护理工作的沟通技巧

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护理工作的沟通技巧范文第1篇

关键词：门诊护理 沟通技巧 人性化服务

门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念、主动服务意识融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。本人在门诊护理工作多年，对如何促进良好的护患沟通具有一定的体会，现总结如下：

1 改变护理服务理念

1.1 确立以人为本的服务理念 以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”贯穿于工作的全过程。

1.2 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。

1.3 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。

2、护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养

在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。掌握与患者的沟通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建和谐的医患关系。

2.1 语言在护患沟通中的作用： 语言性沟通是使用语言，文字或符号进行沟通。是人们交流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段。是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，既可以治疗，也可以致病。所以与患者交流时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪的语气，语句，专业术语，压抑患者情绪[1]，注意语调速度及流畅性。善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼[2]，简明通俗，条理清楚，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，解除患者心里负担，让患者感到心情畅快，促进早日康复。

2.2 门诊护士仪表在护患沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄，稳重，平静之感。护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的印象，得到了患者的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心。

2.3 非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。通过交流，护患之间传递着信息和情感，主要包括：（1）动姿：面部表情、目光、手势、停顿及沉默等； （2）静姿、坐姿、沟通双方的空间距离；（3）辅助语言：音量、音调、节奏、停顿及沉默等； （4）类语言，、叹息及叫喊等在护患沟通过程中。这些非语言行为给双方提供了丰富的有价值的信息 。所有门诊护理工作通过正确的面部表情，目光接触，身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语言的正确使用，以及对儿童，老人，重患者必要的触摸[3]，体现对患者的关怀，融洽护患关系。

3 注重调整与保持护患沟通中的良好心态。

门诊护士与其他正常人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态。切忌把不良情绪带给患者，增加患者心理负担。

3.1 门诊护士学会表达同感心[4] 第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交谈过程中，要适时的表达自己的感受，使病人感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答病人的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法。

3.2 门诊护士学会应用情商

3.2.1 保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。

3.2.2 尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理 病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。

门诊是医患矛盾相对较集中的科室，护士如能以人为本的服务理念，掌握营销内涵，通过良好的服务心态，合理安排就诊秩序，有机地运用沟通技巧，把主动服务与人性化服务融入到护理工作的环节中，，使我们的服务与病人的需求相吻合，让病人得到最佳的帮助和护理，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1] 郭江华.浅谈儿科护患沟通技巧与体会[J].基层医学论坛，2012，16（21）：2856.

[2] 汤红女，浅谈护患沟通技巧[J].中国医药指南，2012，10（24）：385.

护理工作的沟通技巧范文第2篇

方法：掌握并运用语言沟通技巧。

结果：增加护患之间的信任，及时准确了解患者要求，为患者提供优质的护理服务。

结论：良好的护患沟通可使护患互相尊重，互相信任。良好的护患关系可提高患者治疗和护理效果，促进患者全面康复。

关键词：护理沟通 技巧 门诊

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0218-01

门诊是医院的重要组成部分，是医院医疗工作面向社会的重要窗口。大多数患者在门诊停留时间较短，对就诊环境，就诊流程，就诊目标均不是十分明确。掌握并运用护患沟通技巧是门诊护士的必修课。良好的沟通技巧有助于建立良好的护患关系，能促进患者疾病的好转，痊愈和康复，提高门诊护理质量。

1 护患沟通的重要性

护患沟通是护士与患者之间信息交流及相互作用过程，交流内容包括病人相关的治疗和护理信息，同时也包括双方的思想感情与要求等方面的沟通[1]。在门诊沟通中良好的护患沟通能够使病人对医务工作者产生信任感，建立良好的护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量和患者的满意度，保证护理工作的顺利进行，同时也能最大限度的满足病人心理需求，为患者营造愉悦的交流氛围，对治疗起到积极的作用，从而使患者早日康复。

2 护患沟通方式

2.1 语言沟通。语言是一门艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想，传递信息的重要工具，更是一种护理手段[2]。门诊护士在与患者交流时要使用亲切自然，委婉温和的语言。用词要朴实，善于与不同的服务对象表达自己的意图，以达到有效的沟通效果。

2.1.1 尊重病人，言语规范。对于就诊患者要用文明礼貌用语。“您”字开口，“请”字当先，“谢”字不离口，使患者在心理上产生认同感，同时自尊心也得到了满足，让患者感到被尊重，有利于沟通的顺利进行。

2.1.2 合适的语速，恰当的声调。与病人交谈时要言辞亲切，音调不能太高以免引起误会，太低怕病人听不清。对于老年病人，耳背和理解能力差的病人交流时，语速要放慢，对于年轻理解能力强的病人，语速可以快一些，让病人及时得到准确信息，解决问题。

2.1.3 有效倾听，尊重隐私。护士应积极耐心倾听患者诉说，在倾听过程中，应作出合适的语言和肢体回应，如“恩”“是”“请继续”等，并适时点头和微笑。用友善的态度关心病人，使病人保持心情舒畅，同时护士应注意自己语言的保密性，对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。

2.1.4 良好的职业素养，过硬的专业知识。在工作中，护士常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题，这就要求护士的知识面要广，专业性要强。特别是面对现代护理知识和技术发展突飞猛进的知识经济时代，每一位护士要不断学习和更新知识，优化知识结构，具有扎实的理论知识和专业技能。

2.1.5 书面语言沟通。书面语言沟通是人们凭借文字传递，表达思想，感情和意志重要手段。在健康教育中书面交流的形式多种多样，如墙报，标语，图书报纸，健康宣教小册子等。门诊护士在病人候诊时可发放各类健康教育的资料，使病人掌握疾病的自我检测方法，对自身的健康做到自我有数，健康的生活。同时发放意见征询表的方式对护理工作也起到鞭策作用。

2.2 非语言沟通。非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力。非语言沟通对于语言沟通起到强化作用。

2.2.1 仪容仪表和举止。门诊是窗口，门诊护士站在窗口的第一线，良好的第一映像对护患关系的促进起着事半功倍的作用。门诊护士应着装得体，仪表端庄大方。举止文雅，精神状态良好。

2.2.2 面部表情和目光。人们常说微笑是最好的语言，通过微笑服务可缩短护患间的距离使病人消除陌生感，增加对护士的信任。而在沟通过程中，通过目光的接触要平视对方，则表示尊重对方，并愿意听对方的讲诉，是希望交流的信号[3]。

2.2.3 触摸。触摸是一种无声的语言。可以缩短护患之间的距离，增进护患的感情交流，如把手轻轻放在发热患者的额头上，轻轻抚摸老年人的肩膀并给予搀扶，让老人会觉得不孤独受尊重。对感到焦虑害怕的患者，护士可以紧握病人的手，可表同情关爱之情等，但应注意触摸是一种表达非常个性化的行为，比较容易误解。使用时，应考虑患者年龄性别文化背景等因素。在专业范围内，审慎的有选择的使用触摸，对沟通交流具有促进作用。

2.3 特殊情况下的沟通。在门诊护理工作中，会遇到各种各样的患者，需要护士灵活应用沟通技巧和次类患者沟通。

2.3.1 愤怒的患者。护士因有耐心，尽量为患者提供发泄的机会，应用倾听技巧来发现患者愤怒的原因，针对原因及时作出理解的反映，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

2.3.2 不配合的患者。护士应克服自身情绪主动与患者沟通，把患者的利益放在首位，了解患者不配合的原因，找出各种相应的对策解决问题，同时进行针对性的心理疏导。

2.3.3 语言沟通障碍的病人。护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式沟通，如卡片，写字板，体态语言等。

总之，良好的沟通技巧，可以建立和谐护患关系，使护理工作在友好的气氛中进行[4]。和谐良好的护患关系，不仅可以帮助患者战胜疾病，恢复身体健康，而且对于保障及恢复患者的心理健康有着重要的意义。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病患的信任，从而获得有关患者全面的信息，满足患者生理社会心理精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。

参考文献

[1] 黄荃，胡景民，论护患沟通技巧[J].护理学杂志，2005，20（19）：64—65

[2] 陈维英.基础护理学[M].第三版.南京：江苏科学技术出版社，1997：167—169

护理工作的沟通技巧范文第3篇

伴随着护理内涵的扩展，护理目标的提升，以及社会需求的转变，护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站，是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，因此门诊医护人员职业素质及其服务质量，直接反映医院的整体水平。尤其在市场经济体制下，门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。

门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪。随着护理工作的市场化，护理人员的流动和分布将由市场供需关系来调控，护理服务的内容和范畴也将由市场需求而有所变化。看病不同于一般消费，花钱看好病是前提。由于门诊工作的性质和特点及现有医疗体制导致医患矛盾不断发生；为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近社会、贴近服务对象、贴近临床的需求。

1 确立以人为本的服务理念

以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。

2 建立门诊人性化的服务设施

门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达到的是患者良好的视觉感，使患者自踏入门诊就有种释然，尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个淡化医院感觉，减轻病痛压力的温馨环境。我院具体设置如下：

2.1 妇科、产科候诊大厅设有饮水机，供候诊患者及家属免费饮用。

2.2 为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。

2.3 门诊大厅设立免费电子储物柜。

2.4 一站式服务中心备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。

2.5 门诊大厅备有3部轮椅，为行动不便者提供方便。

2.6 门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。

2.7 建立叫号系统，方便患者候诊就医。

2.8 实行一诊一医一患保证患者的私密性就医环境。

3 护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养

在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。

3.1 门诊护士学会与患者正确沟通

与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。

3.2 善于运用良好的语言及非语言交流

常言道“甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士的语言要发自内心，真诚而不虚伪，甜美而不做作，轻声细语且能打动患者的新，让患者感到温暖真切。非语言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直观和常用的。社交中人们把微笑视为通向成功的通行证，护患沟通时真诚的微笑同样对患者富有感染力；用手势配合语言以提高说服力和感染力也是护士常用的技巧。工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。

3.3 门诊护士学会表达同感心

第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受，则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受起共鸣：护士在与患者交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应患者，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。

3.4 门诊护士学会应用情商

3.4.1 保持良好心态，把握自身情绪 门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到患者不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压。

3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化护理 患者在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性增强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为患者着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，从中发现患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻患者的痛苦和烦恼。

3.4.3 合理安排就诊秩序，避免矛盾发生 门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊患者多时，可集中做健康教育，或分散到辅助科室先检查，或先开相关单排队交费等。这样，既分散了患者，同时缩短了每位患者的候诊时间，有利于维持正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。

3.4.4 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到患者满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。

3.4.5 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向患者宣传，满足患者就医过程中的个性化需求。

4 小结

门诊是医患矛盾相对较集中的科室，把人性化服务融入到护理工作的各个环节中，不仅能体现护士的专业价值及关爱女性呵护新生的服务宗旨，使我们的服务与患者的需求相吻合，让患者得到最佳的帮助和服务，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的社会效益和经济效益。运用同感心是护士与患者沟通的技巧，具有同感心的护士工作中以患者为中心的服务意识强，同时注重满足患者个性化的需求、注重建立融洽的护患关系。护士工作中如能有效运用沟通技巧，体现人性化、个性化，充分尊重患者人格，护理工作就会更加贴近社会、贴近患者、贴近临床。为患者提供实实在在的服务。

参 考 文 献

［1］ 中国社区医师，2009,(225).

［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).

［3］ 医学信息，2010，23(7).

护理工作的沟通技巧范文第4篇

关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作

        语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。

        一、护理语言在护理工作中的作用

        和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。

        二、使用护理语言的注意事项

        1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。

        2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。

护理工作的沟通技巧范文第5篇

【关键词】 儿科护理； 护理沟通技巧； 护患纠纷

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）01-0073-03

儿科患者年龄小，相比于其他科室的护理，在沟通交流方面存在较大难度，因此儿科护理工作进展困难，护患纠纷较为突出，因此，在儿科护理过程中加强护患沟通，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起的患者及家属的不满，进一步提升儿科护理工作质量，对提升患者及家属对医院的满意度有着重要的意义[1-3]。为了进一步完善儿科的护理工作，本次研究中选取2015年2-12月在笔者所在医院儿科就诊的患者60例，对比两组患者护理工作中常规沟通和采取有效的沟通技巧下的护理效果，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年2-12月在笔者所在医院儿科就诊的患者60例，随机分为两组，每组30例，观察组中男15例，女15例，年龄2～14岁，平均（6.4±1.7）岁；对照组中男16例，女14例，年龄3～14岁，平均（6.7±1.2）岁。两组患者性别、年龄等基础资料差异无统计学意义（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

对照组患者采取常规沟通方式，在日常巡视中询问患者的病情恢复情况和感受；观察组患者行有效的护患沟通方式，运用有效的沟通技巧，具体包括：（1）预防性沟通，在患者入院后，护理人员要在对患者病情了解的基础上，针对患者病情的基本情况、发展及诊断结果与患者和家属进行必要的沟通，告知其医院采取的检查项目及后期治疗方法，使患者和家属能够对疾病有正确科学的认识，对于治疗中可能出现的不良反应及注意事项进行讲解和告知，避免出现误解；仔细聆听患者和家属的想法和心声，耐心解释，具体问题具体分析具体处理，在治疗中，对每日的医疗费用清单逐一讲解，使患者及家属对治疗费用了解并认同，在费用较高的检查及用药时及时征求患者及家属的意见，避免误解的发生；（2）集体沟通，对于流行性疾病及时令季节性疾病的治疗，可采取座谈方式对患者家属解释疾病的发病原因、诊断及治疗方法，认真听取家属的意见，提升患者和家属对科室工作的满意度；（3）书面沟通，对于儿科经常出现的疾病的发病原因、诊断治疗措施及预防手段等进行整理，编制健康教育宣传单，分发给患者及其家属，加深患者和家属对疾病的了解，提升治疗的依从性，从而保证治疗效果；（4）统一沟通，在患者入院后，及时向患者及家属介绍医院的基本情况，促使患者及家属适应角色转换，同时，加强与患者的日常沟通，了解其病情表现，为临床治疗提供依据[4]。

1.3 观察指标

对两组患者护患纠纷的发生情况及两组患者对护理工作的满意度来进行评价。对护患纠纷的发生情况进行评价，探究护患纠纷发生的原因。患者对护理满意评分通过调查问卷来评测，评分分值80分以上为满意，60～80分为一般，60分以下为不满意，满意度=（满意+一般）例数/总例数×100%[5]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

对照组儿科护患矛盾纠纷发生8例，发生率26.67%，观察组儿科护患矛盾纠纷仅发生1例，发生率3.33%，差异有统计学意义（字2=4.71，P

3 讨论

护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵[6]。随着医学的不断发展，护理观念不断转变，现代护理工作强调以人为本，以患者为中心的服务理念，儿科护理工作中患者年龄较小，沟通困难，在护理工作的开展过程中比其他科室面临着更多的困难，儿科护理工作重视患儿及家属的认可度，对提升儿科护理工作质量有着重要的意义[7]。儿科护理人员在与患者与家属沟通中，恰当运用友好的语言、热情的服务态度及丰富的专业知识，采用多种沟通方式与患者及其家属进行有效地沟通，对于构建良好的医疗环境和健康的护患关系有着重要的意义[8]。

对儿科护理中的护患沟通，采取预防性沟通、集体沟通、书面沟通及统一沟通多种方式结合，在患者入院后，对医院及病房的相关知识进行讲解，使患者能够适应医院环境，更好地配合治疗[9]。对患者进行预防性沟通，能够使患者和家属对疾病有正确科学的认识，对于治疗中可能出现的不良反应及注意事项进行讲解和告知，同时，对治疗和护理的相关费用进行沟通，避免在护理和治疗过程中出现误解，影响护患关系；对于流行性疾病及时令季节性疾病主要通过集体沟通的方式，采取座谈方式对患者家属解释疾病的发病原因、诊断及治疗方法，能够有效提升患者及家属的满意度，同时减轻护理工作人T的工作强度，提升护理工作质量[10]；编制健康教育宣传单，分发给患者及其家属，加深患者和家属对疾病的了解，从而提升患者的依从性，从而提升对患者的治疗效果，提升患者满意度[11]。

在沟通过程中对患儿及家长要给予尊重和理解，对患儿要给予足够的尊重和耐心，尽可能的满足患儿的需求，在与患儿交谈时要尊重其兴趣爱好，多鼓励和表扬，对患儿恐惧、焦虑和哭闹等不良情绪要耐心对待，并以友好平等的态度进行沟通。同时，对患儿家长的不良情绪进行疏导，与患儿家长详细讲解患儿的治疗及预后，消除家长的不良情绪，增强信任度，有助于积极配合治疗[12-13]。在本次研究中显示，观察组儿科护患沟通较好，仅发生了1例护患纠纷，护患矛盾纠纷发生率为3.33%，发生护患纠纷的原因为患者家属对治疗过程不了解导致误解，在护理人员的耐心解释后化解，患者及其家属跟医护人员关系融洽，观察组患者对护理工作的满意度为96.67%；对照组儿科护患沟通不佳，共发生护患纠纷11例，护患矛盾纠纷发生率为36.67%，发生护患纠纷的原因双方均有责任，由于护理人员态度不佳、责任心不足及家属对治疗了解不足、对治疗不良反应不能接受等导致护患纠纷，在医院与家属多次沟通后予以解决，患者及其家属跟医护人员关系不融洽，矛盾较多，观察组患者对护理工作的满意度为66.67%。结果证实通过多种沟通方式结合沟通技巧进行儿科护理沟通，护理效果较好，护患纠纷发生率较低，患者及其家属对护理工作的满意度较高。

综上所述，在儿科护理工作中，运用恰当的护理沟通技巧，通过与患者及家属进行预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通，建立良好的护患关系，提升患者的治疗效果有着重要的意义。

参考文献

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