沟通话术的重要性

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沟通话术的重要性范文第1篇

关健词：幼儿普通话教育 方言 作用

普通话和方言是两个不同的文化载体，同时存在于我们的日常生活中。在幼儿园中推广普通话，并不是单纯的教会孩子们如何去说普通话，同时还要指导孩子们如何分辨方言和普通话。据相关数据显示：儿童在4岁的时候，已经基本有了完善的语言体系，言语表述能力基本成型，这个时间段成人一定要保证在幼儿面前坚持普通话，这有利于孩子们普通话的养成。幼儿教师在上课的时候要注意培养儿童的双语感，同时也为将来上学期间进行外语学习打下稳固的基础。

一.学习普通话，从幼儿抓起

首先，学习语言的最佳时期就是幼儿期，这个阶段幼儿正处于敢讲敢说的模仿期，对于新鲜事物的好奇心很重，学习语言非常快，若是这段时间孩子受方言影响较大，形成了方言语音和语感，依靠后天的学习是很难纠正的。笔者班上有个幼儿上中班之前一直在老家江苏宿迁生活，进入幼儿园之后，导致他无法和其他幼儿沟通，主要是他方言口音相对较重，不同于普通话，所以这个孩子一度非常失落，慢慢变得内向起来。这个孩子锻炼普通话一年半以后，方言口音基本消失，由此可见，方言对幼儿语言产生的巨大影响。

其次，幼儿在这一时期学习语言技巧是最好的时期，学好普通话对以后的阅读和写作具有非常重要的意义，同时也能帮助幼儿未来学习外语。幼儿在普通话口语练习过程中，积累了大量的词汇，能够正确认识字音、字形、字意，大幅度提升辨音能力，进而帮助学生能够自发的进行自主学习。

最后，对普通话和方言进行区分能够避免幼儿在语音方面产生错误，进而在彼此交流过程中出现不必要的误会。例如在课堂上，学生们在讲述自己家庭的生活习惯期间，小红说，爸爸最喜欢吃的就是“老醋白菜”，其他小朋友表示赞成，大家也喜欢吃“老醋白菜”。小红听完立刻反驳道是“老‘厨’白菜”，显然小红把醋字读音读错。后来老师了解到，小红的爸爸是内蒙人，更习惯将发音中的一、二声念成四声，读音读不准，值得庆幸的是，小红妈妈的普通话比较标准，可以帮助小红区别开方言和普通话，但是这种现象一旦出现在自己身上，就很难进行矫正[1]。

二.如何克服幼儿普通话学习中方言的影响

1.教师和家长要为小朋友们营造一个自由、舒适的普通话语言环境。新《纲要》中有这样提到：要为幼儿创设一个想说、敢说、喜欢说以及有机会说、并能得到积极应答的环境。普通话学习的确需要这样的环境，成人在与幼儿交流的过程中要表现亲切，在幼儿面前与他人交流时要注意应用普通话，潜移默化地对幼儿的普通话训练产生影响，鼓励幼儿应用普通话交流。

2.成人要加强语言修养，注意语言的示范作用。坚持文明用语，避免对幼儿造成不良影响。比如：不要说类似“哇塞”这样的口头禅等；鼓励儿童说完整的话，不要说土语。土语在我们日常生活中使用也是很普遍的，主要来源于家庭生活。所以家长一定要关注这个问题，尽量避免使用土语；在生活中利用多种形式丰富幼儿的生活，例如练习绕口令、讲故事、看动画等。比如：在讲故事的时候，要有侧重点的让幼儿练习高难度的词汇读音[2]。

3.普通话矫正工作一定要做好。日常生活中，应当为幼儿提供足够的练习机会，对读音不准的地方及时予以纠正，从发音部位、口型以及语感等处找出问题，对幼儿们的发音进行耐心的矫正[3]。同样的，我们需要对幼儿辨音能力要有意识的进行培养。幼儿的语言在一定程度上能够反映家庭成员的语言特点，需要和家长及时沟通，保证幼儿能够与家长之间实现零距离交流，帮助家长掌握孩子实时语言能力，对自身的方言、土语进行改进。幼儿园针对幼儿练习普通话的需求需要创造良好的学习氛围，教会他们分辨方言和普通话，区别两种语言的发音特征，掌握具体的规律，克服区分两种语言的困难。

三.结语

普通话作为新时代应用最为广泛的语言，需要我们敞开胸怀，积极推广普通话。作为学习语言的最佳时期，幼儿园、家庭以及社会三方面应当为幼儿创造良好的学习环境，加强对幼儿语言能力的培养，同时呼吁人人都要讲普通话，为营造普通话大环境而努力奋斗。

参考文献

[1]张敏.试谈当代幼儿教师的角色观[J].读与写（教育教学刊），2011（06）.

[2]谭雪青，秦旭芳.关注幼儿教师生涯阻碍，改善幼儿教师生活现状[A].第八届沈阳科学学术年会论文集[C].2011.

沟通话术的重要性范文第2篇

作为传统的人文学科，汉语言文学是中国传统文化和民族意识的学术载体，代表着中国传统的精神文明建设，同时也是大时代下人文关怀的重要体现。传统的汉语言文学教育注重学生的精神文明建设和理论建设，出发点是为了建立健全学生的道德体系。但随着就业环境的日渐复杂和大学生就业压力的增大，用人单位对于复合型人才的需求量日益增多，这就使得汉语言文学的教学工作必须进行一场教学革命，在建立好学生的道德体系和理论基础的前提下，充分发挥学生的主观能动性，贯彻汉语言文学的实用价值，着眼于实践能力的培养。汉语言文学的专业价值不在于创造可以计量的经济效益，而在于创造无法用数字统计出来的社会效益。辨证的说，我们也不能强化用实用理性与工具理性的思路去规范人文学科，而应该看到社会对汉语言文学专业人才的特定期待。

二、加强汉语言文学应用性的有效措施

（一）提高学生专业知识水平

第一，立足于专业知识的强化，构建扎实的学科基础。注重传统中文基础和现代实用中文基础的统一。中外文学史、古代和现代汉语、文艺理论三大课程体系是汉语言文学专业的传统中文基础，但是，在教学中，单纯依靠这些基础，学生在毕业走向社会后，并不能适应社会生活，教师需要在这个基础之外教给学生现代实用中文基础，即应用文体写作基础、新闻学基础和现代传媒技术基础。把两个方面的基础有机统一起来才能让教育体现学生学习知识的应用性；

第二，培养学生的能力结构。汉语言文学专业的素质主要通过本专业所学习的知识及其相对应的能力表现出来。其能力结构基本构成要素如下。1.培养学生的一般学习能力。知识的掌握、学习是学习各种能力的体现，是认知能力的整合和思维活动，是学习的根本。具体包括，学习的记忆力、观察力、探究思考力、想象力、观察力等。2.培养学生的专业能力，指专业技能和职业技能。比如，写作、阅读、科研、对本专业的知识运用等。3.普通话听说能力。学习汉语言专业，普通话是最基本的要求。学生要掌握普通话的发音、变调、轻声、儿化等知识以及自己方言与普通话对应规律，能正确地辨析和纠正自己运用普通话时的方言土语，掌握一定的朗读方法与技巧，能使用普通话流利地有感情地朗读作品，并能自由熟练地使用普通话进行沟通和交流。4.应用文写作能力：应用文包括座谈会纪要、迎送辞、自荐书、总结、调查报告、实验报告、专题报告以及事物说明的应用文等，要求做到要点明确、条理清楚、格式正确、语言流畅。

（二）注重实践性的教学环节

传统的教育是封闭式的教学，中文教师凭借一本书、一个粉笔让学生去记忆、写、练。教师只是在僵硬地传授课本内容，不是技能的培养。这样培养出的学生容易眼高手低，走到工作岗位后会茫然不知所措，知识不能驾轻就熟地应用，导致学生在社会上缺乏立足的根基。所以，学生的专业技能不能只停留在理论的层面，而是既明白了道理，又学会了运用。我们要结合专业、学校、社会三方，明确定位，制定人才培养策略，是应用性中文专业改造的首要任务。学生在专业学习的基础上，寻求专业教学与市场需求的契合点，是其在竞争中谋生存、求发展、适应社会需要的途径。应用性的教学是通过理论基础知识，理论联系实际，开展深入浅出的教学创新工作，将书本与实践相挂钩，提高学生对于学科间融会贯通的能力培养，着眼于汉语言文学的应用，创建和谐的教学体系。我们只有注重基础课与应用的结合，增加实践性教学环节，才能提高学生对知识的深入把握和灵活运用，提高学生的综合素质与创新能力。因此，在教学计划中，我们要进行专业知识的拓展，增强实践教学环节的力度，兼顾学生的文化知识和实际工作能力的培养。针对汉语言文学专业学生普遍存在的实践能力和动手能力不足的现象，加强实践性教学环节就显得尤为重要。教师要将学生实践能力的提高落实到每一个环节，保证实践教学的顺利进行。其一，课内外相结合。让学生走出校门，鼓励学生参加很多活动，学校为学生的实践搭建平台，挖掘学生的潜力。通过对社会的了解，为学生的理论知识和实践技能进行了衔接，帮助学生完成由学校走向职场的过渡阶段。其二，建立实习基地。应用性人才培养主要体现在工作能力上，为此，建立相对稳定的实习基地，让学生通过实践活动做到学以致用。学校与用人单位合作，进行岗前培训，整合教育资源，通过各行各业来适应毕业生实习多样化的要求。

沟通话术的重要性范文第3篇

一） 项目目标与标准

在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点：

1、 项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。

2、 项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND（ 外呼）、INBOUND（ 呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等；

3、 项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管 Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。

4、 项目KPI： 即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。

5、 项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会；

二） 业务流程与脚本

通常电话销售的业务流程包括

1）开场白：

首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。

通常在确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等；

开场白的脚本关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的，衡量的标准不是客户感兴趣，而是客户愿意听下去。所以，只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了。例如：很高兴最后终于与你通上电话，谢谢你接我的电话。你的时间很宝贵，我会尽量长话短说。

当然，如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了，比如你对他发过目录，就可以直接以他是否收到目录为开头，使对话得以顺利开展下去。

总结一下开场白的话术设计要点

礼貌问候 在合适的时间自报家门

确认是否本人接听

重要信息及意图表达

2）双方对话

计算下来，在普通的电话销售中，平均一次成功的电话在3.5分钟左右，如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字，那么看这部分章节的内容是没有什么用的，因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题。我在听一些电话销售录音时，常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后，就直接进入产品说明的阶段，丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤，这样的做法是相当危险的。

正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望，即引导客户对你的产品产生兴趣，在竞争激烈的消费品领域，可以增加一些策略与促销来吸引。如推出最新的3G话费套餐活动。用这样的话术，至少客户不会轻易挂掉，毕竟对他来说一定有好处。在客户有了初步的对话意愿，首先要做的是：信息收集，判断是否是目标、与客户建立信赖关系，如果没有达到客户信赖你的地步，就冒然推销，结果自然是挂掉之后的电话铃声。所以，你把话术做成一问一答是没有用的，一定要先弄出话术的套路。举例来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。

话术套路的设计原则是刚才所讲的，具体的问题具体分析，也可以按你们的行业特点来设计。我也多次介绍过我以前在办公用品行业的经验。我们卖的产品很多，和刚才介绍的电信服务一样，有复印纸，耗材，机器设备等。当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销复印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么，好纸配好机器吗？问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。

在回访电话中，顺序与上面的推销型电话不一样，而是先进行使用产品或服务的体验交流，以获得客户的同感和信任。不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户，与客户产生信赖感是成功的关键。

如果做到了这一点，客户再有任何反对意见，只要应用比较熟练的反对意见处理的技巧和话术，那就自然容易推进。

需要提醒各位的是，无论你在电话对话的任何环节中，先认 同客户，用同理心感受客户的心情，再进行产品说明，多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧。请大家务必养成这样的沟通习惯。只有这样，才能控制对话的方向，而不是被对方所控制。通常对话过程中，越会提问的一方越容易掌握主动，所以销售提问的技巧大家一定要好好学习。

总结一下对话部分的话术设计要点

激发兴趣或听下去的欲望

信息收集，判断是否继续会话、建立信赖关系

商品、服务体验的交谈，获得同感

3）意向确认与结束

话术结尾的部分通常是与一开始项目的目标相互衔接的。你是直接完成销售，拿到定单；或者是确认意向，推进成交；还是只是完成邀约请求。这些都与你一开始设定的项目目标有关系。如果你标准的完成销售的电话需要两到三通，而不是一通搞定。那么严格说来，每一通电话都应该做出一份话术。例如，我有个客户是做螺旋藻保健品的，他使用的二阶段的电话销售，第一通电话的目的很简单，以某保健协会的名义，做保健意识的市场调查，从而确认这个客户是目标客户（从年龄，月收入、保健意识等），在告诉他一个好消息，他有资格免费送一瓶保健品给客户。然后三天之后再跟进第二通，让他买更多的保健品。

做电话销售的当然是希望一次性解决最好，所以很多呼叫中心用“一次性解决率”做为考核销售人员的能力指标。但有个矛盾的地方就是，如果是复杂的产品，在客户没有完全了解产品的特点优势和利益，或没有对你产生足够的信赖之前，是不可能靠一通电话就解决问题的。所以话术设计的难度也开始加大，也和产品，客户信任及规定的电话通数有关系。但很可惜，我看到大部分的企业完全没意识到这一点，就靠电话销售一个一个的CALL。那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢？

再次总结一下结束部分的话术设计要点

确认意向 合同条款等

保持友善关系

礼貌跟进

三） 结果处理流程

从外拨电话开始，第一个节点是是否接通。

接通的结果包括：直接拒绝、有意向、直接成交、再跟进等；

未接通的结果包括：停机，无人接听，关机，忙或占线，空号，不在服务区等；

如果有IT系统做支持，那么第二个节点就是系统确认。

通常包括成功销售，取消，待确认，回访安排等；

第三个节点是回访

通常包括的结果是成功销售，取消，改期，待处理等；

四） Q&A

这个部分就是我们通常所用到的产品或销售过程中的一问一答。通常以产品知识为主线，结合一些销售应答技巧进行设计。通常是在话术套路中，先根据沟通的经验预测会有多少种反对意见，然后再根据实际的情况不断补充，但不论如何补充，要让销售人员知道这样的反对意见是会出现在什么地方，在什么环节上出现，这样他们在应用的时候就会一直有话术套路这个骨架在心里，自然能做到应付自如。说错了不怕，因为知道会在哪个关口出的错，当然也会知道如何改进了！

五） 产品性能优势参数等

一般这部分内容是需要负责产品培训的主管来提供，以帮助销售人员随时复习产品的相关知识，也便于销售人员随时参考。

六） 电话礼仪及沟通注意事项

这个部分是常见的电话礼仪了，很多地方都有，如接听要注意的规矩，沟通中的语气语调等，这个部分需要专业的培训及实战的操练，并通过录音分享，逐步提高销售人员的实战水平了。

沟通话术的重要性范文第4篇

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.19.212

妇科手术是医院比较常见的手术， 由于患者自身生理、心理特点， 围手术期内心波动较大， 对患者手术的顺利进行及术后恢复影响较大。传统护理模式虽然能够保证手术的顺利完成， 但是预后较差， 难以满足每例患者的需求[1]。近年来， 品管圈活动在妇科手术健康教育管理中得到广泛应用， 其是同一工作现场的人员自发的进行品质管理活动组成的小组， 能够提高患者和家属知晓率及手术治疗效果[2]。为了探讨品管圈活动在妇科手术患者健康教育管理中的应用效果， 选取本院诊治的360例妇科手术患者资料进行分析， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2015年1～9月本院诊治的360例妇科手术患者资料进行分析， 采用随机对照方法将其分为对照组和实验组， 各180例。实验组患者年龄19～61岁， 平均年龄

（45.7±5.1）岁；对照组患者年龄21～61岁， 平均年龄（46.4±4.9）岁。入选患者均符合妇科手术适应证， 且意识清楚、思维正常， 能够进行良好的语言沟通、交流。患者及家属对治疗方法及护理措施等完全知晓， 且自愿签署知情同意书。两组患者性别、年龄等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组采用常规方法实施健康教育管理， 手术前加强患者日常护理， 告知患者手术方式、手术过程中的注意事项以及手术风险， 提高患者治疗依从性。

实验组采用品管圈健康教育管理， 具体方法如下：①术前宣传教育。妇科手术类型较多， 手术过程中风险也比较大。手术前， 护士应该加强患者宣传教育， 帮助患者树立战胜疾病的信心， 消除其内心的负性情绪， 保证机体能够以最佳状态接受手术。②健康教育。根据患者心理特征， 采用集体教育为主， 个体教育为辅的形式加强健康宣传教育。手术前1 d邀请患者从多媒体教室观看术前宣教DVD， 观看后对于存在疑问问题进行解答。对于不懂普通话、不识字患者安排护士针对DVD内容进行个别讲解， 告知患者术后可能出现的并发症， 如：下肢静脉血栓， 针对患者存在的风险提出针对性的解决措施进行预防。③护士提高自身专业技能。医院根据护士情况进行宣传教育考核， 并将其考核成绩是否达标作为各级岗位准入条件， 促进护士自身学习， 考核内容包括：健康宣传理论知识及场景模拟沟通等， 提高护理质量。

1. 3 观察指标 ①观察比较两组患者围术期健康教育知晓率；②观察比较两组护士健康教育所用时间。

1. 4 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 两组患者围术期健康教育知晓程率比较 实验组围术期健康教育知晓率显著高于对照组， 差异具有统计学意义（P

2. 2 两组患者护士健康教育所用时间比较 实验组护士健康教育所用时间为（11.89±2.99）min， 显著短于对照组的（19.53±4.35）min， 差异有统计学意义（P

3 讨论

品管圈是近年来使用较多的护理模式， 该护理模式和其他护理模式相比优势较多， 它更加体现了以患者为中心的理念。品管圈的实施能够开发护士潜能， 不断提高护士专业技能， 提高护理质量。同时， 品管圈的实施能够加强护患沟通， 提高患者满意率。本次研究中， 实验组围术期健康教育知晓率显著高于对照组， 差异具有统计学意义（P

沟通话术的重要性范文第5篇

我叫××，××年×月从××××毕业后分配到我校一直从事汉语文教学。在从事汉语文教学的同时，还致力于教学研究。

在班级管理及指导学生基本功方面，曾担任××班、××班班主任工作。在学生管理工作中，注重“以爱动其心，以严导其行”，注重学生职业道德修养和专业技能的培养。我还担任了历届中幼师学生语言文字基本功大赛的指导教师，指导的朗读项目获历届第一名，我也因此获得了优秀指导教师称号，并以优异的成绩获得了省级普通话测试员资格证书。因工作表现比较突出，曾两次受到市教委的嘉奖。

××年，我调到教务科任干事，协助科室领导主抓文科教学管理和教研工作。平时除了参与完成对文科组常规教学的检查、指导、反馈等工作之外，积极深入课堂教学，参与教研活动，通过组织开展优质课评比等活动，极大地调 动了教师们的参与意识，提高了课堂教学质量。

在这些富有成效的工作进程中，我不仅熟悉了业务，积累了经验，锻炼了能力，更重要的是对继续承担文科教学管理工作充满了信心，如果我能够竟骋上岗，我决心从以下几方面开展工作：

一、做好人的思想工作，加强政治学习，把师德教育放在首位，做到常抓不懈。加强基层管理，提倡沟通与合作，调动全系教师的工作积极性，使人尽其才，物尽其用，使文科系教学管理工作更上一层楼，以最终适应普通大学的教学管理。

二、大力改革教学，积极探索实施创新教学模式。从课程设置、教学管理、考试管理等方面具体展开。实施“打好基础、拓宽专业、强化从教能力训练、提高综合素质”的教学思路。注重开掘文科课程教学中的人文因素，实现认知、人文于一的教育价值目标的整合，让学生学会求知、学会做事、学会共处、学会做人，使职前培养向更高的人格素质的培养迈进。