服务行业语言的重要性

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服务行业语言的重要性范文第1篇

关键词：酒店；语言；服务；语言艺术

一、酒店服务中语言艺术的分类

（一）语言艺术的分类

在酒店服务中，服务员与客户沟通，主要有三种方式：如有声沟通、书面沟通和无声沟通这三种主要方式（其中，后者配合适当的表情、手势）。在这三种服务方式当中，人们常见的大多为第一种，并在基础上，时常也会配合适当的表情、动作和肢体语言，以达成良好的沟通效果；此外，在客房服务中，酒店也会提供一些书刊、摆设，如在房间安放欢迎卡、酒店设施的操作方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、外出提示卡等；

在语气、语调服务方面，可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、致谢语、道别语、应用语等。其次，针对客户群体的不同，依次也分有：商用语、方言用语、专业性用语等等。

（二）语言艺术在酒店服务中的作用

在西方国家，无论是企业或是酒店，都十分注重语言的运用和方法。首先，恰当、得体的语言服务，有利于增强客户的好感，从而促进项目合作。众所周知，法国是一个十分优雅的国家，对礼仪技巧尤为讲究，非但注重语言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商务场合，熟悉的人们打招呼时，会辅助以拥抱、互蹭鼻子、亲对方脸颊等亲密行为，从而增进感情关系。但在东方国家，无论熟悉人或者陌生人，都不采取这种方式，虽然也注重语言的运用，但缺乏肢体的情感表达，从而也使服务特色大打折扣。

在酒店客服务中，服务员是跟客人沟通的主要群体，有效、专业性的沟通，不但能令客人感受到贴心的服务，满足他们的心理需求，也为酒店的经营发展，起着关键性作用。在现代酒店的经营策略当中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略，其中的技巧和语调、语速也十分关键，配合适当的表情、肢体动作，也是十分重要和必要的。当客人对对酒店的服务感到满意，会提升他们的认同感，觉得到物有所值，并会在下次光临时，优先考虑同一家酒店。需要说明的是，有数据表明，近三成以上的酒店客户，都源于老客户的推荐。

在国内，很可惜的是，酒店很少注重对服务员整体的素质培养。在社会报道当中，也常见于客人对酒店服务的不满意――如存在对设施、住房条件、服务员态度的不满意和投诉，从而引发的纠纷；在很大程度上，形成了负面的社会影响，也对酒店的自身形象造成了不良评价，间接影响了整体的经济效益和此后发展。因而，如何注重经营、注重语言服务，这对任何一家酒店的发展，都是具有重大意义的。

二、国内酒店的服务语言现状

（一）缺乏宾主交流

在酒店服务中，普遍存在一种错误的认知，认为对客户的交流工作，往往只是高层、管理层的工作和职责。普通员工当中，如客房服务员、大厅服务员、厨师、点单员，都只是各施其职，对客人服务中，只限于一些简单用语，很少达到深层次的交流，这是十分不好的现象。

笔者在进行调查之时，发现很多国内知名酒店也存在这种状况，如服务员只机械地进行着：点餐、结帐、查房、整理房间等工作，在这过程中，很少自主与客人进行沟通，并询问是否需要帮助。很多客户对此表示不满，认为无法得到充份的尊重，并享受到“顾客就是上帝”的服务理念。这里并非强调西方国家的服务水准多么文明，但很明显，国内的服务水平仍然很多工作做不到位。

以上现象，专家分析认为，造就这种问题主要源于两方面：首先，是国内服务人员的自卑心作怪，总觉得客人是高高在上，因而不敢自主进行沟通；其次，是做为基层人员，欠缺足够的阅历和专业知识，不懂得如何与客户进行沟通；第三，更多的是个人因素，因个人的素质和背景所造就，久而久之形成了机械工作，不注重语言服务，因而无法及时解决客户问题和提供服务质量，给客户造成了心理上的不舒服，如感觉不到尊重、得不到重视、无法体会到宾至如归的感觉。

（二）服务语言不规范

一直以来，“无规矩不成方圆”。在客服工作中，首先，酒店要有一个专业的语音服务平台、专业的柜台工作人员，其中，后者是一个酒店的门面工作，因而建议以五官端正、相貌甜美的女性人员为佳，这在国内酒店，基本已达到标准。笔者在瑞吉酒店从事着话务工作，作为一家国际性知名企业，笔者深刻地体会到话务工作的重要性。首先，话务工作是为客人提供咨询的平台，具有关键性作用；话务人员需要秉承诚恳、专业的态度，且自身的态度，也是客户对酒店的第一印象，做好流畅、贴心的沟通工作，能达意想不到的效果。不但为客户提供专业、舒服的感觉，继而使客户认同这家酒店，从而促进入住率和好评率。

通过工作总结，笔者发现，国内很多酒店在，仍然需要提升整体的服务素质。由于客房、点餐等服务员属低薪群体，因而，整体存在学历不高、思想觉悟不高、服务意识不高、综合素质不高等情况；经过调查，现有30%以上的服务员来源农村，25-50%和工作人员来自其他落后地区，普遍存在普通话不标准、习惯用家乡用语，并且在工作中也不注意规范，长此以往，将造成客户的排斥心理。此外，反观国内客房员工的服务语言，出现随意性、情绪化等行为，整体素质极其不理想。

三、服务语言的改善措施

（一）提升整体服务素质

在酒店服务中，语言非但是一种特色，更是一种服务措施。在日常生活中，语言是人们思想交流的表达形式，是情感传递的媒介。在对相关的调查中，笔者发现，现在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相关“硬性”的管理机制，如对服务员的日常要求不够严格，对语言规范、着穿规范、行为标准，没有做到严密的监督。

其次，服务员没有全面的素质。如面对投诉、客人的误解，无法使用得当的语言去处理，化干戈为玉帛，给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉，从而使酒店的支持和信用率呈直线下降。针对这些现状，建议一些现代化酒店，设立优秀的管理制度，培养员工的整体素质，提升他们语言能力，合理运用，不仅能融洽服务员与顾客之间的关系，也能体现酒店高瞻的服务水准和深厚的文化底蕴；不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败，也在整体上决定了酒店的档次和所属的层次。

（二）全面优化制度

针对基层服务人员，酒店应该采取人性化管理，为这些工作人员提供良好的发展空间。一来，可以强化基层员工的信心，促进他们自主与客人沟通的目的；二来，可为酒店培养有用的专业人才，并使真正的人才不至于流失。具体的规划，有如下三个策略建议：

第一、完善制度。首先，酒店在注重经营、管理和发展客户资源、拓建其他平台的同时，也需要注重整体性，尤其是酒店的管理高层，不但自身行为要端正，以身做则，并加强对语言艺术的重视，督促员工一同学习，提升服务意识和语言技巧。此外，针对这些流程，需要制定适合自身的现代化管理制度。

第二、设立奖励政策，剔除害群之马。自古以来，“上梁不正下梁歪”，如一些高层管理员存在领取高薪不办事，任意，而真正的人才却受到压制、施才无路等情况；这在任何时代、任何背景都存在的。因而，酒店管理当中，应该定期对员工进行绩效审核，对能力优秀的人员，予于奖励、高度评价、给予晋升空间；对无法达到管理层标准的员，如一些混水摸鱼、不以身做则和专业知识达不到水准的人员，予于批评、警告，情况严重的可以预以辞退。

第三、加强品牌效应。要想发展自身的服务，就要使自己的品牌立体化、大众化，并拥有自己独特的服务理念。这是一项对外策略，但首先，酒店管理应该做好内部工作，在语言服务方面，营造良好的工作环境，领导层的工作十分重要，要率先履行和运用语言艺术，为员工提供榜样和铺垫基石，带领他们的服务意识，提高客户的认同感。

（三）学习优秀楷模经验

新晋酒店的经营工作，需要向优秀的酒店学习。我国的五星级酒店不多，知名的酒店管理模式，具有标志性和激励性作用，因而，不妨引为参考，借取其中的先进经验。做为一个经济发展中国家，我国的酒店管理工作仍然不足，也远远落后于海外西方国家。具体的执行工作，有如下两方面：

第一、加强招聘管理工作。招聘工作是一项重大的事务。合适的专业人才，对酒店工作此后的发展、运营，都有着关键性作用。在当下的社会，很多企业只注重学历、专业知识、技能和经验等其他要素，但忽视了长期性工作，需要员工的个人素养和品质为铺垫。对于长期性发展来说，这显然是一个重大的错误，因为服务员代表着酒店，员工素质的优劣将影响出酒店的管理质量，也代表企业的文化内涵。因而，招聘专业化的员工，并了解他们的背景、个人道德品质，对酒店此后的工作和发展，将更为重要。

第二、形成文明管理。首先，“服务”两字，体现在服务的特色之上。而执行工作的，是基层的服务人员，因而，得体的着穿、打扮，将提升酒店给客人的第一印象。在花费方面，对员工的要求不能过低。其次，在文化的服务用语方面，要经常进行培训，如对进门的客人，一定要随时说“欢迎光临。”“您好，有什么可以帮助您？”，在客人离开之时，也随口说“欢迎下次光临。”“再见，祝您旅途愉快！”等等；这都是正规的礼貌用语，且在日常工作中占据重大的部分。

四、结语

随着市场竞争的不断加剧，酒店行业也趋于紧张、饱和的状态。因而，讲究品牌效应与服务无疑是十分重要的。服务体现在细节，也着重于语言、动作的表达，这对现代化酒店的发展和生存，都具有深远性意义。在21世纪的当下，人们讲究文明和道德，也注重语言的艺术形式，尽力将周到、热情的服务传达给客户，令客户感受到“宾至如归”的感受，无疑是这个时代的共同理念。

笔者在以上基础上，考察了我国的酒店工作，发现其中的不足，并提供一些参考措施，以完善市面缺乏的题材，同时，希望为现代化酒店提供一些思路，提升整体的服务素质，促使我国的经济发展。（作者单位：大连财经学院）

参考文献：

[1]曹丹；基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理[J]；长治学院学报；2011年03期

[2]陈金；浅析酒店对客服务中的语言艺术[M]；劳动保障世界（理论版）；2013-10-20

[3]冯霞、田园、杨华；酒店管理专业学生掌握服务语言艺术的途径[M]；林区教学2013-04-15

服务行业语言的重要性范文第2篇

国外的相关研究主要集中于“语言经济（language economics）”名目之下。马尔沙克（Jacob Marschak）是最早从经济学角度诠释语言的学者，他在1965年揭示了语言的经济学性质，认为语言作为人类经济活动中不可缺少的工具，具有与其他资源一样的经济特性，即价值（value）、效用（utility）、费用（cost）和收益（benefit）。此后贝克尔（Gary S.Becker）创立了人力资本理论，奇斯维克、米勒、达斯曼（Chiswick BR，Miller PW，Dustmann C）等借助人力资本理论和教育经济理论对语言价值（认为语言技能是一种人力资本）进行了研究，这些都在一定程度上促进了语言经济学的发展。20世纪90年代，语言经济学研究出现了一些代表性人物，如：格林（Francois Grin）、鲁宾斯坦（Ariel Rubinstein）、奇斯维克（Barry R.Chiswick）、迈克洛斯基（D.N.McCloskey）、米勒（Paul W.Miller）等，他们的著作如“Econmics and Language：Five Essays”“The Economics of Language：International Analyses”等都是重要的研究成果。目前，国外的语言经济学研究逐步形成了三种研究范式：一是人力资本理论下的语言经济学研究;二是经济学的修辞研究;三是对语言本身的经济学分析。（张卫国，2008）

国内的研究晚于国外（主要集中于近十年，尤其是最近五年），但近几年发展迅速，逐步形成了首都师范大学、山东大学、南京大学和广州大学等几个研究语言产业（包括语言服务、语言经济）的研究中心，出现了李宇明、屈哨兵、徐大明、贺宏志、陈鹏、黄少安、张卫国、郭龙生等一批专家学者，产生了一些研究成果。这些研究主要集中于“语言产业”“语言服务”以及“语言经济”等名目之下，主要涉及以下三个方面：1.发展语言产业必要性的论证。李宇明（2010、2012）、屈哨兵（2012）、黄少安、张卫国（2012）、徐大明（2012）等分别论证了语言产业（包括语言服务产业、语言经济）的价值，呼吁加强语言产业研究、促进语言产业发展。2.语言产业的一些基本概念和基本研究框架的论述。屈哨兵（2012）研究了语言服务产业的内涵、外延和特点;张卫国（2008）讨论了语言经济学研究的基本框架;徐大明（2010）讨论了语言经济学的一些基本概念;贺宏志和陈鹏等（2012）则勾勒了一个语言产业研究的基本框架。3.语言产业的调查。在官方层面，教育部语信司牵头成立的国家语言资源监测与研究中心近十来年对国家通用语言、少数民族语言和海外华语等进行了持续监测，国家语委根据检测结果了多期“中国语言生活状况报告”;国家语委还组织地方高校等科研部门开展了“中国语言资源有声数据库”的建设工作。而在民间，中国翻译协会会定期“中国语言服务业发展报告”;一些私营公司也开展了一些调查工作，比较重要的如：北京亚博中研信息咨询有限公司所做的《2013～2018年中国语言服务行业现状调研及未来发展趋势分析报告》等。

整体上看，语言产业近些年来受到了不少关注，发展迅速;但相关研究还处于起步阶段（很多探讨还处于对其研究价值进行论证和对基本概念进行界定与廓清的阶段），语言资源的调查虽已引起重视并付诸实施，但由于该项工程的复杂性和变化性，后续的工作还十分繁重。

（本文是广西哲学社会科学规划项目“广西语言产业发展研究”[项目编号：2013BYY004]的阶段性成果之一。）

参考文献：

[1]Ariet Rubinstein.Econmics and Language：Five Essays[M].

Cambridge University Press，2000.

[2]Barry R.Chiswick&Panl W.Miller.The Economics of Language：

International Analyses[M].Taylor & Francis e-Library，2007.

[3]Francois Grin.Language Planning and Economics[J].Current

Issues in Language Planning，2003，（4）.

[4]陈鹏，贺宏志.中国语言产业亟待加速[N].人民日报，2013-04-25.

[5]郭晓勇.中国语言服务行业发展状况、问题及对策――在2010

中国国际语言服务行业大会上的主旨发言[J].中国翻译，2010，（6）.

[6]贺宏志，陈鹏.语言产业导论[M].北京：首都师范大学出版社，

2012.

[7]黄少安，苏剑，张卫国.语言产业的涵义与我国语言产业发展战

略[J].经济纵横，2012，（5）.

[8]李宇明.认识语言的经济学属性[J].语言文字应用，2012，（3）.

[9]李宇明.语言也是“硬实力”[J].华中师范大学学报（人文社会

科学版），2010，（5）.

[10]屈哨兵.语言服务的概念系统[J].语言文字应用，2012，（1）.

[11]屈哨兵.语言服务研究论纲[J].江汉大学学报（人文版），

2007，（6）.

[12]徐大明.有关语言经济的七个问题[J].云南师范大学学报（哲

学社会科学版），2010，（5）.

[13]张卫国.语言的经济学分析：一个初步框架[D].济南：山东大

服务行业语言的重要性范文第3篇

英语是当今世界应用最为广泛的语言，是国际政治、经济、文化交流中的官方[，！]语言。商务英语(businessEnglish)，定义为人们在商务活动中对英语的使用。因此，商务英语是一种在贸易中必不可少的语言媒介，却又不仅仅是一种语言，还包括相关行业的商业知识，是贸易行为与语言技巧的融合。即不仅是两种文化的交流，也是一个以利益为目的的没有硝烟的战场。

建筑贸易最明显的特点项目大、投资多、工期长，不论是建设安装还是材料交易，都需要大量的人手，合作达成后双方共事时间长。这些特征导致商务英语作为一种沟通双方的基础媒介更加重要。建筑行业的商务活动种类繁多，包括技术引进、招商注资、劳务承包、专业承包、贷款融资等，这些领域无不需要对商务英语熟练、巧妙的使用，以达到预期的贸易目的。

种类的多样决定了商务英语应用的广泛。同各种行业一样，建筑类贸易活动中的商务英语有两种形式，即口头形式和书面形式。书面商务英语具有书面语言的共通特点，要求清晰、明确、简洁。而口头商务英语则更复杂一些。

1.1口语

谈判是国际商务活动的主要内容之一，口语的适当运用则是谈判成功与否的重要因素。

谈判是集政治、经济、技术、法律、语言、心理、社交等诸多学科在一起的工作。整个谈判过程是人类的一些基本需要得到充分体现，如情感的需要，获得尊重的需要，实现自我的需要，求知和理解的需要和美感的需要。

这些基本需要渗透谈判的每一个环节。而英语口头谈判则直接地反映这些基本需要所引起的作用(。王徽英，2002)首先，亲切热情的会面使整个谈判过程开始于一个良好的氛围。此时的自我介绍应该采用正式的形式，无须繁复，只客气地问好并简单地介绍一下个人情况即可。如：Howdoyoudo?Idon'tthinkwehavemetbefore,mynameisMartinAllison,andfromAmerica.(你好!我想我们以前没有见过面，我是MartinAllison，美国人。)若见面的是熟人，则可以简单打招呼后进行一些问候。建筑贸易行为以长期合作为主，亲切恰当的问候有助于拉近双方的关系，创建良好的合作关系。如：Howiseverything?(一切都好吗?)其次，商务谈判中有些话不得不说，却又让人难以接受，此时如何运用语言的技巧使对方更容易接受，并不破坏谈判的氛围就显得至关重要。如：Iagreewithmostofwhatyousaid.其暗含的意思是：TherearesomethinginwhatyousaidthatIcannotagreewith.Youshouldhaveputforwardthismovemuchearlier.言下之意则是批评：Youshouldnotchangetheprogramsolate(。王璐，2012)将两者之间的意见不统一之处用委婉的话说出来，更能让对方接受，维持友好的谈话氛围。建筑是一种艺术形式，也是文化传承的重要载体之一，建筑贸易不仅具有经济目的，也是文化传播与交流的过程。因此更应该注重语言的技巧，避免因风俗习惯等产生的误会和分歧。

1.2书面信函

商务英语电子信函是贸易交流中的主要途径之一

在国际贸易中，信函都具有法律依据，除沟通双方外，还能在贸易纠纷发生时解决问题。因此，商务英语信函中语言的明确十分重要。商务英语函电包括商洽函、询问函、答复函、请求函、告知函、联系函，在商务贸易中沟通双方。不同种类的信函有其正式的写作格式，有些专业，有些简洁，也有些庄重，应用于不同情况。

英语商务信函第一条写作原则，即互惠互利。除了语言的完整和礼貌，还要注重对方的感受，并且多用敬语。第二条原则，是内容清晰。尽量选择常用词，减少使用模棱两可的词汇，以免产生误解。修饰限定的词汇应该紧跟被修饰的词。第三条原则是语言简洁。避免重复和过长的短语，如“inaboutamonth”应使用“inaweek”。避免“thereis”、“thereare”这类短语，而改为积极的动词，如“therearemanypeoplewhoknowsthat”应改为“manypeopleknowsthat”按照这样的原则，句子结构也应该简洁，减少词组和从句，在不改变原意的前提下，使用简洁的结构，丢弃可有可无的表达。

1.3商务英语的专业特点国际贸易是一门特定的学科，建筑贸易作为其中一种，也有其特殊的专业知识要求。商务英语是专业英语的一种，它离不开基本英语语法、词语和结构，同时又具有特殊的专业性质。

英语中许多普通词汇运用在商务英语中就具有了其特殊含义，如offe(r提出，提供)，在贸易中使用则是“报价”的意思;balanc(e本意为均衡，平均)，则是“余额”、“结欠”之意。以及bidbond——押标金，billoflading——提单，accommodationnotes——通融票据，buyout——全面收购，customsduty——关税等，在建筑类贸易中会被经常使用的专业词汇。除了更多的了解它们的意思，还要懂得如何运用。在商务英语中，缩略语的使用十分普遍。如A/C—Accoun(t账号)，A/P—AuthoritytoPurchas(e委托购买)，FOB—freeonboar(d离岸价)等等。招投标书是建筑贸易的重要组成部分之一，这种正式文件及合同要求商务英语句子结构规范、体裁正式，用词精确、强调客观性。这将使用到大量的从句和被动语态。

例如：Shippingdetails,includingwhethertransshipmentsareallowed.Alsorecordedshouldbethelatestdateofshipmentandthenamesoftheportsofshipmentanddischarged.

装船细节：包括是否允许转运以及装船的最后日期和装船、卸货的港口名称。除了词汇和句子，在贸易沟通中，更应该注重特定的语言环境，了解商务英语中的特殊翻译，不仅显得专业性更强，也有助于理解合作方的意思。

例如：Pleaselosenotimeindeliveringgoods.(请不要损

失一点时间送货。)应翻译为：请立即送货。

Let'sgetthisturkeyontheroad.(让我们把这只火鸡弄到路上去。)应翻译为：让我们把这个不成功的生意弄到正轨上。

英语作为全球通用的商务语言，具有极强的多样性和易变性，结合本国和他国的文化差异，对不同文化背景下的信息和语义巧妙转换是商务英语翻译中不可或缺的步骤。

2.简述建筑行业贸易

WTO将建筑服务主要归类为两大部门，一是建设及相关的工程服务(ConstructionandRelatedEngineeringServices)，二是建筑与工程设计服务(ArchitecturalandEngineeringServices)，建设及相关的工程服务被单独列为一个服务部门，而建筑与工程设计服务则被列在商业服务(BusinessServices)部门内下属的专业服务(ProfessionalServices)分部门之中。

建设及相关的工程服务部门，具体又分为5个服务分项，它们是：

一般房屋建筑工程(Generalconstructionworkforbuildings)一般土木工程(Generalconstructionworkforcivilengineering)安装与装配工程(Installationandassemblywork)房屋装修装饰工程(Buildingcompletionandfinishingwork)其他(Other)而建筑与工程设计服务贸易分为4类，建筑设计服务(Architecturalservices)，综合工程服务(Integratedengineeringservices)，工程设计服务(EIservices)，城市规划与景观设计服务(UrbanplanningandlandscapeArchitecturalservices)。

3.总结

贸易的最终目的是获得经济利益，为了达到这个目标，熟练运用商务英语的技巧很重要，将语言的作用在贸易谈判中发挥到最大，因此，商务英语的应用也是语言技巧的应用。在不同的谈判情景中，同样的话也会有不一样的效果，这是商务英语实用性的体现。贸易交流中商务英语的应用，应使语言规范、得体，并注重对方的文化背景，选择合适的口语技巧。在谈判过程中，则应避开双方的文化差异和因俗语、俚语运用不当而产生的误解，具体到句式、词汇，甚至口语的语调，使贸易活动顺利进行，达到预期目标——在建筑行业的贸易活动中，这一点显得尤为重要。更深入地了解商务英语的专业特性和使用技巧，有助于我们更好地在贸易活动中学习和运用这一媒介。

参考文献：

[1]黄少梅.建筑业在我国加入WTO所面临的机遇和挑战[J].广东水利水电，2006()：85.

[2]马雪松.论商务英语特点[J].哈尔滨商业大学报，2005.

[3]王徽.英商务谈判中过英语口语的语言的技巧广东省经济管理干部学院学报，2002()

[4]王璐.商务英语谈判的技巧探索[J].现代商贸工业，2012(1)。

[5]余兰.商务英语的语言特点及翻译技巧[J].西南民族大学学报(人文社科版)，2009(11)

服务行业语言的重要性范文第4篇

关键词：空乘；大学生；语言文化素质；教育

1引言

在经济新常态下，我国民航业得到了快速发展，民航服务中包括空服人员以及机场地勤人员。为了促进民航服务业的长期可持续发展，对于民航服务人员的专业素养提出了更高的要求。空乘服务人员不仅要具有优雅的举止体态，更需要具有专业的语言沟通技能以及良好的文化素养。因此，对于空乘大学生而言，在学习中需要培养自身的语言文化素养。本文结合空乘大学生的特点，提出了语言文化素养的重要性，探究当前空乘专业学生语言文化素养培养存在的不足，并且提出了空乘大学生语言文化素质教育的路径。

2语言文化素质的内涵

语言文化素质主要是培养个体良好的道德情操、心理素养，形成正确的思想观念、科学价值，提升语言表达能力。人文素质指的是个人的知识、能力、性格、观念以及精神因素相互影响下所形成的个体修养、人格以及气质。语言文化素质教育主要是通过对于语言文化知识的传授、个人的实践来进行人格、气质、修养的培养，促使个体能够保持身心和谐健康发展。因此，在语言文化素质教育当中，应通过文学、艺术、法律等多方面的人文社会学科知识来提升学生的思想理念，培养学生的文化素养，提升学生的语言表达能力、审美情趣等综合素质。

3空乘大学生语言文化素质教育的重要性

3.1对空乘大学生面试的重要性

各大航空公司的面试中会涉及形象选择、体检、综合面试、英语测试等多个方面。其中对于面试者的语言文化素养考核是非常直接的。国内的航空公司除了关注空乘面试者的普通话、英语水平、小语种水平之外，对于其自身的文化素养也有着较高的要求。因此，空乘大学生在面试中必须要表达出良好的沟通能力、较强的服务意识以及服务技巧。例如，在多数航空公司面试中，要求面试者来进行中英文的自我介绍，这对于其语言组织能力提出了较高的要求。部分学生存在自我介绍过于简短的问题，部分学生则存在讲话过于啰嗦、缺乏层次感的问题，这都是因为学生缺乏良好的语言文化素养、自身的准备不充分所引发的。此外，在面试者自我介绍完毕之后，部分面试官会根据面试者的表达内容进行简单的沟通，这就要求面试者具有良好的沟通能力以及应变能力。在国际航空公司中，对面试者的修养、经验、气质也有较高的要求，十分重视其沟通协作能力、服务意识、服务能力。因此，空乘大学生必须要注重语言文化素质的培养[1]，提升语言表达能力，提升个人的文化修养，从而能够顺利地通过航空公司的考核，为其日后成为合格的服务员奠定良好的基础。

3.2对服务工作的重要性

作为空乘大学生，由于其日常工作地点和要求的特殊性，受到人们的广泛关注。在高空作业中，客舱存在着空间狭小的问题。因此，在密闭空间的工作环境中，空乘服务员必须要面对多种多样的问题，并且要与旅客之间进行互动，为旅客提供优质的服务。作为空中服务员，不仅要具有亲切的外表、健康的体魄，更需要具有合理的处事方法以及成熟的心态，通过优秀的沟通能力与旅客之间进行有效的沟通。因此，在提升空乘大学生语言沟通能力的基础上，提升其文化素养，对于其日常工作的开展有着十分重要的价值。可以提升航空公司的服务水平、服务质量，从而提升企业整体形象，这对于树立良好的行业形象、促进社会价值的提升都有十分重要的意义。

3.3对个人长久发展的重要价值

无论空乘大学生日后从事的工作如何，在其日常生活以及工作当中都需要具有基本的语言文化素质，这是其提升社会适应能力的基础。只有在其掌握良好的语言沟通能力、具有良好的文化素养后，才能够适应社会中遇到的多种问题，并且合理地处理生活以及工作当中的困难，这对于个人的发展是非常重要的。

4空乘大学生语言文化素质教育不足

4.1空乘专业大学生人文素质普遍不足

空乘大学生的生源相对特殊，大多都是高职学生，这些学生的文化基础普遍较弱，缺乏人文素养，具体表现为部分学生缺乏人文知识、思想狭隘，具有专业的技术知识但是对于其他的事物却不感兴趣；部分学生的行为偏激、缺乏积极向上的理想，存在着自卑、低落以及精神压抑的问题。除此之外，一些学生意志薄弱，追求物欲，缺乏正确的人生价值观引导。这些自身的因素影响了其人文素养的提升。高职院校对于空乘学生人文素质教育重要性的认知严重不足，认为空乘大学生具有专业知识以及实践技能即可，这对于其今后的职业发展空间提升是非常不利的。在空乘专业教育中，强调专业技能训练，忽视了其人文素养的培养，并没有将与人文素养与其职业技能之间进行充分地融合。总体来讲，这些学生具有良好的专业知识以及技能水平，但是在人际关系、文化修养、审美情趣以及语言表达等方面并没有达到其应有的语言文化素质要求。

4.2教师自身素质有待提升

我国空乘大学生的专业教师，在基础教育阶段受到应试教育的影响，整体的人文知识水平有限，自身的语言文化素质相对较低，虽具有专业的技能以及良好的教学能力，但是语言文化知识储备不足。在实际教学中侧重对于学生专业知识技能的强化，忽视了提升学生的语言文化素质。部分从事语言文化素质基础课程的教师具有丰富的理论知识，但是缺乏专业技能。在实际教学当中无法与学生的专业技能教育之间进行整合。因此，从整体上来看，空乘教育专业的教师队伍薄弱，缺乏专业技能与语言文化素质结合的能力。

4.3课程设置不合理，教学方法单一

近年来，空中乘务专业加强学科内涵知识建设，重视学生语言文化素质的培养，增设了关于人文素质教育的课程内容。[2]但是，语言文化素质教育课程体系不完善，缺乏系统性语言文化素质教育的内容，与其专业技能之间并没有进行深入地整合，导致语言文化素质课程无法与技能课程之间进行良好的互补。

4.4学校缺乏浓厚的文化氛围

我国空乘专业发展较晚，教育资源投入不足。在激烈的市场竞争中，校园文化建设严重不足，无法对学生产生潜移默化的作用。在校园文化建设方面，由于资金不足、环境不够优美，并没有充分体现学院的人文精神以及校园文化，无法为学生语言文化素养提升提供支持。在校园文化活动方面，学校并没有注重特色的校园文化体系建设，内容缺乏创新性，学生整体的参与意识不高，学生语言文化素质能力的提升平台有限。在部分学生社团组织方面，学校重视不足，并没有将语言文化素质的教育内容与社团活动之间进行充分融合。

5空乘大学生语言文化素质教育路径

5.1转变教育理念，重视学生语言文化素质的培养

随着社会经济的发展，整体的竞争不断激烈，尤其是相关的岗位处于动态变化中。空乘专业在对于学生职业技能进行培养时，必须要考虑其日后的发展，在为学生进行专业知识技能培训时，注重学生语言文化素质的培养。优秀的空乘大学生不仅要具有专业知识以及技能，更应该具有人际交往能力、审美能力、语言表达能力、社会适应能力。因此，个人的语言文化素质不仅能够提升其文化知识修养，更能够使其具有良好的表达能力，从而乐观地应对工作以及生活当中的挫折。在空乘专业教育当中必须要转变当前的教育理念，加强语言文化素质的培养，提升学生对于语言人文教育的认知，帮助学生积极主动地提升个人的修养。

5.2提升师资队伍素质，改变教学方法

在空乘专业教育当中，教师需要不断提升个人的人文素养。学校则需要为教师创造良好的氛围，为教师提升人文素养提供条件。一方面，学校需要培养优秀的人文素质人才，加强教师的队伍建设，形成优秀的人文教育团队。本校专任教师可以与校外的专家之间进行合作，改进当前的教学方法，引导学生自主学习人文知识，提升语言文化课程的感染力。另外一方面，学校需要通过规范的培训来提升专业课程教师的文化素养，结合双师的建设，让专业教师定期接受锻炼以及培训。

5.3加强课程体系改革

为了提升空乘大学生的语言文化素质，相关的学校必须转变教育理念，明确语言文化素质课程的重要地位。在实际教学中，将专业课程与文化课程并重，并且将语言文化素质教育内容与专业技能教育之间进行融合。另外一方面，相关院校需要丰富课程的内容，在课程安排上实现语言文化知识传授与人文素质之间的融合，通过引导式的教学方法调动学生的积极性、主动性。除此之外，相关院校应该整合语言文化素质课程体系，设立相应的教学板块，培养学生的语言文化素质。

5.4重视校园文化建设

在对空乘大学生进行语言文化素质培养时，必须要结合良好的校园文化，以人文精神培养为核心，通过校园文化活动的建设来拓展校园文化的领域，建立特色的校园文化体系。在校园文化建设中应结合优美的校园环境，使学生能够陶冶情操、升华精神，积极主动地开拓创新，通过具有人文精神的社团活动，提升学生的语言文化素质。

服务行业语言的重要性范文第5篇

关键词： 中职学校 实用语文能力 培养途径

全国职业教育工作会议提出职业教育改革的新思想，其核心是：职业教育必须以市场为导向，服务于地方经济建设发展需要，为学生就业服务。在此基础上改革对专业课以外的基础课作出了一定的要求，即基础文化课要为学生的专业服务，要为学生将来的就业服务。所以，如何培养学生的实用语文能力，让语文课为学生的专业服务，尤其为学生的就业服务是中职语文教改的首要任务。

一、大纲解读

以实用语文能力的培养为主线，是教学大纲对中职语文教学特点的描述。《中等职业学校语文教学大纲》中指出：语文课程教学目标是“中等职业学校语文课程要在九年义务教育的基础上培养学生热爱祖国语言文学的思想感情，使学生进一步提高正确理解与运用祖国语言文学的能力，提高科学文化素养，以适应就业和创业的需要。指导学生学习必需的语文基础知识，掌握日常生活和职业岗位需要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力，具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文阅读能力。指导学生掌握基本的语文学习方法，养成自学和运用语文的良好习惯。引导学生重视语言的积累和感悟，接受优秀文化的熏陶，提高思想品德修养和审美情趣，形成良好的个性，健全的人格，促进职业生涯的发展”。由此可见，中职语文课程与普通高中语文课程的教学目标有着严格的区别：一是起点要低，难度要低。二是课程教学目标的核心是实用语文能力的培养。三是知识——能力——方法——习惯——个性、人格：适应就业和创业的需要，促进职业生涯的发展。为了更好地体现“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学宗旨，因此，语文教学必须从中职学生现状出发，加强基础知识、基本技能等语文基本功的训练，提高他们掌握语文工具的能力，并借此提高他们的文化素养；必须坚持这样的理念：要注重基本技能训练和思维发展，多参与语文实践活动，培养语文应用能力，为学生综合职业能力的形成奠定基础，为培养高素质劳动者服务。

二、现状分析

1.学生情况。首先，我校招收的生源都是在中考中被淘汰下的学生，有一部分没参加过中考，有的甚至初中没毕业却辍学一两年的再来就读，语文基础知识严重欠缺。其次，我校学生大多数是农村学生，极其有限的师资和教学条件使得这些学生语文学习能力普遍较弱。再次，这些学生的听、说能力差；读、写能力较低，表现在听记速度慢，听说抓不住中心；当众说话面红耳赤，手足无措，吞吞吐吐，不知所云；很少或几乎不看课外书，没有养成良好的阅读习惯；不愿意或害怕写作文、参加文学社，更没有学生在刊物上发表作品。最后，这些学生在语文课的学习中目标不够明确，对于实用性的语文知识和能力训练也大多缺乏兴趣，缺乏科学的学习方法和良好的习惯，学习缺乏主动性、积极性和创造性。

2.教学现状。中职教育的语文课应该重视学生实用语文能力的培养，语文教学的重点应放在学生实际工作中实用性强的语文知识和能力上。然而实际情况是：学校存在“重技能轻文化”的现象，许多学生只重视专业，忽视基础文化课；许多教师不根据学生实际与专业特点，面对任何专业的学生都使用一式的语文教案，一致的语文进度，一样的教学目标和教学计划。语文教师的上课思路还是沿用普通高中的模式，对实用性的语文知识普遍不够重视，对于语文教材中的实用性强的教学内容——“表达与交流”、“语文综合实践活动”，很多老师只作为知识点介绍而没有认真进行能力训练；语文教师在实用语文能力的培养上也没有成功的做法和模式可资仿效。

三、培养途径

工具性是语文学科的基本属性，在语文学科教学中应重视学生实用能力的培养，对以就业为前提的中职语文教学更加重要。拥有较强的语文实用能力是学生今后进行学习、就业、生活的基本保证，这对他们的综合职业能力和适应职场变化能力的提高及终身发展都有重大的意义。

中职教育的目标是培养掌握一定技能的应用型劳动者，因此，中职教学必须“以服务为宗旨，以就业为导向”。2009年教育部颁布的《中等职业学校语文教学大纲》强化了就业所需的实用能力，如：要求阅读与专业相关的各类文章，阅读中提高搜集相关职业信息的能力，从阅读中了解社会、了解职业，培养职业意识；要求口语交际能掌握接待、洽谈、答询、协商等口语交际的方法和技能，做到态度真诚，表达准确，语言文明，仪态大方，符合职业岗位的要求；要求能掌握调查报告、说明书、广告词、策划书、求职信、应聘书等应用文的写法，做到格式规范，语言简明、得体，内容符合要求。要求语文综合实践活动能从相关职业的实际需要出发，选取活动内容，设计活动项目，模拟职业情境，组织语文综合实践活动，在活动中提高语文应用能力，增强合作意识和团队精神，等等。这些都是我们教学和进行语文实用能力培养的目标。

语文学科中的应用能力可以分为听、说、读、写四个方面的能力。“语文”就是指口头语言和书面语言。这里所说的“语言”，不是理论意义上的语言学，而是实践意义上的语言运用，语文教学就是语言运用的教学。从本质上看，语文教学不是一种知识体系，而是一种能力建构。学生语文能力的形成，主要靠语言实践。在听说读写实践中，“感受语言——领悟语言——积累语言——运用语言”，这是培养学生语文能力的一条正确途径。这就要求语文教师在教学中，以培养学生语文实践能力为核心，改革教学模式和教学方法。

1.口头表达能力训练

口语表达水平低下，内容空泛，语言缺少条理，仪态不自然，缺乏自信，这是中职学生口语表达的普遍性缺陷。要让学生能说得好，在课堂教学中必须突出学生口语交际能力的训练，多听多说多实践，提高学生的语言表达能力。提高口头表达能力涵盖了普通话训练、自我介绍、创设情境对话、演讲和求职应聘等把口语表达作为学生成绩评定的重要依据，加强“读书方法”、“听说与社交”、“阅读与信息”、“阅读与创意”等多种现代实用语文能力的培养。在课堂上为学生创造“说”的机会，可要求学生复述课文内容，并进行评比。也可利用上课前的3～5分钟让学生上台演说，教师给出具体要求，譬如普通话标准，口齿要清楚，要言之有物，言之有序等，结合课文诵读、复述、概说、评议、讨论……形成多样的“说”，提高学生口语能力，让学生从“厌烦说”到“愿意说”，从“要我说”到“我要说”。以听、读为主要形式为解决现实问题和满足学习需要搜集信息，积累知识，例如阅读书报、浏览网页、听广播、看电视（电影、录像），等等。

2.写作能力训练

由于中职学生普遍性写作能力差，而且讨厌写作，一听说要写作文就头痛。针对这种情况要从最简单写作入手。首先从常用的应用文写作开始。对学生而言，最常用的文体就是请假条，语文教师可以从这种文体开始训练学生基本的书面表达能力，由此循序渐进再拓展到其他文体的写作。其次，仿写片段。通过指导学生模仿课文中的句子和精彩片段写作，快速获得写作的基本知识，由句而段，由段而篇，让学生在不知不觉中提高写作的自信。再次，写学习鉴定。每学期结束前要求学生写自我鉴定，要写出个性，不得写套话，然后评选出写得最贴切的给予表扬、鼓励，让学生明白写作其实并不可怕。最后，写字训练。常言道“字如其人”，端庄工整的字迹往往能获得好感，让人在激烈的职场竞争中赢得就业的先机。语文是文字书写最多的学科，每周安排一定数量的硬笔字帖临摹任务，对学生的书写能力提高和学习态度的改变是有很大帮助的。

3.综合模拟训练

综合实践活动是在教师引导下学生自主进行的对知识综合应用的综合性学习活动，它的学习形式多样化，提倡探究与合作、调查与实践，重视学生的主导作用和体验，密切联系学生自身生活和社会实际。这种学习方式，将学习活动延伸到了自然、社会领域，活动中学生通过主动探究、团队协作、沟通交流，获得知识和素养，培养了能力，也提高了学习的兴趣，是语文实用能力培养的有效方法。在语文综合实践中，可以通过分组进行展开话题的练习、打电话练习、劝说谈练习、沟通谈练习。可以开展演讲、辩论，更重要的是进一步强化学生的“应聘与自荐”的口语训练，指定一部分学生模拟企业招聘人员，一部分学生扮演求职、应聘角色，进行情景模拟面试。在职场上善于言谈，巧于应对，具有良好的语言修养，能够在“恰当的时候说恰当的话”，能够根据职业需要写出符合要求的实用性、应用类文章，这些对于中职生成长为高素质劳动者有着至关重要的意义，理所当然应成为中职语文教学的重要内容。教师若能在教学中依据专业特点努力设置职业场景，让学生在模拟职业工作的场景中学习基础文化课，就能更好地培养学生的职业意识，形成职业能力。这样，学生在日后走上工作岗位后，就能较快地适应工作，受到用人单位的欢迎。

4.专业技能训练

中职语文的功能定位是基础性、应用性和发展性。即在注重文化知识的基础性、功能性、工具性的基础上，更注重专业核心知识的科学性、独立性和专业技能的先进性、实用性。在中职语文教学中如何让学生所学为所用并与将来的工作岗位衔接是非常重要的，因此教学中不应该仅限于学科内容的教学，而应更多地结合学生的专业，为专业学习服务。譬如，对商贸与营销专业进行语言交际——侧重介绍、交谈、答询、讲解训练，写作——侧重广告词、说明书、新闻、简报等和书法训练；对旅游专业进行文学史常识教学和口语交际训练——侧重介绍、交谈、答询、讲解，即席发言的训练；对广告美工专业进行诗词教学和书法训练；对财会专业侧重日常应用文体写作；对幼师专业侧重口语交际和应用文写作训练，等等。