民航服务概论

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民航服务概论范文第1篇

空少的专业是空中乘务专业，空中乘务专业培养具有较高的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，熟练地掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能，具备从事国内外航空公司的空乘服务、地勤服务及民航商务工作的高等复合、应用型专业人才。

空中乘务专业的主要课程有民航概论、民航服务礼仪、客舱服务、客舱应急、乘务英语、乘务言语与沟通、乘务化妆、乘务形体训练、乘务空防安全、客舱服务心理、医疗常识与急救、飞机客舱设备与系统、民航地面服务、航线地理等。

（来源：文章屋网 ）

民航服务概论范文第2篇

【关键词】 民航 服务 问题 对策

服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。民航服务主要包括核心服务、便利和支持，将旅客从一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意[1]。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益，因此提高民航服务的质量至关重要。

1 我国民航服务中存在的问题分析

1.1 缺乏明确的服务质量指标体系

服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核[2]，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前航空公司服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。

1.2 机票定价制度不便利

票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

1.3 缺乏人性化服务

机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了民航乘客对于民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。

试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。

1.4 事后救济服务制度不完善

“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示[3]，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。

2 改善我国民航服务质量的措施

我国航空公司已经逐渐认识到服务的重要性，所以，不少航空公司已经采取一些积极的措施来提高服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势[4，5]。

2.1 完善规章制度，使服务工作步入科学化规范化

制度建设是企业基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，结合自身的情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充。

2.2 引进与培养兼施，改变服务与管理理念

引进高质量人才，培养企业内部的基层领导。创新民航干部传统的聘用制度，大胆引进国外技术水平高、管理经验丰富的人才，更新管理理念，提倡更高质量的服务理念；全面培养民航服务从业人员的服务意识和业务水平，让那些更有能力、经验丰富的管理者参与公司的管理经营[6]。

2.3 建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义

2.4 加强员工服务意识与技巧的培训

从稳定职工思想入手，进行爱业、敬业教育，不断强化服务意识，加强对职工责任心和荣誉感的教育。着重解决三个认识问题：民航工作的重要性，运输服务岗位的特殊性和改变民航面貌的迫切性，增强职工的责任心和紧迫感

2.5 加强服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

总之，无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足的进步和快速的发展。

参考文献：

[1]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000：98-100.

[2]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海：东方出版中心，2000：238-241.

[3]李大力.中国支线航空市场调查与分析[M].北京：中国民航出版社，2001：314-317.

[4]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报，2000，2：1-2.

民航服务概论范文第3篇

【关键词】实训课程；教学设计；教学组织；空乘专业

实训课程是空中乘务专业培养方案和教学计划的重要环节，旨在培养学生的专业实践能力、分析问题和解决问题的能力以及综合运用理论基础知识和专业技能的能力。开展空中乘务专业学生实训课程的研究，对于进一步提高教学质量，增强学生的社会适应能力和就业竞争力，具有十分重要的意义。

一、空中乘务专业实训教学中存在的主要问题

（一）校内实训基地建设滞后，缺少专业设施设备

除了民航所属院校外，大多数高职空乘专业缺乏完善的校内实训基地，实训条件落后。绝大多数高职空乘专业建有体能训练中心、语言自主学习中心、形象设计室、形体房等常规实训室，缺少专业技能实训条件。

（二）缺乏实训教学专业教师，师资力量不足

部分高职院校与航空培训企业合作，由外聘企业教师承担客舱服务等专业实训课教学。部分高职院校引进航空专业毕业的教师，建有模拟客舱，可以开设空乘服务实训课程，但条件简陋。部分高职院校学生奔赴运输培训企业进行专业实训，还有部分空乘院校则由于缺乏专业培训教师，加上没有实训基地，只好暂不开设实训课程。

（三）缺乏科学合理的实训管理制度，实训效果不佳

尽管高职空乘专业都有自己的实训管理制度，但由于设施设备的缺乏，很多制度只是泛泛而谈，不够科学规范，很多学生甚至不知晓这一制度。在形体训练，形象塑造、体能训练方面的实训效果良好，教师学生都较为满意。但由于缺乏专业实训条件，专业实训教师，规范的实训管理制度，因此专业实训效果参差不齐、差强人意，实训现状堪忧。

二、《空乘服务概论》实训课程的设计

（一）实训课程设计说明

空乘实训课程体现学生主体和工作过程系统化，教、学、做一体化，学习地点复合化；课程评价方法多方位多主体，有效引导学生学习；组织管理方式多层次项目式，保障实施效果和专业、课程目标的达成。充分体现课程的职业性、实践性和开放性，实现工学结合。满足“学历+证书”的毕业要求。

（二）实训目的和要求

课程设计以职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养。做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。

（三）实训内容及学时分配

实训内容：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。

项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时

1、实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。

2、实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。

项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时

1、实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。

2、实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。

项目三、空乘服务补救学时：4学时

1、实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。

2、实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。

三、《空乘服务概论》实训课程的组织

（一）实训课程的教学组织

1、教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系；2、技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养；3、实训教学中应灵活运用传统和现代的多种教学方法及组织形式，在专业技能课程中应使用行动导向的教学方法，同时注意借鉴和创新；4、利用现代化的各种教学手段，采用项目教学法、分组讨论法、角色扮演法、案例分析法、现场教学法、“头脑风暴”法、张贴板法等先进的教学方法，培养实际动手能力强、符合企业的空乘专业人才。

（二）实训课程的考核评价

1、建立以空乘服务技能考核为主线的开放式、全过程的评价与考核体系，更好地调动学生自主学习的积极性，全面掌握学生的学习动态，制定以体现职业能力为核心的实训课程考核、评价标准。

2、突出阶段评价模式，包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。

3、强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求，以便为完成本岗位的工作任务打好基础。

参考文献

[1]胡成富.高职空中乘务专业实践教学探索与实践.陕西青年职业学院学报，2013-4.

[2]宋晓燕.高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究.中国成人教育，2012-5.

民航服务概论范文第4篇

一、民航院校法学教育改革的必要性

在民航领域，目前我国专门的航空类院校中只有中国民航大学和北京航空航天大学设置了专门的法学院。但这几家民航类院校的法学通常没有将学校的民航专业与法学相结合，培养出来的学生不能满足民航领域中对于专业方面法律知识运用的需求，不能很好的解决民航资本运营、民航市场与调控监管等方面的各类法律问题。面对这样的困境，民航院校的法学专业更应该利用自身的行业院校优势和特色，进行跨学科多元化的法学教学改革，以培养适应民航实务的多元化复合型法律人才。

二、民航特色与法学结合的跨学科多元化教育改革

民航类院校法学教育的跨学科多元化模式改革就是将法学与其他学科，如航空运输经济与管理、航空工程学、航空自动化等学科专业进行交叉融合，实现跨学科的联合授课。通过多个学科专业之间的沟通联系，借助院际之间的交流合作平台和合作培养体系，民航类法学专业的学生可以具备两个或两个以上学科领域的基本理论，初步掌握具有民航系统性知识以及法学专业知识，具备宽广的知识视野和扎实的法学基本功，实现民航领域中的法律功效。

（一）跨学科多元化教学模式

目前各国在进行跨学科多元化教育改革上经常采取以下几种方式：1.“主辅修复合型模式”，简称主辅修模式。即学生以一个学科专业为主修学科，以另一个学科专业作为辅修学科。主修和辅修的专业课程经考核合格，达到国家、学校有关规定要求即可在毕业时获主修学科专业的毕业证、学位证与辅修学科专业证书，或者获主辅修毕业文凭与主修学科专业的学位证。学生成为掌握两个学科专业基础理论知识的主辅修复合型跨学科人才。2.学际型模式。“学际”就是学科之间相互渗透、融合、联系的边际，主要通过学校的选课制度进行。学院之间设置合理的课程选项，允许不同学院的学生进行跨学科之间的学习。除此之外还有双主修制模式和第二学士学位制度模式。基于民航类院校的现实情况，可采纳主辅修模式或学际型模式。如中国民航大学空中交通管理学院推行的学际型“四加一”课程，允许法学院的学生通过选拔考试进入空中交通管理学院学习相关民航交通运输课程，将空中交通管理过程中产生的法律纠纷问题与法学理论知识融合。

民航服务概论范文第5篇

(面向广西考生)

专业名称：播音与主持艺术(空中乘务方向)

学校代码：10603 　专业代码：130309

广西师范学院是一所广西壮族自治区属全日制普通本科院校，学校位于自治区首府南宁市--北部湾经济区核心城市，环境优美，交通便利。学校现有明秀、长岗、五合三个校区，占地面积1688.7亩，校舍建筑面积33.6万平方米，教学、科研仪器设备总值达1.33亿元，馆藏图书285万册;设有21个学院、6个教辅单位、43个科学研究机构和1所附属实验学校，合作举办1所独立学院。现有全日制普通本科生13000多人，专科生80多人，硕士研究生1100多人，留学生300多人，成人高等教育在校学生20000多人。

一、专业介绍

本专业为全日制艺术类本科，学制四年，是广西高校中的本科空乘专业。开设主要课程：中国民航发展史、民航服务礼仪、民航服务英语、民航客舱设备操作实务、民航客舱服务与管理、民航客舱安全管理、民航乘务员基础教程、现代汉语、外国文学、美学概论、公共关系学、基础写作等。学校具备波音737型飞机和空客320型飞机静态客舱模拟器、CBT(基于计算机的训练器)教室、民航各机型机模陈列室(陈列了300多架大中小型飞机模型)和化妆训练室、形体训练室、计算机房等国内最先进的教学设施设备。拥有一支精英型的专业教师队伍，全部持有国际民航组织认证的乘务教员资格证，拥有较高的理论水平和丰富的工作经验、实训经验。

2015空乘校考报名表和准考证根据教育部的有关规定，学生修完教学计划规定的全部课程，成绩合格，颁发广西师范学院普通高等教育全日制本科毕业证书，符合学士学位授予条件的学生可获广西师范学院颁发的艺术学学士学位证书。

二、人才培养目标

培养具有良好政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务，能够熟练掌握所学专业技能，具备较高外语水平，具有团结协作能力和灵活应变能力，为顾客提供优质服务、适合国内外民用航空事业需求与发展的空乘、地勤等领域的高级服务和管理人才。

三、就业方向

学生毕业后可推荐到国际及国内各大航空公司担任民航乘务员、民航安全员或从事安检、机场VIP服务、值机、票务、海乘、路乘等，或推荐到政府部门、企事业单位、空乘院校从事管理、文秘、教学等工作。

四、招生计划

2015年总招生计划200人，其中面向广西招生150人，男女不限，文理兼招。(招生计划根据生源情况进行调整，具体招生计划以各省招生主管部门公布的为准)。

五、报考须知、报名条件

1.我校播音与主持艺术(空中乘务方向)专业属艺术类招生，在本科提前批中录取。报考对象为艺术类考生。

2.凡符合广西2015年普通高考艺术类专业报考条件的考生，必须按广西招生考试院规定的要求办理2015年普通高等学校招生全国统一考试报名和艺术统考报名手续，并参加全区艺术统考。艺术统考合格后，必须参加由我校组织的专业考试(含面试和体检)，且专业测试合格后方可填报我校空乘专业志愿。

3.身体条件和年龄要求：五官端正、身材匀称、身体裸露部位无明显疤痕;男生身高175cm～185cm，女生身高162cm～173cm;年龄不超过二十周岁(1995年1月1日以后出生)。

六、专业考试内容

专业考试内容包括面试和体检。

1.面试：面试内容包括形体五官、风度举止、动作反应、普通话表达能力、才艺展示等，满分600分。其中普通话表达能力为现场朗读指定的广播词;才艺展示形式不限(考生需自带乐器、表演服装、音乐光碟及播放器等)。

2.体检：考生面试合格后，由中国民航体检队进行专业体检。

七、报名方式、报名要求

凡符合上述报名条件并且接受本简章录取原则的考生，请登陆我校招生信息网下载《广西师范学院2015年播音与主持艺术(空中乘务方向)专业招生考试报名登记表和校考准考证》(以下简称《空乘报名登记表和校考准考证》)，认真逐项填写考生相关信息(要求信息填写务必完整、真实)，于2015年1月21日前以电子邮件方式传送到3157918195@qq.com邮箱，并下载以A4纸打印出来(要求双面打印，正面为报名登记表和校考准考证，背面为考生须知)，在规定时间内到指定地点进行现场报到确认、缴纳报名费和领取盖章后的校考准考证。现场报到确认时需提交以下材料：

1.《艺术类专业全区统一考试准考证》原件和复印件1份;

2. 本人二代身份证原件和复印件1份;

3.《空乘报名登记表和校考准考证》1份(要求双面打印);

4. 本人近期3张2寸同底彩色照片。

八、现场报到确认、考试、体检时间和地点

1.现场报到确认时间：2015年1月23—24日

2.现场报到确认地点：广西师范学院明秀校区文星楼一楼

3.面试时间：2015年1月25日

4.面试地点：广西师范学院明秀校区文星楼

5.体检时间：2015年1月26日

6.体检地点：广西壮族自治区民族医院(学校正门马路对面)

九、收费项目及标准

1.面试现场收费

(1)报名费：35元/人，考试费：30元/人·科(按“桂价费〔2009〕212号”文件规定执行，面试需进行5科考试共150元)，由学校财务处收取。

(2)航空体检费：300元/人，面试合格后，由民航体检队按照中国民用航空局体检收费标准收取。

2.入学收费标准

(1)学费：播音与主持艺术(空中乘务方向)专业学费按学分收费，2015年按桂价费函〔2014〕398号批复的11908元/生.学年收费标准预收(4年共47632元/生)。如有调整，最终按广西壮族自治区物价局核准的收费标准执行，由学校财务处收取。

(2)服装代办费：根据该专业的特点，录取考生到校报到后将由专业公司配置制服，含春秋装、冬装、形体服、泳装，包括上衣、衬衣、大衣、裤(裙)装、皮鞋、靴子、领花、领带、丝巾等，上述制服费四年共2000元/人，由学生自愿购买，由北京广慧金通教育科技有限公司负责收取。

十、校考成绩公布

根据招生计划，按体检合格、专业成绩总分划定合格线，考生从2015年4月15日起，可通过我校招生信息网查询合格考生名单以及本人专业考试成绩。

十一、录取原则

符合教育部和广西招生考试院关于艺术类专业的投档规定，政治思想品德考核、体检及专业课考试成绩合格、文化成绩达到广西艺术类本科最低控制分数线的考生，参照其志愿，投档到我校后，按专业分从高分到低分择优录取，同等条件下优先录取文化分高的考生。在专业分和文化分都相同的情况下，优先录取外语成绩高的考生。

十二、入学复查

学校将在新生入学三个月内，按照国家招生规定和录取标准对新生进行复查，复查不合格或有弄虚作假、徇私舞弊行为者，取消入学资格。

十三、联系方式

1.新闻传播学院咨询电话：0771-6763126、13978873952(李主任)、15994336416(王老师)

2.学校招办咨询电话：0771-3103653、3903928(兼传真)

3.学校纪检监督电话：0771-3908523

4.学校招生邮箱：3157918195@qq.com

5.学校地址：广西南宁市明秀东路175号

6.学校招生网址：www2.gxtc.edu.cn/zsxxw/

附件：2015空乘专业校考报名登记表和准考证(背面为考生须知)

考生须知：

考生凭本人校考准考证、区艺考证和规定的有效身份证件(第二代居民身份证等)参加我校的空乘校考和体检。本校考为高考的一部分，考生须自觉遵守考场(体检)秩序，服从管理，诚信考试。考试所在区域为全封闭管理，请勿将贵重物品带入考场。考试当天考生餐饮自理。

一、面试：

(一)请考生于2015年1月25日7:30携带考试所需物品在考场门口等候，凭“三证”进入考场。

(二)面试内容：形体五官、风度举止、动作反应、普通话表达能力和才艺展示，满分600分。其中普通话表达能力为现场朗读指定的广播词;才艺展示形式不限(考生需自带乐器、表演服装、音乐光碟及播放器等)。

(三)面试合格的考生须缴纳体检费(300元)后方可参加体检。