后勤服务满意度调查

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后勤服务满意度调查范文第1篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量有较大提高、教学资源也在不断完善，大多属院校已经通过本科合格评估，那么作为高校的客户――学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们探讨的问题。

1 教育服务及学生满意度概念界定

1.1 高校教育服务

高校教育服务是指高校利用教育设施设备、教育技术等来满足学生的需要，在其生产到消费的全过程中，需遵守以学生为中心的原则。高校教育服务存在有形性和无形性的双重特点，即提供现代化教学和体育文娱设备，教学楼和学校附属建筑等有形服务产品，也提供无形的服务产品，如高校形象，文化氛围，心理咨询等。一般地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年，期间校方提供的教育服务项目纷繁复杂，在校学生的需求会受各方因素的影响而发生改变，因此在提供教育服务的实际操作中要比提供其他服务更为困难。

1.2 学生满意度理论

（1）学生满意度的概念。依据客户满意度理论和广义的客户概念，学生满意度是指学生入学至毕业离校这一段时期内，将校方提供的一系列服务产品同预期期望进行比照之后，形成的一种对高校教育服务满足自己教育需要程度的一种认知和判断。

（2）学生满意度的测评。相较于国外学者对学生满意度调查的研究结果，根据我国学者的研究目的和研究视角不同，大致可以将研究成果分为两类：第一类是关于学生满意度调查基本原理和模型构建的研究;第二类是以《大学生满意度问卷》为研究工具进行的实证研究。我国目前对学生满意度调查的模型和指标构建仍不够全面，理论上较少有创新点，故在测评方式上大多使用满意度调查问卷为主要研究工具，采用李克特量表为主要测量工具。

（3）学生满意度的影响因素。学生的满意状况是由学生的预期感知和实际感知这两个因素决定的。若预期期望越低，学生就越容易得到满足;与之相反若实际感知越差，那么学生就越不容易得到满足。同时学生的满意度也会随着评价个体和评价标准的不同而有所差异。本文主要研究的即是地方应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中，对校方提供服务的预期期望和自身实际感知两者间进行比照，从而得到的一种心理感受。

2地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

2.1 地方应用型本科院校

地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技术并能熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校，该类院校重点突出应用型的特色，教学培养期间校方通常会淡化学科，强化专业，更为注重企业岗位所需，且具有发展定位清晰，人才培养区域化等特征。但由于该类院校统归地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏优秀生源、地理优势弱、教学水平较低、教育经费紧张等问题。

2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

通过对国内外现有大学生满意度测评指标体系的深入分析，在借鉴并引用袁昆明学者《在校大学生对高校服务满意度调查研究》一文中构建的“在校大学生对高校服务满意度测评指标体系”的基础上，结合地方应用型本科院校的特殊性及实际情况对袁昆明学者所建的满意度模型及满意度指标体系进行部分增补和删减。主要在原校园文化指标下增添了学校附属建筑和教学区设计两个三级指标，在原学生支持与管理服务指标下添加了一个勤工俭学三级指标和就业咨询指导、就业信息网资讯更新、就业困难帮扶三个四级指标。删除了原学生支持与管理服务指标下，行政人员办事效率和行政人员服务态度的两个三级指标以及原学生忠诚下继续在本校深造的可能性指标，根据上述指标的变动情况，在借鉴并沿用大部分原指标权重的前提下，考虑到学生抱怨和学生忠诚视为随学生满意度的变化而变化的结果变量，最后形成了高校形象、教学服务、校园文化、学生支持与管理服务、图书馆管理服务、后勤管理服务、学生感知价值以及学生抱怨和学生忠诚9个二级指标和49个三级指标，并参考文献以及专家咨询法进一步细分了四级指标，并对变动后的指标重新赋予了相应的权重。

3 地方应用型本科院校在校学生对教育服务的满意度现状调查――以湖南某地方高校为例

3.1 样本选取及抽样

本部分主要以湖南某地方高校为样本总体，以该校全日制普通本科在校学生为调查对象。由于调查对象数量大，存在不同系别和专业间差异，总体情况较为复杂。为了增大不同系别和专业间的共同性，提高调查样本的代表性。结合样本实际情况本文选用分层抽样为调查方法，并遵循随机抽样原则，将其现有的14个教学系部，共33个普通本科专业划分为文史、理工、艺术和体育四大类，再根据学生的性别和所在年级逐层随机抽样。

3.2 学生满意度测量方法

依据我们重新构建的评价指标体系，调查问卷内容包括对样本基本信息和教育服务项目满意度具体情况调查。后者包括对七个维度的满意度评价，及学生抱怨和学生忠诚两个方面的调查，共设75个题项。同时本文选择应用最为广泛的李克特五级量表作为满意度测量方法，设置“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个等级，并相应赋值为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，对1-69题进行测量。70-75题则另设 “是”、“否”选项进行调查。测量所得结果运用EXCEL软件进行统计分析。

3.3 在校学生对教育服务满意度的结果分析

调查共发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%，因本次调查测评项目不存在冲突项，故主要依据问卷的填写完整程度来进行有效性的判定。若问卷完整填写且无空白项视为有效，反之则无效。最终判定有效问卷193份，无效问卷7份，有效率为96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1数据得，除招生简章和校园网站建设项平均得分3.24大于众数外，其余三项均低于3分，这说明在校生对学校知名度和声誉、社会公众形象和培养目标偏向于不满意。

3.3.2 教学服务

由表2数据得，在校生对教学服务的满意度为2.994分，其中专业实习和实训及师资力量或调研经费等投入得分最低均为2.74分。但综合各评价项目的分值来看在校学生对该维度较偏向于一般满意。

3.3.3 课程设置

由表3数据得，除教材选用平均值低于众数外，其余各项均大于3分，说明在校生对本校课程设置情况基本满意。

3.3.4 教学设备

由表4数据得，目前在校学生对教学设备的使用情况较不满意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校园文化

由表5数据得，教学楼水电配送、教学楼卫生、体育设施和文娱场所对外开放情况和附属建筑的设计和施工情况平均值低于众数3分，其中体育设施和文娱场所对外开放情况得分最低为2.74分;道路修建和路面维护和校园绿化设计和栽种平均值低于众数4分，但校园绿化设计和栽种得分为该维度最高分3.92分，该得分偏向于满意。

3.3.6 学生支持与管理服务

由表6数据得，该维度内仅学校社团组织管理一个项目平均值低于众数。其中，在校学生对帮困项目的满意度最高为3.28分，这说明校方在帮困扶助工作上投入较大，学生满意度较高，且该项评价对学生支持与管理服务的贡献较为明显。

3.3.7 图书馆服务

学生对该维度综合满意度得分为最高3.326分，在校学生对该维度各项服务满意度评价高于一般满意。其中图书馆开放时间和借还图书便捷性两项众数为4分，偏向于满意。但在校学生对图书馆员工服务态度的满意度相对该维度内其他项较低。详见表7。

3.3.8 后勤生活服务

学生对后勤生活服务满意度得分为最低2.755分，且仅有校内交通便利情况和宿舍管理制度两项平均值高于众数，其余项目均趋向于不满意。校方应对该维度各项服务引起重视，并将提升该维度学生满意度作为工作重点。具体数据如表8所示。

3.3.9 学生抱怨

据统计，被调查学生中126人（65.28%）知道学校设有学生反馈意见渠道，仅有61人（31.61%）抱怨过学校提供的某项教育服务，且只有46人（23.83%）得到了校方及时的反馈，及时反馈率未能达到百分之百。具体数据图1。

图1 学生抱怨

3.3.10 学生忠诚

由图2数据显示，被调查学生中80人（41.45%）会向他人推荐母校，155人（80.31%）会在毕业后支持母校，85人（44.04%）为就读的学校感到自豪。

3.4 结论

在上述七个维度中高校形象，教学服务和后勤生活服务三个维度的分值低于3分，其中后勤生活服务满意度最低为2.755分，说明在校学生对该教育服务处于不满意状态。而校园文化、学生支持与管理服务、图书馆服务和学生感知价值维度均高于3分处于一般满意状态，其中图书馆服务满意度最高为3.326分。后经加权得在校学生对该校教育服务综合满意度为3.028分，整体倾向于满意。详细数据见表9。

最后从学生抱怨和学生忠诚情况来看，学生满意度处于一般水平，并不乐观。因此，作为高校管理者应该力图创新，搭建适合于新时代大学生学习特点的教育教学环境，提高高校教育服务满意度。

图2 学生忠诚

4 地方应用型本科院校教育服务满意度提升策略建议

作为地方性应用型本科院校，教育服务满意度的提升要结合地区资源条件、现代沟通特点、学生学习习惯以及学生身心健康的内在需求，注重学生思维方式培养的同时，提供良好的实践平台，从而培养出掌握一定专业技能的、有思想、身心健康的应用型人才。

第一，依据专业特点，开辟第二课堂，让学生真正参与到实践活动中。具体做法就是由各专业负责人和相关领导带头寻找专业对口企业或事业单位，签订三方共赢的合作培养计划，并体现在个专业培养方案中，切实把专业实验或实践与经济活动对接起来，并将此内容作为相关责任人和学生课程考核或学分获得的依据，不能只流于形式。

第二，结合时代特点，根据课程培养目标更新教学内容，创新教学手段和形式，灵活运用数字化、电子化教学手段，应该给予老师更多的教学资源支持和政策支持，鼓励老师创新教学活动过程，以学生学有所获为最终目标。

后勤服务满意度调查范文第2篇

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）06-0285-02

随着人们对医疗需求的不断增加以及医疗机构的科学管理，临床营养的应用越来越重要，根据湖北省三级医院评审标准，住院病人就餐率≥80%，病人满意度应≥85%，已成为评价营养工作的重要指标，为了了解我院病人对膳食满意程度情况，我们对名住院病人进行了膳食满意度膳食调查，为加强膳食管理、改进工作提供依据。

表一住院病人膳食满意度调查统计

项目 居住地 住院时间

本地 外地 3―5天 6―10天 10天以上

满意 65.1 58 71 60.2 40.9

一般 20.5 28.3 15.7 21 25.5

不满意原因

膳食质量 28.5 36.3 17 26.3 28.2

烹调口味 27.5 26.4 20.1 29 32.8

花色品种 30 30.6 21 23.3 27

食物硬度 15 14.7 16.3 17.4 19.7

保温不够 25.5 23.7 28.3 27.4 24.3

价格 25 33 24 23.7 28.9

服务态度 5.1 3.3 5.2 5 4.3

食品卫生 2.3 3.6 2.7 3.8 4.9

1对象及方法

对象

2010年10月――12月3次随机选取在院用膳3天以上病人各50名，发放膳食调查表，共发150张，收回136张，回收率90.1%.

方法

设计膳食满意度调查表，由配餐员发放，一般由患者自己填写，因各种原因不方便填写者由配餐员询问并填写，收齐表格后按照居住地和开膳时间分类进行统计分析。

2结果

住院患者医院膳食满意度较低，亟待提高，其中外地患者低于本地患者，开膳时间越长满意度越低。

3讨论

由于饮食习惯，环境改变以及疾病和药物的影响，使患者口味改变，食欲不振，影响了病人对医院膳食的认同，现提出如下建议：

3.1 提高认识重视临床营养

3.1.1 科学合理的膳食，是增加病人体质，加速康复 的必不可少的综合治疗措施。

3.1.2 改善病人膳食，提高医院形象和声誉，吸引病人就医，为病人提供良好的后勤服务，是现代医院管理的重要环节

3.1.3 贯彻临床路径，必须严格执行饮食医嘱，是提高临床治疗效果的重要辅助手段。

3.2 提高技术 强化管理

3.2.1 通过统计分析，认识到工作环节的不足，要充分考虑病人的生理状况，疾病特点和经济条件，下功夫、动脑筋设计制订合理的食谱，规范各种菜肴主配料及烹调用料标准，做到饮食制订与菜肴供应之间的科学化规范化

3.2.2 对营养食堂的管理人员、厨师等定期进行营养学食品卫生知识培训和宣教，使其掌握医院膳食种类及配膳原则，自觉加强食品安全意识，提高烹饪技术，自觉运用适宜患者的饮食的烹调方法。

3.2.3 加强对全院医护人员营养知识培训，提高医护人员对临床营养工作的重视，营养食堂也积极配合临床治疗，提高病人治愈率，缩短病人平均住院日。

3.2.4开展质量检查：服务质量（住院病人就餐率、不满意率、治疗饮食就餐率）膳食质量检查、卫生质量检查

3.2.5申请购置必要设备，改进保温保质问题，提高服务满意度。

3.4密切联系加强沟通

3.4.1 做好病人的营养宣教工作，纠正不良饮食习惯意识，以《中国居民膳食指南》为基础，对病人进行具体食物摄入指导。

3.4.2 定期巡视病房，加强与管床医护人员沟通，了解临床治疗需要。规范入院后膳食通知、更改或停止通知，定期进行巡视，了解病人意见，以及管床医师建议，对需要特殊饮食的病人，进行会诊或访视

后勤服务满意度调查范文第3篇

四川省巴中市巴州区人民医院，四川巴中 636000

[摘要] 随着国家对于医疗卫生事业的加大投入，医疗水平的不断提高，人们对于医院的服务水平意识在不断加强。近些年，医患关系不断爆出负面新闻，医院的服务意识和社会映像成为社会热议的话题。通过患者满意度的调查，来提高医务人员的服务意识，提高公众满意度，建立和谐医患关系，是医院管理人员的首要职责。

[

关键词 ] 满意度；医院；服务

[中图分类号] R23　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）05（b）-0180-02

患者满意度，指的是患者对于医院服务水平、态度和效果的满意程度。它在一定程度上反映了医院的服务效果。近年来，医院的服务更多的被人们提及，特别是曝出的一些医生态度冷漠、忽视患者需求以及频频出现的医患纠纷事件，使得医院和医生的医德医风成为人们热议的话题，也迫使医院管理人员更加注重患者的反馈，促进自身管理水平的提高。因此，通过患者满意度分析来获取患者对于自身的评价，具有十分重要的意义。

1患者满意度分析的重要性

医院首先应该是个公益性单位，是个以救死扶伤为天职的地方。评价医院整体水平的高低，只有被服务的患者才最有说话权。通过满意度分析，一是能够得知患者的需求，一份问题设置合格，能够基本反映患者诉求和医院整体评价的调查问卷是满意度测评的基本前提，这样的调查问卷，患者能否积极参与填写，首先就能够在一定程度上反映出患者的参与度和需求，从侧面反映出患者的感受。二是能够针对医生个人做出较为客观的评价。正所谓金杯银杯不如老百姓的口碑，一个医生好不好，除了上级对于其医学研究的评价，更重要的还是患者对于其医疗水平和服务态度的肯定。通常在满意度分析中，会专门有针对其主治医生和护士的评价，通过长期这样的问卷答案分析，就可以得出某个医生的职业素养和工作成果。三是能够得到医院的整体评价。满意度调查的问卷包括医院的方方面面，有针对医生、护士的，有针对科室的，有针对出入院手续的，还有后勤食堂、开水等后勤服务保障的，问卷内容设置的越为详细，能够得到的答案将会越多。在此其中，通过同期不同种类问卷的满意度分析，就能够找到医院存在的薄弱环节；而通过不同时期的满意度分析，也能够得出在哪些方面的问题改善，哪些问题依旧，从而使管理层能够根据患者的普遍评价，有针对性的采取措施进行管理改善，逐步地提高服务水平，营造更加和谐医患关系。

2我国目前患者满意度分析的现状问题

当前，不少医院更加注重与患者的互动，满意度分析运用的较为广泛。但是在现阶段，满意度的分析还存在一些问题，影响了这个工具作用的发挥。

2.1调查方式单入式为主

医院对于患者满意度的分析是为自身的管理服务的，是基于自身目的，所以，不管是在调查方式上还是调查内容上，都是围绕这个主题展开，在此之上并没有考虑到患者的需求。如，在问题设置上，医院可能更在乎的是医生的医疗程序有没有做到位、态度够不够好，而患者也许更关心手术和药物的价格、食堂后勤的保障等方面，着重点不同也导致调查结果不能达到初期目的，甚至导致相反的结果。

2.2调查内容和标准缺乏科学依据

目前，卫生管理部门并没有指定相应的满意度调查体系标准，调查问卷的设计基本由地方部门或者是医院自主完成。因此，在一些问题的设计上不够严谨科学，缺乏有力的根据。有些问题调查出来，不能够反映一些实际性的问题，不具备参考性，失去了调查的价值。

2.3调查结果可信度不高

一方面，调查问卷大部分是医院管理部门针对在本医院就医的患者进行的调查，在问卷形式上通常设置的是客观题，主观题偏少，患者的表达不充分。同时，由于是在本医院进行，患者还要接受医生的服务，在表达真实感受上存在一些顾虑，一些不满意的直观感受不愿意也不敢进行表达。另一方面，问卷结果直接影响到绩效考评和个人福利待遇，医院个别科室为了不被扣分往往选择自己填写或者指定患者填写相应内容，造假现象较为突出，调查结果的真实性不高，管理部门也很难得到有效的答案。

2.4调查结果的运用有限

通过满意度分析来改进管理提高服务是最终的目的，不过执行的并不好。很多医院虽然有了一些调查结果，也分析出了问题原因，但是在改进的过程中，要么因为阻力太大难以推进，要么就是因为自身的积弊太深，难以根本改变。所以，经常可以看到，有些医院经常会搞一些整改，或者是服务月这类的活动，但是时间一长，一切又是恢复原来的样子，医患关系照样停滞不前。不注重调查结果的运用，光打雷不下雨，也是很多患者和医生不认真对待满意度分析的一大重要原因。

3患者满意度数据调查和分析研究

为便于直观，笔者所在的小组对县人民医院在上下半年进行了患者满意度调查，采取了对医院不打招呼的方式进行。调查的对象分别是医院的门诊部、住院部和检验处，每个地方随机对50名患者进行了调查。满意度的调查，统计结果如下（满分是8分）。

县人民医院患者满意度结果统计表见表1。

从调查结果可以看出不少问题，一是大部分的服务项目患者满意度都有所改善，除了在住院环境方面，在这方面，也是有理由的，县一级人民医院由于医疗条件基础较为落后，加上人民都涌向县级医院居住，在乡镇一级医院的患者入住率较低，导致县级人民医院几乎承担了全县所有的患者住院，压力可想而知，这也直接导致了设备、床位、医护人员不足，有些病床都移到了过道上安置，大锅菜导致饮食评价较低，环境自然不能让人满意。二是医生和护士的满意度增长较小，人是决定满意度最终走向的因素，从我们的调查结果来看，满意度是所有项目中增加最慢的，从中也可以看出医护人员的服务还有待提高。三是检验类服务满意度较高，在原来较低的满意度的基础上，提高较快。一方面可以看出，检测人员因为主要与机器打交道，在对患者进行服务之时，言语较为冷漠，加上高端检验设备缺乏导致等待时间较长，招致患者满意度偏低，而只要不多的检验人员能够稍微提高一下服务意识，就能够立马收到不错的效果。在其中也可以看出，非医疗技术起到决定性作用的部门满意度改观更高也更为容易。四是收费项目的满意度较低，医疗费用一直是社会热议的话题，也是政府一直在设法改进的地方，虽然近些年政府一直在想方设法降低病人负担，有新农合、基本药物制度、大病救助等政策，但是客观上来讲，依然有不少因病返贫现象，甚至不少医院还在变相收费，患者减负还任重而道远。

4改进医院管理的对策建议

患者满意度分析，就是为了改善医院管理，提高医务水平，从而再提高患者满意度。笔者认为，在医院的管理上，可以着重从以下几个方面来开展.

4.1加大医务人员的培训力度

医务人员的服务态度和水平占有满意度的最大比例，因此，首先要管理好医务人员。形容一个优秀的医务工作者，通常会用德艺双馨来形容，这也是培养的最高目标。要培训好医务人员的业务知识，业务技能往往和医务人员的服务态度以及患者的满意度直接挂钩，一些名医专家的诊疗服务通常得到的满意度评价都较高。加大投入，多组织业务骨干往市、省大医院进行学习，到医学院进行深造，多请名医专家来讲课，开拓医务人员的视野，增长见识，增加技能。制定好详细的培训计划，关心医务人员的成长，促进医务人员的积极性。要加强医务人员的思想教育，要深入了解医务人员的心理动态，特别是对于一些工作态度较为恶劣的人员，要摸清原因，采取一定措施，沟通交流，软硬并施的方式进行，改善其服务态度。对于一些突然行为举动较为恶劣的人员，要给予组织上的关心，解决其生活中可能存在的困难。在服务的方式上，也要有一些个性化服务，比如一些微笑服务等，点点滴滴，来逐渐提高医务人员的服务。

4.2改进医疗流程

医院较为繁琐和不近人情的医疗流程也令人较为反感。如，病人不预存足够钱开不出药，检查科目较为分散作个检查要跑上跑下等等。这方面大有文章可做。一是要为患者考虑，减少候诊等待时间，在CT检测时通过电脑来叫号进行多台检测设备的分流，在医院缴费时提供刷卡免去清点现金的时间，等等。二是要更加人性化。在休息时间安排上，错开医务人员的休息时间，尽量多安排在周一到周五进行调休，周末都上班，满意大多数的上班族患者就诊。在医院食堂餐饮上，多做一点各地方的菜品，馒头，粥类，满足不同人群的饮食需求。对于一些住院的患者，在其费用不会欠债提案多的情况下，给予其信用欠债的权利。

4.3建立应急机制

应急机制主要在公关方面和突发事件的处理上。可以看到，近些年发生的一些医疗致患者非正常死亡的事故，引起了较大的社会反映，由于患者通常处于弱势，所以此类事故对于医院的满意度和声誉影响较大。所以，在此类事件发生后，医院要及时的做好公关工作，一方面查明原因、公正处理，给予患者有足够公信力的证明，如果确实属于医务人员的问题，要积极地进行赔偿和医务人员的按程序处罚；另一方面要积极引导患者家属和社会舆论，防止炒作。对于突发事件类的处理，如大面积病疫等，要制定好应急处理措施，及时响应，果断出击，让患者放心，真正提高医院的保障能力。

4.4设置后续跟踪评价

一是增加多渠道的满意度测评方式，如院长信箱，网络留言等更加私密性的测评方法，提高满意度测评的真实性，促进服务水平的提高。二是健全后续评价，在患者对医院作出基本评价之后，在医院进行改善之后，如果有机会，要对该患者再次进行满意度测评，以提高针对性。

总之，满意度测评反映了患者对于医院的真实感受，是医院医疗服务水平的放大镜。医疗机构和医院管理人员要多想办法采集到真实的满意度，按照满意度测评反映出来的问题，加以改进，有的放矢，不断提高服务水平。

[

参考文献]

[1] 张雪梅.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2010(8):50-51,57.

[2] 李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2010(6):550-552.

后勤服务满意度调查范文第4篇

前身是兴建于1883年的盛京医院，1949年并入中国医科大学更名中国医科大学附属第二医院，1969年迁移至辽宁西部朝阳地区，1983年医院重返沈阳，2002年全面接管中国医大三院，2003年建院120周年之际恢复“盛京医院”名称现有职工6231人，专业技术人员4952人，其中教授、副教授682人；担任中华医学会国家、省级正、副主委和常委以上学术任职96人，医院设有二级诊疗科目27个，三级诊疗科目90个，医疗、医技科室94个，开放病床5393张，2012年门急诊量295万人次，年住院人数15.1万人次，年手术量7.5万例，患者平均住院日10天。医院拥有各种先进的诊治设6000余台（套），包括亚太地区首台GE Discovery PET/CT Elite、中国大陆地区首台256层和640层螺旋CT、东北地区首台3.0T磁共振、3D-4D彩超、伽玛刀、X线刀、医用直线加速器、平板DSA、全飞秒激光屈光手术系统VisuMax、大型生化免疫分析仪和共聚焦电子内镜等，医疗设备资产超过7亿元。

医院现状

辽宁省涉外医疗服务中心、辽宁省医院管理研究与培训中心、辽宁省护理人员培训中心、辽宁省医疗空中急救转运唯一定点单位。医院规模和医疗运行指标居东北之首。

医院荣誉

全国三级甲等医院（辽宁首家）、全国文明单位全国百佳医院、全国数字化医院建设示范单位、全国医药卫生系统先进集体、全国精神文明建设先进集体全国卫生系统思想政治工作突出贡献先进集体、全国院务公开试点单位、2008年北京奥运会沈阳赛区唯一定点医院2013年全运会奥体中心、运动员村、官员村定点医院2010年卫生部改革创新医院。其分支机构有 南湖院区、滑翔院区、沈北院区、 沈本医药研究教育发展基地、大连分院、盘锦分院、绥中分院 。

一、概述

后勤管理：是医院物资、总务、设备、财务和基本建设的总称，包括衣、食、住、行、水、电、气、冷、热等诸多方方面的物质管理，基建房产管理，设备管理和生活服务管理等。担负管理、保障、服务三项职能。后勤管理特点：连续性、持续不间断技术性、保障设施设备系统化专业化、社会性与社会各方面打交道；经济性、间接创效益-花的是纯收入；服务性、为临床服务，为患者服务；安全性 员工，患者，设备。后勤院长：统筹规划、保障系统、医院建设、沟通协调社会各界联系等；科学决策、较大或重大支出，系统管理 知识理论，责、权、利。后勤院长的素质要求：学历、知识、领导能力、社交沟通能力、行为举止，着装礼仪、误区 后勤---后后后（排名、排队、知识）、实际后勤：即：三勤（勤劳、勤俭、勤奋）。

医院后勤现状分类：传统模式：医院办社会服务，社会化：后勤---公司社会化服务、引进专业服务公司。

二、后勤改革

原因：1. 发展的需要；2. 管理和降耗；3. 减员和老化；任务：运行保障、安全保障、医院建设；目标：控制成本和提高服务满意度；手段：深化改革和加强管理；措施：成立物流中心，维修中心，动力中心，安全保卫部，基建综合办公室，引进物业管理公司。2005年4月，成立基建综合办公室；2005年6月，成立后勤物流中心；2005年9月，成立安全保障部（治安、消防、车管、公共设施、纠纷）；2005年底，成立后勤维修中心；2006年7月，引入专业化物业管理公司同时成立物业协调管理办公室；2008-2010年扩展服务社会化（空调、消防、弱电，电梯，灭火器材等；专业化维保，节省医院资源，风险与效益共担）；2010年在滑翔和南湖院区陆续成立维修保障“一号通”一站式服务（整合服务资源，提高服务效率，变被动为主动）服务管理理念。被动服务---主动服务---感动服务，为服务对象提供文明、周到、细腻、温馨、舒适、安全、充满亲情和关爱的服务。

三、后勤管理

后勤保障工作项目及内容： 1、供电系统2、电梯3、供暖制冷4、给排水系统 5、锅炉6、供氧系统和压缩空气及负压系统 7、物资管理等。

物业服务与管理：保洁、后勤日常维修包括500元以下零配件更换、治安、车辆管理、电梯导乘及咨询、导诊和送检等，由物业管理办公室负责协调、监督和管理外委维保项目 空调、电梯、消防。细化管理：纵向：层层负责 科长—副科长—班组长— 工人；横向：楼号—楼层—病室—门窗—床柜桌椅；天棚—墙面—地面；每盏灯、每个电灯开关、每个空调开关、每个水龙头、每个面盆、便器等。环节管理：后勤一号通：南湖11100；滑翔16191；安保一号通：南湖11111；滑翔11113；发现问题—报告—维修—检查—验收确认；时间效率，督导检查，责任认定，奖惩分明。

反馈式运行管理：运用现代化办公网络，建立服务反馈系统、网上报修、监督、检查、回馈服务满意度调查与分析。结果：在保证成本控制下，大幅度提高了医院运行保障质量和后勤服务质量。

四、医院基本建设

南湖院区、滑翔院区、沈北院区沈本基地 、大连分院、盘锦分院、丹东分院绥中东戴河分院。基建综和办公室工作任务：基建工程的前期准备；建筑设计：基建工程招标资料准备；基建工程施工管理；基建工程造价控制。工程的前期准备，建设单位向当地发改部门申请项目立项许可；建设单位委托具有相应资质的勘察单位搞项目勘察（签订勘察合同）；设计招标--签订工程的前期准备；设计合同--项目初步方案设计--报请建委相关部门初设批复--进行施工图设计（规划院进行院区管网设计）。工程的前期准备：建设单位报请建委相关部门办理施工图审查许可（签订审查合同）；建设单位向当地规划局申请办理项目规划许可证；建设单位向当地消防局申请办理消防审查许可手续；建设单位向当地人防局申请办理人防审查许可手续；工程的前期准备：单位委托招投标机构进行施工招标，确定监理单位、施工单位；建设单位平整场地，拆除原有建筑物，平整道路，向自来水、电业局申请办理临时水、电手续，为施工提供临时水、电源及主要道路。工程的前期准备：施工单位办理安全条件备案手续；施工单位办理施工许可证；建设单位委托规划设计部门按照规划许可给予定位放线；开工建设。建筑设计：1.主导思想“以病人为中心、以员工为中心”即以人为本，满足人的心理、生理、行为和情感的需求，方便病人、方便员工的医疗流程和工作流程，实施“人性化”设计。2.规划布局的前瞻性：整体规划和单体布局（分区式-围合式-鱼刺式-放射式；多层-高层；标识性-标志性；简约-豪华；休息-休闲；运行成本的考虑）；即适应当前又保留发展空间。3.适应流程的特殊性：流程合理（医护安全与就医方便；物流传输；特殊流程要求）4.建筑本身的艺术性。建筑是凝固的音乐（直线曲线高低错落），建筑是文化的载体（专业化理念，人文化理念，家庭化的理念）；建筑是服务的平台（信息化，专业化，路径化）。工程招标：配合医院招标采购办公室为政府采购中心或招投标公司提供招标所需资料，招标答疑，现场踏勘等。工程施工管理：主管院长---主任---各专业工程师；监理：总监---各专业监理工程师；图纸会审---施工协调会---各专业对接；基建综合办公室---基建项目组---各专业工程师--现场管理的规范化、专业化。一般技术问题---现场专业管理人员协调解决（甲方-乙方-监理方），主要材料确认、甲控材及重大方案调整确认等较大问题，主管院长或院领导班子现场办公，现场解决。工程款支付，造价控制、设计过程中的造价控制；招标过程中的造价控制；施工过程中的造价控制；结算过程中的造价控制。基建造价控制：全程控制（28%，3亿元/9.4亿元，30亿元）--前期和过程配套收费节省5%；设计阶段（优化设计，涂料---石材，外窗---幕墙，适度照明）节省成本2%；招标阶段（公开招标，合理低价中标）节省成本8%）；施工阶段（图纸会审；现场协调，优选方案；控制签证）节省成本5%结算阶段（院内审计结合外委审计，控制审减额度）审减10%工期缩短，提前使用，增加收入（B座5亿元）。 物业服务管理理念：被动服务---主动服务---感动服务，为服务对象提供文明、周到、细腻、温馨、舒适、安全、充满亲情和关爱的服务。操守完善：要求员工诚信、豁达、善良。好思路+不行动=0；开会+不落实=0；抓住不落实的事+追究不落实的人=落实。专业规范、高效迅捷、降本节能、风险共担、合作双赢。应急到位，保障安全：物业公司对各种突发事件都有详细的应急预案，每次有人员闹事、跑水等突况时，物业公司人员都能及时到位处理，给院工人身安全及财产提供了有力保障。严格管理、收获荣誉：2011年，明喆物业盛京医院管理服务中心在经过了省级专家的评审后，获得辽宁省优秀物业管理示范大厦的称号。2012年，明喆物业被评为全国优秀物业管理示范大厦，成为东北三省唯一一家获此殊荣的三级甲等医院（国家级后勤物业管理最高荣誉奖）。后勤管理：主动为医患排忧解难，深入医疗工作的第一线，深入临床科室，及时了解医护人员和病人的需求实行配送制度，主动下送、下修家具和医疗设备配置；在保证成本控制下，大幅度提高了医院运行保障质量和后勤服务质量。花园式的庭院：今年按院整体规划要求，南湖院区和滑翔院区的绿化工作按计划进行，基本达到预定目标，共植树850棵，栽植物模板470m2，铺草坪6400m2，栽大月季花3500棵，草花3000棵。在花卉班的管理和辛勤的工作下，各类植物长势较好，保证了院内良好的工作和就医环境。

后勤服务满意度调查范文第5篇

一、做好顾客满意度测评工作的关键在于对“顾客”要有新的明确定位与思考。

认识有多高，行动就有多自觉，认识水平的高低，往往决定着一件事情的成败，有了高度的认识，行动才能果断、坚决，才能取得好的结果。这就要求广大干部员工必须对“顾客”的重要性能够正确认识并高度重视。在ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中“顾客是指接受产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的（在这里我们研究的是后者）。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受”。在理解上述概念的基础上我们要对以下三方面有正确的认识与评价：一是要清楚市场经济的特点。市场经济是通过市场供给和需求配置资源的经济。在市场经济条件下，组织要运用市场营销的原理、方法、策略，使组织（如企业）的经营管理整体围绕以顾客为中心进行，市场和顾客是组织生存和发展的关键。从计划经济到市场经济的转变，使组织的经营环境发生了巨大变化，营销观念也发生了根本变化，从原来一味地关注产品到注重市场环境、顾客需求的变化，并逐步确立以市场为导向、以顾客为中心的营销理念。二是要明确顾客和市场的关系。市场是物质交换的场所。顾客是交换的主体。没有顾客的产品不是真正意义上的产品，没有顾客的市场形成不了现实的有效市场。顾客和市场两大因素互相扭合，引导或制约着组织的经营发展。组成市场的有三项基本要素：顾客、顾客的购买力和购买欲望。顾客是构成市场的重要因素。没有顾客就没有市场。顾客的多少决定了组织市场的大小。顾客的多少决定了组织的市场占有率的高低。购买力是指顾客支付货币购买商品的能力。购买力的高低由购买者的收入多少决定，一般地说，顾客的收入越多，购买力越高，市场就越大。购买欲望是顾客购买商品的动机、愿望和要求。消费和购买欲望是形成市场的前提条件。组织的市场营销工作重点之一，就是把顾客潜在的购买愿望变为现实的购买行为。试想，如果高速公路建成后无车辆行驶，就不能发挥它应有的作用，无法实现“服务人民，回报社会”目标。三是要理解顾客和市场的作用。在市场经济条件下，顾客成为各组织关注和竞争的焦点，成为组织成功运作的关键因素。市场机制的运作使经营主体增加，产品更新换代周期缩短，产品供大于求，使顾客的选择空间加大，组织间竞争态势日趋激烈。组织在优胜劣汰的竞争中，进一步考虑如何降低成本、提高质量、改善管理、积极创新，从而达到提高效率，优化资源配置，最终赢得顾客的目的。由此可见，在市场经济条件下，顾客成为现代组织最重要的稀缺性资源，顾客决定着组织的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。综上所述，在市场经济体制下高速公路运营管理单位要想实现生存、发展，只有搞好自身的产品，打好“服务”这张品牌才是正确的出发点和落脚点。而“服务”好坏与否的评价人是你的顾客，他要对高速公路养护质量、收费速度、清障能力、救援水平等进行综合评价并做出购买动机。由此可见，把做好顾客满意度测评工作作为一项重要工作内容有着深远的现实意义。以此为手段能够把服务这一特殊的产品作为永无止境、持续改进的主题，以文明服务、优质服务、高效服务、全面服务赢得顾客高兴，社会满意，争取主动，抢占市场，实现效益。

二、做好顾客满意度测评工作的前提是“基础”工作要扎实和可靠。

就这方面而言，我认为应该从以下方面着手努力：一是要合理区分顾客群。一般情况下顾客群主要分为四大类，即关键顾客、普通顾客、竞争对手的顾客和潜在的顾客。关键顾客指企业的核心顾客或对企业发展有重大影响的顾客。其产品服务对象一般为重要部门、集团顾客、高消费群体等。这些顾客所带来的利润，一般占企业总利润80%左右，是企业需要特别关注和提供服务的对象。比如：我们的合作伙伴——运输企业。普通顾客指购买或使用本公司产品的散户或其他公众顾客。潜在顾客指当前情况下他们对企业的产品有购买欲望但没有购买力，或有购买力但没有购买欲望（包括竞争对手的顾客）。这对组织来说，暂时形成不了实际的有效市场，但只要条件成熟，他们就会成为实际顾客。这是组织必须密切关注的顾客群体。竞争对手的顾客。竞争对手的顾客应该说也是组织的潜在顾客，是组织扩大市场占有率努力争取的一个重要群体。如何通过科学、有力的手段争取竞争对手的顾客是竞争战略成功与否的关键步骤。二是要正确识别顾客需求。一方面应了解顾客对产品和服务的需求和期望。因为组织对于整个市场的分析与决策是建立在对顾客需求和期望的分析基础之上的。要通过识别自己的顾客，调查顾客的现实和潜在的要求，分析顾客购买的动机、行为和能力，从而确定产品的市场方向与生产数量，或及时更新产品，进而提供适销对路的产品。另一方面，应该了解顾客对组织的真实想法是什么，因为顾客很少自愿地向组织提出对产品或服务质量的评价。很多不满的顾客总是在没有提出让组织能够进行改正的意见时，就停止使用或不购买其产品及服务了。三是建设一支高素质的测评队伍。测评人员素质的高低直接影响着测评效果。为此，建设一支高素质的测评队伍尤为重要。在这方面，我们应抓好人员选择（选择那些政治素质高、业务技能好、热爱专项工作、思维敏捷等方面人员）、培训（重点内容为思想道德教育和测评业务知识、心理学、统计学等）、考核（要制定严格的考核办法并抓好落实）、奖惩（根据测评结果与个人贡献做到奖优罚劣）“四个关口”，最终为争取良好测评效果奠定基础。四是要抓好保障与服务工作。也就是说要抓好办公设施、测评工具、车辆使用、后勤服务等资金投入工作，为测评工作创造良好、宽松的工作环境。在这方面，新原公司为搞好营销调查活动，在活动期间给予①每个外出调查单位发放3条烟和2箱矿泉水；②每个外出调查人员每天补助2个加班；③每个本站区内调查人员每天补助一个加班；④每个外出调查单位补助车辆燃油100公升和⑤印刷宣传单及购置部分小纪念品用于调查时赠送的做法值得学习、借鉴。