对空乘服务的理解

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对空乘服务的理解范文第1篇

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.

对空乘服务的理解范文第2篇

关键词：空乘人员；亲和力；培养

1.民航服务人员亲和力的重要性

1.1让团队之间产生强大的凝聚力

亲和力是个人内在素质的外在表现，是服务对象的一种感情度量。亲和力是人与人之间影响以及说服能力发挥的最根本条件，对于人际关系的建立和影响是非常重要的。具有良好亲和力的人在工作中会有很好的人缘，容易得到同事的支持鼓励。久而久之，这个团队就会因为具有亲和力产生强大的凝聚力。在团队中的每个人都互相尊重，互相关怀和帮助，内部关系十分和谐，为了让乘客舒适满意这个目标而共同努力。

1.2提高上座率

飞机的上座率是指在某次航班飞行时飞机上乘客人数和座位数的比值，即上座率=有效里程数/座位里程数。从某种意义上来说，飞机上的服务好上座率就高，反之则低，因而上座率又是衡量航空公司服务质量优劣的重要标准之一。上座率还直接影响航空公司的声誉。因此，通过各种有效的办法来提高上座率，是提高航空公司声誉最常用的办法。

1.3打造良好的服务团队

航空公司每天都会有无数航班飞行，当然就会有许多的乘务组。国航的金凤乘务组、红岩乘务组，东航的凌燕乘务组、金孔雀乘务组，这些乘务组就是进行挂旗飞行的乘务组，她们的服务要求更加贴心，更加完美，当然他们团队荣辱意识也就更加的强烈。只有内部团结一心，才会有更多的时间去讨论如何为乘客提供更好的服务，而不是费劲心力解决一些内部的矛盾。

2.培养民航服务人员亲和力的方法

2.1 时刻微笑

待客热情耐心。乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。微笑能够化解对方的不信任，能够迅速拉近双方的距离。而且微笑还是自信的表现，只要自信的人，才会经常在脸色浮现着自信的笑容。微笑还是一个人素质的反应，微笑使人显得特别有礼貌，体现了对人的尊重。

2.2 善于倾听

如果你以“我愿洗耳恭听”的态度认真听取别人的谈话，那么对方会愉快地向你敞开心扉。因为无论是谁，都或多或少存在着显示自己并能得到别人认可的心理，同时，你认真聆听别人的谈话，别人会感到你尊重他，尊重别人，别人自然也会尊重你。

2.3 保持乐观的心态

每天都能保持一份好心情，那么，我们每天都是快乐和充实的。有一种最简单有效的方法：你可以装出一份好心情。虚怀若谷者得天时，处事廉洁者得地利，转危为安者得人和。

2.4 注意服务细节

中国有句古话叫“于细微处见精神”，空乘人员细微主动的个性化服务可以比其他规范化服务更使乘客感动和铭记于心。关注细节，做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

3.亲和力在空乘人员服务过程中的应用

3.1 保持低姿态与乘客交流

低姿态是指为人处世谦和不张扬，也是宽容大度的表现。各大航空公司宗旨的相同点就是：安全第一，顾客至上。这就要求我们作为乘务员需要做到保持低姿态与乘客进行沟通。现在空乘人员以80后、90后为主力军，大多都是在家中娇宠的人，成为空乘人员之后，她们要做的第一件事情就是放下自己的身段，为乘客提供服务。放低了姿态进行服务并不意味着我们就会低人一等，只是我们需要以这种低姿态去发现乘客真正的需要，做一个服务中的有心人。

3.2 增强事业心及责任感

事业心和责任感是每位合格的空乘人员的必备素质。事业心就是我们对空中乘务这个工作执著追求的感情和坚定不移的信念。责任感就是我们需要对每一次航班的每位乘客负责，让乘客安全舒心的到达目的地。

3.3 和旅客换位思考

换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。

空乘人员的亲和力提高了，也就意味着性格更加的随和，这是组建新的优秀的服务团队的基础，乘客才能可以拥有更加完美贴心的服务。

参考文献：

[1]唐树伶，王炎.《服务礼仪》[M].清华大学出版社：北京交通大学出版社，2006.8

[2]洪玲.《论客舱乘务员亲和力修炼途径》[J].武汉商业服务学院学报，2012.1

对空乘服务的理解范文第3篇

空乘人员语言怎样才叫“有魅力”？在行业内与行业外对此的看法不尽相同。行业内要求空乘人员必须使用规范的普通话，不使用方言；能够清楚表达服务旨意，咬字发音不能含混不清；能够妥善并及时地处理突发问题，与乘客达到良好与有效的沟通；语言表述恰当，声音温柔且具备亲和力。这种语言的魅力成为有着靓丽外形的空乘人员的第二张脸，缓解了乘客在舟车劳顿中产生的烦躁感，也圆满了中国人传统观念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人员语言魅力的塑造具有一定的必要性，这种必要性也是受其内外因素影响和制约的。

空乘人员语言魅力塑造的内外因素分析

空乘人员语言的使用决定了其职业的规范性也直接影响了行业的收益，无论从职业的规范性还是行业的经济效益角度考虑，空乘人员的语言魅力塑造具备一定的必要性。

1.外在客观环境分析

随着民用航空在全球领域迎来产业的突破期和挑战期以及“十二五”规划政策对我国民用航空发展的促进，我国急需培养一批高素质的空乘人员来填补市场上的空缺。空乘岗位开始进行大规模的招聘，空乘专业也被众多大专院校以及职业技术类学校设置。其中课程的设置门类繁多，知识覆盖面广，体现了其行业综合性的要求。但众多课程无外乎围绕“文化知识”与“职业技能”的学习与深化。

2.内在主观因素分析

20世纪90年代我国经济开始起步，经济快速发展造就了民航业的高端服务性质。蓬勃发展的航空业也将一代空姐形象定格为青春靓丽且具备高端服务技能的人才。时至今日这种印象仍然深入人心。因此形象是否优秀仍是主流空乘市场的选择标准。不过面对日益激烈的行业之间的竞争，航空公司更开始着重将视角放在个人素质以及能力上，以求达到空乘人员“内外兼修”的标准，更好地面对来自市场的挑战。深入人心的观念以及行业内竞争所产生的需求都成为塑造空乘语言魅力的内在主观因素。

塑造空乘人员语言魅力过程中存在的问题

将空乘人员的语言训练纳入常规课程之中即是对空乘人员的语言魅力塑造与提升过程。在此过程中要按照教学大纲的要求制定科学的教学计划，同时也要不断根据学生的课堂反馈适度调整，来达到最好的教学效果。在教学过程中往往会出现一些实际问题，我们在这里对这些问题进行总结并对其根源进行分析。

1.普通话发音不规范

（1）存在地方性口音。在普通话规范训练的课堂上，很多没有接受过正确发音发声训练的学生普遍存在的问题就是地方口音明显。这种地方口音被俗称为“东北口音”，主要表现为平卷舌音混淆，发声位置靠前。在语言训练课堂上很多学生也存在说话“懒于张嘴”的问题，以为训练的过程与日常生活中的说话方式无异，认识不到训练咬字与发声训练对于规范普通话练习的重要性。

（2）存在不良发音习惯。造成学生普通话不规范的另一原因就是学生一直存在不良发音习惯。东北方言中很多地域都存在不良发音习惯，以声母“q”为例，读音为“qī”,按发音位置属于舌面音，也就是发声气流在舌面受阻所产生的音。然而部分同学发“qī”音前总是先发短暂的“ch”，对于无韵母音节如“七”“奇”等字不存在发音问题，而对带韵母音节如“千”“确”等字就很难改掉发音问题。另外对于同样的舌面音“x”，读音为“xī”，也有学生将之混淆读为“sī”。当传授其正确发音位置的方法之后，学生还是未能改变发音习惯，究其原因是由于学生长期的错误发音习惯导致，如没有长期的阶段性训练，很难根除错误的发音习惯。

（3）存在性别魅力语态缺失。男生集中出现的问题就是说话时口腔共鸣不明显，语言表达含混不清。这在工作中是服务表达不规范的体现。空中男性乘务人员本身需要传达的就是“安全”的精神，同时也是作为“保护”的符号存在普通人的头脑意识中。男空乘人员在服务过程中表述不清楚，说话没有感染力，传递出的安全性也大打折扣。女生集中体现的问题表现为说话没有力度。很多女学生对于说话力度的理解都仅仅停留在声音大小上，就算声音故意放大仍使旁人感觉没有底气。声音的力度是要从丹田出发，这样声音听起来才自信踏实。女性空乘人员的语言并非需要强制使用播音方式，但一定要踏实有力，有温柔亲和的语气，这样才能展现女空乘人员的独特魅力。

2.文化素养缺乏

（1）文化知识水平相对较低。纵观众多设置航空专业的高校，其主要分为两大类:一类是专业类院校，另一类是职业类院校。专业类院校指面对航空航天领域培养专业性人才的指向性和专业性极强的专业院校，职业类院校则是以技能培训为主以适应市场需求的院校。专业类院校航空专业的招考成绩普遍高于高考平均成绩，以适应较强的专业性研究。而职业类院校航空专业的招考成绩则普遍低于高考平均成绩，以适应职业教育的普遍性。从分数角度上可以看出，职业类院校空乘专业学生的文化课知识水平较中等考生水平略低。在这种情况下，学生在面对标榜为高素质服务的空乘行业时，对于价值观、职业观、如何处理日常工作中的问题以及对于工作中出现的问题的看法都需要更多的领悟与理解。

（2）文学素养亟待提高。谈及空乘人员的形象，不免与气质挂钩。提升气质不是背熟几句服务用语和训练好的优雅站姿就能解决的。古人云“腹有诗书气自华”，没有强大的文学素养沉淀，是难以养成优雅的气质的。也有很多学生认为提高文学素养是语文学科的范畴，与语言类课程无关。通过文学鉴赏类课程的辅助教学，配合语言类规范性课程的学习，有助于空乘人员的语言魅力提升。

（3）社会科学知识需要丰富。空乘工作应该是集服务员、播音员、导游、安全员、厨师、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业。这就需要空乘人员具备多种知识以及常识来应对未来工作中的挑战与突发问题。在授课过程中，很多学生都认为只要服务好顾客、没有念错广播词，做好这些工作就可以了。在更深入地了解空乘专业、了解行业内优秀人员的日常工作，了解到当下行业内的新闻资讯后，学生们更加了解到空乘服务的“服务”精神并非表面上“端茶递水、嘘寒问暖”，而是切实站在旅客角度替其“排忧解难”。

3.职业归属感难认同

（1）在心理上难以实现“自我意识”与“职业意识”的融合。很多学生对于空乘职业都停留在初级认知的阶段，认为职业的外在十分光鲜，职业的内容也很简单。所以在模拟实境训练的过程中，对于职业的浅显了解以及职业归属感的疏离全部显露出来。在训练中提及一些日常工作中可能会出现的问题，例如:“有乘客嫌邻座的孩子哭闹，要求调换座位，你该怎么做?”一旦加大难度，把问题升级为“乘客拒绝等待，一定要马上换座位，并且与此同时你已征求几位乘客未果，此时你该怎么做?”学生们开始回避问题并认为问题升级的情况并不现实也没有可行性，更有人直接把问题抛给了乘务长。其实这种问题解决方案没有标准答案，它更考察了学生们的耐心以及处理问题的角度，而产生这些想法的原因即是学生们此时并未按空乘人员的标准来要求自己，未将自己置身其中去考虑问题，在心理上没有实现自我与职业的融合。

（2）尽快实现“乘客心理”与“服务心理”转换。尽快实现“乘客心理”与“服务心理”转换，有助于学生在日常学习中职业代入感增强，更好地发掘自身的问题以及提高学习意识，最终达到良好的教学效果。

解决问题的方法

以上这些问题的产生都不是一朝一夕产生的，应针对其产生的根源采取相应的解决方法，制定科学的训练计划，以更好地达到语言训练的效果。

1.采用科学训练方法，坚持阶段性训练

对于发音以及发声的规范性训练课程，不能局限于教过即可的情况。很多学生对于新知识的学习在阶段性的理解和消化过程中尚需时间，继续下一目标内容的学习往往造成知识上的断裂，最终形成学期过半时，初期学过的知识完全被遗忘的结果。声音规范课程要遵循科学的发音方法，配套的训练同样也要遵循科学的方法。这种方法应按照阶段性的声母-韵母-声调-语流音变的相关练习；配合周期性的知识复习，重新回顾声母-韵母-声调-语流音变的相关定义知识；不断强化学生按照发声部位，提高对科学发音的感受性；强化前后知识的联系性和整体性，最终形成知识的良好学习效果。

2.形成职业归属感，深化服务意识

职业归属感的形成，不是简单穿上制服或是强化礼仪服务训练就能达到的。要使学生从内心出发真正意识到自己作为高端服务人才的重要性与对工作的崇敬感。这种崇敬感也不仅仅只是在书本与课堂上练成的，它需要学生广泛地了解航空专业的各类知识；对于我国民航事业的起步、现阶段的发展情况与背景有所了解；能够知晓行业内的精英人才以及他们的优秀案例与事迹；对自己未来的职业定位以及职场规划有自己独特的见解与想法。

3.增强自身素质，提升职业修养

对空乘服务的理解范文第4篇

关键词： 二外日语 高校空乘专业 教学成效 提高方法

近年来，随着航空事业发展，客舱乘务职业备受青睐，越来越多的大专院校相继开设了以培养空中服务员为主的相关专业，为各大航空公司提供优秀的具有一定乘务职业素养的人才。如何让本校学生在激烈的竞争中获得优势，成为诸多学校思考的问题。很多学校除了培养学生的英语能力，还增设了日语二外教学。我结合近几年的教学实践，对目前的教学现状进行分析，并就进一步提高空乘二外日语教学成效的方法进行探讨。

一、空乘专业二外日语教学现状

（一）教材的使用

目前，二外日语教学课程的教材主要为《大家的日本语》、《新版中日交流标准日本语》、《新编日语》等。其中，《大家的日本语》和《新版中日交流标准日本语》比较偏重于口语教学，课文中对话部分占了很大的比例，适用于学生自学、准备出国留学的学生或者在日本企业工作的职员学习使用。而《新编日语》对日语语法讲解详细，单词量要求较大，多被日语专业、英语专业的二外，以及等级考试或者研究生入学考试的学生所采用。

对于空乘专业的学生来说，以上三种课本都没有包含飞机客舱服务的专业用语。我寻找了市面上的相关书籍，仅《民航乘务日语教程》和《民航日语使用会话1000句》中包含了客舱内基本会话和广播用语，相对前三本教科书比较适合空乘专业的二外日语教学。但是，两本书中对基础语法的解释并不详细，对于日语零基础的空乘学生来说，课堂外自学的难度比较大。

（二）课程设置

空乘专业二外日语的主要目标是奠定学生日语基础，要求学生掌握基本口语交流基础，因此学校一般采用《新版中日交流日本语》作为空乘专业二外日语教材。该教材要求每课6个学时，全册学习为时间150学时。实际上，学校多安排空乘专业学生在大学二年级或者三年级学外日语一年。学习时间一般为一周4个学时两次课，一学期56个学时，一学年共计112学时左右，这样的课程设置并不能满足教材的基本要求。教学中，教师为了赶进度，一般每课学习时间安排为4学时。加上入门单元的学习时间，一学年最快也只能完成上册的教学，而下册则成为学生自学的内容。在这么短的学习时间内，要求学生从无任何基础跨越到能进行基本的听、读、写，难度是很大的。同时，这也在一定程度上打击了学生学习日语的积极性和自信心，阻碍了日语二外的提升和发展。

（三）教学对象

大部分空乘专业学生日语为零基础，与许多英语专业的二外学生相比，他们没有考级和考研的压力。根据空乘专业学生学习目的的不同，可将学生学习类型分为如下三类。

1.趣味型：对日本动漫等文化感兴趣，从而选择学习日语。但是，随着课程内容的推进和难度的增加，这部分学生的学习热情和兴趣逐渐降低，在学习了一个学期之后开始出现缺课现象。

2.消极型：该类的学生大部分以获得学分为主要的学习目的。对日语学习本身兴趣不大，只求考试60分。从学习一开始就经常课堂缺席，并且学习态度不端正，课堂反应消极。

3.应试型：这部分学生主要以考级和考研为主要目的，但在空乘专业学生中只占极少数。

因此，在学习的目的不明确的背景下，单单只凭借兴趣，很难将学习热情坚持一学年。一周两次课，不仅学时时间间隔较长，学习内容也相对较少。学生学习一年下来，会认为自己在日语方面仍然一无所获。这种现象打击了学生的学习积极性，因此，学生的学习态度也逐渐懈怠。

二、改进教学

为了确保开设日语二外课的成效，我从以下几方面进行了探索。

（一）教学内容

我以《新版中日交流日本语》为主要教材，教授学生基础语法和词汇。同时，结合《民航乘务日语教程》和《民航日语使用会话1000句》中乘务专业用语，模拟客舱环境对学生进行场景内专业日语教学和训练。

皆、（おはようございます、こんにちは、こんばんは） 只今よりみ物をサビスいたしますが、お茶、コヒ、コラ、ジュスとミネラルウォタなどをご用意しておりますので、お好きなみ物をんでください。ありがとうございます。

这段客舱内日语广播，不仅包括饮料―み物、茶―お茶、咖啡―コヒ、可乐―コラ、果汁―ジュス等关于饮料的单词，也包含了相应的舱内专业用语：～をご用意しております～，以及礼貌用语：～でください，ありがとうございます。

（二）教学方法

在课堂教学中，运用中英日三种语言结合对比的方法，强调各种语言中的异同点，促进学生掌握与记忆日语。首先，日语中大量的外来语来源于英语，英语日语的发音很相近。例：bus―バス、coffee―コヒ；其次，日语中存在大量的汉字，很多与中文意思相同，例：运动―、故乡―故。但是，有些日语汉字的意思却是和中文不一样的，例：手―信、娘―女儿。另外，这种对比教学方法不仅可以使用于词汇，在日常用语和语法的讲解过程也适用。例：始めまして、どうぞ、よろしくおいします（Nice to meet you）。利用这种对比教学方法，不仅能够提高学生日英双语的理解和灵活运用能力，而且可以让学生体会学习外语的乐趣，对保持学生的学习兴趣有很大帮助。

（三）教学手段

将多媒体和现代网络信息技术应用于教学领域，实现现代教学技术与传统教学的结合。通过多媒体课件，将文字、图片、声音和影像等信息融入课堂教学。以教授的语法、词汇、场景等为中心，截取相关影音段落，例如符合学生兴趣的日本影视剧的精彩片断。也可以根据课文内容，将富有日本本土历史文化背景的知识，以图片、视频的形式介绍给学生，例如“日本的成人仪式”、“女儿节”、“除夕”、“焰火大会”等。在丰富并充实课堂教学内容的同时，增强学生对日本社会的了解，有助于激发学生的学习兴趣和对课文语言的理解。

（四）教学组织及评价

有意识地将学生分成小组，模拟课文中相关场景，练习简单的场景对话等活动，赏识并鼓励学生，让他们体会说出日语的成功，树立并增强学习日语的自信心。

三、结语

增强空乘专业二外日语教学的趣味性，能激发学生学习日语的热情，并强化二外日语教学的实用性，帮助学生逐步掌握空乘方面的专业日语，成为具有相应空乘专业素养的适用型人才。

参考文献：

［1］苗迎春.激发与培养大学生二外日语学习动机策略研究［J］.延安职业技术学院学报，2011，（2）.

对空乘服务的理解范文第5篇

国航职业礼仪督导 闫轶

西城文联理事著名演员 庞敏

嘉宾语录

如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人，我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。

社会是个大家庭，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。

服务人员推销商品时不要强制于人，应该为顾客多多着想。

核心观点

闫轶：在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。

“用心服务”是国航提出的服务理念，国航一直推崇一种用心，用情，真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下，我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化，表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑，但这种微笑往往是很表面的，不是发自内心的，不够职业化。在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人，我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。

庞敏：好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现。

首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里，从中找出差距，才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里；晕机时会及时地帮你送水送药；遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样，空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素质的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准，但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的，一定要改变形象。在这点上，空中服务的确起到了表率和榜样的作用，我们的服务人员应该向空姐们学习。

精彩问答

1　 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题？

庞敏：这个问题的确存在。比如说，我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车，就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变，一是要学会换位思考，二是要从情感上改变。社会是个大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。在这个大家庭中，人与人是扯不断的，是永远相连的。

闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心，用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。

2　在服务上，国内和国外相比存在哪些不同？有哪些问题还需要改进？

庞敏：我在到国外出访的过程中有一点很深的体会，就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议，比如去商场买服装，她会告诉你哪个颜色的衣服更适合你，或者对你说：“抱歉，我们这里没有适合您的衣服。”而不是像我们国内的一些服务人员，说出一些违心的话，好坏卖出去就算了。所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高。不要强制于人，应该为顾客多多着想。再有一点，就是各行各业都要进行职业培训，这种培训不单单是技术层面，还包括心理和精神方面的。

闫轶：在空中服务上，一般分为亚洲式服务和欧美式服务。欧美式服务是一种很亲和随意，让人感到自然的服务方式，但是未必很规范。受到西方人文环境的影响，她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重，而是一种很轻松的服务方式。而亚洲式的服务就很尊重旅客，比如日航的跪式服务，给旅客一种自尊心的满足和安慰。国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望，认为高额消费就要带来高额享受。我们国航现在是要求将亚洲式服务和欧美式服务相结合，既要尊重旅客，又要体现亲和力。

3　怎样看待服务行业中的“欺诈”行为？

庞敏：我认为服务行业中出现欺诈行为，不仅仅是服务态度的问题，主要还是法律法规不健全才出现了这样的漏洞。要想使这个问题得到根治，还是需要相关部门出台一整套的法律法规，依法治国。

闫轶：解决这个问题另一方面就是还要建立有效的公共监督制度。

4　服务人员让顾客满意的标准是什么？

闫轶：国航对乘务员的技术培训包括外表形象和人格形象两方面。外表想象包括外貌形象、服饰形象、动作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，处事形象。是否诚实公正？是否有责任心？是否能和他人很好地沟通与交流？都是检验乘务人员最终能否上岗的标准。这个标准涵盖了多方面的综合素质。

庞敏：我想这个标准应该是无止境的，但要想一口气儿吃个胖子也是不现实的。我们应该在不同的阶段，提出一个目标和标准，比如现在我们以国航空姐为榜样，朝着目标去做去努力。

5　目前服务行业最大的问题是什么？

庞敏：存在的问题还是很多。但是我希望每个人都能够从自身做起，挑自己的毛病。同时，也要体谅服务行业，加强双方的理解和沟通。最重要的还是要依法来治理服务行业存在的问题。