沟通技巧及服务技巧

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沟通技巧及服务技巧范文第1篇

【关键词】药师 咨询 沟通 技巧

【中图分类号】R9

【文献标识码】A

【文章编号】1814-8824(2009)-02-0068-02

药师与咨询人(患者)的沟通，就是药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过药师与咨询人(患者)之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使咨询人能充分理解并接受药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要［1］。

随着社会发展与医疗服务水平的提高，以及生物―心理―社会医学模式的深入，咨询人对药疗的满意度发生了很大变化［2］。为充分满足咨询人的需求，药学服务沟通需要相当的艺术性及技巧性，可以说这是一种综合性、个性化的沟通程序。药师在实施咨询过程中的沟通技巧主要为：一个核心、两个方面、三个模式、四个特点、五个语言沟通方式、六个非语言沟通技巧和六个原则下进行。

1 药师在实施咨询过程中的一个核心

一个核心就是以咨询人(患者)为本，对咨询人(患者)实施合理化、个性化的用药咨询服务。

2 药师与咨询人沟通应注意两个方面

融洽合作的咨询关系是对咨询人和被咨询人的一种心理和社会支持。咨询过程中对药师的咨询可能不仅仅只是单一的药学咨询，可能包含整个诊疗过程中包括检查诊断、治疗等，需要药师、临床医师、护士、后勤工作人员及咨询人的家属等密切合作，为咨询人提供合理化和个性化的医疗服务［3］。

良好的咨询关系是重要前提 个客观事实是，两个专业知识和技能相仿的药师在诊治同类疾病患者时其疗效果会有较大的差异。这是因为良好的咨询关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与咨询关系有着密切的联系［4］。

3 药师和咨询人沟通时出现的三种模式

据医学心理学和社会心理学的提示，在咨询服务过程中经常

出现以下三个类型：即主动―被动型、指导―合作型，共同参与型［5］。

(1)主动―被动模式,此模式中咨询药师处于主动支配的地位，而咨询人或被咨询人则完全处于被动的地位。

(2)指导―合作模式,咨询人在药师的指导下积极配合并执行药师的服务，咨询人对药师有充分的信任感。这是咨询药师在工作中最常见的咨询关系模式。

(3)共同参与模式,咨询人能在诊疗过程中体现出主动性和参与性，积极提供必要的信息，能通过自身努力和积极的主观愿望来配合相关的药疗过程。以平等关系为基础，相互积极配合，共同参与，促进咨询过程的有效进展。这是需要重视和推广的模式。

4 药师与咨询人沟通时应注意四个特点

（1）咨询心切，咨询人咨询时都怀着迫切的愿望，希望药师能用最好的药疗技术，在最短的时间内把疾病治愈，要求药师给予最好的服务。

(2)以自我为中心，许多咨询人会出现过分关注自己，希望药师能对自己的疾病最重视，甚至出现对药师提出过分要求和过分依赖的倾向。

(3)友好情感，在咨询人的期望基本达成时，双方之间出现的信任、尊重、友好、依从、配合和满意的状态。

(4)逆反性心理，主要因心理原因出现对药师怀疑、惧怕、挑剔、逆反和不满的逆反性情感。

药师必须对咨询人的情绪反应具有相应的敏感性，关注他们的情绪反应及情绪变化，调整好咨询人的不良情绪。

5 沟通常用的五种语言方式

言语沟通是通过语言方式达到药师同咨询人之间的信息交流，实现相互间的沟通，这是咨询过程中思想和情感交流的主要形式［6］。

(1)询问技巧，应用直接或间接提问的方式来收集有关咨询人的信息资料。

(2)倾听技巧，积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。一般在咨询人讲述病情或用药情形时，不要随便打断咨询人的讲话，在倾听过程中药师应全神贯倾听，以引起咨询人的情感共鸣，进一步增加对药师的信任，提高用药依从性。

(3)开放式的谈话技巧，用开放式的谈话可以从咨询人的回答中继续交谈以进行更多沟通。开放式的谈话是指不能简单的用“是”或“否”的答案简单的来结束提问。

(4)咨询过程中的沉默处理，咨询人咨询中出现沉默应据实际情况进行处理，如咨询人在描述时可能会进入自然延伸的意境，此时要适时提问打破沉默。

(5)沟通和交往分析技巧，部分咨询人由于对疾病或健康过分关注，显著减少和缩小了其原有的兴趣爱好和社交范围，此时，咨询药师就要指导他们实时的改善自我的人际关系以增强咨询效果［7］。

6 沟通时经常遇到的六个非语言情形

非言语沟通是通过表情、体态和形体动作等肢体语言来达到沟通的目的，这也是沟通的有效形式之一。主要包括面部表情、目光、举止、仪表、手势、抚摸、物理环境和空间效应等情形。

(1)面部表情，英国科学家斯提德说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。因此面带微笑接待咨询人是进行沟通的首要条件。

(2)目光，眼睛是心灵的窗户。与咨询人沟通时应以真诚期待的目光，注视咨询人的面部。要专注的看着咨询人，给咨询人以信任感和安全感。

(3)举止和仪表，咨询药师应保持仪表端庄、稳重大方、着装整洁，能使患者产生安全感、尊敬感，使患者愿意同你接近。

(4)手势和触摸，多用积极的手势，使咨询人感受到药师在关心他，使咨询人得到心灵的慰藉，增加战胜疾病的信心。

(5)物理环境，咨询室的设置应当安静，温湿度适宜，空气清新无异味，光线柔和。

(6)空间效应，在询问病史、用药史或涉及到患者稳私时，一般宜采用50～80cm的距离为宜，实践表明这是最佳沟通的空间距离。

7 药师和咨询人沟通时应遵循的六个原则

(1)合理化原则，即用药的合理性，它是咨询是否成功的核心。

(2)个性化原则，个性化的咨询服务是沟通成败的关键。

(3)导向原则，药师应了解所面对的咨询人群，有针对性地进行咨询定位，做到有的放矢。

(4)平等原则，无论咨询人的地位、收入、职业，也无论他有何种疾病，都应把他作为有独立人格的人来平等对待。

(5)尊重原则，以十分尊重的态度来对待咨询人，要有长幼之分，对长者尤其要尊重有加。

(6)保密原则，有时出于治疗疾病的需要，当咨询人不得不暴露某些个人隐私时，药师必须保守咨询人的隐私。治病救人是医德，为咨询人保密更是医疗道德的范畴［8］。

总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人(患者)为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人(患者)为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的服务。

参考文献

1 秦玉霞.实现患者与医院接触点上的软着陆――试论现代化医院服务体系的和谐构架［J］.中国卫生事业管理，2006，22(2):79．

2 喻陆.现代健康管理体制的现状与展望［J］.中华现代医院管理杂志，2004，2(10):19．

3 陈文军，钟雷，马莉.当今医患关系的心理学浅析［J］.医院管理，2001，(2)：159-160．

4 季建林.医患关系的建立与沟通［J］.中华神经科杂志，2004，2:22．

5 季建林．医学心理学［M］.第3版，上海：复旦大学出版社，2001：116-120．

6 张玲.医患关系的变化与医院的可持续发展［J］．湖南医科大学学报(社会科学版)，2001，(6)：65-66．

沟通技巧及服务技巧范文第2篇

【关键词】沟通技巧、社区卫生、应用

【中图分类号】R197【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2014）05-0295

进入21世纪后，随着国民生活水平的提高，对健康知识的需求无论从质和量上都有了质的飞跃，而社区卫生工作者是整个社区所有人群的健康守门人，这就要求社区卫生人员不但要有丰富的医学知识和精湛的诊疗技术，还要有良好的沟通能力，才能把健康知识传授给社区所有人群。

何为沟通：

勾者，构筑管道也；通者，顺畅也。

沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。

何为社区卫生：

社区卫生是采用健康促进的策略，以健康为中心，以社区为范围，以人群为对象，动员社区多部门合作和人人参与的综合。

1良好的沟通技巧应具备的技能要素

1.1医患沟通是人与人之间的沟通，特别需要医者有仁爱之心，还要有人文知识，如对历史，文学，政治，法律，艺术，哲学，宗教，道德，语言及心理等知识都要有一定的了解，从职业标准来说需要有医学基本知识和医学伦理道德。缺乏人文素养，即便有再多的沟通技巧，他也难以情愿地与患方沟通。人与素养是医患沟通的基础条件，决定了医者主动与患者沟通的态度，是医患沟通技能应用和提高的动力所在。

1.2人际之间交往的第一次便是礼貌接触，礼貌言行会给人良好的第一印象。社区卫生人员通过礼貌表现出对社区人群的尊重，仁慈友善，同情的心理。礼貌要养成习惯，社区卫生人员更需要在医疗职业中努力形成心理和行为的习惯。

1.3因为社区卫生人员沟通的对象时社区人群，语言沟通技巧要有相当强的医学专业性和通俗易懂性。沟通的语言主要需用肢体语言和口头语言表达其技巧性。肢体语言的表达是通过目光，表情，语气，动作，形体及行为施加对社区人群和善的影响力。口头语言的技巧表现在：有的话不能说，有的话一定要说；有的话不可直说，而要婉转的说，有的话则要直说；有的话不让社区人群说，有的话则让社区人群多说。

1.4由于人的个性特征的多样性和社会因素的复杂性，特别是在社区某些重点人群在表达意思时，常常不是直截了当，而是曲折迂回或含蓄隐晦，这就需要社区卫生人员通过社区不同人群及亲属的看似简单的语言和行为，领会他们的真实意思。确切地说善解人意是一种理解人心的能力，是个人的悟性，既有先天条件，又有后天努力的积累。

1.5作为一名社区卫生工作人员要有宽容的心态和度量。有些社区人群特别是某些重点人群和亲属有时难以保持健康人的思维和心态，常受不良情绪的控制，易表现出自我，猜疑，又计较的言行。面对特殊人群过激的言行，社区卫生人员要心胸豁达，沉着冷静，情绪稳定，将其引导到有利于促进健康的方向上来。

1.6社区人群来自社会生活的各个层面。社区卫生人员如果没有相当的社会阅历和人生经验，就不能理解他们的真实意思，就不能有效地与其沟通，更不能解决在沟通过程中所产生的矛盾。可以说，丰富的社会阅历能帮助社区卫生人员提高见识和能力，增强自身内涵，是社区卫生人员成熟干练的标准之一。

1.7医学专业素质，即医生对医学知识和诊疗技能的掌握能力，是医务人员与患方沟通的核心内容部分。社区人群中大部分都很看重医务人员各科的专业学识与能力，对于他们认定有专业权威的人，会比较乐意接受沟通，且依从性好，往往就“言听计从。所以，医生具有良好的本专业（专科）的诊疗技能就是当今医生的重要必备素质。

1.8对于没有受过医学教育的社区人群来说，医学知识相当深奥难懂。医务人员因对一般医学知识和诊疗常规有着较强的理解能力，可以较流畅地解释，并习惯用专业术语讲话。而对社区人群而言，他们需要通俗的解释，形象的描述及确切的说明，否则就不能有效地沟通。但是通俗的医学知识不是”大白话“，而是适度的通俗易懂。因为医学本身的专业性不可能”全通俗“，适当的专业术语是规范化沟通的前提。

2沟通的方法和技巧

语言是人际交往的工具，是建立良好人际关系的一个重要载体，社区卫生人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使社区各类人群能积极配合健康教育指导，促进健康。社区卫生人员语言美好是重要的职业工作技能，其中有医德内涵的表达，也更是医疗艺术的呈现，更是全民参与健康促进的合作基础。

2.1合适的称呼是建立良好人际关系的起点。称呼得体，会给人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重，互为信任的基础。社区卫生人员称呼社区人群的原则是：要根据服务对象的身份，职业，年龄等具体情况尊重，因人而异，力求恰当。应避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌，更不可用某种代号取代称谓。并以聊家常的形式谈及家人和朋友，以获取更多关于服务对象的信息。

2.2人与人之间的沟通要求语言表达清楚，准确，简洁，条理清楚。避免措词不当，思维混乱，重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况，造成不必要的误会。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗话语言表达，尽量减少使用专业术语：如”里急后重“，说成：想解又解不出。

2.3在与服务对象语言交流中，特别需要卫生人员保持倾听的状态，这是卫生人员与服务对象交流的基本条件，否则服务对象的相关信息就会缺失，服务对象的合作态度也受到影响，倾听技巧，即卫生人员通过祥和的目光，主要注视服务对象的眼睛及面部，同时也主要观察患者的肢体语言，不随意打断或阻止患者的叙述，并伴以声音附和或表示“哦”“啊”等，必要时提醒服务对象说明某个症状和问题。

2.3在与服务对象交流时，应多用”开放式”“”封闭式“谈话方式，要避免”审问式“提问。”开放式“提问使服务对象有主动，自由表达自己的思想和想法，便于我们全面了解服务对象生理和心里等信息。”封闭式“提问只允许服务对象回答是与否，在少数情况下，便于我们快捷有效地了解服务对象的生理和心里疾患的情况。我们在整个服务过程中可根据谈话内容交替使用这两种谈话方式。

2.3社区卫生人员在为社区人群服务时，宜制造良好的语言交流环境，对某些特殊人群可以适当利用幽默语言，乐观向上，轻松诙谐，如用善意，鼓励，得体的玩笑调剂气氛，有时会像阳光一样驱散其心中的乌云，对其产生意想不到的良好效果，增强自信心，重新树立自我。

2.4在整个健康促进的服务过程中，社区卫生人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良心里刺激。如在为社区肿瘤患者服务时不可直接对预后不良地结果告知病情，以减少患者恐惧，可以先和亲属沟通，以期得到患者亲属地配合。伤害性语言通过大脑皮层与内脏相关机制扰乱内脏与躯体地生理平衡，可引起或加重病情。在整个服务过程中沟通时应杜绝使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言，如”你怎么这么不懂道理“②消极暗示性语言”你怎么这么迟才来，我们都快要下班了！“③窃窃私语。

2.5语气行为也是重要地沟通方式，在与服务对象交流时，社区卫生人员要态度亲切和蔼，语气平缓得当，尤其在对服务对象地心里问题进行干预时，它们往往比语言本身更为重要，社区人群中某些特殊人群：如慢病患者，晚期肿瘤患者地心里总比正常状态下更脆弱，更敏感。同一句话，以不同地语气并伴随不同地表情和动作，会使之产生完全不同的感受。一句冷淡，生硬的话语会使其产生悲观或激动的情绪；而一丝温和的语气会使患者感到莫大的温暖和鼓舞。就是我们常说的：“好语一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

2.6在整个社区卫生服务过程中，无论采用何种沟通方式，最重要的一点是我们始终要站在服务对象的立场和观点去想问题，用换位思考的方法去为他们解决问题，他们才能愿意参加到社区整个健康促进的活动中来，才能使我们社区的促进健康服务工作得到更好的延伸。

沟通技巧及服务技巧范文第3篇

关键词：沟通 方法介绍 提升技巧

引言

供电企业不仅要向客户提供优质的电能，更要向客户提供优质的服务，无论是管理能力的增强、技术水平的提高，还是经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。

95598客户服务中心是通过电话、网站、短信、传真等方式为客户提供服务，客服专员是电力企业服务体系中向客户提供服务的关键人物。如果在服务中沟通不畅会直接影响客户对企业服务的满意度。因此，只有让客服专员认识到沟通在服务中的价值，注重专员沟通能力的培养，提高她们的沟通能力，才能搭建好供电企业与客户之间沟通的桥梁。

一、练好电话服务之声

声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时，虽然没有和客户见面，但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障。

声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件差一些，但这不是决定因素，重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素，塑造出专业的温暖的声音，让客户感受到一颗真诚服务的心。

（一）音量：标准、清晰

客服专员要表现出热情与自信，要掌握合适的音量，正常情况下应视客户的音量而定。音量太小，会拉远与客户的距离。音量太大，会表现出一种压倒或胁迫他人的气势，会让双方都感到疲劳。当客户生气大声说话时，也不要以同样的音量回应，客服专员要合理控制自己的音量，轻声安抚、平息客户情绪，逐步引导客户降低音量。当遇到听力不好的客户，可适当提高音量。

（二）语调：轻快、柔和

语调最能体现一个人说话的个性，在交流中语调不能一成不变，要抑扬顿挫、轻快甜美、温和友好。如果声调进入高音区，稍微上扬，可以提高声音的感染力，显得更有朝气。否则，就会显得语调平淡，没有激情。

（三）语气：亲切、自然

当客服专员的一天内要上百次说着同一句话，重复着类似的业务内容，很容易养成用单调平淡的语气讲话的习惯。如“你好！请问您需要什么帮助？”，语气会变得平淡而没有激情。但是，即使一句话说了上干次，对于客户而言很可能是第一次听到，所以从第一位客户到最后一位客户，都要运用语气的抑扬技巧。

（四）语速：适中、平稳

语速应中速稍快，每分钟应保持在120—150个字左右，忌过于拖拉或者速度太快。说话的语速应注意“匹配”，对快语速或者慢语速的客户，要试图接近他们的语速。语速太快了，客户听不清楚，而且会让客户认为客服专员过于激动，急于求成；语速太慢了，给人感觉慢吞吞的，态度不够积极，会导致客户对客服专员所将的内容失去耐性。若谈到不清楚的，或者是特别重要的内容，应适当放慢语速，给客户时间思考和理解。

声音能够判断客服专员是否自信。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服专员缺乏底气或者言不由衷。为了更好地运用声音的变化，美化自己的声音，可以通过给自己录音，倾听自己的声音，或者向朋友寻求帮助。客服中心也要为全体客户代表进行语音培训，在阶段性练习后定期给予纠正性指导，通过科学的方法，让客户代表学会塑造更加专业的声音。

二、融入电话服务之情

在电话服务中融入情感是一个优秀客服专员应具备的技能，情感的沟通可以使人与人之间的接触变得更加融洽。融入服务之情要做到：

（一）真诚而坦率

真诚总是受人欢迎的，而在服务则贵在以心换心，能够站在客户的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情，设身处地地为客户着想。遇到随和、开朗的客户时，声音应变得生动、活泼，与客户建立亲和力。遇到严肃、不苟言笑的客户时，情绪要与他类似，让声音变得专业而有磁性，取得对方信任。对待无奈的客户，要表现出自己的能力，让客户信任自己能处理好这件事情。对于愤怒的客户，要保持沉重和冷静，同情、理解并安慰客户，努力平息客户的心情。

（二）热情与大方

“热情的语言是点燃人心灵火花的高超艺术”。客服专员要保持积极的心态和持久的热情。嘴角上扬，保持微笑的面部表情，让声音微笑起来，保持热情的态度，要通过电话传递服务者的真诚和热情，展示个人良好的素质和公司的企业形象。

（三）宽容与忍让

服务要以客为尊，以客户需求为导向。有些时候，有些客户的要求并不合理，一些不讲理或情绪急躁的客户会出现辱骂，责备客服专员的情况。即使这样，客服专员仍要以礼相待，要有一颗宽容的心，有一种宽容为怀的肚量。要记住，和客户理论往往受损的是企业和自己，而对客户宽容也会得到一定回报，无论对工作开展还是个人人生都很有帮助。

（四）谦虚与诚实

谦虚诚实是做人做事的基本准则，尤其是客户对电力企业的业务或是专业知识可能十分陌生，客服专员绝对不能因此而看不起客户，表露出骄傲或不满的情绪，而要以一种耐心的态度和生动的比喻让客户尽快理解，这样才能让客户感觉受到尊重。如果客服专员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和电能产品失去信心，会对电力企业树立起来的品牌形象产生不利的影响。

三、识别电话服务之意

一个优秀的客服专员要具有主动服务的意识和良好的逻辑思维能力，能够在短时间内领会客户意图并能提供好的解决方案，要做到：

（一）学会识别

客服专员每天接触的客户千差万别，资深的客服专员会通过客户的口头语、语速、语调、音量、音质来判断客户的类型，再找出应对不同类型客户的方法和技巧。和平型客户，客户会明确告知需求，只需要简单明了的介绍业务或者服务即可，在察觉客户即将有反感情绪时尽快结束通话。力量型客户，客服专员必须具备完善的业务知识和充分准备脚本，在跟客户沟通时要具备较强的信心。完美型客户，思维逻辑性强，追求细节，是难对付的类型，一般很难会被说服和接受新的业务和新服务。活泼型客户，容易沟通，容易把握，会将自己认为重要的细节和感受表达出来，客服专员应先倾听，顺着客户思路把话说完后再解决问题。

（一）善于倾听

听的最高境界就是用心去听，它是缓解冲突的剂。客服专员要善于听出客户的需求、需要、渴望和理想，听出客户异议、抱怨、听出客户潜在的、没有表达出来的意思。要运用沟通的“二八”法则，花80%的时间去听，如果听的时间少于80%，证明客服专员说得太多，这样无助于为客户提供正确的解决方法。善于倾听要有耐心不随意打断客户话语，鼓励客户说出心声；要及时回应客户，用“是”、“对”等表示回应，重要的内容要重复、确认；让自己平静下来，停留几秒，仔细考虑听到的信息，注意客户的弦外之音，不急于下结论。

（三）积极引导

客服专员在服务中要根据情况适时提问，快速引导客户说出真正有效的信息，帮助做出准确判断，提问的时机和引导的方式很重要。在短时间内抓住谈话重点的客户，可在对方发言完毕后提问；对漫无边际地说些无关紧要事情的客户，要在发言停顿的间歇通过不经意的方式提问以控制局面，引导客户说出关键信息。提问引导可以根据不同客户，不同内容和谈话时机灵活运用开放式提问、封闭式提问、引导式提问、选择型提问、征询型提问来控制交谈时长，掌握客户需求。

四、巧用电话服务之形

在实际工作中，客服专员会遇到遇到骚扰电话时、回答不出客户提出的问题时、无法听清客户所说的内容时、情绪激动的客户等一些突发的问题。其实服务的灵活性就体现在应答形式的多样化。在遇到特殊情况时，我们可以运用答非所问法、含蓄作答法、标志效果法、同类相比法、先行自责法、直接回答法处理等方法来灵活应对，这些方法的运用是需要通过场景假设的反复训练和话务经验的积累不断提升的。

客服人员及时掌握电话服务沟通艺术，不仅能够有效增强工作质量与效率，避免沟通障碍，使客户满意度提升，与此同时还能推动企业的品牌形象，获得社会各界的广泛好评。只有树立全心全意为客户服务的意识，注重在与客户进行电话沟通时的技巧和方法，才能吸引更多的客户接受企业的服务，从而为企业带来源源不断的经济收益。

参考文献：

[1]孙东，当你遭遇客户投诉[J]，中外企业文化，2011（09）

[2]侯东，倪兴梅编著.电话行销技巧[M]，中国盲文出版社，2001

[3]丁正胜浅谈供电企业95598客户服务系统建设[J]，安徽电气工程职业技术学院学报，2007（3）

沟通技巧及服务技巧范文第4篇

【摘要】摘要 目的 探讨语言与沟通技巧培训在临床新护士的应用效果。方法 对50名新护士进行逐年、集中、定期培训，三个月后实施病人问卷调查。 结果 89.2％认为护士工作认真负责，严谨细致；92.4％认为态度热情，服务主动周到；92.8％认为护士举止得体能够微笑服务；93.2％对注重护患沟通，倾听患者主述表示认可；98％ 认为尊敬理解患者并注意保护隐私；97.6 ％认为常问患者需求，及时处理不适；90.4％ 认为护士关注患者心理并解决心理问题。 结论 新护士语言沟通与技巧可提升护士的职业素养，提高临床护理服务质量。

【关键词】新护士 语言与沟通 培训 职业素养 护理质量

随着医学模式的转变，患者及家属对护理工作的需求越来越高。但近年来新毕业护士主动沟通意识不强，与患者沟通缺失，或方法不当，造成交流不畅，引起不必要的护患纠纷，护理质量不高，与患者的需求相背离的现象。我院从2008年以来，通过对新入护士进行语言与沟通技巧培训，在临床中取得了满意效果，现报告如下：

1 对象和方法

1．1 对象 选择我院2008年以来新入护士人员50人，均为女性，年龄19.66岁，其中大专16人，中专34人。

1．2 方法 每年新入护士通过常规岗位培训后进入临床工作，前三个月定期、集中进行语言与沟通技巧培训活动。外请具有相关培训经验的专家或具有丰富临床经验的高年资护士担任培训老师。培训时间为10学时。培训内容见表1

1．2．2 效果评价 每次培训活动结束三个月后，向其服务对象为16岁以上神志清楚的病人发放问卷调查，以了解新护士通过培训后在临床中应用及护理服务效果。问卷是我院自行设计，其内容主要体现护士的沟通能力，职业素养和服务质量，包括7个条目，以“是”和“否”作答，共发放250份，回收250份，有效回收率为100。

1．2．3 统计学方法 将所得数据录入EXCEL软件进行统计描述。

2 结果 新护士通过语言与沟通技巧培训后的临床效果评价见表2

3 讨论

3．1 新护士语言与沟通技巧培训的现实意义 随着医学模式的转变，整体护理的实施，患者不仅需要护士具有熟练的专业技术，还需要疾病治疗、预防的相关知识;护士在各项操作中使用良好的语言取得病人的理解、合作，并用美好的语言促进病人增强治疗的信心，以得到心理上的满足，利于疾病的早日康复。人们常说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士的语言是心理护理的重要手段.护理活动中护士应善于运用语言，通过恰当的交谈，发挥语言的积极作用，帮助患者正确认识和对待自身的疾病，减轻消极情绪，帮助患者肯定自己的价值并维持患者自尊，正确使用语言的目的是建立良好的护患关系，让患者感到护士的诚恳，友善与好感，赢得对方的信任。新护士多是独生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中长大，没受过多少委曲，由于来自社会、家庭、学校等多方因素，使她们出现了以自我为中心，加之社会阅历浅，实践体会少，造成了她们对沟通的重要性认识不够，主动沟通意识不强，沟通技巧欠缺，容易造成不必要的护患纠纷，体现出职业素养不够，护理质量不高的现象。在护校时这方面教育不够，体会不深，新护士处于学生到护士的角色转换期，在加强专业技术培训的同时，如何提高她们的语言沟通能力显得尤为重要。

3．2 语言与沟通技巧培训有效地提升了新护士的职业素养与临床护理服务质量 了解患者的需要是进行有效沟通的基础；注重病人心理上反应是进行有效沟通的前提条件；增加个人魅力、增进人际关系吸引力是促进有效沟通的保障。新护士语言与沟通技巧培训不只是一种方法、经验的传授，也是一种情感教育、职业道德教育，是护士职业素养提升的途径。让她们通过培训学习后应用于临床 ，在临床护理中不断实践、领悟，由实践而增长，以促进职业情感、职业态度、职业道德的提升。调查结果显示：89.2％的病人认为护士工作认真负责；92.4％认为护士态度热情和服务周到；92.8％认为护士着装举止得体，能够微笑服务；98％的患者认为得到了护士的尊重理解，隐私得到了保护；97.6％认同护士常问他们的需求并及时处理不适；90.4％对关注患者心理需要并解决心理上的问题表示认可；93.2％认为护士注重沟通，倾听他们的主述。由此说明开展新护士语言与沟通技巧培训活动后，在实际护理服务中实践，从实践中体会、感悟、积累，让她们的语言与沟通能力得到了大幅提升，增强了她们的职业道德感和敬业精神，加强了服务意识，在一定程度上保证了治疗、护理操作、健康教育、心理护理等的顺利实施，同时也提高病人对护理服务的满意度。为推进优质护理服务起到了积极的促进作用。

参考文献

沟通技巧及服务技巧范文第5篇

关键词：护士；护理；沟通技巧

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)08-0529-01

护理操作作为一项基础护理工作，其质量直接影响到护理工作质量，在护理工作中占有重要位置。随着整体护理工作的开展，及患者需要得到人性化服务心理需要的进一步提升,给护理操作质量的提高提出了新的要求。本文结合我院及其他医院普遍存在护士在护理操作中缺乏主动与患者、家属沟通的问题，进行分析，并介绍我院培养护士护理操作中的沟通技巧模式的构建与实施。

1 护士在护理操作中缺乏与患者、家属沟通问题的分析

1.1 长期的护理操作模式的影响，护士只是机械的完成护理操作。

1.2 护理人员缺乏对护理操作中沟通重要性的认识，认为只要高质量的完成护理操作，就会得到患者及家属的认可，忽视了患者的感受。

1.3 护理人员缺乏沟通的技巧，没有沟通方面的理论知识，不知如何与患者、家属沟通，缺乏沟通的信心。

2 构建我院护士护理操作中沟通技巧培养模式并实施

针对上述问题，我院在培训护患人际交流及沟通艺术的基础上，制定了构建我院护理操作中沟通技巧培养模式并实施。

2．1 第1阶段；进行人际交流及沟通艺术理论知识的培训。

护理部组织对各科护士长进行护患人际交流及沟通艺术的培训，各科护士长对护士进行培训，护理部对护士的理论知识进行考核。作为考核护理人员的一项指标。

2．2 第2阶段：设计新的护理操作程序图。

2．2．1 方法：抽调2名资力高的护士长设计护理流程图，以一个科室为试点逐项进行试行，然后再修改，直到问卷调查患者满意率达98%以上。

2．2．2 设计思路：新的护理流程图以护理程序为框架，原护理流程不变，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的嘱咐三个步骤及评价。即（1）操作前先自我介绍，然后介绍操作的目的、过程、可能出现的不感适和如何请患者配合（2）操作时观察、询问患者的实际感受， 及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度，关爱患者（3）对患者的配合表示感谢，对患者的努力给给予肯定，并叮嘱注意事项。

2．3 第3阶段：进行护理操作中沟通能力的培训。

选四项最常用的护理操作即密闭静脉输液技术、氧气吸入技术、气囊留置导尿技术、胃肠减压技术，护理部选派四名护士长进行操作讲解、示教科。护士长用1个月的时间负责对本科护士进行培训，然后以竞赛的形势进行全员公开考核，考核时其他护士可以观摩，以达到相互学习的目的。考核后评出护理操作明星予以表彰。

3 效果评价

通过在护理人员中进行人际交流及沟通艺术的培训，设计新的护理操作流程图，并以点带面选四项进行新护理流程进行培训，提高了全院护理人员操作中的沟通技巧。

4 体会

4．1 人际交流及沟通知识的培训，改善了护理人员的精神面貌,建立了护士在护理操作中沟通的信心。

4．2 良好的护理操作中的沟通，减轻患者紧张的心理和不适感，患者能够很好地配合操作，提高了护理操作的成功率。

4．3 使患者得到了人性化的服务，提高了服务质量，融洽了护患关系，使护士的劳动得到患者的认可。