铁路货运方案

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铁路货运方案范文第1篇

【关键词】3DSMAX 装载加固方案

一、引言

3DSMAX是一种三维建模软件，它可以逼真地模拟出机械设计、工业造型、建筑视效等领域的环境以及光影效果。最近几年用于3D建模的软件层出不穷，但3DSMAX却占据了市场的较大份额，其主要原因是依靠了其软件的易用性。

铁路运输具有运输能力大、安全系数高、消耗能源少、成本低等特点，是货物运输方式的重要的一种。随着工农生产业的篷布发展，各种需要装载加固的货物运输量成倍增加，方案日益增多，铁路货运在加固特殊货物时，有时候文字不能具体形象的表达其方案特性，这就加大了装载加固具体实施的难度。所以我们将3DSMAX对具体的加固方案进行建模，作为装载过程的一个演示，为装卸人员提供一个直观的视觉感受。下面分别对铁路货运中的加固方案和3DSMAX建模具体进行介绍。

二、装载加固方案

货物装载加固是一项技术性强，难度大，稍不注意就可能造成货运事故的工作，同时也是铁路运输工作的重要组成部分，所以装载加固是保证铁路运输安全的重中之重。其主要任务是：保证货物、货车的在运输途中的完整性和安全性，同时也要充分考虑货车的载重能力和容许承载体积，最后安全快捷、经济实惠地把货物运输到目的地。货物装载加固的基本技术要求是：使货物均衡、稳定、合理地分布在货车上，不超载，不偏载，不偏重，不集重；能够经受正常调车作业以及列车运行中所产生各种力的作用，在运输全过程中，不发生移动、滚动、倾覆、倒塌或坠落等情况。

为了具体形象的演示3DSMAX在铁路货运中的应用，我们将采用具体的加固方案进行介绍，我们采用的是编号070314敞车卷钢立装加固方案并对其进行具体说明。

（1）装载加固方案。这里我们以一车装12件为例：

（2）加固方案具体参数。货物规格：Φ950～1380mm、板宽不大于直径、件重3.5～7.5t（货物可自带木制底托）；准用货车：60t、61t、70t通用敞车（C62除外）；加固材料：Φ6.5mm盘条或Φ12mm钢丝绳（破断拉力不小于73.8kN）及配套钢丝绳夹，稻草垫，挂钩。

（3）加固方案装载方法。全车装载12件时，每组6件。当每组装载长度小于3800mm时，在车辆两枕梁内外等距离范围内按图示立装，货物重心分别落在车辆转向架中心销上方；当每组装载长度不小于3800mm时，自车辆两端墙起向车辆横中心线方向按图示连续立装，横向装满车宽。货物间排摆紧密整齐、均衡稳固，全车装载重量不超过车辆标记载重。

（4）加固方案加固方法。①货物与车地板间铺垫稻草垫。②在车辆两枕梁内外等距离范围内装载的每组卷钢，使用钢丝绳2股或盘条8股对每组卷钢采取反又字拉牵加固，捆绑在车辆两侧丁字铁上，拉牵高度不得小于卷钢板宽的二分之一。③自车辆两端墙起向车辆横中心线方向连续装载的每组卷钢，使用钢丝绳2股或盘条8股对靠近车辆横中心线一侧的卷钢采取反又字，向车端方向兜头拉牵捆绑在车辆两侧丁字铁上，拉牵高度不得小于卷钢板宽的二分之一。④每组卷钢上至少在对称的两处用挂钩将拉牵绳吊挂牢固。

三、加固方案建模

（一）3DSMAX建模的优越性

为了能全面地反映该加固方案的场景状态，在使用3DSMAX进行三维造型时，不仅对该产品的外形进行建模造型，还适当地制作了一些配景来模拟该方案所在的环境。

利用3DSMAX建模技术对装载加固方案进行演示能够更好的适应工作的需要，其优越性有两个方面：一是装卸人员可以直观的感受到装载加固方案的具体实施办法；二是装卸人员装车完毕后，可以从各个角度进行对比，保证装载加固的正确性。

（二）3DSMAX建模过程概述

3DSMAX中最基本、最简单的建模方法就是内置模型建模，这也是本文采用的方法，其主要原因是其建模的高效性。内置建模是指利用系统内部提供多种物体的进行建模，如标准几何图形、不规则的几何图形，同时你可以根据提供的模型进行自我扩展。内置模型可以搭建简单的模型，虽然效果不是很绚丽，但是在铁路货运系统中的运用已足够，如果创建复杂模型则时间成本和最终效果不成正比。

内置模型建模思路：内置模型相对于多个边组成的模型，可以由不同大小、不同方向、不同颜色的图形排列而成。我们这里用到的大多是标准的规则图形，如：圆柱体、长方体等，相对复杂有货车车体，但这也是由成多个标准的内置模型组成的，而且货车车体基本参数修改量不大，只是第一次建模时较为耗费时间。

基本思路：内置模型可以对简单的物体用搭积木的方法进行建模，然后调整相关的参数对物体进行变形，如调整角度、大小、比例、相对位置等。复杂的物体则先由内置模型对简单物体进行建模，然后再次组装简单的物体，并对其进行弯曲、扭曲等等变形操作，最后形成所需物体的模型。

（三）3DSMAX建模效果图

铁路货运方案范文第2篇

关键词：金台铁路；接轨方案；线路走向；接轨站

中图分类号：F530文献标识码： A

1. 接轨方案选择的影响因素

在铁路选线设计过程中，线路走向决定着整个铁路项目的质量，而新建铁路与既有铁路的接轨方案是影响线路走向的重要因素。研究接轨方案时主要是解决接轨站选择和接轨方向选择两个问题。

影响接轨站选择的因素有线路总体走向、路网近远期规划、客货运输需求、既有站分布和当地的接轨条件等；影响接轨方向选择的因素有主要客货流方向、区域路网运输路径、当地城市规划和引入新线的条件等。

2. 研究背景

2.1 项目概况

新建金台铁路西端自金华地区在建新金温铁路永康南站引出，向东经丽水市缙云县所辖壶镇、金华市所辖磐安县、台州市所辖仙居县、临海市及台州市区，最后客线接入甬台温铁路台州站、货线通过联络线接入台州南站，另在临海区域内设支线引入头门港（台州港临海港区）。项目正线长度144.3km，货车联络线长度15.8km，头门港支线长度58.2km。

本线地处浙江省中东部地区，地势中部高、东西两侧低，经过的地貌单元主要有河谷平原区、垅岗状低丘区、低山丘陵区、中山区和滨海平原区，地质条件复杂，沿线不良地质、特殊岩土和断裂构造比较发育。其中对线路走向有较大影响的地质因素为滑坡、错落、崩塌、落石、泥石流、断裂构造和软土路基等，选线时应进行绕避，或采取必要的防护措施。

本项目是一条以货为主、兼顾客运的区域铁路，它将浙江沿海的台州地区与中部的金华地区连接起来，是沿线地区大宗货物及中长途旅运输的重要通道。通过沪昆铁路可形成台州港与中西部地区交流的重要通道，是台州港集疏运体系的重要组成部分。完善了地区路网结构，将沪昆通道与沿海通道连接起来，有效增强路网的机动灵活性，对促进沿线各市县经济和浙江海洋经济的快速发展具有十分重要的意义。

2.2 台州地区概况

台州地区目前仅有一条甬台温铁路，自北至南贯通该地区。甬台温铁路为设计时速200km/h的双线I级电气化铁路，目前主要开通了客运业务，货运业务尚未开通，且在台州地区未开行始发车。

甬台温铁路在台州地区从北向南依次设有三门、临海、台州、台州南和温岭5个车站，车站类型均为中间站。其中，只办理客运作业的有台州站和温岭站，只办理货运作业的有台州南站，同时办理客货运的有三门站和临海站。

台州地区既有车流主要为通过的客车车流，金台铁路引入后，除甬台温铁路通过的客车车流外，金台铁路客货车流为地区车流，车流方向主要包括：往温州方向、往宁波方向、往金华方向，其中往金华方向为主要车流方向。地区货物宜在专用线上组织整列发送。

由于甬台温铁路尚未开通货运，为解决地区内客货运输需求，本项目在地区内宜客货分线。台州站是地区内主客站，接轨方案应考虑方便本线客车尽快到达台州站；台州南站为地区内既有货运站，具备一定的解编能力，本项目货线宜接入台州南站；接轨方案还应充分考虑客货运的便捷，尽可能缩短运距。

3. 台州地区接轨方案研究

3.1 方案说明

综合考虑多方面因素，结合地区内既有甬台温铁路的客货运设施和沿线经济据点分布、地形地貌特征，分别研究了临海站接轨、台州站接轨和台州南站接轨三个方案，详见台州地区接轨方案示意图。

（1）临海站接轨方案

线路自比较起点引出，沿台金高速公路南侧向东，至括苍镇折向东北，上跨台金高速、永安溪和国道G104，于白筑村东侧上跨省道S214后折向东南，上跨甬台温高速公路和省道S225后并至甬台温铁路西侧，向南引入临海站宁波端；疏解线向东上跨甬台温铁路后折向南，并行既有线东侧引入临海站；同时自临海站至台州南站沿甬台温铁路东侧修建货车联络线。该方案客运利用甬台温铁路临海-台州段，客运作业在临海站或台州站办理，货运作业利用货车联络线在临海站或台州南站办理。

比较段落新建正线长度56.9km，疏解线长度12.4km，货车联络线长38.6km。主要工程有：单线特大桥12座22.13km，四线特大桥1座0.32km，大桥8座2.82km，隧道25座40.27km，桥隧比60.74%。 投资估算598228万元。

（2）台州站接轨方案

线路自比较起点引出，沿台金高速公路南侧向东至括苍镇，继续向东于上岙隧道内下穿台金高速公路，至临海城区南侧设临海南站；出站后沿台金高速公路北侧上跨甬台温高速和国道G104至水洋，下穿甬台温铁路后折向南，上跨台金高速后穿上百岩隧道，由宁波端引入甬台温铁路台州站；同时自台州站至台州南站并行甬台温铁路东侧修建货车联络线。该方案客运作业在台州站办理，货运作业利用货车联络线在台州南站办理。

比较段落新建正线长度61.3km，货车联络线长度15.8km。主要工程有：单线特大桥6座12.75km，五线特大桥1座11.05km，大桥10座2.96km，隧道19座34.67km，桥隧比75.08%。投资估算460436万元。

（3）台州南站接轨方案

线路自比较起点引出，向东至双丰后折向东南，穿23.8km括苍山隧道，上跨省道S325至北洋、沙埠，后上跨甬台温高速公路和国道G104至冠城折向东，上跨甬台温铁路后折向北，跨国道G104后并至甬台温铁路东侧引入台州南站温州端；疏解线自正线引出后折向北并至甬台温铁路西侧，上跨国道G104，引入台州南站温州端。该方案客运利用甬台温铁路台州南-台州段，客运作业在台州站办理，货运作业在台州南站办理。

比较段落新建正线长度77.7km，疏解线长度7.8km。主要工程有：单线特大桥5座13.39km，五线特大桥2座1.96km，大桥5座1.54km，隧道16座42.94km，桥隧比69.98%；。投资估算556833万元。

3.2 优缺点分析

（1）方案客货运距对照见下表：

客货运距对照表

（2）方案经济技术比较情况见下表：

主要经济技术指标比较表

（3）方案优缺点对照见下表：

方案优缺点对照表

3.3 推荐意见

本线是客货共线铁路，台州站接轨方案直接引入地区主客站，运距优势明显，有利于提高旅客出行质量，且与规划港区支线衔接顺畅，运输组织便捷，运营费用节省；临海接轨和台州南接轨方案旅客列车都需利用甬台温客运专线，本线客车为长编组列车，对甬台温客专运输组织有一定影响。综合考虑各接轨方案的优缺点，并结合与远期甬台温货运专线的衔接，推荐台州站接轨方案。

4. 结束语

在本项目中，台州地区接轨方案比较段落的长度占线路总长度的43%，可见接轨方案研究在新建铁路设计中有着举足轻重的地位。通常情况下，不同接轨方案所经地区的情况和要考虑的控制因素都大不相同，在设计中要结合当地政府的意见，从自然条件、路网规划、运输组织、工程投资等多方面详细分析方案的优缺点，进行综合比选，从而确定最佳接轨方案。

参考文献

铁路货运方案范文第3篇

关键词：铁路货运 装载加固

铁路货运的装载加固在铁路运输安全中具有重要的意义，是保证运行安全和货物安全的重要措施。随着我国铁路运输事业的不断发展，货物运输的安全形势更为严峻，如铁路货运的装载加固不良则会产生货物不良移动或者坠落倒塌，甚至导致列车颠覆，因此，必须在铁路货运的起点就强化货物装载加固安全管理。严格做好货物装载加固工作，确保货物运输安全。作者根据自己的实际工作经验，对加强铁路货运的装载加固提出了具体的措施：

1、加强铁路货运安全基础建设

为了推动铁路货运安全基本建设工作的深入发展，加强货运安全的技术管理，使货运安全生产规范化、制度化、科学化，做到有序可控，确保铁路运输生产任务的完成，实现货运工作无重大事故的目的，应采取以下措施：铁路运输的的管理者要把货运安全工作放在首位，并提到主要议事日程。各级主管货运工作的领导对货运安全必须亲力亲为抓好贯彻落实，必须落实相关的管理制度。健全和落实逐级负责制和岗位责任制，建立相应的考核制度。各级货运部门要有专人负责这项工作。各路局、站段要把货运安全情况作为逐日交班的一项内容。路局逐日按部规定请求将重要商检站、局间交接站的车辆换装作业情况和管内货运安全情况报部运输局。货运量较大的货运站、危险货物专办站和车务段要明白货运技术管理机构，并配齐专职技术职员。各站主管货运的负责人员必需熟习货运业务，货运、装卸负责人应具备相应的从事货运工作的经验和相技术基础，还应对已经落实的人员进行及时的培训测验，考察合格以后才能上岗，其任免应听取上一级货运主管部门的意见。货运、装卸干部要做到相对稳固。铁路货场作为铁路运输企业面向社会的货运营业窗口，必须通过不断深化改革，建立适应市场经济发展需要的经营管理机制，强化专业管理,树立铁路运输企业的良好形象，承担起应尽的社会责任。

2、提高货物装载加固的安全意识

要做好货物装载加固工作,必须从根本上提高相关的安全意识，切实抓好实际工作,认真负责,决不能片面的追求运输收入的提高而忽视了装载加固安全。为切实做好货物装载加固工作,要成立以主管货运工作的主管站段长为组长,以站段货运科人员为组员的装载加固技术领导小组。领导小组要切实负起责任，从货运的相关流程入手,完善措施、强化专业管理,对危及货运安全的问题实行全面的联责追踪考核。站段装载加固技术主管人员,对所管辖范围内装车货物使用的装载加固方案做到心中有数,尤其是对首次使用装载加固方案装车的货物及重点装车货物,要严格落实 检查卡控制度,并结合现场实际,培训现场工作人员,准确理解方案,正确使用方案,从源头上杜绝违章情况的发生,确保装车安全。 另外，铁路货运装载加固不仅关系到铁路部门,同时要让企业重视装载加固工作。企业对装载加固工作给予高度的重视,对货运安全又加了一道安全屏障,并且是十分重要的一环。从车辆检查、装车前准备、装车过程监装、装后检查到路企交接各个环节,责任到岗、到人,严格把关,并且制定严格的责任追究制度,对装出的车辆,只要发生超偏载等问题,铁路对企业的处罚,直接落实到装车责任人员。货运人员业务能力差是一个十分重要的因素,因此,必须加强对货运人员的业务培训,组织全体货运职工举办货运业务知识培训班,培训注重实际,理论与实际相结合。

3、落实货运装载加固的作业标准

要根据相关法律法规，满足货物装载加固的基本要求，使货物稳定合理地分布在货车上，能够经受正常调车作业以及列车运行中所产生的各种力的作用,在运输全过程中不发生偏移倒塌和坠落等情况。这就要求在装车时就要严格落实作业标准，不简化作业程序，认真检查装载状态及所使用的装载加固材料是否符合要求,使装后车辆能够达到相关法律法规的要求。 装车前未认真核对装载加固方案，盲目受理，在装车前车站货运员和专用线企业运输员对承载卷钢的木座架过小,而且结构不合理,不足以达到方案要求的情况,也未认真检查,留下了安全隐患。致使货物在运输途中因外力作用,造成货物倾覆、滚动。按照车站要求,对重点货物装车,装车站货运负责人必须亲自到现场检查、指导货物装载，加强规章制度建设。负责人员应在部定规章的基础上，对管内的弥补规定进行认真的清算和整改，定期颁布管内来年持续有效的规章，重点加强对货物装载加固的技巧管理，从严规范。同时，应做到必须有专人负责货物装载加固工作，负责按照相关标准规定的要求组织装载加固工作的进行。铁路货物装载加固工作的进行，需由相关部门认可的审核单位或专门机构提出相关的指导意见。加强货物装载加固资料及装置的管理和应用，对不符合部规定的装载加固资料及装置要结束应用，要加速研制和推广新型加固资料及装置。危险货物运输应遵照相关法律法规的的要求，严格执行相关的作业标准，重点抓好易于发生险情的货物以及化工新产品的运输管理。

4、结语

货物装载加固作为铁路货运安全工作的重点,决不允许有半点虚假，相关管理人员必须高度重视，切实提高货运人员的业务素质，严格落实作业标准，并认真做好货物装载加固相关的监督检查工作，只有这样，才能为我国的铁路货运发展，为我国的公共轨道安全作出应有的贡献。

参考文献

铁路货运方案范文第4篇

关键词：铁路车站；建设方案；方案比选

中图分类号：F530 文献标识码：A

Abstract： Gaoxing station located in the Huaying city of Sichuan province is the interchange station of Lanzhou-Chongqing railway line and Xiangfan-Chongqing railway line. The Gaoxing station has no yard and passenger facilities currently. It is helpful to add to yard and passenger facilities for enhancing the market competitiveness of the railway and satisfying the growing social transportation demand and freight demand casued by the Xiangfan-Chongqing line and Lanzhou-Chongqing line at this intersection region which have been bulit.

Key words： railway stations； construction plan； scheme comparison

目前华蓥市境内分布有华蓥和高兴两个车站，从路网位置角度考量，高兴站为襄渝铁路和兰渝铁路交汇站，其路网位置优势更加明显；分析华蓥市城市总体规划和高兴综合物流园区规划，其物流运输需求集中在作为华蓥城市副中心的高兴镇区域。故选择在高兴车站增设客、货运设备可更好地满足华蓥市地方不断增长的铁路运输需求。

1 高兴车站现状及存在问题

1.1 车站既有设施概况

高兴站位于四川省华蓥市高兴镇境内，是襄渝线上四等中间站。车站设5条到发线，有效长850米，车站重庆端接入李子垭煤矿专用线（如图1所示）。车站主要办理接发列车、车站作业车及中转调车、专用线整车货物到发作业，无客运作业。

1.2 兰渝线广安支线引入工程

兰渝线广安单线从安康端分方向简单引入车站，与襄渝正线汇合及分歧处采用30号辙叉单开道岔，兰渝线引入车站仅对车站咽喉区进行改建（如图2所示）。

1.3 存在问题

但目前华蓥市境内无铁路货场设施解决日益增长的社会运量，兰渝线在华蓥境内也无办理客运作业车站，其交通地理位置优势不能充分发挥，同时也无法满足襄渝线和兰渝线建成后在此交汇诱发的区域巨大铁路运输需求，一定意义上消弱了铁路的市场竞争力。

2 建设必要性

目前华蓥已被纳入成渝经济示范区、川渝合作示范区、秦巴山扶贫开发区和广安“双百城市”发展规划，且为襄渝、兰渝两条铁路交汇地，其区位交通优势非常明显。加快推进华蓥市高兴站增设客、货运设备改造工程将可以解决日益增长的社会运量，改变华蓥地区单一的交通运输方式，改善华蓥市交通结构，是适应成渝经济区发展的必然要求，是华蓥市社会经济发展的必然要求，是打造华蓥市综合交通枢纽的必然要求，是促进华蓥高兴物流园区建设的必然要求。因此，本项目的建设是十分必要和迫切的。

3 建设方案研究

高兴站增设客、货运设备工程应充分利旧，尽量避免和减少对既有线的运营干扰。本着技术经济合理、施工过渡简单、工程安全可靠、运输安全高效的原则进行多方案研究比选。

3.1 增设客运设备方案研究

多年来华蓥市对外铁路通道仅有襄渝铁路华蓥站办理客运作业，在建兰渝线在华蓥境内无办理客运业务车站，居民乘坐火车非常不便。随着成渝经济区及重庆一小时经济圈的建设，华蓥市作为承接成渝二地产业转移的重要基地，将形成大量务工客流，加之华蓥地区旅游资源丰富，吸引大批旅客流。

根据本项目客运量预测，高兴站近、远期旅客发送量分别为52万人和80.5万人，远期华蓥高兴站旅客最高聚集人数为600人。据此计算所需新建站房面积2 500m2，并增设2座550m长旅客站台及等长雨棚，站台间设旅客兼行包地道1处。

3.2 增设货运设备方案研究

根据华蓥市高兴综合物流园区规划、针对物流园区对铁路运输需求，本次研究高兴站增设整列式货场及相关货运设施，并结合车站现状、地形、工程地质、施工过渡、工程投资等条件，研究了货场纵列贯通式、纵列尽头式、横列贯通式三大系列方案。

方案I：纵列贯通式方案

按客货纵列分设布置，新建整列式货场纵列于车站重庆端左侧约600米，货场北联络线侧式接入高兴站重庆端，南联络线方向别引入襄渝线高兴站至三汇坝站区间设置线路所，既有李子垭煤矿专用线新建联络线引入纵列式货场（如图3所示）。

该方案虽然具有车站客货分设、新建货场发展空间大且对既有线运营干扰小等优点，但该方案铺轨长达18.545km，工程投资极大，并需在区间增设两处线路所，影响干线运营安全，故本次研究后予以放弃。

方案II：纵列尽头式方案

尽头式整列货场纵列于车站安康端左侧，货场与车站间联络线兼做调车牵出线（如图4所示）。

该方案货场与客场相对独立，对车站开通客运业务影响小，货场发展空间大。但整列式货场不能直接接发货车，货车进入货场均需通过车站调车作业实现，运输效率较低，同时需对襄渝左线改建，对运营干扰大，故本次研究予以放弃。

方案III：横列贯通式方案

本次以尽量减少襄渝正线改建工程为切入点研究了以下3个货场横列贯通式方案。

（1）不改建襄渝正线，安康端新建货场联络线方案（方案III-1）

货场横列于站房对侧，为避免改建重庆端襄渝正线，货场安康端新建货场联络线与襄渝左线连通，通过区间加设渡线与襄渝右线贯通；货场联络线与兰渝广安支线左联络线并行段设置渡线沟通，广安支线货车通过其左联络线进出货场（如图5所示）。

该方案货场与车站共站分场设置，便于管理，施工对既有线路干扰较小，货场满足整列到发及装卸需求，运输效率高，货场发展空间大。但该方案存在新建联络线长度较长，工程投资较大，区间渡线距离车站较远，运营管理分散等明显不足，故本次研究予以放弃。

（2）不改建襄渝正线，部分到发线有效长满足850m方案（方案III-2）

货场横列于站房对侧，为满足不改建襄渝正线条件，其中车站4条到发线有效长不满足850m有效长，最短有效长仅为796m（如图6所示）。

（3）改建既有襄渝左线方案（方案III-3）

该方案货场横列于站房对侧，为满足到发线850m有效长要求，重庆端襄渝正线间渡线外移至区间还建，引起既有襄渝左线改建工程，改建正线长度0.71km（如图7所示）。

本次研究拟将III-2和方案III-3进行优缺点比较分析（如表1所示）。

通过上述综合分析，方案III-3虽需改建襄渝左线且投资略大，但其货场满足整列到发、装卸条件，车站作业组织灵活、运输效率高，本次拟推荐方案III-3即改建既有襄渝左线的横列贯通式货场方案。

4 结 论

高兴站增设客、货运设备工程既保证了华蓥市高兴综合物流园区铁路运输需要，又解决了华蓥市地区长期存在的铁路客货能力不足问题。对调整华蓥市产业结构和布局，充分发挥区域资源优势，增强区域经济整体竞争力，促进地方经济又好又快发展具有十分重要的意义。

参考文献：

[1] 铁道部. 铁路车站及枢纽设计规范GB50091-2006[M]. 北京：中国计划出版社，2006.

[2] 铁道部. 铁路线路设计规范GB50091-2006[M]. 北京：中国计划出版社，2006.

[3] 吴家豪. 铁路枢纽设计优化[M]. 北京：中国铁道出版社，2011.

[4] 铁道部. 铁路技术管理规程[S]. 北京：铁道部，2006.

铁路货运方案范文第5篇

关键词：铁路；货运；客户关系管理；电子商务；货运营销

首先，体现以客户为中心的企业管理理念。其次，意味着企业管理焦点的变化，即不是将物质资源而是将客户资源作为企业最重要的战略资源，通过分析客户需求，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提品和服务，发展和管理客户关系，创造和培育忠诚客户，最终获得企业长期利润最大化[2]。国内外客户关系管理有很多可借鉴的方法和理念，结合铁路特点探索建立适用中国铁路的客户关系管理模式，有利于促进铁路货运的可持续发展。

1铁路货运客户关系管理发展现状

长期以来，铁路货运运力不足，服务意识不强。随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路货运部门的整体服务观念发生了积极变化。一方面，对货运客户的潜在价值和贡献度的认知水平不断提高；另一方面，各级货运部门对加强客户关系管理也都有迫切的要求，部分铁路局在这方面正进行着尝试和探索。2004年以前，铁路还没有形成真正意义上的客户关系管理模式，但铁路货运营销部门会定期组织管内重点煤矿、钢厂、港口、粮食、化工、电力等行业企业，以座谈会的形式，与各行业企业对接货源、分析市场走势，主动掌握客户动态，提前制定应对措施，积极营销和满足客户需求。每年年底组织走访管内规模企业开展货源调查，为下一年的运量增量做好计划，提前制订货源组织方案，甚至是针对货源流向的变化，提前提出线路、场站的改造方案及建议。但是，这一阶段总体的技术手段相对落后，基本采取人工统计和汇总的方式。2004年，铁路实行大客户战略，在铁路运力紧张的情况下，将有限运力向年运量在100万t以上或运输付费1亿元以上的大客户倾斜，对大客户的年运量、月计划、日装车、运费结算、运输服务等实行统一管理，为大客户提供手续简便、计划优先、运力倾斜的优质服务[3]。为了配合大客户战略，原中华人民共和国铁道部提出建设大客户系统，从客户管理、客户运输需求及运输过程管理、客户营销管理3个方面进行了规划、开发和建设。在业务层面和技术层面同时对大客户提供差异化服务，初步构成了CRM体系建设的业务模型和系统框架的雏形[4]。新建设的大客户系统为铁路实施货运电子商务和客户管理提供了大量技术基础和业务积累。2012年以来，铁路货运部门大力推行货运电子商务，通过12306网站和电话设立对外货运服务平台，受理客户的投诉、咨询、求助等，建立客户服务的工作制度。同时针对货运需求受理方式的变化，优化了业务办理流程。要求铁路局货运营销部门利用客户注册信息建立电子客户档案，研究建立客户分析管理机制，制定差异化的运输服务策略，稳定优质客户，发展潜在客户，逐步实施有效的货运客户关系管理[5-6]。2013年6月15日，铁路开始向现代物流企业转型，从业务办理、货运服务、货运产品等方面进行了创新。对外服务要明确服务的质量标准和作业标准，对内管理要建立业绩和质量考核机制，落实客户需求兑现考核[7]。此外，铁路通过配合业务规则的变化，不断优化货运电子商务系统，依托先进的信息化手段和电子商务技术，从多个方面实施方便客户的举措。目前，铁路相关企业已经在摸索建立货运客户关系管理的相关制度，通过在客户服务中引入新举措，努力尝试建设适应铁路行业的客户关系管理模式。广州铁路(集团)公司制定了《广铁集团货运大客户服务管理办法》，其中不仅明确了集团大客户的范围定义，还对大客户服务内容进行说明，如优先保障运力，要求全局相关部门加大运输服务保障力度。同时广州铁路(集团)公司还提出了集团大客户VIP服务，面向大客户企业的高层领导发放可享受管内客运站优先进站、检票上车，免费享受商务休息候车服务的VIP卡[8]。济南铁路局根据客户的诚信度、贡献度、淡季运量占比等指标，分为核心客户、重点客户、一般客户，并提供差异化的服务[9]。

2铁路货运客户关系管理存在的主要问题

中国铁路总公司实施货运组织改革后，在机构设置、业务办理要求、计费规则等方面都推出新的举措，特别是成立专职营销和服务部门，为铁路开展客户关系管理工作提供了制度和人员的保障。但是，铁路客户关系管理在基层客户服务意识、客服人员队伍素质、体制机制及信息化整体水平等方面还存在诸多不足，还未能实现真正意义上的客户关系管理。（1）基层客户服务意识有待提高。铁路系统长期按照政企合一的方式管理，虽然从2013年起实行政企分开，成立中国铁路总公司，但几十年以来的“铁老大”意识形成自上而下贯穿在工作人员思想里，短时间内难以实现根本性转变。同时铁路运输环节涉及车务、机务、电务等多个部门，铁路内部对非货运系统工作人员的营销和服务意识宣传力度不够，工作人员对服务客户的认识不到位。此外，铁路既有的分配机制没有改变，缺乏相应的考核激励办法，职工主动参与营销和提高服务质量的积极性不高。（2）客服人员队伍素质有待提升。①基层货运系统职工整体素质不高。通过现场走访与调研，了解到目前全路有相当一部分车站货运系统职工平均年龄大于50岁，这些职工具有较强的货运技能，但信息化能力有限，为铁路提高货运系统信息化水平带来难度。②全路开展货运营销和客服培训的次数有限。一年一次的全路营销和客服人员培训班，难以快速提高全路货运职工的整体水平。③市场营销和企业管理方面的人员较少。每年新入职的职工，大多是运输专业毕业生，市场营销和管理专业的人才队伍相对匮乏。（3）体制机制有待进一步完善。实施货运组织改革后，部分铁路局建立了专职货运营销机构，但在部门设置、机构职能、人员配备方面与现代物流业发展所需要的全面客户关系管理机制和体制还有一定的差距。①缺乏对客户需求的延伸服务。目前的客户关系管理，主要限于客户服务及客户运输需求管理。客户服务主要包括需求受理、投诉建议处理、兑现分析、客户回访等被动服务，客户运输需求管理包括从品类、去向、运量等传统运输服务。铁路营销及客服人员尚未做到服务链条的延伸，无法实现全面掌握客户的生产、经营、销售等信息。②未建立垂直管理的客户关系管理体制。虽然各铁路局建立了铁路局、站段两级营销机构，但两级机构间的关系是业务指导，并没有形成有效的监管和营销激励考核机制，同时受铁路企业分配制度的约束，难以实行客服人员的专项激励考核，将客户作为资产进行管理，全面提高服务质量的理念难以落到实处。（4）信息化整体水平有待加强。既有货运电子商务系统和铁路内部生产系统无法实现对运输市场客户的全面、系统分析，尚未建立现代意义上的客户关系管理系统。①系统功能有待健全。铁路货运部门目前缺乏有效的客户决策分析系统，现有的统计分析功能主要是分析经铁路运输的客户运量情况，但受信息采集渠道和手段的限制，无法获取非铁路运输客户的货运信息，难以实现对铁路潜在客户的管理和分析。②既有客户信息资源利用率不高。由于既有货运系统缺乏对客户信息的统一管理和使用，既有系统间客户维度的信息缺乏对照和关联关系，原始生产数据标准不统一，造成系统间数据无法实现互补和共享，影响服务质量效率和水平。③铁路基层信息化基础设施落后。货运办理车站的信息保障能力有限，车站网络通道带宽不高，生产高峰时段，网速缓慢影响现场业务办理速度，同时一定程度上制约了货运部门新开发联机系统的意愿，难以为客户提供优良的业务办理体验。

3电子商务背景下铁路发展客户关系管理分析

现阶段下，做好电子商务背景下的铁路货运客户关系管理，应重点解决人才队伍培养、管理机制、信息系统建设等3个方面的问题。（1）培养专业客服队伍。从全面负责客户关系管理的角度看，专职客服人员能够更好地提供从营销策划到物流供应，再到客户服务的全过程综合服务，配合客户做好运输市场分析、物流方案规划及运营实务培训等。随着货运组织改革的深入推进，应进一步加强营销团队建设，配齐专职负责客户关系管理的客服人员，并制订长期、专业的学习和培训计划，对现代营销理念和服务质量提升的培训需特别加强，形成能够及时掌握客户信息、准确分析客户需求、迅速制定符合客户运输方案的高素质专业营销队伍。在招聘应届毕业生方面，应该增加引进企业管理和市场营销等专业的优秀毕业生，并将这些毕业生优先补充到货运中心、站段一级单位，以便更好地发挥人才的专业优势。对于运输专业的毕业生，应优先补充到货运量大的车站，缓解基层货运职工年龄偏大的问题。（2）建立完善配套的管理机制。①梳理各铁路局营销机构的职责。明确营销机构开展市场监测工作和客户代表负责制，由客户代表对辖区内生产制造加工企业及商贸物流企业建立客户台账，开展定期走访和营销活动，并针对企业开展的相关营销活动及产生的效果进行记录，充分利用信息化手段，将相关信息入库，便于对潜在客户及客户需求进行掌握，实现客户的细化分析。同时，赋予客户代表更多运输政策运用权力，便于更加灵活积极地响应市场需求。②建立健全营销考核机制。根据营销人员的职能变化，加大对营销人员的考核力度，同时增加年、月度需求兑现考核，将“后厂”的运输服务质量纳入客户服务质量考核体系，引导铁路企业向服务客户型转变。③建立客户分级管理制度。根据运量、收入、兑现率、铁路运量占比、所属行业等条件，对客户进行分级，同时制定分级服务标准，对不同级别客户提供差异化服务，让高价值客户获得优越感，吸引中低价值客户增加铁路运量。特别是对于总量小，但铁路运量占比高的企业，给予更高一级的客户关怀服务，体现对中小企业的关注与支持。（3）加强信息系统建设。按照铁路总公司信息化总体部署要求积极开展相关信息系统建设。中国铁路总公司已正式《铁路信息化总体规划》和《铁路大数据应用实施方案》，规划中提出利用95306网站建设客户关系管理功能模块，实施方案中提到要细化客户分析、开展货运客户分级评价，建立完善的重点行业监测体系，做好货运营销辅助决策等具体描述。中国铁路总公司在系统规划层面已经充分考虑到借助对外服务网站和大数据应用技术，开展客户关系管理系统建设的具体应用。在日常具体的工作中，系统建设应依据这2个文件的指导精神，在充分需求调研的基础上，与货运业务主管部门紧密配合，重点做好以下4个方面工作。①充分利用货运电子商务系统。通过对货运客户运输需求的分品类、去向、行业、区域等维度进行挖掘分析，形成客户需求趋势及所在区域、所属行业的运输需求趋势，针对异常波动向客服代表发出预警，同时根据行业指数、运输指数及宏观经济走势，实现对企业货运需求的预测。②实现对既有客户和潜在客户的统一管理。对既有客户，从铁路运量及其他运输方式运量入手，实现对客户的流失预警；对潜在客户，通过对客户产销量、运输形式、行业、增长率等不同指标进行货运市场细分，实现重点货主的发现与提升；通过对既有客户和潜在客户的挖掘梳理，实现对复杂营销形势进行直观分析，对货运市场进行准确定位，实现符合运输行业特点的客户关系管理。③深度整合内部货运生产系统。将客户信息与货物、车辆信息相关联，既不影响生产组织，又能实现对客户所有货物的全程动态追踪，有效提升客户服务体验。④加强基层网络基础设施建设。对货运办理站，应加大网络基础设施的建设，改善车站网络带宽不足的问题，可综合利用既有专网资源，同时应提高车站货运作业点的网络覆盖率，以提高货运作业信息的采集效率和质量。

4结束语