力无法满足市场实际需求。在新时期教学工作当中，教师应当对学生的课堂主体地位予以充分尊重，并与学生建立起良好的互动关系，围绕学生的实际教学需求，以灵活的教学方式对学生进行知识讲授、启发引导，积极倡导合作式学习，使学生在潜移默化的过程中实现沟通能力的进一步强化。例如，在课堂教学中，可由教师进行教学任务或案例框架的设置，并指导学生以小组的形式进行讨论，根据小组中各成员思路、方法的融合，各小组分别为教师所列举的案例提供相应的工作方案及商讨策略，最后由教师对各小组的方案进行点评与指导。在上述师生互动的过程中，不仅可使学生的专业知识得到巩固，也在无形间锻炼了学生的表达能力与沟通能力，可获得一举多得的教学效果。

（三）理论与实践相结合，避免与实际应用脱节基于市场营销专业的实用性，仅仅进行理论教学往往难以满足日益增长的教学需求，在理论的基础上开展实践教学是一个至关重要的环节。实践教学具有多样性、灵活性的特征，且建立在不脱离理论与实际的基础之上，使教学工作从根本上与实际应用相互衔接。一方面，可在校内开展市场营销模拟竞赛等实践性质较强的活动，并倡导学生高度参与，在促进学生学习积极性充分提升的同时，也向学生提供了良好的锻炼机会；另一方面，为强化学生的身体语言沟通能力，在竞赛的过程中，教师可根据学生进行表达时的面部表情、语音语调、手势、身姿等因素进行综合评分，并指导学生如何利用身体语言将自身想法进行更为清晰的表达，使学生在实践的过程中以更为良好的姿态进行表达，促进沟通能力的根本强化。总而言之，在沟通能力的培养中，理论与实践属于相互衔接、相辅相成的两大因素，进行教学时应对这两大因素引起足够重视，避免脱节现象的出现。

三、结语

沟通技巧案例及分析范文第5篇

【关键词】高职护理专业 护理礼仪 教学改革 效果评价

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2014）12C-0028-02

随着医学模式由生物医学向生物―心理―社会医学模式的转变，护理模式也经历着由疾病向患者、人的健康为中心的方向转变。这种转变要求护理人员不仅具有丰富的专业知识和熟练的操作技能，同时还具有良好的个人修养和外在形象。因此，加强护理学生的护理礼仪基本素质教育和训练，是护理教育的重要任务之一。本研究开展护理礼仪课程教学改革探索，并对改革效果进行评价。

一、对象与方法

（一）对象。选择广西医科大学护理学院2013届三年制高职护理专业8班和9班学生作为研究对象。8班93人，男7人，女86人;平均年龄21.5±0.9岁。9班93人，男6人，女87人;平均年龄21.2±0.6岁;两个班的性别构成和年龄差异无统计学意义（p>0.05）。采用抽签法随机确定8班为教改组，开展护理礼仪课程改革教学;9班为对照组，采用传统的护理礼仪方法教学。

（二）教学方法。两组使用同一教材， 由同一教学团队授课。教学团队组成包括形体专业教师1名、人文学科专业教师1名、临床护理专家1名。对照组采用传统教学模式，大班教学，以教师为中心，理论授课为主，考核方式主要为理论考试。教改组采用多种教学方法相结合的教学模式，对教学内容和教学方法进行改革。教学内容改革主要表现为：在传统护理礼仪教学内容的基础上，渗入古礼的教化，把古代礼仪与现代礼仪相结合、礼仪与沟通有机融合、理论与实践案例相结合，并融入现代医学模式理念。教学方法改革体现为：建立以学生为主体、教师为主导的新教学体系，重视实践技能培养。教学方法上注重多样化，采用系统讲授法、实训教学法、案例分析法和情景模拟法等，甚至部分课程内容采用小班化教学，强调教与学的互动。理论课的讲授，只要有需要，都有采用案例展开进行教学，让学生自己发现问题，讨论问题并解决问题。教师续后可根据学生在案例中遇到的问题进行有计划有目的地把要教授的知识进行展开传授。实践课采用模拟教学法，教学团队结合所学的专业知识、专业的背景以及行业的特色给学生创建模拟仿真的工作场景，设计不同的工作岗位，让学生模拟职业岗位的角色完成各种工作任务，使学生在这种模拟训练中培养职业技能素质扩大专业知识。具体训练的方法是以2个或多个同学为一小组，分别扮演不同的角色。然后再角色互换练习。教师根据学生练习的情况进行个别指导。这一过程重点考核学生对称谓礼仪、自我介绍礼仪、与病人礼仪沟通的运用，体现护理工作以病人为中心，以规范的礼仪沟通为病人提供优质的护理服务。

（三）课程改革效果评价内容与方法。课程改革效果评价包括课程教学评价和外部评价。课程教学评价由理论考核和实践考核组成。对照组只进行理论考核，闭卷方式进行。教改组包括理论考核和实践考核，理论考核内容和方式与对照组相同，实践考核重点在于考查学生对护理礼仪的综合掌握及灵活运用，考核时教师给出几个模拟场景，如面试场景、查房场景、危重患者特护场景等，学生自由组合， 2～4人为1个小组完成。理论考核和实践考核成绩均为百分制。教改组成绩由理论考核成绩的60%与实践考核成绩的40%相加。

两组学生在同一个医院的相同科室进行轮转实习。结束时，由经过培训的调查员对临床带教教师和学生参与护理的住院患者开展满意度问卷调查，进行外部评价。评价内容包括在护理实习过程中的穿着、表情、妆容;姿态、身体语言;问候、介绍方法;交流、沟通技巧;护理操作技能等方面。满意度采用Likert5级评价法，分为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“很不满意”5个等级，依次计分为5分、4分、3分、2分和1分，分数越高，满意度越高。对带教教师发放问卷45份，两组均回收45份，回收率100.0%。对住院患者发放问卷150份，教改组回收134份，回收率89.3%;对照组回收133份，回收率88.7%。

（四）资料统计学分析 。采用Epidata3.1软件建库，双人双录入数据。应用SPSS 13.0软件分析。采用描述性统计学分析方法，组间满意度得分差异比较采用t检验。

二、结果

（一）两组课程考核成绩比较。教改组学生理论考核平均成绩高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。教改组学生实践考核成绩75～93分，平均分85.5±3.1。见表1。

组别 人数 理论考核成绩 实践考核成绩 总成绩

对照组 93 80.2±10.3 ― 80.2±10.3

教改组 93 86.0±8.4 85.5±3.1 85.8±4.6

t值 4.208 ― ―

P值 0.000 ― ―

（二）实习带教教师评价。带教教师对教改组护理操作技能满意度评分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他项目满意度得分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

项目 教改组（n=45） 对照组（n=45） t值 P值

穿着、表情、妆容 4.53±072 4.13±0.82 2.459 0.016

姿态、身体语言 4.60±0.81 3.95±0.77 3.902 0.000

问候、介绍方法 4.65±0.86 4.09±0.82 3.161 0.002

交流、沟通技巧 4.39±0.81 3.96±0.88 2.412 0.018

护理操作技能 4.18±0.76 4.15±0.83 0.179 0.859

（三）住院患者评价。住院患者对教改组护理操作技能满意度评分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他项目满意度得分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

项目 教改组（n=134） 对照组（n=133） t值 P值

穿着、表情、妆容 4.66±0.73 3.97±0.65 8.155 0.000

姿态、身体语言 4.35±0.66 4.01±0.73 3.993 0.000

问候、介绍方法 4.58±0.70 4.03±0.86 5.733 0.000

交流、沟通技巧 4.26±0.83 3.76±0.91 4.691 0.000

护理操作技能 4.06±0.69 4.00±0.78 0.666 0.506

三、讨论

目前国内虽然不少院校已经开设护理礼仪课程，但存在如下问题：一是大班授课，理论授课占主导，教师往往沿袭传统“一支粉笔，一块黑板的教学模式，教学方法一般是缺乏互动性的“填鸭式”，教学效果较差。二是教学中理论与实践相脱节。三是考评方式单一，考核一般以理论考试为主，导致学生对所学的知识死记硬背，融会贯通的能力较差。因此，开展护理礼仪课程教学改革势在必行。

本研究构建的护理礼仪教学模式注重教学方法的改革，运用多媒体教学方法， 提高学生学习兴趣;运用启发式教学方法， 突出学生的主体地位;运用案例分析法， 提高学生分析、解决问题的能力。本次研究调查显示，教学改革取得较好成效，实施教学方法改革的学生理论考核成绩优于对照组，教改组学生实践考核及格率100%。国内有研究也发现，多种教学方法的综合运用，能有效地提高学生的学习兴趣， 调动学习主动性，从而提高学习效果。护理礼仪课程是一门应用性很强的学科，一方面需要理论知识的讲解、传授，另一方面更需要技能的训练。以往国内护理礼仪课程绝大多数以理论授课为主，忽视实践教学。近年来，国内各地在护理礼仪课程教学过程中，重视对实践教学改革思考和探索，并取得较好教学效果。研究者郎巍和胡剑华应用角色扮演法进行实践教学，让学生分角色扮演护士、医生、病人、家属，分组在课堂上进行表演， 表演过后各组互评， 互相取长补短。将学生本身作为教学的教材， 增强了教学的趣味性， 在提高沟通技能和沟通自信心的同时， 学会了如何站在病人的角度思考问题。研究者吴明等采用情景模拟法进行实践教学，把理论学习和实践训练综合运用于临床实践的关键环节。在教学中根据教学目标， 结合临床的一些真实病例， 展现不同的情景， 如患者不愿意让实习护士实施操作、患者得知癌症后心情郁闷、幼儿不配合注射等， 让学生分别扮演患者和护士，身临其境训练沟通技巧， 将所学到的知识和技能在实践中得到检验和发展。本研究将角色扮演法和情景模拟法结合进行护理礼仪实践教学，创建模拟仿真的工作场景，设计不同的工作岗位，让学生模拟职业岗位的角色完成各种工作任务。本研究调查发现，带教老师和住院病人对教改组学生在临床护理工作中的仪容、仪表、仪态、举止、语言、微笑和交流沟通技巧等方面满意度高于对照组。这说明理论学习和实践训练相结合的教学改革，使学生较好地掌握了护理礼仪服务的基本技能和语言规范，并将所学护理礼仪知识较好地运用到临床护理工作中，取得较好教学效果，并且培养了学生良好的职业素质和行为习惯， 为今后从事护理工作奠定了基础。

综上所述，本研究构建的多种教学方法综合运用和理论教学与实践技能相结合的护理礼仪课程教学改革模式，教学效果较好。但本研究存在实施对象范围窄、数量少的局限，研究结论有待进一步研究进行检验。同时，也应该认识到，护理礼仪是一门以提高护生礼仪修养为目标的课程，良好的礼仪行为并非一朝一夕训练而成，而要靠日常生活中的不断训练并内化为个体的行为习惯。因此， 护理礼仪应贯穿在整个护理专业课的教学过程中，通过反复训练， 才能逐步纠正护生的一些与护理礼仪不相符的习惯， 提高护生的整体素质， 使护生在今后的护理工作中更好地适应岗位， 胜任角色。

【参考文献】

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[3]郎巍.《护理礼仪与人际沟通》教学方法改革的实践与效果评价[J].全科护理，2011（9）

[4]胡剑华.角色扮演在加强护生礼仪形体培训中的效果评价[J]. 护士进修杂志，2012（3）

[5]吴明，钱晓路. 护理礼仪课程设置及教学的研究[J].护士进修杂志，2009（20）

[6]夏雅雄，方仕婷. 护理礼仪融入护理学基础教学的应用研究[J]. 护士进修杂志，2009（20）