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泰心医院为专科医院,建筑面积72000m2,设床位600张,物业员工有280余人,其中保洁员和护工占66%,人力成本(包括五险一金)平均水平比医院员工低50%。可见,后勤社会化优势的最直接体现为――大幅降低医院的人工成本。
泰心医院的后勤保障部包括总务、保卫、基建、房管等职能部门,而管理人员只有4名,一名负责医院行政物资采购、验收、入库、发放及固定资产管理,一名负责医院车队及班车租用管理,其余两名负责物业公司及餐厅管理,4名管理人员除有基本分工外经常协同工作。上述架构可以使大后勤管理人员的结构最大可能扁平化,即精简机构。
物业公司的招标,文件制订是重要环节
好的物业公司是后勤社会化的基础,它负责具体的后勤工作,即工程维修、保洁维护、消防保卫、生活护工等,这些具体工作做得好坏与否将直接影响医院整体形象。物业公司的招标工作应严格按照政府招标程序进行;即:投标公司资质预审、复审―确定入围投标公司―制定招标文件―公告―招标会确定中标公司―签定合同。其中投标公司应根据医院规模选择具备国家一、二级以上物业公司资质及丰富医院管理经验的单位,而最重要的环节是招标文件的制订工作,应要求全面、内容详实、条理清晰、责权分明。
对物业公司的管理,主抓后勤及物业管理人员的综合素质
如何管理好物业公司是后勤管理社会化的第二步,即后勤人员执行指挥、监督、指导、检查、控制的职能来完成医院既定的目标。而在后勤及物业从事管理的人员大部分为非专业后勤、物业管理出身,这是后勤社会化管理的一道难题。经过几年的摸索和实践,我们的经验是只有提高后勤及物业管理人员的综合素质及专项素质才能保障整体管理始终处于较高的水平。
首先,后勤保障部负责人应掌握良好的管理学理论,并能将理论和实践结合,从中总结出一套操作性很强的管理办法,通过进一步培训指导后勤及物业人员不渐提高工作能力和水平。
其次,注重技能培训,能够真正适用岗位要求。
我院在社会化管理的过程中,物业公司的护工曾因工作与病区的护士发生矛盾。护士认为护工的服务意识较差,不能满足病区要求,而护工则认为护士要求太高,超出了她们的工作范围。经后勤保障部与护士长沟通及调研后发现,问题的关键在于对护工职责定义出现了偏差,即病区的标准高于物业公司实际作业范围,另外物业公司缺乏有效地标准测量和同步控制,而后勤保障部也忽视了要点控制和反馈控制。对此,后勤主任积极和护理部沟通,将护工职责定位为非医疗性的生活服务工作。在后勤及物业人员培训中要充分利用要点控制,明确每月工作中可能出现的重要偏差,时时检查工作中的错误,修正标准,随时反馈,并要求物业公司安排专人检查质量完成情况从而提高管理水平。
对物业公司的检查及考核,运用科学方法
所谓科学的检查及考核是指以检查表格、数据为基础,以《物业管理合同》及《奖惩条例》为依据对物业公司具体工作实施科学化管理。要强调任何事物都要研究及测量,以数学为基础、以统计学及计量方法为决策依据,并严格按规定程序及控制执行。
在最初的几个月,与物业公司的管理费结算环节总是发生问题,原因是扣除的费用物业公司不认同。后勤部门经过总结后,实行了如下做法,彻底避免了因为扣费而引起的纠纷。
*设定日点检、巡检表
根据具体细节,保洁部及生活服务部设定日点检,工程部及保安部制定巡检表对物业公司进行检查及考核,点检、巡检表中要有具体扣分数,要细致到每个区域的每个点,另依据岗位及区域不同物业公司每个部门应有不同的日点检、巡检表及项目重要性比例分数。
*制订科室月考核表
请医院各科室对物业公司当月工作进行考核,考虑各科室工作繁忙,此表可适当简化并以优、良、中、差等对应应扣分数。
*动态考核
人力资源管理则采取每日动态核对考勤的办法,月底以核定人数减去缺勤人数再加上加班人数为准数,同时规定具体处罚细则以辅助决算。
*制定月考核结算标准
依据《物业管理合同》及《奖惩条例》制定物业公司月考核结算标准,每月将后勤及医院各科室考核分数汇总,根据所扣分数及综合表现确定整改措施及结算方案。
在10个重点环节加强精细化管理
在完全掌握、运用好管理者的五大职能后,进一步的工作将是如何使管理工作更加精细化,并持续改进使之更加及时、完善,更切实有效的落实。我院后勤保障部提出在10个重点环节上加强精细化管理:岗位(精细职责)、勤快(以勤补拙)、细致(检查入微)、恒久(工作热情)、质量(达到标准)、分析(识别原因)、整改(纠正偏差)、快速(及时完成)、沟通(信息通畅)、协作(事半功倍),其中尤为强调分析(识别原因),因为这是解决问题的关键。例如,常常让物业公司的主管们苦恼的是解决完一个问题后不久同样的问题会再次出现。以空调托水盘溢水为例,工程部将溢水清理后检查附近管路没有异常后恢复运行,但一周后附近的空调托水盘接二连三出现溢水。于是,后勤保障部带领工程部人员看完现场后发现了问题的关键,出现溢水的几个托水盘的冷凝回路末端在同一管路,由于管径较细且缺乏维护,管腔内被滋生的绿苔堵塞造成冷凝水无法排出而致溢水。问题解决后后勤保障部组织工程部进行培训,使他们明白问题的关键在于没有正确识别原因前就盲目制定方案从而导致实施错误决定。
多与物业公司沟通、协作,力争达到常态化管理
招到一家好的物业公司,并提高后勤及物业管理人员理论及实践水平,同时将管理学理论付诸实践之后,后勤保障部的日常管理工作才基本达到医院目标,如能保持则可达到一个较高的境界――常态化管理。但完成上述工作并不等同于可以解决所有问题,有一些特殊问题物业公司不愿或难以解决,其根本原因在于人力资源。
1、医院后勤社会化改革的必要性
医疗要改革要发展,医院后勤要减员降耗增效就迫切需要对后勤管理体制进行改革,其根本出路和改革方向就在于后勤服务的社会化。后勤社会化改革的口号已经推出多年,后勤服务社会化也日益成为各级医疗机构关注的焦点。后勤社会化改革的目的就是为了提高后勤服务的质量,就是要体现“以病人为中心”的服务宗旨。一套新的医院后勤服务社会化管理模式,不仅可以为医院提供良好的后勤保障,而且对提高医疗服务质量、改善医院环境会起到直接和间接的推动作用,取得良好的社会效益和经济效益。医院后勤社会化是医院后勤改革的方向,是在社会主义市场经济条件下,医院后勤服务突破自我配套的封闭模式,引进竞争机制,使医院后勤与社会上的服务行业融为一体;以商品交换的形式,为医院提供优质、高效、低耗的后勤服务,最大限度地发挥人、财、物的综合效益。进行体制创新后的医院后勤工作由专业后勤公司负责,走市场化发展的道路使其融入一种全新的更专业化、更科学化、更现代化的经营管理模式,为医院医疗技术及服务水平的进一步提高和发展提供更为牢靠的物质和技术保障。
2、医院后勤社会化改革的方案
据目前医院的管理现状以及社会性体制的缘故,实施医院后勤服务的社会化改革可以采取以下两种方案进行:一是通过组建后勤服务实体或集团,把医院后勤服务从医院行政管理体系中分离出来,在院内体制上形成“一院两制”的格局。医院配备专业后勤人员组成后勤服务管理中心,以合同规定的责、权、利为基础和依据,对后勤服务质量进行全程质量考评,并在管理上相互支持和配合,医院由办后勤服务向购买后勤服务转变。通过引进市场机制,实行两面服务和行业联合,建立起既适应医院服务活动需要,有适应医院后勤自我完善、自我发展的运行机制,大力发展后勤生产力,逐步朝着完全脱离医院、走向社会化经营管理的轨道。二是彻底将医院后勤服务进行社会化改革。后勤服务实体和医院本身不存在任何行政或隶属关系,医院只要求其提供全面的、及时的、有效的、合理的后勤服务保障。这种实体的产生完全是市场化竞争的结果,是在商品化运行的模式下,实现医院和服务实体之间的利益和权益的平衡的必然结果,也是医院后勤的深层次改革。稳步改革是我们深化后勤管理体制改革应该遵循的原则。各单位实际情况不同,组织结构、人员素质也不尽相同,而后勤工作情况复杂,又不能追求一个模式。应本着先急后缓,先易后难的原则稳步实施。确保后勤管理方案全面、优质、高效实施。渐进式改革比较适合当前医院改革的实际,后勤服务社会化,需要进行多方面的磨合,有医院与公司的磨合、医院与社会的磨合、公司内部的磨合等。医院管理者顺利实施角色转换,决策者以创新意识勇于探索,大胆实践,把推行后勤服务社会化作为医院整体运营的重要组成部分,对后勤由直接管理变为服务、指导、监督和协调。服务公司通过服务获取利润,医院集中精力抓好医疗质量。有序的企业化运作对医院职工转变观念、培养服务意识、加强精神文明建设都会起到潜移默化的作用。医院管理工作的重心已基本转移到为病人服务的本职职能上来,管理者就会腾出精力投入医院发展更重要的工作,节省开支用于医教研第一线的发展,最终达到政府、医院、病人、企业“四赢”的良好运营目标,为医院增强了竞争能力,实现了医院产业经济化,更好地适应社会主义市场经济的发展,不断满足广大人民群众对医疗服务的需求。
作者:王勇 单位:河南省南阳市中心医院
[中图分类号] R197.3[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-03-237-01
医院后勤工作是构成医疗能力的重要方面。在医疗改革发生重大转变的今天,强有力的整体后勤保障是现代化医院管理的重要条件, 也是坚持“以病人为中心”的重要保证。抓好医院后勤服务工作,以优质的服务质量服务于医疗,为医疗护理提供良好的后勤保障,对提高医疗服务质量、改善医院环境将起到积极的推动作用。根据多年来的工作实践与思考,做以下探讨。
1 狠抓工作力度,提高服务水平 医院后勤管理部门和队伍应选派有敬业精神、奉献精神和管理经验的人员。管理者应以人为本,重视增强后勤群体的凝聚力,在工作内容、方式、方法上体现人性,考虑人情,在工作中,要因地制宜、因时制宜,努力为医护人员和患者创建一个安全、温暖的工作和就医环境,关心职工的身心、家庭,信任、支持他们的工作,充分调动其工作热情和积极性。努力提高职工职业素质,培养良好的职业道德规范,工作中做到主动、热情、耐心、周到,缩短与被服务者之间的心理距离,使医、护、患对后勤人员产生信任感和亲切感,尊重并认可他们的劳动和付出。建立健全各项规章制度,实行目标考核责任制,形成职工对总务科负责,总务科对医院负责的良好氛围,明确责任,职责分明,奖罚对现,确保后勤管理水平和服务质量的提高,使后勤管理工作真正走上制度化、规范化的轨道。
2 狠抓工作态度,优化服务质量 后勤工作的根本是搞好服务,后勤管理者和职工必须积极、自觉、主动为医疗、护理、患者提供优质服务。应经常深入医疗第一线,到科室了解情况,征求意见,热情、主动、及时地帮助科室解决存在和需要解决的问题,牢记后勤服务围着临床转的原则做好服务工作。随着卫生改革的不断深入,市场经济的建立,后勤工作的改革势在必行,后勤管理者和职工应立足本职、改变观念,转换经营服务机制,变医院要我服务为我要为医院服务,积极主动从更高层次和更广泛的角度来调整医院的服务范围和服务项目。以努力保障医疗一线工作为前提,做到医疗上有什么需求,后勤就能开展什么。不断深化以医疗为中心的思想意识,有效地发挥管理者和职工的主观能动性、创造性,树立“以病人为中心” 的服务意识,全面提高后勤服务水平,促进医院后勤与医疗同步发展,为医院的快速健康发展做出应有的努力。
3 狠抓工作速度,提升服务效率 医院后勤服务工作承担着医疗、生活、环境卫生等保障工作,与每位医护人员和患者的切身利益密切相关。必须做到,只要有需要,确保第一时间到位,及时、准确解决医护人员和患者急需解决的问题和难题。坚持随叫随到的原则,一切从临床工作出发,把后勤服务工作做得更加人性化、细致化、规范化。形成你把服务交给我,我把时间留给你,把医生、护士还给病人的良好氛围。使每位医护人员和患者不管在如何时候遇到什么困难,第一个到现场的是后勤服务工作者,满足医疗一线需求。
4 狠抓安全生产,保障服务安全 安全是一切工作的重中之重,后勤服务人员必须牢固树立“安全第一”的观念,将安全生产放在一切工作的首要位置来抓。水工、电工、司炉工、驾驶员、保洁员、电梯司机、氧气工、维修工等,应明白自己的工作职责,进行准确的工作定位,严禁超范围服务,依法持证上岗,严格按照安全技术操作规程及标准作业,确保生产安全,服务安全。
后勤保障社会化是市场经济条件下出现的新生事物,它是解决部队经费和自身建设的有效途径,也是减轻国家负担、促进地方经济发展的一项重要举措,是消防部队深入学习实践科学发展观的重要体现之一。近年来,__*州消防支队结合实际,依照“面向社会,适应市场,分步实施”的原则,在上级部门和当地政府的指导、帮助下,科学发展,大胆尝试和探索社会化保障新路子,部队后勤保障管理从以钱为重点逐步转向了钱物并重,使经费物资使用效益得到了充分发挥,基本实现了后勤工作保障有力的总要求,取得了良好效果。但随着社会的发展,部队后勤保障工作面临新的机遇和挑战,原有的供应保障体系已无法满足今后部队发展需求。下面笔者就今后__*消防支队后勤保障社会化如何以科学发展观为统领,立足实际,与时俱进,探索、创造出一条符合当前部队发展需要的新路子谈几点粗浅看法。
一、推进__*支队后勤保障社会化建设的现实意义
__*州公安消防部队始建于1964年,经过四十多年的不断扩编,现支队下辖17个消防大队和13个消防中队,共计400余名官兵。主要担负着全州3.03万平方公里430余万人口的防火、灭火以及爆炸、危险化学品泄漏、建筑倒塌等重、特大灾害事故的社会抢险救援任务。由于__*州点多、线长、面广,加之四个县区还未组建公安消防中队,农村火灾事故频繁,灭火救援任务十分繁重。因此,着力建立健全部队后勤保障机制,缓解警力不足是当前的一项重要政治任务。__*支队以科学发展观为统领,推进后勤保障化,必须充分认识后勤保障化的重要意义。同志曾指出:“我军保障体制改革的基本趋势,就是实现保障一体化,建立全新的军民兼容、平战结合、三军一体、精干高效的保障体系,必须走社会化、市场化的路子,要打破军地界限,最大限度地依托、利用国民经济体系,扩大军队后勤保障特别是生活保障社会化的范围,走出一条投入少、效益高的社会化后勤保障之路。”__*支队推行后勤保障社会化,是加快全州消防部队后勤保障体制改革和进一步与市场经济体制接轨的需要。一是有利于减少部队非战斗用兵,警力下沉,充实一线,提高部队战斗力,既可在一定程度上缓解消防部队兵力紧张的局面,又可将部队领导从繁重的后勤保障工作中解放出来,一心一意抓部队建设和防火灭火工作。二是在一定程度上可以减轻后勤保障经费不足的压力,有利于基层建设的持续发展和加强。三是有利于提高基层后勤保障服务质量。如推行饮食保障社会化以后,可以增强各承包单位之间的竞争压力,从而提高饭菜质量和服务水平。四是可以弥补部队技术上的不足。五是推行后勤保障社会化,可以挖掘部队内部劳动力资源,大大缓解部队干部家属就业难度大的压力。
二、__*支队开展后勤保障社会化的对策
推进__*支队后勤保障化,就要科学谋划其保障的范围,精心研究其可行性的对策。根据目前消防部队实际,我支队将从伙食、器材装备、卫勤、公勤、营房维修和营区环境管理保障等方面着手,多管齐下,整体推进。
(一)伙食保障社会化。伙食保障社会化是推进部队后勤保障社会化的重点,我支队今后将参照以下模式予以科学推广:一是将支队机关食堂及邻近的市区中队食堂集中管理,聘请地方厨师和服务员,支队可委派一名干部负责财务及采购工作,通过统一管理,实现食谱统一制订,主副食及燃料统一采购,统一配送,财务统一结算,不仅可以节省人力、物力,而且可以最大限度地减少开支,节约经费;如支队条件尚不具备的话,我们支队机关食堂可以保留1名士官作为给养员,其他所需人员如厨师等招聘地方人员,由后勤部门负责监督管理。二是全州各县(市)、区消防中队食堂采用合同制的形式,从地方招聘具有相当专业技术等级的厨师负责官兵的伙食,中队设给养员,从大队财务提取伙食费,负责食品采购,由地方炊事员参与制定食谱,与大队监督员共同验收采购食品物资。
(二)器材装备技术保障社会化。目前,消防车辆实行内部检测审验,主要是采取眼看、耳听、手摸的方法对车辆的重要部件进行检测,既没有检测数据,也形不成检测结论,完全凭感觉、凭经验判断,对车辆安全隐患提不出有力证据,不科学,起不到警示作用。现在,公安交警部门已建立了一套严谨、科学的汽车检测系统,并配有健全的组织机构和检测力量,今后,我支队将与州交警部门协调,借助其技术设备和审验程序进行检测,及时排除车辆隐患,为办理车辆器材报废留用提供科学的决策依据。我支队将根据需要聘请地方专业修理技术人员,在保证部队车辆修理的同时,开展对外有偿服务,增加收益。同时,将积极与地方汽修厂结成“对子”,依托地方汽修厂的技术优势,对部队的行政和消防车辆进行日常维护保养及维修。
(三)卫勤、公勤保障社会化。我支队将进一步加强卫生室建设,在确保做好部队防病治病工作的同时,将进一步拓展科学有序的发展思路,采取“走出去、请进来”的方式,派出各卫生室医生到当地或更高级别医院实习、学习,邀请专业医师来队讲解、示范,大力提高医疗人员素质,提升烧烫伤医治
水平,如今后有条件医护人员将全部招聘地方专业人员。为使消防大队干警全身心的投入到消防监督和执法工作中,缓解基层中队人少、任务重的矛盾,支队将以办公自动化服务为延伸,推进公勤保障社会化。为此,我支队三类消防大队结合自身实际,纷纷从地方招聘了一批思想觉悟高、业务技术精的人员充实到大队负责文件打印、材料归类装订、防火档案的整理等内勤工作,如雷山大队打字内勤人员还担任营房卫生的清洁工作。打字内勤人员的加入,使大队干部从普通的“小事”中解放出来,可以更好地投入到消防执法监督和战备值班中去,进一步的缓解了基层大队警力不足的压力。(四)器材装备储备保障社会化。当前,__*州经济发展迅速,消防器材生产已初具一些规模,多种形式地方专兼职消防队数量又不断增加,为灭大火、打恶仗提供了很大的器材储备空间。我支队将积极争取政府支持,选择有经济实力、热心公益事业的消防器材生产企业作为器材储备周转库,对指定的储备器材在销售、运输等方面给予适当的政策倾斜或经费补偿,确保随调随到。支队后勤装备采购部门在同等条件下优先考虑选购该企业的消防产品,这样既可以减少器材装备储备经费的投入,避免器材物资的积压、浪费,又可以缓解部队器材装备购置压力,保证部队灭火救援器材装备及时到位。
(五)营房维修和营区环境管理社会化。部队营区不同于社会单位,不能不设防地全面社会化,因此部队营房维修与环境管理社会化进程可视各单位的实际情况逐步推进,最好先在个别单位试点后科学性推开。我支队今后各大、中队营房设施维修所需的瓦木工、水电气维修工和环境卫生保洁员可以招聘专人负责。营区绿化管理完全可以依托地方物业管理公司或花木公司负责,定期栽草植树、更换盆景、修剪整理。如支队机关大楼把物业管理承包给地方,减少了经费投入,提高了保障效果。目前,支队包括部分大队的营房项目保障社会化改革已向各方面伸出了探索的触角,保洁、绿化等条件成熟的可承包项目都推向了社会。物业公司派出人员在支队成立工程部值班,每天对大楼进行巡视,负责营房更新、修缮工作,对临时出现的水管漏水、灯泡损坏等现象,一个电话服务到门,故障及时得到排除。从而大大节约了部队开支,还减少了支队公勤警力。
三、推进__*消防支队后勤保障社会化改革的打算
在XX年度里,在院部的领导下,我积极主动的参加院里的政治思想学习,业务学习和院、外的各项活动,并组织本科人员进行多次有计划的政治学习和相关业务学习,提高自身思想认识和服务技能,认真完成院部下达的各项工作任务,热情服务于全院各个部门,在新的形势下,立足本职工作,提高认识、转变观念,牢记后勤围着临床转的原则,积极主动与我科相关人员到各科室做好服务工作。
本年度为节省开支,物尽所能,依据每人的特长和技能,组织相关人员,自己动手制作了病案架子、药品存放架、财务防盗栏、药库防盗栏、病人急救推车、电视架、检查床、诊疗床、医疗仪器车等,缝制了;手术衣、洗手衣、手术包布、被、褥、枕、单等床上用品。依据市场价,为我院节约开支今年近两万元钱,在后勤管理工作中,将后勤各部门实行优化组合,减员增效。如:原锅炉房运行有xxxx,开水房xxxx,进行组合运行,设xxxx即可。
洗衣房原有两人,实行下收、下送,在保证清洗质量的前提下,发现损坏不及时修补,增加服务项目,病案人网-互联网最大文秘资源网员兼管物品帐目、票据的管理,锅炉管理人员兼物品发放、供排水系统及机械等维修工作,门卫兼管医疗垃圾销毁及院内日常卫生等工作,小车驾驶员在不影响正常出车的情况下参与后勤维修等工作,在全年的动力、采暖、供排水、电力等系统的维修、综合治理、治安保卫、消防安全、院内外环境卫生、院内的绿、美化、议诊、宣传、氧气、物品供应、设备安装维修,计量、通讯、车辆管理、门窗、玻璃、医疗废弃物的管理等各项工作中,都能以高度的责任感去落实各项工作的完成。并参与院总值班和院内感染工作。
同时协助院部完成我院感染病房改造工程、ct室改造、门诊楼供、派水改造、发热病房改造及发热门诊的隔断完成,供暖主管道的换管工作,后院平整场地建设,对口扶贫阿合别斗乡也孜库勒村村民、哈拉库木小学的建设等工作,协助院部完×××上分给我院的各项劳动任务。