护患沟通的常用技巧

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护患沟通的常用技巧范文第1篇

【关键词】 护士;沟通技巧;培训;护患纠纷。

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。随着社会的进步，人们的文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致，随着医疗活动制度化、法制化，患者维权意识已逐渐增强，因此加强护患沟通增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系是减少护患纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好护理工作的先决条件[2]。为此沟通技巧应是我们护士临床工作之一，2007年笔者所在医院对在临床工作的护士进行沟通技巧培训，收到了良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机抽取培训前(2006年)和培训后(2009年)各年表达能力正常的住院患者各100例，分非培训组和培训组，其中培训组男63例，女37例，年龄19～72岁，平均年龄(48.15±1.21)岁;文化程度：小学及以下20例，初中50例，高中及以上30例;职业：农民20例，工人48例，干部32例。非培训组男61例，女39例，年龄20～71岁，平均年龄48.53±1.98岁;文化程度：小学及以下21例，初中48例，高中及以上31例;职业：农民22例，工人48例，干部30例。两组患者在性别文化程度、职业等方面经χ2检验，统计学处理差异无显著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培训组 护士接受业务理论及操作考试培训，且符合考核的标准，同时按常规护理进行护理，进行常规信息沟通。

1.2.2 培训组 护士不变，但护士需要接受沟通技巧培训，且符合考核标准，同时按常规护理进行护理。

1.2.3 确定培训内容和目标 拟定培训计划，根据确定的培训内容和目标对护士进行集中授课。详见表1。表1 护士沟通技巧培训授课内容和目标

1.2.4 制定培训形式 采用以季度为周期的集中授课，分散练习的培训形式，考核达标者到病区工作，不达标者转入下一周继续培训。

1.2.5 统计学方法 采用SPSS11.5统计软件进行分析，有关检验给出的检验统计量及其对应的P值，用双侧检验，P

2 结果

2.1 两种护理方式护患纠纷发生率比较 见表2。表2 两种护理方式护患纠纷发生率比较 (%)注：经χ2检验(P

2.2 护患纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当，沟通障碍2例，占2%;非培训组2例为责任心不强外，其余18例因护患沟通障碍所致占18% ，见表3。　表3 两组护患纠纷相关因素比较注：经χ2检验差异有显著性(P

3 讨论

护患沟通障碍是引发护患纠纷的重要因素，表2显示非培训组护患纠纷发生率占18%，培训组护患纠纷发生率占2%，两组护患纠纷发生率存在明显差异(P

3.1 沟通技巧培训 有助于护士端正工作态度，如果护士在工作中态度不端正，会出现语言生硬，患者提出的问题不给予合理解释。患者相对医护人员而言，医学知识相对匮乏，主要是在医护人员的安排下接受治疗，处于一定的被动和服从地位，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布掌握不均衡的状态[4]。患者入院后进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息，期望医护人员多与自己沟通交流。通过我们的沟通技巧培训，有助于提高护士的思想认识，端正工作态度，从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务，促进护患间建立良好的信任关系[5]，对患者实施治疗和护理，满足患者对医疗信息的需要，提高了患者的满意度。

3.2 沟通技巧培训能强化护士相关知识的应用 住院患者情绪焦虑有许多疑问，想知道医生护士的姓名及业务水平等等，这需要有丰富相关知识的护士进行答疑与心理疏导，这就要求护士不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，如临床专业知识、健康教育、人际沟通、法律法规和心理护理等知识，同时还要主动了解患者的需求。通过沟通技巧培训可使护士掌握了丰富的相关知识，并运用所掌握的相关知识为患者服务，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给予满足，如生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要等，针对患者心理状态给予正确心理疏导。

3.3 沟通技巧培训有助于护士掌握沟通技巧 护理人员以人为本与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[6]。因此掌握沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。(1)语言交流是交流思想的工具，是治病的一种手段，护士是否掌握语言沟通技巧对于建立良好的护患关系有着促进作用，护士的语言与患者的心理变化息息相关。(2)运用适当的非语言沟通技巧。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接受和传递。(3)使用倾听技巧。 我们的培训通过理论授课传授常用的沟通形式和沟通技巧，实施模拟实景演练。通过培训，护士掌握了各种沟通技巧并且理论结合实际，巧妙地、熟练地综合应用多形式的沟通技巧，从而提高了护士与患者的沟通效果。 4 小结 以护患沟通为基本要求的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求，满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要[7]。开展沟通技巧培训后，我们培养了合格的病区护士，为患者提供安全温馨的治疗环境及优质的服务，提高了患者的满意度，有效防范了护患纠纷的发生。

参考文献

1 唐亚勤，夏文涛.护患纠纷的防范.法律与医学杂志，2003，10(3):181-182.

2 赵中倾.加强护患沟通提高护理质量.中华现代护理学杂志，2009，6(16).

3 魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学·护理学分册，2000，11:497.

4 腾秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称.护士进修杂志，2006，2(3)：223-225.

5 李小兰，朱小冬，张丽君.沟通技巧培训对围手术期患者访视满意度的影响.现代临床护理，2009，8(10)：23-25.

护患沟通的常用技巧范文第2篇

关键词：护士患者护患沟通

中图分类号：R471 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）11-0129-02

1护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任，提高患者对护理工作的满意度。

2护患沟通的形式

护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，[2]护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。

2.1 门诊就诊沟通

患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，使患者很快就能到达就诊的诊室。

2.2 入院时沟通

患者收住院，当班护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长等，以缓解患者和家属的陌生感。

2.3 住院期间沟通

及时沟通，患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷[3]。

3护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法。

3.1护士语言交流技巧

3.1.1 了解患者的需要：和患者沟通是要了解病情、稳定患者情绪、医治心理疾病、让患者得到安慰、使患者得到健康指导。护士与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

3.1.2 区分沟通对象：在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。

3.1.3 运用得体的称呼语：护士称呼患者的原则是：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。②避免直呼其名，③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称以示尊重。

3.2 护士的非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

3.2.1 微笑语言：常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。

3.2.2 眼神语言：眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

3.2.3 手势语言：手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。

3.2.4 触摸语言：是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。

3.2.5 仪表语言：护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感。

4体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。

参考文献

[1] 褚旭霞,倪爱珍.营造良好就医环境,体现人文关怀[J].同济大学学报（医学报）,2007,28（增刊）.

护患沟通的常用技巧范文第3篇

关键词：护患沟通；儿科护理工作；临床应用效果

随着社会形态的不断变化，独生子女成为当今家庭的主要家庭成员组成模式，这就导致家长对子女的关爱和保护意识逐渐增强，对儿科护理工作提出了更高的要求[1]。因此，护理人员在儿科护理工作中应掌握更多的沟通和护理技巧，本文选取我院儿科收治的132例患儿为研究资料，并对加强护患沟通在儿科护理工作中的临床价值进行评价，获得较好的临床效果，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2014年5月～2014年10月我院儿科收治的132例患儿为研究资料，将其随机分为对照组和观察组，每组66例。对照组中，男性患儿36例，女性患儿30例；患儿的年龄区间为3.5～11.5岁，平均年龄为（6.34±0.35）岁；住院时间为7～25 d，平均住院为（15.69±2.33）d。观察组中，男性患儿35例，女性患儿31例；患儿的年龄区间为3.6～11.6岁，平均年龄为（6.41±0.36）岁；住院时间为8～26d，平均住院为（16.11±2.08）d。两组患儿在性别、年龄以及住院时间等基本资料方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

病例纳入标准[2]：①所有患儿均有一定的表达能力，且能够与医护人员进行基本的信息交流和沟通；②所有患儿的住院时间均在5 d以上；③所有患儿意识和认知均处于清醒状态，且无重症疾病；第四，所有患儿家属均同意参与本次研究，在参与前均签署知情同意书。

1.2方法 对照组患儿给予常规护理，具体如下：①向患者家属介绍儿科病房区的规章制度，保持患儿病房内的环境清洁，并定期进行消毒和通风。②定期对患儿测量体温，并记录和观察患儿的体温变化情况。③密切观察患儿的呼吸功能、面部症状以及哭闹原因等，发现异常立即通知主治医生。

观察组患儿在常规护理基础上给予护患沟通护理，具体如下：①加强语言交流：儿科的护理工作中，语言沟通是效果最为显著的常用技巧。由于患儿的年龄偏小，对语言的敏感性较强，因此，在护理工作中护理人员要用温柔的语气和患儿能够理解的语言与患儿交流。同时，护理人员要及时向患儿家属介绍患儿的疾病情况、治疗和护理方案等。②加强非语言沟通：护理人员使用肢体语言和面部表情拉近护患间的关系，并鼓励患儿将自身的感受和想法表达出来。在打针时，可通过触摸患儿的面部缓解患儿的紧张情绪，鼓励患儿积极配合治疗。③娱乐沟通：娱乐沟通时投其所好的一种沟通方式，在临床护理中，与患儿一起娱乐和游戏，并为患儿讲故事、演故事，以此拉近护患距离。

1.3观察指标及评价标准 观察指标：对两组患者的护理纠纷发生率和患儿家属投诉率进行统计和对比。采用本院自制的患者满意度调查问卷进行调查，调查内容包括患者对就医程序、医护人员服务态度、病房环境的满意度等。问卷的满分为100分，80～100分表示非常满意，60～79分表示满意，0～59分表示不满意。

1.4统计学方法 本研究所有数据均采用SPSS 11.0统计软件进行数据统计，计量资料用（x±s）进行表示，采用t进行检验，技术资料用%表示，采用χ2进行检验，P

2 结果

2.1两组患儿及患儿家属满意度比较 观察组患儿及患儿家属满意度为96.97%，对照组患儿及患儿家属满意度为77.27%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P

2.2 两组护理纠纷发生率和投诉率比较 经护理后，观察组的护理纠纷发生率和投诉率均低于对照组，具有统计学意义（P

3讨论

在儿科护理工作中，护理人员不仅需要具备高超的专业素养，同时还要掌握必要的护患沟通技巧，例如，语言沟通技巧、非语言沟通技巧以及娱乐沟通技巧。在儿科的临床工作中，将上述沟通技巧应用到实际的护理工作中，可有效降低护理纠纷和投诉的发生率，不仅可提升护理人员的工作效率，同时，也可促进护患关系的和谐发展。

本次研究结果显示，观察组患儿及患儿家属满意度、纠纷发生率和投诉率均低于对照组，差异具有统计学意义（P

综上所述，在儿科工作中加强护患沟通，掌握并运用合理的沟通技巧可降低纠纷发生率和患儿家属投诉率，提升患儿及患儿家属的满意度，值得在临床上进一步推广和应用。

参考文献：

[1]何文杰，邓范艳，王江.在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013，34（18）：2795-2796.

护患沟通的常用技巧范文第4篇

（一）设置依据

护理礼仪是护理职业道德的具体要求。护理是一种“以人为中心”、服务于人的职业。在整体护理模式下，护理人员需要用70%的时间与他人沟通和交流。近年来护患冲突明显增多。据调查，临床上80%的护患冲突是由沟通不良造成的。因此，我们很有必要设置这门课程。

（二）课程性质与地位

“护理礼仪与人际沟通”是护士职业考试科目之一，是一门人文修养课程，属于专业课同时也是一门主干课。在接受了学校护理教育的学生要打开社会的大门，进入护理行业，并成为一个高端技能型护理人才，需要一把宝贵的钥匙，这就是“护理礼仪与人际沟通”。它是护士学生社会化、职业化的基础，同时也是其他课程发挥实践作用的桥梁。

（三）教学内容和目标

根据高端技能型护理人才培养目标要求设计情境，整合教学内容。把“护理礼仪与人际沟通”设计成以项目任务为中心的以下五个情境：礼仪与沟通认知、交往礼仪、仪表礼仪、护际沟通、应聘礼仪。

通过教学，要求学生掌握护理礼仪及护际沟通的基本知识及规范，要求学生具备从事护理专业所必需的职业礼仪修养及与医护人员、患者、家属有效沟通的能力。

二、教学分析

教学是一个有机整体，需要发挥教师的主导作用，把学生放在主体地位。教师对学情的了解以及学法的指导、教法的应用，都对顺利实施教学活动具有举足轻重的作用。

（一）学情分析

本课程开课对象是普通大专护理一年级学生，这个学生群体的特点是：高中毕业跨入大学校门，对护理专业及职业形象缺乏基本认识；但他们精力充沛，学习态度端正，有较强的好奇心和求知欲，乐于动手，对实践教学环节兴趣浓厚。学习特点：以前课堂学习时间较多，以文化理论知识为主，较少涉及礼仪与沟通方面的知识；而高职高专的学习更强调学习方法的多样性。

（二）教学设计

1.教学方法。教学中运用多种教学方法：任务驱动法、项目教学法、理论讲授法、示范练习法、案例分析法等，让学生在快乐中学习轻松掌握知识。

2.教学重难点。重点内容为常用护理礼仪及人际沟通的运用。难点是常用护理礼仪及人际沟通内涵的内化及提升，是因为内在。难点突破主要是专业文化“德馨技精博学笃行”所营造的校园文化氛围对学生的潜移默化以及教师本身人格的影响。

三、教学互动单元举例

实训课的展示：规范学生的着装，基本姿势的训练，工作中的行为训练。

（一）教学要求

通过教学，要求学生掌握护理工作中沟通的技巧，很好地运用沟通礼仪建立起良好的人际关系。重点是沟通礼仪在护理工作中的应用，难点是运用所学沟通知识，在护理工作中充分发挥。

（二）教学过程

1.小组集体备课。让学生通过教材、互联网等作临床护际沟通的调查，主要是为了培养学生了解社会、参与社会的能力以及合作的能力，分组提交报告。

2.分小组汇报搜集到的护际沟通案例，根据实践报告简单交流感受。课堂导入：请同学们想一想，导致护患冲突原因是什么，有效沟通的技巧有哪些？由此引入新课。

3.接下来教师精讲护理工作中能促进有效沟通的方法。如采用案例分析，让学生在案例中得到启发。案例：护士小王遇到一个脾气不好、蛮不讲理、要求苛刻的老爷爷，为了能和他建立良好的护患关系，小王没有过多安慰的语言，没有过多照顾的行为，而是默默听他在表达，反而收到了意想不到的效果。对于这一案例，教师先启发，再让学生分析讨论，最后得出学会聆听在临床工作中可以形成良好的护患关系的结论。

4.通过汇报交流和教师讲解后，最后用5分钟的时间安排课后的任务：每组同学自设情境进行角色扮演，围绕沟通礼仪及技巧在临床工作中的运用进行精心的准备。

5.用2学时的时间分组进行角色扮演，展示完毕后学生进行分析：在这个情境中用到了哪些沟通礼仪与技巧？运用是否恰当？具体材料的呈现，触及学生的内心深处，使学生充分感受正确使用沟通礼仪而产生的和谐人的际关系及不正确的沟通方式所带来的结果。例证法将本课重难点分析到位，符合学生的认知水平和心理特点。

6.最后用2学时的时间进行沟通考核。采用两个同学一组，一个扮演护士，一个扮演患者，抽签选取情境，进行护患沟通。在检查学生对知识的掌握情况的同时也加强了沟通礼仪的运用，同时也培养了学生的应变能力。

参考文献：

[1]常建坤.现代礼仪教程[M].天津：天津科学技术出版社，2005.

[2]何浩然.中外礼仪[M].大连：东北财经大学出版社，2002.

护患沟通的常用技巧范文第5篇

【关键词】 儿科；沟通技巧；护理质量

随着社会进步和人们法制观念的增长， 人们对于医疗护理质量的要求越来越高， 加之人们法制观念的增强和自我保护意识的加强， 医患关系也显得日益紧张。研究发现， 护患之间引起纠纷和矛盾最主要的因素就是护士和家属之间缺乏有效的沟通所致[1]。儿科的护理对象为14岁以下的儿童， 患儿自身表达能力较差， 对疾病和痛苦的表达能力有限， 再加上父母爱子心切往往容易出现紧张焦虑情绪， 对医疗和护理人员要求过高， 常常造成对治疗和护理的不满意， 护理难度较大[2]。因此， 作为儿科的护理人员要有意识的提高沟通技巧， 提高护理质量， 最大限度的提高患者和家属的满意度， 减少医疗纠纷的发生。本研究旨在分析儿科护理中常用的沟通技巧， 旨在提高护理质量， 减少医患纠纷和护患纠纷。

1 影响护患沟通的主要因素

1. 1 护患比例失调 目前我国护士人员人数较少， 平均每千人才有一个护士， 而国际上大多数国家每千人至少有5个护士[3]；严重的护患比例失调导致护士的工作日益繁重， 加之儿科病房环境嘈杂， 极易造成护士身心疲惫和沟通效果下降。

1. 2 护理人员自身因素 部分护理人员对儿科病房的护理模式理解不够透彻， 自身技能不够娴熟， 而且对于沟通技巧缺乏理解， 容易造成对病情和护理的解释工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 儿科病房的患者多为儿童， 年级较小， 对自身病情常常不能够准确的描述， 容易造成对患儿的误解从而降低沟通的治疗。

1. 4 家属因素 大多数家属对患儿病情预后和发展缺乏必要的理解， 往往对预期结果抱有较高的期望， 对医生或护士的态度有时比较挑剔甚至不配合。部分家属甚至对疾病抱有恐惧心理， 表现出悲观绝望的心理， 这些因素都可以影响护患之间的沟通[4]。

2 护患沟通的主要方式

目前护患之间主要的沟通方式有语言式沟通、非语言式沟通和抽象式沟通。要根据不同年龄和性格类型的患儿选择合适的沟通方式。

3 护患沟通技巧

3. 1 和家属的沟通技巧 真诚、尊重和平等是护患沟通的基本前提[5]， 作为护士要设身处地的站在患者家属的角度去着想， 要从心理上同情和理解家属的心情。

3. 1. 1 避免在谈话开始时使用闭合性问题 如：“是不是”、“有没有”， 或命令式语言如：“不要”、“不能”等， 从对患者疾病康复有利的方面劝说， 冬天， 很多家属开窗通风怕孩子受凉再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 这时就要从对孩子疾病康复有利的方面讲， 空气质量不好对孩子病情恢复不利， 同时也增加了输液反应潜在的危险性， 另外通风前同病室家属相互沟通， 把孩子盖好， 不要在风口处；病房暖气片上时常会有晾晒尿布、衣物的情况， 这时就要和家属讲这样做会增加交叉感染的几率， 使用一次性尿裤就可避免或减少交叉感染的发生， 他们都能够很好的配合。

3. 1. 2 经常和主管医生沟通， 责任护士应全面了解患儿的病情和患者所用药物的作用、副作用， 有些药物的药理作用有几个， 具体用在个体患者身上利用的是那个作用应了解清楚， 避免和医生的告知的不一致而导致家属的误解。

3. 1. 3 经常深入病房向患儿家属详细解释病情及治疗方案， 尽量做到使家属对患儿的疾病和治疗心中有数， 能够正确的对待病情变化和不良的预后， 减少误解的发生和不必要的纠纷。很多孩子在用了抗生素之后会出现腹泻， 要提前和家属沟通告知， 避免事情出来了再解释有些被动。

3. 1. 4 经常了解患者及家属的实际需求， 帮他们解决实际问题。

3. 2 树立良好形象 作为护理人员要保持仪表端庄、言行举止得体， 容易给患儿和家属留下良好的印象， 也容易取得家属和患者的信任。要主动向患儿和家属介绍自己， 并介绍整个病区和科室的基本情况使患儿和家属对病区产生归属感和信任。

3. 3 技术操作的沟通技巧 大多数患儿对于静脉扎针输液抱有恐惧心理， 因此常常苦恼而不配合治疗。部分家属对于患儿使用头皮静脉输液不理解， 抱有排斥心理， 要向家属详细解释使用头皮静脉输液的必要性。作为护士要有耐心， 具有娴熟精湛的穿刺技术， 遇到不顺利的状况要保持从容的情绪， 心平气和的和患儿及家属进行沟通， 必要时将患儿单独送至房间进行操作。要尽可能使用安慰性和鼓励性的语言争取患儿信任和配合。基础护理是作为护理人员最基本的操作技术， 也是衡量护士基本素质的重要指标[6]。因此一定要先练就过硬的技术本领， 争取操作时“一针见血”。

3. 4 塑造舒适温馨的病房环境 对于患者来说， 一个干净整洁、舒适温馨的病房环境可以明显改善患者的不良情绪。作为护理人员， 要时刻保持病房干净卫生， 可以增加适当的游戏设施， 使用暖色涂料等。舒适的环境有助于缓和护患和医患之间的紧张关系， 便于沟通的进行。

3. 5 保护患者隐私 保密原则是医护人员必须具备的基本职业操守之一， 在工作之余不要提及关于患者的任何信息， 体现人文关怀。

3. 6 催款的沟通技巧 患者住院经常会遇到欠费情况， 这是就需要护理人员及时催款。由于患者家属通畅对此类话题较为敏感， 在催款时要注意说话的语气， 切不可傲慢无礼、语言粗暴。每日定时发放一日清单， 对于即将欠费的患者家属要提前通知， 以免因为欠费而影响治疗。

3. 7 学会倾听 倾听是重要且有效的沟通技巧， 在现代社会尤其重要。大多数家属因孩子患病而合并巨大的心理压力和不同程度的心理压力， 作为护理人员要换位思考， 充分理解患者家属的心情， 对家属的倾诉甚至不满要耐心倾听， 并从中发现其潜在的需求从而给予适当的心理辅导和安慰。

3. 8 加强护士自身素质建设 由于患者和家属自身的生活习惯、文化差异和民族信仰等不同， 对疾病有着不同的认识和理解， 面对这些千差万别的家属要达到精细的服务水平是一项艰巨的任务。护士自身的素质建设对于良好的沟通效果起着决定性的作用。作为护士要提高自身修养， 不断充实自我， 除了资深专业知识意外， 还应该关注自然、人文和社会等方面的知识， 扩展自己的知识面。

4 小结

良好而有效的沟通是拉近医患和护患关系最好的方式， 在具体工作中使用必要的沟通技巧有助于开展治疗和护理工作， 对维护和谐的医患关系具有重要的意义。

参考文献

[1] 向凤玲，郝洁.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策.中国实用护理杂志， 2012，28（27）：69-70.

[2] 余建军.儿科护士与患儿家属的沟通技巧.护理杂志， 2009，26（6）：52.

[3] 黄人键.温故知新-展望2007年的护理事业.中华护理杂志， 2007， 42（1）：5.

[4] 王璐，史巧云.探讨避免儿科护患纠纷的方法和沟通技巧.中国美容医学， 2012，21（9）：419.