管理中的沟通技巧

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管理中的沟通技巧范文第1篇

关键词：人力资源管理；人际沟通；管理效率

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-0-01

引言

沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象的互动过程。互动的影响取决于它所影响的重要层面：策略的、战略的或整体的。人力资源管理的主体是活生生的人，管理者不仅要向被管理对象输出指令，同时也要向被管理对象获取反馈信息，事实上就信息传达和反馈的一个过程。

人力资源管理的过程一时一刻离不开沟通，人类资源管理的过程是将人类沟通的信息进行组合，通过各种管道和媒体，在人或群体之间进行传递，并达成共识的一个组合过程。该过程通过多种信息资源和组合进行大量复杂的交流、反馈。没有这些大量信息的交流和反馈，人力资源管理的过程就要被中断或者停止。

一、企业内部人力资源管理沟通的意义

1.有助于协调人与人之间的关系

沟通有助于协调人与人之间、部门与部门之间的有效交流，能及时消除人、部门之间由于缺乏沟通造成的隔阂，通过经常的沟通交流，增强人、部门之间向心力和凝聚力，提高企业整体工作效率。事实上，无论是人与人、部门与部门之间，还是领导与下属之间沟通，信息交流的主客体一般都是人，通过人与人之间的交流，加深彼此的感情产生共鸣，共同齐心合力把企业工作做好。

2.有助于提高员工的积极性

在以人为本的管理中，最重要的是促进员工的工作积极性，使员工发挥出自己的优势，为企业创造出最大的利润。在我国的企业内部，通过员工与员工，部门与部门之间的沟通交流，间接的提高了企业的工作效率，激励了员工的自信心。在激励过程中，通过交流，直接提升了员工的精神面貌，给予员工很大程度的精神激励，从某种程度上也提高了企业工作效率。

二、目前我国企业人力资源管理沟通问题分析

1.管理者沟通意识需要加强

目前，多数企业管理者与企业员工沟通的意识薄弱，只知道向手下员工提出要求，很少有虚心了解员工反馈信息的意识。所以，导致员工与管理者之间客观上存在着一层隔阂。所以，企业管理者应该学习有关沟通的相关知识和技巧，如沟通的涵义、意义、沟通的种类、沟通网络、沟通的媒介和渠道、一些最新研究成果、最新观念等，并有意识地将知识运用到实践中去，从而提升企业人与人的凝聚力。

2.企业整体的沟通机制需要加强

完整的沟通必须具备完善的反馈机制，注意观察有效沟通后的反应和行动，并收集可用的反馈信息，为有效沟通做出评判和改进方法。因此，企业需要加强自身整体的信息反馈畅通，使整个企业自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，能实现双向交流机制，真正实现沟通的有效性。

三、人力资源管理中产生沟通问题的应对策略

1.建立并健全人类资源管理沟通机制

有效的沟通是不断的跨越障碍的过程，作为管理者，每个人都各有各的障碍，首先要意识到它，然后努力去克服它们。对于别人的障碍，要以耐心和理解来对待，只有这样做，才会使管理者在不断地跨越障碍的过程中得到提升。

企业要向提高凝聚力，避免出现人心散乱现象，就要建立并健全人类资源管理沟通机制，在建立长效沟通机制的过程中，需要坚持定期总结沟通机制产生的效果，并在原有基础上改进不足，不断完善和优化，要广泛征求员工意见，鼓励全体员工进行沟通创新，拓宽沟通渠道，丰富沟通方式，不断建设新型沟通平台。

2.选择准确的沟通环境和方式

沟通的环境和方式很多，多种多样，为此要根据沟通信息及沟通对象的不同，选择适宜的沟通环境和方式方法，来进行有效的沟通和交流。有效的沟通是不断的超越障碍的过程，这种障碍不仅仅是客观上的障碍，还包括主观上的心理障碍。作为企业的管理者是应该知道的，他的员工，每个人都各有各的障碍，要向与他们沟通，首先要意识到这些障碍的存在，通过自信考虑和分析，争取努力去克服它们。作为企业的管理者，在与员工沟通中，要耐心来对待，只有这样做，才会使管理者在不断地跨越障碍的过程中得到提升。

3.创新沟通方式和方法

创新人与人沟通方式和方法，对做好人力资源管理也是起到非常重要的作用。针对不同的人群，采用不同的沟通方式固然重要，但时间久了，不能老居于一种或那几种沟通方式，适当的采用新鲜的，新式的沟通方式，对引导员工工作态度，激发员工工作积极性起到了推动作用。另外，采用现代信息技术，如QQ、邮箱、MSN、微信等流行的聊天沟通工具，不管是讨论工作内容，还是闲聊生活琐事，都起到方便沟通的作用。所以说通过采用先进的沟通方式加以并用，能够起到最佳的沟通效果，间接的达到了提升企业活力的效果。

四、结论

总之，本文通过对人际沟通在人力资源管理中的认知和定位，以及分析人力资源管理中存在沟通问题，对处理好人力资源管理中的人际沟通现状进行了问题分析，提出关于加强人力资源管理沟通质量的措施，达到建立良好沟通气氛、提高沟通质量的效果。最终，通过提高人际沟通效率来促进整个企业的人力资源管理水平有一个稳步的提升。

参考文献：

[1]陈进.论企业管理中的沟通艺术[J].市场周刊，2009（2）.

[2]刘为军.浅谈管理沟通的作用[J].江汉石油职工大学学报，2011（4）.

[3]陈康敏.我国企业内部管理沟通问题及对策研究[J].学术论坛，2009（2）.

[4]黎慈.改善企业管理沟通的策略分析[J].商场现代化.2012（5）.

管理中的沟通技巧范文第2篇

关键词：管理沟通；沟通途径和方法；沟通技巧

中图分类号：C93-0 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-00-01

在信息社会，企业是生命的有机体，企业管理的本质和核心是沟通，管理沟通是企业组织的生命线，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。管理沟通是日常管理的核心内容和实质，是实现管理效果的必要手段和有效途径。

一、没有沟通，就没有管理

管理不仅是一门艺术，也是一门科学。沟通不仅是企业经营管理中的剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。沟通是管理的高境界，良好的沟通可以使人际关系更和谐，干群关系更融洽，以便顺利完成工作任务。沟通存在问题可能使企业有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，这样不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响企业正常运行和发展。

管理沟通的重要性有两个数字可以很直观的反应，就是两个百分之七十。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，对外各种谈判、约见也是沟通的表现形式；第二个70%，企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。

日常管理工作总而言之为：业务管理、财务管理、人力资源管理，及安全管理等等，这些均需要借助于沟通才得以顺利进行管理。只有良好的沟通才能打通人们才智与心灵之门，使之心情顺畅，精神愉悦，随之有效的激励人，挖掘人的潜能，形成谋事、干事、成事的氛围，真正让人们的力量像泉水一样向上喷涌，以便更好为企业创造价值，实现共赢。

当然，许多新的管理理念、方法技术、政策规定的出台，都是经过数次沟通、碰撞的结果，只有好的沟通才能最终实现管理最科学、追求效益最大化、追求职工最实惠的理念，也是体现以人为本、和谐发展的流程管理。

二、沟通是管理的主要方法和途径

现代管理理论公认的四大管理职能是计划、组织、领导、控制，哪一项功能的实现也离不开沟通。计划的过程需要以大量的市场调研和内部资源分析讨论为前提，市场调研和分析讨论就是沟通的重要形式。计划的形成就是良好沟通的结果。另外，计划的下达和正确执行又需要沟通来进行。至于组织、领导与控制，它们本身的过程，就是沟通的过程。没有沟通，怎么组织？没有沟通，又谈何领导？没有沟通，没有信息的掌握和及时反馈，又谈何控制？因此，在现代信息经济时代背景下，可以说管理即是沟通。

管理的对象基本上是由参加管理活动的人或人群组成的，这些人或人群具有一定的管理能力，拥有相应的权威和责任，从事现实管理活动。管理者向被管理对象输出指令，并从被管理对象方面获取信息，从而有效实施管理。管理是组织、指挥、领导、控制别的人去正确完成工作和按计划实现工作目标。组织、指挥、领导、控制无一不是信息交流，即沟通。

三、 沟通技巧及其应用

沟通就是交流双方信息传递的过程。一个人作为社会的一员、家庭的一员、某个组织中的一员，每天都会面临着一个艰巨的任务——与人沟通。沟通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，沟通技巧的优劣会成为不同沟通结果的最主要的决定因素。以良好的心态，运用好沟通技巧，与各种人进行沟通。

(一)善听。“倾听则明，偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效，一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考。二要换位思考，以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠，而且言行一致更关键。

(二)能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往，更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式，是管理沟通发生的交流方式。要讲究说的艺术，要以理义感人，注重伦理道德，说话恰到好处，恰如其分，切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。

(三)巧读。作为一个管理者，每天要阅读的信息很多，如：报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等，阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的，阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看，阅读似乎是一种单向的言语交际活动，实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读，即在阅读中要善于总结、提问、阐述以及预测。

(四)擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式，也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭，落笔为准”。在现代企业的商务活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。一要善于运用不同的沟通方式，发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统( EMS)的不同作用。二要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。三要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读者乐在其中;明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式;把握好写作的换位思考。

在信息经济时代，管理沟通越来越多地表现为就是企业管理本身，沟通的任务就是管理的任务。管理就是沟通，良好的沟通，不仅优化不同主体之间信息正确的传递，使组织的正常活动得以维系，也促进人们之间的关系融洽，使组织获得超越职能的凝聚力。

参考文献：

[1]魏江,严进,等.管理沟通:成功管理的基石[M].北京:机械工业出版社,2006.

管理中的沟通技巧范文第3篇

[关键词] 沟通技巧；儿科；护理操作；效果

[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）01（a）-0123-02

在医院儿科，护理人员每天要进行很多护理技术操作，每一项护理技术操作都会给患儿身心等多方面带来一定的影响，由于儿童的不理解、不配合，给执行各项护理操作带来一定的难度，随着人们物质文化生活的提高及健康观念的转变，家长对患儿的保护意识的增强，对护理质量要求越来越高，在执行护理操作中应用沟通技巧就显得尤为重要，本院通过对护理人员进行系统地沟通技巧和运用技能培训，并将这些沟通技巧运用在儿科的护理操作中，取得了一定的成效，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2012年6～8月本院收治的儿科住院患儿分为两组，实验组60例，年龄2～7岁，平均（4.0±0.5）岁，对照组60例，年龄2.5～7.0岁，平均（4.0±0.6）岁，两组患儿均智力发育正常，意识清楚，在病情严重程度及家属文化程度上差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性；为患儿进行操作的护理人员在操作技能和工作经验上比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组应用传统的方法进行护理操作；实验组则在进行护理操作前应用学得的沟通技巧与患儿及其家属进行沟通：

1.2.1 实验组有目的地制定一系列操作流程，包括：（1）操作前，护士以建立良好的印象开始，先做到对患儿的情况有所了解，做到三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态；留意沟通对象对患儿病情的认知程度；留意自身的情绪反应，学会自我控制[1]。给予患儿合适的称呼，最好以患儿熟悉的称呼，这样会让患儿消除陌生感，使其感到亲切，同时操作护士一定要仪表端庄，化妆得体，使患儿有亲切感，愿意与之亲近，有研究发现84%的人对另一个人的第一印象来自他的外表[2]。同时进行每项护理操作前都要做好细致地解释工作，争取患儿的配合，解释使用通俗易懂的语言，尽量不用医学术语[3]，好让患儿能够听得懂，听得明白。（2）在操作中注意倾听患儿的感受，鼓励他们说出心里的感受，缓解心理压力，对患儿的不适表示理解和同情，但要鼓励患儿战胜困难，以鼓舞的语气给其信心与勇气，做到适当移情，根据患儿的喜好讲一些小故事，转移患儿的注意力，减轻患儿在操作中的紧张情绪。不要指责那些易激动的患儿，应给其发泄机会，认真倾听患儿及家长对病情的描述以及满足其基本需求，真诚自然，平易近人[4]，缓解愤怒情绪，待其平静后再给予操作配合指导，并及时表扬。（3）操作完成后要及时对配合良好的患儿给予称赞，并让其继续保持，尤其在静脉输液穿刺完毕后更是应该嘱患儿不要乱动，给其讲明利害性，让患儿明白其中的道理，并给患儿讲明呼叫器的使用，让其感觉不舒服时及时呼叫。

1.2.2 操作后给患儿及其家属发放调查表，调查此项操作对患儿带来的影响，问卷自行设计，内容包括：满意度、是否愿意配合、对护士是否信任、心理状态、对疾病本身的影响等。不会写字的患儿嘱家属，由家属来问患儿的感觉后再填写。满意度=（满意+较满意）/总例数×100%。

1.3 统计学处理

所得数据使用SPSS 13.0统计软件进行分析，两组比较采用χ2检验；以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实验组在操作后表示满意者55例次，较满意者3例次，不满意者2例次，满意度为96.7%；能够信任护士、积极配合操作者56例次，较配合者4例次，无一人有抵抗情绪；家属表示对疾病恢复有利者48例次，无影响者12例次。

对照组在操作后表示满意者40例次，较满意者5例次，不满意者15例次，满意度为75.0%；能够信任护士积极配合操作者32例次，较配合者15例次，13例次有抵抗情绪；家属表示对疾病恢复有利者30例次，无影响者15例次，有弊者15例次。

结果显示，实验组明显优于对照组，两组比较，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。

3 讨论

本院儿科通过在护理操作中应用沟通技巧取得了良好的效果，主要体现在以下几方面：

3.1 消除了紧张恐惧心理，调动了患儿的积极情绪

患儿来到医院这一陌生环境，面对各种各样的操作，常会有紧张恐惧心理，护士操作前语言的准备工作正好满足了患儿的这一心理需要，使患儿感到受到了重视，使患儿对护士产生了良好的印象，增加了对护理人员的信任感，实验组护士有亲和力的语言，缓解了患儿的紧张和不安情绪，同时操作前对患儿的鼓舞和激励，使患儿感到如果自己不配合护理操作就会被人看不起，就得不到大家的表扬，从而使患儿能在整个操作很好地配合。传统的操作模式，很少语言沟通，增加了患儿的紧张恐惧心理，带来一系列负面影响，不利于疾病的恢复。

3.2 提高了患儿及其家属的满意度，营造了良好的社会效益

语言沟通技巧作为护理操作程序的一部分，护理人员在操作中注意自己的仪表对患者的影响，注重操作在适宜的环境中进行，注重自己的表情和语调，满足了患儿希望被尊重的需要，体现了对患儿的关怀，使整个护理操作流畅，气氛和谐，体现了人性化服务，使患儿的满意度提高。如果在操作中不注意语言的沟通，使患儿对整个操作及所起的作用不了解，从而产生抵抗情绪。患儿的配合也使患儿家属感到满意，护士的行为代表了医院的形象，是整个医院行为的缩影，相应增加了对整个医院的满意度，从而创造了良好的社会效益。

3.3 减轻了患儿的痛苦

由于患儿对护理人员的信任，对护士而言心里负担相应减轻，操作起来更流畅，患儿的痛苦也相应减轻，西方医学之父希波克拉底早在公元前1 400年就说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”可见语言也是医疗手段之一[5-6]，语言诊治疾病的事实已日益被人们所认识。沟通中要适当应用非语言行为。在与患者的交谈过程中，体态语言具有极为重要的作用，国外心理学专家研究指出，感情的全部表达=7%言词+38%声音+55%体态语言[7]。正确运用移情和暗示等心理疗法，使患儿的注意力转移，尤其是在静脉输液和鼻饲等操作中，并在沟通中发现患者现存的和潜在的护理问题，找出护理措施，进而提高护理质量。

[参考文献]

[1] 马俊丽. 浅谈儿科患者心理与护患沟通技巧[J]. 中国中西医结合儿科学，2010，2（4）：380.

[2] 湛永毅，方立珍. 护患沟通技巧[M]. 长沙：湖南科学技术出版社，2004：3.

[3] 龙仙菊. 沟通技巧在儿科中的应用[J]. 中国医学创新，2010，7（23）：111-112.

[4] 郭念锋. 心理咨询师[M]. 北京：民族出版社，2005：57-62.

[5] 王娟，尹晓云. 护患沟通在护理中的应用[J]. 中外健康文摘，2009， 6（27）：135.

[6] 汪钰君. 如何建立良好的护患关系[J]. 中国医药科学，2012，2（11）：151，167.

管理中的沟通技巧范文第4篇

关键词：护患关系；人性化管理；沟通技巧；护患纠纷

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-01

近年来，国内的护患纠纷问题不断增多，患者与医院的关系紧张，患者对医院和医护人员的信任度降低，由于护患沟通不到位造成的纠纷占据较大比例，严重影响了医院在公众心中的形象，本院为改善护患关系对护士进行沟通交流的培训，并在实践中取得显著效果，现将具体结果报告如下。

1 方法

1.1 对护理人员进行沟通技巧的培训

护理人员是医院与患者之间的桥梁，是患者治疗时接触的主要医务人员，护理人员的服务态度对患者有着重要的影响，所以，本院将对护理人员沟通技巧的培训作为改善护患关系的准备工作。在对护理人员进行培训时主要从以下方面进行：（1）注重说话的艺术，加强沟通技巧的锻炼，本院选取工作经验丰富，沟通能力较强的优秀人员对护理人员进行培训，提高医护人员与患者沟通的能力。（2）培养医护人员的服务意识，医院的护理人员呈现出年轻化的趋势，他们工作经验稍微欠缺，服务患者的意识不强，性格易冲动，针对年轻人的特点，本院对年轻护士进行了服务意识的宣传，增强医护人员的责任感，护士之间进行场景模拟，针对不同的患者采用不同的沟通方式，减少护理人员与患者的冲突，要求护理人员微笑对待患者。（3）提高护理人员的专业技能，护理人员照管患者的日常护理工作，提高护理人员的专业技能能够使患者受到更好的服务，有效的减轻患者的病痛，减少护患纠纷。

1.2 护患沟通的实践

1.2.1 医护人员在患者迈入医院的时候，主动上前微笑接待，减轻患者的紧张心理，化解患者的心理防备，首先获得患者的信任感，护理人员对患者的具体情况进行了解，并带领患者到相应的科室进行治疗，节省患者的时间。需要住院治疗的患者，医院为患者准备干净舒适的修养环境，保证患者良好的休息和睡眠，针对患者对医院的排斥心理，本院在病房内摆放鲜花和粘贴贴花，以此减少患者的紧张情绪。

1.2.2 针对住院患者的心理情况，医护人员与患者进行积极的沟通交流，了解患者的病情，对患者进行知识的宣传和讲解，帮助患者树立康复的定信心，减轻患者的心理压力，获得患者治疗过程中的积极配合。护理人员定时对患者的病房进行巡视，对患者情况做详细记录，及时的发现出现的问题，了解患者的需求，并及时解决，获得患者的信任。医护人员为患者进行护理工作时，要语言轻柔并提前告知患者，护理动作恰当轻柔，对患者进行静脉滴射时要准确，减少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不满。在对患者进行护理工作时，要将患者的情况告知家属，对家属进行护理知识的宣传，将患者的疗养中需要注意的问题进行讲解，引导家属鼓励患者，从心理上获得与家属的沟通，获得家属信任的同时提高患者治疗的欲望。医院要求医护人员在对患者进行护理时遵守高尚的职业道德，尊重患者，保护患者的隐私权，不得对患者造成侵犯，保护患者的合法权益，如果需要将患者的情况告知他人，必须获得患者的认可，否则不得泄露。医护人员在对患者进行护理时遇到很多由于重病入院治疗或者对病情不了解的患者，这些患者大多思想比较消极，脾气比较暴躁，医院在护理人员的挑选上，选取性格温和的护士进行护理，对患者保持耐心，倾听患者的意愿，对患者进行安抚和引导，减少患者的心理压力，保持患者平缓愉悦的心情，获得患者在治疗中的积极配合。

1.3 对于康复的患者

医护人员要表示真挚的祝福，并将出院后需要注意的事项告知患者和患者家属，显示出医院的人文关怀，对患者进行定期的随访，对患者的康复进行指导，获得患者和家属的信任，进一步改善护患关系。

2 结果

医院对住院患者及康复出院的200例患者进行调查，其中对护理非常满意的103例，比较满意71例，满意22例，满意率达到98%，护患关系明显改善，人们对医院的满意程度提高。

3 讨论

护理人员是服务患者健康的人员，护理人员在与患者沟通时，满足患者的需要，可以愉悦患者心情，获得患者在治疗中的主动配合，良好的情绪对患者病情的恢复有着积极的作用，通过本院的实践可以看出，有效的沟通是改善护患关系的有力工具，护患关系的改善不仅有利于患者病情的提高，对护理人员也是一种鼓励，护理人员通过与患者的沟通，工作积极性有效提高，有助于医院形象的树立。

参考文献

[1] 张丽香，宋修爱，马兆强.浅谈护患关系的沟通技巧[J].健康必读，2011.

管理中的沟通技巧范文第5篇

随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。

1 当今护患关系现状简介

在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：

1.1 护士工作压力大

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。

1.2 护士本身的因素

如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。

1.3 医护关系

医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

1.4 患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。

1.5 医院管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。

1.6 社会因素

护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。

2 一般沟通技巧解析

一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。

2.1 语言沟通

2.1.1 护患语言沟通的原则

2.1.1.1 一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.1.1.2 不评论的态度

在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。

2.1.1.3 富有同情心

作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

2.1.1.5 保密

在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

2.1.1.6 勿忘征询

在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

2.1.2 语言沟通的要求

①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。

2.1.3 学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧

2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧

①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]

交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。

2.1.4.3 交谈结束

①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

2.2 非语言沟通

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

2.2.3 身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。

2.2.4 沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

2.2.5 触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。

3 部分特殊护患关系沟通技巧

3.1 面对护患冲突时的沟通技巧

面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。

3.1.2 换位思考

从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。

3.1.3 转移法

若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。

3.1.4 冷处理法

有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。

总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。

3.2 与部分特殊患者的沟通技巧

3.2.1 与发怒病人的沟通技巧

倾听、接受、理解、帮助。

3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧

观察、注意、关心、重视。

3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧

关心、气氛、方法。

3.2.5 与危重病人的沟通技巧

简洁、身体语言。

3.2.6 与不合作病人的沟通技巧

“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。

3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧

“不过，我有这样的想法。”

4 总结

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。

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