民航服务的重要性
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民航服务的重要性范文第1篇
民航公司服务产品主要包括三项内容：一是核心服务，民航公司提供的核心服务就是将旅客从一个位置安全的运送至另外一个位置；二是便利，便利是为了旅客能够使用核心服务而附加的服务，便利具有重要作用；三是支持。
一、航空公司服务质量特性
一是安全性，指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考察航空服务质量最首要的指标，当然也是其它运输行业首要考虑的因素；二是时间性，指服务在时间上满足旅客需要的程度，选择飞机出行，最大的考虑是节约时间，因此诸如航班能否正点、值机办理手续是否快捷都会影响到顾客对服务质量的评价；三是经济性，指旅客花费的费用要合理，如果飞机票价过高就会影响到经济型；四是舒适性：舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，其中既包括硬件层面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本质目的，这同时也是航空公司所有服务的最终服务指向；六是文明性：指服务是否体现出文明，包括亲切惬意的服务水平，友好的态度，良好的服务技巧等。
二、民航服务中存在的问题
（1）缺乏强烈的服务质量意识。国内的民航业整体上来说还没有完全摆脱浓厚的计划经济管理色彩，其领导层对市场竞争还没有充分的认识，依靠国家的行政干预，航空业没有对外开放，因此国内航空公司都还过得不错，但是一旦开放航空业，国内大部分航空公司将面临倒闭的风险。当前我国航空公司与国外航空公司还有很大的差距，尤其是在国际航线上的竞争力要远远低于国外同行。例如在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服务质量自不必说，就连一些后起之秀如韩亚航空公司、泰国国际航空公司、马来西亚航空公司等也以良好的服务质量赢得了一批忠实拥趸，面对强大的竞争对手，中国民航的服务质量意识亟待加强。（2）沟通不够人性化。民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。因此要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见，这些沟通技巧的掌握将有利于服务质量的提升。（3）服务人员综合素质较差。此处的素质是指综合素质，空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很多空乘人员的微笑给人以不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行有效交流。根据2009年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上处于第50位，处于比较靠后的位置，服务是由服务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远。（4）事后救济服务制度不健全。目前国内民航缺乏事后救济服务措施和制度，面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一般的投诉都和事后救济缺失有关，公众否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明确的服务质量指标体系。服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但是当目前所有公司安全性基本一致的情况下，服务质量指标的重要性就被凸显了出来。目前航空公司服务质量指标要么缺乏诸如航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响极大地指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。因此，目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。
参考文献
[1]白伸尧．服务经济学[J]．东方出版社，1990（2）
[2]洪生伟．服务质量体系[J]．中国计量出版社，1998（11）
民航服务的重要性范文第2篇
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[3]孙少婕.东航航线网络优化研究[J].空运商务，2012（17）：12-15.
[4]吴桐.国航枢纽航线网络建设研究[D].首都经济贸易大学，2009.
[5]窦荣.基行需求的空域动态管理技术研究[D].南京航空航天大学，2009.
[6]董睿.我国西北地区民用航空业发展研究[D].中国民用航空飞行学院，2015.
[7]王婷.蛛网式航线网络优化设计研究[D].南京航空航天大学，2012.
民航服务的重要性范文第3篇
关键词：民航经济 空中服务 改进对策
随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，这使得我国越来越多的人开始学会享受高品质的生活，越来越多的人开始将飞机当作主要的运输工具。这样便促进了民航业的发展，使以往形势冷清的民航业逐渐走进人们的日常生活。但随着民航业的逐渐发展，民航企业中的诸多问题也逐一出现，尤其是民航经济中的空中服务业务。空中服务业务是我国民航服务的重点，但受到各种交通行业的影响，在加上人们对民航服务的要求越来越高，使得民航业的发展已经不足以满足人们的需求，更不能满足社会运输市场的需求。因此，加大对空中服务的管理，对空中服务业务加以改革与创新，使空中服务业务适应社会的需求、适应人们的需求，是我国民航业发展的重中之重。
一、民航经济中的空中服务
空中服务是我国民航事业的重要组成部分，对民航经济的发展起到了巨大的作用。空中服务业务是我国航空部门的前台业务，主要作用是为航空部门提供更多更广的消费人群。空中服务的目标是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为人民群众提供与其它运输行业完全不同的服务。这表明我国民航经济中的空中服务业务在大多数情况下都代表着中国的文化和形象。
从微观上看，空中服务是民航经济的基本业务，空中服务是根据民航业制定的服务标准对民航业的航空旅客进行全方位的服务，时刻以民航旅客的要求为服务的标准。空中服务主要注重服务的有效性、可行性与实用性。空中服务建立了相当规范的服务体系，这种服务体系是服务行业中的重点。
从宏观上讲，空中服务是将航空仓作为服务的地点，培养服务人员的一流服务水平，使服务人员认识到空中服务的重要性，并且做到微笑服务，平等的对待每一位消费者，建立健全空中服务体系。空中服务系统是综合性的服务系统，这样的服务业务重点强调服务既需要有高要求的服务技术，也需要在服务人员进行服务的过程中，注重表达良好的感情，使民航旅客可以感受到服务带给每个人的温馨感受。空中服务的主要核心是空中服务人员，空中服务人员的个人修养、思想素质、个人表现力以及其外表形象都对空中服务业务的发展有一定的影响，因此，空中服务业务需要进行合理的严格的筛选，选出与空中服务业务相符合的服务人员，并对其进行全方位的培训与指导后，才可以上岗就业。
空中服务业务体系随着我国民航业的发展而发生着巨大的变化，空中服务业从以往的单一发展转向多元化的发展，从对少部分人的服务转向对大部分人群的开放式服务业务，这种服务体系的改革，也使得空中服务的培训形式多种多样。由原来的只进行民航专有部门的培训形式到现在的多种民航服务培训班或学校等多个场所的服务培训，其中的培训模式及培训项目也相对增加，这种空中服务培训的形式可以提高服务培训的质量，使越来越多的人参加空中服务的选拔，也促进了空中服务业务的发展。然而，对于我国现有的民航空中服务形式来说，与国外的民航服务的体系相比还存在一定的距离，因此，我国的民航服务业务仍需要进行不断的改进与创新。
二、民航经济中空中服务的各方面问题
随着我国民航经济的不断发展，虽然现有的民航空中服务业务已经趋于正规化、标准化的国际空中服务行业，但是这其中仍然存在着诸多的问题，需要我国民航服务管理部门去解决。空中服务业务存在的问题依然是我国民航部门的重点问题，影响着民航业的发展。下面就对我国空中服务业务中存在的各方面问题进行剖析与研究：
（一）空中服务人员的服务水平及服务意识问题
由于空中服务人员大多数都是选拔出的外表较为出色的年轻女性，并没有将空中服务行业当作自己终身的服务行业，也没有将自己的全部热情奉献给这个行业，这导致空中服务人员对工作并不积极，也没有过高的服务意识，在对消费者进行服务的时候，工作表现不佳，工作态度不够诚恳，对客户的要求也只是敷衍解决，对于各种服务很不耐烦。这种情况的发生主要在于空中服务人员的服务意识不高，没有高水平的服务思想素养，再加之空中服务行业也没有建立顾客反馈意见系统，使顾客在遇到服务不周的情况下，没有办法对服务人员进行投诉等，这也造成了服务人员对服务工作的不重视。
（二）空中服务的形式过于单一、老套
我国大部分的空中服务形式都是根据原有的民航服务制定的标准进行实施的，这种形式的空中服务比较单一、俗套，没有创新意识，仅仅是按部就班的将民航服务制度套用到了空中服务业务中来。这种服务形式并不能提高服务人员的积极性，使服务人员的服务意识下降，并且服务过程过于刻板、过于机械，使其没有与顾客进行有效的沟通，从而在很大程度上失去了很多的顾客。随着我国民航经济的不断发展，国家已经开设了很多的外国航班，这也使得越来越多的外国人坐上了通向中国与其它国家的飞机，这也促使我国的民航服务业务不仅仅要面向国内，更需要面向国际，这也要求我国的空中服务人员需要有一定的英语交流能力，在面对外国友人的时候，可以进行有效的沟通。可见，外语在我国空中服服务业务中的重要意义。
民航服务的重要性范文第4篇
【关键词】铁路民航事务；作风建设；问题；对策
常州市铁路民航事务管理中心作为承担组织协调铁路建设日常事务、协调常州机场内外涉空事务、机场生产经营安全和开发建设及推进常州机场航班营运发展的主体，是保障常州铁路建设和机场经营管理方面有关社会安全的基础，是推进常州社会经济民生协调可持续发展的基础。因此，整体干部作风对铁路机场建设和民航经营发展至关重要，在铁路机场建设管理过程中的各个环节、各个部门都需要认真对待。工作作风如果搞不好，在管理中不能规范操作，上层规划变成一纸空文，严重影响铁路建设进程和机场经营管理效果。
一、铁路民航事务管理工作作风存在的问题及原因分析
当前铁路民航事务管理工作整体作风是好的，铁路建设基层单位能够严格按照上级要求进行协调管理；民航事务则围绕服务中心理念，积极推进一系列创新举措保证机场经营和开发建设蓬勃发展。但社会发展日新月异，民众出行质量要求更高，突发应急响应推陈出新，使得铁路民航事务管理工作在适应新的管理模式和管理体制中迷失方向，重心不稳。
（一）评价考核体系不健全。在实际工作中缺乏有效的评价考核体系，干部管理缺乏责任的有效落实，使得回报与付出严重不对等，造成职工干多干少一个样，当一天和尚撞一天钟，人浮于事。工作中努力肯干踏实做事的少，工作效率低下，精神不集中，安全上容易出事故，经营效果不佳。
（二）缺乏新的管理理念。随着社会的不断发展，信息化时代的到来，大数据，大发展，日新月异。对干部管理提出了更高要求，不能再仅仅局限于传统模式。在现代铁路机场建设和民航经营管理工作中，如果抱残守缺，缺乏创新，不能正视和面对行业发展步骤方向，及时更新管理理念和适应现代化科技需求，故步自封，肆意守着事业单位的金饭碗，啃着传统吃老本，就不会形成新的生产力，也不会迎来铁路机场建设和航空事业的提升和进步。
二、铁路建设领域作风建设对策探究
（一）提高思想认识，加强作风建设。在作风建设推进过程中应加强思想认识，从内心深处领会作风建设的重要性。常州铁路民航事务管理中心领导充分认识到作风建设的重要性，围绕常州铁路建设和航空事业发展目标，率先体行，结合实际情况，分析关键环节，坚持稳中求进，强调常态化和科学化管理，加强行业监督检查，杜绝渎职懒政，积极探索实行服务督查、拓宽监督建议渠道方式方法，充分调动广大职工思想积极性，努力助推铁路民航事业发展。主动对接相关部门安全管理，邀请专业人士帮助理顺工作程序，逐步推进建设安全管理工作的程序化和正常化。通过行业作风建设，常州铁路民航事务管理工作能效显著提升。
（二）完善评价考核体系，加强政务公开宣传。建立科学的绩效考核制度，是对职工工作业绩、能力与态度的肯定和督促，有效保证员工积极性、自主性提升。打破行政化管理体制，对管理工作人员秉持公正、公平、公开的原则展开考核，考核成绩作为评级、升职的上升方式之一，对工作中有突出表现的人员进行奖励，人人勇于争先，敢于创新。常州铁路民航事务管理中心在内部管理方面，坚持以人为本，积极主动完善管理考核机制、理顺工作流程，加强内部办公协作，不断提高工作效率。通过组织中心职工参加铁路建设规划、通航机场建设等培训，进一步完善优化知识结构、提高业务能力和综合素质。中心办公室按月编写常州铁路民航工作简报，统计分析铁路建设和常州航空运输主要生产指标，及时更新常州铁路机场发展新动态，对行业内重大新闻、重点工程进行深度宣传，门户子网站及时有关行业信息和单位工作动态，政务工作公开透明。铁路民航事务管理政工人员在体系建立、运行、考核和评价过程中积极发挥作用，做好纽带和传输，工作作风建设成效明显。
（三）解放思想，革新观念。随着网络化、信息化、市场化、全球化的快速发展，社会上充斥着各种好的、不好的现象，混淆扰乱人们的思想观念。面对这种状况，我们要解放思想、革新观念，以开放包容的心态开展作风建设，以前沿的技术手段维护作风建设。常州铁路民航事务管理中心利用信息平台建立多元化管理渠道，通过微博、微信、论坛等畅通信息传播渠道，利用多种多样的传播媒介，拓宽传播与宣传手段，结合信息传播中的图像、文字、音乐、视频丰富宣传形式。同时组织开展教育实践活动、谈心谈话活动，征求意见、沟通思想、增强团结。干部职工在活动过程中增强了解，增进感情，培养工作默契感和友谊，整体面貌焕然一新，工作作风切实改进，工作效能扎实提高。总的来说，铁路民航事务部门政工人员作为各项方针政策的组织者、执行者和实践者，担负单位内部各项规章、制度、标准及安全措施的制定、落实、监督和完善职责，尤其要强化在实施过程控制、标准化落实及保持建设管理持续稳定和有效发展中的重要作用。研究推进铁路民航基层建设领域作风建设，打造一支高素质、高水平、作风优良的铁路建设和民航经营干部队伍具有极其重要的现实意义。
【参考文献】
[1]孙秀东.加强铁路基层单位干部作风建设的思考[J].科学之友，2013(07).
民航服务的重要性范文第5篇
关键词：民航机场；气象观测资料；应用
中图分类号：TH765 文献标识码：A
前言
在气象业务系统中，探测、网络、预测和服务是其中的4大功能区块，而气象资料则作为这4大功能区块的工作对象，发挥着重要的功能。随着现代气象中很多重要设备的更新，这为探测数据以及保证数据的准确性奠定了良好的基础，同时，预报所使用的手段、技术甚至产品的表现形式都有了极大的改善和提升，这些都使得气象观测工作得以顺利的进行。但是，在气象观测中占据重要地位的气象资料却仍然存在着很大的改革和提高的空间。另外，由于许多外在因素，例如设备的更新和替换、探测技术的革新和台站的迁移等，都会使得资料长序列不均匀导致其超过自然气候的正常变化，从而造成错误乃至虚假信息。为了更好的进行民航气象观测资料的应用，将就其所存在的问题和应用方法进行探析。
1 民航机场观测资料中存在的问题
1.1 民航机场观测资料的管理相对简单松散
民航机场气象观测资料根据2007版《民用航空气象资料管理方法》的规定，包括地面例行观测簿、特殊观测簿、事故观测簿、观测档案簿、气象观测月总簿和气象观测年总簿6部分。这些繁多的气象观测事项使得民航观测资料的管理变得复杂而艰难。而且，在我国民航机场气象观测方法的管理相对较为薄弱，缺乏相应的较为规范的制度管理，就使得管理上的程序变得混乱而效率较低，严重影响了民航机场以及飞机的安全性。因此，民航机场气象观测资料的相关管理的简单和松散，成为了民航机场的一大隐患。
1.2 民航机场观测资料的记录方法
由于民航机场的气象观测人员数量较多，每个人又有其独特的记录方法，在录入资料的过程中难免会出现人工输入的不准确，校对上的失误错漏等问题。而且，在观测时每一名工作人员的取点观测的地点不同，这样就不可避免的出现了数据的差别和混乱。另外有些时候，所得的观测资料也会因为观测资料的录入软件的问题，例如未及时升级、出现死机等现象而导致数据的错误。这些观测资料的记录方法的不一，以及录入时的误差都将对气象观测资料的保管和后期及时准确的应用造成极大的影响。
1.3 民航机场观测资料的保管措施
气象观测资料的保管对于任何一家相关单位都有极为重要的意义，比如在进行近期气象预测的时候，以往的气象观测资料就变得很重要；还有在核对记录中的气象数据是否准确时，气象观测资料的原始数据就发挥着极大的功能。而民航机场作为企业，安全性与集团的发展息息相关，而安全又与气象观测的资料密不可分，因此，气象观测资料的保管上的不当对于民航机场极为不利。
2 民航机场观测资料的应用方法
2.1 建立先进的电子文档存储系统
规范模式的电子文档存储系统不仅可以避免因为个人的记录方式以及每个工作人员取点的不同而造成的失误，而且避免由于气象数据往往数值较大且没有规律性的状态，大大提高记录的工作效率，这样的方式也可以极大减轻了相关工作人员的工作任务量，使得数据的处理更加快捷准确，检索也更加便捷。因为气象观测资料的质量对于气象预报及其相关领域的重要性，公认标准的数据的获得就显得极为重要，而恰恰先进的电子文档存储系统就可以很好的解决这些问题。因此，建立并且使用先进的电子文档存储系统对于民航机场的气象观测资料的应用具有重要的意义，这样也可以极大程度上为民航机场及飞机提供更加可靠的安全保障。
2.2 丰富气象观测资料的来源
民航机场气象观测资料对于预测飞机起飞及停放时的相关气象变化具有重要的指导意义，而如果气象观测资料的来源过于单一就使得气象预测有很大的局限性，并不足以最大程度的准确预测气象的变化。面对瞬息万变的气象，丰富的气象观测资料来源便发挥着重要的作用。为了获得丰富的气象观测资料的来源，民航机场必须丰富观测的相关手段，多设立观察点并且在观测点多安装观测设备来检测和记录，观测人员主要观察和保护相关设备的完整和完好性，这样才能够最大程度的丰富气象观测资料的来源。
2.3 完善民航机场观测资料的完整性
对于一项观测任务而言，观测资料的完整性有着不可忽视的重要作用，尤其是在资料的核对和预测未来的气象，以及总结归纳气象变化的特点等方面的应用都有着非常重要的作用。因此，民航机场在观测资料的保存和记录方面一定要严格遵守《民航地面例行观测簿》中的相关要求，不可随意更改资料，每天按时完成资料的填补，不可因为某一天的气象观测与以往相同而忽略不予记录。所以，完善民航机场观测资料的完整性势在必行。
2.4 与商业气象观测部门合作完善资料
民航机场的气象观测资料虽然更为准确但是毕竟有限，为了扬长避短，民航机场可以与商业气象观测企业合作，提高气象观测设备的准确性以及自身的气象资料的完整性，使得民航机场既可以获得更加广泛准确的气象资料外，还可以在商业上有更加广阔的发展空间，并在最大程度上保证民航机场和飞机的安全性，一举多得。
3 结语
民航机场气象观测资料作为探测、网络、预测以及服务的4大功能区的工作对象，对于民航机场及飞机的安全性有着不容忽视的作用。因此，在应用气象观测资料时一定要以提高资料的准确性为主，丰富气象观测资料的来源，完善气象观测资料的完整性，建立先进的电子文档存储系统以及与商业气象观测部门合作等，以避免由于观测资料的错误而带来预测气象的失误，从而造成无法挽回的灾难。同时，可以是民航机场的气象观测发展更快更好的赶上世界先进水平。
参考文献
