民航运输服务质量的特性

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民航运输服务质量的特性范文第1篇

［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理

现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：

1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：

需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。

2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中

近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：

经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势

近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：

该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。

4.年度零投诉公司的数量在增加

近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：

表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。

1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。

2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。

3.投诉管理应对体系缺失

由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。

4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

5.服务投诉管理执行力欠缺

有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。

四、改进航空公司投诉管理的对策

研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。

1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。

3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。

总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。

参考文献：

[1] 朱美艳,庄贵军,刘周平. 顾客投诉行为的理论回顾[J], 山东社会科学，2006（11），第137-144页。

[2] 冯青. 国外顾客投诉研究及其启示[J],外国经济与管理,2005,27(10),第33-41页。

[3] ISO10002:2004:“质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南”[S]，2004。

[4] Melissa Cunliffe ,Robert Johnston. Complaint management and the role of the chief Executive[J], Se rvice Business (2008) 2:4763

[5] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know? Managing Service Quality.2004.14. pp. 147-156

[6] Eric W.T. Ngai，Vincent C.S. Heung，Y.H. Wong and Fanny K.Y. Chan. Consumer complaint behaviour of Asians and non-Asians about hotel services.［DB/OL］European Journal of Marketing 2007,Vol. 41 No. 11/12, pp. 1375-1391

[7] Chulmin Kim,Sounghie Kim,Subin Im,Changhoon Shin. The Effect of Attitude and Perception On Consumer Complaint Contentions[J], Journal Of Consumer Marketing. 2003, vol 20.(4).pp.352-371.

[8] 舒兆平，刘静艳. 顾客资产与投诉管理的关系研究[J],学术研究.2003 (10 ),第59-61页.

[9] 余保福，隋玲. 商业银行客户投诉的成因和对策[J], 金融论坛,2010(6),第76-80页。

[10] 尤建新，杜学美，王艳.顾客抱怨管理[M]. 北京：石油工业出版社，2003

[11] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know?[J] Managing Service Quality. 2004,14. pp. 147-156

[12] Andreassen TW. Antecedents of satisfaction with service recovery.[J] Eur J Mark .2000,34

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民航运输服务质量的特性范文第2篇

关键字：综合运输;体制改革;交通安全体制

综合运输体系的内涵交通运输体系是以运输线路为主线，将运载工具、港口、车站道路设施，航道等硬要素，以及运输组织、管理和协调系统等软要素贯穿而成的系统。其核心要素是以交通运输需求的特性(需求主体、运量、运距、流向、需求技术等)为出发点，按照不同运输方式的技术经济特征以及区域运输路线环境状况，合理配置各种运输资源，快捷、高效、安全地实现运输对象的空间位移。

一、我国交通运输体制发展的现状

1.各种运输方式的管理制度自成体系

我国的管理体制是由发改委组织编制交通运输综合规划，交通、铁道和民航等部门分别组织编制公路、港口、铁路、机场等专项基础设施规划。其直接后果是各种运输方式基础设施结构性短缺和过剩并存。由于分割管理，各种运输方式标准规范不统一，也大大增加了公铁联运和水铁联运的装卸成本，降低了运输效率，制约了运输经济的发展。

2.交通安全体制不完善

民用航空的市场监管法规不完善，民航安全监管体制在很大程度上还要依靠行政手段，现行民航设立地区管理局及其安监办的体制现状，不利于民航管理部门对机场和航运企业的安全监管，影响监管效果。

道路交通安全，现行机构职能配置片面强调公安交通部门的路面执法，忽视交通安全其他环节的整体考虑，对机动车安全技术标准的研究，交通运输从业人员的管理以及公路设计安全稽核等交通安全因素重视不够。

水上交通安全，我国水上交通安全管理体制是沿袭前苏联的模式，即渔船商船商港与渔港分别由交通、农业两个部门管理，在管理上既容易出现缺位问题，又容易出现越位问题，引发部门争执。

二、国外综合运输发展的经验

发达国家综合运输体系是随着经济的发展和环境的变化逐渐演变而成的，为我国在市场经济环境中如何从事交通运输管理提供了比较成熟的经验，具体为：

1.美国

美国经历了现代交通运输业完整的发展过程，其政府的交通运输管理也随着交通运输业的成长而不断调整。为了使交通运输的管理从分散走向集中等，美国国组建运输部。其联邦政府归口管理水、陆、空运输的机构。下设9个局，负责综合运输的协调和管理。运输部是美国联邦政府制定交通运输政策的部门，它还与其他机构协调，制定国家全面的交通运输政策和长远规划，管理交通基础设施的建设，起草并提交所有交通运输或与交通运输有关的立法，并提供州和城市交通项目的技术支持，同时负责拨款。

2. 德国

德国目前实行的是大交通管理模式。从1991年开始，德国进行政府管理机构及人员精简。1998年，德国联邦交通部与建设部等进行合并成立德国联邦交通、建设和住房部(以下简称：联邦交通部)，联邦交通部按《基本法》授权领导全德国的交通行业，交通业务范围涉及铁路交通、公路交通、内河航运、海上交通、航空、公路建造、联邦航道建造及气象服务工作等。德国的交通行政管理为三级架构，联邦交通部、州级交通行政管理部门、市级交通行政管理部门。这三级之间没有直接的上下级关系。他们分别隶属于联邦政府、各自的州、市政府。

三、现阶段我国交通运输体制方面存在的问题

1.部门分割，相互竞争

长期以来，每种运输方式的主管部门都是从本部门的角度出发进行规划、建设与运营。各个交通主管部门都要给自己所管的行业争资源、要政策，都是从本部门在现有体制下能动员的资源出发确定本部门的长期发展规划，而不考虑在我国的资源人口条件下什么样的交通运输结构才能实现可持续的交通，对我国整体的大交通发展战略缺乏通盘考虑。这种部门分割的管理方式更缺乏通过统一规划和政策法规协调实施可持续交通战略的能力。

2.基础设施建设，缺乏统筹规划

每种运输方式的主管部门都追求各自交通网络的完整性，不考虑与其他运输方式的联系。各种运输方式之间缺乏协调分工的问题，突出表现在规划和综合枢纽建设上，每种运输方式的规划和设计都是只从本身出发而不考虑与其他运输方式的衔接，缺乏统筹规划相互协调，综合运输的优势难以发挥。

四、结语

对于体制改革而言，其主要是整个社会政治和经济制度创新的一个重要内容，先进的社会制度就是能促进生产力更快发展的社会制度，社会制度改革的总目标是促进生产力的发展。行政体制改革作为国家管理制度的创新活动，同样服从于发展生产力的总目标，而且，先进的制度创新可以创造新的生产力。

1.统一交通运输管理体制

为实现建立综合、统一交通运输行政管理体制的目标，交通运输的各政府主管部门要推进政企分开，通过职能的转变和调整，按照新的行政环境和管理要求重新确定职能定位，并在各部门之间努力实现职能定位的统一。交通运输部统一领导五种运输方式后，各种运输方式决策支持与综合协调系统由交通运输部内设司级机构组成，由运输部的综合管理和统一协调。

2.建立道路交通安全机构

在交通运输部下建立新的道路交通安全管理机构。将公安部的公安交通管理局的职能与交通部有关司局部分职能整合，组建新的新的道路交通安全机构，由公安部和运输部双重领导，避免在道路交通安全执法过程中的相互扯皮，推诿现象。

3.制定相关的政策法规

为适应转变政府管理方式的要求，交通运输主管部门应加快制度建设的进程，加大制定和实施各项政策、法律、法规和规章的力度，从而为交通运输管理提供必要的依据和手段。同时，要相应地积极理顺与相关部门的关系，解决管理职责交叉和重叠问题，建立系统化的综合管理体制，为执行和实施有关政策、法律、法规和规章开辟完整、有效的途径。

参考文献：

[1] 郗恩崇.道路运输行政管理学[m].人民交通出版社，1998.

[2] 邵振一、董千里，道路运输组织学，人民交通出版社，1998.

民航运输服务质量的特性范文第3篇

关键词：地面服务；CRM；5R

中图分类号：C939 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2010）25-0200-04

引论

机场地面服务是指民航飞机在起飞前和降落后，机场围绕飞机及旅客需求所提供的各种保障服务的总称，即基机及旅客基本位移需求及其延伸活动的机场服务价值链的各个环节的服务的综合。中国的地面服务业还很落后，与国际同行相比可用“起步晚、规模小”来形容，但它作为航空公司和机场职能之一，现在已经成为了各民航公司、机场企业新的经营关注点。随着航空运输市场竞争的加剧，国内外航空业在原有市场细分的基础上需要更准确、更快捷地响应个性化需求，提供客户关怀。按照加入WTO承诺，中国政府已宣布允许外资进入中国的民用航空市场，垄断格局将被打破，加之中国民航业已从卖方市场转入买方市场，因此，中国机场地面服务公司通过实施客户关系管理转向以客户为中心的经营模式，势在必行。

一、中国机场地服公司实施CRM的必然性

中国是世界上空运增长最快的地区。据波音公司预计，在二十年后中国航空市场将成为除美国之外最大的民用航空市场。国际上许多大中型机场已从航空收入占主导地位转为航空与非航空收入并重的收入结构，人们已经越来越重视机场的非航空服务。在非航空服务板块中，地面服务业务占据着举足轻重的地位。目前，许多国际先进的机场地面服务公司已经成功地运用CRM来进行客户服务和管理。然而，国内机场地服公司成立的历史比较短，加之体制约束等因素的影响，机场地面服务尚未对CRM引起应有的重视。目前，中国机场地服公司实施的CRM还主要以“常旅客计划”（frequent flier plan）的电子档案形式出现，尚处于较为初级的阶段。

（一）中国机场地服公司面临激烈国际竞争

随着全球经济的发展，尤其是亚洲和中国作为发展的主力时，中国航空地面服务业的未来拥有了巨大的发展空间；同时伴随着市场的开放，竞争全球化也使中国航空地面服务企业面临诸多的挑战。2007年是中国加入WTO过渡时期的最后一年，中国民航企业必须面对来自国际航空市场上的全面竞争。

相对于国际地面服务业的发展状况来说，中国的地面服务业才迈出第一步。国际知名的地面服务企业，诸如SWISSPORT、GLOBEGROUND、WORLDWIDE SERVICE、MENZIS等公司早已摆脱了只在一地提供地面服务的阶段。它们作为跨国企业，在几十个城市的上百个机场都拥有地面服务的机构，可以提供全方位、个性化的地面服务，与国际主要机场地服公司形成了广泛的合作关系。这些公司作为规模性的服务企业具备了以顾客为中心的理念，具备了CRM生存的基础和空间。然而，对中国来说，因为行业的垄断性，现有的地面服务企业提供的服务仍局限于自身地域内，且服务参差化、杂乱化，缺乏以顾客为中心的服务意识和实施CRM的战略思考，国内现今尚未有一家地服公司真正做到客户资源的有效管理和利用。

（二）中国机场地服公司在CRM的认识和应用方面存在许多误区

目前，中国机场地服公司在实施CRM过程中，主要存在以下误区：

1.仅把CRM认为是一种软件。很多国内机场地服公司认为，实施CRM实际上就是上一个CRM软件项目。这种思想忽略了企业深层运作的机制，导致企业在实施CRM时仅仅局限在运行一个软件上，而没有看到CRM是国内机场地服公司从面向生产转向面向客户、面向市场的产物，也尚未意识到实施CRM牵涉到人员、文化、流程、技术等深层次的多方面要素。

2.认为实施CRM的最终目的是旅客满意。CRM理念强调以客户为中心，以提高客户满意度为一切工作的中心，因此一些国内机场地服公司CRM很容易把旅客满意作为最终目标，忽略了企业生存的目的是追逐利润最大化。因为资源的有限性，国内机场地服公司只能最大限度地利用资源去发展和维持最重要的客户关系（最重要客户是指利润贡献率最高的客户，而不一定是指最满意的客户）。

（三）民航运输的快速发展要求广大机场地服公司实施CRM

2003年以来，中国航空运输业飞速发展，航空运输总周转量和旅客运输量都达到了历史新高，取得了巨大的经济效益。期间，虽然航空运输服务质量有了新的提高，但离旅客的要求还存在较大差距。

尽管近年来消费者投诉率呈逐年递减的趋势，但投诉问题仍然很多。2003―2006年来消费者对机场的投诉主要集中在安检、候机环境与秩序、办理乘机手续、行李交付等方面，这些投诉问题均与机场地服公司的服务密切相关。改善地服公司的服务，有利于保障机场有序、安全、高效地运转，有利于发挥机场地服公司特有的优势，同时有利于实现集团公司整体效益的最大化和内部利益的一致化。消费者投诉能让中国机场地服公司了解到服务的重点和改进的方向。地服公司实施CRM，就是要满足旅客的合理需求、解决旅客最关心的问题、与旅客实现良好互动，构建和谐的供需关系，它是改进服务工作、改善企业与旅客关系的良好契机，获得满意利润的根本。

在竞争如此激烈的今天，对于航空业来说，旅客就是其一切工作的中心，也是其利润的来源。旅客在机场所接受各项服务的好坏决定了机场的声誉和影响。面对需求越来越个性化、高标准化的消费者，机场地面服务公司别无选择，必须实施CRM战略。

二、基于CRM的地面服务定位，建构机场地服公司CRM理论模型

以CRM为中心的机场地服公司的经营理念是：乘客需要什么，机场地服公司就提供什么；为乘客排忧解难，就是机场地服公司研究与改进的永恒主题。将马斯洛的需求层次理论应用到乘客对地服公司的需求上，乘客对地服公司的需求可以分为安全、正点、便捷、舒适（人性化）、经济等几个层次。安全作为最基本的需求一旦被满足后其他的需求层次便会逐次产生和被强化。如果地服公司仅仅将着眼点放在安全的层次上，那么乘客一定会选择同等或更高安全水平外，但更为正点、便捷的地服公司。而一旦满足了正点的需求后，便捷、舒适与经济又变为乘客新的追求目标。今天的技术革命给乘客带来了更多的方便和实惠，一些原先不可能的事情变为了可能，如机场可以办公、发传真、发E-mail等。考虑乘客对机场地服公司的需求，机场地服公司实施CRM就是要真正为乘客提供安全、正点、便捷、舒适、经济的服务，让乘客在实现空间位移的整个过程都能享受服务，达到顾客让渡价值最大化。

基于上述考虑，机场地服公司CRM理论模型构建的思路为以业务平台和技术平台为工具，在核心服务、服务者、服务系统化、服务环境、公司社会责任的保障下，通过细分乘客需求，公司致力于实施5R为乘客提供安全、正点、便捷、舒适和经济的服务，实现顾客让渡价值最大，从而创建顾客忠诚，使乘客重复消费和热衷推荐。

1.更加关注不同需求细分群体。需求细分与定位战略有直接联系，应围绕顾客价值等方面展开细分。地服公司应关注顾客需求的细分，根据旅客诸如性别、年龄、职业之类的特征有针对性地实施5R，从而正强化目标客户的重复消费行为和口碑推荐行为。例如，商务客更加关注服务的便捷，而旅游客更加关注服务的舒适性与经济性。同时，地服公司要在庞大的客流中，紧紧抓住能为其带来80%收入的20%的常旅客，重点实施常旅客计划，通过CRM增加最好的旅客维持率。

2.5R的关联性和全方位性。20世纪90年代，美国学者Don.E.Schultz提出了著名的4R理论，即关联、关系、反应和回报，旨在通过互利互换及共同努力，使各方的需要得到满足，与顾客建立长期友好关系，从而实现“共赢”的目标。本模型在4R的基础上，加以第5个R即节约，构成机场地服公司实施CRM的核心，以更好地说明地服公司应该如何实施CRM。

关联体现公司与乘客是利益的共同体，强调公司与乘客的互动、互利、共生和双赢。关系偏向于客户管理，即尽可能与旅客建立良好的关系并挖掘潜在客户群，同时，强调关系的全方位性，即地服公司与旅客、集团公司、航空公司和员工的关系，以及企业与政府、社会、环境和媒体等等的关系。地服公司能够快速对乘客需求做出反应就能节约乘客的时间、节约乘客的等待成本，建立竞争优势。此外，实施CRM要求地服公司在赢得旅客和竞争优势的同时获得丰厚的回报，实现安全、正点、便捷、舒适和经济的定位。

3.实施CRM的目的是降低旅客的感知风险，建立客户忠诚和客户信任，并通过口碑推荐，赢得更多的旅客。大量的实践活动证明，可感知的优质服务标准主要表现在规范化和技能化、态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复、名誉和可信性等六个方面 。但航空消费属于一种特殊消费（从某一层面可以理解为一种奢侈消费），并不是所有人都会消费，也不是每位旅客都会重复消费，因此地服公司实施CRM，需结合优质服务标准，更多地促使旅客口碑推荐。

4.平台建设是建立和实施CRM的基础。机场地服公司CRM的平台是一系统，包括了业务平台和技术平台两个方面。其中，业务平台包括价值链、业务流程再造、专业化服务队伍等；技术平台是指运用CRM软件的模块，模块应具备各种功能，如客户管理、合作伙伴关系管理、商业智能、呼叫中心等。业务平台为地服公司实施CRM提供了人员创新和业务优化的支撑，而技术平台则为地服公司实施CRM提供了技术和硬件设施支撑。两者相互融合，构成CRM体系的实施基础。

5.服务质量的提升是地服公司实施CRM不可或缺的保障。对地面服务来说，其实际的服务产品是由一线员工操作的对客运和货运过程中的每一个保障动作，操作的绝对安全和服务的高标准是其最根本的品质要求。由于服务产品的无形性、不可分性、不可储性、不同类性，使得对其的控制或评价显得尤为重要。有学者曾定义了服务质量评价的五要素，这五要素包括：核心服务或服务产品、服务提供中人的因素、服务提供的系统化（无人为因素）、服务环境、社会责任。要对地面服务产品进行评价和控制，可尝试利用这五个要素并结合地面服务公司的特性进行相应讨论。

6.地服公司实施CRM是一全面的过程。地服公司实施CRM并不仅仅针对某一过程，而是从乘客意识到他们需要旅行时就已开始，并由他们与地服公司的每一次互动构成，包括预订机票，到达机场，办理手续，安检，登机，吃饭，睡眠，下飞机，通关以及在回程中经历同样的过程。

三、机场地服公司运用CRM理论实现“共赢”的有效措施

企业要想在日益激烈的竞争中取得全面竞争优势，就必须采用CRM新模式，从而能迅速响应客户个性化的需求。采用客户关系管理新模式需要策略体系提供支持，因此按照5R理论的要求，应从以下几个方面构建了客户关系管理新模式的策略体系：

（一）关联

旅客、市场和品牌是机场地服公司间竞争的焦点。旅客是地服公司利润之源、生存之本。地服公司的发展与旅客价值息息相关。实现客户价值最大化是客户关系管理的出发点，持续发展的企业的最终目的是为实现企业价值的最大化。因此，机场地服公司实施CRM，要求将旅客视为一个整体，对营销、销售、客户服务所得到的旅客信息进行处理，企业战略、业务流程、战术、技能与技术相互联系，彼此推进，最终实现旅客价值最大化。

（二）关系

1.加强完善基于唯一客户标识符为主的客户信息存储、共享、交互、分析的数据库，一方面可以为常旅客服务管理、呼叫中心、销售服务管理提供统一的信息源，实现信息共享和交互平台的作用；另一方面可以通过数据库功能积累旅客的动态交易日志分析旅客价值，提供完全个性化的服务。比如，若旅客于生日当天乘机，地服公司通过客户系统信息识别为其提供亲切问候和温情生日礼物。

2.提供优质服务。基于机场消费投诉统计，机场地服公司应参考国际上对机场服务水准的评估方式逐步实施，即通过“空间”和“时间”并结合旅客满意度的调查表方式进行。

此外，在对于行李事故方面，中国地服公司应该从两方面进行改进：一是增加行李现场指示标记，在发生行李事故时，让旅客能非常便利地联系到一线服务人员；二是设置服务人数、旅客回头率、旅客满意度等定性和定量结合的员工考核指标，增强一线服务人员真诚维护旅客的服务意识，急旅客之所急。

（三）反应

1.旅客信息反馈。机场地服公司应在建立旅客信息反馈方面努力，充分利用客户信息实现对客户的关怀。并在此过程中，有效收集客户的投诉意见，并记录到数据库中，不论客户的意见是通过呼叫中心、电子邮件、信函，还是与企业员工的直接接触都应及时反馈到企业。不仅如此，机场地面服务公司还可以通过问卷调查、随机访谈等方式，时刻了解顾客的服务需求，并根据自身状况，形成具有自身特色的、品牌可塑性较强的、能满足典型的顾客需求的业务和服务。

2.投诉处理。企业应该培训每一位员工学会聆听客户意见，并能正确处理客户的抱怨与投诉。对于投诉，投诉处理的速度是非常重要的。其次，地服公司应设计出足够多的投诉途径方便旅客投诉，给予旅客一定的投诉激励措施。

（四）回报

价格永远是企业参与市场竞争的锋利武器，也是影响旅客满意度的重要因素，但是一味采用低价策略也是很难成功的。价格和服务品质是紧密相连的，机场地服公司应制定合理的价格，在保障自身盈利的前提下，为旅客提供优质、高效的服务，让旅客体验到物超所值才是应有之举。而对于非赢利的客户，企业应该在CRM的数据信息基础上理性地思考客户赢利能力，在不影响赢利客户的前提下，实施恰当的策略，挖掘、提高非赢利客户的赢利能力，实现企业利润最大化。

（五）节约

1.时间准点。延误时服务是影响旅客满意度的最大因素。在资讯传递、离港系统、安全检查、登机排队、摆渡车等环节简化手续，缩短旅客无效等待时间。在保证正点的基础上，机场地服公司要做的是把品牌同快乐的时间在新的场景中联系起来。在这种场景中，旅客不是节省时间，而是享有时间。

2.让旅客时刻感受到物超所值。实施5R战略之一 ――节省战略时，一个技巧就是通过使用技术把机场地服公司、品牌和服务带到旅客身边。电子商务通过使用互联网和其他电子系统提供了极大的便利。机场地服公司必须建立有效的企业网络分析系统，具备如下技术特征：分析客户信息，提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程；集成客户互动渠道，统一的渠道能带来内外部效率的提高；支持网络应用，支持企业内外的互动和业务处理；建设信息仓库，最好采用集中化的信息库，实现业务自动化和客户负责人任务交接，使各业务部门和功能模块间的信息统一起来；集成工作流程，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成衔接。在进行软件方面技术提升的同时，还可以通过订购先进的特种车辆、采用先进的行李传输系统等硬件配套设施的完善来提升地面服务公司技术含量。

3.便利。如何使地服公司从“让旅客接近企业”转变到“企业主动去接近旅客”是关键。地服公司应设法处理好每个与旅客接触的环节，包括沟通以及直接向旅客进行营销，设立健全的消费者咨询系统。这个系统应该包括两个方面，一方面旅客可以通过该系统随时进行相关咨询或求助；另一方面公司通过该系统定期对顾客进行访问和回访。

（六）积极引入战略合作伙伴

从今年开始，中国已经走完了加入WTO的过渡期，中国地服公司也将面对来自国内、国际航空市场的全面竞争。地服公司在面临严峻挑战的同时，也迎来了大好发展机遇。吸收国际战略者投资，引进诸如SWISSPORT、GLOBEGROUND、WORLDWIDE SERVICE等国际知名地服企业作为战略合作伙伴，是中国地服公司抓住机遇、迎接挑战、整合资源，实现快速、协调和可持续发展的良策。

结语

今天的顾客是一群极度理性的消费群体，特别是机场地服公司的客户群，他们希望在乘坐飞机时被提供便捷而又独到的服务，那么公司必须了解客户的需求并针对不同的客户提供其需求的附加值服务。由于中国的航空运输市场早已从卖方转向买方，各个机场地服公司面临国内、国外更加激烈的竞争，故以CRM理念贯穿的长期战略对地面企业的生存和发展至关重要。地面服务企业的发展必须以CRM为基础，以服务能力为保障，实施5R战略，在日趋激烈的竞争中实现可持续发展。

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民航运输服务质量的特性范文第4篇

[摘要]本文在分析丝绸之路旅游合作存在问题的基础上,探讨了跨地域丝绸之路旅游合作的可行性;旅游合作开发的战略,即“政府主导型”合作、“点―轴”式发展合作、“增长极”发展合作、“核心―边缘”发展合作、区域分层开发合作、跨越式发展合作和产品创新合作等战略;提出了丝绸之路旅游合作与开发的对策、建议等。

[关键词]丝绸之路国内段;旅游合作;旅游开发

[中图分类号]F592.3[文献标识码]A[文章编号]1005-3115(2009)16-0005-06

公元前2世纪,中国汉代的张骞从古长安(今西安)出发,开通了西域,开创了伟大的丝绸之路,出现了“驰命走驿,不绝于时日;商胡贩客,日款于塞下”、“殊方异物,四面而至”的景象。这条了世界上最长的陆上经济商贸之路、文化交融之路、科技交流之路,沟通了亚、欧、非洲各国、各民族之间的联系与来往,成为东西方交流的大通道。东西全长7000多公里的丝绸之路不仅把中国的丝绸、陶瓷等物资带到了亚、欧、非沿线各国,而且把世界上四大文明古国――中国、印度、埃及、巴比伦联系在一起,使古老的黄河文化、恒河文化、古希腊文化和波斯文化在这里碰触、交融。丝绸之路也使世界三大宗教――佛教、基督教、伊斯兰教得以传播,并对亿万人民的思想产生了巨大影响。一些对社会经济发展产生重大作用的科学发明,也通过它传遍了全世界。在促进文化交流方面,更是超出了丝绸和其他商品的贸易范围,被中西学者誉为“东西方经贸交流的桥梁”、“东西方文化交流的运河”、“东西方科技交流的纽带”。丝绸之路在促进沿线国家的经济发展、社会文明、科技进步方面发挥了难于估量的巨大作用,同时,也使各国人民通过商贸交流能够领略各地风光,考察文化异趣,了解异域风情,为原始旅游的产生和发展提供了良好的契机和平台,是亚欧原始国际旅游的“源生带”。

在新世纪全球经济一体化、区域联合大发展的趋势下,复兴丝绸之路、振兴丝绸之路旅游的声音和反应越来越强烈,丝路沿线各国政府及国内省市对加强丝绸之路旅游联合、共同开发旅游资源的愿望和行动倾注了极大的热情。因此,切实、有效地加强丝绸之路旅游开发与合作,具有极为重要的现实意义和深远的历史意义。

一、丝绸之路区域旅游合作与开发存在的问题

(一)区域经济发展差异导致旅游业发展不平衡

相关研究表明,旅游业的产业化和国民经济所处的发展水平间存在一种必然联系。只有在进入工业化,尤其是经济进入后工业化发展阶段后,旅游业才可能进入成熟产业化阶段,且旅游业发展和经济发展存在正相关关系。旅游业在一定阶段,特别是发展的初期阶段,并非是一个投入少、见效快的产业。

丝绸之路国内段沿线区域的经济发展不平衡。丝绸之路旅游虽然得到了一定发展,但由于地域经济发展的不平衡,导致旅游业发展也不平衡,总体上还处在旅游开发的初级阶段,交通可进入性、旅游资源的开发程度、旅游服务质量和旅游舒适便利及安全保障总体较低。目前丝绸之路国内段旅游发展现状是:东段旅游发展较好,中、西段旅游发展较弱;局部地段中、小尺度旅游发展较好,大尺度的旅游发展较弱;国内旅游发展较好,国际、洲际旅游发展较落后;航空交通线发展较好,地面交通线发展较滞后;合作相邻地域合作较好,非相邻地域发展较滞后;部分区域旅游资源开发较好,多数区域旅游资源开发较弱。

(二)丝路旅游跨度大、地域广,合作难度大

丝绸之路是一条“线形―廊道式”线路。在我国境内全长4000多公里,涉及河南、陕西、甘肃、宁夏、青海和新疆等省区。而“新丝绸之路”则贯穿中国东、中、西部的江苏、山东、安徽、河南、山西、陕西、宁夏、青海、甘肃、新疆10个省区,还辐射到湖北、四川、河北、内蒙等省区。沿线地区人口约4亿,占全国人口的30%,国土面积占全国的37%。开展大尺度旅游合作难度较大。

(三)旅游合作存在非物理

当前,丝绸之路国内段沿线省区间的经济联系日趋紧密,旅游联系度不断扩大。尽管沿线各省市在促进旅游交流方面做了很多努力,但丝绸之路旅游过程中,人为的非物理性壁垒还是制约丝绸之路旅游发展的因素之一,利益间博弈造成旅游的速度慢、效率低,路程长、游览少,游客多有不满,严重阻碍了丝绸之路旅游合作的发展。

(四)自然及交通的物理障碍

自然条件的多样性导致丝绸之路沿线交通网络不畅,交通目前仍然是制约丝绸之路旅游发展的最主要因素之一。

1.交通、通讯干网的密度低,技术水平不高

丝绸之路中国段西部省区目前铁路网密度和人均拥有量只相当于全国平均水平的 77%～79%,公路网平均密度和人均拥有量只相当于全国平均水平的 81%～83%,电话普及率也只相当于全国平均水平的60%。而且基础设施装备水平低,铁路复线率、电气化率占铁路营业里程的比重与东部地区相比有较大差距。另外,沿线地区综合通讯能力仍然严重不足,供需矛盾突出。

2.沿线运输网络布局不合理,运输能力不平衡

丝绸之路中国段沿线东部地区地区铁路、公路较密,西部地区较稀。民航机场尚未形成支干合理分工、衔接配套的合理布局,目前只有区域航班,很不适应旅游交往的需求。陇海、兰新线的总体通道水平比较低,骨架十分薄弱。

5.配套基础设施建设和管理协调机制滞后

目前和丝绸之路基本一致的新亚欧大陆桥路轨已经接通,但基础配套设施建设还没有跟上,如车站、仓储、通讯、供水及后勤保障系统等都不健全。

(五)信息化程度低

21世纪已是一个崭新的信息化世纪,因此,丝绸之路将不再只是铁路、公路、航运连接的物理通道,还将是充分利用信息技术及网络建立起来的信息通道、数字通道。丝绸之路廊道横贯不同的地区,经济发展的不平衡造成了信息获取能力的差距。这种差距表面上是综合经济实力的差距,如人均GDP产值、人均收入或电信投入不足等造成的,实际上是人对信息认识的观念和能力的差距。

(六)旅游淡、旺季明显

受气候等自然条件和旅游资源结构的影响,旅游业淡、旺季十分明显,旺季时旅游供给不足,淡季时旅游供给又相对过剩,既降低了旺季时的旅游服务质量,又抑制了淡季时的旅游经济效益。

(七)旅游资源开发粗放,缺乏统筹规划与协调

长期以来,由于缺乏规划指导, 旅游精品开发较少,开发项目类似现象较为普遍。有些地方在旅游开发过程中单纯追求数量的增长,而忽略了旅游业的增长质量,导致旅游景观退化、旅游环境恶化、旅游效益降低,与丝绸之路沿线地区丰富的、高品位旅游资源不相符,不利于旅游资源优势的发挥和由资源优势向市场优势、经济优势的转化,是旅游业发展的障碍。

(八)旅游资源开发与世界级资源品位不相称

一般的旅游资源都脱离不了资源的属性――原真性,即未经人为加工的原生态资源。而品牌旅游资源则经过加工改造,可以作为产品出售。如世界自然与文化遗产、国家森林公园、国家重点风景名胜区等,都具有资源的原真性特点,这是由资源的申报门槛决定的。所谓加工是指从行、吃、住、游、娱、购考虑,解决旅游所必须要求达到的基本条件,使旅游资源变为旅游产品。这些资源属于世界级或国家级旅游资源。

旅游资源本身价值及其开发与各地的经济状况密不可分。丝绸之路沿线地区确实拥有许多特级的旅游资源,但是由于地处偏远,缺少开发的经济实力,不能把这些旅游资源包装成品牌旅游产品,使得它们缺少能影响游客进行旅游决策的吸引力,旅游者的匮乏又使得他们缺少资源加工的资金动力,进而陷于恶性循环之中。

丝绸之路沿线地区旅游资源非常丰富,旅游开发潜力巨大,但是顶级旅游资源开发不足是其致命的创伤。因为只有顶级旅游资源经过开发转变为现实的旅游产品或者品牌型的旅游产品,才是旅游业的核心吸引力,才能真正转变为旅游经济优势,从而推动区域旅游业的发展腾飞。

(九)旅游企业总体竞争力较弱,产业结构不合理

丝绸之路地区旅游企业规模化、集团化、综合化经营程度较低,旅游规模经济不显著,企业组织结构不合理,产业内部竞争过度,外部竞争乏力,从而导致了区域旅游企业总体竞争力不强。同时,旅游产业结构也还处于不完整、不深入、不对称的初级阶段,没有形成合理的旅游产业结构,旅游收入主要依靠门票等基本收入,使得旅游产业的综合经济效益不突出。

二、丝绸之路国内段旅游合作与开发的可行性

(一)不可替代的资源垄断性决定其开发潜力巨大

古丝绸之路有其显著的特点,概括起来有以下几点:

1.神秘性

古丝绸之路的神秘性既有人文景观方面的,也有自然景观方面的。这些神秘的历史事件和历史现象,使古丝绸之路具有很大的吸引力。

2.文化性

古丝绸之路开通至今已有 2000多年的历史文化积淀,这条国际闻名的大道不仅具有经济性,而且具有深刻的文化性。在古丝绸之路上,宗教文化影响极大,佛教、伊斯兰教等都宗教留下了深远的影响。大量的经卷、寺庙、礼仪、教规等都是宗教文化兴盛的象征。民俗文化在古丝绸之路的文化园地中占有一席之地,如剪纸、雕刻、泥塑、传说、建筑、制陶、皮影、戏曲等。这些民俗文化展示了丝绸古道民俗文化的深厚底蕴。

3.经济性

古丝绸之路首先是一条经济贸易之路,在 2000多年的历史长河中,丝绸之路的商贾们以坚忍不拔的毅力和顽强的意志进行着经济贸易活动,促进了中西方经济的联系和发展。随着亚欧大陆桥――“新丝绸之路” 的开通,我国西部大开发战略的积极实施,将会使古丝绸之路的经济性特点重新显现,在促进沿路经济发展中重新发挥重要作用。

4.多样性

丝绸之路沿途既有高耸入云的雪山冰峰、茫茫无垠的戈壁沙漠,又有碧野万顷的高山草原、郁郁苍苍的原始森林;既有湍急奔泻的河流、广阔平静的高山湖泊,又有阡陌纵横、水网交织的戈壁绿洲。人文景观也呈多样性的特点。古丝绸之路人文景观与自然景观的多样性,是世界上任何一条旅游线路都难以比拟的。

5.民族性

古丝绸之路所经之地又是多民族居住之地,有汉族、回族、裕固族、东乡族、维族、哈萨克族等众多民族。各民族在其发展过程中,既保持了自己独特的风貌,又努力吸收其他民族优秀文化精华,共同创造了光辉灿烂的丝绸之路文化。

古丝绸之路独具特色的特征,正是旅游开发的资本和依据。因此,将丝绸古道建设成为21世纪的国际旅游热线有其独特的优势。

(二)经济合作为旅游合作与开发奠定了基础

美国哈佛大学肯尼迪政治学院院长约瑟夫・奈用曾说过,“中国与欧洲的丝绸之路是早期的全球化”。从丝绸之路的形成历史可以看出,丝绸之路在相当长的历史时期内,一直是欧亚大陆各国、各民族经贸往来和科技文化交流的主要通道。丝绸之路的形成,是古代东西方文明相互交流、对话与合作的共同需要,是早期国际经济合作的直接体现。

(三)旅游合作是实现中西部经济合作最易行的方式

经济全球化是当今世界经济发展的总趋势,世界经济的显著特征是区域化、集团化、一体化,由此推动着国际贸易以惊人的速度增长。经济全球化通常以多边合作机制为基础,而区域经济合作则以双边或多边合作机制为基础。国际贸易的蓬勃发展,迫切需要改革传统的国际贸易运输方式,大力开展便捷、高效、可靠的大陆桥运输,以缩短运距,减少运费。20世纪90年代以来,亚太经济持续高速增长,世界经济重心东移拥有世界人口40%的亚太地区的趋势更加明朗,亚太地区与欧洲的经贸交流不断扩大。因此,要抓住这一历史性机遇,积极实施新亚欧大陆桥地带开发、开放战略。

古老的丝绸之路在旅游资源密集度和影响力方面都达到了很高的水平,丝绸之路旅游合作是我国中西部丝路沿线各省市共同发展的最好切入点。旅游产业是一个综合性产业,产业带动作用极大,对经济刺激作用迅速、辐射作用强。因此,加强旅游合作,是推动丝绸之路沿线各省市整体合作的最好切入点,是实现各地域经济合作的最简单易行的形式。

(四)新亚欧大陆桥国内段建设为合作提供了良好平台

在现代旅游经济发展的今天,任何地区都不可能脱离其他地区而获得单独的发展。丝绸之路旅游已经被新亚欧大陆桥国际大通道,这一象征现代社会生产力发展水平的平台所推进,且地域影响更加广泛。新亚欧大陆桥国内段的全线贯通,引起沿桥地域的高度重视,许多省市纷纷制定相应措施和对策,以期利用这条经济走廊加速经济和旅游发展,达到国际和国内双向交流和辐射。

新亚欧大陆桥堪称“新丝绸之路”,是贯通亚欧大陆、连接太平洋与大西洋的交通线路,为中国西部地区走向中亚、西亚和欧洲,为形成统一的欧亚市场提供了现实性和可能性,预示了国际经济合作的长期发展前景,为传统丝绸之路的复兴奠定了基础。联合国开发计划署Fikret Akcura 先生说,古老的丝绸之路通过不同民族人民之间的商品交换和思想观念的交流,从而保障和提升了丝绸之路沿途地区人民的生计条件。因此,今天的丝绸之路沿途各国各地区应该在交通运输网络、信息服务、管理制度和政策法规方面相互学习,团结合作,通过开放旅游和实现游客、货物和服务的自由流动,重现丝绸之路的繁盛。

三、丝绸之路旅游合作战略

(一)“政府主导型”合作战略

在丝绸之路合作机制的参与主体中,要明确政府和企业的不同职能和分工。政府的作用应突出地体现在建立跨区域政府协调机制、制定丝绸之路旅游合作开发规划和运用政府引导企业合作行为等方面。旅游企业的作用则主要体现为在政府的规治下,自发地在成本分摊、利益共享、风险共担的合作框架下构建与实现共同的利益空间,通过反复的“博弈―均衡”,形成一种“竞争―合作―共赢”的内在机制。通过政府与企业之间的合理分工与定位,可以构建出以政府为主导、以企业为主体的合作框架。区域性合作组织在合作机制中发挥组织协调作用,将政府规治和市场机制有效地结合在一起,发挥区域优势资源整合的功能。

(二)“点―轴”式合作发展战略

丝绸之路地区是旅游资源丰富、旅游业有所发展但发展程度不高、旅游开发空间结构还不完整的区域, 但有交通干线与之相连与外界相通便捷的区域,特别是区域内的中心城市对丝路旅游合作开发的作用重大。因此,丝绸之路区域最适用于“点―轴”开发战略。在旅游开发初期,丝绸之路区域旅游发展水平不平衡,随着开发进程的延伸(轴线和“点”的延伸)和扩展,“点”和轴线的等级差异变小,相对均衡的状态开始形成,即“点―线―面”的空间开发和发展状态的形成,从而实现丝绸之路区域旅游的最佳发展。

“点―轴”开发可以顺应社会经济发展,必然在空间上集聚成点,然后产生集聚和扩散效应的客观要求,充分发挥各级中心城市对区域旅游的辐射带动作用。“点―轴”系统反映了社会经济空间组织的客观规律,按照“点―轴”系统开发模式组织区域旅游开发,可以科学地处理好丝绸之路区域集中与分散、公平与效益、从不平衡发展到较为平衡发展之间的复杂关系。

(三)“增长极”合作发展战略

根据空间经济学理论,区域经济发展具有极化和扩散过程。旅游业在区域经济发展中表现出较高的创新能力和增长能力,其发展能形成在区域经济发展中比重的日益提高从而占据主导地位。当旅游产业在一定空间集聚到一定规模,从而形成城市发展的增长极,而旅游业发展的极化过程也是资金、资源向中心地域集中,从而表现出某一城市旅游业增长极化效应,进而带动区域经济的发展。

丝绸之路区域旅游线路跨度较大,要全线同时发展是不可能的。在现有条件下,先期的发展只有通过点的增长来带动。因此,应该首先开发丝绸之路跨国旅游发展基础条件好的各国重要节点城市,形成若干具有特色的旅游经济区域,成为区域内的旅游增长极。利用这些热点旅游城市在区域旅游经济带建设中的“增长极”作用,向其周边扩散,起到辐射和聚集的效应,以推进丝绸之路全线旅游的整体发展。具体可选择洛阳、西安、兰州、乌鲁木齐、喀什为重点旅游发展城市,在约五年时间里形成丝绸之路旅游廊道。

(四)“核心―边缘”合作发展战略

运用空间经济学“核心―边缘”理论对旅游资源所存在的客观差异进行空间辨识,突出世界级、国家级和地区级旅游资源的地位,以它们为核心,形成旅游资源开发的若干增长极。对“核心―边缘”资源区的认知不是任凭这样的格局继续存在,而是贯彻邻近联动原则,突出“核心―边缘”结构中的资源优势互补,以旅游中心城市为核心,以重点旅游景区为支撑,以专题旅游线为纽带,以旅游交通线路为廊道, 建立几个特色鲜明的旅游区,构建旅游资源区域的网络体系。

(五)区域合作、分层开发战略

区域合作开发的目标为“世界背景,国家意志,区域规划,城市协调,企业开发”。即利用国际社会和各机构对丝绸之路区域的发展项目和资金的机遇,在旅游合作中建立实际可行的合作机制:加强与周边地区政府间的协调机制,对周边区域旅游合作项目协调管理;采取不同的合作模式促进周边区域旅游合作发展,制定周边区域旅游合作长期发展规划,加强对周边区域旅游合作的综合研究。

(六)跨越式合作发展战略

丝绸之路旅游的发展是整体旅游发展水平的提升,按常规模式发展旅游业,旅游产业总体发展较慢,因此,必须采取跨越式发展战略。丝绸之路旅游业发展应超前于当地国民经济的发展速度,超前于旅游业的平均发展水平。行业得以跨越式发展来源于内外两个方面的支持:一方面是外部资金和智力资源的投入;另一方面是利用内部资源优势,集中发展潜力巨大的行业。

1.外部资源的引入

丝绸之路旅游合作与开发离不开联合国和有关国际组织、金融机构的支持和帮助,如联合国亚太社经理事会、联合国教科文组织、联合国开发计划署以及世界银行、亚洲开发银行等。这些国际组织的执行宗旨中几乎都涵盖了支持发展中国家优势产业发展及拯救人类优秀历史文化遗产的使命,丝绸之路作为人类文明发展的历史见证,应该得到更好的保护。因此,丝绸之路沿线地区应在合作框架协议下集体争取国际相关组织的资金支持,在完善保护的基础上扩大宣传,大力提升丝绸之路旅游在国际上的整体旅游形象。

2.内部优势资源的集中

旅游产业是由众多行业和部门组合而成的综合性产业。因为旅游者需求的多重性,需要多行业和部门的协调支持,即通过协调有效的管理模式、经营模式、经济手段、市场行为、技术手段等来整合、配置区域内的相关要素,从而形成功能与优势互补的旅游产业结构、旅游产业集群,推动本地区旅游业和社会经济的整体发展。

根据发达国家经济发展经验,区域经济的发展可通过点―线―面结构而进行全面提升。在丝绸之路沿线地区,可通过建立产业链管理模式,围绕相关丝绸之路旅游核心产品,将一切前向供应商和后向用户集中到产业链上来,形成旅游产业各行业之间在国民经济中的网络关系,使旅游产业链上各环节形成战略伙伴关系,相互依存,相互促进。通过相关行业资源优势向旅游产业集中,不仅能使旅游业获得更广泛的经济领域拓展空间,而且能促进旅游业相关产业的发展及丝绸之路沿线地区旅游业的跨越式提升。

(七)丝绸之路旅游产品创新模式

上世纪80 年代后期,我国国家旅游局将旅游产品划分为国线产品、省线产品和专项线路产品, 产品开发中的整体性和协调性得到了加强。进入90年代后期, 旅游产品创新进入区域系统型发展阶段,旅游产品开发以一个旅游目的地为中心放射成面进行旅游板块系统建设。

丝绸之路旅游产品应重点进行跨地区的区域性产品创新。进行旅游产品的创新开发要求丝绸之路沿线地区政府和旅游管理部门加强横向沟通和协作, 共同进行区域旅游产品规划设计和区域旅游产品形象建设。

1.区域内旅游产品的发展转变

丝绸之路国内段全长4000多公里,贯通全线的整体旅游难以实施。因而,首先要鼓励丝绸之路沿线地区实现两个转变:国内旅游向丝绸之路入境旅游转变,丝绸之路中小尺度旅游向大尺度旅游转变。

2.成熟产品优先发展

首先开发比较成熟的旅游线路,继而开发潜力型的旅游线路,把发达地区旅游市场和崛起中的旅游市场有机地联系在一起,以达到贯通整个丝绸之路国内段旅游的发展目标。

3.重要节点旅游城市优先开发

利用中心地和“点―轴”开发理论,先期开发各国的重点旅游城市,利用这些旅游城市的辐射和扩散效应,以点带面,带动整个扩展轴线的发展。重要节点旅游城市包括洛阳、西安(丝绸之路起点、古都长安)、天水(陇东重镇、古秦州)、兰州(古金城)、银川(西夏古城)、西宁(丝路重镇、古湟中)、武威(河西走廊重镇、古凉州)、张掖(河西重镇、古甘州)、酒泉、嘉峪关(边陲锁钥、古肃州)、敦煌(河西重镇、古沙州)、哈密(丝路重镇、古伊吾)、吐鲁番(丝路重镇、古高昌)、库尔勒(丝路重镇、古渠犁)、库车(丝路重镇、古龟兹)、阿克苏(丝路重镇、古姑墨)、喀什(丝路重镇、古疏勒)、和田(丝路重镇、古于阗)、伊宁(丝路重镇)等。

4.多元化线路开发

为满足现代旅游者的不同需求,在常规旅游形式的基础上,着重开发自驾车旅游、专列专机旅游、专题文化旅游等,形成全方位、立体化的旅游发展体系。根据季节变化,提供“一路多线”、“一线多样”的复合性旅游产品线路,满足不同旅游者的需求。旅游产品的主题可分为飞越丝绸之路观光体验游、丝绸之路休闲观光游、穿越丝绸之路自驾车探险游、丝绸之路世界遗产朝圣体验游、中国丝路环游线路观光体验游、丝绸之路佛教文化探秘游、玄奘取经追踪体验游等。

四、丝绸之路国内段旅游合作与开发的对策及建议

(一)积极推进丝绸之路沿线世界文化遗产的成功申报

丝绸之路整体申报世界文化遗产,是国际社会的共同认识和全世界的共同呼声。丝绸之路的申遗工作已进入冲刺阶段。要按照完整性、系统性、原真性原则,认真进行丝绸之路遗产类旅游资源的保护和开发,按计划、分步骤、依程序积极推进申报工作,使这项多国受益的工作早日获得成功。

(二)积极推进丝绸之路沿线城市信息化建设进程

加快丝绸之路沿线各旅游中心城市信息化建设,是促进丝绸之路区域经济协调发展的重要条件之一。要建立统一的区域协调机制,对信息技术的应用和发展求得共识。重点是通过加强信息基础网络的建设,真正做到网络互通、功能互用、信息共享,完善城市旅游服务功能,提高人民生活和城市环境的质量,并将旅游中心城市的经济优势辐射到周边地区,以减少和消除区域内发展的不平衡,带动整个区域旅游经济的发展。

(三)先易后难,以梯度方式推动丝绸之路旅游业合作发展

丝绸之路旅游的发展具有梯度推移的特点。一些资本、技术和基础设施集中的地带,旅游的发展和市场化速度较快。因此,丝绸之路沿线的大城市群和特大城市地域首先应得到快速发展,然后向周边地区辐射,形成产业优势和地域发展特色。这种梯度推移不是传统的经济开发的均衡推移方式,而是“蛙跳式”的推移方式。丝绸之路沿线的大城市是“蛙跳”的支撑点,不仅要成为发展旅游产业的驱动力,同时,也要肩负区域内旅游产业扩散和应用的责任,最终实现丝绸之路全线旅游的全面发展和进步。

(四)创新旅游合作模式,消除旅游合作开发非物理障碍

从发展远景和实践运作层面来看,创新旅游合作模式是非常必要的。所以,为使丝绸之路旅游合作进入实质运作阶段,应建立丝绸之路沿线城市间的旅游合作制度,以期通过开放旅游,推动旅游业发展。

非物理障碍也是制约丝绸之路旅游合作发展的重要因素,要从合作制度、优惠政策、服务质量、旅游安全等方面入手,建立丝绸之路旅游合作开发双边、多边地区间良好的旅游软通道,有力促进丝绸之路旅游的全面繁荣。

(五)建立丝绸之路沿线城市的旅游合作协商机制

形成丝绸之路区域旅游发展的协调协商机制,建立相对固定的,由各地政府相关领导、主管部门、专家学者、旅游商等多方组成的,高层磋商协调机构,就旅游区域合作中的重大问题和重大政策进行协商;进一步加强区域间横向联合,充分发挥市场配置资源的基础性作用,实现旅游资源有效整合,从而形成规模优势;开展对旅游政策的清理,废除制约跨地域旅游区域合作的政策障碍,使丝绸之路旅游合作尽快实施。

(六)积极实施“核心―边缘”合作发展战略

为实现“核心―边缘”合作发展战略应注意以下几点:树立大旅游观念,打破传统的地方保护主义,建立丝绸之路旅游廊道;在开发旅游资源时,塑造和保护其独特性和个性魅力;应重视生态环境保护和丝绸之路沿线文物古迹的资源保护;突出投资重点,进行多渠道筹资;整体规划,合理布局,突出重点,循序渐进;加强旅游信息体系建设,建立和完善丝绸之路沿线旅游网络体系;加强丝绸之路沿线区域各地的产业旅游合作,发挥产业联动开发效应。

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