关于沟通技巧的培训

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关于沟通技巧的培训范文第1篇

关键词：家园沟通;沟通障碍;有效沟通

1问题提出

幼儿期是人生最重要的时期，但是他们的身心还不成熟，需要成人对他们更多的关心和帮助。因此，为了孩子的发展，家长必须和幼儿园相互沟通。《幼儿园教育指导纲要（试行）》指出：“家庭是幼儿园的重要合作伙伴。应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力，”可见家园沟通的重要性被社会越来越重视。但是随着城市化进程的加快，年轻一代肩负起成家立业的双重压力，他们往往没有时间自己带孩子，这导致一部分家庭的幼儿不得不随其祖辈长大。于是幼儿教师也面临着与两代家长沟通的问题。本研究试图通过对幼儿教师和祖辈父辈两代之间的沟通言行进行研究，从而提出有针对性的建议，以达到家园沟通有效性最大化的目的。

2研究对象和方法

本研究的现场是台州市育苗幼儿园小一班。研究对象是主班黄老师，和小一班某幼儿的祖辈、父辈家长。黄老师，学前教育专业大专学历，教龄四年；该幼儿以目的取样的方式选出，这个幼儿的祖辈、父辈都参与幼儿教育，祖辈从小将孩子带大，现在负责接送，晚上两代家长和孩子都住在一起，两代家长经常与教师沟通。研究主要采用观察法和访谈法。笔者自编观察记录表，记录两代家长与教师沟通的言行，并加以整理；同时对教师和两代家长进行访谈，分析影响两代家长与教师沟通的言行的因素。

3幼儿教师与两代家长沟通情况分析

笔者通过半个月的观察，共观察记录到教师与祖辈、父辈沟通行为9起，其中祖辈5起（详见表1），父辈4起（详见表2）。从表格中发现，祖辈主要关注儿童日常生活，较少关注儿童认知发展，兴趣爱好，人格发展等方面，祖辈通常主动发起与教师的沟通，并希望与教师面谈，这可能与祖辈的沟通观念和日常沟通方式习惯有关。父辈主要关注孩子的各方面成长，他们的兴趣爱好，生活习惯的养成，认知发展，人格发展等方面，沟通方式多样化，不受时间地点的局限性，而且一旦孩子有问题，教师会主动与父辈沟通。幼儿教师与祖辈、父辈两代家长沟通的结果大部分是有效的，有效是指信息发送者用合适的方式，清晰地表达了信息，而信息接收者确切理解并接收了信息，双方达成了一致的意愿。老师在与祖辈关于进餐、挑食、喝水、蚊虫叮咬的问题沟通中（见表1）和老师在与父辈关于孩子在校表现，隐私部位有异常，穿脱衣服问题沟通中（见表2），双方陈述事实，说明原委，理解信息，达成一致意愿，沟通有效。

4影响教师与两代家长的沟通因素

4.1主观因素

4.1.1教师的沟通观念

老师和家长都知道沟通很有必要，但祖辈家长更愿意主动与教师沟通，教师则更愿意与父辈家长沟通，因为教师往往认为父辈才是主要的教育者。如关于孩子隐私部位异常的问题沟通上（见表2），老师没有跟孩子的祖辈说，而是选择跟孩子的父辈进行电话沟通，因为老师觉得一方面祖辈家长在这方面不是很懂，另一方面是祖辈家长不会很重视这个问题，而父辈家长沟通起来容易，又会高度重视孩子的这方面问题。

4.1.2教师的角色意识

家长和老师对孩子的情感态度是不一样的。家长对自己的孩子是情感大于理性，而老师作为专业的人士，又面对师幼比例这么大的情况，对孩子更多的是理性教育和照顾。如关于孩子穿脱衣服的沟通案例中（见表1），祖辈主动发起沟通，希望孩子在玩热起来的时候老师不要立马给他脱衣服，怕孩子受风吹感冒，让他安静的休息会等汗散去就好了，老师告诉祖辈应该给孩子少穿点衣服，现在天气已经很热了，穿的太多容易出汗，不及时脱衣更容易感冒。祖辈坚持自己的意见，老师也没有体谅祖辈担心孩子的情感，说话态度有些不耐烦，导致双方沟通无效。

4.1.3教师沟通技巧不足

教师不注重分析祖辈、父辈家长特点，缺乏与两代家长沟通技巧，会使得家长经常有种不被尊重、不被重视的感觉，这就经常会造成不愉快的沟通场面，使得沟通达不到预期效果。如关于孩子总爱看电视的沟通中（见表2），父辈表示想通过培养孩子的兴趣爱好来分散他的空余时间，但又不知道孩子擅长什么，老师不懂沟通技巧，直说孩子比别的小朋友能力差，没什么擅长的，使得家长很不开心，觉得老师嫌弃他们的孩子，沟通无效。

4.2客观因素

4.2.1沟通渠道不够多

虽然幼儿园教师与家长的沟通渠道有面谈，家长开放日，网络平台等等方式，但主要的方式有以下三种方式：当面交谈、电话或家庭联系本。教师与祖辈面谈常常是接送上下午时段，谈话时教师不仅要顾及幼儿，不能深入解答祖辈家长的问题，并且这个时间段家长人特别多，老师经常面临一对多的局面，幼儿教师往往很少有空闲时间单独约见祖辈家长，很难有效沟通。电话交谈本来是很好的方式，不受时间和地点的限制，但是现实生活中老师工作量大，幼儿父母又多用这种方式和老师进行沟通，所以在一定程度上也影响着老师与家长沟通的效果。家庭联系本，是一种及时又有效的沟通方式，但却未很好的发挥它的反应和回馈作用，因为大多数家长觉得麻烦，在本子上写字一两句话说不清。

4.2.2沟通环境不合适

幼儿园对于沟通地点的设置。在现实生活中，教师与家长沟通的地点通常是比较嘈杂的走廊和班级门口，这样会分散老师和家长的注意力，不利于他们沟通。

5建议

5.1树立正确的角色意识

幼儿教师在沟通中要做到树立正确的角色意识，还要做好一个沟通主导者的角色。首先，老师可以利用集体交流的时机，如家长会，向家长们介绍他们将会怎样开展工作，并真诚地指出希望家长做出怎样的行动来配合幼儿园的工作；其次，对于家长做出的支持性、合作性的行为，教师要及时给予肯定。

5.2提升沟通技巧

笔者以为沟通技巧主要是预防和化解矛盾的技巧和谈话时谈论幼儿不足的技巧。矛盾的预防的方法有以下两点：一方面幼儿教师要利用好集体沟通和单独沟通的机会，跟家长解释清楚那些常见的误解，还要指导家长遇到问题时采取怎样的方法去解决才是恰当的。对于已经出现的矛盾？教师要换个角度去思考问题，要感同身受的站在家长的角度多多考虑事情，面对家长的抱怨和不理解，老师要做到耐心的向家长解释，争取他们的理解。教师与家长谈论幼儿的不足时，应注意沟通技巧，要先谈论幼儿的进步后再委婉地提出幼儿的不足。如表二第一次关于孩子在校表现的沟通中，老师就先谈了孩子在校的进步，肯定家长在家园合作中做出的努力和贡献，然后再建设性的跟家长提出建议：如果孩子把上课走来走去的小问题给克服了，认真听讲，进步会更快，让家长觉得老师和他是来解决问题帮助孩子成长的而不是来告状的，家长心里接受度会高一些。

5.3幼儿园加强管理

5.3.1拓宽沟通的渠道

和父辈家长沟通，要积极利用网络渠道。首先可以建立班级QQ交流群，家长和老师，家长和家长之间互相交流，为教育教学和班级管理提供有效辅助和支持。再者可以创建班级博客。老师可以在博客上设置“班级活动，学生风采，安全教育，作品展示，家长专栏”等不同的栏目，不仅定时展示学生的作品，还展示每月的活动照片和评选的“进步之星”，这些东西放在博客上，有助于家长了解孩子的成长过程，加强家长和老师的沟通，促进孩子健康成长。和祖辈家长沟通时要多多丰富线下活动形式。可以举办一些家教指导讲座，内容应考虑祖辈家长的需要，如就祖辈家长普遍关心的孩子的饮食、生活习惯、生活自理等方面的问题展开讨论。其次，可以开展家长经验座谈会，让祖辈家长来分享他们的育儿经验，把祖辈家长的教育资源也注入到家园合力中来。

5.3.2营造良好的沟通环境

沟通环境对沟通效果的影响很大。幼儿园应尽可能地为教师和家长创设良好、轻松、和谐的沟通氛围。如幼儿园可以将沟通房间布置成充满音乐、茶点的环境，让家长可以放松心情，轻松地与教师对话。

5.3.3加强教师沟通理论与技能的培训

为了确保家园互动的实效性，对幼儿教师进行沟通技能方面的培训是十分必要的。在岗前培训中，教师要加强沟通理论的学习，树立正确的沟通意识，初步明确建立与家长沟通的能力是教师的必备素质。而在职教师要积累沟通经验，形成自己的沟通技巧，结合理论去更好地沟通。

参考文献：

[1]戈柔.幼儿教师与家长沟通障碍的成因剖析[J].学前教育研究，2003（2）.

[2]戈柔.增强教师与家长的沟通效果[J].幼儿教育，2003（4）.

关于沟通技巧的培训范文第2篇

关键词：医患沟通；社会心理学；医患关系

中图分类号：G643 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）50-0216-03

随着生物―心理―社会的医学模式的发展[1]，中国目前的医患关系变得日益复杂。在当前医务人员紧张的工作压力形式下，与患者及家属相处时间越来越久的逐渐成为医学生群体。目前见习、实习医学生已遍布医院的各大主要临床科室，经临床培训后，在临床医疗的第一线逐渐承担了大量的诊治任务。然而，由于临床医学生的医患沟通能力不足，法律意识及风险意识不强，使得近年来医患纠纷中医学生的比例呈逐年上升趋势。为了进一步了解医学生医患沟通的现状及其所存在的有关问题，本课题组成员通过自行设计问卷调查表对某高校附属医院的住院患者或家属共200名进行了随机抽样调查。

一、对象与方法

（一）调查对象

以随机抽样方法对某高校附属医院的住院病人或家属共200名进行调查，其中抽取该院10个临床科室。所选取的患者及家属分布各个年龄段，其文化层次、医疗保险等基本资料均各有代表，配合调查的患者及家属意识清醒，无语言障碍。

（二）调查方法

查阅有关医患沟通的相关文献资料，根据调查所需设计《医学生医患沟通情况问卷调查表（患者及家属篇）》。调查内容主要包括：患者及家属的基本情况、患者及家属对医学生医患沟通的认识、患者及家属对医学生医患沟通的满意程度、患者及家属对医学生提高医患沟通技巧的建议。

（三）统计学方法

将所得合格的问卷数据采用EXCEL 2007软件建立数据库，对其进行统计学分析。

二、结果与分析

（一）患者及家属的基本情况

本次调查总共设计并发放调查问卷200份，在1周内完成调查并收回195份，其中有效问卷195份，有效率达97.50%。男女比例大约为1.4：1。患者及家属中青少年12人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平为本科及以上36人（18.46%），专科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被调查的患者及家属中职工医保27人（13.85%），居民医保71人（36.41%），农合84人（43.07%），无医保13人（6.67%）。

（二）患者及家属对医学生医患沟通能力不足的认识及满意度调查

1.患者及家属对医学生医患沟通的认识调查。

2.患者及家属对医学生医患沟通的满意程度调查。

（三）从患者及家属角度分析造成医学生医患沟通能力不足的原因

随着全球信息化的热潮，医患关系的愈演愈烈逐渐受到各界媒体的关注，从调查结果来看，患者认为导致目前医患关系紧张的最主要因素是：（1）医学生的专业知识不够，不能更好解释患者病情，其中67人（34.36%）。（2）医学生的沟通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒体的负面报道使得医学生对医患沟通产生畏惧心理，其中33人（16.92%）。

（四）患者及家属对提高医学生沟通能力的建议

三、讨论

（一）患者及家属对医患沟通的满意度分析

在求医过程中，医患沟通成为了患者与医生之间的桥梁，作为一名医学生，这是步入合格医师殿堂的必要条件[3]。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医学生对医患沟通技巧的学习刻不容缓，是缓解目前紧张医患关系的有力动力。从患者及家属的角度分析，其对医学生的医患沟通满意度基于三点：其一，医学生对患者病情的知情度。当患者对医学生进行其病情的询问时，如果医学生的回答模棱两可，则会令患者对医学生造成不信任感，使得医患关系变得紧张。其二，医学生的言行举止。刚步入临床的见习、实习医生常因临床经验不足，医患沟通技巧欠缺而不被患者及家属信任[4]。其三，医学生对患者心理的不理解，患者对医学生的服务同样存在其期望及实际感知的对比，患者在就医中会产生焦躁和恐惧心理，而医学生往往对于他们的心理反应持不理解态度，于是加重医患紧张关系。

（二）沟通不足造成医患关系紧张原因分析

1.医学生对患者及家属心理的不理解。研究者表明，对某事物的认识必先建立于其心理角度下的客观观点，而非主观性的认识。在医患关系中，最常见的就是焦躁和恐惧心理。当患者开始进入医院的陌生环境，在应激情绪的强烈影响下，患者会选择性地注意与疾病相关的信息，而这些信息都是负面的[5]。医学生对于患者心理的不理解，再加上病人的自我意识较强，性格刚烈，情绪易冲动，那么医患关系就更加难以融洽。

2.医学生专业知识不足及沟通能力技巧的欠缺。长期以来，“前苏联医学教育模式”是我国高等医学教育的主要方式，这种模式在很大程度上只注重医学生的专业知识灌输，从而忽视综合素质的提高，其中包括医患沟通能力与医学服务理念的培养[6]。缺乏社会经验的医学生对复杂的人际关系无所适从，在临床见习、实习中的医患沟通技巧上缺乏相应对策，再加上与患者沟通时自信不足，且不能准确了解患者的心理需求，常产生医患紧张关系。

3.社会媒体舆论的负面报道对医学生的心理压力。近年来，无论是网络媒体、报刊杂志或是电视报道，占有相当大的比重都是有关的医患纠纷与冲突的报道，有多数患者及家属所看到了解的都是一些负面相关消息，甚至对一些已经歪曲事实的报道深信不疑，以至于产生对医务人员浓厚的怀疑之意甚至憎恶之情。由社会舆论所制造的不良社会心理氛围使得医学生对高尚人文医学产生沉重的压力感，在如履薄冰的医学之路上害怕自身受到患者及家属的意外攻击，处于对自我的保护意识，使得其无法与患者及家属自如沟通，严峻的医患关系进一步恶化。

（三）改进医学生医患沟通能力的措施分析

1.加强了解患方心理。医患和谐关系的体现基于双方之间的信任，而心理建设是必不可缺的关键。医学生应该主动从患者的立场出发，设想患者在就医过程中可能存在的各种需求及医疗解决方案，重视患者的心理感受、生理体验，从而消除患者的恐惧、担忧和排斥心理[7]。高校及医院可以开设相关医学生心理培训及心理平台，指导医学生如何更好地理解患者的需求和心理，从而提高临床医患沟通能力。

2.提高医患沟通人文技巧。随着生理―心理―社会的医学模式融入现代医学领域，越来越多受到关注的成为了医学生的沟通能力问题，在欧美发达国家尤为明显[8]。美国的医学院校十分重视临床医学生沟通能力的培养，并把它列为21世纪医学生教育课程重点加强的九项内容之一[9]。根据目前国内外的实际教学体会，加强医学生沟通能力技巧的培训可以通过以下几点实施：（1）开设相关人文科学知识课程，有效引导医学生对医患沟通由“知”转为“行”，对医学生进行规范化培训，采用多种形式进行课程教育，例如PBL教学、SP教学、兴趣小组、知识竞赛等方式。（2）注重临床带教老师医患沟通技能的传授，将模拟课堂知识运用于临床实践教学。（3）加强医学生医患沟通技巧的学习。包括非语言沟通和语言沟通，而主要方式是语言沟通，交谈是其主要办法。（4）强化医学法制学知识，提高医学生的法律意识，避免医患纠纷的发生。（5）将医学生医患沟通能力列为考评的重要内容。在提高沟通技巧的同时，站在患者立场设身处地思考，重视患者的心理感受、心理需求、情绪及个性心理特点，具备一颗仁爱之心。

3.加强媒体的积极正面宣传。信息时代的到来，要求我们把握信息传播的方式，充分利用新媒体，使宣传工作事半功倍，从而纠正患者及家属对于医院的负面认识。通过积极地宣传，尽量多地占领传媒信息渠道，从而强化医院品牌，让受众在了解医院先进的医疗技术的同时，传播医院的价值观、服务理念，并使患者获得及时、准确、有用的医疗信息，合理就医、提升就医体验，从而提升医院的知名度、美誉度和忠诚度。

四、展望

通过本次调查显示，患者及家属对目前的医学生沟通能力总体不太满意，同时对于医患沟通有很强烈的需求。加强了解患方心理，提高医患沟通人文技巧是改善医患沟通现状的不可缺少的重要措施。大量的临床实践证明，医学生医患沟通技能的培养可以提高其临床技能的能力，并能积极促进患者病情的缓解及消除，给予他们精神安慰等，这既符合生物―心理―社会的医学模式要求，同时也是医学生素质教育的不可缺少的部分。因此，我们应该从医学生出发，提高医患沟通能力，想患者之所想，急患者之所急；加强医学生的专业知识及医患沟通技巧的学习，从人文态度上，正确把握患者与医务人员之间的沟通平衡，建设和谐医患关系。

参考文献：

[1]刘江华，贺军.医学生医患沟通教程[M].北京：人民卫生出版社，2010.

[2]王经纬，马超，张琼，等.尊重和扭曲―从自医疗父权及其关系的角度谈和谐医患关系[J].医学与哲学，2012，33（12A）：42-44.

[3]林杰才，田冬霞，沙秋云.比利时大学校际课程对我国医患沟通教育的启示[J].中国医药导报，2012，9（1）：114-116.

[4]丁建，张少佼，陈玺华，等.实习医师医患沟通现状的多中心调查与策略[J].中国高等医学教育，2012，（6）：58-59.

[5]黄玉莲，尚鹤睿.影响医患沟通的心理因素分析及对策研究[J].医学与社会，2011，24（4）：79-81.

[6]杜舟，黄萍.关于加强医学生医患沟通能力培养的探讨[J].中国高等医学教育，2010，（3）：58-59.

[7]徐源，杨福寿，胡昕，等.医学生医患沟通与换位思考能力的培养[J].西北医学教育，2012，20（6）：1073-1075.

关于沟通技巧的培训范文第3篇

【关键词】沟通；心态；感知；人际关系

        50年前，因为世人多是还没做就开始说，说了也不一定做，而闻一多先生是做了才说，甚至做了也不说，臧克家盛赞闻一多先生是行的巨人，言的高标。但今天我们不再希望成为这种埋头苦干的行的巨人，想要能干更希望会说。可谓上到政府，下到企业，无一不强调沟通重视沟通。作为个人，现代人更是把沟通当作了生活的一种基本技能，和谋求事业成功的基本工具。沟通成为当前管理培训中最受欢迎的课程之一。

        到处在讲沟通，到处在谈沟通。但是，我们的管理课程，大多过于强调沟通技巧，几乎给人一种错觉，觉得学习沟通，就是学习沟通技巧。对此，笔者一直心存疑义。沟通技巧是沟通能力的最基本构成要素吗？难道只要沟通技巧提高了，沟通能力就自然提高了，所有的沟通问题就迎刃而解了？

        《吕氏春秋》讲过这样一个故事：邾国过去缝制铠甲使用的是丝绵，公息忌对邾国的国君说：“不如用丝带。”邾国的国君说：“好吧。”于是下令制铠甲必须使用丝带。公息忌因此也命令自己家中制作铠甲用丝带。有人在国君面前中伤公息忌说：“公息忌所以建议用丝带，是因为他家中制作铠甲都用丝带。”国君听后很不高兴，下令不准再用丝带制铠甲。整件事听起来挺可笑的，但相似事例在生活中比比皆是。为什么同样一句话，同样一个建议，连听众和说者都没变，却得到了完全不同的结论，在国君心存猜忌之前是有忠心为国献良策，在国君心存猜忌之后成了存私心为己谋私利。我们知道，不是话变了，也不是建议变了，甚至于也不是时势变了，是听的人的心态改变了。一旦心态改变，它所感知到的，所能感知到的就完全不一样了。

        从心理学的角度来说，沟通是一种感知。也就是说，沟通不取决于信息的传递者，而取决于信息的接受者。因为沟通依赖于信息的接受者的感知，是由信息的接受者的感知最终决定沟通能否达成，以及最终达成的是什么样的沟通。信息的发出者，不论你如何会说，说得多漂亮（采用其他沟通形式，例如说和唱，也一样），你并没有实现沟通，也不可能实现沟通，因为你只是使接受者可能或不可能感知到什么。最后的沟通依赖于接受者是否能够感知愿意感知，以及感知到什么。

        心理学的研究表明，感知不是逻辑，而是经验。这首先意味着我们所能感受到的总是一个整体，个体特征只可能作为整体的一个组成部分出现，正如我们不可能把一个人分为手、脚、头和躯干，我们不能把语言和姿态、口气、环境、文化和社会因素分开。当我们在听一句话的时候，我们听到的不是这句话，听到的是这句话背后的很多很多。我们不仅听到了这句话的字面意思，还听到了说话者的语气和姿体语言。正是在这个意义上，有人提出沟通赢在细节，在生活中只有那些关注到细节的沟通者才能长久成功。沟通中有句谚语：“每一次的沟通都影响着人际关系，每一份人际关系又影响着沟通。”这句话在生活中时时得到印证，可说是沟通中的真理了，其心理学的机理也在此。当我们听到别人谈话时，我们和说话者之间的关系会影响我们对说话者意图以及可信度等的推断和假设，最终影响我们对话语的感知。也就是说，我们在听话时还听到了我们和说话者之间的关系。正是因为这个原因，我们常常发现，同样一句话，不同的人说出来，即便语气情感完全一样，听到我们耳中效果也是完全不一样的。

        在春秋时期，有一个叫公父文伯的人，在鲁国做官，病死之后，有两名侍妾为他在家中自杀。公父文伯的母亲听到这个消息后并不悲伤哭泣。随嫁的侍妾说：“哪里有儿子死了母亲不哭泣的？”公父文伯的母亲说：“孔子是个贤明的人，被鲁国弃置不用，去周游列国，文伯却不去追随。如今他死了，侍妾却为他自杀。可见他对有德的长者不亲近，对侍妾却宠爱过度了。”这话出自母亲之口，大家都认为这母亲很贤明，但若是这话出自他的妻子，恐怕我们感到的多是妒嫉。为什么？因为说话的人的身份不一样了，我们对于他们的语气和假定就不一样了。对于母亲，我们认为母爱最无私的，天下会有哪个母亲不希望自己的孩子好？而对于妻子我们常常假定这种对于丈夫的情爱是自私的独占的，很多时候还有着利益的结合在其中。

        记得一次因为处事不当，我被人误解了。想要解释希望能消除误会，但是话说出来后连我自己都觉得苍白，不能取信于人，只好放弃。当时很难受，和父亲说起。父亲淡然的笑笑认为很正常，只是指出了我的不对之处，希望我以后能处理好，说道：“你要知道，在这个世界上，有的话该说，有的话不该说。有的话是真的是对的，但它仍然不必说，甚至不该说。决定话该不该说的不是话是否真实，或者是否正确，而是时间、环境、场所，特别是你说话的对象。”

        确实，同样一句话，只因为说的人不一样，或者听的人不一样，得到了的结论和感受就完全不一样，更别说还存在说话的时间、地点、场景的差别。

        后来在听首席华人管理专家余世维博士讲有效沟通的课时，听到余世维博士说道：“沟通首先要把握三点：①什么话该说，什么话不该说；②什么话说起来有技巧，什么话说起来没有技巧；③什么说话的能力要加强，而什么说话的能力不需要加强。”对父亲的智慧不由更加折服了。

       讲到我的父亲，父亲学的是国文，根本不知道管理为何物，而且已退休多年，由于家庭教育的原因他受中国传统文化的影响极其深远，在世人眼中是一个已经远远落后时代有些迂腐的老人。为什么他能够无师自通的体悟到这个沟通要旨，而我这个学习管理花了相当的时间研究沟通的现代人却无法领悟？我想，这得益于中国传统文化。

        中国传统文化特别重视道德建设，强调做事先做人。儒家思想对中国传统文化的影响可谓最为深远，其代表人物孔子就把治国平天下追述到齐家，又由齐家追述到个人的修身，认为人管理好自己是管理好社会的前提。在中国的传统文化中，除了一个人应该如何遵守社会秩序维护家庭和谐安身立命的规矩之外，也包括了很多处世的智慧。孔子就曾说过：“不察颜色而言者瞽”（意即不察言观色就开口说话的人与瞎子没有什么差别），认为人应该看人看时看景说话。据史记记载，孔子在自己的乡里，容貌恭敬温厚，好似不大会说话的样子。他在宗庙祭祀和朝廷议政时，却言辞明晰通达，只不过态度还是恭谨小心罢了。可见，孔子自己就是个深谙什么时候该说话，什么时候不该说话，什么说话的技巧需要加强，什么时候说话的技巧不需要加强的智者。

        林语堂曾这样评价儒家思想：“儒家思想，若看作是恢复封建社会的一种政治制度，在现代政治经济的发展之前，被人目为陈旧无用，自是；若视之为人道主义文化，若视之为社会生活上基本的观点，我认为儒家思想，仍不失为颠扑不破的真理。”对中国国学的这个评价应该说是很中肯的，很深刻的。

        关于感知我们还知道，我们只能感知到我们感知范围以内的事物。正如我们不能听到一定频率以上的声音一样，我们觉察不到超出我们的感知范围的事物。人性决定了，我们倾向于看到我们期望看到的，听到我们期望听到的，对那些与我们的意愿不符合的视而不见听而不闻。正因为这个原因，我们常常发现，当沟通双方存在误解，或者是相互缺乏信任时，沟通往往完全失效，甚至最真实的话也会受到排斥不被采纳。我们知道，当我们对一个人失去信任后，我们不止不再相信他的某一方面，我们不再相信他的整体，包括方方面面。我们不但不再相信他的话，还会在他的话中找到种种蛛丝马迹证实自己的不信任，使不信任进一步加强。正如大家都知道的，人际关系是最经不起揣摩的，一旦有了猜忌开始揣测，裂痕只会愈来愈大。但是，可悲的是，人际关系也是我们最爱揣摩的。这或许也属于人生的可叹。

        由此笔者认为，沟通首先是人际关系的构建，学会处世是有效沟通的前提。认为只有在懂得如何为人处世的前提下，对于沟通的技巧学习应用和提高才有意义。 

【参考文献】

［1］林语堂,孔子的智慧,西安,陕西师范大学出版社,2006年 [m]

［2］赵蕤,反经,北京,中国言实出版社,2004年 [m]

［3］余世维,有效沟通:管理者的沟通艺术,北京,机械工业出版社,2006年 [m]

［4］曾仕强,圆通的人际关系,北京,北京大学出版社,2008年 [m]  

关于沟通技巧的培训范文第4篇

【关键词】中职教育；市场营销；课堂教学；沟通能力；能力培养

市场营销是一门着重强调“关系”与“沟通”的学科，基于其实用性较强的特征，在教学的过程中如何将理论与实践进行良好衔接便显得至关重要。中职学校的教学目标在于培养理论知识与实践能力并重的实用型人才，当前企业对于中职市场营销专业学生的要求也逐渐侧重于实际应用方面，这便向学生的沟通能力与适应市场需求的能力提出了更高的要求。本文特对中职市场营销教学中培养学生沟通能力的策略做出了相关探究，以期为中职教学工作提供有利的参考依据。

一、中职学生沟通能力现状分析

在相关调查研究中发现，就当前中职学生的实际沟通能力而言，大部分学生在倾听与交流等方面的锻炼相对缺乏，时常出现难以相互理解的局面，无论在倾听还是在表达上均处于相对被动的状态。经分析，造成上述现象出现的原因大致可分为以下三个方面：首先是中职学生中独生子女的比例相对较大，学生的自主意识较强，但在团队合作、沟通交流等方面的精神也难免相对欠缺；其次是学生在校内与人产生实际沟通的机会相对较少，在人际交往的过程中互动交流的适应能力相对较弱，导致易产生拘谨的感觉；最后是部分学生在不良身体语言习惯的驱使下，在交流时时常出现心口不一的局面，想要表达的善意往往碍于语言的生硬而难以得到准确的表达，形成一种交流障碍。

二、市场营销教学中培养学生沟通能力的相关策略

（一）建立健全的课程体系，完善学生的知识框架

就市场营销这一学科的理论教学阶段而谈，学生知识框架完善与否是可对日后实践能力产生重要影响的一大因素。在市场营销教学的过程中，可将教学目的系统地划分为对学生进行沟通意识、沟通能力及沟通技巧等方面的培养，并在此基础上建立起健全的课程体系，使学生的知识框架得以完善。首先是演讲与口才课程，良好的口才与表达能力是沟通过程的重要基石，演讲与口才课程的设立主要是对学生的表达能力进行锻炼，使学生在不同场合、不同时间的表达功底得到充分的强化，为综合职业素质的提升打下坚实的基础；其次是普礼教育课程，良好的礼仪是沟通成功的垫脚石，因此，对市场营销专业的学生进行礼仪教育培训便显得至关重要，不仅可使学生对自身着装与举止进行正确审视，还可促进学生自信心的进一步提升，使学生在人际交往的过程中拥有良好的仪态；最后是沟通技巧课程，基于沟通过程的动态性与交互性，学生在沟通的过程中不仅应当学会表达，还应掌握巧妙利用沟通技巧的能力，教师在进行沟通技巧教学的过程中，可通过分角色模拟的形式让学生切实感受社交技巧的重要性，并在不断锻炼中使学生的沟通技巧得以强化。

（二）师生互动，促进教学方式的完善

课堂教学的实质在于师生之间的人际互动及信息交流，这意味着要保证课堂教学的高效率及高质量，并在此过程中实现学生沟通能力的强化，建立起良好的师生互动关系便显得至关重要。在中职学生所面临的求职背景日益演变的情况下，学校所提供的教学方式也应做出相应改革，以避免学生所具备的能力无法满足市场实际需求。在新时期教学工作当中，教师应当对学生的课堂主体地位予以充分尊重，并与学生建立起良好的互动关系，围绕学生的实际教学需求，以灵活的教学方式对学生进行知识讲授、启发引导，积极倡导合作式学习，使学生在潜移默化的过程中实现沟通能力的进一步强化。例如，在课堂教学中，可由教师进行教学任务或案例框架的设置，并指导学生以小组的形式进行讨论，根据小组中各成员思路、方法的融合，各小组分别为教师所列举的案例提供相应的工作方案及商讨策略，最后由教师对各小组的方案进行点评与指导。在上述师生互动的过程中，不仅可使学生的专业知识得到巩固，也在无形间锻炼了学生的表达能力与沟通能力，可获得一举多得的教学效果。

（三）理论与实践相结合，避免与实际应用脱节

基于市场营销专业的实用性，仅仅进行理论教学往往难以满足日益增长的教学需求，在理论的基础上开展实践教学是一个至关重要的环节。实践教学具有多样性、灵活性的特征，且建立在不脱离理论与实际的基础之上，使教学工作从根本上与实际应用相互衔接。一方面，可在校内开展市场营销模拟竞赛等实践性质较强的活动，并倡导学生高度参与，在促进学生学习积极性充分提升的同时，也向学生提供了良好的锻炼机会；另一方面，为强化学生的身体语言沟通能力，在竞赛的过程中，教师可根据学生进行表达时的面部表情、语音语调、手势、身姿等因素进行综合评分，并指导学生如何利用身体语言将自身想法进行更为清晰的表达，使学生在实践的过程中以更为良好的姿态进行表达，促进沟通能力的根本强化。总而言之，在沟通能力的培养中，理论与实践属于相互衔接、相辅相成的两大因素，进行教学时应对这两大因素引起足够重视，避免脱节现象的出现。

三、结语

综上所述，沟通能力是中职市场营销专业学生的必备基础，在教学工作中如何对其进行充分培养是一项重要环节。教师在教学的过程中既应注重理论知识框架的构建，也应与实践能力相结合，以培养高质量的实用型人才为教学目标，实现学生综合能力的根本提升。

参考文献

[1]王春兰．市场营销专业实行产学研结合的途径与实践[J]．科技成果纵横，2007，（6）．

[2]郭军灵．关于新时期市场营销专业实践教学的思考[J]．科技情报开发与经济，2009，（26）．

[3]赵文颂．市场营销专业实践教学模式探究[J]．科技信息，2009，（25）.

[4]樊涛．市场营销专业实践教学模式的探索与实践[J]．黑龙江科技信息，2010，（21）．

关于沟通技巧的培训范文第5篇

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。