空乘服务的概念
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空乘服务的概念范文第1篇
一个多世纪以来，从飞机被发明，到它们逐步被运用到民用航空领域，已经渐渐成为当代社会不可或缺的交通运输工具。而在行业竟争越来越激烈的当下，空乘人员服务品质的高低，以及与乘客之间的沟通成效的大小，在一定程度上甚至直接关系到企业未来的生死存亡。因此，如何提高空乘人员的服务品质，提升他们的言语沟通技能，进而争取到更多的航空订单，已经成为所有航空公司所不得不面临的一个重要问题。作为未来的空乘服务人员，空乘专业的学生对语言技能的培养提升已变得至关重要。
一、空乘专业学生在语言技能方面存在的问题
作为一名未正式踏入社会的学生，其在语言沟通方面，或多或少都面临着一些问题，主要体现在以下几个方面：
1，语言表达能力较差。很多学生在语言表达方面，存在着很明显的障碍。
2，说话较为生硬，缺乏服务意识。有些学生在课堂模拟上与他人进行沟通时，说话直来直去，缺乏一些敬语谦词，远远称不上委婉动听。如果这样的情况出现在真实的空乘环境中，那么很容易便造成交易双方的关系紧张，影响到公司的亲民形象，进而不利于公司的可持续发展。
3，神态不够自信。有些学生一临场说话就容易面露紧张，不够自然，往往自身都不知道自己在说什么。这在一定程度上来讲，一方面不利于更好地开展工作，会让乘客对自己实际处理问题的能力产生质疑；另外一方面，也不利于打造空乘人员专业干练的服务形象，会对自己所在航空公司的公信力造成很大损失。
二、空乘专业学生存在语言技能问题的原因
空乘专业学生语言技能的缺位，主要是因为：一是空乘人员的选拔是以五官端正、外貌出众作为首要的择取标准。这就使得学生把主要精力花费在修饰外表上，而忽视了语言技能的培养；二是学校传授的课程内容同社会实际需要相脱节。学校更多地是办演“象牙塔”的角色，平时教堂上多传授些纯理论性、纯概念性东西。然而社会所真正需要的，却是能够立刻上手的、敬业干练、能说会道的实干型人才。两者信息的不对称，造成学生语言技能的极度匮乏。
三、空乘专业学生语言沟通能力培养途径
1，转变其观念，着重培养其服务意识
空乘服务人员作为一名重在“服务”的空职人员，其服务质量的好坏，不仅直接影响到乘客对公司的观感，继而影响到公司未来的订单，甚至直接关系到公司的生死存亡。现代行业，一个企业效益的增长，不仅依靠其产品质量的好坏，其后续的服务品质也起到了至关重要的作用。而对于航空公司而言，机舱的干净舒适，航班的飞行速度快等等客观因素固然重要，然而如果后续的服务水平没有跟上来，前面的工作做得再好，也要打很大的折扣。因而，一切的一切，服务才是关键。空乘专业学生作为未来的空服人员，就一定要有服务意识。教师在平常课堂模拟训练和在航空实习过程中，要有意识地引导他们去树立自己专业干练、优质贴心的服务形象。
2，引导他们不断学习升华，拓展其知识面
空乘专业学生，一方面要熟练掌握专业术语和服务语言，内话内行，来更好地为顾客服务。另一方面，也要详细了解自己所飞航班沿途的风景名胜和其他一些风土人情。所以，作为专业老师，我们自己必须要懂得更多的民俗民情和人文历史知识，同时也要有意识地去搜集一些这方面的素材。
3，加强普通话技能的学习
普通话作为一门通用的官方语言，已经成为人与人之间言语沟通的主要桥梁纽带。作为一名空乘人员，在一定程度上代表着本航空公司的招牌与形象，因此，就更应该要精通普通话。
怎么才能说好普通话呢？
首先，教职人员平时可以引导空乘专业学员每天早上起来用普通话进行晨读，争取做到吐齿清晰，字正腔圆，注意自己的语速和语调。其次，在上课时，要多设置一些情景模拟的课程，让学生互相之间扮演各种角色，进行角色演练，这不仅能够提升学员们的普通话水平，更有利于提升他们的服务水平和专业技能。另外，如果有必要，甚至可以专门去办一个语言培训班，让学院里普通话说得较好的教师作为辅导老师，来帮助他们去纠正自己的发音错误，进而不断地提升他们的普通话水平。最后，任课老师还可以多收集一些小学生绕口令等方面的的素材，以供学员们在课后时间自行训练提升。总而言之，要说一口好语言，不仅要做到吐字圆润，更要做到抑场顿挫，富有激情。
4，帮助学员树立强烈的自信心，真正做到敢想敢说
现代社会，是一个充满快节奏的社会。一栋栋高楼大厦的耸天而立，不仅代表着国民经济的迅猛发展，同时也意味着人与人之间更加地孤立与隔离。学员在这样的成长环境中长大，很容易就变得没有安全感，进而变得自卑怯懦，甚至不敢与人交流。为此，在课堂上，任课老师要经常让那些不善言谈的人发言，在课后要及时了解他们的思想动态，并随时为他们排除心里疾病，让他们有一个健康温馨的成长环境。
5，加强同国外其他同类优秀院校间的交流互动，缩小差距，开阔视野
国外的空乘院校，因为起步较早，在大半个世纪的成长中，积累了比较丰富的专业经验。这些都不是才兴起不久的国内院校所能相比的。在交流互动的过程中，我们的学员不仅能够学习到更为丰富的专业知识，汲取更多的营养，同时又能够大大提升自己的外语水平。此外，由于在服务管理理念的差距，我们更应加强同他们之间的交流学习，取他人之长处，补自己之短板，最终才能够扬长避短，向西方先进空乘院校看齐。
6，加强学员应对突发事件的语言技巧培养
针对这方面的能力培养，更多地是应该将精力放在引导学生分析具体案例上。通过一些具体的案例的分斩回放，让他们不仅对乘务工作有一个更加清晰地认识和了解，同时，也能够提升他们处理突发状况的能力，真正做到让乘客舒心、放心和开心。
四、结语
空乘服务的概念范文第2篇
【关键词】航空服务；专业建设；职业能力
一、职业能力的概念
职业能力指人们从事其职业的多种能力的综合。包含三方面要素：（1）为了胜任一种具体职业而必须要具备的能力，表现为任职资格；（2）在进入职场之后表现的职业素质；3、开始职业生涯之后具备的职业生涯管理能力。航空服务专业学生属于技能应用型服务人才，应以提升自身职业能力发展为主线，以适应市场发展需要，实现顺利就业。
二、航空服务专业学生职业能力构成要素
交通运输业领域涉及航空、高铁、动车、高速等延伸外包服务类岗位。其中，航空公司岗位分三个层次，第一类空乘、安全员岗位，岗位收入丰厚，是就业首选目标；第二类地面服务、飞机签派、客/货运销售等岗位，学历要求本科，英语四级以上，计算机国家二级水平，高职学生竞争压力较大；第三类客服代表、零售服务、餐饮服务等外包服务岗位，工作环境好、待遇不错，市场就业前景良好。另外，高铁动车、高速公路收费员、票务服务等岗位，工作稳定，收入不错，也越来越受到航空服务专业学生热捧。
因此，航空服务专业学生职业能力培养应以交通运输业空乘、客服代表、物流运输等服务外包岗位为主，以岗位类别划分标准，实现岗位与专业对接，明确航空专业学生职业能力培养三要素，促进其全面发展。
三、安徽中澳学院航空服务专业办学现状及存在问题
自2011年，航空服务专业已招生近200人。依托优质资源，在课程设置、师资队伍、教学改革等方面取得了宝贵经验。课程设置初步构建了以“形体训练+形象塑造”为基础，“人文素质+语言能力+职业能力”为本的递进式课程体系；师资队伍建设，通过“请进来、走出去”方式，逐步培养了一支由校外专家和校内教师构成的教科研队伍；顶岗实习工作，与好旺集团、合安高速、开元国际等一批知名单位达成合作意向，为学生实践锻炼提供了大批实习岗位；就业工作取得突破，已经培养出10多名空乘人员。
为推动专业建设，专门对航空服务专业学生进行了问卷调查，发现问题如下：
（一）就业期望值较高，专业定位存在局限。调查显示，安徽中澳学院大多数航空服务专业学生就业期望值普遍较高，对空乘的高薪水、优待遇满怀希望，定位存在局限性。对于空乘的高起点、严要求标准认识不足，再加上90后学生大多个性强、虚荣心强，对于客服代表、零售服务、物流运输等外包服务岗位不屑一顾，“高不成，低不就”现象普遍存在。
（二）语言能力不过硬，实战能力需要提升。航空服务专业学生通过长期系统学习，大多数普通话达到二级乙等以上，英语达到A级，在省内高职院校同类专业中具有明显语言优势，但由于部分学生入学时外语基础弱、层次不齐，整体外语水平还不过硬，能力还需提升。
（三）自我个性强，团队合作意识比较淡薄。航空服务专业学生不少在家都是“掌上明珠”，上大学与人处事时，往往以自我为中心，很少顾及别人感受，易产生骄傲自满的情绪，团队合作意识淡薄，缺乏大局观念。
（四）职业规划思路不清晰，缺乏承受挫折的能力。面对空乘的苛刻选拔，大多数学生面试时会遭受挫折，易产生消极、迷茫的情绪，对未来择业，从众心理严重，也易受家庭环境、传统思想、社会舆论等因素影响，而无法摆正位置，择业随意性大，规划意识单薄，对未来职业规划设计不够，缺乏长远发展的眼界。
四、航空服务专业学生核心职业能力培养途径
（一）加强就业观念引导，帮助大学生树立正确的职业观。当前90后大学生，大多心理较脆弱，抗压能力差，而空乘的面试苛刻，不少学生在空乘面试第一关就被无情淘汰，受挫后易产生消极情绪，再加上虚荣心强，对于客户代表、物流运输、餐饮服务等外包服务岗位存在抵触情绪。因此，需要就业指导老师、专业课老师、辅导员通过就业指导、专业课教学、主题班会等形式，帮助他们积极进行心理疏导，加强就业观教育，树立“干一行、爱一行”的职业观。
（二）充分挖掘学生潜力，引导学生加强课外训练。为提升航空服务专业学生整体形象，需要充分调动其积极性，挖掘其潜力，帮助他们认识到形体训练、礼仪训练、课后巩固训练的必要性，通过课堂教学、课后巩固、校园实践、社会体验提升学生的实践能力，真正做到课堂学习有成效、课后训练有要求、校园实践有成果、社会体验有特色，提升整个专业学生的整体形象。
（三）鼓励学生参加各种活动，培养团队合作意识。由于航空服务专业培养的是外向型人才，因此应积极鼓励学生在校园内积极参加系部、学生会、社联组织和校园文化活动，如：文明修身活动、职业规划大赛、演讲比赛等，培养良好的人际交往能力和团队合作意识；并引导学生积极参加校外勤工俭学、志愿服务、礼仪服务等社会实践活动，鼓励学生利用课余实践进企业、进社区、进街道，丰富自己社会实践经验，全面提升自己综合素质。
（四）要以市场为导向，加强职业规划设计，实现稳定就业。树立以市场为导向的就业观，帮助航空服务学生树立正确的职业观和价值观，做好大学期间的职业规划设计。大一期间，培养职业规划意识，加强自我分析和职业认知，做好职业发展计划；大二期间，根据职业计划和预定的职业设计路径，循序渐进，完成自己的学业，提升自己的专业能力；大三期间，与时俱进、脚踏实地，完成顶岗实习实践教学活动，为自己迈入职场做好准备，以保证顺利就业。
五、结语
综上所述，为提升航空服务专业学生职业能力，帮助其顺利就业，需要以市场为导向，促进产业与专业对接，岗位与培养方案对接，以学生职业素质培养为主线，以职业生涯管理为助推器，全面培养符合地方经济发展、产业发展的高技能、复合型服务人才。
参考文献
[1] 程艺.大学生职业生涯规划与就业指导[M].合肥工业大学出版社，1990.
空乘服务的概念范文第3篇
MOT(MOMENTS OF TRUTH)， 这个名词可能对国人比较陌生，可以翻译成真实一刻、瞬间感受等。恰好这个概念的提出是一位欧洲航空公司的前首席执行官，他说：在每年每月每周的每一天每一个时刻里客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判—他们把他们所受到接待的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。
笔者上文讲的机长广播的案例，就是一个非常典型的“关键时刻”，在这个关键时刻上，航空公司的服务失败了，留给顾客是非常负面的即时瞬间感受。如果，顾客有其他更好的选择，顾客就不会选择该航空公司了。好在，中国大多数的航空公司的服务，没有几个关注“关键时刻”的，所以大家半斤八两，还都有饭吃。
最多关注“MOT”(关键时刻)的，是服务类行业，如酒店类行业。顾客入住一家酒店，从顾客预订、接站、到酒店门前、停车、进入大堂、前台接待、进入电梯间、进入走廊、进入房间、叫醒服务、客用电话、早餐、前台结账、离店等一系列与顾客接触的节点上，每个节点都构成一个“关键时刻”，这些“关键时刻”集和起来，最终构成顾客对这家酒店的印象，决定顾客的满意度，决定顾客是否下次还会选择该家酒店。
笔者也经常出差入住酒店，经常遇到一些不好的“关键时刻”：想找酒店服务，摸起电话，却发现不知道总机号如何拨打，因为常用号码没有标注在顾客能轻易看到的电话机上或者电话机附近；经常为寻找上网的网线而抓狂，网线好似与顾客在玩“躲猫猫”，因为酒店的网线没有放在顾客触手可及、能马上发现的地方。这些细节虽然非常细小，但对顾客的感受却是非常的不好，MOT(关键时刻）就这样被毁了！
对于众多的销售终端而言，从顾客进店到顾客离店的整个接待过程，也是一个服务的过程，在这个过程中，也有非常多的MOT“关键时刻”，决定顾客的即时感受，决定顾客的满意度，决定顾客是否下单成交。
销售终端的“关键时刻”不再多，而在是否能触动顾客，感动顾客。比如，对航空公司的空乘服务，有许多“关键时刻”，但笔者认为最重要的有三个“关键时刻”：顾客进入机舱的时刻；顾客对机内服务感受的时刻（如放行李、广播、送餐等），顾客离开机舱的时刻。在这三个“关键时刻”，大多数航空公司做的最差的，就是顾客离开机舱的时刻，笔者经常看到空姐在顾客离开机舱时，皮笑肉不笑、漠然以对或者机械地口中念念有词但眼神游离，一点也不真诚。离开机场的这个“关键时刻”，就这样被毁了。美国赌城拉斯维加斯有一家顾客非常钟爱的酒店，在顾客离店的时候，都送上两瓶矿泉水，这个细节很小，成本也很低，但顾客感受非常好，因为顾客离店后，要开车经过一段沙漠路段，会口干舌燥，这两瓶矿泉水就发挥威力了！顾客会被酒店的这个周到考虑的细-MOT， 触动、感动！成为回头客，成为口碑传播者的概率大大增加。笔者一次在走访销售终端的时候，也被一个MOT震撼了，至今记忆犹新。笔者进店的时候，终端导购站在离笔者安全距离十步左右的地方，用目光与笔者的目光接触，身体微微前倾，并且露出了甜美的微笑。此时无声胜有声，给笔者的感觉是如坐春风。这个MOT非常简单，笔者走访了十几家店面，只有这个店面的导购能做到。
销售终端能感动顾客的“关键时刻”还要贵在坚持，贵在持之以恒。很多销售终端创新了一些非常好的MOT方法，但就是不能坚持，虎头蛇尾，不了了之。一次，一位经销商老板与笔者沟通，他创新了一种非常好的店面送客的方法，这种方法非常有杀伤力，但店面人员坚持了一个多月，就不做了。经销商老板很苦恼，向笔者求教，为其指点迷津。笔者也给了他一些非常受用的建议。好的MOT方法一定要落地，固化到机制里，固化到流程里，固化到员工的行为习惯里，才能真正执行到位，才能让顾客感动常在。
上文提到的欧洲航空公司的前首席执行官在谈到MOT时说，员工与顾客的每一次接触称为一次“关键时刻”。本航空公司1000万顾客中的每一位顾客，在每次旅行中都会与至少5位员工接触15秒钟，一年总共接触 5000万次。这5000万次‘关键时刻’，就是最终决定本航空公司作为一个公司能否成功的时刻。
空乘服务的概念范文第4篇
【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望
一、课程开设的意义
随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，
在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。
二、课程构建的难处
由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。
三、课程指导思想
本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。
四、课程设计思路
为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。
1. 课程内容全面围绕沟通服务
在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。
2. 课程手段充分结合ISAS模式
ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。
本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。
因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。
3. 课程实施多种教学方法并重
除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，
4. 充分利用大学城空间平台
世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。
教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还
可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。
五、课程考评标准
课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。
在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。
将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。
这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。
六、结语
虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。
【参考文献】
空乘服务的概念范文第5篇
关键词：“关键时刻”理念；微课设计与制作；资源开发
中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2016）22-0079-03
一、 引言
微课的产生来自于一个设想：胡铁生作为市教育局负责教学资源评比的工作人员，发现老师们拍摄的课堂教学实录，在专家评审时根本无法一一看完。很多专家只看了开头一小部分就不再继续看下去了，他觉得非常可惜，于是产生了让老师围绕一个小知识点制作微视频来参加评比的设想。正是这一设想，导引了微课概念的诞生[1]。胡铁生将微课定义为“按照新课程标准及教学实践要求，以教学视频为主要载体，反映教师在课堂教学过程中针对某个知识点或教学环节而开展教与学活动的各种教学资源的有机组合[2]。”自2011年“微课”概念在国内首次提出以来，迅速以其“主题突出、短小精悍、交互性好、应用面广[3]”等特点得到教育界的广泛关注，各级各类教学者纷纷尝试基于微课的课程教学。而微课短小精悍的特点决定了它必然同时拥有孤立、零碎、信息割裂等致命缺点[4]，微课资源知识零碎、割裂、不成体系导致了学习者学习的碎片化。而学者张克永等人的研究表明[5]：70%以上进行过碎片化学习的学习者不同程度的感受到碎片化学习存在让人无法留下深刻的记忆、大量碎片化信息内容繁杂致使注意力涣散、学习的知识实用性不足且影响自身情绪与意志力等问题。同时该研究85%以上被试不同程度感觉到碎片化学习的知识不仅记忆困难，即使记住了也很难提取。鉴于此，笔者从微课资源制作入手，探究如何通过“关键时刻”理念指导微课制作，帮助学习者“零存整取”，以期基于该类微课的学习统合综效、知识连通、融合创新。
二、 “关键时刻”阐述
“关键时刻”（Moments of Truth，MOT）这一观念在全球企业界流行，和北欧航空公司前总裁詹・卡尔森的一本同名著作有关。1986年，卡尔森写了《关键时刻MOT》（Moments of truth）一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事，这本书出版之后，“关键时刻”理念也称MOT理念迅速风靡全球管理界和企业界。在《关键时刻MOT》一书中，卡尔森这样定义“关键时刻”[6]：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会（Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business，however remote，is an opportunity to form an impression）。
卡尔森根据自己对“关键时刻”的定义，归纳出很多航空业的关键时刻，客人预定一个航班的瞬间，客人到达机场的瞬间，客人检票的瞬间，客人下飞机的瞬间等等。在卡尔森看来，获得满意服务的顾客，才是公司唯一真正有价值的资产。同样，在教育中，有价值的学习资源才能有获得满意“服务”的学习者。美国保尔・R.迪特默在他的第三版《酒店业经营全书》中阐释了饭店也同样存在关键时刻，顾客在到达某一饭店门口时就开始了他或她的关键时刻。如果饭店的外观赏心悦目，顾客就会产生良好印象走进饭店，顾客会注意到饭店的气氛是否嘈杂，能否及时就坐，服务员是否热情等等。顾客注意到的种种都将形成关键时刻，顾客将这种种的关键时刻融合到一起就形成了对饭店及其服务质量的总体印象和认知[7]。这不禁引起了笔者的思考，运营航空公司、运营饭店和微课资源设计都有着内在的共通之处，从一定意义上来说，两者都是服务性质的活动。企业服务自己的顾客，微课资源服务学习者，服务特定的知识点或特定教学环节的教学，这便是本研究的起源。
三、 基于“关键时刻” 的微课设计思路
1. 以“服务对象”为中心
在“关键时刻”的理念中，客户是市场中最基本、最积极、最活跃的因素。客户是企业生存之基，也是企业生长之源，因此企业以客户为中心才能基业长青。
而微课制作是以学习者为中心的。对于微课资源的设计和开发者来说，学习者就是他们的服务对象，微课资源的制作是以微课为载体传授特定的知识点或是教学环节以服务于对这个资源有需求的学习者。总体来说，“关键时刻”的理念和微课制作都是以“服务对象”为中心，这是将“关键时刻”理念用于指导微课制作开发的基础。
2. 以“碎片化”为途径
在卡尔森看来，乘坐一次飞机可以有分解为很多的“关键时刻”，预定航班是否顺利、到达机场是否有人热情服务、登记是否有空乘人员的帮助、下飞机是否收到提示等等。由此可以看出，“关键时刻”的理念是将一个相对整体的服务活动分解成多个“碎片”的服务节点。企业就是在关注每一个关键时刻、做好每一个关键时刻中获得成功的。
微课正是将知识或者教学环节分段处理，每个微课资源针对的是特定的知识点或特定的教学环节，它将原有的连通的知识或教学环节碎片化了，这使得制作者可以专注于特定知识点或教学环节的设计，为了使知识点或教学环节的讲解更加精炼，使得我们需以“碎片化”为途径。只有把握好学习者每一次与微课资源接触的机会，才能提升学习者基于微课的学习效果。
