与患者的沟通技巧

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与患者的沟通技巧范文第1篇

1接待新入院患者

1.1塑造美好的护士形象 患者来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟和疾病困扰而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。办公护士是科室的窗口，是患者入院接触的第一个人，其具备仪表端庄，举止优雅，面带微笑，礼貌用语，与患者交谈时语速不宜过快，多用关心、鼓励的语言，交流时护士可因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。以赢得患者的好感，建立良好的护患关系。

1.2遵守保护性医疗制度 要尊重患者的隐私权，尊重患者人格，根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。

1.3具有扎实的理论知识和沟通能力 当患者询问病情时，这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，让患者了解病情，对特殊病种的患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉含蓄的词语，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意，尽量减轻患者的心理负担，以赢得患者的信任。

2发放一日清单

2.1每日发放一日清单 讲解收费项目，收费政策，增加收费透明度，让患者知晓资金的去向，告诉患者在费用上有任何疑问时，及时与办公护士联系，随时解答患者的疑问，以增强患者对护士的信任感。

2.2掌握催款技巧，得到患者理解 如遇欠费患者催费时，应根据患者的心理、身份、文化层次、民族、方言来选择合适的催款方式，提前通知患者，让患者有准备的时间；如因特殊情况费用不能及时到位，患者又比较讲信誉的，办公护士可与科室领导协商后，可先给患者进行治疗、用药。在不违反原则的前提下，尽量使患者满意，了解医保的相关信息，耐心细致的做好解释工作，让患者知道是将他们的利益放在首位。

2.3加强自身修养，提高沟通技巧 与患者交谈时，应注意语速、语气、语调，而查询费用的患者多数是带着情绪来的，办公护士要理智的控制自己的不良情绪，不应受患者的影响而情绪化，对于确实因为疏忽造成了帐目错误的，应做好解释工作，及时向患者和家属致歉，多收费用立即减帐，恰当使用委婉的语气，平和的心态，来缓和僵持的气氛。

3接受日常咨询

3.1患者及家属到护士站咨询问题、寻求帮助时，不论是否属于自己工作范围，都要耐心给予回答和解决。

3.2外科医生大多数时间在手术室，患者与医生见面的时间少，患者时常会因为找不到医生而心存怨言，到办公护士处寻求帮助，护士应表示理解，加强责任心，换位思考，充分做好协调联系工作，在不影响病情治疗，无需紧急处理的情况下，建立"每日一记登记本"，在医生回病房后，及时到达所需患者处，解决问题，增加护患之间的信任感。

4优化出院流程

尽量用通俗易懂的语言告诉患者或家属如何办理出院手续，掌握医保报销信息，再发放"出院流程"提示单，让患者了如指掌，以达到有效沟通，把好最后服务关，避免证件不齐来回奔跑，尽快办好出院手续。

总之，外科办公护士要有一颗博爱之心，既要掌握语言沟通的技巧和艺术性， 礼貌待人，文明用语，与人交流时态度要温和、语言要诚恳，保持平和的心态和语调。同时也要加强心理学、社交礼仪、法学、财会等边缘学科的知识， 不断扩充自己的知识面， 提高自己的应对能力。沟通技巧在工作中不断学习，不断总结，不断提升自己。避免因沟通不良而引发医疗纠纷。

参考文献：

[1]吉红霞.沟通技巧在办公护士中的应用[J].激光杂志，2010，31：4.

[2]Zhang Yazhuo，Cao Li. Remediation of nursing service and satisfaction degrees of patients[J]. [3]CHINESE NURSING RESEARCH， 2006，20（13）：1200-1201.

[4]Bitar G，Mullis W ，Jacobs W，et al.Safety and efficacy of office-based surgery with monitored anesthesia care/sedation in 4778 consecutive plastic surgery procedures[J].Plastic and Reconstructive Surgery，2003， 111（1）.

与患者的沟通技巧范文第2篇

        在开展整体护理的今天，护患间沟通对于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，减轻患者心身痛苦，提高治疗护理效果是非常必要的。所以，认为护患之间沟通必须掌握以下技巧。

        一、护士的仪表

        仪表是指人的衣着、姿态与风度，美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁的印象。

        1.护士洁白整洁的工作服、工作帽，不仅起着预防、隔离作用，还代表着护士的尊严和责任。因此，护士服装穿着是有严格规定的。

        2.护士的姿态

        护士的基本姿态应该是文雅、健康、有朝气，其一举一动、一言一行都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷，在进行交班、开会时都应严肃认真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，处处得体。

        二、护士的品德修养

        护士的道德修养、道德信念与道德品质，影响并决定着护士对待护理工作及病人的根本态度，影响和制约着护士的行为和工作质量。

        1.护士情感与情

        护士面对的是疾病缠身，身心处于痛苦状态的病人，要带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗及护理。护士要学会控制自己的情感，不因自己的不愉快的情绪而影响病人的治疗及护理效果。

情感是人的一种深沉、稳定、高尚、复杂的情感，美好的情操是心灵的基础。

        2.护士的诚实与宽容

        诚实是护士应具备的美德。护士不论在什么时候要恪尽职守，按照操作规程去做。护士必须具有职业道德指导下的诚实品德。

        宽容是待人处世的美德。护士应有宽容、谅解与忍让的美德，无论遇到怎样的境况，都不能与病人发生正面冲突，而应从体贴、关心入手，耐心说服、劝导，消除病人不良情绪，配合医护人员完成各项治疗及护理，使病人早日康复。

        三、护士的语言

        1.护士语言的重要性

        语言是人类交流思想感情的工具，护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。

        语言是护士与病人沟通实施心身整体护理的重要工具，无论是入院介绍、心理护理、健康指导等，护士都必须先用语言与病人沟通。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 

护士美好的语言可使病人感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。

        2.护士语言应掌握的原则

        护士应尊重并用体贴关怀的语言调节病人的情绪，多使用文明用语，“请”字当先，“谢”不离口，常说“对不起”。

        严肃性与亲切性的统一,护士与病人交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖、亲切。

        坦诚与慎言相结合。护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待。护士对病人讲真话，信守诺言。

        四、护士的技术操作和知识水平

        良好的技术和广阔的知识是维系沟通效果的纽带，高超的技术是通过平日工作锻炼培养的，这就需要护士不断学习，丰富自己的知识，更好地使病人满意。

        五、护士的沟通技巧

        1.做好沟通前的准备   确立谈话的主题，时间和地点的安排，发出合适的邀请；充分了解患者的性格，态度，气质，经历以及对这次谈话的可能性反映。

        2.耐心认真倾听 在与病人交谈时，护士要使自己成为有效的倾听者，首先在倾听过程中集中注意力，保持合适距离，不轻易打断对方的谈话和转变话题。为表示倾听可用“点头”、“嗯”等表示你已接受对方内容，了解对方意见，以鼓励对方继续说下去。患者提出问题时,护士应怀着爱心,耐心全神贯注地听患者述说,并要对其所说的话做适当的回答,沟通双方的目光应在同一水平线上保持眼神的交流,切忌目光游离不定,边走边谈[3]。

        3.谈话的方式 在于病人交谈时要用鼓励、愉快的声音，配合适当接解表示对病人的关注和安慰。在收集病人资料时礼貌地称呼对方，然后自我介绍交谈的目的。若病人正在发怒时首先向病人表示理解，尽可能转移注意力，对哭泣的病人，待他发泄后再倾听哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。

        4.重视沟通细节的处理    包括声调，语气，节奏，面部表情，身体姿势和轻微动作等。一方面，护士应给予合适的表情，动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。另一方面，护士的口头语言和身体语言应灵活机动以满足沟通患者的需要。

        六、总结

        沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人沟通顺利。沟通过程中我们要做到五主动,(主动关心帮助,体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,）六一句（入院时多介绍一句,操作时多 说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多安慰一句,出院时多关照一句,）十个一点（微笑多一点,爱心多一点,仪表美一点,照顾全一点,语言甜一点,要求严一点,观察细一点,效益高一点,操作稳一点,服务诚一点。）正确运用护患沟通的技巧,以达到与病人有效交流的目的,进一步完善护患关系,提高护理质量，提高社会效益，减少医疗纠纷。

参 考 文 献

[1]张玲,叶文琴,席慧君,等.门诊输液室现状及对策,中国实用护理杂志,2004,20(5);63.

[2]陈志玲,郝庆霞,刘晶等,语言艺术对患者手术前护理的重要性,齐齐哈尔医学院报,2009,30(13);164-165.

与患者的沟通技巧范文第3篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.404

急诊科是抢救患者生命的第一线，作为急诊护士，常常会遇到一些因突发事件，尤其是在一些患者家属目睹亲人死亡后，出现情绪和言语的失控，对医务人员大吵大闹甚至谩骂殴打等事件。这些都严重影响了院前急救工作的正常进行。针对以上问题，将心理沟通运用于实际抢救工作中，赢得了家属的信任和合作，提高了护理质量。现将体会介绍如下。

急诊护士要具有分秒必争的急救意识

现场呼救的患者中，大多病情严重，几分钟、十几分钟的延误，生命就可能丧失。因此，急救人员接到求救电话后要在2分钟内准时出车，到达现场简单判断病情后要立即给患者施救，容不得半点耽误。因此“时间就是生命”、“分秒必争”是院前急救人员必须牢固树立的观念。

以过硬的急救技术配合医生进行抢救

抢救猝死患者时，护士应以最快的速度做好各项抢救工作，边安慰家属，边配合抢救。如迅速建立静脉通路、吸氧、心肺复苏、电除颤等。整个过程要做到有条不紊、忙而不乱。因为斓熟的急救技术和严谨的工作作风，会让家属对医护人员高度的信任。

注意家属的反应，做好心理安慰

当经过积极抢救，确认患者死亡时，在医生宣布死亡的同时，护士要留意家属的反应，了解家属此时的需求，对家属进行安抚与支持。应注意语言的安慰性、科学性、针对性。避免使用易刺激家属情绪的语气和语言，避免强行家属即时接受这一事实，避免压抑家属的情绪［1］。还要注意非语言性沟通。因为一个轻柔的动作，一个同情的眼神，都会给家属带来极大的安慰，在沟通中都会起极大的作用。对于情绪极度悲伤、年老体弱的家属可将他搀扶到其它房间，安慰缓和他们的情绪，认真倾听对方的诉说，然后慢慢跟他们交流。告诉他们“人死不能复生，生老病死人之常情”；“生命是有意义的，也是有限的，有生就有死，这是自然规律。”等［2］。让他们要正确面对这个现实。另外，有些家属面对患者的突然死亡，情绪会突然失控，对医护人员大吵大闹，甚至大打出手。这时，急诊护士要学会换位思考，理解家属的情绪。以包容、温和的态度、同情的心理耐心反复地解释。要充分利用所学的心理学及护理专业方面的知识向家属做好沟通。以缓解他们的心理冲突，取得他们的理解和信任。

良好的心理素质是沟通成功的关键

由于院前急救可发生在交通道路、施工现场、工厂、学校、家中等任何地方，呼救紧急，时间不定，抢救时人员杂乱等，给抢救工作带来许多困难。这些都要求急诊护士有良好的心理素质。即以良好的心态去认真对待每件事情。每一个猝死患者，在各种复杂的环境中，急诊护士都要学会调整自己的意志、情感，克服狭隘心理，保持良好心态。尤其是遇到血淋淋的车祸现场，急诊护士更要做到临危不惧、处险不惊、忙而不乱。

注意言行，做好自我保护，提高法律意识

抢救院外猝死患者时，在不影响抢救的前提下，应及时向家属履行告知义务，使家属有充分的思想准备，并让家属做好签字手续。还要注意说话方式和态度，以减少不必要的医疗纠纷。另外，对猝死患者何时放弃抢救，也是一个十分令人头痛的问题，需要医护人员掌握大量的急救医学及心理学、伦理学等方面的知识。有资料显示：心跳停止12分钟开始进行心肺复苏无1例成活，stephenson等分析，1200例心肺复苏成功中，心跳停止4分钟以上者只有6%存活，且都有严重的神经后遗症。可见心跳停止15分钟以上再行心肺复苏几乎无意义，应考虑放弃。但在考虑上述标准的基础上是否继续，还要注意到家属的需求。如有的患者去到早已死亡，已出现尸冷、尸僵等现象，但家属拒不放弃，坚决要求抢救。在意见不一致的情况下，医生和护士应做好积极宣教及解释工作。果断地对患者放弃抢救。因为无意义的抢救，只会造成人力、物力浪费，对医、患都不利，也不符合时代需求，也是违背现代伦理准则和医学目的的［3］。

沟通是一门艺术，而与死亡患者家属的沟通，更要要求急诊护士不断努力学习心理学、社会学、伦理学等人文科学知识。只有这样才能更好地掌握这门艺术。使家属平静地面对亲人的死亡，缓解他们的心理冲突，从而减少医疗纠纷。

参考文献

1 李付华.加强医护患沟通防范医疗纠纷［J］.中国实用神经疾病杂志,2010,13(1):83-84.

与患者的沟通技巧范文第4篇

随着当今社会逐步步入老龄化，最近几年各地成立了养老机构，来这里的老年人，他们大多数患有糖尿病、脑中风、高血压、冠心病、关节炎等慢性疾病，生理上耳聋、眼花、大脑反应迟钝、感觉不灵敏、行动不便、大小便不能自理等，加之退休、患病，在社会及家庭的角色地位都发生了变化，因而从生理到心理都有不同程度的变化，会产生失落、孤独、悲观、焦虑的情绪，缺乏安全感，担心疾病治不好会离开人世，所以护理人员与他们沟通起来费时费力，有很大难度，然而只有掌握与老年人沟通技巧，才能有效沟通，真正了解他们的病情及思想动态，让老人及家属满意。

要用真诚的态度对待老人，使他们感到来自护理人员真挚的关心，才能使他们愿意与护理员交流，说出自己的不适与想法。

尊重老年人：他们虽然年高体弱身患疾病，但他们都是我们的长辈，为国家为社会做出过贡献，当今社会的文明发展和科技的进步是老一代人用智慧与辛勤劳动和不断努力进取换来的，有的人现在所患疾病还是当年因工作原因造成的，他们往往觉得自己为国家为社会做出贡献，应该得到尊重，因此在与他们沟通时一定要尊重对方。

主动与老人沟通，会使他们感受到被关心、重视，从而产生与护理员沟通的愿望，愿意说心里话，为良好的沟通奠定基础。

老年人一般说话语速较慢，絮叨，担心别人听不懂或由于自己记忆差思障碍会把说过的话反复说几遍，因此与他们沟通时一定不能着急，发挥善于聆听的技巧，耐心听才能听清楚他们所要表达的问题，然后用较慢的语速耐心的一条一条的进行解释说明，有时要反复说他们才能够理解并接受。

个性化：许多老人由于受教育程度不同，所处社会家庭背景不同和身体原因，对于护理员语言的接受程度有很大差异，因此在与他们沟通时充分注意到对方特殊性，有针对性的选择适于语言和沟通方式，才能有效的沟通。

注意外在形象：护理员良好的职业形象，规范的言谈举止，清洁整齐的着装，面带微笑与老人沟通，会让老人感觉到犹如春风一样清新，让人赏心悦目，沟通也就会轻松愉悦得顺利展开。

沟通时应用巧妙而得体用自己的语言和合适的称谓，会为沟通打开渠道；同时与老年人沟通时一定要尽量把问题用最简单易懂的语言来进行表述；有时应用一些幽默来活跃气氛或化解尴尬僵持的局面，会使沟通愉快地进行下去，大部分老年患者会坚持自己的想法，很难说服，沟通时不妨应用幽默，换个角度去讲，开着玩笑去讲，常常会使他们破涕为笑。

认真聆听避免争辩，有时老年人由于种种原因会产生不解，误会或由于言语障碍表述不清，无论哪种情况，护理员都要耐心倾听，表现出一种很认真的样子，切忌一边干活一边听或注意力不集中，那样他们认为护理员对他们不尊重不重视甚至会惹他们生气，更不要争辩，而要在聆听完全部叙述后再追问还有没有其他问题了，之后再心平气和的耐心给与解释答复，往往会收到很好的效果。

利用肢体语言，恰当表情，表示同情、理解、支持；当老人在受疾病折磨、情绪激动、痛苦绝望，或耳聋失听时，最好的沟通莫过于护理员主动为患者倒上1杯水、拉拉被角、点头示意、送去一个微笑、递去一个同情眼神，或伸出手为他们轻轻做做按摩、握握肩臂都会给老人带来安慰，在老人心中留下良好印象。也传递了来自医护理人员关心关爱的信息。

多给与安慰鼓励和赞扬，中国有句俗话叫“老小孩”，的确，有时老人就像小孩一样喜欢听护士多给予其一些安慰鼓励，特别是当护理员对他们表扬和肯定时，老人会表现出孩子般的满足感，有的还会表现的很不好意思，但此时他们总会报以满意的微笑或低头默认。

以上是从事临床工作20余年在与5000多位老年患者进行有效沟通终结出的一些粗浅经验，提供给大家探讨。

参考文献

与患者的沟通技巧范文第5篇

【关键词】儿童；沟通技巧；途径

随着现代医学科学的发展, 护理模式已由以疾病为中心― 以患者为中心― 整体护理转变, 与患儿进行良好的沟通是现代医学模式中儿科整体护理模式的一个重要环节, 是广大儿科护理工作者关注和探索的重要课题之一[ 1]。

1儿童的特点

1.1不能清楚地表达情感由于发育水平有限，不同年龄阶段的儿童表达个人需要的方式不同。1岁以内的婴儿语言发育尚不成熟，多以不同音调、响度的哭声表达心身的需要，1―2岁幼儿开始学习语言，常有吐字不清、用词不准确等现象，3岁以上儿童，可通过语言并借助肢体动作，形容、叙述某些事情，但容易夸大事实，掺杂个人想象，缺乏条理性、准确性。

1.2缺乏认识和情感分析能力学龄前儿童对事物的认识能力和对问题的理解能力有一定的局限性，直至学龄初期，才过渡到以抽象逻辑思维作为主要的思维方式。

1.3父母教育态度和方式有些父母对儿童过度保护，溺爱孩子，是孩子的人际交往比较局限，接触面狭窄，不能从广泛的交往中体验他人的情感、意识以及价值观念等。

2与患儿沟通的途径与技巧

2.1创造一种快乐、友好的气氛环境设计要有欢乐的特点，室内光线明亮，装饰宜采用暖色调，配以有趣的壁画、小桌子、小椅子及必要的玩具和游戏设备，以创造一种良好的沟通气氛。

2.2 与患儿的语言沟通语言沟通始终贯穿整个护理工作中, 护士要善于引导患者说话, 关键是看护士对患儿是否有同情心。同时护士应通过敏锐的观察力, 根据患儿好动、好玩、活泼、情感表露直率而单纯、注意力易转移的特点, 在稳重大方的同时与他们做做游戏、讲讲故事取得他们的欢心, 成为他们的好朋友, 要多采用鼓励性的语言, 不要训斥患儿, 要保护他们的自尊心。在护理操作前还可运用激将法、对比法, 给他们讲一些/ 同病相怜的小动物的故事, 用虚构动物的勇敢, 换取他们的勇敢, 从而达到沟通的目的[ 2] 。

2.2.1 主动介绍初次接触时主动向患儿及家长介绍自己，亲切询问儿童的名字、年龄、幼儿园等儿童熟悉的生活与事情，可缩短与儿童及家长的距离。

2.2.2注意声音效果 掌握谈话时声音的技巧，稍慢的速度，适当的音量，亲切的语气能引起儿童的注意与反应。同时在谈话中稍加停顿，给儿童理顺思路的时间。

2.2.3使用适当的方式 沟通时需了解不同年龄儿童语言表达能力及理解水平。对幼儿可模仿童腔“牙牙语”，重叠词等，在谈话中，不用否定方式，而采用其能理解的方式。

2.2.4真诚理解对儿童某些幼稚、夸大的想象、分析，应采取诚恳的态度，表示接受与理解，不能敷衍了事，更不能以此作为讽刺、取笑儿童的话题，而失去儿童的信任。

2.3与儿童的非语言沟通

2.3.1亲切和蔼的情感表达在非语言沟通中，无论采取何种方式，亲切和蔼的情感表达都是必不可少的，它有助于儿童消除紧张情绪，增加交流的主动性。即使是不会用语言表达的婴儿，若看到对方表情严肃地面对自己时，也会紧张，甚至啼哭。对婴儿来说，抚摸是更有利于情感交流的形式，可以利用怀抱、抚摸向婴幼儿传递“爱”的信息，得到情绪上的满足。如与患儿沟通时，要保持良好的情绪，除特殊需要，一般不要戴口罩，以使患儿经常能看到护士的微笑，缩短双方情感上的距离。

2.3.2游戏儿童时期生活中重要的不可缺少的活动是游戏。与儿童沟通最重要、最有效的方式是通过游戏。儿童可以从游戏中学习知识，认识世界，处理周围的关系，适应社会的要求。儿童以游戏表达他们对家庭、社会的感受，发泄自己的情绪。如在医院，进行适当的游戏可很快缩短护士与患儿间距离；通过游戏可减轻由于疾病和住院对患儿产生的压力；通过游戏护士可以评估儿童的认知状况，进行相关的干预和评价；同时，在治疗性的游戏中，护士可鼓励、帮助、教育患儿，使之消除因住院和疾病导致的不良情绪。

2.3.3 绘画儿童图画可有各种含义，多与个人熟悉的、体验到的事情有关。通过绘画，儿童可表达愿望，宣泄情绪，通过绘画与儿童交流，了解和发现存在问题，绘画可帮助儿童表达感觉，反应复杂的心理状态。如画面多处涂擦、重叠，与儿童矛盾、焦虑的心理有关，个体形象的大小，可反映儿童心中的重要性。因此，可结合儿童的背景资料、具体情况，进行综合、细致的分析，了解儿童的心理状态。

2.4 与患儿家长的沟通 通过与家长的沟通可获得儿童大部分信息。在与家长沟通中，可采取适当的沉默、倾听、观察，并配合接受、尊重、移情等方法，充分理解家长，取得家长的配合。例如当儿童患病时，家长常有内疚、苦恼、焦虑的心理，这些情绪同样也可引起患儿的不安。因此与患儿家长的沟通，一方面可借助家长促进与患儿的交流，另一方面则提供家长放松其紧张焦虑情绪的机会，使患儿及家长能够保持情绪稳定，安心接受治疗。在此时要注意谈话的意见或信息的负荷，避免加重家长的焦虑情绪而阻碍沟通。

参考文献