非语言沟通与沟通技巧

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非语言沟通与沟通技巧范文第1篇

1.1一般资料

本次研究的对象为2012年11月～2013年11月期间在我院儿科进行住院治疗的100例患儿。我们将这100例患儿随机分为实验组与对照组，每组各有50例患儿。在实验组的50例患儿中，有27例男患儿，22例女患儿，他们的年龄在5个月～12岁之间，平均年龄为（5.22±3.14）岁；他们的住院时间在3～22天之间，平均的住院时间为（8.52±2.83）天。在对照组的50例患儿中，有25例男患儿，25例女患儿，他们的年龄在6个月～13岁之间，平均年龄为（5.47±3.61）岁；他们的住院时间在3～20天之间，平均的住院时间为（8.46±3.15）天。两组患儿在性别、年龄及住院时间等一般资料方面相比差异无显著性（P>0.05），具有可比性。

1.2沟通方法

我院用常规的沟通方式与对照组的患儿进行沟通，即主要使用语言沟通的方式与其进行沟通。在此基础上，用非语言沟通技巧与实验组的患儿进行沟通。用非语言沟通技巧进行沟通的方法为：

1.2.1用表情进行沟通

表情是人们的行为及举止在面部的一种体现。人们在进行日常的沟通时，其面部表情的信息通常最先被对方所观察及感应到。面部表情也是人们理解对方情绪最有效的一种途径。人的面部表情与人的情感活动密不可分。心理学家艾伯特•梅拉贝恩认为，在患儿从医护人员处所得到的信息中，有7％的有效信息来自医护人员所提供的文字，有38％的有效信息来自其音调，有55％的有效信息来自其面部表情。幼儿在进行住院治疗时，医护人员的表情若比较严肃，患儿易产生惊慌及害怕的心理，甚至拒绝接受治疗，延误其治疗的时机。对患儿来说，医护人员亲切自然的微笑可带给其很多的安全感。护理人员用真诚的微笑面对患儿，用轻柔的操作对患儿进行护理，可缩短护患之间的距离，使患儿感到愉快；在患儿的病情加重时，护理人员应表现出关切及担忧的表情，使患儿感受到来自医护人员的关心与爱护。

1.2.2用动作和姿势进行沟通

动作和姿势是人与人在交流过程中的特定状态，体现着个人的情绪和健康状态。护理人员适当地利用身体姿势和动作，可引导患儿积极地配合治疗。在对患儿进行日常护理时，护理人员的言行举止要得体，动作要轻柔，态度要镇定，即使遇到紧急情况也要有条不紊地进行处理。患儿在生病时，患儿家属对其的保护意识非常强烈，护理人员的一举一动、一言一行都会引起患儿家属的注意，甚至给其带来心理负担。护理人员的言行若不当，很容易导致护患纠纷的发生。因此，护理人员应以娴熟、准确、高效、精湛的护理操作技术赢得患儿家属的信任，提高其对护理服务的满意度。

1.2.3用眼神进行交流

护理人员镇定、热情、专注的目光可给患儿及其家属带来安全感与温暖，使他们感受到护理人员对他们的尊重。因此，护理人员应多与患儿及其家属进行目光交流。即使是短暂的目光接触，也可向患儿及其家属传递爱护和鼓励的信息。另外，在倾听患儿及其家属的诉说时要与对方目光交流，并微微点头，使其感受到护理人员对其的同情及重视。

1.2.4用触摸的方式进行沟通

触摸是护理人员与患儿传递“爱”的方式，尤其是对于新生儿，用这种方式传递感情的效果更明显。在患儿病情允许的情况下，护理人员应经常抱着患儿，抚摸其背及四肢等部位。对患儿进行全身或局部的有效触摸可缓解其紧张及恐惧的情绪，增加其安全感。应根据患儿的年龄段采取不同的触摸方式，以便获得更好的沟通效果。

1.2.5改善患儿的病房环境

病房环境在患儿的治疗和恢复过程中具有重要的作用。应为患儿提供安静、清洁的病房，保持病房的空气流通，温湿度适宜，消除可对患儿恢复产生负性影响的因素，如噪音等。针对患儿的年龄特点，可在其病房的窗户和墙壁上悬挂或粘贴唐老鸭及米老鼠等卡通形象，使患儿保持愉悦的心情。可鼓励患儿家属给患儿准备合适的玩具，与医护人员一起为患儿创造良好的康复环境。

1.3统计学方法我们使用

SPSS16.0软件包对本次实验数据进行处理，计量资料用（X±s）表示，采用t检验，计数采用χ2检验，用P<0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患儿家属对护理技术满意度的比较

实验组患儿家属对护理技术的满意度明显高于对照组患儿家属，二者相比差异有显著性（P<0.05）

2.2两组患儿家属对护理人员服务态度满意度的比较

实验组患儿家属对护理人员服务态度的满意度明显高于对照组患儿家属，二者相比差异有显著性（P<0.05）。两组患儿家属对护理人员服务态度满意度的比较

3讨论

非语言沟通与沟通技巧范文第2篇

【关键词】　商务谈判；沟通

商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。据研究，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%的通过音调传递的，足可见非语言沟通在商务谈判中的重要性。

一、非语言沟通的作用与方式

（一）非语言沟通的作用：非语言沟通的主要目的是使互动中的双方能有效地分享信息。它的作用表现如下：表达情感；调节动作；验证语言信息；显示自我情况；表示人际关系状态。

（二）非语言沟通的具体方式

1、面部语言：实验证明，人的面部表情是内在的，有较一致的表达方式。因此，面部表情多被人们视为一种“世界语”。

（1）目光语：目光语的作用主要体现在以下几点：一是协调作用，可以用目光征询对方意见，协调立场，以达到内心的交流。二是表达情感，比如怒目圆睁、含情脉脉。三是指示方向，指示方向的意思是您的眼光所到之处，就是想说之物，或者让对方发言、或者让对方沉默。四是反映对方的言语和行为。如沉着的眼神表示冷静、有把握、肯定。弥散的眼光代表对方紧张、慌张、反应迟钝等。视线接触的方向很有讲究。说话人的视线往下（即俯视），一般表示“爱护、宽容”；视线平行接触（即正视），一般多为“理性、平等”之意；视线朝上接触（即仰视），一般体现“尊敬、期待”的语义。瞳孔的变化是指接触时瞳孔的放大与缩小。瞳孔的变化是非意志所能控制的。在高兴、肯定和喜欢时，瞳孔必然放大，眼睛会很有神；而当痛苦、厌恶和否定时，瞳孔会缩小，眼睛会无光。眼睛是心灵的窗户，目光的接触也是灵魂的接触。读懂对方的眼神，也就是读懂了他的内心世界。（2）眉与嘴：在面部表情中，应注意脸部肌内、眉、嘴的变化。我们常说的面红耳赤、满面春风、面善、面目可憎、笑厣动人等都是面部表情的具体表现。谈判时，自己面部表情最好亲切自然。同时注意观察对手的表情。眉毛反映许多情绪。当人们表示感兴趣或疑问的时候，眉毛会上挑；当人们赞同、兴奋、激动时，眉毛会迅速地上下跳动；处于惊恐或惊喜的人，他的眉毛会上扬；而处于愤怒、不满或气恼时，眉毛会倒竖；当窘迫、讨厌和思索的时候，往往会皱眉。嘴巴的动作同样反映人的内心。嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触，可能心中藏有秘密，此时不愿透露；嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状，说明他可能对自己和对自己所处的环境感到厌倦；咬嘴唇，表示内疚；当对对方的谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或向上拉。值得注意是，在英语国家，用手遮住嘴，有说谎之嫌。中国人在对人讲话时，为了防止唾沫外溅或口气袭人，爱用手捂住嘴，很容易使英语国家的人认为他们在说谎话。人们的喜、怒、哀、乐等心理往往通过面部表情反应出来，主要表现为笑、哭、木呆等。

2、肢体语言

（1）手臂语：站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有优越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪更为严重。手臂交叉放在胸前，同时两叠，常常表示不愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上或腿上，两于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜。如果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状，则通常表明充满信心。双臂向两侧平伸，上下拍打，一般表示飞。但是在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或男子同性恋者。（2）手势语：手势是身体动作中最核心的部分。手势可以是各民族通用的，如摇手表示“不”。手势也会因文化而异，如在马路上要求搭便车时，英、美、加等国人是面对开来的车辆，右手握拳，拇指翘起向右肩后晃动。但在澳大利亚和新西兰，这一动作往往会被看是之举。在人们的日常生活中，有两种最基本的手势，手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下，表明压抑、控制，带有强制性和支配性。手势语不仅丰富多彩，甚至也没有非常固定的模式。由于沟通双方的情绪不同，手势动作各不相同，采用何种手势，都要因人、因物、因事而异。（3）腿部语：站立时两叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，往往会被人理解为辩论或竞争性姿势；女叉上臂并架脚而坐，有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉。笔直站立，上身微前倾，头微低，目视对方，表示谦有礼，愿意听取对方的意见。坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用脚尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。（4）体触语：体触是借身体间接触来传达或交流信息的行为，是人类的一种重要的非语言沟通方式。其影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。体触行为有握手、拥抱、碰撞等。由于体触行为进入了最敏感的近体交际的亲密距离，容易产生敏感的反映。特别在不同的文化背景中，体触行为有其不同的含义，因此在沟通中要谨慎地对待。

二、非语言沟通的控制

（一）“第一印象”非常重要：在商务谈判活动中，会遇到形形的人，但是留给每个人第一印象的机会只有一次，而这个印象会牢固地印在对方的脑海中，很久不会改变。更重要的是，人们还会从这些第一印象中认定对方还有其他消极的品质，甚至使他没有第二次机会来纠正印象失误。因此，要对非语言行为进行控制，就必须从树立良好的第一印象开始。要做到树立良好的第一印象，一是树立自信；二是穿出品位；三是体语恰当。

（二）时空距离掌握得当：任何谈判沟通总是在一定的时间和空间内进行的，因此，时间和空间也就成为沟通过程不可分割的组成部分，而且人们也总是自觉地利用时空因素来沟通有关信息。

1、时间控制：谈判沟通时间的选择，谈判间隔的长短，沟通次数的多少，以及赴会的迟早，往往显露示出行为主体的品性与态度。2、空间控制：如果说时间的利用主要是传达行为主体自身方面的信息，那么，空间的利用则主要显示双方彼此间的关系。

三、结论

非语言沟通与沟通技巧范文第3篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来，医院在门诊窗口下了很大的决心，并在门诊开展了优质服务活动，这样护士与患者接触更频繁，因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾，建立良好的护患关系是非常重要的。

护士应该具有自我形象

良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用，护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中，护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接患者，从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，而护士的良好形象往往是护士与患者沟通的关键起点，它使患者对护士有一种亲切感，有利于护理工作的开展。

沟通技巧

学会倾听：倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心，专心去听患者的倾诉，注意保持眼神的交流，在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听着，从而做好患者的诊前分流。

运用语言技术：①语言是交流的工具，是一门科学，也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式，对文化程度不高的解释，要用通俗易懂的语言与其交流，对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引，使护患沟通在和谐的气氛中进行。②使用礼貌性、体贴关怀的语言，首先要尊重患者，礼貌用语，主动上前迎接患者并问一声：“同志，您哪儿不舒服”当患者多时，要做好就诊秩序，应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言，并做好相应的解释工作。③注意说话的语速和语调，护士与患者说话时要根据不同的患者使用的语速和语调，对老年人语速要慢，声音要大，对年轻人说话语调勿过硬过高，否则会影响护患沟通，甚至加重患者的病情，正是语言可治病也可致病[1]。

非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为，也称为体态语言[2]。在门诊护士工作中，患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息，因此护士要提倡微笑服务，以微笑接待每1例患者，从而更好地了解患者的身心要求，改变服务态度，缩短护患距离，特别是对儿童、老人给予必要的触摸，来体现对患者的关怀，从而对沟通交流都有促进作用。

在护理学飞速发展的今天，在与患者沟通时，一定要抓住不同的沟通契机，恰当地应用语言或非语言沟通技巧，对提高护理质量，减少护理纠纷都起着重要的作用。

参考文献

非语言沟通与沟通技巧范文第4篇

摘 要 目的：探讨急诊实习护生护患沟通技巧与能力的培养方法。方法：针对急诊不同人群心理需求特征，指导护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，并根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧，使护生与患者在较短时间内得到有效沟通。结果：对患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。结论：针对性地对急诊实习护生进行护患沟通技巧与能力的培养，可以提高护理质量，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系。

关键词 急诊科；心理需求；护生；沟通技巧与能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

现代生物-心理-社会医学模式对护理工作提出了更高要求，除了有扎实的护理理论知识和熟练的操作技能外,更要为患者提供心理、社会、精神等全方位的护理，需要较强人际沟通能力与技巧。美国高等护理教育协会将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。护患沟通能力已经成为护理人员必须具备的一项基本功［1］。在国内，面对日益凸显的护患纠纷，教学医院里要求加强护生沟通技巧与能力的培养建设，减轻教学单位的压力显得尤为重要与迫切。从护患沟通的外延来说, 护患沟通包括护理人员与患者之间的所有信息交流，即正式的、非正式的和语言的、非语言的交流。从护患沟通的本质来说，其属性为治疗性沟通［2］。从时间顺序上来看，即初期(前期或准备期)、开始期(认识期)、工作期(持续期)、结束期。这四期有一定的顺序,但无时间的限制,每一时期的长短是不定的,且各期不一定连续,可能会重复、省略,甚至退回初期的阶段,尤其是压力存在的时候。因此，在患者所处的不同时期，护生的沟通任务与沟通技巧是不同的，现根据本团队长期在急诊一线带教工作的经验，谈谈如何根据患者不同心理需求对护生进行沟通技巧与能力的培养［3］。

1 急诊患者和家属的心理与行为分析

急诊患者和家属有独特的心理特征，在日常工作中会发现除了一些患者和家属存在的共性特征，如恐惧、紧张、焦虑、怀疑、无助、绝望外，急诊患者还存在着一定的人群心理特征。低学历体力劳动者，耐应激能力强，对医护人员信任度高，依从性好，往往表现出焦虑为主；高学历脑力劳动者或机关工作人员，多表现为紧张、恐惧，疑心比较重，问题较多，对医护人员要求高，信任度相对较低；慢性病急性发作，如严重心脑血管疾病患者，往往病情紧急，患者或家属表现急躁慌乱，对医疗反应速度要求高，精神紧张，比较敏感；易怒冲动型患者多数为年轻无业或对现实不满或酗酒吸毒者，往往表现为冲动易怒，沟通困难，稍有不满，易有言语及行为攻击性；抑郁绝望型常见于迁延的慢性病患者或者肿瘤患者或者不良情绪患者，应答困难，治疗的依从性不稳定。

2 急救前护生沟通能力细节训练

2.1 外表与衣着 人际交往过程中第一印象非常重要，这点也适合护患关系［4］。我们要求护生上班着淡妆，指甲短平，长发统一挽起，戴统一职业发卡；衣服干净整洁，衣扣整齐密实，统一证件佩戴位置，做到外表端庄沉稳，又不失亲和力。

2.2 动作与表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾经提出以下公式:信息表达的总体效果=7%语调+ 38%声音+55%面部表情［5］。这表明面部表情在沟通交流中的主导作用。真诚的微笑能迅速拉近彼此之间的距离，有时候能够起到语言无法起到的作用。护生在实习阶段有可能面对各种复杂严重疾病患者，要学会逐步控制自己恐惧、紧张与厌恶的表情，保持真诚的微笑，为取得患者信任与减少护患纠纷创造有利的氛围。当然，面部表情是丰富互动的，在不同场合下应该保持与场合相适应的表情。在护理实践中，动作也很重要，动作干净利落，脚步笃定，举止文雅，不拖泥带水犹犹豫豫，轻柔中带着坚定与自信。

2.3 语言与语气 要求护生在与患者交流或回答问题时，声音要清晰，不卑不亢，语速适中，镇定自如，语气坚定果断，不能使用含糊的语言与模棱两可的语气。在与患者交流时，眼神要坚定，不得躲躲闪闪，给患者坚定的信念支持与心理安慰。多运用礼貌性、安慰性、鼓励性、赞美性语言，对不同患者使用不同的语言策略。在需要沉默的时候，任何语言都是多余的，该沉默的时候需要沉默。

2.4 倾听与表达 认真倾听是护理人员对患者关注和尊重的表现。护生要学会认真倾听患者的诉说， 适当以安慰性语言鼓励劝导患者，对患者的陈述不作出任何评价，更不可以与患者谈论是非。在倾听过程中，护生要思想集中，不中途打断对方说话和转变话题，更不可以探听患者隐私。客观中性表达是急诊科护士的另一个重要素质。训练护生对治疗方案、使用药物、注意事项等方面客观中性陈述，本着客观、实事求是的态度回答，不对病情妄加评论。对患者提出的问题要采用审慎的态度，宁愿少讲也不能对自己不熟悉的内容随意解释。

3 急诊抢救过程中的护患沟通技巧与能力培养

3.1 建立护患互信 经过前期的急救前沟通能力细节训练，使护生从仪容仪表、行为举止、语言语气、表情表达均塑造护士美好的职业形象。培训护生以乐观热情自信的态度、可亲可敬的形象、沉着的举止、耐心细致的解答，使患者及家属产生安全感、信任感，从而可减轻或消除患者的紧张、不安心理。在问诊时要耐心倾听患者主诉，目光关注，必要时紧握患者手部，稳定其情绪。在抢救危重患者时，要以熟练的操作、敏捷的动作、自信的眼神，平复患者及家属的紧张情绪，为有效沟通奠定基础。要求护生牢记各种抢救药品的分放位置，熟练掌握各种抢救器材的使用方法，要镇定而不匆忙，紧张而不慌乱，进一步增加患者对护生的信任感。

3.2 针对不同心理需求时的护理技巧 对于焦虑患者，特别是为医药费焦虑的患者，护生应该熟悉本地医保或者农村新型合作医疗政策，耐心解释医保相关政策及医院收费的严格规定，让患者安心治病；对于恐惧紧张又对护士持不信任态度的患者，护生多倾听患者的描述，应答语气要坦诚、专业、准确，不能以“可能，不知道，你问别人”等答复患者。由于急诊患者病情的变化性与不确定性，可以用“尽我们最大努力”来回答患者的反复询问，切忌对未知情况妄下结论；对于易怒难以控制情绪的患者，护生过于害怕沉默往往会造成相反的结果，此时尽量克制自己的情绪，温和礼貌地允许患者将愤怒的事由再陈述一次，并对其陈述表示接受和理解，并尽可能地帮助患者找到解决的方法，以退为进平息患者怒气；对于抑郁绝望型患者，护生应该加强巡视，掌握大多数抑郁患者不想被关注的心理，多用行为少用说教性的言语来表示关爱，比如给患者一片纸巾一杯水，一个“无意”的肢体接触，让患者感觉到还有人在重视、关心自己。

4 小 结

护患关系是一种治疗性的人际关系，是帮助患者痊愈的艺术，也是一门心理学与医学实践相结合的艺术。护患沟通主要通过双方的语言行为及非语言行为完成。在实际护理工作中，护理人员将各种语言行为和非语言行为结合形成了一系列沟通技巧（即有效的沟通行为）［6］。本团队通过指导实习护生从急诊患者心理需求层面出发，要求护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。为他们顺利走上工作岗位，为患者提供优质的护理服务，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系打下了良好的基础。

参考文献

［1］ 贺 婷,叶旭春,刘晓虹.侧重情感的护患沟通研究进展［J］.护理学报，2013,20(1A):26-28.

［2］ 邓 敏.演练治疗性沟通对提高护生沟通能力的影响［J］.护理实践与研究,2012,9(10):96-97.

［3］ 黄玉莲，岑慧红，尚鹤睿，等.舒茨三维人际关系理论在护患沟通中的应用［J］.护理研究，2012,26(11B):3049-3050.

［4］ 冉塬钰，于静蕊，华 影，等.护患双方对护患关系紧张的认知比较［J］.护理研究,2013,27(6)：506-507.

［5］ 李小妹主编.护理学导论［M］.长沙：湖南科学技术出版社,2001:78.

［6］ 袭著菊，闻玉萍.急诊科护患沟通技巧［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（3）:101-102.

非语言沟通与沟通技巧范文第5篇

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)12－0001－01

【摘要】目的 提高患儿及家长对儿科护士的满意度，建立良好的护患关系。方法 通过分别介绍护士与患儿的语言沟通技巧和非语言沟通技巧及与儿科陪伴人员的沟通技巧，出院时沟通技巧，沟通时的注意事项。结果 运用上述沟通技巧后护患关系得到明显改善。结论 良好的护患沟通技巧不仅能建立和谐的护患关系，对提高护理质量，增加患儿及家长对护士的满意度具有重要意义。

【关键词】护士 儿科患者 沟通技巧

Paediatric ward of nurse-patient communication skills of

【Abstract】objective to raise children and parents of pediatric nurse satisfaction, establish a good nurse-patient relationship. Methods by nurses and patients were introduced the language communication skills and nonverbal communication and pediatric accompany personnel communication skills, when discharged communication skills, communication time matters needing attention. Results using the communication skills of nurse-patient relationship gets clear improvement. Conclusion a good nurse-patient communication skills can not only build a harmonious relationship between nurses and patients, to improve the quality of nursing, increase patients ' satisfaction to nurses have important significance.

【Key words】nurses in paediatric patients with communication skills

随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。

1 护士与患儿的沟通技巧

1.1 护士与患儿的语言沟通技巧

1.1.1 与患儿初次见面的交谈:儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宣教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。

1.1.2 要使用通俗易懂的语言:护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄。

1.1.3 不要说谎，做到言而有信:护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。

1.1.4 护患沟通的语言方式:首先使用礼貌的语言是满意沟通的前提，应尽量多使用一些服务敬语，其次我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至讽刺挖苦、出言不逊的语言。

1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧

1.2.1 文字图片沟通:制作色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料发给患儿，也可将宣传册、入院须知、探陪作息制度等发给年长儿。

1.2.2 转移注意力:当患儿进行检查或治疗时，转移患儿的注意力，将会取得良好的效果。美国一位高级执业护士给听诊器上挂了一个小小玩具熊，在给患儿检查耳道时让患儿帮助听心脏的声音，并告诉患儿当我看耳朵时，哪个小朋友最安静，就能听到美妙的音乐。患儿注意力在玩具熊上，检查时就容易很多。

1.2.3 接触:身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。特别是婴儿，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一边播放优美的音乐，一边抚摸患儿的身体，可以促进患儿的生长和智力的发育，也有利于疾病的治疗和恢复。

1.2.4 娴熟的技术操作水平:护士在为患儿进行医疗护理操作时，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿的紧张情绪，使患儿对你更加信任。

1.2.5 游戏的技巧:可以给患儿一套玩具针筒或听诊器，让患儿玩医生看病的游戏，扮演医生或给病人打针的护士，以减轻恐惧心理。在空闲时间，也可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。

1.2.6 适当的学习辅导:对正处于学习阶段的患儿，在病情许可的情况下，可给患儿做适当的学习辅导。

1.2.7 理解、接受并尊重患儿:12岁以后的儿童思维逐渐成熟，此期的患儿具有强烈的维护自尊的愿望，护士应用倾听的技巧，通过感情移入，表达对患儿的理解和接受。允许患儿参加疾病抉择，避免****的做法和评判。在询问特殊病史、进行治疗和护理时应尊重患儿的隐私。2 护士与儿科陪护人员的沟通技巧

2.1 首诊护士与陪护人员的沟通技巧:从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。

2.2 理解、同情、尊重陪护人员:护士要学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。

2.3 努力解决陪护人员对经济方面的担忧:对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一次付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。

2.4 与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧:首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展；其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。

2.5 与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧:首先平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与患儿的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患儿的病情，细心观察，及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决，使他们对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化。

2.6 与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧:首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想用自己的行动体现在护理过程中。

3 出院时的沟通技巧

在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。

4 沟通时的注意事项

沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。

5 效果评价

随机对住院、出院患儿及陪护人员进行住院时的信息反馈及满意度调查。沟通前后对医院及自已的疾病了解情况采用SPSS11.5统计软件进行χ2检验，患儿（陪护人员）沟通前后均有统计学差异。

6 结果

6.1 通过开展公休组座谈会等形式使护士与患儿及陪护人员之间有了有效沟通，患儿及陪护人员对医院、医护人员及自己所患疾病情况、治疗情况的了解达到了100%的掌握，有利于疾病的治疗和恢复。

6.2 住院期间或出院后的患儿及陪护人员，住院时对我科的医护人员的服务态度、服务质量、输液技术、病房管理都满意，护患关系得到明显改善。经问卷调查，患儿(陪护人员)的满意率得到进一步提高，投诉明显减少。

7 小结

通过上述沟通艺术的探索与实践，增强了护士与患儿及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。因此护理人员在工作中，要调整好自己的心情，陪养敏锐的观察力、预见性，必须加强人文社会科学及专业知识的学习，掌握丰富的专业知识、精湛的操作技能，灵活应用沟通技巧，将会很快融恰护患关系，缩小护患距离，提高患儿及家长满意度，提高护理质量。

参考文献

［1］ 董慰慈,张桢先.护理学基础［M］.南京:东南大学出版社,1992:23.

［2］ 姜学林,赵世鸿.医患沟通的艺术［M］.上海:第二军医大学出版社,2002:62.

［3］ 唐萍珠.实施有效护患沟通,提高患儿满意度.当代护士,2010，3:29～30

［4］ 湛永毅,方立珍.护患沟通技巧,2004，3