民航服务存在的问题

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民航服务存在的问题范文第1篇

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[3]孙少婕.东航航线网络优化研究[J].空运商务，2012（17）：12-15.

[4]吴桐.国航枢纽航线网络建设研究[D].首都经济贸易大学，2009.

[5]窦荣.基行需求的空域动态管理技术研究[D].南京航空航天大学，2009.

[6]董睿.我国西北地区民用航空业发展研究[D].中国民用航空飞行学院，2015.

[7]王婷.蛛网式航线网络优化设计研究[D].南京航空航天大学，2012.

民航服务存在的问题范文第2篇

[关键词]安全风险；管理模式；危险意识；施行措施；事故分析

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.41.062

社会不断进步，人们的出行越来越频繁、方便，使得民航飞机使用频率越来越高。由于民用航空是发展着的服务类行业，所以要加强民航机场跑道的安全，把风险降到最低。由于跑道安全存在许多不足，所以需要加强管理，以形成新的模式。构建新的民航防御系统，有利于对灾难和事故进行早期的预报和防备，将民航机场跑道安全风险降到最低。

1 民航机场跑道存在的风险

由于民航机场跑道存在一定的风险，发生在地面上的航空事故多为跑道侵入，为了减少跑道安全风险，需要加强跑道附近的安全管理，更好地减少跑道侵入等不安全事件的发生。飞行员、车辆驾驶员、管理人员都可能引起跑道的侵入。不同因素导致跑道侵入事件，比如通信因素。众所周知，在登机之前必须关闭自己的无线电设备，其实这就是为了防止无线电的入侵，信号的干扰可能造成民航跑道侵入。

空中交通管制因素也是引起跑道侵入的又一原因，由于管理不完善，间隔计算发生错误使得对航空器的位置识别错误，造成跑道入侵。这就需要民航管理人员对跑道安全的管理进行分析，采取新措施和方法来减少危险的发生。由于管制员之间的协调不足，通信错误，过长或复杂指令可能引起跑道入侵，管理者应从多方面下手进行改革，加强防御系统的完善，从而提高机场安全的管理水平，使民航机场更好地发展和进步。

2 跑道安全风险的管理模式

随着民用航空运输事业的快速发展，航空器已成为人类从事政治经济文化活动的必备工具。跑道安全存在一定的风险，为了预防跑道安全风险，首先需要对跑道安全风险进行防范，罗列出不安全行为。通过制造模型，把存在的漏洞都串联起来。进行充分的分析有利于把事故发生率降到最低。不安全行为可以分为很多种，抓住危险源很重要，这里面也许存在程序因素、用语因素、设备因素、人的能力因素等。这就需要管理者改变过去的管理模式，对这些方面进行合理的分配管理。

跑道安全风险的管理在民航事业的发展中有着重大的作用，需要改进的方面分为以下几个方面：改进通信、设备更新、空中管制员的分配、交通管制。跑道侵入问题在航空领域安全的一个严重威胁。综合风险的各个方向，建构机场安全风险管理指标体系，更好地降低事故发生概率。机场加固跑道周围的围栏，在一定程度上提高了机场跑道安全的管理水平。风险改革需要一个过程。随着新技术的产生，设备运行和管理模式也发生了重大的变化，有效降低危险源的级别也应适应调整，以使风险管理合理有效。

3 跑道风险的危险意识

民航事业快速发展，无论是航空器还是乘客量都不断提升，为了更加方便人们生活，航空公司也面临巨大的挑战。机场跑道作为航空公司的重要部分，起着关键性作用。安全问题存在不平稳因素，为了防范人为因素，需要在机场跑道周围设置性能较高的观测设备，进行严密的控制，保持一定的清晰度。训练合格人员，定期抽检，避免工作上出现懈怠。出台一系列严格的规章制度，对于标准语的使用要规范，错误的要及时纠正，避免不良后果的产生。构建更加完善的民航机场跑道安全风险的管理模式，更好地服务社会、回报社会。

如何提高机场跑道的安全风险，对跑道运行过程中存在的事故风险进行分析、识别、评价、预测和控制是当前国内外民航界非常关心的问题。为了让工作人详细地了解民航机场跑道存在的风险，树立起一定的危险意识，有利于他们加强工作的认真度，为了乘客的安全也是为了自己的安全。从过去的事故来看，飞机在地面上发生的事故不低于空中飞行发生的事故。所以跑道安全这是一个值得重视的问题。或许大家认为在地面发生的事故危害要比在空中小得多，其实不是这样的。如果一旦发生危险就会造成很严重事故，比如地面撞机事件也可能造成乘客全部死亡的严重后果。跑道安全问题也上升到安全工作中不可忽视的问题。对航空事故进行有效的分析，为了预防危险的再次发生，需要进行有序的管理和部署工作，保证乘客的最大安全度。

4 机场道路管理的安全办法

为了改善过去机场道路管理的状况，对过去的管理方式应该进行改革。首先，对机场道路管理的条例进行重新规划，主要从几个方面进行，做到井然有序。提出预防跑道安全的管理措施。其次，对各种风险进行再度预警，时常进行模拟机舱活动，有利于提高机场跑道的安全管理。对在机场道路工作的人员进行深刻教育，贯彻安全第一、有效预防等措施，开展关于自然灾害对机场跑道影响的研究，对防御系统进行深化管理，促进航空安全建设。构建和谐先进的民用机场，积极推动民航事业的发展与进步。

天气对机场道路安全造成一定的威胁，这就需要分析部门妥善做好分析和管理工作。国外民航早就采取跑道安全风险的评估，这是我国民航需要学习的地方。进行评估是为了更好地进行后期改进和研究。研究的办法有很多种，主要就是研究机场跑道存在的风险因素，对这些因素进行逐一分析讨论，确定最大的风险值及相应的体系，以 改善民航机场跑道安全的管理。经济的发展带动社会的进步，希望民航在新的形势下不断发展。

5 结 论

社会的快速发展进步，使得人们缺乏对跑道安全风险的管理，近几年也发生了多起航空事故，付出了惨痛的代价，为人们敲响了警钟。新的安全管理模式加强对防止跑道侵入的管理，更大程度地减少了机场跑道的安全隐患。针对实行跑道安全风险实行的措施，合理地对危险源进行详细调整，有利于在工作中不断研究和完善，推动民航事业的发展。

参考文献：

[1]丛江.我国民用航空运输机场管理体制改革研究[D].济南：山东大学，2010.

民航服务存在的问题范文第3篇

1 民航气象局域网信息安全的基本内容和存在的问题

1.1 民航气象局域网信息安全的基本内容

内网系统、外网系统、信息化系统共同构成了民航气象局域网的气象网络，其中内网系统是民航东北地区空中交通管理局沈阳气象中心的网络信息交换平台和应用服务机群，外网系统是气象中心所属气象局、各航站、航空公司、提供的远程服务，信息化系统能够将气象信息和空中交通管理信息化系统有机结合。民航气象局域网信息安全是指采取各项措施切实有效地保护系统软硬件及数据，使偶然或恶意原因不会对系统造成破坏或对系统进行更改，从而保证气象中心连续、正常运行系统，并能够应用持续供应的网络服务。信息安全的目标是切实有效地保护系统信息，从而使信息的完整性及一定的机密性等得到切实的保证；网络安全目标是使网络的安全性、连通性等得到切实的保证，并对通过网络的数据进行严格的监控和有效的保护等[1]。

1.2 民航气象局域网信息安全存在的问题

气象局域网在建设初期的规模较小，资金不足，技术和观念落后，安全意识也不高，因此相关人员并没有充分重视信息安全，随着网络规模的不断扩大，和外部的连接越来越多，近年来，“红色病毒”、“冲击波”等恶性病毒出现并得到迅速扩散，造成网络阻塞、信息传输中断等，其漏洞对气象信息的安全造成了严重的不良影响[2]，因此，民航目前一项最为紧迫的任务就是将一套切实可行的整体网络安全解决方案建立起来。

2 民航气象局域网安全体系的结构

2.1防火墙

在隔离和访问控制不同网络和系统的过程中主要使用防火墙产品，以实时监测、监控、报警、阻断网络出现的攻击行为或其他一些安全威胁。所选用的防火墙为McAfee NSP，该防火墙支持透明、路由、及混合工作模式，一方面不会使网络安全性减低，另一方面也极大方便了客户的应用。透明工作模式和路由工作模式分别是内网之间访问控制和内网、外网和信息化之间通信行为控制的主要模式。该产品使用简单，所起到的防护效果令人满意，但是无法对UNIX操作系统进行很好地适应。

2.2入侵检测系统

在监控、记录主要服务器和重点保护网络的过程中使用专用入侵检测系统（McAfee Network Security Manager），该系统和防火墙系统联动，二者共同构成一个防御、报警系统，该系统是动态的。由于防火墙对不经过它的攻击无法进行有效的防范，因此将入侵检测系统增加了进去。整个网络安全体系的核心由防火墙和入侵检测系统的联动技术构成，这样就有机联动了原本孤立的各种不同安全产品和系统，使其协同工作，从而促进了整个系统安全性的显著提升。

2.3 计算机网络病毒防护系统

运用优秀的杀毒软件将一个计算机网络病毒防护系统构筑起来。民航东北地区空中交通管理局沈阳气象中心将MaCfee杀毒软件网络版购置了过来，将MaCfee杀毒软件网络版的客户端安装在了每台计算机上，并定期进行病毒库更新，这样就使MaCfee杀毒软件的同步更新得到切实的保证。将该杀毒软件安装到计算机上之后，“冲击波”等病毒在攻击计算机时被及时封杀掉了，因此对计算机造成的不良影响是较小的，从而切实保证了信息安全[3]。

3 民航气象局域网的安全策略

3.1对民航气象局域网进行配置优化

3.1.1主干网络（核心层）的设计

依据需求分析中的地理距离、数据负载轻重等选择主干网络技术。一般情况下，建筑群和服务群要通过主干网连接，网络上40～60%的信息流可能都被主干网容纳[4]，因此说主干网是网络的大动脉，一种较为理想的做法就是选用千兆以太网。主干网的中心是核心交换机或路由器，可以运用双星（树）结构构造主干网，即在接入层/分布层交换机上分别连接两台相同的交换机，从而使主干网的可用性更高，但是运用这一结构的前提是具有足够的经费。双星结构将单点故障失效的问题有效解决了，一方面具有较强的抗毁性，另一方面还能够实现负载分担，实现途径为允许每条冗余连接链路，所采用的技术为新的链路聚合技术，如千兆以太网的GEC等技术。所采用的方案如图1所示。

3.1.2分布层/接入层设计

外周网采用的扩充互联方法决定着气象局域网分布层的存在与否。当建筑物内具有较多的信息点，一台交换机无法容纳端口密度，必须增加交换机对端口密度进行扩充，扩充可以采用级联方式或多个并行交换机堆叠方式，级联方式就是在一台背板宽带和具有较好的性能的二级交换机上上联一组固定端口的交换机；多个并行交换机堆叠方式就是上联其中一台交换机，那么接入层存在于网络中，分布层不存在于网络中。分布层的取舍和级联、堆叠选择由网络信息流的特点决定。在堆叠体内存在着充足的宽带保证，在本地具有密集的信息流、全局具有相对较轻的信息负载的情况下极为适用；而如果全网具有较平均的信息流，且组播和初级服务质量管理能力是大多数分布层交换机所具备的，则可以选择分布层，以对一些突发的重负载进行恰当的处理，但是如果分布层增加，相应的成本也会不可避免地提升。一般情况下，分布层/接入层采用的形式是100BASE-T（X）快速（交换式）以太网，自动适应传输速率时运用10/100Mbit/s。双绞线是大多数情况下采用的传输介质。有很多产品能够作为接入层交换机，但是应该注意1～2个光端口模块及堆叠应该能够适应所选用的接入层交换机，如果千兆以太网是主干网采用的形式，那么接入层交换机还应该支持GBE模块。图2所示方案可以作为参考。

3.1.3 远程接入访问的规划设计

在日常工作中，对于零散的远程用户接入，由于不限系统具有昂贵的费用，且很难实现，因此远程拨号访问几乎成为了唯一经济、简便的选择，该远程拨号访问实现的途径是PSTN市话网络。对远程访问服务器和Modem设备进行规划是远程拨号访问需要首先解决的问题 ，同时还需要将一组中继线申请下来。远程访问服务器的数目和Modem设备组的端口数目之间的关系是一一对应的关系，一般情况下，在计算配置过程中，20个用户共用一个端口。图3所示方案可以作为参考。

3.2密码的选择和更改

在有效安全程序中，最重要的一部分就是密码的选择和更改。具有拨号线路和公共访问终端的系统的绝对安全性是没有保证的，用户要想有效保持系统安全，就必须保证自己所设置的密码别人很难猜出来，同时对密码进行经常性的改变，如果用户不是绝对需要超级用户密码，则尽可能地不告诉其超级用户的密码。

3.3加强对用户的管理和监控

基本认证建立的基础是用户信赖，但是近年来在网络黑客对攻击工具越来越容易获取的影响下，其越来越容易被攻破，现实社会中人们也很难将“增强的认证”方案建立起来，因此必须切实加强对用户的管理和监控，具体可以从以下三点入手：1）独立的用户账号是所有用户所必须具有的，不要将多个用户名分配给在同一平台上的某个用户；2）告诉用户定期修改密码，并及时注销不再使用的用户账号[5]。

3.4及时为操作系统安装补丁

系统的安全性极易受到系统中存在的安全漏洞的损害，这些安全漏洞中最常见的是源代码中的问题和错误。系统可能会在一些源代码中的问题和错误的作用下出现以系统故障，程序也可能会在其作用下无法正常运行。而补丁程序能够有效修复这些源代码中的问题和错误，因此应该及时为操作系统安装补丁。

3.5提高员工的安全意识

对于所有网络安全环节来说，人具有极为重要的作用，但是也是极为薄弱的。据统计，内部人员有意或无意的行为是造成70%以上安全问题的主要源头，这就告诉管理人员应该充分重视对员工的安全法制教育，切实做好对工作管理规程的强化工作和对计算机网络知识的普及工作。

总之，随着科技的飞速发展和不断进步，中国民航气象局域网的信息化建设得到了极大的发展，民航气象受到了网络越来越大的影响，数据安全、服务正常等问题变得更为敏感和重要，民航要想使自身的产业结构得到有效的优化，促进服务质量的显著提升，从而使飞行安全得到切实的保证，就必须清晰地认识网络的脆弱性和潜在威胁，然后积极发挥主观能动性，采取有力的安全策略使网络安全得到切实有效的保证。

参考文献：

[1] 陈齐亚，许财德.民航气象网络安全建设可行性研究报告[R].西北民航空管局气象中心，2010.

[2] 马里克.网络安全原理与实践[M].北京：人民邮电出版社，2008.

[3] 刘天华，孙阳，朱宏峰.网络安全[M].北京：科学出版杠，20l0.

民航服务存在的问题范文第4篇

关键词：云南；航空运输；销售

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）07-0018-03

民航是继海洋航运、内河航运、铁路运输、高速公路运输之后推动人类经济社会发展的“第五极”，也是实现经济全球化发展的必备条件之一。云南省目前在全国各省（自治区、直辖市）中机场数量排名第二位，机场运营质量、效益以及安全水平排名第一位，“集约化经营、专业化管理、综合性发展”的机场运营管理经验，为中国民航发展提供了宝贵支持。云南作为旅游大省，旅游资源丰富，一直深受广大旅客的向往，与此同时也带动了云南民航业的迅猛发展，同时，云南经济建设步伐的加快，更多政府公务出差也带动了民航的发展。

针对云南航空运输市场特点，各航空公司相继推出了云南省内昆明至西双版纳、昆明至芒市、昆明至腾冲、西双版纳至大理等多条特价航线，甚至还推出了昆明至昭通、昆明至文山的超低特价票。同时，各航空公司为了推进市场销售，还推出了系列优惠政策和新产品，如：东航推出了昆明至浦东（虹桥）空铁通优惠政策，即在旅客订购机票的同时购买由上海始发至宁波、扬州、南京等各地的高铁车票，方便了旅客的出行。

丰富的旅游资源、快速的经济发展促进了云南省航空运输业的快速发展，与快速发展的航空运输业相对应，云南的民航销售市场也迎来了良好的发展契机与巨大的挑战。

1云南民航市场发展的契机

1.1契机一——长水国际机场正式运营所带来的云南民航市场的拓展

云南地处高原，具有丰富的市场资源和优良的资源品质，航空市场容量大，需求旺盛，发展航空运输业有无可比拟的优势。随着国家西部大开发战略的全面实施，作为云南支柱产业之一的旅游业发展势头强劲，与航空业关联度较高的物流业及第三产业方兴未艾。同时，随着拥有17亿人口、生产总值达2万亿美元、贸易总额达1.2万亿美元的“中国—东盟自由贸易区”的建设，云南出现了人流、物流、资金流和信息流的高度汇集，必有效激活云南的航空运输市场。

2011年昆明巫家坝国际机场的旅客吞吐量达到2227万人次，成为了中国第七个吞吐量超过2000万的国际机场，远远超出了其航站楼的设计容量。

2012年6月28日，作为国家“十一五”期间的重点建设工程、云南省二十项重点工程之一的昆明长水国际机场（简称“长水机场”）正式投入运营使用，该机场是中国面向东南亚、南亚和连接欧亚的继北京、上海和广州之后的中国第四大门户枢纽机场，这也让昆明长水国际机场成为了中国西部地区唯一的国家门户枢纽机场，航站楼单体建筑面积内地第一，总建筑面积仅次于北京、上海、香港机场居全国第四，世界第五。规划占地22.97平方公里，规划旅客吞吐量3800万人次、货邮吞吐量95万吨、飞机起降30.3万架次，远期可达8000万人次。

云南长水机场投入运营进一步推动了云南民航市场飞跃性的发展，除了传统航空公司，长水机场的定位和云南桥头堡建设的机遇，也引来廉价航空公司的青睐。航空公司大量入驻云南航空运输市场以及随之而来的航线的增加，使旅客有了更多的选择空间，拓宽了云南航空市场，而市场的拓展必将促进云南民航销售市场的发展。

1.2契机二——云南省民航销售人协会的成立可实现民航销售市场健康有序的发展

民用航空运输销售业是指受民用航空运输企业的委托，在约定的经营范围内，以委托人的名义代为处理航空客货运输及其相关业务的盈利性行业。作为民航来讲，虽然没有航空运输产品的所有权，但民航却通过减少交易环节，降低交易成本在航空公司客票销售中起到了非常重要的作用。

随着云南省民航销售市场的不断发展，2012年1月5日，8家从事机票、航空货运的行业内龙头企业召开了云南省民航销售人协会的第一次筹备会议，会上成立了协会筹备小组，并确定了协会的申报名称，同时得到了业务主管部门民航云南监管局的批准。2012年11月15日，由中国航协牵头，经民航云南安监局批准组建的云南省民航销售人协会正式成立，目前协会已有200多家从事机票、旅游服务的企业加入，业务涵盖了航空客货运、航空旅游等多个方面。

协会的成立将为政府制定行业改革方案、发展规划、产业政策、技术政策提供准确的信息和合理的建议，同时还将大力维护会员单位的合法权益，反映他们的意见和要求。更为重要的一点是，协会将根据云南航空运输行业特点，制定本行业的“行规行约”——《云南省航空运输销售行业自律公约》，从而促使云南民航销售市场健康有序发展。

2云南民航市场发展的挑战

2.1挑战一——为旅客谋求利益最大化

航空公司的入驻，航线的增加，一方面拓宽了航空运输市场，但另一方面，由于市场供给的增加，必然带来竞争的加剧，为此，航空公司会推出大量的优惠票价，此时，作为航空公司和旅客之间的民航销售在遵守航空公司相关政策的前提下，如何为旅客谋求利益最大化就成为最大的挑战之一，而这也关系到人能否吸引旅客、留住旅客并提高市场份额，进而获取市场竞争优势的关键。由于营销渠道的多样化，机票的销售不仅有商，还有航空公司自己的营业点，官方网站及其他销售网络，能否从航空公司拿到好的销售政策也成为吸引旅客的关键；往往“去哪儿”、“携程”票价比AMS、5000系统的价格便宜很多，票价不一致往往成为跟客人交流沟通的难点，很多客人无法理解票价的差距。

同时，优惠票价往往附有苛刻的限制条件，而旅客的旅行需求又千差万别，因此，为了给旅客提供更好的服务，人一方面必须了解航空公司常用的限制条件有哪些；另一方面，还需要考虑旅客的旅行需求，并结合航空公司的相关限制条件向旅客提出相应的建议，才有可能帮助旅客获得大的优惠。

但是，在旅客提出订票要求到为旅客出好票，时间是很短暂的，这就要求民航销售必须熟悉航空公司的相关政策，必须在最短的时间里了解旅客的需求特点，并进而为旅客提出正确的建议以谋求最大利益，这需要人具有丰富的专业知识和很好的服务理念。未来市场的竞争不仅取决于技术的竞争，更取决于服务的竞争。

2.2挑战二——旅客和间的互动和理解

优惠的票价无论对于个人出行亦或公务旅客出差无疑都是大家不二的首选，但一些大幅折扣的优惠客票，往往是不允许更改航班、日期，且极有可能是限当班当次有效。公务出差一般来讲对时间要求很高，往往会因会议或培训临时改期而导致行程临时变动等，航班变动、航班取消等情况常会给公务出行带来诸多不便，尤其是昆明—北海、昆明—宜宾等独飞航线，虽然非旅客因素引起的航班变动可以申请全退，但航班变动对于公务出差的公务人士却着实带来不少麻烦，并可能由此引发旅客强烈的不满，而此时旅客由于对航空公司政策的不了解，往往会将这种不满发泄到人身上，因此，此时人与旅客之间的互动和相互理解是非常重要的。

另外，人工作中的失误一方面会影响到旅客的行程，另一方面也会给旅客报销时带来不少麻烦，尤其是人为因素，如：不仔细核对旅客信息造成的名字错误、行程错误等。在处理这类抱怨时，客人情绪波动、着急，有时说话过火，尤其是在客人剩余几分钟就停止换登机牌时，因航班变动过缺少TKNE项或因订座时粗心大意，证件错误或在订婴儿儿童票时漏输OSI项时造成的换不出登机牌，就需要工作人员过硬娴熟的操作技能技巧及良好的服务意识。

2.3挑战三——本行业内企业管理水平滞后

民航销售业发展之初，从市场获取的高额利润掩盖了行业中管理上存在的问题。随着民航销售市场化的发展，企业之间的竞争加剧，企业的利润率逐年下降。随之而来，在管理上存在的各种问题也浮出水面，主要表现在以下方面：（1）民航销售企业比较注重销售，忽视管理，导致诸多企业发展到一定规模后往往停滞不前，缺乏可持续发展的动力。（2）管理人才的匮乏造成行业的整体管理水平滞后，而企业对现有员工的培训和再教育普遍明显不足，造成行业内整体素质下降。（3）缺少对新技术手段的应用，导致人力资源浪费，劳动效率低，结算速度缓慢等诸多问题，甚至造成资金占用量大、周转缓慢等更加严重的问题。

中国民航销售行业是在特定历史时期的产物，本身先天不足，而在其发展过程中又对管理缺乏重视，特别是我们仅仅用了十多年的时间完成了由计划经济到市场经济再到全球一体化经济的跨越，走过了国外行业几十年走过的道路，我们还没有足够的时间去适应这一切。

管理水平的低下影响了企业向前的发展，在企业的管理和资本运作同国内的其他行业相比都处于弱势地位。

2.4挑战四——来自科技发展的冲击

随着计算机技术和网络技术的发展和普及，民航市场已经进入信息化时代，最新的科技成果被广泛应用于民航领域，促进了民航市场的发展。尽管目前云南民航业在这方面已经有了长足的进步，PC终端的应用、BSP打印客票的应用以及电子结算的实施已经显示我们与发达国家民航业接轨的趋势。但是相比之下，对新技术的应用上还是与先进国家也有着明显的差距。在今后一段时期内，云南民航销售业还会受到来自这方面的冲击。具体表现为：（1）电子商务的发展和电子客票的使用必然会冲击目前民航业市场。目前云南民航销售企业受到技术和资金的限制，开展电子商务的企业很少，势必使企业在竞争中处于劣势地位。另外，电子客票的应用进一步促进了电子商务的发展，同时使航空公司可以重新返回客票直销市场，减少对民航销售企业的依赖。同时，目前我们使用的订座系统和管理系统已经落后于发达国家水平，也将使民航销售受到技术落后的冲击。（2）尽管CRS系统在近几年有了很大的进步，连续推出基于PC的eTerm系统、AMS系统、前端等产品，但是在系统完善和某些应用方面与发达国家上一些较大GDS系统存在差距、特别是基于民航销售开发的产品很少。同时，云南民航销售企业用于企业管理和客户管理大多还是停留在人工管理阶段，即使使用计算机管理，也仅仅是以报表和账单为主的统计理或部分财务管理。相比之下，国外同业已经开始应用CRM系统进行客户管理。通过这些先进的系统不仅能够降低企业的成本，提高效益，同时对客户，特别是商务客户的商务旅行可以进行有效的管理，为客户提供高效、便捷的商务旅行或商务旅行计划，减少客户商务旅行的支出，进而提高客户忠诚度。（3）目前云南民航销售企业在利用高技术手段提供服务方面相对落后。为此，将使呼叫中心不能够有效缩短企业与客户之间的距离，不能够有效地节省人力资源和维系客户；也会使票务中心不能将优秀的票务人员有效的集中在一起，不能充分利用运价系统提高出票的准确性，也不能够将分散的票量有效地集中起来以获取更好的收益。

2.5挑战五——来自服务意识和服务观念的冲击

随着民航销售业的发展，企业之间的竞争已经从过去的价格竞争发展到现在的服务竞争，而目前国内行业的服务水平仍然处于低水平，这里所说的低水平，不仅仅是硬件投入的不够，而是指服务意识和服务观念与国际相比有着相当的差距。我们传统的服务仍然停留在微笑服务、为客户排忧解难等硬件服务上，甚至靠人情关系等维系客户。国外已经普遍使用CRM系统对客户关系进行管理，更加注重软件的效益，协助客户对商务旅行进行有效管理，为提供商务旅行咨询和商务旅行解决方案等最终达到为客户节省商务旅行支出的目的。同时国外很少有企业只能提供机票服务，一般都是为客户提供包括机票、地面运输、酒店、租车、旅游、娱乐等一系列的综合服务，他们的理念是把一个客人作成五个客人，进而从有效的客户身上获取更多的利润，丰富的产品更能达到维系客户的目的。而目前我国的企业多数基本还是以做机票为主，单一的服务已经不能满足客户对服务日益增长的需求。

2.6挑战六——航空公司下放的“权力”有限

由于航空公司赋予人的权力有限，导致很多情况没有权限及时为旅客进行处理，只能让旅客本人持有效身份证件到相对应航空公司柜台或营业厅办理，由此造成很多旅客因为地域、时间等原因不能及时办理而只能忍受高额的退票费及升舱的差价，这一方面损害了旅客的利益，另一方面也导致了旅客的不满。

3结论

人是航空公司和旅客之间联系的纽带，航空公司通过人向旅客销售相应的产品，并实现低成本拓展市场的目的，同时，人需要依赖销售航空公司的产品并获得旅客的认可而生存。因此，云南民航销售人所面临的机遇和挑战既来自航空公司，也来自旅客。

服务水平的高低是衡量一个企业的标准。为迎接航空公司发展新纪元的到来，云南的民航销售人除了要意识到管理中存在的问题和不足，进一步提高管理水平，改革公司内部管理机制以外，还必须加快人才队伍的培养，加强培训，提高工作人员各方面素养；加速产品的开发，为客户提供全方位的商务旅行产品和计划；引进和开发基于企业的ERP系统和基于客户管理的CRM系统，将新技术手段应用于运营实践中，实现企业管理的全面信息化。

只有航空公司、人、旅客各方统一了认识，我们才能尽可能获得更多旅客的青睐和信任，从而赢得更多市场，服务更多的客户群体，也才能促进云南民航销售市场的良性发展。

参考文献

民航服务存在的问题范文第5篇

关键词 空中交通；流量管理；流量控制

中图分类号V355 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）73-0066-02

空中交通流量管理起源于世界上几个航空发达国家。在上世纪70年代，由于多种因素的影响，使得在某一空域内的空中交通管制能力无法应对当时的管制局面，“空中交通流量控制管理”的概念就是在探讨解决办法的过程中提出，其英文全称为Air Traffic Flow Management，简称为AFTM。

早期的航空运输，因为它的运量有限，只需要考虑安全性，因而只有空中交通管制这个概念。到了20世纪60年代末，航空运量迅速提高，导致空中交通逐步拥挤，因而开始有了空中交通流量管理这个概念。

在某一空域内，当空中交通流量接近或达到空中交通管制实际能力时，进行适时的调整，可以保证空中交通量以更优化的方式进入和通过相应的空域，大大提高机场运行效率和空域容量的利用率，这就是空中交通流量管理的主要任务。

1 我国空中交通流量管理现状

1.1 增长速度很快

根据我国定期航班的航线条数（包括国际国内）有1 257条，年内新开辟和恢复航线228条，我国航线里程增长到2 724 535km。2010年，中国民航将引进飞机236架左右，退役35架，增长约13％。

1.2 绝对数量不高

我国的空中交通流量并不大，但是绝对数量仍然偏少。主要表现在运输机的架次,目前我国民航运输机的数量不到2 000架，定期航班运输总周转量不高、机场旅客吞吐量和其它民航大国相比也不大等等。

1.3 分布不均衡

我国空中交通总量不是很大，但是流量分布很不均衡。通过对国内机场的起降架次和机场旅客吞吐量进行统计和分析，我国空中交通流量问题主要集中在政治、经济、旅游中心城市的少数机场，并不是全国性或大范围的流量问题。

1.4 空域结构不合理

我国空中交通流量控制的主要因素之一就是空域结构不合理，这也是长期困扰我国民用航空的一个问题。在国内几大繁忙机场，空域结构不合理造成的流量瓶颈尤为明显。以北京、上海、广州、成都等机场为例，因为限制空域分布在民用机场周边，使得机场的进港、离港航路有严格的限制，相邻机场活动又会相互干扰，这样就会造成空域内的流量堵塞和拥挤；而且机场进场、离场航线的交叉汇聚点增多，增加了空中交通的冲突点，增大了空中管制的调配难度和工作负荷，不利于长期保障飞行安全，较大限制了空域内的空中交通流量。

2 我国空中交通流量管理存在的问题

近年来，我国民航运输业发展迅速，空中交通流量增长很快，我国民航现有的空域结构明显造成了更严重的流量控制问题，空管系统的发展步伐也没能与流量增长的速度相协调。随着交通流量的持续增长，国内很多机场的空管保障能力不断承受着飞行安全的压力。随着飞行量的增加，航班延误问题日益突出，主要原因就是流量控制和流量管理引发的相关影响因素。因为流量控制，航班在地面等待、空中盘旋、改变航路或航线、使用不经济的飞行高度等因素，使得旅客对航班服务的满意度大打折扣，也给航空公司和国家带来了较大的燃油损耗和经济损失。

我国空中交通流量管理存在的主要问题：

1）缺乏专门的空中交通流量管理机构

由于我国空管系统目前尚未建立起专门的流量管理系统，目前，我国空中交通流量方法是在实际工作中根据管制人员的估计进行临时的局部流量限制。由于理论的缺乏，以及经济、市场方面的因素，通过以上两种方法对于解决飞行中的交通拥挤问题效果十分有限。这样往往造成其他管制中心工作的极大被动,使空中交通秩序产生混乱,因此有必要研究制定适用于当前形势的流量管理程序,尽量降低目前因为流量限制对空中交通造成的影响。

2）飞行流量存在着地区性

由行流量形成时的偶然性，会造成流量的分布不均衡。某一空域内在某一时段飞行流量相对集中存在一定的规律性。对我国范围内的飞行流量进行分析，在北京—上海—广州之间的大三角地区集中了约70%的流量，90%的飞行流量集中在京广航路以东地区；航空基地的布局也与飞行流量的分布密切相关，较大基地的流量高峰期通常会影响周边机场的飞行流量。

3）空域自由度

从理论上分析，空域自由度与流量集中程度成反比，即某一空域的自由度愈大，该空域内的交通流量可以更大程度的分流和疏散，缓解空中交通的拥挤和集中程度。在民用航空发展早期，因为地面缺乏有效的导航设备，空中航空器要进行定位只能利用罗盘和地标。随着科技的发展，利用无线电技术进行导航，在连接地面导航台的航线飞行成为保障飞行安全的可靠手段。无线电领航成为主要领航方法之一。随着空间技术、计算机技术和数字通信等不断发展，卫星导航得到了迅速发展，其具有全天候、覆盖广、多功能、多用途、高精度、使用简便等特点。空中飞机对地面导航系统的依赖性逐渐减少，无线电导航逐步被取代，而卫星导航成为了主要导航手段。

技术革新不能完全弥补体制不完善带来的问题。在我国现行的航路管理体制中，航空器必须经由指定的航路点进入某空域，然后沿规定的航线飞行，再由指定的航路点离开该空域。因为诸多因素我国的空域自由度较小，在相对狭窄的空域中集中了较大的飞行流量，增加了流量的集中程度。

空中交通管制员的调配余度小，在面对飞行冲突时的指挥调度很受限制。在科技日新月异的今天，民航和军航的空管人员都应该重新审视这一问题。有了技术的革新和支持，飞行冲突应该得到更合理更灵活的调配，空域利用率应该得到有效提高。

在国外民航发达国家，航空器在某些空域中可以实现任意两点之间的直飞，“自由翱翔”得到初步体现。这样可以较少航空器的燃料损耗，减少航班延误，提高航空器的利用率，提高管制指挥的调配余度，增大飞行流量，有效提高空域利用率。国外民航发达国家在这方面做得较好，这也是国内民航值得学习和借鉴的地方。

参考文献

[1]杨起嗜，译.空中交通服务计划手册[文件号：即26- 024].中国民用航空总局空中交通管理局印，1999，9.

[2]民用航空使用空域办法.民航总局122号令，1997(5).

[3]空域类型的划分.