沟通技巧与服务意识

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沟通技巧与服务意识范文第1篇

1．1护理人员方面因素护士的技术水平和服务意识，法律意识，T作责任心护，理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。

1．2患者及家属方面因素患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。

1.3医院及社会方面因素医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。

2新形势下促进护患关系的策略

2．1创建良好护患关系的气氛及环境

护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人带来精明能干的信誉感和安全感，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。

2.2护士自身素质的培养

护理工作是精细艺术中之最精细者因此护士要有一颗同情心和一双愿意工作的手，要具有良好的素质。护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。语言是思维的反映，是护士与患者交流感情的重要工具，通过语言来传递感情，缩短护患之间的距离，护士的文明不仅标志着一个人具有良好的道德情操，而且对患者的病情有很大的影响。做为新形势下的护士，更应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。坚持社会主义，具有救死扶伤的人道主义精神，要具有博爱的胸怀及亲切、和蔼的服务态度，健康的工作情绪，良好的工作热情。要培养护士有献身于护理事业的崇高理想，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念，把护理事业看作是对社会、对人民应尽的职责。重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。

2．3注意管理方式

医院的各项规章制度是通过护士来监督实行的，如陪伴制度、探视制度、作息制度、病房管理制度等。如果护土在不充分宣传的基础上，摆出管理者姿态，动辄指责或罚款，患者就会产生对立情绪，影响护患关系。护士应在患者住院期间，耐心反复地向患者及家属宣传医院的各项规章制度。对出现不合作者应耐心指出，对患者提出的意见，护士应虚心接受。

2．4与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。

2．5良好的人际沟通技巧合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理沟通意识

逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在T作、生活中游刃有余。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到]一作的一言一行中。平时要加强培训，提高沟通技巧结合规范服务和优质服务，结合行风建设和医德医风考评，通过操作规程培训，通过服务礼仪培训，通过参观学习和实际工作的调研，提高沟通能力。交际交往是⋯fJ艺术在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此对医生、护士来说，与患者交谈技巧与语言艺术是改善医患、护患关系，提高防治效果，减少医疗纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的一项基本功。

2．5.2选择合适的称谓

称谓包括伦理尊称，如爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；职务、职称尊称，如院长、局长、书记、经理等。

2．5．3注意维护患者的尊严

随着现代护理学的发展，护理模式的转变和健康概念的更新，患者对护理的需求显然已经超出_『仅对疾病进行护理的基线，因此护患关系的内涵也发生了很大变化。人们的尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类的需要按其发展先后顺序分为五个层次，其中尊严的需要是指所有人都需要自己有稳定的地位，希望别人的良好评价，需要自尊白重并为他人所尊重。护患之间也如此需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。

2．5．4不容忽视的心理沟通

构建和谐的护患关系，提高社会和患者的满意度，必须加强护患间的心理沟通。良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键构建和谐的护患关系，必须注意语言的通俗性，语言的针对性、语言的礼貌性、语言的安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。

2．5.5感情投入是建立良好护患关系的基础

护士与病人的关系是相互依赖的，病人需要护士关心照顾，护士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、双向的，护士占主导地位是主动的。

2．6培养高尚的护理道德修养

作为一名医护T作者，必须以护理道德来严格要求自己，并贯彻于护理工作的始终，在做好临床护理的同时，做好病人的心理护理，处理好护患关系。

2．7避免偏见和鄙视，端正服务态度对患者生、冷、硬、撞的现象时有发生，影响了单位的社会形象和声誉。重点抓思想教育，强化优质服务意识，为了冲破传统的护理服务理念，实现个性化的贴心护理服务，提高患者满意度，密切护患关系，实现护患关系零距离，减少护患纠纷，和谐医疗环境。

2．8为服务对象树立角色榜样，理解服务对象所承受的社会心理负担，减少服务对象的角色冲突，促进服务对象的角色转换。

2．9深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提高护理工作质量，强化服务意识、建立良好的护患关系，加快卫生立法、规范护患行为等措施。

2.10夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，真心地为患者提供帮助，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务，内心对患者充满爱心，具有爱伤心理。

沟通技巧与服务意识范文第2篇

肝病门诊是病人流动性很强的治疗场所，是医院的一个大窗口。病人经过挂号，就诊，检查，取药等过程后，身心疲备至极，病人或者家属容易把就诊过程中的不满发泄到护士身上。因此，掌握良好的护患沟通技巧是每个肝病门诊护士必须具备的素质。

1　护理沟通的概念

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程[1]。护理人员承担的是给予帮助的角色，患者则是被帮助者。护患沟通是护患之间建立治疗性关系的重要手段。

2　护理沟通技巧

2.1　建立良好的第一印象

护士要有美的良好的外在形象―仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，护士淡妆上班，以热情，饱满的精神面貌和清晰悦耳，亲切高雅的谈吐，优美协调的姿态，合适的着装，端庄朴实的行为举止给就诊者得体的称谓，以便在沟通过程中易被产生被接受的亲切感。

2.2　注意语言沟通

肝病患者的“肝火”旺，情绪容易激动。在工作中，护士准确而亲切的语言是护患交流的重要手段。交流时，语速要适中，过快会让病人感到没有诚意，过慢会让病人感到反感[2]。治疗肝炎类病是一个漫长而复杂的过程，例如，当病人对药物疗效产生疑问时，会表现出不满的情绪和过激的语言，护士要用清晰流畅的语言配合医生耐心解释，并给予安慰。另外，在候诊时，病人多，护士要多观察病情，对老弱危重者给予适当照顾，给予心理安慰，争取得到患者的理解和宽容。同时在候诊过程中针对不同患者，进行健康知识指导，如对其所患疾病，用药目的及药物的不良反应，用药的注意事项等，并随时解答病人的提问，要善于问病人“我解释清楚了吗？”而不是“你听懂了吗”？缩短医患之间的距离。

2.3　注意非语言性问题

护患沟通中，患者的目光，表情，反应可以反映出很多的临床信息，如恐惧、紧张、胆怯等，护士要善于用手势，动作，身体姿势和言语配合传达的信息，会产生很好的效果，对不愿讲话的患者，适当的沉默比言语催促更有效。如对老年患者或小孩子，适当的抚摸，检查后为患者整理一下衣服等，会让患者感到善意和关怀，从而达到心理上的沟通。

2.4　牢固树立服务意识，融洽护患关系

护士要有“一切以病人为中心”的思想理念，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者交谈，询问，了解患者的真实感受，期望和要求，以及期望被满足的方式，以便最大限度的满足患者的健康需求。另外，我们不对疗效作出不现实的承诺。同时尊重就诊患者的隐私权，对他们的资料保密，以免发生不必要的纠纷。对予自己不太清楚的问题留给医生去解释。

参考文献：

沟通技巧与服务意识范文第3篇

[关键词]餐厅实训 职业道德 渗透

一、餐厅实训教学渗透职业道德教育的重要性

酒店中的服务意识有两层涵义一是酒店的员工在与宾客交往中内心油然而生的一种为宾客服务的欲望；二是酒店员工有为其它员工提供帮助、协作，共同做好酒店工作的愿望。

酒店对员工的服务意识是非常重视的，不管是酒店全面奉行的宾客至上还是强化服务中的个性化、特色化、亲情化、形象化；不管是追求客人满意度，还是稳定、扩大已有的客源和市场份额，提高经济效益、社会效益，这些都离不开酒店员工的服务意识。

当前，职业院校中餐厅实训课程是一门核心实训课程，通过此门课程的学习，不仅要使学生熟悉餐厅服务员的理论知识和客人的消费心理。掌握服务员的操作技能和服务技巧，完成客人用餐需求服务的程序，同时也要培养学生主动服务意识、语言沟通技巧、合作能力、热情服务的能力，并形成良好的职业道德。餐厅实训课的教学中，渗透职业道德教育非常必要。

二、餐厅实训课程分析

1.课程简介。餐厅实训课程是职业院校餐饮、旅游相关专业的一门核心课程，通过本门课程的学习能够帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于培养学生具备从事本专业相关职业的技能。教学主要围绕项目实施，按照应该掌握的任务要领，开展餐厅服务基本技能操作，同时需在掌握技能的基础上，提高职业道德修养。

2.课程目标。通过实训，使学生熟悉餐厅服务员的理论知识和客人的消费心理。掌握服务员的操作技能和服务技巧，能完成客人用餐需求服务的程序，同时培养学生主动服务意识、语言沟通技巧、合作能力、热情服务的能力。

3.教学环境与资源。当前部分示范院校采用建立饭店服务开放实训中心来完成实训教学。实训中心通常具备现场教学、实训的功能。同时，产教结合开发实训课程资源，充分利用饭店行业典型的生产企业资源，进行产学合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替，完成学生实习、实训的实践任务，同时为学生的就业创造机会。

三、 渗透策略

高职酒店管理专业学生服职业道德的培养是一项长期而艰巨的任务，这需要教育工作者们用创新的精神，务实的态度不断去探索、去研究，更新更多更好的办法，精心地设计每一次课程，充分利用我们的实训课堂对学生进行职业道德的渗透教育，培养出适应酒店工作，

1.教学建议。要想在教学中充分渗透职业道德教育，就要在学习期间有意识地进行服务意识的灌输和培养。作为教师，需要研究教学方法，合理的设置情境，根据工作中的经验有以下建议：

（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生兴趣，激发学生的学习动机。而项目设定中需要融入职业道德扩展部分。例如，餐巾的折叠样式，各小组在完成项目时，需经过精心设置，设计合乎宴会情境的餐巾样式等。（2）本课程教学以现场教学为主。在教学过程中，教师示范和学生练习要互动，学生提问和教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，认识饭店服务与管理专业所面对岗位的特点，熟练进行餐饮服务。在教学中，教师可以潜移默化地向学生渗透职业道德的重要性。教师的态度直接影响学生的成长，教师在教学过程中要本着顾客至上的精神，想顾客之所想，及顾客之所及，而不是以快速完成任务为出发点，通过教师的感染，逐渐渗透职业道德。（3）在教学过程中，要创设工作情境，，使学生掌握餐厅服务的技能的同时，在创设的情境中学会思考、学会处理事物。例如，创设一个顾客在大厅休息的场景，请同学们自由发挥，看需要为客人提供哪些服务。给学生足够的空间，促使其发散思维的拓展，从而培养其自主思考、主动服务的意识。（4）在教学过程中，要重视“工学交替”的道路，加大餐厅经理对员工的传、帮、带的感染力。真实场景中的真实人物现身说法，让学生更能直观地感觉到专业技能的重要性、也对职业道德有更直观的理解，这样才是着眼学生职业生涯的发展，才能积极引导学生提升自身职业素养和职业道德水平。

2. 教学评价建议

（1）关注评价的多角度：不能将评价局限于任务完成情况、而应从多角度分析评价，加大职业道德的评价比重。（2）注重评价的多元化：改变传统评价由教师一人改出的局面，引入餐厅经理评价、组长评价、同事评价，因为在这些评价中更能真实地反映出学生的综合素质和职业道德。（3）注重考核职业道德与能力的结合点。即注重学生分析问题、解决问题的能力。毕竟所谓的职业道德不能脱离了能力，尤其是解决问题的能力，因此在设置考核内容时，需要增加分析问题、解决问题能力的考核，以促进其对职业道德的关注，并不断提高。

参考文献：

[1]马珍萍.师范生职业道德教育探讨[D].江西师范大学.2003年

[2]冯忠党.杂谈职业道德教育[N].中国城乡金融报.2000年

[3]李小明.会计契约的经济后果观[D].武汉大学.2004年

[4]杨靓靓.论企业环境会计信息披露[D].东北财经大学.2005年

[5]陈梅.从餐厅服务专业实训教学看职业道德教育在教学中的渗透[J].职业，2009-11-25

沟通技巧与服务意识范文第4篇

[关键词]静脉输液; 投诉原因; 预防

[中图分类号] R472[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-10-158-01

[Abstract]ObjectiveTo discuss the intravenous infusion care complaint. Methods from April 2008 to April 2009 occurred in 34 cases of care complaints. Results The care of complaints occurred mainly nurses vein puncture technique, attitude and venous leakage. ConclusionTo reduce the incidence of complaints must care nurses to improve venous puncture technique, nurses and patients to improve communication skills, good health education to strengthen inspections.

[Keywords] intravenous infusion ; reason of complaint ; prevention.

患者是医疗服务的对象,也是决定医院生存和发展的根本因素之一[1]。随着医疗市场的日益成熟,患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高,使护理投诉的发生率呈上升趋势[2]。在医院服务的是一些特殊的人群,所以我们更应该对病人实施优质的护理,让病人和家属满意。静脉输液是临床应用最广泛、最基本的护理技术操作之一,也是临床治疗、抢救病人的重要给药途径之一。静脉穿刺技术水平的高低直接影响急诊、重危病人抢救的成功率和临床疗效,同时也是对护士基本功的衡量和对护理工作质量的检验,如何减少护理投诉,提高护理质量,让病人和家属满意是一件刻不容缓的事。

1 临床资料收集了2008年4月～2009年4月静脉输液的30起护理投诉,其中静脉穿刺技术的投诉有9起,占30%。服务态度的投诉有8起,占26.66%。补液外渗的投诉有4起,占13.33%。其它有9 起,包括输液流程不统一、仪器故障、不规范操作等,占30%。

2 原因分析

2.1静脉穿刺技术不过硬部分患者静脉暴露不清楚,血管不充盈,增加了穿刺难度。一些低年资护士,更是缺乏临床经验,没有完全掌握穿刺技术。

2.2服务意识淡漠、缺乏沟通技巧 护士在为病人静脉注射时与病人交流较少,当家属对护理操作表示有疑义时,护士解释不到位,缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与患者及家属介绍静脉输液的有关注意事项,没有指导家属如观察穿刺部位,当患者发生补液外渗时也没有做好解释,个别护士还会责怪患者没有固定好穿刺部位。

2.3 护士超负荷工作按照护理常规,为一位病人输液需要15分钟计算,每位护士一个小时最多只能打4位病人,但是按照目前的护理人力、排班模式和输液人数计算,一位护士一个小时至少要打20针,甚至20～30针。

2.4 护士的不良心理状态疲劳、人际关系、家庭影响护士的情绪,情绪变化可直接影响护士的注意力、意识状态、定势状态,导致中枢协调偏差,出现感觉、判断失误。

2.5患者及家属对静脉液体外渗缺乏认识他们不是专业人士,对静脉穿刺术缺乏认识,当发现补液外渗时会特别紧张或者不以为然,后者则增加了患者的痛苦。

2.6 静脉注射时有的家属、患者会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血,有的家属甚至会用威胁的语句,这样对护士的操作也就造成了一定的压力,原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。

3预防

3.1加强静脉穿刺技术培训 对新进护士及行静脉穿刺技术的差的护士进行强化训练,加强考核力度,在不同阶段进行评估和点评,帮助护士提高穿刺技术。

3.2提高服务意识、沟通技巧, 改善服务态度 护士应该热情主动接待患者和家属,与患者和家属交谈,以取得他们的充分信任。向家属及患者解释静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时,不可过分抱怨患者血管不好,切忌与家属、患者争吵。要学会换位思考,主动道歉,并及时关心患者,大多数家属、患者在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态,加强医德修养,提高自身素质,主动为患者服务,认真对待每一位患者及家属,用自己的爱心、细心、耐心,换取家属和患者的放心,提倡微笑服务。

3.3 护士良好的心理状态和稳定的情绪护士应具备良好的心理素质,不受外界因素的干扰,工作中保持稳定的情绪和良好的心理状态,以保证静脉穿刺成功率。

3.4请贤 若一次穿刺失败时要及时向患者和家属致歉,请穿刺能手或者由患者、家属点名要求的护士为患者重新穿刺,切勿因为面子问题,自己再进行第2次穿刺。

3.5做好健康宣教,加强巡视制作健康宣教小册子和健康宣教栏,对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理,加强静脉输液巡视工作的系统性,对静脉输液患者按时巡视,及时处理输液中发生的问题。

3.6 优化输液流程,增加输液时护士人力,减少病人期待时间。

4 小结

要提高输液的护理质量,减少投诉率,首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍,其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境。现在护士的工作量大,护士始终处于紧张状态,同时又要微笑服务,尽量满足患者的需要,使护士面临身心两方面的压力[3],要减少护理投诉,除了要解决以上问题,还要有合理的护理编制,使护士保持健康的身心,只有这样护士才能更好地为病人服务,提高病人的满意度,减少护理投诉率。

参考文献

[1] 孙晓敏,叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志,2002,18(5):295-296 .

沟通技巧与服务意识范文第5篇

关键词：持续质量改进；预检分诊；应用

预检分诊工作作为医院门诊服务的一个重要环节，其工作方法、水平直接影响门诊医疗服务质效。因此，如何提高预检分诊水平，提升医院的社会信誉和社会认知度具有重要意义。而持续质量改进（continuous quality improvement，CQI）是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论[1]。为了提高预检分诊率，我院门诊2012年应用持续质量改进方法，效果良好，现报道如下。

1 资料与方法

1.1成立CQI小组 门诊护士长负责，门诊服务总台导诊及分诊护士共10名，其中1位愿意且责任心强的护士作为质控组长。小组任务：收集分析影响预检分诊率及患者满意度的问题和原因，制定和实施改进措施，并每月进行定期和不定期检查、评价，结果与护士绩效奖金挂钩。

1.2查找问题 分析2012年本院门诊预检分诊工作中存在的问题及原因。

1.2.1患者和家属对医院认识上的偏差和误解 有些患者及家属不懂就诊流程，认为到医院就是挂号看病，不配合预检分诊护士问诊和分诊，认为耽误时间。

1.2.2分诊导诊护士缺乏系统的岗前培训，服务意识淡薄 6位年轻护士，无临床工作经验，未进行系统的专业培训就上岗，无专业知识的纵横向联系能力，只是在工作中学习积累，造成对疾病的综合判断能力差，加上我院是开放式分诊台，既要分诊，又要接受现场咨询及门诊发热患者体温测量。高峰时工作繁忙，问诊不细，患者说哪个科就分诊到哪个科，失去了分诊的作用。

1.2.3护患沟通障碍 有些患者自认为应该看某科，分诊护士问诊简单，缺乏进一步收集资料的技巧；外地患者使用方言；患者无语言表达能力：失语者及婴幼儿；有些患者或护士心情烦躁，互患沟通时间短。

1.2.4个别专科诊疗范围不清 一些专科特征不明，诊疗范围不清，某些疾病几个科都可以治或某几个专科都不诊治，而医师又不能严格执行首诊负责制，相互推诿，给分诊护士造成了困扰。如：我院没有烧伤科，烧伤患者可到骨一科，也有到急诊科，化脓伤口还有到普外科。腰椎间盘突出的患者，骨一科、骨伤科、康复科、疼痛科都可就诊，给分诊造成困难。

1.3制定和实施改进措施

1.3.1消除患者和家属对医院认识偏差和误解 预检分诊台放置在患者进门与挂号之间，标识醒目，门口站立1名导诊护士，指引患者分诊，并不厌其烦作解释。遇到高峰时段，增加分诊护士，到候诊队伍中主动预检分诊。

1.3.2加强岗前培训 转变服务意识 从2012年开始，每月的周二上午11：00在门诊服务总台开始业务学习，由分诊经验较足的老护士负责，内容涵盖：护士的岗位形象、心理素质要求，门诊常见病及鉴别诊断，沟通技巧的培训，三基理论及操作培训考核，提高预检分诊护士业务素质，增加思维的广度和深度，提高服务意识。

1.3.3使用恰当沟通技巧 注重"一分钟效应"，良好的第一印象如热情、主动、关怀、体贴，往往能第一时间赢得患者和家属好感和信任，有助于较快地建立和谐的护患关系[2]。强化语言沟通，语调轻柔，适时采用解释、告知、安慰、询问、赞美、鼓励的语言，运用非语言沟通，如身体运动，面部表情，空间，触觉等，辅助语言沟通。我院来自南昌四县的患者较多，进行南昌县方言及手语培训。

1.3.4对于一些专科特征不明显，诊疗范围不清的患者 请导诊护士陪同前往就诊科室，与医生沟通，让患者得到被重视，获得优质服务的感觉。对于一病多科可诊的患者，结合病情、患者的意愿以及均匀分配患者，缩短候诊时间的综合评价分诊患者。

1.4统计学方法 对CQI前、后我院门诊预检分诊人次和患者满意度进行比较，采用SPSS13.0软件包进行统计学分析处理，配合χ2检验，P

2 结果

1年来，我院通过持续质量改进在门诊预检分诊中的应用，分诊率由77%上升到93%，患者满意度由88%上升到98%，见表1。

2012年与2011年比较，门诊预检分诊率具有统计学意义，（χ2=33548.89，P

3 讨论

3.1我院通过1年的持续质量改进，不断查找影响预检分诊率的因素，并与护士的绩效奖金挂钩，激发护士的工作热情，制定相应的改进措施，并一一实施、评价，使预检分诊率提高了16%，满意度提供了10%，说明持续质量改进在预检分诊工作中，成效显著，是提高工作效率的一种科学管理方法。

3.2持续质量改进措施有利于提升护士素质[3] 我院门诊导诊护士4位都年轻，未进入临床，对她们的护士职业素质和服务意识的培养，贯穿于分诊、导诊工作的各个细节，每个工作日，为她们进入临床打下坚实的理论基础和"以患者为中心"的服务意识，对提高护理服务质量起到了良好的导向作用。医院为了改进工作，又调了2名有5年以上临床工作经验的护士充实到预检分诊导诊工作中。

3.3预检分诊护士是医院第一个接触患者，发现病情的医务人员，代表医院的形象和水平，分诊质量直接关系到患者救治效果和对医院的满意度[4]。持续质量改进使预检分诊工作更科学化、规范性、系统化，是提高护理质量的可行性管理办法，把这项工作贯彻到医疗、护理中，促进医院的发展。

参考文献：

[1]许丹萍.持续质量改进在显微外科缝针清点技术中的应用[J]. 护理与康复，2009，8（4）：332-333.

[2]周秀蓉，杨秀芳. 预检分诊护患沟通技巧探讨[J]. 中国误诊学杂志，2010，10（26）：6384.