树立正确的客户服务理念

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树立正确的客户服务理念范文第1篇

这次次竞聘对我来说不仅是一个展示自我的舞台，更是一次锻炼、学习、提高的机会，相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折

我叫王敏，大专学历，20**年毕业后应聘进入中国移动金昌分公司，20**-**年在营业厅做营业员，20**-20**年在营销四部任业务经理，**年至今在集团大客户工作。在这八年里我感受到移动大家庭的温暖，在这里学会了如何成为一名合格的客户经理，也在为客户服务的过程中实现了自我价值,我为能成为一名合格的移动人而自豪。

我这次竞聘的岗位是“高级客户经理”。

我对高级客户经理的理解是：客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，承担着多方面的职责，客户经理必须具备良好的思想道德素质和专业素质。

良好的思想道德素质首先要热爱企业，忠于企业;对待客户要主动热情，对于用户提出的的问题要耐心解答，不能欺诈客户，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户。其次，要树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务”为服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、乐于奉献的企业精神;在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务;要遵守企业各项规章制度和劳动纪律;对自己的工作具有自豪感，有敬业的精神，有为公司和客户负责的责任感;通过恪守道德，塑造客户经理的自我形象，探索大客户服务工作规律，创造高效能的工作业绩。

客户经理与客户打交道，除了具备一定的思想理论基础和文化素养，最主要的是精通移动业务，具有丰富的移动通信营销和服务技能，即专业素质。

专业素质一要熟悉公司的发展历史、现状，发展战略，公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。二要熟练掌握各类品牌的资费情况，精通基本业务及新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。三要熟悉大客户市场，大客户市场是客户经理服务的基本舞台，了解其运行的基本原理和总体状况，是客户经理获得成功的重要条件。这主要包括现有大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手的情况等所有市场中关于大客户方面的知识。四要具有一定的市场营销知识，客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销知识，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司完成发展目标和发展战略。五要具有一定的法律知识，尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。

树立正确的客户服务理念范文第2篇

摘 要 本文通过文献资料法对赢利性健身俱乐部客户服务体系的研究，提出优化赢利性健身俱乐部客户服务体系的措施。树立以“客户为中心”的服务理念，从抓好顾客投诉处理工作入手，一切均以顾客满意与否作为工作的出发点和落脚点。建立规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固赢利性健身俱乐部所必需，又是其可持续发展战略的需要。

关键词 健美操 健美操健身俱乐部 客户服务体系 优化

一、前言

目前，体育消费正成为时尚，人们自觉自愿的为健康投资。健身市场的不饱和状态为健身俱乐部运营商提供了优良的机遇，于是各健身俱乐部运营商都尽自己最大的能力来圈占市场。虽然市场扩大了，但俱乐部利润增长并不明显。究其部分原因是没能足够重视健身俱乐部的客户服务体系。由此可见，建立完善的客户服务体系已是当务之急，刻不容缓。客户服务体系有助于健身俱乐部准确把握客户资源和营销网络，更是健身俱乐部健康和持续发展的重要前提和保障。

二、健美操健身俱乐部客户服务体系概述

（一）健美操健身俱乐部客户服务体系定义

健身俱乐部又叫业余俱乐部，它是业余体育爱好者出于参加体育活动的需要，是为了社交，增进健康，塑造自己美好体型，减肥，以会员制的形式组织起来的社会团体。

不同的人对客户服务体系有不同的理解。北欧最有影响的服务市场营销学者格鲁诺斯为服务下的定义为：“服务是以无形的方法，在客户与服务职员，有形资源产品或服务系统之间发生的，可解决顾客问题的一种或一系列行为。”

（二）健美操健身俱乐部客户服务体系的组成因素

张安忠在《论客户服务体系品牌的建立》中认为，一个完整的健美操健身俱乐部客户服务体系至少包括三个部分：客户服务理念、客户服务管理和客户服务控制、评估。成功的客户服务体系必须树立自己的客户服务理念——以客户为中心，这是显示自身优势的一大举措。客户体验管理是俱乐部服务体系中不可或缺的一个重要部分。建立一套控制和评估机制，会使客户服务体系更规范化、制度化，也能更好地实现俱乐部与客户互动。

（三）健美操健身俱乐部客户服务体系的目的与意义

1.有助于健美操健身俱乐部准确把握客户资源和营销网络，为俱乐部领导进行营销决策提供准确信息支持

客户资源和营销网络是健美操健身俱乐部的无形资产，也是健美操俱乐部及其产品实现社会价值的必然途径。通过全员参与客户服务并建立动态的客户档案，使企业领导能够获得客户及市场的总体印象，直接与客户对话，也可直接获取准确的市场与客户信息，从而更准确地做出决策。

2.客户服务体系是健美操健身俱乐部健康和持续发展的重要前提和保障

客户服务体系既是巩固健美操俱乐部所必需，又是其可持续发展战略的需要。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为俱乐部赢得良好的口碑，有利于树立良好的俱乐部形象。反之，差的客户服务体系会降低俱乐部“回头客户”，长此以往，必然极大地影响俱乐部的业绩。

三、目前健美操健身俱乐部客户服务体系存在问题

（一）缺乏规范化操作技能

随着经济水平的提高，人们对健康的追求越来越强烈，“花钱买健康”的观念已越来越被人们接受。对于大多数俱乐部而言，直接与会员发生接触的是一线员工，这些一线员工是公司未来的“忠诚战士”。然而，由于俱乐部一线员工，如前台，会籍顾问，教练的服务缺乏经验及规范化操作技能，以及对器械质量、洗澡时水温的掌握不准确，会引起会员的投诉。健身教练被称为健身俱乐部的名片。健身市场的高速发展，引发健身教练之争，健身教练素质不高，优秀健身教练的缺乏决定了健身行业的高流失率。

（二）不能正确处理会员的投诉

投诉从经济学的角度来说，它是一种宝贵的信息资源，并从中挖掘对健身中心有用的信息。法国“现代经营管理之父”法约尔的调查显示：“一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8—10个人听。而企业如果能够当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；若顾客的投诉没有得到正确的处理，则将有9.1%的顾客流失。”从经济学的角度来说，投诉是一种宝贵的信息资源，并从中挖掘对健身中心有用的信息。

（三）不守市场规则，造成诚信危机

为了提高俱乐部的利润，大部分俱乐部价格变化频繁，会员入会可以讲价，到处传播竞争对手的谣言，这样的俱乐部是无法建立自己的忠诚会员群。“价格战”只能为俱乐部带来越来越多的逐利会员。

四、建立完善的健美操俱乐部客户服务体系

（一）确立以客户为中心，服务第一，销售第二的经营理念

健身俱乐部的顾客主要有四类，即忠诚的顾客或员工化的顾客；一般性顾客，经常参加健身的顾客；偶尔健身的顾客；潜在的顾客四类。建立忠诚的会员群是赢利性健身俱乐部的关键环节。美国著名营销学者奥立佛（1997）提出，顾客的忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈愿望，以及顾客实际的重复购买行为。美国著名营销学者雷奇汉指出，服务性企业能够从忠诚的顾客那里获得最高利润，有大批忠诚顾客的企业通常可以节省营销费用和启动性费用。此外，忠诚的会员群的口头宣传为企业吸引大批新顾客，极大的减低企业的广告费用。

（二）作好健身教练的培训和职业规划

健身教练愈来愈被人形象的比喻为健身俱乐部的名片。俱乐部健身教练的来源一般有两种，一种是体育院系的科班出身，另一类是业余爱好者，他们有的从体操队、杂技团、歌剧团等退役从文艺界转来，后者没有接受系统、正规的训练，大多模仿电视中教练员的动作由此创编，在实际操作中易出现问题。

健身教练员必须具备较高的综合素质，不仅要学好相关的专业知识，如人体解剖学，体育保健学等，还要强化教学能力，注重创新能力、自主能力的提高。国家各相应的部门应对教练员进行定期培训和测试，以促进教练员队伍的发展。

（三）健全会员投诉体系

在一定程度上，投诉是健身中心的一面镜子，是建立和巩固形象的机遇。树立正确的心态面对会员的投诉，鼓励与方便会员投诉。首先制定明确的服务标准及补偿措施，尽量降低会员投诉的成本，如推行免费电话，公布投诉电子邮箱等，让会员的投诉变得更方便、畅通、及时。

建立投诉管理系统，及时处理会员的投诉，健全各种规章制度，确立投诉的标准，处理问题要分清责任，并详细记录投诉内容。麦肯锡公司曾做过调查，有重大问题但没有提出投诉的顾客，不管结果如何，下次再来惠顾的占54%；提出投诉并快速获得圆满解决的顾客，愿意再来惠顾的占82%。由此可见会员投诉的重要性，它是巩固企业形象的绝佳契机。

（四）加强宣传力度，作好俱乐部品牌建设

对健身俱乐部来说，欲建立自己的忠实会员群，最根本的方法是建立自己的品牌。首先，品牌尤其是名牌可以不断提醒老顾客保持对企业的忠诚，这种忠诚是一种整体满意所产生的，是一种强化关系的意愿，是一种重复购买的并乐意向他人推荐的行为。其次，品牌效应可以传播企业产品和服务的形象，帮助企业拓展服务渠道和客户服务市场，有利于健身俱乐部的发展。

参考文献：

[1] 刘颖.建立完善的客户服务体系[J].改革论坛.2004(5):32-23.

[2] 体育总局《全民健身指导丛书》编委组.体育健身活动的组织与管理[M].2002(10):168.

[3] 张颖.普通高校建立健美操俱乐部的现状分析及建议[J].2002(5):32.

[4] 卞光明.健身俱乐部的客户服务体系[J].健与美.2006(4):46-47.

[5] 陶幸.建立客户服务体系确保服务长久有效[J].市场与营销.2002(7):14-15.

[6] 谭惠芳.我国实行健美操俱乐部制的可行性研究[J].体育文化导刊.2003(6):20-21.

树立正确的客户服务理念范文第3篇

【关键词】农村信用社；服务质量

一、与其他银行相比，信用社柜员服务状况

（1）人力资源处于劣势，难以适应市场化竞争的需要。在现代服务行业中，人力资源起着关键作用。金融行业作为知识密集型服务业，员工的知识和技能对其发展的作用日益彰显。与其他银行相比，农信社的人力资源劣势比较突出。具体表现员工专业技能水平不高，文化知识水平较低，员工的年龄构成差别较大，老龄化情况严重。调查中发现，有些网点，有四十岁以上的还在坐柜。此外，员工人数不足，柜员队伍不够大，不能保证营业网点柜员岗位人数的最低配置，有些网点仅有三个人，在极大的工作量和压力下，很难保证服务质量。信用社在人力资源上的劣势难以适应市场化竞争的需要。（2）缺乏良好的网点形象，不能体现企业文化企业特色。缺乏良好的网点形象是农村信用社的一大缺陷。在金融机构所有的网点中，农村信用社网点总体网点形象较低，尽管在农村还不是突出的问题，但在城区，已严重地影响了公众对农村信用社的信心，影响了我们的业务发展，影响了了企业的竞争力。基层农信社营业网点门头装修设计不统一，调查中发现有些网点仍然挂牌“郑州市农村信用社”。服务设施相对薄弱，室内装饰不规范，柜台没有低柜化改革，没有配备必要的保洁员，保安员，和大堂经理。柜员没有统一服装，没有佩戴统一的工作牌。柜台内外设施布局不够美观，现代化程度较低，没有开设VIP贵宾接待区，物品摆放不统一；环境卫生不能时刻保持清洁状态。（3）员工专业技能素质不高，不能为客户提供热情周到的服务。临柜人员的综合素质与业务发展规模和客户需求还有一定差距，个别员工工作责任心不强，专业技能不过硬，不讲普通话或普通话不标准，不使用文明用语，不能做到微笑服务。缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求改善网点服务方面缺少灵活性和创新性。一些临柜人员接待顾客不够主动热情；服务用语不规范，办理业务速度慢、差错多，不能为客户提供热情周到的服务。尤其对异地大客户，往往难以让顾客满意。（4）思想认识不够全面，没有真正树立“以客户为中心”的服务理念。由于受传统的“卖方市场”思想的影响，一些基层农信社员工思想认识不到位，没有及时转变观念，营销意识不强，仍然存在“重业务、轻服务”的思想。一些员工对窗口服务和培育客户的重要性认识不足，还没有真正树立“以客户为中心”的服务理念，“等客上门”的现象仍不同程度地存在。柜员思想上的不端正已经严重地制约了业务的发展和服务质量的提高。

二、提高农村信用社服务质量的方法途径

树立正确的客户服务理念范文第4篇

自己来理财，专家去投资，初伟斌用三个故事、三条法则向我们揭晓一个简单生活的答案。八卦中阳爻为九，在道家的世界观中，阳寓意为生命，三三得九，我们将种种知识汇总，九九归一，当我们用更高阶的思路去看待它时，如此简单!初伟斌用自己的经历演绎了来自于基金大师约翰・伯格(John Berger)的一句名言：

面对复杂，请回归简单。

理财靠自己，投资找专家

我们先来和一个九岁女儿的父亲一起做一道算术题：

他要为自己的女儿准备100万的教育经费，十年以后供她出国读大学，但前提是每月投资不能超过五千元，即不影响现有的生活水平，于是他计算出投资标的的年收益率不能低于10％，那么，以股票市场的惯常年收益12％计算，他需要每月四千多的投入，在众多可选的投资中，他最终决定每月十七日定投五千元于国泰沪深300基金。

眼前这位身为人父的先生侃侃而谈，用一道数学题开始了他的理财经。目标、时间、期望的收益率、理财方式、投资品种，简单而精准，“定投几年，A股市场的收益率远远超过我当时设定的12％，当然期间也有波动，甚至是连续几个月的亏损，但自己的亲身的投资实践。印证了长期投资和定投理论的有效性，想想还有这么多年，也能做到坦然处之”，初伟斌总结投资的经验，“每个人在人生的不同阶段都会有不同的需要，并且还要根据不同的需求做好量化目标，结婚、买房买车、子女教育、养老等等各个阶段的我们都会经历，比如说我十年以后需要100万供女儿上大学，这个就是我眼下非常明确的理财目标，于是我把这个需要作为制定自己理财规划的基础，进而选择适合自己的理财方式。”

莫执着于市场

关于市场，初伟斌认为：预测市场短期趋势对于投资来说意义不大，市场风云万变，树立正确的理财观念才是重要的。特别的，初伟斌建议投资者可以把“未来的负债”考虑进去，“比如我现在的个人资产负债表显示我每年有5万的净现金流，但我考虑十年以后买一辆100万的车，而且是一次性付款，那么我净资产就是50万。如果我不作理财规划，不作投资，不让“钱生钱”，10年后就没有足够的现金买车。这就提醒我需要开始为未来计划准备了。同时资产容易受未来市场的影响，有贬值的倾向，而负债会随着时间延伸而成本上升，这也就使我们更需要用理财和投资来加以平衡。”

规划帮你战胜人性的弱点

面对很多股票短线投资人的提出的问题，初伟斌不以为然：“一直以来国内市场的投资者普遍存在投资期望高回报的心理，而股票短线这样频繁的操作方式往往会对收益起反效果。”

“千万不要把股市当作一夜暴富的场所。”对于更多的国内投资者来说，其实投资是更专业的事，一般的人不具备那样的时间、精力以及专业知识，大家做的事应该是理财，把投资的活交给专家去做”。

投资的多样性有多重要

“这是我要强调的另一个重要问题。不能将资金全部集中投资在单一投资品种上，比如投资基金，就不能把全部资金投资于股票型基金单一产品上，要对自己所买的基金进行一个全面稳妥的规划。”

“人性的弱点总是存在，没有观念上的改变很难执行，没有坚决执行的决心，前面的准备再多也都是空谈一场。比如定投基金，如果连续几个月亏损就终止合同，停止扣款，是永远分享不到最终的胜利果实的”，初伟斌强调。

法则一：中长期的规划可以帮助投资者战胜^性的弱点，心态更健康。

法则二：合理的投资配置。是投资必胜的法宝。

法则三：确立切合实际的理财目标，制定可行理财计划，选择合理的投资品种，理财就这么简单。

我们不是卖基金，而是卖理念

2009年某个平凡的秋季午后，温暖的阳光从窗口斜斜的投到书架前读书的保姆身上，她看得入神。连雇主何时已经回到家都没有发觉。雇主觉得新奇，以往的保姆在干完活后往往是忙着看电视、打电话，这位保姆居然看起了书。他好奇是哪本书吸引了这位文化程度并不高的保姆，走近一看，她手里拿着的是由国泰基金和《钱经》联合出版的讲述定期定额投资的《蚂蚁雄兵》。

两个月以后，保姆离开，临行前问雇主是否可将这本书赠与她，雇主欣然相赠。

这位雇主，就是初伟斌。

“怎样在众多的基金公司当中脱颖而出，”初伟斌笑言，“我们不是在卖基金，不是在卖产品，而是卖理念。”在初伟斌的思维中，如何让更多的人，比如读书的保姆，知道这些理则知识。通过书、广告、对渠道的推促以及自己的亲历亲为来传播这些观念。

杠杆效应传播理财理念

在对客户的服务要求上，初伟斌非常注重培养客户经理的服务理念，注重客户经理素质的提高，“我们的核心客户经理有数千人，对客户经理的关心就是对客户服务的关心。”初总说这些核心的客户经理就发挥着杠杆一样的作用。基金公司不可能把自己的理念和关怀传达给每一位客户，但通过客户经理再进行发散，这样的思路让原本难以开展的工作变得高效。

如果从基金公司的角度出发，除了通过渠道向客户传播正确的理财观念外，还要通过改进营销方式、宣传策略，去直接影响客户，这需要在宣传，培训、客户服务、投资者教育等方面多下工夫。

心里一盘，运辞行帷幄中

一位投资人在某基金公司网上购买了基金。并成为其VIP客户。每周他都能收到来自基金公司各样的服务信息，短信、电邮等等，但不是每样资讯都是他关注的内容。后来他找到公司的客服主管，告诉对方，卓越的服务不仅仅是提供及时的回应、优质的内容，还要通过细分客户，将服务更加精细化、精准化，才能真正为不同客户创造价值。这位对客服有如此高要求的基金公司高管还是初伟斌，他会亲身体验本公司的客户服务，以了解实际状况。

谈到“老十家”之一的国泰，初伟斌坦言：“进入国泰工作一年半，最大的感受可以用一个字概括：变。

变，以驭万变

在这“变”的过程中，作为一名管理人员，初伟斌如何管理要求下属?“首先不能动摇的是基础。完善制度、稳健组织架构、标准制度和流程是最基础最根本的。国泰大力提倡‘员工与公司共成长’的理念。”

树立正确的客户服务理念范文第5篇

关键词：中小物流企业；品牌建设；对策

一、我国中小物流企业品牌建设发展现状

我国大型物流企业的品牌被广大客户熟知，围绕着这些比较知名的物流企业，衍生了一系列相似的物流企业品牌。但是由于中小物流企业数量庞大，这种“复制”类的品牌衍生出的问题就是中小物流企业的品牌毫无新意，跟风现象严重，当这样的品牌达到一定数量时，顾客还是会偏向于规模较大的物流企业。所以此种“复制”品牌不是企业长久的发展之计。中小物流企业品牌概念模糊，管理者往往认为品牌仅仅是企业的名称那么简单。

二、中小物流企业品牌建设面对的主要问题

1.缺乏品牌意识，忽视品牌建设。大多数的中小物流企业对品牌缺乏深刻的认识，不懂得品牌的意义所在。有些中小物流企业只注重短期利益，认为搞品牌就长远效果与资金投入并不能成正比，反而不如抓住眼前的订单来的实惠。就是这种品牌意识的缺乏，成为了众多中小企业的缺陷，造成了中小物流企业品牌意识淡薄，服务能力受到限制，无法与国外知名物流企业和我国国有大型物流企业进行抗衡。

2.品牌定位不明确，无法吸引消费者。现在存在一个普遍的现象，就是大多数的中小物流企业之间经营模式相似，同时经营规模与企业实力也差不多，没有自己个性化的经营特点，从而缺乏品牌价值的准确定位的现象比较普遍，提供的物流服务在种类、结构、特点上毫无新意可言，主要的产品也都集中在快递和小件包裹这个方面，拼的都是价格便宜，而服务内容却没什么差别，很难体现出自己业务的独特方面和优势。消费者对国内快递企业的印象除了价格比较低外，并没有其他过多的积极的评价。在品牌定位方面，中小物流企业突出表现出来的一个问题就是在运输或仓储、流通加工或配送等多个方面之间徘徊不定，无法直观的为客户呈现出较为明确的品牌定位。

3.品牌理念欠缺，文化含量不足。中小物流企业的品牌意识集中体现出来的一个问题就是品牌理念缺乏，文化含量明显不足。目前我国物流市场上众多的企业宣传标语中，并没有一条可以深入人心。我国的物流企业往往认为提供服务仅仅是企业生存的必要条件，而并没有考虑到可以把良好的服务作为企业的核心竞争力，但是事实上所有的品牌文化都是立足于客户服务之上的，并且是始终将客户放于第一位的位置上。

4.品牌推广乏力，营销意识浅薄。以产品为核心而不是以服务为核心的传统的经营理念使得中小物流企业缺乏品牌意识，同时其提供的产品也并不能与其他企业明显区别开来，再加上根本不懂得如何去做品牌推广，直接导致了品牌的推广过程杂乱无章、效率过低。在推广的手段上，中小物流企业始终采用的都是单一的广告推广，无法向顾客传达深度的品牌理念。

5.品牌管理不足，专业人才匮乏。中小物流企业的管理人员大多数素质低下，缺乏专业的品牌管理人才，根本不懂得如何对企业的品牌进行规划和管理，更不要说如何推广企业品牌。并且，我国的中小企业普遍存在一种理解上的误区，不愿意把企业的资金“浪费”在品牌管理咨询方面，而是盲从行业内其他企业的做法或者直接忽略掉。这就使得中小物流企业的品牌建设陷入的困境，停留在营销的最低水平，仅仅依靠低价格作为竞争手段，完全忽略了品牌的重要性。企业内没有专门的品牌管理和支持部门，品牌管理工作缺乏组织化、系统化的专业指导与管理。

三、解决品牌建设面对的主要问题的对策

1.树立正确的品牌意识，实施精准的品牌定位。中小物流企业应该意识到在激烈的竞争中品牌所处的重要地位，并且及时转变经营理念，增强品牌竞争的意识，把提高品牌的竞争力放到企业的战略层次上。要综合考虑经济文化环境、企业所在的行业、竞争状况、消费者需求等不同的因素，充分利用各种品牌定位方法，对企业品牌分解、定位。把“你无我有，你有我优”作为进行品牌定位的方法论，实施差异化的品牌定位方略。只有准确定位企业并建立良好的品牌声誉，才能使并没有资金和规模优势的中小企业能够在众多同行中脱颖而出，获得更高的美誉度和更多的更忠实的客户。

2.提升服务能力并打造高质量服务品牌。中小物流企业要发展品牌，从长远方面来看一定要关注服务本身。中小物流企业应该首先明确企业的优势所在，然后根据企业的特点来提供特色化的物流服务，专注于自身企业的优势领域，保证服务质量。而不是一味地降低价格，或者盲从其他企业又或者盲目扩大规模。其次，根据本行业的特征，中小物流企业应该加强信息化建设，对物流软硬件的投入加大。最后，建立顾客反馈机制，不断优化品牌形象。

3.创新和充实品牌。对于物流企业来讲，想要让自己的品牌实现可持续发展，必须从以下几个方面入手：（1）提升企业各方面的能力，例如企业管理能力，运作能力和创新能力；（2）用融资和自建两种方法结合，逐步有节奏的扩大网点，但不以牺牲服务为代价，保证客户服务水平；（3）不仅仅宣传企业的产品和，更多的向客户传递企业的文化与精神，从而形成顾客忠诚；（4）不断对企业管理、服务理念、信息技术、服务内容、营销策略进行创新，打造企业的持久竞争力，打造更加可持续发展的品牌。

4.建构完善的品牌推广体系。物流产品的特点决定了各个物流企业服务的差异性并不大，因此在“人无我有，人有我优”不断提高服务水平的前提下，更应该从品牌的层面入手，宣传企业品牌，形成品牌优势。首先，着重品牌形象的塑造。其次，要积极利用各种推广方法。最后，利用老客户资源对新客户或目标客户进行品牌口碑式营销。寻找新客户的成本远远高于维持老客户，因此中小物流企业不能忽视了对老客户的维持，而应该投入更多的力量提供更优质的服务留住老客户。这些满意的老客户最后都会成为企业宣传者，进而给企业带来更多的业务和效益。

5.培养高素质的品牌专业人才。中小物流企业必须拥有高素质的品牌专业人才才能做到以上所述种种。因此，一方面企业应设立品牌的专属部门，聘用专业工作人员进行对品牌的专项维护管理。另一方面也应该从企业内部入手，对企业现有人员进行培训和再教育，让他们在实践中学习。最终能够为企业提出既专业化又贴合企业实际的品牌策略，持续不断地发挥品牌优势，提升竞争力。

四、结语

面对日益激烈的国内外市场竞争，中小物流企业只有加强自身的品牌建设才能不被当前的物流市场淘汰。中小物流企业急切需要转变经营理念，从只注重维持日常经营的现状中脱离出来，加强文化建设，树立正确的品牌意识，进行精准的品牌定位，用有效的营销策略进行品牌推广，并培育专业人才对品牌进行日常维护与开拓创新，创建出具有企业特色，具有超强竞争力的品牌，使品牌健康可持续发展，从而加强企业的竞争优势，使企业做大做强。

作者:黄荔 单位:陕西理工大学管理学院

参考文献：

[1]钟映竑,邹婷婷.《物流企业文化建设研究》[J].2015年,第34卷:86-88.

[2]黄莉明.《浅论物流企业的品牌建设》[J].《科技信息》,2013年,第7期:605.

[3]朱杰,易永忠.《浅谈我国物流企业文化建设》[J].科技广场,2014年,第12期:182-185.