对民航服务的理解

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对民航服务的理解范文第1篇

[关键词]民航；航班延误；延误原因；解决措施

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0273-01

引言：民航航班延误是一种普遍，且不可回避的国际现象，世界各国均有发生，可以说航班延误是世界性的难题，直至今日仍没有得到很好的解决。天气因素、流量控制、机械故障等原因都会造成航班延误，不论是多么规范管理的航空公司几乎都不可能保障航班百分之百的正常率。随着现代社会生活节奏的加快，人们对交通工具要求越来越高，对航班准时性越来越重视。但不可否认航班延误事件屡屡发生，导致多次发生因航班延误引发的纠纷，甚至最终演变为恶性暴力事件。这使得妥善解决航班延误问题，维护好旅客权益显得非常重要。

一、民航航班延误原因

航班延误指航班降落时间比计划降落时间延迟三十分钟以上或航班取消等情况。相关统计数据显示，目前国内民航航班正常率仅为百分之七十九左右，距离国际水平仍有一定距离[1]。航班延误不仅会影响航空服务质量和航空运行效率，更会造成严重的资源浪费，影响旅客正常出行。造成民航航班延误的原因多种多样，具有不确定性和不可避免性，一些时候还会出现不得不延误的情况，如出于安全因素考虑的延误，所以航班延误一些时候也不能完全归责于航空公司。总体上来说造成航班延误的原因可分为两大类：第一类，航空公司原因；第二类，非航空公司原因。第一类常见原因有：飞机出现机械故障，无法正常起飞或飞机起飞后出现故障不得不迫降或返航。这类延误往往是处于安全考虑造成的延误，航空公司采取的行动是为了最大限度保障旅客安全。虽会给旅客带来不便，但毕竟事关旅客生命安全，所以这类延误完全可被理解和体谅[2]。飞机发生机械故障时需要进行彻底的故障排除和修复，必然造成航班延误，甚至会导致航班取消。如故障地是该航空公司基地，零件配备比较完善，维护和修理时间相对较短，所以延误时间短[3]。但故障地如果是外站，缺乏必要维护人员和零件，调配零件和维护人员就需要花费较长时间，所以延误时间较长。非航空公司原因指的是除航空公司自身原因外，所有可能造成航班延误的原因。例如天气原因。天气因素是造成航班延误的常见原因。如，航道被雷雨覆盖，出现强侧风或低云现象都会影响飞行安全。另外，飞机降落和起飞时也会受到天气影响。如跑道结冰。此外，航空管制也是造成航班延误的原因之一，例如，军事活动、流量控制、跑道限制等。相关统计数据显示，造成民航航班延误的原因中：航空公司原因占百分之四十六；天气原因占百分之二十一；航空管制站百分之三十三。近些年，航班延误现象日益突出，解决航班延误具有重要意义。

二、民航航班延误解决措施

通过前文分析不难看出，造成民航航班延误的原因多种多样，具有较强不确定性和不可控性，解决好航班延误问题是民航航空业持续发展的前提条件。下面通过几点来分析民航航班延误解决措施：

（一）强化航空公司管理水平

想要有效解决航班延误问题，必须从航空公司入手，航空公司自身原因在航班延误原因中占有比例最大。航空公司自身必须要做好飞机维护工作，要对飞机进行定期维护和监测，养成良好的维护习惯，减小飞机机械故障率，确保飞机安全飞行，降低因飞机故障造成延误现象的可能。另外，要合理安排航班编排，提高航班正点率，优化航班编排，避免因航班编排导致的延误，全面考虑飞机利用率。此外，航空公司要提高自身管理水平，完善航班延误补充策略，从而解决航班延误后矛盾问题的处理，进一步提高航空服务质量。

（二）提高组织管理能力

想要降低非航空公司原因造成航班延误，必须要提高航空组织管理能力。监管部门应全面跟踪航班运行过程，对相关天气因素、空中管制等因素做出提前预警，从而让航空公司能够提前做好处理准备，降低非航空公司因素给正常飞行造成的影响，以有效降低延误发生机率。在航班延误发生后监管部门必须要求航空公司满足乘客知情权，做到统一信息，避免因工作人员解释不当，激化矛盾，引起纠纷。另一方面，我国应积极推行航班延误保险，合理应用第三方补充方法，发展航班延误“三险”，维护旅客合法权益，减小因航空延误对旅客造成的损失。

（三）做好补救服务

通过前文对民航航班延误的原因分析可以知道，一些延误是不可避免的，但不可否认任何原因造成的航班延误都会对旅客造成影响。因此，必须要做好补救服务，避免矛盾激发。补救服务质量往往影响着航班延误后的后续处理事宜，所以航空公司必须要对补救服务提高重视，积极提高自身补救服务质量和能力，优化延误事故处理流程，从而赢得了顾客谅解，提高了企业名誉。在补救服务工作中，航空公司必须与旅客建立有效沟通，从旅客视角建立沟通机制，耐心为旅客讲解延误原因，树立正确服务观念。实际上很多航班延误纠纷的发生，根源都在于航空公司没有与旅客建立构建，旅客对航空运输情况不够了解，航空公司没有满足旅客知情权，所以旅客在等待时出现焦躁、不安、不满等情绪。据中国民航局统计数据显示，我国每年约百分之二十左右的航班会出现延误现象，且近些年呈现出上升趋势。然而，目前很多航空公司没有给出合理补救方案，所以导致引起的乘客与航空公司的冲突愈演愈烈。百分之四十九的旅客表示对航空公司在航班延误后给予的服务和处理结果表示不满意。想要解决旅客与航空公司间的矛盾，保障航空公司名誉和市场竞争实力，必须要给予游客提供高质量的补救服务。

三、结束语

通过正文分析不难看出，民航航班处于安全因素及其他原因考虑，出现的航班延误现象是不可避免的，旅客应给予一定理解。但同时航空公司和相关监管部门应负责责任，积极提高管理水平，降低延误率，做好延误补救工作，保障旅客权益，树立正确服务意识，以促进民航业的持续发展。

参考文献

[1] 张俊丽.航班延误的服务补救研究[D].西南财经大学，2011.12（04）：112-131.

[2] 陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].西南财经大学，2014.02（06）：133-135.

对民航服务的理解范文第2篇

论文关键词：民航；信息；共享；体系

1国内外民航信息化的发展现状和趋势

信息化是当今世界全球经济社会发展的显着特征，信息化水平是衡量一个国家和地区综合实力、竞争力、经济成长力和现代化程度的重要标志。信息化对经济社会发展的影响更加显著，全球信息化正在引发世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。我国对信息化高度重视，党的十七大提出“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”，从国家战略部署上将信息化提到一个新的高度。如何充分、有效地利用信息资源，成为我们这个时代的基本需求。21世纪来，信息技术在各个应用领域需求的推动下得到飞速发展，民航业信息化的发展也呈现出阶段性发展的特征。根据美国哈佛大学教授RichardL．Nolan提出的经典信息化建设阶段划分理论，即诺兰模型，确认了信息化建设将经历初始阶段、扩展阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段和成熟阶段。民航业是一个与信息技术紧密相连的行业，由于行业竞争非常激烈，目前国内民航业信息化建设较早，与国内交通领域的其他行业相比水平最高，并处于快速发展时期。我国南航、国航、东航等航空集团和首都、上海和广州几大枢纽机场的信息化都处于诺兰模型第四阶段晚期或第五阶段早期，即集成阶段走向数据管理阶段。但与国际航空公司相比，仍然存在着一定差距，近年来。美国、欧洲、日本等航空业发达国家纷纷开始了航空信息系统整合的研究及实践，特别是在航空安全信息方面。典型的如欧洲航空事故征候报告系统协调中心(ECCMRS)，美国的航空安全报告系统(ASRS)的大型航空事件报告系统，国际民航组织的事故／事故征候报告系统(ADREP)等。

伴随着中国经济和中国民航事业的持续快速健康发展民航信息化建设也进入了快速发展期，建成了若干稳定便于从数据库和应用系统两个层次进行集成的信息共享运行的核心业务信息系统，在以下8个方面取得了显著的成效(1)民航空管数据通信网和民航商务数据网的建设和技术改造得到加强；(2)旅客订座、货运系统和全球分销系统建设基本完成；(3)离港系统建设任务完成，共覆盖全国150多个机场；(4)民航收入结算系统得到完善，收入结算能力显著提高；(5)空管信息系统建设完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企业内部运行管理系统建设稳步推进，帮助企业提升了安全、服务和效益水平；(7)民航电子政务系统平台建设完成；(8)民航电子商务得到较大发展。信息化建设为中国民航科学发展提供了强大支撑，为加快我国新一代民用航空运输系统建设，参与航空全球化竞争，实现民航强国的战略目标提供有力保障。当前，加快民航信息化发展，提高行业竞争力，是应对国际金融危机势的有效手段。2008年以来，国际金融危机不断蔓延，全球经济增长明显放缓。受其影响，全球民航业呈现运输量大幅下降，旅客需求减少，航空公司出现亏损的不利局面。受国际国内宏观经济形势、自然灾害、突发事件、油价波动等因素的影响，中国民航增长速度下降2008年1—11月份，全行业亏损39．5亿元，航空公司亏损70．7亿元，国际航线负增长。针对这种情况，我们必须采取多种措施加以解决。面对严峻形势，我们必须深化信息技术应用，充分利用信息技术提高运营和管理水平，增强应对复杂局面的处理能力。但由于历史原因，各大航空企业各业务信息系统相互独立、自成体系，导致系统间信息交换困难、信息共享度低、服务无法共享、信息难于综合利用，以及系统建设和维护难度大等，成为制约民航信息化发展的瓶颈。为有效解决这一问题，2006年民航总局在《中国民用航空发展第十一个五年规划》中明确提出“建设航空安全、数字民航、财务管理等信息系统和公共信息服务平台，加快信息资源标准化建设，实现信息共享和交换。”

目前，民航公共信息共享主要存在的问题有几方面

(1)民航业标准化和规范化差，导致行业信息资源共享和开发利用水平低。影响系统之间信息的共享、系统之间的协同运作效率，也使系统难以推广和集成，给行业信息化带来诸多不利的限制；(2)各航空部门信息系统独立建设运行和维护，信息封闭和垄断严重，系统之间互联度差造成信息孤岛现象突出，航空信息难以综合利用，给系统的扩展和维护带来很大困难。(3)民航行业对信息化的战略性、紧迫性缺乏足够的认识，缺乏有效的组织和引导民航信息平台整体效益发挥不够，不能有效整合信息资源造成编码、接口规范等不一致，为信息共享和交换造成一定障碍。(4)操作系统存在严重的异构性，既有大型机操作系统0S／390，又有UNIX、Windows等数种操作系统。(5)数据库管理系统各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多种数据库。因此，全民航业需要信息交换和深度系统整合，迫切需要研究先进适用的、可实现航空公共信息集成、共享和综合利用的解决方案，而建设航空公共信息共享平台是解决上述问题的最佳选择。民航公共信息共享平台作为民航信息系统间信息交换和共享的枢纽，各信息系统不再需要直接与众多、异构的系统打交道，只需利用统一的、规范的访问接口，通过信息共享平成信息交换和共享。信息共享平台不仅能够提高系统间信息交换的透明度和信息的共享度，而且可以大大减少信息系统的交互接口，降低信息系统开发和维护的难度和成本，缩短信息系统开发和实施的周期。因此，深入分析各信息系统的共享需求，针对需求设计统一的信息共享平台功能和结构十分必要。

2民航公共信息共享平台的基本功能

民航信息共享平台应是一个为国家民航局、航空公司、运输机场和航空科研院所信息系统间提供信息交换服务、信息共享服务和功能共享服务的平台。该平台具有一定信息加工、数据转换和处理能力，采用优先级服务机制，优先满足实时性要求高的交换和共享请求，并保证航空信息交换和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用户大体可以分为国家民航局决策人员、航空公司和运营机场的生产与管理人员、教育科研院校人员和乘客等。各种用户对信息的需求虽有明显的差异，这就要求信息共享平台具备以下几个方面的功能：

2．1数据的抽取和初步处理

数据抽取将负责从不同的系统中提出所需存储的数据，并加以净化、转换，然后装载到数据仓库中；同时按照不同的汇总粒度计算出不同级别的综合数据，并且加上相应的时间戳。此功能，要支持异构多源航班信息获取，支持随需应变的数据源接入与动态剪裁(灵活配置)。

2．2数据的集成与融合

由于历史和技术的原因，民航每个业务子系统都有自己的数据库管理系统以及建立在系统上的不同类型的数据库。各个成员数据库中的模式可能用不同的数据模型表达，此外还存在着由约束引起的差异和语义引起的差异。将成员数据库中的数据按照统一的模式进行集成，是信息共享平台最重要的研究内容，也是其最重要的功能。

2．3数据存储与组织

信息共享平台将为不同的信息系统提供服务，而这些信息系统对数据的要求存在差异，因此，信息共享平台在数据组织方面形成多级粒度存储数据；同时依据数据存取的相关性形成多种分割。

2．4信息功能

对外实现数据共享是信息平台的最终目的。它是各种用户访问平台的门户，是平台提供服务的方式。为提高信息的质量，便于用户主动地获得所需的信息，不仅要采用传统的信息模型，还要通过信息的深层次加工，通过各种信息传播方式主动地提供用户感兴趣的信息。如通过平台实现了Web、Wap、手机短信集成化、多方式信息，提供航班运行全过程的信息服务和多方式协同服务。

2．5提供共享服务

信息共享平台可为业务信息系统提供三类共享服务。业务信息系统直接调用信息共享平台的功能模块，获取共享服务。信息共享平台可直接提供经由计算、票价计算等核心共享服务功能。业务信息系统通过信息共享平台，调用其他业务信息系统的功能模块，获取共享服务。通过共享服务，可以加快电子客票、航空物流信息平台、电子商务结算、清算系统的应用步伐。

2．6辅助决策支持功能

信息共享平台可以展示各种报表和图形，使查询系统性能大大提高。人工智能方法应用在知识获取上，可以使各级决策部门和管理部门对历年的运输数据进行深入分析，为决策提供支持。

3信息共享平台的总体构建设想

为实现上述功能，可根据实际运行情况，将民航公共信息共享平台系统分为中央级与机场级(含公司、教育科研院所)两层管理模式。通过两级管理，整合民航业务中运营、商务、空管、机场应用系统的数据流，加强信息系统和信息资源标准化建设，实现行业信息共享和信息交换，为公众提供全方位的民航信息服务。

中央级信息共享平台直接与各个业务子系统和机场级信息共享平台相联系，所涉及的信息资源来自各个子系统和机场级信息共享平台。该层次的数据粒度比较粗，信息资源是较高层次的，一般属于决策支持的信息。细节性数据主要由机场级信息共享平台来组织、存储、处理和挖掘。机场级信息共享平台的位置非常重要，它集成了机场级的信息，无缝地将各个信息系统连接在一起，实现信息共享，使全行业的各个系统成为有机整体，并为新建系统提供开放的接口。机场级信息共享平台通过网络与中央级信息共享系统互通信息，把收集到的航空运输中的实时信息传送到中央级信息共享平台，并从中央级信息共享平台的集成数据库中读取本系统所需的数据，接收中央级信息共享平台的指令和请求。机场级系统是一套集成业务信息并能完整独立运行的系统，通过信息共享平台，国内旅客已经可以轻松实现网上订票、网上支付、自助值机、自选座位、里程累计，进而提升其满意度。而航空公司可以在联盟策略、运价管理、代码共享、航班控制、旅客信息管理、销售策略等方面采取革命性的行动，增强自身竞争力。此外，依托信息化平台，民航机场可以在值机服务、数据分析、安全检查、行李托运、航班旅客信息管理等方面取得突破性进展，改善服务水平。以首都机场数据中心为例(见图1)：’

4民航信息共享平台的技术实现

业务信息系统的集成经历了点对点方式、以中间件为核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作为主要特征、面向服务的SOA架构发展。面向服务的S0A架构(Service—Oriented—Architectm'e)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元——服务(service)，通过定义规范的接口和契约(contract)联系起来。服务接口独立于具体实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得服务可以使用统一和标准的方式进行通信，即在基于SOA架构的系统中，应用程序的功能由一些松耦合、具有统一接口定义的组件(服务)组合而成。SOA架构的服务共享机制具有一些优点。

4．1服务的松耦合性

只要业务信息系统和用户提出的服务请求符合服务接口规范，就可以为其提供相应服务，实现了服务的松耦合，同时服务的请求者和服务的提供方可分布于不同的系统。

4．2提供服务方式的规范性

基于规范的服务接口，以便于用户、业务信息系统完成服务的调用。

4．3提供服务的灵活性

一个服务不仅可为多个业务信息系统服务，而且可通过服务的快速组合形成新的应用，及时适应业务需求的变化。

SOA架构只是实现和解决了服务模块间调用的互操作问题，为了更好地服务于行业应用，引入服务总线的应用架构ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架构中实现服务智能化集成与管理的中介，这一构架是基于消息中间件(M~sinsMiddleware)、智能路由、数据转换等技术实现的，是传统中间件技术与XML、Web等技术相互结合的产物。结合民航公共信息共享系统集成的实际需求，信息共享平台的基本技术思路是：(1)为满足业务信息系统间实时和非实时交换要求并存的信息共享需求，信息共享平台以SOA和ESB架构为基础，并吸纳企业应用集成技术EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)适应实时交换的优点；(2)共享服务模式既提供功能性共享服务，又提供信息交换和共享服务；(3)新建系统可采用白描述XML元数据方式实现数据交换和共享。

5民航信息共享平台的逻辑结构

信息共享平台应采用适应民航业务信息系统、面向服务、具有松散耦合特征、兼有实时和非实时交换特点的ESB架构。该架构为业务信息系统提供两种级别信息共享方式，即数据库级共享和应用系统级共享。

5．1数据库级共享’

指直接从数据库层面实现业务信息系统间的信息共享和交换，适合于大批量、与事务控制逻辑无关、纯数据库级的数据提取和发送。实现数据库级共享的主要功能模块有：(1)数据联邦。用于建立异构环境下多个业务数据库数据的统一视图。(2)数据转换。用于将源系统的数据格式和语义转换成目标系统所理解的数据格式和语义，包括格式转换和语义转换。(3)共享数据库。用于存储和管理为某些业务信息系统共享的信息，以减轻业务信息系统的负担，提高共享的效率。

5．2应用系统级共享

指直接从应用层面为业务信息系统提供高频度、与事务控制逻辑相关的数据交换功能和通用的服务共享功能。如电子客票、运价、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、网上航班销售查询系统(wEBAv)、常客里程银行(MBANK)、旅店系统(HOTEL)、油料管理系统(F1JEL)、行李分拣(CBI)、黑名单系统、离港信息查询(ADPIS)以及数据服务等。

(1)将业务信息系统、信息共享平台和空间信息平台中可共享的功能为服务，实现服务管理和重组，主要包括服务定义、服务注册、服务权限管理、服务队列管理、服务功能的分解／组合等。采用服务封装技术将业务信息系统和共享平台中的共享功能块等封装为服务组件，并对服务的类别、调用方式等进行动态的统一管理和，建立服务搜索机制，方便服务使用者查找。为业务信息系统提供组合服务功能，将若干个服务集成在一起，执行更为复杂的业务服务，为业务信息系统提供综合性的业务服务支持。

(2)为业务信息系统提供定制的业务服务。根据业务信息系统或用户需求，采用服务绑定技术，为业务信息系统提供定制的业务服务，以简化服务调用功能。

(3)提供数据格式定义和数据转换。采用行业标准、XML标准或自定义格式等定义统一的数据交换格式，实现源系统和目标系统问的数据格式转换。

对民航服务的理解范文第3篇

【关键词】 民航 空管 络化技术

网络技术和互联网经济的发展给各行各业带来了前所未有的竞争和挑战，而民航航空作为我国的支柱性产业，其发展也势必受到网络技术各方面的影响。在市场经济发展的大背景下，如何适应激烈的市场竞争、充分运用网络化技术、探索与时代步伐相一致的发展方向是民航航空管制工作急需考虑的问题。民航航空管作为我国国民经济体系中重要的组成部分，无论是对于国家整体实力的提升，还是对于居民日常生活水平的改善，都具有极其重大的意义。因此，民航航空管制工作必须适应网络化的发展模式，注重规则意识，强调创新开拓，开拓新的组织结构，在市场经济大潮的影响下，任何事物要想获得持续的发展，都必须改变传统的发展模式，民航航空管制工作更是如此。因此，受网络技术发展的影响，我国的民航航空管制工作也将朝着规范化、竞争化、技术化、信息化方向发展。

一、民航航空管制网络化技术要点

1.1充分运用现代科学技术

近年来，随着我国科学技术的迅猛发展，民航航空管制工作也逐渐也技术化、智能化方向发展，借助科技的力量，民航航空管制工作的网络化特征更加明显。综合运用现代技术支持民航航空管制工作工作的网络化发展是生产力发展的要求[2]。首先，在民航航空管制部门内部，企业要借鉴先进的管理经验和管理思想，掌握民航航空市场的最新发展动态，同时对市场信息进行灵敏快速的反应和分析[1]。其次，在民航航空管制工作过程中，要注重使用最新的科学技术成果，例如电子信息技术、红外追踪技术以及先进的通讯手段等，以此提升民航航空管制工作的精度和效益。现代科学技术的运用不仅提高了互联网经济下民航航空管制工作的效率，也大大节约了民航航空管制工作管理成本，符合市场经济下追求效益最大化的根本原则。

1.2创新体制机制，推进组织结构网络化发展

创新民航航空管制的体制机制是促进民航航空管制工作发展的根本举措，也是解决目前所面临挑战的关键性战略。创新管理以及发展的体制机制需要从以下几个方面做起：首先，有效分摊运营压力。有效的民航航空管制机制需要以顾客为导向，合理分摊运营压力，各个运营区域的管理者要相互协作，互相沟通，合理承担运营目标的业务需要。其次，形成“统筹兼顾、适度竞争”的机制。各个区域的运营中心之间要进行良性竞争，以此提升运营服务质量，提高服务人员的专业化水平，在管理、运营、后台服务等环节进行竞争。再次，完善民航航空管制制度。制度作为航空企业生存发展的关键，对全体员工具有根本的约束作用，因此，民航航空管制过程中要注重制度的力量，合理发挥制度的效应。最后，强化员工培训工作。员工培训作为提高运营能力的核心，是目前民航航空管制过程中主要面临的挑战。要加强对员工的专业化培训，提高员工的网络化背景下的沟通能力、信息处理能力以及应变能力，以此适应新时期航空工作发展运营的要求。此外，要利用民航专用通信网和国家公用通信网，由总局空管局和七个地区的空管局作为主节点，基于业务量形成网络化混合结构，面向公众提供资源服务，健全资源服务网络建设。

二、网络化技术支撑下民航航空管制网络化技术使用的注意事项

在网络化技术的支撑和指导下，民航航空管制工作未来的发展路径主要从以下几个方面展开[2]：第一，以人为本，和谐发展。无论民航航空管制如何发展，科技如何创新，以人为本都是其核心理念，为了实现民航航空管制效益的提升，民航航空部门在建设过程中要将消费者的利益放在首位。政府、企业也切实为广大社会成员谋求福利，使得民航航空管制能够真实的理解企业发展的理念。第二，加强科技创新。未来的民航航空管制将是以科技创新为主导的经济实力的对比，经济实力的增强要以科技创新作为保障。因此，在发展民航航空管制的过程中，要切实加强科学技术的创新，研发新的信息技术设备，充分利用互联网和物联网的优势，实现信息技术的发展。最后，政府要加强宏观调控，增强社会公共服务能力。政府作为民航航空管制发展过程中的主导性力量，承担着为民航航空管制提供优质公共服务的责任。

三、结语

综上所述，民航航空管制工作的网络化化是市场经济大发展的必然要求，同时也有利于民航航空企业更好更快发展。因此，在信息化时代背景下，民航航空管制部门需要从充分利用现代科学技术、实施部门综合管理、推行民航航空管制部门组织结构化以及等方面推动民航航空管制工作的开展。在经济发展的新形势下，我们更加要提高对民航航空管制工作的重视程度，创建科学发展的民航航空管制体系。

参 考 文 献

对民航服务的理解范文第4篇

关键词： 100-1=0 民航客舱服务教学 服务意识

从事服务行业的人都知道这样一个著名的等式： 100-1=0。它的内涵主要包括以下几层意思：其一，即使有100位旅客对一家企业满意，但只要有1位旅客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。其二，在服务工作中，即便你前面99个环节都使得客人满意，而最后环节没有让客人满意，那你前面99个环节的满意都成为0。因此这一等式是我们从事服务行业人员的一个重要服务公式。而作为以销售客舱服务为主的民航业也已将“100-1=0”这一公式运用到客舱服务中，不但提高了企业的服务质量，而且增强了员工的服务意识。海口经济学院空乘专业的培养目标是为民航业培养和输送高素质的民航客舱服务人员，而高职高专培养学生的特点是在教学中既注重理论知识的灌输，又加强专业技能的训练，以缩短学生的操作能力与实际工作的差别。因此在民航客舱服务专业课的教学过程中，培养和灌输学生的服务意识有着十分重要的作用。

一、民航业服务现状分析

民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进，民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品，普通人民群众已都能消费得起，打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段，民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形的，虽然来自不同的阶层，但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃；同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数素质参差不齐的旅客时，特别是再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论，即面对素质参差不齐的旅客，我们还一味地用单一的服务模式，其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此，我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。

二、专业课程设计要贴近企业

顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此，高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业，以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。

1.强调学生要树立正确的服务意识

服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中，要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能＋服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐，我们的教学才能卓有成效。

2.注重培养学生细节技巧服务

细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同，但我们如果抓住了少数旅客的特点，从细微处着手提供特殊服务，就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点，注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研，根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点，率先在他们的航班中推出机上保健操，让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳，此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务，关注特殊旅客，率先在航班上推出手语广播，此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后，在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授，取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生，结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生，学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能，而且达到了航空公司对乘务员的要求，更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别，减少了航空公司的成本，使得学生受到了航空公司的欢迎，达到了双赢。

3.以“旅客满意度”为培养学生服务意识的标准

优质的客舱服务是以旅客的满意度为衡量标准的，因此我们可以理解为“服务满意度=提供的服务≥旅客对服务的期望值”。在客舱服务教学中笔者发现，我们的教学方法虽结合航空公司的标准，但学生在进入航空公司后，服务意识淡薄的问题仍然存在，这也是令航空公司头痛的问题。实践证明，最好的药方就是，把“旅客满意度”作为学生培养服务意识的标准，让学生现在就树立这种观念，这既是提高学生达到航空公司要求的关键，又是企业通往成功的关键。

三、将企业的客舱服务实训课搬到学校

任何进入航空公司的空勤人员都要进行民航企业的岗前培训后方可上岗，而航空公司的岗前培训重点就在于客舱模拟实训，它是空中乘务人员实际工作的主要表现。因此为了更好地灌输学生的服务意识，缩短与岗位的差距，在客舱服务教学中应将企业的客舱服务实训课标准搬到学校的专业课教学中。

教师可根据航空公司客舱实训课程的标准、要求，系统分析本院学生上课班级人数、模拟舱的座位数量进行合理的课堂设计，以更好地组织客舱实训教学。按照现在海口经济学院的教学班级人数，各班全部学生都可入座，但有些教学模拟舱由于人数太多而达不到训练的效果。如在教学中，实际使用以经济舱为主，因为头等舱的服务内容与经济舱差别较大，是高级乘务员的服务内容，我们教学的重点是进行经济舱的模拟实训。为了更好地达到训练效果，每次上课学生在15―20名为宜。B737―800型飞机配备的乘务员有6名，所以不论一个班有多少人，一次只能有6名学生进行模拟训练，其他学生可以充当旅客。模拟实训的服务程序以长航线为主，一个模拟乘务组完成一个程序要30―40分钟。

进入客舱前，教师只需简单复习相关知识即可，更重要的是示范和训练，让学生了解标准动作的要领及规范。然后，每个学生要进行多次练习，教师要认真辅导。在教师辅导下的练习，每个学生要进行2―3次，直到符合要求。这一部分要占去整个实训课程学时数的1/3至1/2。剩下的学时，教师应该把实际飞行中的各个服务环节、技巧串连起来，把学生分为每6人一乘务组（班里其余学生扮演乘客），按照一次标准的飞行任务进行系统模拟训练。

民航业的改革，已经使民航业走过了“贵族―平民”的转变，变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的“平民”化趋势（旅客的素质参差不齐），因此高职高专空乘专业客舱服务教学应结合“100-1=0”的等式，得出企业的服务质量及员工的服务意识才是企业生存发展的硬道理，使学生树立专业意识，最终达到航空公司对空乘人员的要求，从而使质量100，满意100。

参考文献：

［1］深圳航空有限责任公司企业文化体系.2006.

［2］深圳航空有限责任公司新员工入职培训及生活指南.2006.

对民航服务的理解范文第5篇

关键词：民航商务英语； 综合教学法； 优化选择

在全球民航业快速发展的今天，中国民航业同样以惊人的速度壮大，已经跃居世界第二，仅次于英国。因此，既懂民航专业知识又懂航空商务英语的学生是当今中国民航市场所急需的人才，其中尤为需要学生具备较好的英语听、说、读、写综合应用能力。民航商务英语是民航商务专业的一门主干课程，但是长期以来，该课程一直采用单一的教学法，完全忽视其中的局限性，造成了教学与实践脱钩，培养出来的学生难以适应用人单位的人才需求。根据对在民航商务相关工作岗位上参加实习的学生和毕业生进行的调查显示，用人单位在进行面试时一般都会进行民航专业英语的考核，并且侧重于对综合技能的考核，而英语的综合应用恰恰又是学生普遍所欠缺的。针对这种状况，在教学中采用综合教学法并且进行优化选择的改革就是当前民航商务英语课堂所急需解决的问题。

对于英语综合教学法的优化选择的研究，已有大量的文献就此进行过探讨。但是对于民航商务英语的综合教学法优化研究就比较欠缺，由于民航商务英语有自身的特点，不能简单的照搬日常英语教学中的综合教学法，教师必须结合课程内容，合理地应用综合教学法。本文从各个单一教学法的特点出发，阐述其中的局限性，同时结合民航商务英语的特点，探讨如何在民航商务英语课堂上优化选择综合教学。

一、实行综合教学法的必要性

目前我国英语教学中起主导作用的几种教学法，应用语言学界通常归结为三种：翻译法， 听说法， 交际法（ 咸修斌，1999）。虽然它们从各种侧面充实和丰富了外语教学体系的完整性，在一定程度上提高了英语教学质量，比如"翻译法"注重语言的准确性， "听说法"侧重说话者的典型句式使用，" 交际法"让学生将所学知识运用到实际情景中。但正是因为它们各自的侧重点有所不同，所以使得教学很具局限性，其中"翻译法"的缺点是不能适应培养外语口语能力的需要，学生实践机会极少；"听说法" 忽略了理解整个语篇意思的连贯性；"交际法" 缺乏对语法知识的全面系统介绍等，所以无法达到预期的教学效果。在语言教学的过程中，教师不能固守某一种教学法，而应针对不同的教学内容的不同阶段及教学目的，将各种教学法进行综合运用并且合理优化。综合教学法又叫"折中教学法"， 最早是由H.E.Palmer 于20 世纪20 年代末提出的， 主张在教学过程中， 博采众长， 兼收并蓄， 灵活机动有针对性的吸收各种教学法的合理而有效的教学思想和方法， 以充分满足具体教学实践的需要。也就是说"教无常法， 学无定式"， 择优择当而用，而不拘泥于某一种呆板单调的教学框框和模式。采取综合教学法，教师不必受某一教学思想的局限，能以灵活的方式满足学生的不同需要， 达到不同的教学目的，还能更好地满足某一教学环节的实际需要，如语法翻译法能使学生有效地掌握某一语言现象，听说法能培养学生正确的语言形式，交际法能让学生开口讲。综合教学法在不同的阶段采取了不同的教学方法，看似相互独立，但它依然强调教学过程的整体性。

二、民航商务英语的特点

民航商务英语民航运输专业学生所学的一门专业英语课程，所学内容通常涉及到旅客运输和货物运输两大块，其中旅客运输涉及到的内容有值机、问询、安检、证件以及机场等民航地面的专业英语知识，货物运输方面主要是基本的包装规定以及危险品的相关规定。因此无论从广义还是狭义上，所学内容都是和学生的实际工作紧密联系的，具有一定的特殊性。比如，机场和城市的二三字代码，各种民航专业术语的英语表达，更加强调英语的"敬语"表达等等。从对学生要求来看，与多年所学的英语在理论上没有很大的区别，但是最大的不同在于更加侧重实践中各种英语能力的综合，尤其是能结合实际的民航工作场景，应用所学的民航商务英语去帮助旅客解决问题或者妥善处理货物。比如， 地面值机人员需要看懂TIM（旅行信息手册）并获得所需的信息、问询柜台工作人员需要听懂国际旅客的英语并且提供有效的服务、货运工作人员需要看懂危险品的包装英语要求并且妥善处理等等，故此就需要掌握在所涉及到的民航工作中运用颇为综合的英语应用能力。

尽管许多教师认为，民航商务英语并不意味着它是有别于其它语言形式的一种特殊语言形式，因此不能遮蔽英语甚至所有语言运用的深层共性。然而根据K e n n ed y （19 8 3 ） 的研究中，如图：

我们可以发现民航商务英语属于ESP这一分支下面，是属于一门有特定用途的英语。无论从课程的内容，还是对于学生在英语方面的要求，民航商务英语都有其自身的特点。

三、综合教学法优化选择的策略

根据英语语言教学的特点输入第一性，输出第二性，同时结合民航商务英语的自身特点， 笔者设想将民航商务英语（校本教材）各单元教学先进行模块划分，然后根据岗位的任务要求，将教学进程大致划分为两个阶段。 第一阶段侧重输入，即对各模块新知识的理解- 消化- 吸收，即为"输入阶段"；第二阶段侧重输出，即对原有知识的巩固-提高-应用，称为"输出阶段"。在此基础上再根据学生的学习心理和学习规律，将不同的教学方法融入整个课堂教学之中， 下面就两个阶段的具体教学内容以及具体教学方法进行分述。

（ 一） "输入"阶段的具体教学内容与教学方法

"输入"阶段具体教授下列内容： 民航专业术语和所学模块的对应课文的分析。主要需要学生阅读和记忆的能力，因此课堂实际操作中主要采用"翻译法"，尤其是在课文讲解过程中，沿用大学英语的模式，翻译所对应的中文，同时告诉学生哪些语法现象并且进行相应练习，导致学生觉得专业英语和大学英语并无太大区别。

1.民航术语的输入：刚开始学生学习民航术语，首先要培养学生良好的学习习惯和一定的自学能力，让学生在不会发音时，有意识自己去查阅，采用"自学法"。同时在这部分的教学中，教师可以采用"例句法"，把原本难以理解的民航术语放到实际的例句中，让学生一边学习术语一边学习民航专业知识。两者相结合，才能更好的去理解和熟记这类民航专业术语，为今后的"输出"打好坚实的基础。

2.民航课文的输入：在这部分教学中，我们可以融入"直接法"，该教学法强调"我们都是通过说话学说话"，在教学过程中不要过多翻译，主张的是以课堂为条件，通过一些情景来进行讲解和盘练。所以教师完全可以设定该模块所对应的民航情景，比如在讲解机场值机的课文介绍中，教师可以扮演旅客，设定特定的情节，让学生用所学的民航术语和相应的民航课文中的句子，来帮助"旅客"解决问题。

（二）"输出"阶段的具体教学内容与教学方法

进入第二阶段将重点关注"输出"即充分运用所学知识进行相应模块的民航英语的文章阅读、与旅客交流以及民航手册的翻译等丰富多彩的语言实践活动，促进学生各种民航商务英语能力的全面协调发展，而如何在各个"输出"环节中综合教学法的优化也是教师需要注意的一个重要方面。

1.听说环节的"输出"：完成课文讲解后，学生比较困难的地方就是如何将所学的较为书面的民航英语表达转换成为口语化的表达，同时能够在实际的工作环节流利的应用所学的内容。为了帮助学生较好的解决这个问题，教师应该在听说环节合理优化，综合教学。许多教师基本都会采用"交际法"，这是在教授听说内容的首选方式，同时也可以结合 "结构法"，它的特点是教学中重听说，不用本国语言教学，不讲求语法规则，结合句型教学，比如在值机模块中，教师可以先给出对应的句型，然后让学生进行练习，并且简化语法的难度，鼓励学生开口表达，并且告诉学生分书面语言和口语表达是各具特点的，所以不要因为考虑语法准确性而硬背课文的书面语句。

2.读译的"输出"：根据民航商务英语对学生所提出的能力要求，我们可以发现在"输出"环节中，阅读和翻译能力是极高的，这也是民航运输业的特点所决定的。所以教授民航商务英语的教师都会注重这方面的培养，但是多数都是"翻译法"一用到底，导致学生实际的参与很少，习惯等待老师的讲解。其实教师可以在这个过程中加入"归纳法"，由教师去指引学生发现其中的翻译方法，同时让学生进行一定的翻译方法和常用民航术语的总结和归纳，找到其中规律性的东西，而不是因为"翻译而翻译"，始终无法脱离教师的帮助。

总之，民航商务英语的教学是一个复杂而庞大的系统工程，其中需要结合教学目的，课程特点，岗位对学生的需求，当然还包括教师水平和教学条件等，都是多样化的，不可采取整齐划一的教学方法。因此就要求我们教师在教学中必须根据各个教学环节，对应的内容以及课堂教学进程情况，采取综合法教学，并努力实现多种教学法的优化组合，博采众长，扬长避短，走"综合教学法"的理想之路。

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