民航服务礼仪的特点

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民航服务礼仪的特点范文第1篇

学校代码：10681 专业代码：130204

云南师范大学的前身是1938年的北京大学、清华大学、南开大学南迁昆明组建的国立西南联合大学师范学院。现已发展成为一所综合性教学研究型师范大学。是云南省的省属重点师范大学，被评为教育部“本科教学工作评估优秀学校”及教育部“依法治校示范学校”。学校在76年的办学历程中，秉承西南联大“刚毅坚卓”的校训，坚持科学发展，致力基础教育，服务社会发展，已形成博士后、博士、硕士、本科完整的教育层次和全日制高等教育，成人高等教育、高等职业技术教育和留学生教育等多种类型的人才培养体系，为国家培养了各级各类人才20余万人，被誉为“红土高原上的教师摇篮”。

一、云南师范大学2015年舞蹈表演（空乘与礼仪方向）专业介绍

云南师范大学舞蹈表演(空乘与礼仪方向)专业，是云南省高校中首家招收空乘与礼仪本科的专业。

舞蹈表演(空乘与礼仪方向)专业为全日制艺术类本科，学制四年。学费按照云南省物价局核定标准收取，10000元/学年。艺术类本科专业。学业合格授予艺术学学士学位。

本专业培养具有良好的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务，能过熟练掌握所学专业技能，具有较高外语水平，团结协调能力和灵活应变能力，能为顾客提供优质服务、适合民用航空事业需求与发展的空乘、地勤等领域的高级服务管理人才。

主要专业课程：

民航发展史、客舱服务与管理、客舱设备使用与管理、民航服务英语、民航空乘礼仪、客舱服务程序及标准动作实操、应急设备种类使用方法、未来空姐面试指南、民航服务心理学、乘务员CBT软件系统培训等。学生通过学习空乘与礼仪知识，接受空乘服务、英语、计算机等方面的技能培训，能够熟练地运用专业技能为顾客提供优质服务，同时通过文化素质课程和专业实习环节培养学生的综合素质，使学生成为文化素养高、专业技能强的高级空乘、地勤人员。

计算机房、模拟舱、化妆训练室、形体训练室、机模陈列室、CBT教学软件等国内最先进的教学设施设备给专业学生提供了优质的学习环境。

学生毕业后可推荐到国际及国内各大航空公司担任民航乘务员、民航安全员或从事安检、VIP服务、值机、票务、海乘、路乘等工作，也可推荐到政府部门、企事业单位、空乘院校从事管理、文秘、教师等工作。

二、云南师范大学2015年舞蹈表演（空乘与礼仪方向）专业招生计划

专业代码 专业名称 科类 招生人数 学制 学费 （人/年） 招生范围 备注 130204 舞蹈表演（空乘与礼仪方向） 文理兼收 200 四年 10000元 云南180人，外省20人

注：招生计划以各省招生计划版公布为标准。

三、云南师范大学2015年舞蹈表演（空乘与礼仪方向）专业报名和考试时间、地点和内容

省份 报名时间 考试及体检时间 报名地点 考试内容及体检要求 云南 报名时间：1月19-20日 考试时间：1月21日体检时间：1月22日 云南师范大学（呈贡主校区） 1.专业考试包括专业面试和体检。 2.面试成绩满分600分，综合形体400分（其中形体外观200分、风度举止100分、动作反应100分）；语言表达能力（100分）；才艺展示（100分）。

3.考生面试合格后参加我校统一组织体检，体检标准按中国民航体检标准执行。

注：以上信息若有变动，请以云南师范大学招生信息网公布为准，详情请登录zsb.ynnu.edu.cn

四、云南师范大学2015年舞蹈表演（空乘与礼仪方向）报考须知

1. 招生对象和报考条件

招收符合普通高考报考条件的高中生，报考条件按各省相关文件执行。

2. 报考须知及要求

(1)凡报考我校艺术类专业的考生，必须按各省招生考试院规定的要求进行资格报考。凡未进行资格报名的考生，均不能参加专业考试。责任由考生自负。

(2)考生持县(市，区)招办签发的《报考证》、身份证或户口证明(户口册、当地派出所证明)、本人身份证复印件1张、近期2寸免冠同底彩色照片3张进行报名。

(3)身体条件，男生身高172cm～185cm，女生身高162cm～173cm;五官端正、身材匀称、身体裸露部位无明显疤痕;年龄不超过二十周岁(1995年1月1日以后出生)。其他身体条件按照国家普通高考招生体检指导意见中有关艺术类专业条件要求执行。

(4)我校单独发放专业考试通知单，专业成绩仅限于本校相关专业录取使用，不通用于其他院校。考生必须获得我校专业加试(面试)合格证并体检合格后，方可在高考填报志愿时报考我校舞蹈表演(空乘与礼仪方向)专业。

(5)凡报考我校舞蹈表演(空乘与礼仪方向)专业的考生，必须参加2015年普通高校招生全国统一考试(文化课考试)。

五、其他事项

(一)收费标准

1.学费收费标准：10000元/学年(学费标准如有变化，则按云南省物价局有关文件执行。)

2.服装费：根据该专业的特点，录取考生到校报到后将由专业公司配置制服含(春秋装、冬装、形体装、泳装等，包括上衣、衬衣、大衣、裤(裙)装、皮鞋、靴子、领花、领带等)。所有制服费四年一次性收取2000元/ 生。

(二)体检结果查询

考生可于2015年3月9日起通过云南师范大学招生信息网zsb.ynnu.edu.cn查询体检结果。

(三)合格证发放

云南师范大学2015年舞蹈表演（空乘与礼仪方向）专业成绩查询

根据招生计划，按专业成绩总分划定合格线。考生从4月7日起，可通过云南师范大学招生信息网zsb.ynnu.edu.cn查询专业考试成绩，合格考生自行打印合格证。

(四)云南师范大学2015年舞蹈表演（空乘与礼仪方向）专业录取原则

校考省份认可校考成绩，统考省份认可当省该专业或专业类统考(联考)成绩，文化分(不分文理)上相应批次合格线，体检及专业考试成绩合格后，按综合成绩(综合成绩=专业成绩×50%+高考文化课成绩×50%)从高分到低分择优录取。具体录取办法按云南师范大学2015年招生章程执行。

(五)入学复查

学校将在新生入学三个月内，按照国家招生规定和录取标准对新生进行复查，复查不合格或有弄虚作假、徇私舞弊行为者，取消入学资格。

(六)教学模式

云南师范大学舞蹈表演(空乘与礼仪方向)专业采用全新的培养模式，教学理论知识三年内全部修完，大四实习。

六、云南师范大学2015年答考生问

1.该专业的办学层次和性质是什么?

该专业为公办艺术类本科专业。

2.对考生报考资格有什么要求?

符合招生省份2015年普通高考报名条件的学生均可报名。艺术类考生凭《艺术院校招生专业考试证》直接报考;非艺术类考生(含普通文理类和体育类)还必须同时参加艺术类报名，取得《艺术院校招生专业考试证》。

民航服务礼仪的特点范文第2篇

关键词：礼仪 空乘人员 职业素质

本文主要以空乘人员礼仪修养为中心结合自己在实践教学中经历谈谈礼仪对空乘人员的影响。

前言：

空乘服务作为一个特殊而又严格的服务性专业，它不同于其他服务性行业（比如酒店，商场等），随着交通运输业的发展特别是高速铁路的出现，对航空运输特别是中短程航线的市场形成了巨大的冲击，在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存下去，市场竞争的核心实际上就是服务的竞争。空中乘务员工作是客舱服务，高质量的客舱服务，成为航空公司对外展示公司形象，吸引顾客最好的窗口，在空乘人员服务过程中，基本的礼仪和素养的好坏对航空企业有着非常重要的影响。

一、礼仪的基本知识

礼仪的概念：我国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。[1]

随着社会的发展和进步，现代人对文明的要求越来越高，文明、礼貌、主动、热情、细心成为服务礼仪的代名词，同时服务企业要求服务更加细化，具体，讲究个性化，从而更好地满足服务对象的需求为企业带来更高经济效益，提高企业的社会形象。

二、礼仪对空乘专业学生心理素质的影响

一个身体健康的人不仅要具备良好身体素质而且也要具备良好的心理素质，这样才能保质保量的完成自己的工作任务。由于空中乘务工作是在飞机上工作的一种特殊服务行业，服务的对象，都是全世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景.这就要求他们应具有广博的社会知识和良好的心理素质。礼仪修养可培养学生如下心理品质：乐观而稳定的情绪。在客舱服务和生活中既充满活力，又心态平静，言行规范，举止得体，既能充分认识自己且正确对待自己的得失，又能客观、公正地评价他人，有较强的事业心和公众意识，在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际。意志坚韧，并善于自我克制。人格健全，有鲜明且较完善的个性。豁达宽容，自尊尊人，言行一致。乐于交往，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。

三、现代礼仪对空中乘务专业学生的职业素养的影响

1.提高了学生审美能力和意识。现代礼仪教育是从培养学生良好道德品质和高尚情操出发，教会学生讲究仪表美、仪态美和言谈举止美，符合空乘专业未来职业要求，培养学生美的情感意识，提高了学生对仪表美，仪态美，言谈举止美的感受力，鉴赏水平和创造能力。

2.有助于学生建立团队合作的意识。这是空乘职业对学生主体品质的一种重要要求。良好的礼仪品质和形体素养，能够使个人在与别人沟通、合作时得到切实有效的帮助，加速信息传递，快捷地进行团队性合作，获得社会的认可。比如飞机在空中飞行过程中遇到恶劣天气或者出现机械故障等原因需要紧急迫降时，这是空乘人员之间的分工协作包括她们和旅客之间的配合特别重要，而且这种合作是确保生命安全的关键因素同时也可以尽量避免航空公司的损失。因此，现代礼仪的教育，是空乘专业学生构建自主与合作的精神品质的基础所在。

3.礼仪有利于空乘学生正确对待外来文化。在经济全球化的今天，外来文化对我们中国文化日益渗透，对年轻的大学生来说，外来文化更容易被他们接受与认同，他们都比较热衷于西方文化，更原意去了解它们，比如西方情人节，圣诞节等节日。在国际航空运输中，空乘经常面对外国人，如果她们了解一些外国文化，她们能够更好地和国际旅客进行沟通和交流，更好地为他们提供服务，得到他们的认可，同时也提高了她们的职业能力和职业素养。[2]

四、礼仪在空中乘务工作中的重要作用

1.沟通作用。热情的问候，友善的目光，亲切的微笑，文雅的言谈，得体的举止可以使空乘人员和旅客进行成功的沟通和交流，有助于形成默契的合作关系，促进服务质量的提升。

2.协调作用。礼仪是社会活动的剂，它对营造一个平等，团结，友爱，互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使旅客在心理需要上感到满足，愉悦，进而产生好感和信任，有利于空乘人员服务工作的开展。[3]

3.教育作用。礼仪蕴含着丰富的文化内涵是一种高尚美好的行为方式，这一方面潜移默化地感染着人们的心灵，它通过评价，劝阻，示范等教育方式纠正人们不良的行为习惯，另一方面使得遵守礼仪的人客观上起到榜样的作用，使旅客在耳濡目染中接受教育，净化心灵，改正缺点，端正品行。

4.美化作用。礼仪是人类生活经验的总结，礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，使美好的心灵与美丽的外表，优雅举止形成一个有机整体，让空乘人员在服务过程中充分展示自己良好的形象和美好的风采，让旅客有种美的享受。[4]

结语：

空乘人员的整体素养，不单具有扎实航空基础知识，熟练的操作技能和美丽的外表等，更应该在她们的一言一行中透露着一种优雅的规范的礼仪，同时又为通俗中的内在和外在的综合气质涵养的升华。

空乘学生礼仪的提高在学校要加强模拟情景教学和实践训练，比如：在学校模拟舱中完成一次飞行过程全面服务的情景设计，同时还需要家庭，社会相结合教育，才能真正让礼仪成为空乘学生中的一种生活习惯。

参考文献：

[1]谢苏，姚虹华 空乘礼仪 国防工业出版社 2010，3（1）

[2]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J]中国民航飞行学院学报，2004，15（3）

民航服务礼仪的特点范文第3篇

关键词： 空乘专业 核心竞争力 提升对策

1.我校空乘专业的发展现状

（1）专业设置。2008年我校经济管理学院开设公共事业管理（空中乘务与空港管理方向）本科专业，自成立以来，一直以艺术类专业进行招生，学科管理则隶属于经济管理学院。我校08级和09级颁发管理学学士位，2010年教育部政策调整以后改为颁发文学学士位。

（2）师资队伍。我专业现有专职教师五名，负责大部分基础课程的教学。另外还有多名外聘教师，分别承担部分英语、体能及实训课程的教学。

（3）学生规模。根据我校招生计划，每年面向全国招收艺术类（文、理）空乘专业学生60名。我校08级毕业生58名，09、10、11在校学生均为58名。2012年计划扩大招生规模到70名，但目前还在审批中。

（4）实训资源。由于我校并不是航空类专业院校，校内没有模拟机舱，目前尚采用外包式模式，与多家企业合作。另外，游泳、体能、形体课程暂借用我校体育学院、艺术学院和服装学院的资源。

2.我校空乘专业的SWOT分析

在我校空乘专业的发展过程中，虽然面临诸多限制，如教师资源和实训资源，但仍有很多的优势和发展机遇。“十二五”计划明确提出加速民航业的发展，同时在我校专业建设中，我专业根据市场需求和专业特点不断完善教学计划，通过一系列的改革和实践，使我专业学生的核心竞争力得到不断提升。

（1）我校发展空乘专业的资源优势。中原工学院服装学院于1986年开始招收服装专业学生，是全国最早开办服装类专业的高等院校之一，服装设计与工程专业作为河南高校中开办最早、规模最大、实力最强的专业。我校服装学院也是我校创建较早、发展较成熟的学院之一，服装学院的艺术设计（服装设计与表演方向）、艺术设计（形象设计方向）拥有功能齐全的多功能表演厅、时装表演排练厅等设施，可为我专业发展提供完善的软件和硬件资源。这是我校开设空乘方向本科专业的重要依托。

其次，我校主校区（中原工学院龙湖校区）距离新郑国际机场不到20公里，为我专业学生到机场参观实习提供了非常便利的交通条件。

（2）我校空乘专业发展的劣势。首先，在硬件资源方面，我专业目前没有自己的模拟机舱和形体训练室。目前，我专业正在申请专用形体训练室，这一要求有望在短期内得以满足。但是，建立模拟机舱不仅需要大量资金投入，还需要配备专门的培训人员，实现这一目标还不太实际。现阶段我校空乘专业的专业培训还采取外包的方式。虽然外包的方式能够满足培训的需求，费用较高，但还存在我专业发展目标配合和协调的问题。

其次，在软件资源方面，我专业的专职教师基本都只有管理学背景，没有空乘方面的专业知识，无法承担专业课程，如：空中援助与救生、紧急撤离等。这些课程目前基本也是采用外包的方式，同样存在与我专业培养模式统一协调的问题。

（3）我专业发展的机遇。根据2011年出台的《中国民用航空发展第十二个五年规划》，到2015年民航运输总周转量将达990亿吨公里，旅客运输量达4.5亿人次，货邮运输量达900万吨，年均分别增长13%、11%和10%。规划明确，加快通用航空快速发展，到“十二五”末其作业量和飞机数量翻番。从2011年4月7日召开的中国民航规划暨机场工作会议上了解到，目前中国运输机场已达175个，到2015年全国运输机场总数达到230个以上，将覆盖中国94%的经济总量、83%的人口和81%的县级行单元。如此井喷式的发展势必增加民航业的人才需求，“十二五”规划的出台，既是民航业发展的新时期，也是空乘专业发展的新时期。

（4）我校空乘专业发展的挑战。民航企业为了提升自己的服务质量，增强自身的竞争力，越来越强调空乘人员的综合素质。很多航空公司不断改变招聘模式，由单一的校招到社招、校招相结合，再到电视选拔。在需求市场的不断扩大，竞争日趋激烈的形势下，航空公司对空乘人员选拔条件的越来越苛刻。

其次，2008年之前，我国招收本科空乘专业只有3所二本院校，分别是：南昌航空大学音乐学（空乘方向）、沈阳大学广播电视编导（空乘服务方向）、郑州航空工业管理学院旅游管理（空乘方向），以及2所三本院校，分别是：南京航空航天大学金城学院播音与主持艺术（航空服务）、中原工学院信息商务学院艺术设计（空乘与管理方向）。2009年，招收空乘专业的本科院校的数量逐年递增。目前，全国已经有10余所院校招收本科空乘专业，例如内蒙古师范大学旅游管理（空中乘务）专业、贵州民族学院音乐表演（空中乘务方向）、郑州大学旅游管理（空乘方向）、北京国际经贸学院民航管理学院民航服务管理（空乘、地勤、安检方向）、北方工商管理学院航空旅游学院的英语（航空乘务），等等。如何在日趋激烈的竞争中树立专业特色，提升我专业毕业生的核心竞争力是我们未来发展面临的巨大挑战。

3.提升我校空乘专业学生核心竞争力的对策

民航服务礼仪的特点范文第4篇

关键词：航空服务专业；服务意识；培养

中国分类号：X738

随着社会的快速发展，我国民用航空业得到快速的发展壮大。“十一五”期间，民用航空业年均增长保持在14%左右，机队年均增长100-150架，民用航空业在社会发展中的作用越来越大。随之而来的是，民航服务质量与民航旅客日益多样化的服务需求之间的矛盾也渐入高发期，旅客与航空公司服务人员之间由于航班晚点、服务需求未得到满足等原因导致的冲突时常见诸报端，民航服务质量成为制约我国民航发展的一个瓶颈。

航空服务专业作为以培养面向航空公司服务和管理一线的航空服务技能型人才为目标，注重技能培养与训练的高等技术应用型专业，在民航业大发展的背景下，是当下市场需求大、就业前景好的朝阳专业，但如何更好地培养出适应市场需求的合格专业人才，提升学生在未来工作岗位上更好应对各类服务需求，更长远的为学生打好职业成长基础，成为目前航空服务专业教育的一个重要课题。

一、从航空服务职业岗位要求看专业教育现状

作为以市场需求为导向的专业，航空服务专业要求首先从业人员有良好的思想道德修养，遵纪守法，热爱航空服务工作；其次，要求从业人员要有过硬的业务知识，懂得机上设备操作、紧急情况处置、机上服务技巧等，最后，还要具备正确的服务理念和服务意识。服务意识是经过训练后逐渐形成的，不能依靠规则来保持，必须使其成为一种自觉的思想。

目前航空服务专业普遍的培养方式更偏重于理论与技能教学，在当前市场需求旺盛、专业人才紧缺的情况下，有较强专业技能是就业的基础和保证，但仅满足于理论与技能教学而忽视人文关怀与沟通的细节教育，可能会导致学生职业素养不全面，在他们走到工作一线后，容易造成服务僵化，这也是目前出现大量航空公司与旅客由于航班延误、突发状况而导致的矛盾冲突的重要原因之一。这说明航空服务专业培养模式已滞后于民航旅客日益多样化的服务需求，专业教育与市场需求存在一定的错位。航空服务专业学生的培养模式如何适应这种市场需求，笔者认为，应该在保持目前正确的培养模式大方向下，注重职业修养、实操能力和综合素质培养，强调特色服务、突出细节教育，增强学生在走上工作岗位后，面对各种各样旅客的服务能力。

二、以服务技能教育为基础，实施注重服务细节教育的培养模式

（一）专业技能训练进一步贴近航空服务职业的岗前培训要求。作为高职院校航空服务专业，应当以培养能够适用航空公司需求的空乘服务人员为目标，这就要求在教学上要尽可能的贴近航空公司对航空服务从业人员的岗前培训。

首先，要根据航空公司对人才的需求确定教学课程设置。在航空服务专业课程设置上，要紧贴航空公司的人才需求及岗位要求，并且要建立与海南航空等航空公司的交流合作，及时根据市场调整学生的教学计划。使学生实操能力、个人形象、异常和突发事件处理都尽可能符合职业标准要求。在教学安排上要注重本专业与其他专业的职业区别，为后续学习内容的确定以及实训内容的选择提供理论基础。

其次，要以更丰富的课堂教学形式弥补教学实训设备的不足。目前我国民航运输业的主力机型为波音737-800，但随着市场的扩大和航空公司运力需求的细化，各大航空公司也逐步引进更为多样化的机型投入市场，如空客系列与ERJ-190等，我国自主研发的C919也将于不久的将来投入运营。各大院校航空服务教学的模拟实训舱主要是仿制波音737-800机型，并不适用于其他机型，但各种机型的模拟舱设备都配备齐全也超出学校的承受能力。这就要求在课堂教学上要通过多媒体图片、视频演示与双师型教师的讲解及课堂演示相结合，弥补教学实训设备的不足。

（二）把航空服务意识的培养落实到课堂教学之中。作为一个服务对象层次高的高端服务行业，航空服务对从业人员的服务意识要求标准很高。在服务行业有个著名的公式“100-1=0”，即在服务工作中，即使前面99个环节使客人满意，但最后一个环节的失误会导致整个服务满意度都归于0。面对当前旅客对服务的期望值提升、服务需求多样化的现状，在教学过程中仅懂得基本礼仪已不能满足需要，必须将航空服务意识更加细化。

首先，注意在基本服务教学的基础上强调特殊旅客的服务。注意教育学生要关注少数旅客的服务需求，如何从细微处提供特殊服务。如面对年长旅客要主动关心是否需要热水；面对孕妇旅客主动提供毛毯垫在腰部并协助系好安全带以防压迫胎儿等。在课堂教学中通过情景教学的方式引导学生主动思考各类细微服务。

其次，帮助学生树立以需求为导向的服务理念。在教授基本服务礼仪和各航空公司服务标准的同时，更要注重帮助学生树立正确服务理念，例如深圳航空根据旅客乘坐航班过程中长时间不能走动的特点，在航班上推出机上保健操，帮助旅客缓解旅途疲劳等。必须向学生强调避免公式化的服务，使其理解“尽职服务”与“尽心服务”的区别，服务在符合公司规定的前提下，要满足但不限于《空乘服务手册》上的条文要求。

最后，教导学生学会换位思考，提升在面对突发事件时的应对能力。当前航班延误、机上矛盾冲突屡见报端，航空服务投诉也连年攀升，航空公司服务人员无法正确处理突发状况是导致这一情况的重要因素之一。作为一名航空服务人员如何妥善应对此类突发事件，是检验其是否合格的重要标准。要让学生懂得换位思考，提升服务的主动性，多想“假如我是旅客，我需要什么样的服务，而我能提供什么帮助”在面对大批旅客滞留时，能否做到除了官方回答“航空管制，请耐心等待”，并且走出柜台为老人打杯热水，为疲惫的旅客提供一张凳子。有了主动服务的意识，危机总能得到化解或合理控制，使一线服务人员成为突况下航空公司与旅客间矛盾的剂，而不是引爆点。

（三）把航空服务细节的养成落实到学生日常管理之中。航空服务专业的学生管理工作也要强调教师的责任心，要在日常管理中有别于一般专业，将航空服务细节落实到日常管理中，将课堂教学的内容根植于学生的日常生活。

首先，按照航空服务要求规范学生日常行为。航空服务专业的学生在校期间应当穿着制服，注意仪容仪表，避免奇装异服，女生必须按照航空服务标准盘头化妆，男生必须打领带、面容整洁。在校园内活动必须注意行为举止，不能勾肩搭背、懒散躺卧，遇到老师主动鞠躬问好。教师在课堂之外要主动负责，指出学生的不足，随时提醒、督促整改，将从业要求变成学生自觉的日常行为规范。

其次，加强学生纪律管理。强调集体活动禁止喧哗、队形整齐、不随意乱动物品，强调课堂纪律和时间观念，给学生树立规范的管理意识，加入这个专业学习就要一切按照航空服务标准行事，将服务标准和航空公司的从业要求变成学生的自觉行为。

三、航空服务专业服务意识培养的实践体会

（一）对学生的教导应当着眼于长远职业规划。人无远虑必有近忧，对于学生的教导必须着眼于长期的职业规划，不应止步于就业，认为就业就万事大吉。专业成才的前提是就业，但关键还在于职业生涯中的自我完善。对于就业面试，掌握基本服务技巧、熟悉机上服务设备操作即可，但作为一名合格航空服务人员必须懂得在长期职业生涯中随着服务需求的提高而不断自我提升，这就需要在思想根源上树立正确的服务意识，应当教育引导学生以长远的眼光看待航空服务专业服务意识的培养，拥有良好的职业素养才能在今后日常工作中从容应对各类事件。

（二）重视实训教学。理论教学是实训教学的基础，但作为航空服务这一特殊专业，实训教学应当是教学内容的最重要组成部分，是将各种服务理念和服务技巧具体化的过程，这也决定了日后学生在面对旅客时的服务质量。比如，客舱设备实操，仅靠图片、视频演示或者教师细致讲解远远不如学生在模拟舱内老师指导下的亲身实践。再如，客舱内行走，学生如何在客舱内狭窄的过道中既要始终保持优雅的姿态，又要将这种优雅姿态贯穿对旅客的服务过程中，这必须通过实训教学来完成。

民航服务礼仪的特点范文第5篇

关键词：空乘专业 自律能力 语言沟通 实训教学

中图分类号：F240

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）12-234-02

随着我国经济的快速增长和经济全球化，商务往来、旅游探亲等活动越来越频繁，同时伴随着我国低空空域的开放，航空运输业迎来了快速发展期。目前，我国航空运输发展迅速，已经发展成为民航大国，据估计到2020年底，我国大中型飞机会达到4000～5000架，，航线也在日益增多。随着航线的增多，高素质的空乘服务和管理人才需求增多，使得空乘教育持续升温，空乘专业在国内院校遍地开花。与此不太协调的是，教育质量却参差不齐，据航空公司等招聘单位反映，有不少毕业生英语听说读写能力差，听不懂，也说不流畅，只是掌握了一些化妆技能、形体和礼仪知识，服务意识不强，满足不了航空公司对人才的要求。另一方面是航空公司招聘乘务员方式的转变，除了到院校招聘外，还实行社会海选，不少培训公司和机构也通过短期培训加入到培训空乘人员的竞争队伍行列。因此，对于院校来说，改革教学内容和教育方式，培养优秀的空乘服务和管理人才是一个需要不断研讨的课题。以下从几个方面谈谈，如何进一步培养优秀的空乘服务和管理人才，提高育人效果。

一、加强自律和德育

在空乘人员提供航空服务的过程中，会遇到各种各样的特殊情况，如遇到因为天气原因等不可抗力导致的航班延误，旅客有时候情绪也会十分激动，难以安抚，这需要空乘服务人员具备一定的应急处理能力，良好的沟通能力和很好的心理素质。另外，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，又处于万米高空，处在这样的工作环境中，还需要为旅客提供各种服务，如介绍安全须知、提供餐饮服务等，需要空乘人员有足够的耐心和细心。然而，报考空乘专业的学生大多数出生在城市，且绝大多数为独生子女，这些孩子从小被溺爱，呵护，接受别人的关爱多，付出的少，有很强的自我和自主意识。这就意味着如果想让这些学生成为合格乃至优秀的空乘人员，将来能为旅客提供无微不至的贴心服务需要加强训练和培养。高校空乘专业的日常教学工作、教学实习管理、学生日常管理等方面需要统一协调，形成合力，服务于既定的培养目标。

空乘服务人员必须能够吃苦耐劳，同时具备良好的品德，，较强的服务意识，才能胜任职业的需求。对于空乘专业的学生，需要加强道德教育，内容应该包括尊老爱幼，服从管理，乐于助人，吃苦耐劳等方面。道德教育要从小处做起，从规范学生的日常行为规范做起，无论上课期间，还是课外活动，都应该严格的要求，让同学们养成良好的行为习惯，最终内化为自觉自然的行为。为了使得管理让同学们乐于接受，可以多搞些活动，比如主题班会活动，主题可以灵活多样，如感恩、爱心、爱国等，可以根据不同时机，搞不同的活动，如感恩节，父（母）亲节，中秋节等，可以感恩，团聚等为话题，如9月18日，12月9日等可以爱国为主体。为了规范同学们的日常行为，可以举行寝室文化评比，班级仪容仪表评比等活动。另一方面可以开展相应的拓展训练来提高同学们的协作意识，团队精神，互助意识，同时开展一些户外体育竞赛活动，如10公里竞走等活动，来磨练同学们的意志力，培养其耐心。同时组织开展各种文体活动，如礼仪比赛，歌咏比赛等活动。通过一系列的比赛，各类活动的开展，可以培养空乘学生良好的卫生习惯、生活习惯、稳健的心理素质、正确的人生观和高尚的道德品质。

二、注重语言能力和沟通技巧的培养

航空服务工作主要是面对面地进行现场沟通和服务，能够与各国的旅客进行交流，服务人群多样。因此我国航空公司的招聘条件中，要求对英语、小语种外语、普通话非常熟练，特别是口语。语言不仅包括音语言，还包括身体语言。空乘专业的学生应该具备良好的语言表达能力，首先需要讲好普通话，做到发音准确，语调生动，表达清楚。针对此，我们要求和督促在校学生养成每日讲普通话的习惯，多进行演讲比赛，讲故事比赛，辩论赛等。针对外语教学，应侧重英语听、说能力的培养，聘请外教，这样的话，学生可以直接与外国人交流，既能训练学生具有良好的英语听说能力，又可以锻炼学生勇于面对外国人讲英语的胆量。同时在晚自习和其他课外活动时间，可以播放英文电影，每周播放一次，可以在英文课上跟老师一起探讨英文电影的内容，自由探讨，随意讨论，提高同学们学习英语的兴趣，增强其语感和使其语音语调生动形象。对于英语和二外，除了课堂教学之外，应当定期举行英语角活动，每周一个话题，提前公布，让学生提前准备，自由操练，也可以举办英语演讲比赛，英语话剧表演等活动，提高同学们学习英语的积极性。在课堂教学中，不论是外语，还是聋哑语，都应该较多地采用情景教学模式，可以针对机舱里的各种工作场景，如给送餐、急救、特殊乘客提供服务等场景，让学生进行练习。总而言之，应该充分利用每节课，以及课外活动，来培养学生的语言表达能力。同时，在掌握语言听说能力的基础上，需开设一些沟通课程，让学生学会沟通的艺术，以便在今后的工作中能够得心应手。

三、为适应航空旅游业发展对空乘专业学生的要求，拓宽学生知识面

随着航线的增多及对低空空域的开放，传统旅游服务逐渐进入高空领域，会形成航空旅游业。航空旅游业的发展，将会让空乘专业的学生拥有更为广泛的就业机会。将来，空姐可能不仅仅限于一般的客舱服务，可能产生空中导游等工作岗位，为旅客提供广泛休闲、娱乐和旅游服务。空乘从业人员除必须具备本专业的基本知识和专业知识如具备扎实的航空理论知识，娴熟的设备操控和服务技能外，需要涉猎人文地理、民俗文化等相关的知识。空乘专业的学生们除了拥有高雅的气质，良好的心理素质，较强的服务意识之外，拥有广博的旅游知识，才能在航空服务领域有更多的工作和提升的空间。

四、加强实训，提高学生实践技能

1.以校园文化为载体，拓展空乘专业学生的行为素质能力。加强空乘学生的日常管理，为了提升空乘学生的职业形象，每日需要对空乘学生的着装，仪容仪表，形体仪态等方面进行标准化的规范和要求。要求学生每日上课期间，应该时时做到，以便养成良好的习惯。同时，要求空乘专业的学生坚持每日做礼仪操，形成良好的行为习惯。

2.加强行为能力的培养。空乘专业学生应该具备高雅的气质，文明的语言，大方的形象。为此，学校应该经常让学生参加市里重大活动的礼仪接待，同时开展模拟客舱服务等活动，增强其行为素质能力。针对空乘专业的学生，学校需定期组织职业技能竞赛，通过英语演讲，职业形象展示以及模拟舱演习等活动，提升学生的综合素质，培养空乘学生的专业技能。

3.拓宽实践渠道。目前大多数的空乘专业院校在实习实训方面缺少必备的设施与设备，不具备基本的实训条件，需要充分利用校内外资源，合理规划，面向社会，充分利用社会资源，积极参与社会服务，组织学生参加政府企业的大型活动，让学生参加多种社会实践活动，提高学生的服务技能和吃苦精神，以改变毕业生的知识结构，提升其综合素质和对市场的适应能力。另一方面积极与航空培训机构合作，利用他们的设备和资源，让学生能够理论和实践相结合，以便提高其对工作的适应性。

4.加强师资队伍建设。在师资队伍方面，要走出去，也要请进来。一方面，教师需要接受外训，接受有航空一线工作经历的专家的培训，以提高教师的实践技能和教学水平；另一方面，也要引进人才，积极聘请航空行业内优秀的从业人员，作为专职专业教师，提高教师队伍的专业素质，另外也可以聘请航空行业内优秀的从业人员担任兼职教师，建立起一支行业经验丰富的较为稳定的兼职教师队伍。由于他们长期在航空公司工作，了解空乘行业发展形势和最新的信息，可以弥补校内教师专业知识的缺乏和信息的闭塞等不足之处。除此之外，聘请航空行业内优秀的从业人员参与探讨空乘服务专业的人才培养方案，根据工作要求优化人才培养方案，使得培养的人才更符合市场的需求。

五、结束语

针对生源实际，面对航空公司等用人单位对于人才的要求，一方面应加强对学生吃苦耐劳精神、纪律性、服从性、服务意识的培养，另一方面加强对学生外在形象的塑造，加大礼仪课、化妆课、形体课的开设量，同时把这些行为规范在每一天的培B之中。因为航空公司空乘人员将面对面对旅客进行服务，所以应该着重培养学生的语言沟通能力，应该加强对于普通话、英语、二外、聋哑语学习，做到能够自如交流，同时针对航空院校实训资源缺乏的状况，充分利用校内外资源，必须面向社会，与社会服务相结合，另一方面积极与航空培训机构合作，增强学生的实践操作能力，全面提升学生的专业素质及行为能力，把学生培养成合格的空中乘务专业人才。

参考文献：

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[2] 江群.高职院校空乘专业学历教育面临的挑战[J].当代经济，2008（11）

[3] 屈静.结合行业特点，试论空乘专业教学过程中的侧重点[J].中国民航飞行学院学报，2008（1）