航空服务礼仪的基本要求

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航空服务礼仪的基本要求范文第1篇

关键词：现代礼仪；空乘人员；影响

1.空乘礼仪对空乘人员心理素质和形体的影响

（1） 空乘礼仪锻炼心理素质。空乘人员要面对世界各地、各行各业，拥有不同习惯、文化背景、的人群。面对不同的人群要以不同的礼仪来对待。这要求空乘人员不仅要有广博的礼仪知识，还要有乐观、负责、豁达宽容、言行一致、乐于交往的品质，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。 这样空乘人员在学习礼仪的时候，会自觉地去锻炼各种必备的心理素质。

（2）空乘礼仪促进形体美。现代空乘礼仪要求空乘人员要有标准的站姿、走姿、坐姿。长期的这种礼仪训练有利于改正人的O型腿、弓背等缺陷，使学生的行为、形体、体能和适应能力达到空中工作条件的要求，符合人体美的标准。为未来空乘事业打下良好的基础。

2.空乘礼仪对职业素养的影响

（1）空乘礼仪启迪学生对美的情感意识。空乘礼仪是培养学生仪表美、仪态美等方面。学生在学习过程中感受并体验了美的内涵，认识到美的道德情操与美的仪表仪态对自己未来职业的影响，丰富了学生的审美内容，增强了自己对审美观念和审美体验的要求，实现学生内心美与形体美的统一。

（2）空乘礼仪能锻炼学生的职业意志。空乘专业是一种目的性很强的职业性教育，其目的就是为航空运输和航空服务培养所需要的应用型人才。空乘专业学生走向服务第一线工作时，会遇到各种困难，甚至危险，通过礼仪教育，可使空乘专业学生学会尊重、宽容、理解真诚、镇定、坚强等人格素质，在碰到困难和危险，遇到紧急情况或某些特殊时刻、事件时，能正确、及时地解决应急突发事件，从而对自己的职业充满信心。

（3）空乘礼仪培养有利于形成团队合作意识。礼仪教学的目的就是教会学员学会尊重，学会合作，懂得如何和别人愉快地交往。这是对空乘人员的基本要求，同时在合作中不仅要求学会与乘客合作，还要学会与同事之间的合作。这种团队意识在工作别重要。在飞行中遇到各种意想不到的情况，这不仅要求空乘人员需要良好的心理素质，还需要团队间默契的配合，这是化解危机的关键所在。

（4）空乘礼仪促进了学生身体素质的增强。空乘礼仪要求乘务专业的学生要具有良好的精神状态，标准的站姿、走姿、坐姿。这不仅要求学生加强形体美的锻炼，还要求学生加强体能等方面的锻炼，使学生身体素质增强。

3.空乘礼仪对空乘职业技能的影响

（1）空乘礼仪的学习有利于培养学生的专业能力。在很多人看来空中乘务人员的形体美很重要，似乎礼仪只是一种陪衬，作用不大，这种看法是错误的。任何一门工作都不是单一劳动者，都处在一个复杂的工作环境之中，作为现代空乘人员不仅要有一张漂亮的脸蛋以及极具亲和力的笑容，还要掌握丰富的适合飞行服务工作的知识与相关技能，以达到“内在美”和“外在美”的统一。社会关系的掌握，人际关系的处理，困难与矛盾的解决，都与礼仪形体教育有直接的关系。空中乘务特殊的工作场合和工作性质，决定了服务人员的职业形象特点，即端庄、优雅、整洁等。内练自己的静态和动态的礼仪修养，外练优美形体，以优美的仪态、甜美的微笑，端庄的举止使自己在旅客心中树立良好的形象，引导旅客对个人的尊重，有一个轻松、舒适、愉快的旅行心情，并自觉接受服务员传递出的所有信息和指令。由此可以看出，礼仪养成对空乘类学生的专业技术能力的培养有直接的作用。

（2）空乘礼仪的学习有利于发展学生各个方面的能力。空乘服务不只是为乘客端茶倒水，还需具备非常渊博的知识。在具体工作中，空乘人员要了解飞机的机型、设备和危机情况的紧急处理、特殊旅客的待遇、服务程序等，还要了解每次出行的天气状况、所经地区的城市、山川、河流、地形、地貌和了解本次乘客的风俗习惯、等，以便与乘客加强沟通协调。

空乘礼仪养成教育是空乘专业人才培养工作的一项重要内容，它既是技能培养的一个重要方面，也是德育工作的一个重要部分，是学生全面发展的基础工程。在教学过程中以研究者的态度不断发现新问题，为解决新问题寻找新方法、新思路，并完善空乘专业职业礼仪养成教育，才能为国家航空事业培养出高素质人才。

参考文献：

[1]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J].中国民航飞行学院学报，2004，15（03）.

航空服务礼仪的基本要求范文第2篇

关键词：空乘专业 人才培养 问题及建议

空乘专业是一个特殊性的专业，其不仅对从业人员的身体特征、面貌基础以及年龄等基本身体条件进行要求，而且其专业培养上也越来越多涉及能力、技能、实践、心理等多方面，这不仅是其专业性的要求，而且是提升空乘专业人员自身素质以及开拓其就业环境的有效条件。

一、空乘专业培养存在的问题

随着市场多元性的发展，高素质空乘专业人才成为各大航空公司的热手选择，同时，空中乘务工作的高空作业性、顾客服务性、以及危险存在性等，对现阶段高校空乘专业人才培养提出了挑战，而现阶段的培养现状，却给力不足。

1、知识系统性缺乏

空乘专业知识不仅涉及到基本的空中理论知识，而且与社会学、心理学、公关文秘学等多方面相结合，这就扩大了专业知识的范围，同时也增加了学生对基础性理论知识掌握的难度；而很多学校空乘专业的设置往往服务于文学、旅游等专业，其课程设置，基于其他专业的基础上进行一点空乘专业知识的增添，这就造成知识的本身系统性缺失。

2、技能性培养缺失

知识教学是各大高校教学的基本模式，这对于空乘专业教学来说，也是如此，这就忽视了空乘专业的实践技能特征，而空乘工作主要是现场服务与沟通，这就要求学生具备相应的实际操作能力，但是教学中出于教学目标的实现，而忽略对学生实际能力的培养；将理论用于空乘服务，以灵活、热情的服务来满足乘客是空乘专业人员的基本性技能，但是由于应试要求，学生缺乏实际操作的条件；言语能力是空乘专业的基本要求，这不仅要求学生的普通话水平要高，而且要会说一口流利的英语，从各大高校言语教学来看，无论是教学实际还是考试测验，都存在水分，这就造成空乘专业人才成为“哑巴学生”。

3、心理教育严重缺失

就业市场的狭隘性，空中乘务工作时间不固定，高空飞行安全性危机以及空乘专业服务性特征，要求其专业人员必须具备强有力的抗压、抗击心理承受能力，而高校教学基本在于知识与技能培养，对于心理教育这方面却很少涉及，使得学生心理教育失去保证；同时，对学生的选拔过程中，大多基于成绩和外貌，而没有对心理进行相应测试，这就使得一些空乘专业人员在从业后出现专业工作心理恐惧。

4、实践性环境不足

市场的开放性要求空乘专业学生要随市场的变动性而进行实践能力提升，这也变相地对高校实践教学提出了要求，而很多学校由于自身力量制约，往往将学生进行“封闭式”管理，并没有校内实践场所，也没有展开校企合作，造成学生的理论知识死在腹中；有的学校虽进行相应实践课程设置，以及场所提供，但是一些市场性的实际服务并没有融入其中，造成实践环境内部力量不足，从而影响了学生的实践能力以及市场适应力提升。

二、空乘专业培养的建议

从上面分析我们看到，在市场经济作用下，要适应个民航企业对人才的多元性要求，高校必须强化学生软件，以面向学生全方位的发展模式开发，作为实现学生全面素质提升的基本条件，才能培养出复合型的空乘专业人才。

1、加强基础性知识、技能教学，为空乘专业人才注入专业芯片

在进行知识教学中，要注重知识的实用度，并不是知识越多就越好，而要做到知识与理论的结合性教学。首先，进行思想教育课程设置，加强空乘专业学生的职业道德、思想文化以及自身修养教育，为其进入社会做好思想基础性工作。其次，进行相关专业理论知识教学，设置礼仪、中文、文秘、旅游、市场经济、外语、计算机等与空乘专业相关的内容进行分段教学，为其专业学生增置辅知识力量。最后，进行专业知识教学，如进行民航概论、乘务知识、乘务服务、遇险措施等多方面专业知识教学，并且在教学中突出乘务服务与乘务语言教学，使学生具备深度化的知识理论。

在学生技能与能力教学中，要以学生的实际能力提升为基本目标，进行教学内容、教学手段以及教学方式的转变，实施实践教学。其一，进行教学定位转变，变知识本位为能力本位，提出学生的实际能力培养。其二，加强技能训练。空乘言语能力训练，开设空乘商务英语课和普通话课，创设英语交际情境，展开商务英语情景教学，提升学生的言语能力与实际应用言语的水平；服务礼仪教学，开展小组合作，让学生扮演工作者和顾客，创设教学环境，展开互动学习，进行现场模拟客舱训练，增加一些空乘问题的设置，如飞机遇阻，不能按时起飞，中途出现问题，乘客态度不好等，强化学生的实际应对能力；计算机学习，促使学生掌握计算机技能；进行形体训练，培养学生的外在形象。

2、强化心理教育，提升空乘专业人才心理素质，为其提供基础性保障

空乘专业学生的心理状况直接影响学生再发展，教学中必须关注学生心理问题。其一，开设心理教育课程与空乘危险分析课程，使学生对空乘专业具有先天认识；其二，建立空乘专业学生心理档案，准确及时展开学生心理调查与分析，对学生心理问题及时解决。其三，强化教学竞争，如进行空乘专业表现力评估、空乘学生竞赛等，以提升学生的抗击能力。

3、拓展实践环境，为空乘专业人才提供行为性环境

强化学生课下实践和社会实践，增加学生接触社会、了解社会以及适应社会的机会，让学生提前溶入社会；加强校企合作，学校通过让学生进行实习的方式，让学生先进入“社会小环境”，通过实习经历、实结及评估等方式，提升学生的实践能力以及自我评价能力，若有机会，学校应充分利用实习契机，扩展学生的就业门路，以实现企业用人、学生就业以及学校发展三向获利。

三、总结

空乘专业作为一门服务型、专业型以及能力型的专业，其面向空乘专业人才的社会适应力、个人技能力与实践力，以及自身素质与形象的培养，在实际教学中，只有为学生注入坚实的理论与技能，创造良好的实践教学情境与环境，保证学有所用，才能真正实现空乘专业人才全方位发展。

参考文献：

[1] 欧阳辉，韩智，张树盛，郭宾雁. 空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J]. 沈阳航空工业学院学报，2009，（04）.

航空服务礼仪的基本要求范文第3篇

关键词:师范生；礼仪问题；礼仪教育；思考

中国是一个文明古国,礼仪文化源远流长,素有“礼仪之帮”美称。“礼”,字典上的解释是:由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的,大家共同遵守的礼节。“仪”是指人的容貌、举止。在人际交往中,凡是把人内心待人接物的尊敬之情,通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。所以礼仪指的就是人类社会交往中应有的礼节和仪式的总称,具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。

一、师范生礼仪教育的重要性

1.加强礼仪教育有利于提高师范生的道德素质

礼仪与道德的关系是极为密切的。“德”诚于中,“礼”形于外,“德”、“礼”互相依托,相辅相成。在人的行为规范中,礼仪是最起码的、基础性的规范。礼仪作为一种基础性的行为规范,可以引导人们加强道德修养。在“仁、义、礼、智、信”这些基本的道德规范中,礼是很重要的范畴。人们对礼仪的学习和运用的过程实际上就是一个接受熏陶和教育,提高道德是非鉴别力,陶冶道德情操,培养良好道德行为习惯和道德自律精神的道德社会化过程。因此加强师范生礼仪教育,培养健康向上的道德情感和高尚的道德情操,有利于提高道德自觉意识和自我约束能力,有利于培养完善独立的人格和全面发展的优良个性,从而提高师范生的道德素质。

2.加强师范生礼仪教育有利于塑造未来教师的良好职业形象

师范生未来的工作岗位主要是教师,教师的职业劳动是传播、创造人类文化、文明和先进思想。教师的职业特点是以人格来培养人格,以灵魂来塑造灵魂。近年来不少用人单位反映,一些师范类毕业生专业知识和技能不成问题,但“德商”较低,有些学生连起码的人际交往礼仪都不懂。这种“受教育没教养、有知识没文化”的现象,值得我们认真思考。因此师范生在校期间接受系统的礼仪教育,不仅可以提高个人内在的文化修养、道德品质和思想境界,而且有利于培养优雅的气质和优美的仪表风度,有利于提高师范生的人际交往能力。这些对塑造师范生具备未来教师的良好职业形象都是极为有益的。

3.加强师范生礼仪教育有利于促进精神文明建设

在现代社会,虽然一个国家、一个民族的综合国力所包含的内容十分广泛,但在评价一个国家、一个民族时,通常是从这个国家、这个民族人们的言行举止、文明习惯所体现的公民素质与精神面貌入手的。礼仪是一个国家和一个民族的社会风貌、道德水准、文明程度、文化特色、公民素质等方面的重要标志。礼仪广泛地渗透于社会生活的各个层面,各个领域,通过社会公认的反映社会道德的具体行为规范,约束和规范无视社会道德的行为,从而创造和谐的人际关系和良好的社会环境,弘扬民族的优秀传统。

二、师范生礼仪缺失的突出表现

当前师范院校中,学生礼仪缺失主要表现在以下几个方面。

1.缺乏人际交往的基本礼仪

首先,师生间存在礼仪缺失。俗话说,“一日为师,终生为父”。然而在“知书达礼”之人集中的师范院校,师生间连最基本的礼节也逐渐消失。一些学生在校外甚至在校内遇见老师,总是视而不见或绕道回避,连打招呼、问好这些基本礼仪也很难见到。据了解,一些传统的课堂礼节已逐渐“淡”出课堂。眼下一些学校,“起立问好”成了稀奇事。偶尔有同学课上看见老师喊“起立”时,很多学生竟大感意外,常常要过上十几秒钟,才稀稀拉拉地站起来,很不“情愿”地问老师一声好。学生在课堂上起立向老师问好,其用意不只是提醒同学开始上课,也体现了学生对老师教书育人的应有尊重。

师生间的礼仪不仅是上课前的行礼问好,更重要的是课堂上的相互尊重。现在大学课堂纪律远不及中小学,有的学生在课堂上睡觉、看报纸、看小说、接打手机、发短信、听耳机,有时学生相互间讲话,嘈杂声很大,特别是合班上课,杂音几乎淹盖教师的讲课声音。这些现象都说明学生对教师的基本礼仪的漠视程度已令人吃惊。

其次,同学之间以及学生对管理人员之间也存在礼仪缺失。有的学生见面常常以脏话代替打招呼。有的学生经常未经别人同意就擅自拿别人的东西,少数学生甚至直接偷别人的财物,男生中有偷盗现象,女生中也大有人在。每当同学之间发生矛盾时,有责任的一方不能主动承认错误,双方缺乏谦让,致使矛盾激化,有的甚至上升为刑事案件。在日常管理中,我们经常发现有的学生总是强烈要求别人尊重自己,但却不知道学会尊重别人,很难与别人建立良好的合作关系。

另外,也有少数学生与父母之间缺乏基本的礼仪。例如有些家长远道为子女送钱送物,作为子女本应感恩,然而有的学生却对父母冷言相对,弄得父母很尴尬。有的学生平时很少和父母通信、通电话,只要通电话就是要钱。更有甚者骗父母的钱用于其他方面消费。

2.荣耻不分

一些师范生荣耻不分、美丑不分,把一些不文明、粗俗、陈腐的东西当做“新潮”、“潇洒”。例如有些学生把无视校规、校纪,行为不羁,看成是有“个性”;把结拜兄弟看成是够哥门意气。学生中讲脏话,抽烟酗酒,剪奇异发型,染黄发,穿拖鞋进教室,公共场合勾肩搭背,网上欺骗等现象在许多学生学习生活中已经习以为常,见怪不怪了。

三、师范生礼仪缺失的主要原因

1.家庭方面的原因

从古到今,中国家庭教育对子女的影响是非常重要的。现实社会中的家庭普遍存在的问题有:一些家长只关心孩子的学习成绩和日常生活起居,忽视或根本不进行礼仪方面的引导和教育。有些孩子由于缺乏良好的家庭教育,形成孤僻性格而不善于人际交往,不善于人际交往又往往与不懂礼节礼貌有关,这些学生进入高校后出现礼仪缺失也是必然的。

2.学校方面的原因

(1)德育忽视礼仪教育

长期以来高校忽视礼仪教育,重“知”轻“行”。在具体的德育实施的过程中,往往是在概括性的道德发展境界方面的要求多,而行为养成强调的少;空泛的大道理讲得多,而操作的技能、技巧讲得少;道德的知识传授多,而扎扎实实的行为训练得少。因此,尽管多数学生知识性的社会道德规范知道较多,但不知道应该如何把社会普遍提倡的道德规范,具体地转化为个人的道德行为,缺乏良好的行为和自觉的道德约束能力,造成基础文明方面的问题十分突出。

(2)教师的自身方面存在一些问题

孔子曾说过:“其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。”[3]教师的一举一动、一言一行,对学生的成长都起着极其重要的作用。

首先,有些教师缺乏责任心。现在高校里的师生关系差不多是一种“职业关系”了,一些教师只是单纯地完成其教学任务,讲完课后就走人。这种只教书,不育人,缺乏责任心的现象导致师生间的感情疏远,教师在学生心目中的地位日趋下降,学生从内心上不尊重教师,直接表现对教师礼仪方面的缺失。

其次,少数教师缺乏爱心。教师缺乏爱心主要表现在一些教师不能深入到学生的生活中,想学生所想,急学生所急,为学生排扰解难。有些教师对成绩较差的学生常常讽刺、挖苦和打击,对待犯错误的学生,缺乏心理疏导,动辄用处分、开除学籍吓唬学生。教师缺乏爱心,缺乏以人为本的理念,造成师生间心理和感情上的疏远,礼仪方面的缺失也就难免不发生。

再次,个别教师自身仪表不整,精神怠倦。教师的仪表对学生的礼仪教育也具有示范性,一个气质文雅、衣着整洁的教师走向讲台,会给学生以赏心悦目的感觉,而一个衣冠不整,形秽龌龊、精神怠倦的教师则会给学生留下思想萎靡、意志颓废的印象。有些教师忙于家务或第二职业,常常造成精神萎靡不振,不仅影响课堂效果,可以说对学生也是一种折磨,这些教师不可能得到学生的敬佩和尊重,礼仪上的缺失也就理所当然。

四、加强师范生礼仪教育的途径和方法

(一)正确处理好礼仪的内在要求和外在表现形式这一矛盾

礼仪本身是一种既有内在道德要求,又有外在表现形式的行为规范。礼仪的内在要求是指人们在交往的过程中,要互相尊重、诚恳和善、谦恭和有分寸。礼仪的外在表现形式是指礼仪的内在要求在人们的语言、行为、仪表等方面的具体表现。正确处理好礼仪的内在要求和外在表现形式这一矛盾,应做到以下几点。

1.确定内在美德的决定性地位

没有内在的文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等,外在的形式就失去了根基。如果对礼仪的理解仅仅停留在“金玉其外”的表层是远远不够的,为此,学校应将礼仪教育与思想道德修养相结合,坚持标本兼治,这是解决礼仪缺失的首要问题。

(1)把礼仪教育与公民道德建设结合起来

《公民道德建设实施纲要》提出,公民道德建设要在全社会大力倡导,“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范。在这二十个字的公民道德建设方针中,已经把礼仪教育的内容融入了公民道德建设这一系统工程。因此,我们应长期坚持贯彻《公民道德建设实施纲要》,培养学生“明礼”这一道德规范,有利于提高师范生的礼仪修养。

(2)把礼仪教育与职业观教育结合起来

所谓职业观,就是人们对于职业意义、职业要求、职业规范的观点和看法。现代礼仪中的道德观观念,体现了社会公德与职业道德的统一。特别是在职业礼仪规范中,蕴含着对职业的认识和从事本职业的要求。师范生未来的职业是教师,教师职业的教书育人、为人师表的要求,体现了对职业人员的思想道德素质要求。

(3)把礼仪教育与人生观教育结合起来

人生的真正价值在于对社会的贡献,确立科学的人生观是师范生思想道德教育的核心问题。在礼仪规范中,蕴含了许多与人生观紧密相连的思想内容,如为人民服务意识,说的就是人生的目的和意义问题,反映了一个人活着就要为社会、为他人做贡献的人生观。

(4)把礼仪教育与纪律观教育结合起来

纪律观教育是任何一个人学习和工作的重要条件,也是师范生思想道德教育的重要内容。礼仪是以“自律”为特征的,但“自律”不是自发产生的,而是通过“他律”逐步获得的,或者说是从“他律”发展而来的,“没有规矩不成方圆”就是这个道理。

(5)把礼仪教育与社会主义荣辱观教育结合起来

在社会主义市场经济发展过程中,由于一些负面因素的影响,少数师范生存在不明是非、不知荣辱、不辨善恶、不分美丑的现象。因此,如何引导师范生树立正确的世界观、人生观、价值观,不断提升道德情操,构筑抵御不良风气的思想道德防线,是我们面临的紧迫课题。总书记提出的社会主义荣辱观,明确了是非、善恶、美丑的界限,明确了坚持什么、反对什么、倡导什么、抵制什么,为当代大学生在社会主义市场经济条件下判断行为得失,确定价值取向,做出道德选择,提供了基本规范。

2.在强调内在美德的决定性地位的同时,不能否定外在形式的重要作用

对学生的礼仪教育仅仅停留在理论层面也是很不够的,礼仪和人的其他知识、能力一样,需要通过一定的学习和训练才能得到。如日本航空公司的空中小姐,仅微笑这一项就要训练长达半年之久,直到笑得亲切、自然、文雅才能获得登机服务得资格。当前师范院校对学生应加强礼仪知识的学习和礼仪行为的训练,如开设“礼仪修养”选修课,让学生经过礼仪规则、礼仪态势和语言的学习、训练,习得高雅的礼节、礼仪,养成礼仪周全的交往风度,表现出谦恭礼让、动静有节的大家风范。学生在经过系统的礼仪教育和训练,无论是内在素质上,还是外在行为方式上,都与缺少这种训练的人有着明显的不同。

3.要以师范生礼仪行为养成为核心,强调知行的统一

礼仪对个人行为的基本要求是:举止不出格,谈吐不失礼,交往不失态。因此师范院校要把学生礼仪行为的养成贯穿于学生的学习生活全过程,体现在日常行为的各方面。日常行为习惯既是学生基础文明、基础道德水平的体现,又是学校加强对学生基础文明,基础道德教育的有效手段。我们应把礼仪教育作为学生德育的重要内容,当前要根据新时期的特点,制订包括礼仪内容在内的师范生日常行为规范,并加强监督和反馈,让学生做到知行统一。

(二)营造良好的校园文化氛围

礼仪对人们行为的规范作用,一靠人们的自觉来维持;二是靠社会舆论来监督。在礼仪修养过程中,环境的“他律”作用非常显著,因此,发展健康的舆论形成良好的校园文化氛围,对于引导师范生规范自身行为,克服不良的行为习惯,逐步提高他们的自我约束和自我克制的能力是十分必要的。学校可以针对学生中存在的失礼言行及一些不文明的社会现象,召开讨论会、演讲会、辩论会,举办专题讲座,或通过校园网络等形式,让学生多方面、多角度地接受教育,有意识地引导学生加强礼仪修养,形成良好的校园文化氛围。新晨

(三)强化教师的身教作用

在礼仪教育过程中,教师的身教也非常重要,教师应应通过自身的行动做榜样,去影响、带动、教育学生。

1.强化教师的职业道德

教师的礼仪必须以教师职业道德的自觉自律为基础。一个对教师职业充满敬意和热爱之情的人,同时具有献身教育的价值观,教书育人、以身立教的社会使命感和责任感,才能把职业道德修养看成是自身的需要,才能以爱岗敬业、热爱学生、严谨治学等道德规范约束自己,并严格规范自身言行,使自身素质适应素质教育的需要。当前,有些教师教学工作缺少责任心,对学生粗暴、冷漠,恰恰说明教师的职业道德的滑坡,要解决这些问题必须从加强教师职业道德教育,提高广大教师为人师表的道德觉悟入手。

2.注重个人仪表

一个气质高雅、仪表整洁的教师对学生的礼仪教育具有积极的引导作用。教师的穿着、发式应根据自己的职业、性别、年龄、体型的具体情况做到合体、和谐、合度、整洁而又显示个性。男教师应尽量讲究朴素大方,体现潇洒的风度,女教师应尽量讲究淡雅、和谐、自然,体现高雅的情调。教师只有把言教和身教有机结合起来,才能在礼仪教育中发挥更大的作用。

参考文献:

①李树青,薛德合.礼仪与教师职业道德德价值实现.[J].《道德与文明》2002.1.51～55.

航空服务礼仪的基本要求范文第4篇

摘 要： 顺应高职公共英语课程与教学改革潮流，公共英语教材建设呈现多样化趋势。本文以深圳职业技术学院等院校为例，比较分析公共英语教材选用及开发方面的特点及问题。当前公共英语教材职业性强，信息化、立体化特色明显，各院校在教材使用中个性化显著。同时，高职院校中公共英语教材存在校本教材开发质量良莠不齐、系统性差、教材衔接有断层等问题。

关键词： 高职 公共英语 教材

近年来，高职院校公共英语课程与教学改革各种思潮不断。紧跟高职高专教育发展的需要，教育部高等教育司于2000年3月了《教育部关于加强高职高专教材建设的若干意见》，提出了“一纲多本”的教材编写制度。2009年2月，教育部高职高专英语类专业教学指导委员会在经过两年广泛社会调查和教学状况调查后，颁布了《高等职业教育英语课程教学要求》。自此，高职高专公共英语教材的出版和各类高职院校对教材的使用呈现百花齐放的局面。本文选取了位于沿海发达省份的5所国家示范性高职院校，对其所选用的部分公共英语教材进行了调查和总结。

1.高职公共英语教材出版现状

教材是教学内容的基本载体，是教学实施的主要工具。优秀的教材能良好地推动课程改革，有助于提高高职教育质量。自《教育部关于加强高职高专教育教材建设的若干意见》颁布以来，高职高专公共英语教材的发展经历了不同时期，表现出阶梯式发展的特点。

（1）高职教材独立时期

21世纪伊始，高职发展尚处于发展的初级阶段，育人模式仍具有学科本位特点，课程模式与中专、本科院校具有重合等现象。高职高专教材建设处于摸索时期，经历了从无到有的发展阶段。其中教育部“十五”规划教材首次包括“英语”（高职高专版）系列教材（高等教育出版社，2000年），“实用业务英语”（高等教育出版社，2000年），“新世纪高职高专英语”（上海外语教育出版社，2011年）等高职高专类专用公共英语教材。同一时期，教育部“十五”规划教材出版了“高等学校英语应用能力考试国家级试题库（高职高专用）（第2版）”（高等教育出版社）及“简明英语测试教程（第2版）”（高等教育出版社）等辅导性教材。这一时期的教材，初步符合“必需，够用”原则，在语言交际及写作方面体现出较为明显的实用特点；文体特点上与本科教材区分不大，阅读教程以散文、记叙文等为主，没有体现高等职业教育“技术应用”原则；部分教材针对“全国高等学校英语应用能力考试”等应试目标，而非岗位技能。

（2）高职教材快速发展时期

随着高职教育快速发展及教育部高等教育司“高职高专英语课程教学基本要求（试行稿）的颁布，高职教材进入快速发展时期。教育部“十一五”规划教材中，高职高专类英语教材数量有了质的飞跃。除“新视野英语教程（第2版）”（外语教学与研究出版社，2011年）、“新时代大学英语”（航空工业出版社，2010年）、“希望英语”（外语教学与研究出版社，2010年）等基础英语教材，还涌现了“当代商务英语”（华东师范大学出版社，2007年）、“服装英语实用教材”（中国纺织出版社，2007年）、“商品检验专业英语”（化学工业出版社，2009年）等一批优秀的高职专业英语教材。该时期的教材更加符合高职高专学生的学习需求，质量有了长足进步，主要特点包括：普遍提供光盘、教学课件等多中类型的教学资源；读写和听说常独立成册；专业英语教材发展迅猛。同时，该时期的教材仍存在一些问题，如基础英语和专业英语之间缺乏有效衔接，部分教材以专业性知识替代职业性知识等。

（3）高职教材多样化发展时期

自2004年颁布《教育部关于以就业为导向，深化高等职业教育改革的若干意见》以来，高职高专公共英语教材职业特色日益明显，如“新职业英语”（外语教学与研究出版社，2009年）、“职通英语”（高等教育出版社，2014年）和“高职国际英语”（上海外语教育出版社，2014年）等。除职业性外，这些教材还具有较强的个性。“新职业英语”较早实现立体化建设，不仅提供纸质教材、光盘资源，还提供形成性评估手册和专题网站，以便教师对学生的评估和学生自学；“职通英语”以“任务型教学”为训练框架，以“小组项目”为指导，以“职业岗位”需求为背景，对接中职，强调听说；“高职国际英语”是中德合作，以《高等职业教育英语课程教学要求》为依据，由德方编者为中国高职英语教学度身打造，很好地照顾了学生的实际需求。

2.高职公共英语教材研究现状

随着教材建设的蓬勃发展，人们对教材建设的研究也呈现上升趋势。笔者以“高职高专英语教材”为检索词，在同方数据库2000―2016年文献中检索到293篇学术论文，其中，对某一版本教材或某一院校的教材使用情况调查及分析占50%，对高职教材建设现状及改革趋势的分析占据30%左右，部分研究对两种或以上教材进行了对比分析，部分论文讨论了行业英语及专业英语教材，如商务英语、旅游英语、金融英语等教材的开发，部分论文讨论了教材使用与学生就业能力培养关系、教材的本土化、语境化等问题。

3.高职代表院校公共英语教材使用情况

中国沿海省份历来都是各项政治经济改革的前沿，教育方面的改革也不例外。本次调查选取的深圳职业技术学院、广州番禺职业技术学院、顺德职业技术学院、无锡职业技术学院、天津中德职业技术学院五所综合性高职院校均位于沿海发达省份或地区，并且均为国家示范性高职院校。近五年来，这些优秀院校在品种繁多、良莠不齐的高职公共英语教材中如何进行选择及二次开发，对其他地区的院校具有一定的参考价值。

从表中可以看出，本次调查中的院校均选取了较为权威的“十二五”国家规划教材，出版时间多为近五年内。这些教材的选择和二次开发多具有以下特点：

（1）职业特色鲜明

与本科教材中常见的散文或议论文文体不同，“新职业英语”、“高级职业英语”中包含职场中常见的职业规划、商务会餐、产品贸易、组织会议、项目管理等常见场景，而“新境界职业英语”更是邀请企业培训行业专家担任主编，以职场新人可能遇到的职场情境为线索，组织公司介绍、公司架构、公共关系等多个话题的学习，在学习内容上尽可能贴近企业生活。在技能训练上，除了英语技能外，这几套教材还涉及时间管理、项目管理、口头汇报等职场常见技能的训练。在职业素养的训练方面，这几套教材在阅读中渗透了为别人开门、会议守时、餐桌礼仪等场常见礼仪知识。

（2）立体化、信息化特点突出

《新职业英语》改变了过去基础英语与专业英语各自为主的孤立局面，确立了基础英语、行业英语、专业英语、职业素质英语的完备教学体系。同时，除了纸质教材、教师用书以外，还提供mp3光盘、助教课件、视听读资源，所有电子资源在专题网站上一应俱全，方便教师备课和学生自学。《高级职业英语》和《新编实用英语》不仅提供电子课件，还提供数字课程和网络课程。信息化技术突破了教材的限制，极大拓展了学习空间，让学生随时随地都可以面对海量的语言学习材料。学生针对自己的学习层次、兴趣爱好，可以有更多不同的学习方式选择。

（3）适用多样化的教学方法和手段

教材的不同编排结构和呈现形式推动教学方法和手段的改革。除了共同的职业场景外，多数教材还采取任务化的编排结构，围绕产品简介、参加会展、建立业务关系等不同主题设计听、说、读、写练习，易于教师在课堂设计中采用任务化或项目化教学方法。有了教材的支撑，深圳职业技术学院在国内较早开展了教学全方面的改革，对教学内容、师生角色、课堂组织都进行了职场化的改革。此外，“新职业英语”还提供了形成性评估手册，便于学生对自己，以及教师对学生的学习状况进行动态总结和评估。

（4）与行业或区域有效结合

为了更好地服务区域经济，与行业经济发展相融合，各个院校对所选教材分别进行了个性化的二次开发和补充，而不是照搬照用。广州番禺职业技术学院于2014年到2015年在部分学院尝试性地将斯坦福英语项目和课程学习结合，丰富了教学方法，改善了教学效果；深圳职业技术学院开办了网络教学平台，除了《高职英语》外，还提供了《外事英语》和《英语国家文化》等相关课程；顺德职业技术学院在学院教学资源库中提供了大量的名校公开课视频，并在精品课网站上链接了李阳疯狂英语、旺旺英语等大量网络资源。

4.高职公共英语教材开发不足

各个高职示范院校在公共英语教材二次开发中呈现出不同优点的同时，也暴露出部分问题。例如校本教材开发质量良莠不齐、系统性差、教材衔接有断层等。目前，所调查的几所院校中，仅深圳职业技术学院开发了系统的公共英语教材，广州番禺职业技术学院公共英语课程中包括基础英语和行业英语，其中基础英语课程主要采用国家统编教材，在行业英语课程使用校本讲义，如《旅游英语》、《财经英语》、《机电英语》等，但是国家统编基础英语教材和行业英语之间难以进行无缝衔接。无锡职业技术学院和天津中德应用技术大学没有开发、采用校本教材。

作为优秀的高职院校，深圳职业技术学院等学院在高职公共英语教材选用方面的经验值得其他院校学习、借鉴。同时，他们在公共英语教材的开发方面的问题值得其他院校反思。

⒖嘉南祝

[1]林宇飞.高等职业院校公共英语教材调查分析及应对策略[J].沈阳农业大学学报（社会科学版），2013，15（3）：345-348.

航空服务礼仪的基本要求范文第5篇

关键词：中职旅游；人才需求；专业改革

作者简介：张建国（1973-），男，浙江省教育科学研究院副研究员，研究方向：职业教育管理。

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1001－7518（2008）12－0053－09

截至2006年底，浙江共有旅游专业院校85所，在校生40241人，其中中等职业旅游专业学校（包括旅游专业专门化学校和开设旅游专业的综合性职校）50所，在校生人数为19508人①，旅游中等职业教育已成为浙江职业教育的重要组成部分和全省旅游专业人才培养和人力资源开发的重要渠道。

经过多年发展，浙江旅游中等职业教育正站在新的历史起点，面临新的转型和发展机遇。一方面，其发展所依托的外部环境即浙江旅游业在旅游业态、运行方式、产品建构、管理方式、营销模式、发展重心等方面面临着调整和转变，这对中职旅游专业建设和人才培养模式提出了新的要求；另一方面，全省旅游中等职业教育经过多年的数量发展和规模扩张，正处于由数量到质量、基础向特色提升的关键时期，与之相对应的是，其专业建设标准、人才培养目标和模式随之发生新的变化。因此，如何面向市场，主动适应企业和社会需求，培养满足社会需要的专业人才，是今后浙江旅游中等职业教育面临的重要课题。

在这样的背景下，我们组织课题组成员进行了专题调研，目的是更准确、客观地了解中职旅游专业学校人才培养和旅游企业人才需求情况，提高中等职业学校旅游专业人才培养的针对性和适应性，从而更好地适应和服务浙江旅游业发展对人才的要求。

一、实证调查的基本情况

（一）调查内容、对象和方法

调研注重了解旅游专业人才的需求方、供给方和旅游专业人才等三方主体的利益诉求，其内容主要包括以下几个方面的问题：1.目前旅游企业对旅游专业人才的需求状况如何，对人才素质有怎样的要求，即中职旅旅游专业学生怎样才能适应企业的要求？这是调研的重点。2.中职旅游专业教育主体（包括在校生、已毕业生和教师）对中职旅游专业教学现状有怎样的感受和评价，即中职旅游专业教育教学是否满足学校教育主体发展需要？3.2001年以来，全省中职旅游专业学校招生和就业情况怎样，有哪些新的变化，即中职旅游专业发展与社会经济发展对应互动关系如何？

实证调查分问卷调查和提纲式小组座谈，调查范围包括杭州、宁波、温州、嘉兴、湖州、金华等11个地级城市的旅游企业、学校招生与就业部门、旅游专业教师、在校生和毕业生。问卷发放情况分别是：对全省118家旅游企业发放问卷118份，回收有效问卷113份；发放旅游中等职业学校在校生问卷625份，回收618份有效问卷；发放旅游中等职业学校已毕业生问卷220份，回收212有效问卷；发放中职旅游专业教师问卷123份，回收123份有效问卷，发放和回收了12所中职旅游专业学校招生与就业部门的问卷。对上述问卷结果进行统计分析。同时，召开了8个座谈会，包括旅游行业企业负责人座谈会、旅游高校教师座谈会、中职旅游专业教师座谈会等，先后12次走访了有关旅游企业。

（二）查样本分析

1.企业样本分析。在113家受调查的旅游企业中，从区域分布看，大都集中在杭州、宁波、温州、绍兴等现代服务业发达的地区，也包括安吉、临海等旅游产业特色明显、旅游职业教育发展较好的县级城市；从企业的所有制性质看，民营旅游企业占49．56%，国有或国有控股企业占21．24%，集体企业占12．39，中外合资或独资企业占11．5%，这也客观地反映了浙江经济的特点；从企业类型或经营范围看，宾馆饭店类企业占57．5%，旅行社类企业占30%，景区景点、茶楼、航空服务、旅游商贸服务类企业约占12．5%。因此，受调查企业样本选择具有一定的代表性和全面性，能客观反映旅游企业人才需求的真实状况。

2.学校样本分析。样本学校为全省11个地市的12所中职旅游学校，从学校性质看，10所为国家级重点职校，其余2所为省一级重点职校；从类型看，主要分两类：一是专门化的旅游学校，如杭州市旅游职业学校，二是开设旅游专业的综合性职业学校；从专业规模看，由于受区域经济、办学历史、办学条件和专业定位的影响，调查学校规模差异明显，年招生人数400人以上1所，年招生人数100～200人的学校有5所，4所学校旅游专业年招生人数不足100人。基本上能代表各种规模和类型的中职旅游专业学校的分布情况。

3.教育主体样本分析。我们把中职旅游专业教育主体分为三个群体，即旅游专业在校生、已毕业生和教师。

本次调研共有效调查了618位旅游专业在校学生。从性别构成看，89%的学生为女性，男性仅占11%；从就读学校性质看，49%的学生就读在国家级重点职校，19%的学生就读在省级重点职校，非重点职业学校就读的学生仅占6%，这说明旅游专业学生拥有较优质的教育资源和环境；从入学方式看，通过中考入学的比例达66%，提前招生入学的占20%，通过其他方式入学的占14%，可见，随着高中教育普及化，职业学校入学方式日趋多样化，但通过中考跨入职校大门的仍是主要途径。

在212名受调查的中职旅游专业毕业生中，女性占85%，男性占15%，男女性别比例和在校学生样本情况大致相当，明显地反映了旅游行业从业人员性别构成的特点。从职位分布看，呈现明显的“金字塔”形特点，普通员工比例为67．4%，基层管理员占18．4%，中层管理员占10．2%，高层管理者比例为4%；从目前从业性质看，在民营企业工作的占43．9%，17．5%和14．6%的毕业生分别在国有和外资、合资企业工作，而从事自主创业的占11．3%。

教师是旅游中等职业教育的直接实施者，是专业建设和教育改革的重要主体。在123位受调查的专业教师中，从年龄结构看，25～39周岁的教师比例为78．12%，中青年教师构成了专业教师队伍的主干部分；在教师技术职称分布中，初级、中级和高级教师的分布比例分别为39．56%、46．15%和14．29%，在教师专业技术等级分布中，初级、中级、高级、技师和高级技师的比例分别为18．68%、15．38%、26．37%、35．17%和4．40%，可见，教师技术职称和专业技术等级呈现明显的“马鞍形”的分布情况，中级职称教师和高级工与技师专业技能等级成为教师队伍的主体。

二、结果与分析

（一）旅游产业发展迅速，具有较强的吸纳就业能力，中职旅游专业毕业生已成为旅游企业雇佣员工的主要来源

1.旅游产业发展迅速，具有较强的吸纳就业能力，对旅游专业人才有较大的需求。近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，作为“朝阳产业”的旅游业得到了飞速发展，并成为解决就业的重要产业，其吸纳就业能力和综合贡献日益显现。根据近几年旅游调查统计显示，旅游直接收益每增加1元，社会将增收4―5元，旅游业每增加1个就业机会，社会将增加4个就业人员②。2003――2007年，全省旅游业每年平均直接提供10万人的新就业岗位，全社会每年间接新增40万人的就业机会。2006年浙江旅游业对社会经济的贡献率达10．8%。

伴随着旅游产业发展，旅游企业对人才需求量不断增加。2001年以来，旅游企业招收和录用中职学校毕业生逐年增长（见图1），中职业旅游专业毕业生占企业员工总数超过20%。

通过对旅游企业雇佣员工不同来源途径的比较（见图2），可以发现，旅游企业招收中等职业学校旅游专业毕业生的占46．47%，其数量和比例超过高等职业学校和普通高校毕业生，成为企业雇用员工的主要来源。

2.中职旅游专业“进出口”两旺，前景喜人。受旅游产业发展对旅游专业人才需求的带动，全省中职旅游专业呈现良好的发展势头，“进口”稳中有升，“出口”形势喜人。

在12所样本学校中，总体看招生人数稳中有升，75%以上的学校年招生人数在100人以上，基本形成了专业的规模效应。近年来，一些学校根据旅游经济结构的调整和市场需求的变化，主动和适时地进行专业调整和改造，扩大专业外延、整合专业内容和拓展专业方向，使专业教育赋予新的内涵。杭州旅游职业学校、宁波东钱湖旅游学校、绍兴市职教中心、金华第一职校、杭州西湖职业高中等学校立足大旅游，设置会展服务、茶文化与农家乐服务、航空服务、海乘服务、体育休闲等新的专业方向，从而使全省中职旅游专业形成了以饭店和旅行社服务为主体、以地方特色旅游服务和新型旅游服务为补充的专业格局。在12所样本学校中，66．7%的学校每年均开设饭店管理专业，有50%的学校开设了旅行社管理专业。总体看，全省中职旅游专业饭店管理方向招生呈下降趋势，旅行社管理类招生呈上升趋势，一些新型专业方向招生人数逐年上升。

受旅游产业快速发展和高吸纳就业能力的影响，近年来中职旅游专业就业形势喜人，“出口”畅通。12所样本学校五年来旅游专业平均就业率达97．9%，毕业生颇受用人单位欢迎。60%的毕业生在宾馆饭店工作，24．8%的学生在旅行社工作，8%的学生选择在景区景点就业。在对212名已毕业生的调查反馈，职业和专业对口率达84．9%，对从事旅游服务业的满意率为74．5%。

作为21世纪的“朝阳产业”，浙江旅游业正处于发展的黄金时期。根据《浙江省旅游业“十一五”发展规划》，“十一五”期间，全省平均每年新增旅游就业岗位10万人，到2010年，全省旅游业直接从业人数超过100万人，间接从业人员达到400万人。然而，高素质旅游专业人才的匮乏，成为制约旅游业产业提升和进一步发展的“瓶颈”。目前浙江中等旅游专业学校人数与从业人数比仅为0.019，远远落后于全国和一些兄弟省市的平均水平。全国中等旅游专业学校人数与从业人数比为0.04，江苏中等旅游专业学校人数与从业人数比为0.042，云南中等旅游专业学校人数与从业人数比为0.08。③由此可见，作为旅游大省的浙江，后备的旅游专业人才远远低于全国平均水平，这也为全省中职旅游教育提供了巨大的发展空间。

（二）中职旅游专业学生从业岗位具有较高的集中度，在职位分布上呈现鲜明的“金字塔”形特征

从中职旅游专业学生从业岗位分布看，他们就业去向大多集中在宾馆饭店、旅行社和景区景点等类型的旅游企业，其从业岗位具有较高的集中度。通过对212名中职已毕业生在旅游企业就业情况的调查，41．6%的学生在宾馆饭店工作，其服务方向主要集中在前厅、餐饮、客房和基层管理部门，从业的岗位类型主要有接待员、行李员、大堂迎宾、收银员、门童、商务中心、话务员、中餐服务员、西餐服务员、迎宾员、酒水员、收银员、跑菜员、客房服务员、楼层服务员、房务中心、PA技术工、会议服务员、领班、主管、大堂副理、总监等，也有部分学生从事文员、美工、营销员、茶艺师等岗位工作。31．2%的学生从事旅游社服务工作，就业岗位主要集中在地陪、全陪和门市接待，也有少数学生从事计调、外联和领队工作。景区景点方向主要集中在景点讲解、后勤服务、票务、购物服务和管理等岗位。

从中职旅游专业毕业生在企业职位分布情况看，一线服务人员比例为48．33%，从事基层管理的占29．35%，中层和高层管理人员比例分别为18．91%和3．41%，中职旅游专业学生在企业职位分布呈鲜明的“金字塔”特征，普通员工和基层管理员成为主体。

我们特意把中职毕业生和高职毕业生的职位分布情况进行了比较（见图3）。结果显示，与中职毕业生相比，高职毕业生就业职位分布呈现明显的“扁平化”特征，即在一线服务、基层管理、中层管理、高层管理的职位分布比例差异不明显，基层管理员和中层管理员成为高职毕业生就业职位分布的主体。

通过对中职毕业生在旅游企业就业情况的调查，结合对企业人力资源管理部门的访谈，我们发现，中职旅游专业学生就业岗位有以下鲜明特征：

1.基层性。大多数中职业毕业生从事企业管理和服务操作的基础工作。

2.具有较高的集中度。中职旅游专业就业岗位较多地集中在前厅服务、餐饮服务、地陪、全陪、景区讲解等具体岗位，其对象具有鲜明的主体性，岗位具有技能性、服务性和操作性的特点，对服务主体的素质具有较高要求。

3.具有较大的流动性。90%的受调查企业认为企业员工应能适应企业多种工作岗位变化的需要，78．2%的毕业生在企业变换过工作岗位。

4.具有较短的服务周期。调查中，62%的毕业生在最近2年变换过工作单位和服务岗位。

（三）现代旅游企业对专业人才需求发生结构性变化，即从单一技能操作型人才需求向具有综合职业素质和能力的现代人才需求的转变

1.旅游企业对人才需求的结构性变化。改革开放30多年来，特别是中国加入WTO组织后，旅游业面临着产业升级的契机和必然选择，其对人才的需求结构，也随之发生了明显的变化。

在调研中，我们发现，在改革开放初期，旅游产业处于卖方市场的地位，规范化操作和标准化管理成为当时业界的首要问题，因此，具备一定的操作技能和服务意识的专业人才是最迫切的需求。然而，随着当今旅游业的管理水平和国际化程度的大幅提高，其面临的直接挑战是：如何进行市场细分，提供个性化服务产品；如何树立品牌特色，实现集团化经营；如何提高管理信息化与国际化水平等问题。在这样的背景下，旅游企业对人才的需求，从单一的基层服务操作人员拓展至具有良好的职业素养与专业背景、具备较强的语言沟通、组织协调和业务拓展能力，既掌握熟练的一线服务操作技能，又擅长信息技术与组织策划，懂得市场调查和服务产品设计，具备较强的管理心智技能与创新思维的技术管理型复合人才。特别是在现代服务业发达、国际旅游品牌云集的杭州、宁波等地，对上述人才的需求特征更为突出。

2.良好的服务意识和技能成为当今旅游企业对员工素质的第一要求。中职旅游专业在培养目标和要求上显然有别于其他教育类型的旅游专业，中职学校究竟该培养什么样素质的旅游专业人才？换言之，目前旅游企业究竟需要怎样素质的人才？这是决定中职旅游专业培养目标和发展方向的重要问题。我们试图通过影响员工职位晋升因素和企业对员工素质要求重要性排序两个纬度调查进行比较分析来寻找答案。

通过对影响员工职位晋升因素的调查在专业技能、工作效率、服务意识、独特特性、为人处事、参加活动斩露头角、工作年限、学历职称、工作敬业等9项指标中，排在前三位的分别为专业技能、服务意识和工作敬业。

另外，在企业对员工素质要求重要性排序的调查中，35．05%的企业认为员工的职业道德和服务意识最重要，28．86%的企业认为专业服务技能最重要，20．20%的企业认为人文素养最重要，13．24%的企业认为组织协调能力最重要，而仅有2．65%的企业认为相关的专业知识最重要。

可见，由于在旅游企业工作岗位具有鲜明的服务性的特点，良好的服务意识和技能自然成为企业对员工素质的第一要求。而服务意识和技能属于职业素质和能力的范畴，两者具有丰富的内涵和宽泛的外延。我们把企业对中职学校旅游专业毕业生的素质与能力要求还原和细化为13个方面，即积极好学、解决问题的能力、敬业精神、工作态度、优质服务、安全意识、记录和查询信息的能力、对设备和器具的操作能力和维护意识、独立工作能力、协调合作能力、注重服务品质的意识、责任心、法纪观念、文化知识和人文素养等。调查结果显示，除了记录和查询信息的能力外，企业对其他12个方面的态度和能力均有较高的要求（见图4）。

3.旅游企业对中职毕业生的核心职业能力要求。那么，作为旅游从业者岗位，究竟需要中职毕生生具备哪些核心职业能力呢？调查显示，60%以上的企业认为，中职旅游专业毕业生应具备以下核心职业能力：具有从事旅游服务的基本知识和职业道德，熟悉相关的法律法规；具有团队合作意识和较强的协调人际关系的能力；具有较强的服务意识，礼貌待客，诚实守信，吃苦耐劳；具备主要岗位的服务技能；具有较强的应变能力；了解旅游服务部门主要岗位的服务流程及用语，能提供恰当的接待服务；具有继续学习，应用新技术和适应职业变化的能力；具有在服务岗位使用外语与客人交流、沟通的能力。

把旅游企业对中职学生核心职业能力要求稍作分析，可以得出以下启示：中职旅游专业学生应具备三种综合职业能力：一是基本素质能力，包括计算机运用能力、外语应用能力、职业道德、社交礼仪、行业法规等；二是岗位操作能力，包括客房服务技能、餐厅服务技能、前厅服务技能、旅游接待等；三是职业拓展能力，包括营销能力、公关能力、人力资源管理能力、职业通用能力等。

因此，中职旅游专业培养目标应突出职业性，即以某种岗位或岗位群设定培养目标，以岗位或岗位群必须达到的职业能力作为培养的基本要求，面向基层部门、生产一线和工作现场服务的技术应用型人才。

4.企业对中职旅游专业毕业生的工作表现和职业素质的认可度和满意率。调查显示，96%以上的企业认为中职毕业生能够胜任企业工作要求。

从对中职毕业生职业素质满意度调查情况看，企业对中职旅游专业毕业生职业素质总体满意，满意率最高的是职业道德和服务意识，其次为旅游专业知识和服务技能。

从对企业招收中职学校旅游专业毕业生意愿情况的调查看，94.96%的企业表示今后继续招收中职学校旅游专业毕业生，理由是：中职学生具有一定的专业知识和技能，上岗快，适应性强，具有可塑性，总体素质优于从社会上录用的员工；95%的企业表示愿意和职业学校建立更加紧密的联系，并提供相应的服务。

（四）中职旅游专业的“教学生态圈”

所谓教学生态圈，就是指影响专业教学的各种要素按一定方式和结构形成的系统，它包括教师的教育理念和教学水平、学生的学习基础和学习状态、专业课程和实训设施等要素。总体看，组成中职旅游专业“教学生态圈”的诸要素尚未达成良性互动的状态，中职旅游专业的“教学生态圈”比较脆弱。

1.教师工作压力大，工作现状满意度不高。教师是进行专业建设和教育教学改革的主体，是专业改革的重要决策者、参与者和实施者，教师的工作环境、教育理念、社会心理和教学水平直接影响专业改革的成功推进。调查显示，57．14%的教师认为影响提高职业学校专业质量的最主要困难是教师教学工作量大，学校教学管理不合理，教师没有时间和经历进行教学研究。中职旅游专业教师平均周课时为14课时，远远高于中职文化教师11周课时的工作量，其中每周授课时间在11～15课时的教师占59．34%，16～20课时的教师占19．78%，繁重的课时工作量直接导致了教师工作压力的增加和科研时间的减少，教师陷入“为上课而上课、为工作而工作”的迷茫境地，从而影响了教师专业成长和教育质量的提高。

在对教师工作现状满意度调查中（见表1），教师对个人发展、工作兴趣、绩效认可、师生关系、尊重和公平、进修机会、工资报酬和福利待遇、教学研究条件、实验实训条件等方面总体满意度不高，其中教学研究条件、实验实训条件工资报酬和福利待遇、进修机会等方面表现尤为突出。

2.中职旅游专业教学改革滞后，职教特色不鲜明。我们从教师确定教学的依据、授课方式、考试评价方式、考试依据、运用现代教育技术等方面进行了调查，来了解中职旅游专业教学改革情况。

在确定教学目标的依据方面，35．16%的教师坚持以自己的教学经验为依据，59．34%的教师则以教材或教学大纲为依据，而以职业实际为依据的仅为5．5%。

在授课方式的调查中，课堂讲授占32．97%，在实训教室边做边学的仅为13．19%。

在对教师对所教课程的考核方式的调查中，笔试占70．22%，口试占15．16%，而操作、竞赛等考核形式仅占14．62%；

在对教师的考试依据的调查中，依据自己的教学经验占30．77，以课程教学大纲为考试依据的占48．35，而以国家职业资格标准为依据的仅为21．88%。

教师运用现代教育技术情况也并不理想，经常使用多媒体进行教学的仅占47．25%，偶尔使用的占47．26，而有5．49的专业教师从没使用过多媒体进行教学。

中职旅游专业教师素质偏低，“半路出嫁”特点较为明显，调查显示，34．07%的专业教师其最后学历是“非旅游”专业，高级教师和高级技师分别仅为14．29%和4．40%，高素质和高技能教师比例偏低。

通过以上调查结果的分析，不难发现，中职旅游专业教师教学观念落后、教学手段和评价方法机械单一，旅游职业教育对职业实际缺乏深度的关注，缺乏职教特色，中职旅游专业教学改革与创新任重而道远。

3.学生学业基础和课程成为影响中职旅游专业教学质量的主要因素。受调查学生是典型的90后学生，由于成长环境的影响，他们个性较强，自主意识突出，对事物判断和行为选择有自己的独到见解。在选择就读职业学校原因的调查中，62%的学生认为自己喜欢旅游专业，13%的学生认为早点工作可以减轻家庭负担，而父母决定和无奈选择的比例仅占25%。而学校的专业设置、知名度、教学质量和就业率成为学生就读中职旅游专业的主要原因。

众所周知，兴趣是最好的老师，是激发学生学习的动力。在对618名在校生学习兴趣的调查中，对所学专业感兴趣的学生为38%，而有8%的学生对专业一点不感兴趣，54%的学生专业兴趣度一般。可见，中职旅游专业学习专业学习兴趣不高，从而直接导致了职业学校学生的学业困难。78．02%的教师认为学生在学习专业课程时有困难，主要原因是学生缺乏学习动力、学生基础较差、教学内容脱离学生实际以及教学方法落后。

从图5所反映的情况可以看出，专业教师对目前中职旅游专业课程总体满意度不高，尤其教学内容的更新、岗位的针对性和内容的生动性等方面满意度不到50%。

4.中职旅游专业实验实训条件不理想。只有12．4%的学校旅游专业实验实训设施好，45．8%的学校实验实训设施尚可，30．6%的学校实验实训条件较差，11．2%的学校实验实训设施很差。76．8%的已毕业生、53．1%的在校生和83．5%的企业认为目前中职旅游专业的实践教学环节较为薄弱，实验实习条件普遍较查，各种设施远远落后于企业要求。

三、问题与讨论

（一）中职旅游专业设置的方向定位

专业设置是职业教育为经济发展服务的关键，是职业学校适应社会需求、保证人才培养“适销对路”的关键环节，也是职业学校自身生存和发展的基础。中职旅游专业与旅游产业关系是否密切，其主要标志是专业设置是否适应旅游行业发展。作为传统意义上的职教老专业，进入新世纪后，中职旅游专业的内涵和外延均在发生变化。调研中，我们发现，随着高等教育大众化的来临，高职旅游专业毕业生大批进入市场，用人单位对专业人才的素质要求也逐渐“高移”，中职旅游专业面临着激烈的竞争。在宁波、温州等地，中职旅游专业面临着招生困难的问题。另一方面，旅游业发展到今天，其内涵不断丰富，已经由单一的纯粹的观光型旅游发展到集旅游观光、休闲度假、商务会展、购物娱乐、节庆活动等多种活动为一体的综合性较强的行业。旅游者需求的多样性决定了旅游产业产品和旅游中等职业教育专业设置同样具有多样性。

中职旅游专业在专业设置特别在专业结构和布局方面需要重新定位。中职旅游专业要努力实现发展方向和内涵的转变，要以市场和就业为导向，并满足产业结构调整对专业教育的需求。事实上，进入21世纪后，浙江旅游产业发展正在发生转型和升级，“大旅游、大市场和大产业”的特征日趋明显。然而，中职旅游专业仍未摆脱“小、散、杂、弱”的发展现状。12所样本学校中，旅游专业年招生人数仅为130人，全省50所中职旅游专业学校中，60%学校的专业在校生人数在140人以下，80%以上学校在专业结构上仅局限于饭店管理方向，专业规模小，结构单一，主动服务能力弱。目前，伴随着旅游业的深度开发，旅游行业的新型职业如旅游规划师、旅游策划师、旅游投资分析师、调酒师等受到市场青睐。因此，中职旅游专业要立足地方经济社会发展实际，把握旅游业发展趋势，既要不断提高和完善原有旅游专业的建设水平，又要调整专业设置，优化专业结构和布局，拓展“旅游景区开发与管理”、“会展策划与管理”、“旅游艺术表演与策划”等专业方向。

（二）中职旅游人才培养的目标选择

人才培养的目标决定了人才培养的内容。中职旅游专业作为一种职业教育的类型和形式，与普通基础教育和高等教育相比，具有鲜明的职业性特征，承担着为社会经济培养人才的重任，同时在人才培养层次上也有别于高等职业教育。当前，中职旅游专业在人才培养的目标选择上，要特别注意以下两种倾向。

一是过度追求以升学为目标。以升学为目标，显然不是中职旅游专业发展的“应然”选择，但恰恰是不少中职学校的“实然”状态。12所样本学校中，31%的学生把选择继续深造就学当作就读职业学校的原因，每所学校均有学生参加高考。近三分之一的学生把升学当作选择就读职校的原因，这样的比例显然高了一点，也不符合职业学校本身的办学目标和价值追求，势必导致中职旅游专业在目标选择上偏离了自己的发展方向。

二是片面理解以就业为导向，过分强调单一上岗技能的掌握为目标。

从旅游行业岗位性质和从业特点可以看出，旅游业一线基础服务操作几乎没有多少技术和知识含量，而且随着社会发展，许多服务层面的东西已变成显性知识而失去了课堂教学的必要。在现代社会中，社会从业人员的利益导向和价值趋向正在发生改变，社会不再出现终身不变的专业。人整个一生中所需要的，从学校教育中获得的只是很少一部分，大部分知识以及分析和解决问题的能力、规划和沟通的能力、与他人合作共事的能力，都要在工作和生活实践中通过不断学习才能获得。因此，作为培养应用性人才为目标的职业教育，应该贯穿与人的整个职业生涯。随着科学技术的迅速发展，职业岗位及其内涵的变动非常频繁，职业教育的毕业生不能只适合在一定狭窄的职业领域里工作，他们应该有较强的就业弹性。这种弹性素质的主要特征为：普通性、变通性、融通性和潜通性。因此，在职业能力的内涵中，应十分注重培养合作能力、公关能力、解决矛盾的能力、心理承受能力和竞争能力等非技术的职业素质，还应十分注重学生对职业岗位变动的良好适应性。

将中职旅游专业人才培养目标局限于单一的上岗技能的训练上，既不符合现代旅游业发展对复合型人才的需求，也不利于中职旅游专业学生的可持续发展。因此，中职旅游专业在人才培养目标选择上既要让学生掌握旅游行业岗位群所需的能力和技能，又要注重基础，培养学生的核心能力和发展后劲。

（三）中职旅游专业人才培养模式的创新

人才培养模式是指为实现培养目标而采取的培养过程的构造样式和运行方式，它主要包括专业设置、课程模式、教学设计和教育方法等构成要素。中职旅游专业人才培养模式的创新，目前主要是依据学校自身的条件进行选择和实践的问题，它应该以学生职业发展为中心，以职业岗位对学生素质和能力的需求为标准，涉及人才培养的价值取向、指导思想、课程模式、教学模式、产教结合模式等方面的创新。调研发现，目前中职旅游专业人才培养模式方面主要存在以下问题：

1.陈旧的教学内容和学科化的课程模式的特征比较明显。38．5的专业教师和33．5%的已毕业生认为，中职旅游专业课程内容陈旧，没有将旅游行业相关的前沿知识及时引入和更新，缺乏时代特色；47．3%的专业教师认为中职旅游专业课程过于强调学科知识体系，缺乏职业特色，岗位针对性不强。调研中，我们发现，中职旅游专业课程模式有两个明显的特点：一是以学科为中心，按照学科的逻辑结构要求，构建课程；二是根据形式逻辑一般到个别的逻辑结构，以“文化基础+专业基础课+专业操作课”的三段式结构构成课程体系。这样的课程模式显然不能适应中职旅游专业人才培养模式的需要。

2.以知识和理论为中心的教学模式较为突出。46%的学生认为教师教学模式单一，教学方法、手段落后，教学过程中学生实践和主体参与机会较少；40．6的教师认为平时注重理论教学，学生缺乏实验实践机会。在与教师的访谈中，大部分学校专业课教学“理论讲解、知识灌输和教室中心”的特征较为明显，教师较多地充当了教学的主角，案例情境教学和项目教学已在一些学校和教师中开展，但仍处于实验探索阶段，未全面开展。

3.学院式的培养模式成为主体，校企之间缺乏深度合作。走依托行业、结合企业、产学研合作的道路，从封闭办学到开放办学，是当今职业教育发展的趋势，也是职业教育提高质量和提升内涵的重要途径。然而，目前中职旅游专业人才培养仍以学校为主体，企业参与学校人才培养缺乏深度合作。从表2可以看出，目前旅游企业与职业学校合作大多仅局限于接收学生到企业参加实训、实习活动和接受毕业生就业等方面，与职业学校建立“订单培养”、参与职业学校专业改革等方面比例较低。

4.国际化程度偏低。随着中国“入世”，旅游业的国际化已势不可挡，旅游中等职业教育的国际化特征也日益显现。面向市场、面向现代化、面向国际和面向未来已成为中职旅游专业发展的方向性问题，更是旅游业现代人才培养的关键。然而，我省目前仅有24%的旅游专业中等学校参与中外合作办学，且大多停留于外派教师访问进修等低层次的合作。中职旅游教育国际化程度明显偏低，显然不利于专业建设的现代化和人才培养模式的创新。

四、专业改革建议

（一）以就业为导向，加快中职旅游专业现代化建设

专业现代化是旅游中等职业教育的核心，它具有丰富的内涵，包含思想层面、制度层面、物质层面的现代化，主要涉及教育观念、教学设施、师资队伍、教学体系、教学管理等五个方面的现代化。近年来，各旅游中等职业学校加大专业投入，提高专业水平，但从调研情况看，浙江中职旅游专业建设水平仍然偏低，具体表现在教育观念陈旧、教学设施简陋、师资水平偏低、教学体系单一、教学管理落后，无法适应现代旅游业发展对人才素质培养的要求。因此，今后要继续加大投入，以就业为导向，加大中职旅游专业现代化建设，提高中职旅游专业现代化水平。

1.更新教育观念，树立以就业为导向、以能力为本位、以实践为中心的现代职业教育理念。

2.加大专业建设专项设备经费的投入，高标准配置教育教学设施设备，实现专业建设物质基础的现代化。同时，要突出以实践能力培养为重点，加大中职业旅游专业校内和校外实训基地建设。

3.加强师资队伍建设，加快学科带头人和专业骨干教师队伍的建设，提高专业教师的学历水平和专业课教师的双师型比例，提高专业竞争力。

4.积极拓展学校的办学功能，积极举办多种形式的、面向社会的职业技术培训班，推进中等职业学校的办学模式多样化。

5.立足地方实际，以职业分析为导向，在认真做好旅游业人才需求预测分析的基础上，不断调整专业设置，优化专业结构和布局，丰富中职旅游专业内涵。

6.加大科研力度，提高科研水平，以科研引领旅游中等职业教育教学改革，充分发挥教科研工作在促进专业现代化建设方面的作用。

（二）以培养高素质、复合型旅游专业人才为出发点，创新中职旅游专业人才培养模式

1.以职业能力发展为主线，重构课程模式和教学模式。课程模式是指一定的课程内容与学习活动依照一定的目的和方式组成的结构体系的外在表现形式，它适应一定社会的政治、经济、文化发展的需要而发展变化。调研显示，目前中职旅游专业课程结构大多采用“文化基础课+专业理论课+专业操作课”的模式，即传统意义上三段式的学科课程模式。这样的课程模式以知识本身的逻辑关系选择和组织课程内容，强调理论的系统性、完整性，把实践看作是理论的延伸和应用，使理论与实践脱离。如许多职校也进行模拟实训操作，如模拟客房操作，模拟餐饮操作，模拟导游等，但仅依赖于模拟情境和角色扮演，只是一些零散的技能步骤，没有一个具有工作意义的任务或产品，学生学习的兴趣不大，动力不足。更为突出的问题是，这样的教学脱离了行业的实际，与行业要求有很大差距。

中职旅游专业课程改革要体现以全面素质培养为基础、以职业能力发展为主线的指导思想，构建适应社会发展和学生个性发展的具有职教特色的“基础课程+核心课程+教学项目”的课程体系和模式。具体操作如下：

首先，针对职业岗位的工作要求设置课程，确定专项能力课程（教学项目）。根据职业标准中职业功能、工作任务、技能和知识要求，确定教学单元、目标、内容和要求，然后按照一定的逻辑关系、认知规律和技术结构将这些教学单元分类组合，设计若干门课程。教学项目可采用灵活的模块课程结构根据企业的职业活动和职业技能考核鉴定规范要求设计项目，每个综合项目由若干个子项目组成，每个子项目作为相对独立的单元，具有特定的教学目标和功能。针对旅游管理专业的不同方向，开设课程。饭店服务类方向，开设中餐服务、西餐服务、客房服务、前厅服务、酒吧服务、会议服务、康乐服务等。导游服务类方向，开设地陪服务、全陪服务、讲解服务等。按照主要的就业岗位群，进行课程设置。

其次，整合并确定专业核心课程。通常一个专业的培养目标对应若干个职业岗位(职业岗位群)，提炼各职业岗位中具有共性的、能反映职业本质特性的技术，以此为基础构建专业核心课程。如饭店管理等原先的专业基础课程可融合在专业方向课程中，而旅游文化、服务礼仪等课程等则可作为专业核心技术课程，可以为所有的专业方向课程服务，同时又为学生的专业发展奠定基础。

再次，设计大类专业基础课程。将具有共性的的若干专业组成专业大类，以各专业共同开设的课程为基础，适当拓展。采用大类专业基础课程，可以拓宽学生的知识面，提高适应能力，也有利于中高职课程结构衔接。根据教育部颁布的《中等职业学校专业目录》，可以将其中学校各专业都设置的课程进一步分离出来作为公共基础课，如职业道德与职业指导、体育、信息技术基础、数学、英语、语文等，公共基础课的课程设置和教学内容要符合教育部规定要求。

最后，按照弹性学制要求，体现个性化学习需要，设计选修课程。根据学生的发展需要，结合学校的教学条件，开设专业深化拓展选修课。选修课的比例应不低于总课时的10％。根据学校的课时情况，可以将有些专业方向类课程，如西餐服务、酒吧服务等加以深化，开设调酒、西式菜点等选修课。

“基础课程+核心课程+教学项目”的课程体系和模式的构建，一方面突出了学生职业能力的培养，使课程模式从知识本位走向能力本位，既有利于学生近期岗位从业能力的培养，又有利于学生的终生可持续发展；另一方面，它是对职教传统三段式学科课程模式的解构，把理论的“基础地位”转变为“服务地位”，使“厚理论”成为学习的终点而非起点，使“做学”分离转向“做学”一体化。

2.以工作过程和任务为项目组织教学，创新教学模式。课程模式的变革为教学模式的创新提供了前提，根据中职旅游专业实际和学生特点，以项目教学为主体，结合案例教学、小组讨论、现场教学、自主学习等教学方法，建构新型教学模式，将理论融于实践中，充分体现“做中学”的特点，实现教学模式的创新。

3.加强国际型旅游专业人才培养，创新与国际接轨的人才培养模式。随着浙江旅游业国际化趋势的加快，旅游业对国际型人才需求越来越大，国际化将成为今后浙江旅游业职业教育“升级”的方向。因此，中职要通过“引进来、走出去”的办法，创新中外合作办学模式，通过中外教育的“嫁接”，引进国外先进的教学内容、教学方法和教学管理经验，促进国内课程设置、教学方法、教学手段的创新，培养紧缺的国际型的适用人才。

4.构建产学研结合的人才培养模式，实现人才培养与市场的“无缝对接”。美国、德国等发达国家职业教育的发展历程充分证明，校企合作、产学研结合之路是职业教育发展的一条成功之路，有利于企业和职业院校发挥各自优势，实现资源共享。当前，产学研结合在我国职业教育中受到空前的重视，也涌现了一批职业教育产学研结合人才培养的先进典型。但总体看，产学研结合尚处于探索阶段，缺少深度实践。从单一技能培养到复合型人才培养，中职旅游职业教育面临新的发展方向，需要行业企业的深层次参与，通过积极打造产学研合作的新途径，拓展人才培养的渠道和资源，实现人才培养和市场的紧密结合。借鉴国内外的一些先进经验，可以从以下三个方面进行产学研结合的实践。

（1）吸引企业一般性地参与合作，即企业提供实习实训基地、接受学生实习、选用优秀毕业生、给予资金资助专业建设等。

（2）吸收企业协参与合作。如通过建立中职专业教学指导委员会等形式，让企业介入学校人才培养过程，帮助参与专业设置论证、教学计划研讨、课程开发等环节。

（3）互动性地进行产学研合作，是将学生培养的全过程由学校、企业合作完成，企业成为“育人主体”的一部分，学校主动参与企业经营、技术改造和管理。这是一种深层次的合作，是今后职业教育产学研结合的重点④。

注释:

①国家旅游局．2007年中国旅游统计年鉴．中国旅游出版社．2007．