供应链管理的主要职能

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供应链管理的主要职能范文第1篇

关键词：供应链管理；建筑工程项目；物料；采购策略

随着经济的发展和社会的进步，未来建筑业必须要适应新的生产管理模式。市场的需求呼唤有限的资源提供可持续发展的的建筑产品。扩大内需政策拉动诸如能源、交通、原材料、通讯和城市基础设施及城镇居民住宅等工程建设项目，其中建筑材料采购成本将占整个建设工程成本的70%左右，如此大的利润空间蕴藏着极大的资源配置、减少物耗、降低成本和节约等潜力，建筑企业必须通过掌握与控制建筑物资采购成本、选择、对比及管理好采购方面的各个环节，达到整个建筑物流项目的盈利而不是亏损。因此，合理的采购管理模式和采购方案是建筑企业实施供应链管理的基础，既保证物资的合格，又提高了建筑物质量。

1.建筑工程项目实施供应链管理具备的优势条件

1.1 有利于形成较为完善的物资集散管理机制。建立“集中采购、统一结算、直达配送”的物流运作模式，为建立企业现代物流体系打下了良好的基础。也对规范建筑物料采购、供应管理行为、降低采购成本起到了重要作用。

1.2有利于培养与造就了一支懂业务、会管理的、技术过硬的物资人才队伍。经过多年的工作实践积累，特别是在市场经济激烈竞争的洗礼和锻炼中，建筑施工企业已形成了一支经验丰富、业务和思想素质比较高的物资供应队伍，为实现与创建现代物流体系提供了人才和智力支持。

1.3有利于集中资源优势和批量采购优势。在长期的采购、供应货源的活动中，与国内的设备、材料供应商等建立了友好合作关系，形成了稳定的货源基地。另外，建筑工程项目采购资金、储备资金实行集中管理，具有良好的资金支付能力。

1.4有利于具备一定的仓储配送设施。建筑企业拥有的仓储、运输、配送服务等储运设施以及送货线路，为开展现代物流业务提供了良好条件和硬件基础。

2.基于供应链的建筑材料采购管理模式

建筑工程需要有高质量的施工组织管理和材料组织管理。在整个建筑工程项目管理中，严格而有效的材料组织工作，特别是主要原材料的采购工作是确保工程质量和竣工的关键。所以，实行原材料的供应链采购与传统的采购方式相结合原则。

2.1实行订单采购而不是为库存采购，积攒物资

在供应链管理模式下，采购活动以建筑工程项目订单驱动方式进行，工程订单驱动采购订单，采购订单再驱动供货商。在这种订单驭动模式下整条供应链可准确照应客户需求，降低库存成本，提高原材料物流速度和库存周转率。

2.2实行从单一采购管理向外部资源管理与需求转换

在传统的采购模式中，供货商对工程采购需求不能及时响应，产品质量控制多为事后把关，不能在线控制，这些不足以使供应链节点企业实现同步运作。而建筑工程实施供应链采购管理能有效利用企业外部资源，推动企业从内部资源集成走向外部资源集成。

2.3 实行从一般售卖关系向战略协作伙伴关系发展与提升

供应链管理模式下买卖双方不是简单的买卖关系，而是一条利益链的上游企业与下游企业的战略合作伙伴关系。在传统的采购模式中，供应商与建筑工程企业之间是一种简单的买卖关系，因此无法解决一些涉及全局性、战略性的供应链问题。供应链管理下施工企业与主要供应商之间是一种战略合作伙伴关系，共享信息资源、共同承担风险和获利，它是一种相互依存的共生关系。企业合作伙伴之间以信任与合作为基础，通过共同努力解决问题，实现同一目标，这种关系的着眼点是长期性、稳定性和战略性。供需双方都能较清楚地知道物资流、资金流、信息流的流向和趋势，可以更好地相互协调，降低成本，减少各环节的延迟时间。

3.供应链管理下的建筑工程项目采购组织结构整合与重组

3.1独立的采购部门

建筑施工企业应根据市场竞争的需要和自身发展的情况，重新设计和调整企业的采购组织，使采购组织设置更完善和合理，提高企业运作效率。如：继续延用分散的采购组织结构，各项目经理对其采购后果负责，但将采购职能从物资机电部分离出来，成立独立的采购部，部门经理直接向项目经理汇报。将服务型物资的采购从办公室划分出来，由采购部门负责。采购的主要职能也随之发生根本性转变。其主要职能是：

（1）负责所有物资的采购，包括生产型物资、资本型物资，以及保证日常办公需要的各种服务型物资。

（2）制定采购制度、采购计划，设计合理的采购业务流程。

（3）控制和保证采购流程的实施，保证采购质量和交货周期能够满足公司生产和市场的需要。

（4）选择和管理供应商，控制并保证采购价格优势。

3.2采购部门的岗位设置

建筑施工企业生产所需的材料种类多，专业性强，因此，可根据采购的物品类别设置采购人员。具体可分为主要材料、辅助材料、消耗性材料、办公设备和零部件四个部分，不同的材料由不同的采购人员进行购买。

4.采购业务流程重新创建

（1）改变过去任何单据都要经过项目经理批准的程序，根据采购物品的不同设定采购审批权限。把采购次数少、但价值高的物品，交给项目经理负责审批，反之将采购次数频繁、但价值不高的物品，交给采购部门主管审批，同时，也留给基层采购人员一定的采购权限。这可以与采购成本控制中的ABC分类保持一致。

供应链管理的主要职能范文第2篇

摘要：本文从供应链一体化下的营销管理的内容入手分析了供应链一体化对营销管理的影响，即在营销管理方面通过供应链一体化的协调互动、资源优化配置和先进技术的应用降低顾客成本，提高顾客价值，创造增值价值。

关键词：企业供应链管理一体化营销

在传统的市场竞争法则中，达尔文的“适者生存”观几乎更多地作用于企业的经营。零售商与零售商为市场统治权而争斗，批发商、制造商同样如此，甚至零售商、批发商和制造商这些产品供应的上下游环节也都把彼此视为对手，不断地讨价还价，要挟对方，以一种“互为成本”的关系存在。在新千年，企业虽仍旧立足于市场，但左右竞争的是价值、灵活性、速度和效率，它们都由于消费需求的影响而变得越发重要。取代企业个体之间相互竞争的是，他们需通过供应链联盟来增强竞争实力。实质上，随着对抗在供应链和供应链的基础上进行，竞争优势将由整个供应链获得。所以，实现供应链的一体化，再造供应链一体化营销管理新体系，就成为每个企业无法回避的事实。

供应链及其问题

早期的观点认为供应链是制造企业中的一个内部过程，它是指将采购的原材料和收到的零部件，通过生产的转换和销售等过程传递到制造企业的用户的一个过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作，注重企业的自身利益目标。后来供应链的概念注意了与其它企业的联系，注意了供应链的外部环境，偏向于定义它为一个通过链中不同企业的制造、组装、分销、零售等过程将原材料转换成产品到最终用户的转换过程，它是通过对顾客、零售商、分销商、制造商和供应商的内部以及贯穿于供应网络中的物料流、信息流和资金流的协调整合，是一体化的供应链。一体化的供应链管理是基于网络流及部门、组织、流程以及地理分布上的集成为特征的，更为强调侧重组织接触面的管理，即组织之间的协调、合作、运营的管理。根据供应链一体化的特征进行供应链管理的前提，就是参与供应链组织的全体成员在经营理念上，必须从传统经营理念强调寻求短期、企业级的绩效的观念转变为供应链组织的存在，是为了使整个供应链都获得持久稳定的高收益的观念。公司不应再是竞争的主体，实体供应链之间的竞争将竞争的内涵扩大到了竞争合作的境界。

由于供应链是核心企业通过对信息流、物流、资金流的一体化控制，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式，因此在实现供应链一体化的过程中应主要注意三个重要方面的问题，分别是信息集成、协调和组织联接。首先供应链是跨行业与部门，涉及供应一种产品到最终消费者的所有活动，所以供应链管理需要一条市场消费者驱动的无缝信息流，即在从零售商向上游的传输过程中要求速度快，要求链中节点企业共享需求信息、存货情况、生产能力计划、生产进度、促销计划、需求预测和装运进度等。供应链伙伴必须协同工作，以便产品的生产与使用大致同步；其次在供应链竞争的时代，供应链的可靠程度取决于链上的最弱的一个环节，这就好比我们经常提及的“木桶原理”，木桶装水的多少是由最短的那根桶片决定的，所以供应链上所包含的加盟节点企业应该更加注重企业之间的合作，使各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能协调发展；再次供应链中的组织之间必须是紧密的组织关系，供应链伙伴需要确定并维持他们的沟通渠道，应该为一个目标而同心协力，否则供应链一体化是无法完成的。

供应链一体化营销管理的内容

以供应链一体化为基础的营销不是等待产品生产出来之后才开始寻找顾客并进行推销，而是以关键顾客和合适顾客的需要为起点，以顾客需求满足过程中的价值最大化为目标的全方位全流程的互动活动，因此供应链一体化营销管理的内容可从如下几个方面体现：

直面终端顾客，提供个性化服务，建立良好的顾客关系

首先通过顾客关系管理对顾客进行准确的合理分类和行为分析，然后根据企业合适顾客和关键顾客的需求特点进行产品的设计和服务，为了赢得顾客、赢得市场应该与顾客建立良好的关系，让顾客参与产品方案设计，知晓制造过程，进行顾客消费培训，对顾客的抱怨应及时响应，从而达到为他们提供个性化服务。

直面终端顾客，提供个性化服务单靠一个企业是难以做到的，只有发挥供应链一体化的资源优势才能为顾客提供从产品设计到售后服务的全面服务。

异业结盟，协同服务，实现顾客价值最大化

大家知道，供应链的管理可降低整体物流成本和费用水平，加快资金周转率和信息传递，使供应链上的各项资源得到最大化的合理利用，因此全行业的供应链管理是适应国际经济发展潮流、提高科学管理水平的最佳选择。在供应链管理环境下的企业各自都具有资源优势，他们可以也都愿意以自身的优势资源为其他企业提供支持和服务，追求以最低的成本、最快的速度响应市场，获得最大化的利益。因此它们不仅愿意与供应链中的企业结盟，而且也愿意与供应链之外的非同业结盟，组成异业同盟来实现营销目标。

让供应链成为顾客化定制的生产线

以往产品的设计、生产、检测、包装、运输都是营销之前的事，营销只有等到产品出厂之后才开始。而供应链管理改变了产品设计、生产、储存、配送、销售、服务的方式，供应链一体化的营销是从产品的构思开始，根据顾客数据库的信息构思，与顾客开展“头脑风暴”，让顾客参与设计、评价，围绕核心顾客进行生产和服务，而核心顾客的其它品种和生产业务通过业务外包形式分散到供应链上的其它有优势的企业去生产，从而使各企业都能通过供应链实现资源的最佳配置，保持库存最小化以节约成本并提高效率。

信息化库存使供应链成为库房

供应链一体化的物流管理的精髓是以信息代替库存，以供应链作为库房，实现物流的敏捷配送。信息化库存是依靠供应链一体化优势使产品开发、材料采购、生产计划、寻找供应商和生产商、融资、制造控制、包装、运输等在同一时间并行运作，从而使原材料能够准时送到加工厂，产品能够准时送到销售点，顾客能够便捷地购买到所需要的产品。在这个过程中，公司虽然没有建立庞大的库存体系，但是信息化库存却使物流更具敏捷性，这样做的结果是公司节省成本，顾客收益最大。

让供应链上的所有企业一齐为顾客服务

传统的营销模式中，供应链节点企业之间是一种基于价格与利润挤压的博弈关系，从供应商到终端顾客实质上是一条“博弈链”，一方的获益往往是另一方的让利。但供应链一体化管理模式可以改革这种弊端，因为供应链的良好运作是以供应链成员企业相互间充分信任和相互合作为基础，供应链成员是信任与合作的双赢性战略联盟，其一方的成功是以自身的核心优势服务另一方的成功，整个供应链的成功是以供应链上的每一个成员企业的成功为基础的，一方的失败或受损会导致其他企业甚至整个供应链的受损，他们是“一损俱损，一荣俱荣”的共生共赢的关系。如果供应链中的某企业篡改供应链规则，压榨供应商或对顾客服务质量漠视，那么在现实环境下，将会被顾客所遗弃，这时供应链中的核心企业及其他成员将会采用一致行动，将其清除出供应链，因为他的存在可能造成供应链的崩盘。所以良性的供应链一体化应是通过供应链上的无缝连接，让所有企业一齐为顾客服务，使供应链中的每个成员在服务好终端顾客中分享好处。

通过现代信息技术提高顾客价值

现代信息技术是供应链一体化的纽带，利用现代信息技术能够使企业内部供应链顺畅连接，且通过提供良好的在线顾客服务，让顾客能便捷的通过网络解决自己的问题。因此现代信息技术是提高顾客价值的一个重要方面的内容。

供应链一体化对营销管理的影响

在全球市场竞争环境下，企业成功与否不再由“纵向一体化”的程度高低来衡量，而是由企业积聚和使用的知识为产品或服务增值的程度来衡量。企业在集中资源于自身核心业务的同时，通过利用其他企业的资源来弥补自身的不足，从而变得更具竞争力。但是目前仍有不少的企业直到今天还认为降低库存成本、制造成本和运输成本与提高顾客服务质量之间是不可兼得的，因为他们认为降低成本可能意味着顾客的可得性降低；降低制造成本可能导致不能按照顾客个性化需求定制或偷工减料；降低运输成本意味着交货期延长，或不能按照顾客所要求的时间、地点准时交货，所有这些都是基于传统的“纵向一体化”管理模式的必然结论。事实上，在供应链环境下可以通过利用现代信息技术和合适的供应链设计来降低这些成本，且同时保持顾客服务水平不变甚至得到提高。也就是说在营销管理方面可通过供应链一体化的协调互动、资源优化配置和先进技术的应用来降低顾客成本，提高顾客价值，创造增值服务。具体表现在：

改变传统价值标准，树立新的价值观念

客户满意度是衡量价值的标志，供应链管理要时时了解客户的价值标准，最大限度把满足客户的需求同提高企业的经营效益统一起来；应站在客户的立场，按照客户的需求，用客户的眼光看待生产经营，通过供应链一体化运作有机整合，合理分配，有序运作，为顾客提供个性化需求的高附加值的产品和服务；应跟踪客户需求，倾听市场的需求信息，发觉潜在客户，不断开拓市场，扩大市场份额；在供应链的每一个环节要杜绝一切无效流动与浪费，不使客户增加不必要的开支；增加技术含量投入，增加服务投入，开展价值创新竞争；按照增值的要求进行企业业务流程重组。

重视作为营销竞争主要手段的物流服务

物流作为一种先进的组织方式和管理技术，作为营销竞争的主要手段之一受到了前所未有的重视。在目前，物流理论和应用得到了长足的发展，物流信息化管理通过条码和数控工具、GPS等现代管理工具与方法，已大大的提高了劳动生产效率，使营销成本因为物流效率的提高得到一定的降低。现代物流已被广泛认为是企业取悦顾客、强化价值主张的重要机会，并且是在降低物资消耗、提高劳动生产率以外的重要利润源泉。

加强员工培训，实现营销目标

营销人员不仅仅是企业的员工，他们更是顾客的服务者。因此，企业应该聘请顾客喜欢的营销人员，顾客喜欢的营销人员就是企业的优秀员工。为使营销人员当好顾客消费方案的顾问，企业管理者的主要职责是培训员工为顾客服务的技巧，只有这样才能实现企业的营销目标。

借助电子商务平台提高顾客服务质量

供应链管理的主要职能范文第3篇

目前应用的相关物流信息系统是为了将信息技术合理地运用到物流业务各个环节中，以达到降低成本，提高效率的目的。其特点主要是具有固化管理、优化操作、资源和信息共享、数据分析传递快捷准确，且能够在动态管理中决策，使物流各个环节联系紧密高效等等。

1.1公司物流管理模式专业化采购管理模式：业务部门按照GW公司总部划分物资的60个大类来组建的采购管理模式。其主要职责是完成本部门执行所属大类的所有区域需求物资的采购并跟踪至办理合格入库手续。一体化采购管理模式：业务部门按照GW公司境内外项目部全球各大区域而对应组建的采购保障管理模式。其主要职责是执行所属区域（项目部）所有需求物资的采购，并跟踪至入库、出库、发运到指定项目部。

1.2公司常用采购方式一级物资采购：GW公司总部制定了一级采购管理目录，由总部授权所属单位集中采购管理小组实施采购。年度框架协议采购：GW公司总部一级物资（及以下）的物资，参照一级物资采购办法按年度进行招标或谈判签订年度框架协议的采购。其它常用方式采购：询比价采购、招投标采购、单一来源（谈判）采购、竞争性谈判采购、代储代销采购、网上超市采购、运输服务采购以及其它工程、技术、维修、租赁类采购等。

1.3常用的物资信息系统ERP(EnterpriseResourcePlanning)系统：GW公司总部投入使用的在线价格查询、订单审批、入库和出库等业务物流数据系统。PS(PeopleSoft)系统：由GW公司投资开发使用的网页式物流软件。境外项目部通过网络PS系统向国内总部提报采购计划，国内业务与ERP系统切换，执行完后再集港发运，并通过PS该系统将相关信息反馈各境外项目部。GW公司总部合同审批系统：GW公司总部内部投入使用的合同在线审批系统。GW公司总部物采平台系统：GW公司总部内部投入使用的物资采购方案审批、寻源采购及信息同步与共享业务等在线系统。公司价格审批系统：公司对常用物资低于招标额度而投入使用的价格审批系统。公文网络平台：公司还利用公文办公平台传递与审批业务文件，包括供应商管理、考评、招投标方案审批和招标结果上报备案等。

2公司物资供应链及管理系统

2.1供应链与全球采购供应链：是由美国学者迈克尔.E.波特的价值链理论发展而来的。供应链管理的研究对象是由一些相互合作的企业所构成的整体，这些企业通过合作事先战略定位，增加运作效率。全球采购：全球采购是一种方法，他要求采购将整个世界看作是组成部件、服务以及最终产品的潜在来源。这种方法可以用于进入新市场，或者获得同一个供应商的帮助使全球企业更具竞争力。尽管有局限性，但是越来越多的企业开始认为整个世界既是一个市场又是一个供给源。

2.2公司物资供应管理系统GW为钻修井、测录试和井下作业的综合技术服务型石油钻探型企业，其供应链管理及相关核算系统具有典型的施工企业特点。

（1）计划立项系统：GW各项目部根据作业队伍物资需求信息编制物资需求计划。配件类由物管中心审批,固定资产及长摊类由规划计划处审批。

（2）采购系统：公司采购业务部门根据计划指令需求的规格及数量，以优质低成本完成的物资采购。公司负责GW境内外的装备类和二级（及以下）统购物资采购与运输；GW二级单位和境外项目部根据自主采购权限和范围行使补充采购职能。

（3）运输系统：公司运输保障部根据运输计划将物资及时发运到境内外各项目部。主要委托货运或货运公司操作；境外项目部配合目的港货物清关及之后的内陆运输，GW生产协调处是运输管理职能部门。

（4）仓储系统：公司仓储站负责妥善保管物资，正确及时完成入库、出库并形成相应记录。该部分由境内和境外两部分组成，境内仓库主要为境内作业队而临时储存的周转仓库，境外为当地仓库，包括项目部仓库和作业队仓库。

（5）生产协调系统：GW生产协调处牵头并由物资的需求单位和各境内外项目部组成，它是供应链管理系统的保障中心和生产协调指挥中心。

（6）会计核算系统：财务部门负责收集供应链管理各环节财务信息、材料核算与资金流动，是反映公司物资的周转和消耗等状态的系统，主要由GW财务资产处、二级单位财务科和项目部财务部组成。

3、管理模式优化

前存在的主要问题及简析人员管理和计划管理欠完善，尤其是供应保障管理模式问题最为突出。

3.1物资供应保障管理模式

物资保障管理模式优化前，境内外共设立了9个专业化大类采购部门（见表1），分别负责相应的大类物资的采购。

3.1.1境内项目部采购管理境内项目部由于供应商、物资业务人员和作业现场人员相对来说距离近，沟通方便。在作业现场遇到任何问题，从技术、人力、库存备货、设备回厂返修及各种应急设备和措施等诸多方面都有利于快速处理。对于供应商来说专业化的采购其数量是规模化和大批量，更便于他们组织提供售后服务。

3.1.2境外项目部采购管理境外项目部则不具备以上优势，且还涉及货物的国际运输、出口退税、到港物资清关、项目成本结转等多个复杂环节。境外物资需求弱化了专业化采购的规模批量优势，反而凸显个性化、区域化、紧急化与整体化等特点。由于境外后勤保障人员少，物资到货时间则越短越好，批次越少越有利清关和内陆运输。针对每个订单的包装、交货期和国家不同等差异性需求较大，专业化采购会由于各部门业务量、办事效率和业务人员不同，而容易产生很多物流环节上的瓶颈问题，再加上物资到货、验收和出入库以及运输集港、装船等业务与运输保障部人员的衔接等，更会直接降低物流时效，有些问题的滞后解决还会带来恶性循环。所以，对境外项目来说，一体化物资供应管理模式优势远远大于劣势。

3.2采购计划和运输计划

3.2.1采购计划信息不全面境外物流管理人员的专业化水平决定了物资计划提报专业化程度的高低。化工类和测录试两类物资采购计划，境外项目部一直按大类提报且比较专业。主要是这两个专业涉及的物料种类较少，现场工程技术人员对所用物资的熟知程度较高。相对钻探类物资而言，物资种类庞杂，现场物资管理人员大都是机械师或电气师兼职，对所有跨大类物资属性并不一定全部熟悉，物资采购计划型号、技术规格及物资编码等会产生一些误差。采购过程中，有些物资信息需要反复确认，会使采购周期延长。还有作业现场人员对物资消耗无准确的前瞻性和规律性分析判断，未能实现科学化、系统化采购计划管理。

3.2.2运输计划信息不准确运输计划是运输部门执行运输任务的唯一依据，计划的时效性和可操作性是反映计划提报质量的关键。计划提报不及时将给运输货物的箱单发票制作、实物包装、数量核对、询船、定舱、报关、报检、运输全程监控和定险定损等工作带来很多隐患，也会导致货物无法报关或清关或不能及时到达等问题。公司对提交运输计划的要求，成套设备应在预计起运35天前，配件和材料应在预计起运25天前。突出问题是为了市场开发需求，成套设备运输和公司统购物资运输计划，基本上都是刚采购完或在采购过程中就提交了信息不完整的运输计划，物资合同号、金额、包装、重量、尺寸等信息误差较大，给后续运输工作带来很大困难。

3.3物资库存及周转方面

3.3.1境内物资仓储管理水平一般公司境内现场物资仓储功能主要由境内仓储站和临时库房来完成，各境内仓储站的布局需要根据项目和井队移动作业的需求而不断进行调整。境内需求物资采购后，先送达公司境内各地仓储站，再由需求单位自提或提交运输申请后由公司安排二次倒运到作业现场。由于二次短倒需求的特殊性，往往所承运车辆吨位与所承载货物量不匹配，时有车辆亏载而造成浪费的现象。

3.3.2境外需求物资国内周转库效率不高境外需求物资周转库收货是按照国内厂家货到后验收入库，其计划性不强。出库物资也是根据项目紧急程度来安排装箱和提交运输计划，缺乏全程信息共享和全流程货物动态的计划性和高效性，时有装好了货物又掏箱的现象发生。由于整个过程有物资入库、开箱查验、入出库、包装、分类装箱、提交运输计划、集箱与集港等多个环节，导致采购和运输部门无法准确掌控实时动态的准确信息，直接影响了货物的整个发运效率。由于仓储管理不到位，也会出现延迟收发货、货差或发错货物等现象；有些向境外周转的测录试临时储备物资和一些装备，无法及时核准到具体项目，造成了很大的库存和在途物资。

3.3.3境外项目部库存管理有待提高境外作业现场物资管理由项目部及作业队负责，库存周转率较低原因：

（1）物资种类繁多。主机有多种不同的规格型号，相应所需零配件的规格型号、生产厂家均不同，各种常用物资达4-5万项，增加了管理的难度。

（2）作业地点分散，办理入出库耗时费力，运输距离长，增加了物流运输成本。还有对库存管理重视不够，人员配备不足，信息化手段不强等因素。

3.4供应商管理不尽科学

目前公司入网供应商800余家，其中生产型的企业不足一半。按照目前GW境内外的工作量，供应商总数削减一半即可满足整个GW的生产需要。因大量低水平小生产商和中间商的介入，不但造成整个供应商管理工作量的增加，更无法保证产品质量，质量管理和供应商管理成本逐年增高。

3.5质量管理措施滞后

公司有专业的质量监督中心，配备专业的质量管理人员。对货物的质量抽捡，合格率很低。公司无专业检测设施和手段，到货验收只通过目测检查进行质量把关，很难从根本上杜绝质量问题的出现。化工类物资批批检验，配件类是箱箱打开逐个查验，在流转繁琐的程序中，经常遇到项目紧急需求物资，只能空运进行补救，浪费了人力、物力和财力。

3.6物流管理人员配置不足

依据近期的调查结果，公司三分之一的海外钻修井项目未设立专职物资管理机构，也未配备专职后勤保障管理人员。有些海外项目虽有物资管理专职机构，在专职人员定编配置上严重不足，也是供应链管理不到位的一个主要因素。培训、配置和储备合理数量的专业化物流管理人员是供应链所有程序能否规范运行的关键。

4、优化后的机构、业务流程设置及优势

4.1业务部门设置

2013年公司实施采购专业化和区域一体化管理模式有机结合的优化策略，境内业务保留了原专业化采购的9个采购部门（详见表1）。境外业务按照区域新增设了四个区域保障部（化工、测录试保留境内外专业化采购），境外保障部实行采购、运输、退税和结算业务一体化，即每一单业务都由一个业务人员从头至尾做下来，避免了中间环节因工作交接出现误差。国际贸易部负责保障业务以外的所有贸易类业务，运输保障部按照区域分设中东、中亚、美洲和非洲四个区域化运输业务小组，分别负责各自的大型装备运输和设备回运等运输保障业务及结算等工作。

4.2管理模式专业化与区域一体化的有机结合

4.2.1供应链整体优化方面综合分析GW供应链管理现状，业务人员专业水平有限，业务素质有待提高，基础管理薄弱，尤其是过时的保障管理模式和流程是导致保障效率不高、质量问题时有发生的最主要原因。主要措施如下:

（1）完善公司技术管理部（编码科）职能，增加编码管理、供应商和服务商管理、建立成套设备台账和配套清单，落实原配套厂家相关信息等。

（2）整合生产经营部，使其负责计划、仓储、生产协调和经营管理。

（3）加强国际贸易部的采购职能，将一类集中采购物资、集团电子商务采购物资和第三国采购物资纳入国际贸易部业务范围。结合国际贸易采购和电子商务平台建设，提高其专业化采购和国际采购能力。

4.2.2物资保障模式专业化与区域一体化优势互补物资供应链业务流应该是融合专业化标的物与通过公司供应链全流程的优化，质量控制、结算办理和招投标管理等方面的效率都有很大程度的提升。

4.3采购计划管理方面

为了解决部分不具备条件的项目部未能通过ERP系统提报准确的采购计划，避免计划提报不及时、规格型号和物资编码不齐全等问题，减少不必要的信息反复确认和数据重复录入，简化审批流程等工作，公司在采购计划管理上下功夫，从部门设置的源头上优化设置，且不需投入大量人力和物力。

4.4采购业务保障体系

该体系主要由公司各专业采购部门组成，该体系的主要职能是负责供应商管理，接受公司采购计划指令，按要求完成各项采购任务。境内保留专业化采购模式，境外按照区域一体化模式，力争同一批次采购需求计划按照统一的流转时间进行供应，避免了错综复杂的信息交替，使海外项目物资的信息跟踪、出口退税和境外成本核算得以顺利进行。

4.5运输业务保障体系

该体系主要由公司仓储管理站和运输保障部组成。该体系的主要职能是根据指令接收采购物资，负责物资的验收及库存管理，根据运输计划组织物资发运。通过统筹安排，加强各仓储站虚拟入出库的管理（直达料），靠前管控，最终提高了所需物资发运的及时性和准确性。

4.6生产经营协调体系

该体系主要负责完成物资需求计划汇总和流转，下达采购及运输指令，协调采购、供应、仓储管理等各个环节。GW层面主要由物管中心和生产协调处组成。公司整合了生产经营部，作为公司的物资调剂、采购、仓储、计划和生产保障协调体系核心。

4.7建立科学的供应商、质量和仓储管理体系

4.7.1供应商和服务商管理严把供应商和服务商准入关，定期开展供应商和服务商资质评审和产品服务质量评价。加强了供应商考察和资质认证工作，由境外项目或境内作业单位根据现场装备、配件及化工品的使用情况，推荐信得过的战略合作供应商，结合资质认证和使用单位质量反馈，将供应商数量逐步控制在200-300家以内，只有这样才能减少管理成本，控制产品质量。

4.7.2质量管理、管控前移组织同类产品成本对标分析，确定合理价格，同生产企业签订长期战略合作协议，提高质量保证金比例，对出现质量问题的供应商加大处罚力度。不定期对供应商和服务商进行产品和服务定期检查或突击抽查，使供应商和服务商最终能够自觉控制产品质量和服务水平，基本实现了产品和服务质量控制关口前移至由供应商自己来管控。

4.7.3技术体系管理对所有境内外设备建立设备台帐和配套清单（含配套供应商），规范技术、技术协议、质量和检测标准库。建立物资生命周期表，完善物资编码库、合同价格库、优质供应商和服务商名录库，不断更新各仓储站的实际库存数据，强制执行单证备案和档案管理程序，以满足供应链管理各环节的技术信息需求。

4.7.4物流过程控制管理完善招投标管理制度，在完成供应商和服务商资质认证，产品和服务质量可控的情况下，加大年度框架协议组织实施力度，缩短组织周期，优化结算程序，大大提高了框架协议物资的保障效率。如境外需求的化工品，通过框架协议减少了合同签订量，缩短并统一了各供应商的框架协议下物资的生产周期、质量和运输包装要求，大大降低了不必要的库存。

4.7.5扩大可行的虚拟入出库比例境内物资在具备直达施工现场的条件下，由公司国内仓储站人员到项目需求目的地进行现场联合验收并办理虚拟入出库，即提高了运送效率又节余了大量的周转时间和倒运成本。境外项目在保证公司统购物资和合理物资库存量的基础上，在质量保证的前提下，逐步加大直达料的比例。业务员在给厂家下达订单时即可将包装要求和运装要求等一次性详细的规范下达，具备发运条件后即可直接将货物运抵提前确定好的货代堆

4.8利用信息化，搭建国际贸易电子商务平台

4.8.1完善物资编码管理公司组织人员按照“唯一和通用”的原则，对公司生产作业涉及的各种物资，进行统一编码，规范物资中外文名称，大大减少了由于名称不一致而造成编码不准确或一物多码的情况。

4.8.2强化信息系统管理信息化推广在物资计划及采购环节中获取了以下良好的效果：

（1）物资需求信息的采集、处理、传输、存储需经过多种传递路径和审批手续，实现了实时记录，便于信息使用部门及时掌握物资计划完成的时效性，避免了信息传递过程的不及时、不准确，提高了管理和决策水平。

（2）充分实现信息共享，解决了各部门的信息采集和处理后只能存储在本部门的问题，冲破了“信息孤岛”现象。

（3）实现了物流管理信息系统与会计核算系统的无缝对接，提高了会计核算的准确性、及时性，简化了单据传递及会计核算流程。

4.9国际化物流供应体系的建立

公司在境外建立了两个子公司，全球物流供应体系已初具规模。在此基础上，公司计划在全球其他合适的地区增设3-5处境外物流采购供应基地，实现物流的当地采购，就近供应，以降低物流成本。借鉴国际成熟企业经验，制定规范的物流基地管理标准，保证了公司国际化物流管理体系的高起点、高标准，较好地实现了保障供应、规范管理、提高效益的目的。依据经济效益原则，明确各境外物流基地的物资采购供应目录，规定并规范了各业务部门和单位的业务范围。

4.10发展GW自主品牌，搭建国际贸易电子商务平台

国际贸易的增长带动国际物流，国际物流的顺畅促进国际贸易，两者相辅相成地发展。GW国内业务分布在23个省市自治区，国际业务遍及20多个国家和地区，建立GW自主品牌，搭建国际贸易电子商务平台和实体展示平台将大大拉动公司国际物流系统的快速发展。国际贸易业务既是日常生产物资保障的补充，也是公司利润新的增长点。

5、结语

供应链管理的主要职能范文第4篇

关键词：采购管理 供应链 流程优化

采购是一个相对复杂，包含诸多环节的过程，根据环境的不同它可以有多种不同的定义。从狭义上说，采购是一个企业从企业外部购买本身生产运营所需产品和服务的过程，而从广义上说，采购是从自身外部获取所需物资的过程，这包括个个体采购，还包括各种组织、团体、政府机构等。一般的采购流程主要包括四个步骤，如图1：

在不同的研究者中对采购的定义也不尽相同，本文所用定义采购是指单位或企业通过购买、租赁等方式获得物质或服务的过程，主要是通过购买获得物品或服务的所有权或使用权。采购要遵循五大原则，即适时原则、适价原则、适量原则、适质原则和适地原则。

一般来说，一个完整采购流程是按照如图2所示的流程进行，包括审批、筛选、检测等。流程如图2：

采购管理是随着生产力的发展和社会化分工的不断发展而出现的，它是随着企业发展和生产方式的改进而不断发展的。企业不同的生产经营阶段的需要不同，采购管理的模式和方法也随之不断更新和完善。

在《竞争优势》一书中，波特认为在企业的经营过程中，都不可避免的需要进行各种采购，其生产加工的所有产品，都需要向上游的供应商进行原料、服务等的采购，这种向上游供应商谈判价格的能力对企业的盈利能力具有重大影响，因此，在这个阶段，企业关注的重点是企业的库存，通过消化库存能力和库存量来决定采购量。

随着采购实践的发展，采购理论也在不断的进步，克罗纳采购管理就是强化稳定的原料来源、与供应商建立牢固的合作关系。应该说，克罗纳的观点已经具有供应链的思想，倾向于向采购管理的上游和下游拓展，加强与上游和下游合作伙伴的关系。

而随着市场竞争的发展，采购的地位和作用也得到进一步加强，波特那就认为，采购管理在企业的发展竞争战略中具有重要作用，在他的《供应链管理评述》一书中，他详细的论述了企业建立稳定高效的供应链所需要的一些关键性因素，包括信息共享、利益风险共担、经济实体之间广泛的联系、跨职能的管理流程和面向长远的合作流程。

著名的管理学大师德鲁克则从经济管理角度，阐述了企业通过优化采购流程采购也可以实现对公司经营的增值。这种增值方式有别于传统的提高生产技能、减少材料损耗等方式，也不同于提高产品价格、增加销量等方式来增加利润，而是通过优化供应链，降低库存、精准生产、准时到达等方式来提高利润，在这种情况下，采购管理就已经变为企业战略管理的一个重要组成部分。

一、采购管理应用的发展趋势

企业的采购管理是一个动态的变化过程，在实践中需要不断的根据企业的实际经营状况进行调整。建立完整的企业采购供应链也不是一个快速就能建成的过程，需要不断的进行修订、调整，循序渐进。从采购发展进程来看，在采购管理的初期，一般都是作为一个辅助部门协助和配合其他生产管理部门进行运作的。在进入新世纪以后，随着市场竞争的加剧和供应链理论的进一步完善，采购部门的地位和作用得到了很大提高。

采购管理的发展经历了一下几个主要发展阶段：

第一阶段简单交易阶段。在这个阶段，大部分的企业还没有设立专门的采购部门或者即使设有采购部门，采购的决策权也在部门领导那里。并且采购的主要职责在于寻找合适的供应商并保证企业的生产原材料不会短缺。

第二阶段低价导向阶段。在这个阶段，低价被各个企业作为选择合适供应商的最高标准，采购对价格的关注极其强烈。对价格的谈判能力是衡量采购能力里的唯一标准。这种情况的一个最大问题就是导致企业不会得到质量保证的产品，甚至会得到次品，而供应商也会根据不同企业的价格高低选择供应企业，导致供应源不稳定。

第三阶段综合采购阶段。受到前一阶段的采购混乱时期，企业的管理者开始认识到片面的最求低价格可能会导致企业生产阶段原材料达不到生产质量要求，会给企业带来高额的生产成本和后期维护、服务成本，开始意识到供应商管理的重要性。加上生产的全球化，此刻，企业开始进行综合性的全盘考虑采购，不仅考虑到价格，还考虑到质量，以及后期采购产品的服务问题。

第四阶段战略性采购、供应链管理阶段。在此阶段，企业管理者开始认识到采购对企业利润的增值作用以及对企业竞争力的显著贡献，逐渐把采购部门提升到企业的战略管理层次上，整合企业内的各个部门参与到企业采购活动过程中。注重与供应商建立战略性合作关系，开始重视整个供应链的管理和效率，并把采购延伸到与消费者的对接。采购部门不再单纯的进行物品的采购，而关系到对市场进行快速反应、对未来的市场波动进行预测和预防，合理的规避经营风险，配合公司战略调整，以使企业更好的适应市场发展。

二、中外企业采购管理制度的差异

采购管理的概念来自于西方企业。随着改革开放的深入，西方公司先进的管理理念也随之被我国企业所模仿和掌握，但是，我过企业和西方企业在采购管理上具有很大的差异性。在采购的起始阶段中外都是一样，都是由于物料或者服务需求的需要进行采购，但在其后的审批和采购阶段，中外却存在很大的差异性。

国外企业进行采购管理，首先是由生产部门根据生产计划或者公司销售、发展战略提出采购采购需求，然后是将所需采购清单递交仓管部门人员进行校对审核，仓管人员根据产品和物料的库存情况确定采购的数量，然后由仓库主管签字后递交到采购部门，采购部门接到采购清单以后，核查是否存在重复采购，以及是否有其他不合理或浪费的采购数量和品种，审核通过后，进行市场调研和供应商筛选，并做出采购资金的预算估计，然后将采购清单和预算额一起交给预算部门；预算部门管理人员根据企业的经营目标和资金预算审核要购买的物资或服务是否在预算之内，核查通过后再交还给采购部门，然后采购部门才可根据审核通过的采购清单编制采购计划，具体的流程如如图3：

我国企业与国外企业采购起点相同，可过程却具有很大的差异性。首先也是生产部门根据生产计划编制购买清单，报送采购部门；其次，采购部门审查是否有超范围、超限额的数量和物品，并根据库存情况确定采购清单，并报主管领导审批后进行采购。如图4：

中外企业的差异在于，缺少仓管部门的参与，国内的管理流程只是采购部门根据仓管报表进行核对，这是解决库存积压的一个很重要的部分。因为仓管人员只是简单的对物资进行保管，而不是参与采购管理，因此对采购和库存积压就不负有责任，也就没有压力和动力去解决库存问题；其次，国外的采购管理一般都是有五个关键控制点，而国内的采购管理只有四个控制点，控制点的减少，必然导致出现差错的概率和的情况出现，更关键的是，国内的一种一个环节还是单纯的主管批示，更会导致人情采购和徇私采购的发生；最关键的差异在于，国外企业强调集体决策，弱化了管理者的个人作用，能更好的避免决策过程中的认为因素导致的错误，而国内企业在进行采购决策时更强调主管领导的作用。两者的差异体现了管理理念上的差别。

参考文献：

[1]Willis T.H，Huston C.R，Pohlkamp F.Evaluation measures of Just-in-time supplier performance[J].Production and Inventory Management Journal，2nd quarter，1993，34（2）：1-5

[2]蒋振盈.供应链环境下采购管理资源整合研究[博士学位论文]，华中科技大学，2003

[3]龚国华，吴嵋山.采购与供应链[M].上海：复旦大学出版社，2005.5：23-37

[4]王元月.跟我学做采购主管[M].北京：北京工业大学出版社，2004

[5]赵林度.《供应链与物流管理理论与实务》.北京，机械工业出版社，2003

供应链管理的主要职能范文第5篇

知识经济时代，众多企业意识到仅重视和满足顾客需求、构建顾客关系已远远不够，必须提高顾客知识管理水平———因为顾客知识是独特的、不可模仿的、有价值的战略性资源［1］，是企业获取竞争优势的重要源泉。经济全球化趋势的日益加剧导致企业面临的环境更加动荡，营销环境更趋于动态化，加之顾客需求变幻莫测，因此为顾客创造和传递价值的方式不断发生变化。国外有学者指出，顾客知识流程是决定企业产品创新的关键因素。Sanchez和Elola指出，发现市场优势的创意来源于顾客知识管理流程中的一系列活动。很多学者研究了企业在创新过程中利用外部知识源的重要性———可提高自身的竞争优势和创新绩效［2］。例如，Mowery、Oxley等指出，在创新过程中通过与外部团体（如顾客、竞争对手、合作伙伴等）互动来获取新的技术知识尤为重要［3］。张红琪和鲁若愚实证研究了顾客知识管理对服务创新能力的影响，发现顾客参与的顾客知识管理对企业服务创新能力产生重大影响［4］。牟超兰研究了顾客知识对企业技术创新绩效的影响，得出顾客知识的3个变量———顾客需求知识、顾客技术知识和顾客服务知识与企业技术创新绩效有很强的正相关性的结论［5］。顾客知识管理重在重塑企业价值，会正向影响产品绩效水平。市场中产品同质化日趋明显，作为企业竞争力持续性和重要性来源的顾客知识，是企业应对动态变化的营销环境、推动企业稳健发展、增强核心竞争优势、追求企业创新绩效的重要资源。因此，做好顾客知识管理工作、提高对顾客的响应速率，可显著提升企业的营销实力。另外，企业要实现跨越式发展，就必须具备创新能力。由此，基于营销动态能力的中介作用，本文探究顾客知识管理与企业创新绩效的关系。

2文献回顾

2．1顾客知识与顾客知识管理

对“顾客知识”的研究始于20世纪90年代初期。Li和Calantone提出，顾客知识是企业在与顾客进行沟通和交易的过程中，通过分析、归类和验证的系统化处理，将积累的与顾客相关的数据、信息和经验进行组织化和结构化的知识［6］。张若勇、刘新梅和张永胜认为，顾客知识是指顾客在个体层面或集体层面的相关隐性知识，主要是顾客在购买体验中逐渐形成的对企业、市场、产品和服务等具体方面的判断、经验和价值观的动态组合［7］。在企业创新过程中，顾客知识是一项非常重要的资产，在所有顾客价值中居于最重要的地位［8］。从知识管理的延伸研究中发展起来的顾客知识管理日益成为研究焦点之一。Gibbert、Leibold和Probst认为，顾客知识管理是考察企业如何获取和共享拥有的内隐性顾客知识，通过利用这些顾客知识来提高顾客价值、创造竞争优势的战略性过程［9］。王战平和柯青认为，顾客知识管理就是有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识和经验［10］。顾客知识管理是企业在知识经济时代赢得竞争优势的一种战略选择，即：将传统技术和信息与网络技术相结合来获取顾客知识；通过传播和分享来拓展企业掌握顾客知识的广度和深度；通过运用和创新来改善企业的知识结构、提高企业对顾客的认知能力，从而有效地管理企业与顾客的关系、交付卓越顾客价值、最大化企业盈利［11］。综上，本文将顾客知识管理解释为顾客知识的生成（聚焦、产生）、获取（分类、整合）、创新（共享、创造）等环节的集成和优化。企业与顾客在交互的过程中获取关于顾客、市场和竞争者等的有价值的知识资源，满足企业创新对多样化知识的需要，最大限度地促进创新绩效的提升。

2．2创新绩效及其评价体系

Janssen和VanYperen［12］首次界定了组织的创新绩效，即工作团队和组织中的成员主动地创造、推动并实现的新想法，助益于员工本职工作、团体和组织。韩翼从个体层面和企业层面分别表述创新绩效：个体层面的创新绩效是指产生的具有创新性、可行性的创意；企业层面的创新绩效是指具有高实现价值和商品化率的想法和策划［13］。在激烈的竞争环境中，企业员工除了完成日常职责内的工作绩效外，还需要开拓创新思维，不断与外部顾客进行互动和交流，产生创新性想法，提升创新绩效。已有研究文献中，行业性质、研究主体不同，对创新绩效评价体系的测评内容也不同。张方华用年申请专利数、新产品（改进产品）数量、产值率、开发速度以及创新（改进）产品成功率衡量创新绩效［14］。魏诗洋将企业创新绩效分为产品创新绩效（销售利润、市场份额、机会窗口、专利申请数量等）和学习绩效（新知识利用、新知识维持企业竞争力的作用、企业技术竞争能力提升、企业响应率和需求能力提升等）［15］。本文基于前人构建的较成熟的创新绩效度量指标，结合实际所需，从产品创新绩效（研发投入、专利数量、新产品数量和产品开发速度等）和市场绩效（市场份额、机会窗口和销售利润等）两个维度衡量企业的创新绩效水平。

2．3营销动态能力及其构成维度

基于资源基础观的动态能力与基于知识基础观的营销能力相结合，是实现构念聚焦化、结构化的关键路径之一。因此，营销学者找到了营销能力与动态能力理论的契合点，推进了基于动态能力理论的营销动态能力研究。Fang和Zou在研究企业经营绩效时初次提出了“营销动态能力”概念，并将之定义为“在应对市场变化时企业为创造和传递顾客价值的跨部门业务流程的反应性和效率”［16］。基于流程观的视角，许晖、李巍和王梁将营销动态能力界定为“企业对营销相关资产和知识进行动态整合和配置以创造和传递客户价值，最终获取和维持竞争优势的高反应性和高效率组织流程”［17］。本文使用许晖等对营销动态能力概念的界定。Fang和Zou在研究中国合资企业的经营绩效时，将营销动态能力划分为3个维度———产品开发管理（PDM）、供应链管理（SCM）和顾客关系管理（CRM）三类跨部门组织流程，并运用实证数据进行验证［16］。纪春礼在借鉴Fang和Zou的观点以及前人关于营销管理核心业务流程的研究结论的基础上，将产品开发管理流程、供应链管理流程、客户关系管理流程和市场调研和信息使用流程作为营销动态能力的构成维度［18］。基于组织流程观考察营销动态能力，本文借鉴Fang等的三类跨部门组织流程作为营销动态能力的度量指标。通过文献回顾可发现：将顾客知识管理流程作为输入变量研究企业创新绩效综合评价指标的研究很少，尤其是以营销动态能力作为中介变量的研究更少。本文重点研究营销动态能力的中介作用，探究顾客知识管理与企业创新绩效的关系。

3分析框架和研究方法

3．1分析框架

本文在文献梳理的基础上构建理论分析框架（见图1），在此框架下对案例企业展开分析。该框架主要涵盖的内容有：①顾客知识管理体系的构成；②中介变量———营销动态能力的辅助支持作用；③顾客知识管理对企业创新绩效的影响机理。

3．2案例研究方法

案例研究方法适合于探究没有具体限制的假设事件，通过剖析当前事件解释诸如“为什么”、“怎么样”等问题，是在管理学和社会学的研究领域中应用广泛的一种科学研究方法。为了使案例研究更有说服力，笔者依据研究内容并经过综合权衡，从科学技术部、国有资产监督管理委员会和中华全国总工会联合的国家首批“创新型企业”名单中［19］，选取中国高科技企业的代表———华为技术有限公司（以下简称为“华为”）和联想集团（以下简称为“联想”）作为案例研究对象，使用多种途径和方法收集相关数据。本文所用数据主要为二手数据，主要来自企业官网、企业年报、内部刊物、百度文库、新闻中心及网络媒体。

3．3数据编码

采用编码和归类的方法对收集到的数据进行整理和分析，以期基于大量的定性资料验证所构建的理论分析框架。鉴于来源渠道多样化，将二手数据统一编码为SH（second－hand），进而利用渐进方式对两家公司进行分类，A代表华为公司、B代表联想集团。

4案例研究

4．1案例概况

华为于1998年创建于深圳，当时其启动资本仅2万余元。华为根据客户需求持续不断地进行创新，从一个普通的民营企业发展为世界五百强企业，2013年销售额接近2400亿元人民币。华为在高科技领域（如电信网络设备、智能终端以及IT设备和解决方案等）发展迅速，服务于世界多个国家和地区，始终为客户提供创新的服务和解决方案。华为坚持长期为客户创造价值，惠及全球1／3人口，成功跻身世界电信制造业20强之列。1984年，柳传志带领10名计算机科技人员和20万元启动资金开始了联想的创业之路。30多年来，联想一直勇于创新，开发出一键上网个人电脑、推出了关联应用技术等，赢得了国际客户和合作伙伴的好评，被誉为极富创新的国际化科技公司。在国内，联想丰富的产品线满足了用户多样化的需求，其个人电脑销售量连续8年排名第一。

4．2案例分析

4．2．1顾客知识管理与营销动态能力的关系1）顾客知识管理与产品开发管理流程。企业产品开发的能力和速度在一定程度上反映了企业对市场的响应速率。持续创造新产品或改进现有产品是高科技企业顺应时展趋势、应对激烈市场竞争的必然选择，可满足顾客全方位、个性化的需求。顾客知识管理对产品开发管理的影响主要表现在识别需求、设计优化子流程中，具体例子见表1.华为和联想在产品开发速度和市场响应速度方面一直都居于前列。由编码后的数据得出，顾客知识管理在识别需求和设计优化两个子流程中都发挥着一定的优势作用：识别客户需求不仅仅是研发人员的“专利”；积极倾听顾客的心声可以获得许多有益的信息；产品的设计优化离不开顾客的热情支持。因此，顾客知识管理对产品开发管理具有积极影响。2）顾客知识管理与供应链管理流程。简单地说，供应链管理是对原材料供应、加工过程、分销配送的集成，涉及物流、资金流和信息流的协调和控制。顾客知识管理对供应链管理的影响主要表现在成本控制、订单交付管理子流程中，具体例子见表2。顾客知识管理主要在成本控制环节影响供应链管理，具体表现为节约原料周转和组织资源生产的时间、降低库存周期、优化订单交付管理细节以及尽量提升顾客的满意程度。由于这些方面更多涉及企业内部活动，因此顾客知识在这些过程中并未显示出必要性，最终表现为顾客知识管理对供应链管理流程的影响不显著。3）顾客知识管理与顾客关系管理流程。顾客知识管理是知识管理与顾客关系管理延伸的产物。依据已有文献，研究者通常认为顾客知识管理与顾客关系管理存在紧密关系，Campbell认为，顾客知识管理有助于企业更好地管理顾客关系［20］。Gebert等提出了顾客知识辅助的顾客关系管理，即将顾客知识管理应用于顾客关系管理（服务顾客、维持顾客和发展互利关系）中，以此改进企业以顾客为导向的各项业务活动。顾客知识管理与关系管理的结合能更好地发挥协同效应。顾客知识管理影响顾客关系管理中的服务顾客和维持顾客两个子流程，具体例子见表3。关于顾客知识管理与顾客关系管理的关系，学者们得到的研究结论更多是两者正相关。企业建设客户信息系统是为了提高客户关系管理能力，为此必须将相应的客户信息以适当途径转化为对企业有一定作用的顾客知识。这一过程需要顾客知识管理中介机制。由此，研究顾客关系管理流程必须重视顾客知识管理的积极影响。4．2．2营销动态能力与创新绩效的关系1）产品开发管理流程与创新绩效。对于高科技企业而言，产品（新产品或改进产品）是反映企业竞争优势的直接载体。高效的产品开发管理是保证企业创新绩效的主要环节。产品开发管理流程是为了满足顾客的现有偏好和潜在需求而进行新产品设计、开发并投放市场的跨职能流程［16］。根据营销动态能力与企业绩效间关系的实证研究结果，产品开发管理流程对企业绩效具有最显著的积极影响［21］。对本文收集的数据进行质化编码，也可得到同样的结论。比如：华为拥有自主研发的芯片技术，其智能手机的更新换代频率很高，对手机芯片的要求很严格。华为利用自有芯片优势提升手机溢价水平，在关键时刻抢夺更多机会窗口。联想的YOGA平板的创新之处体现在：针对顾客对平板电脑电池不耐用的抱怨，创新地设计了卷轴，既将综合使用时间延长至18个小时，又实现了顾客在任何位置摆放都可获得最佳播放效果。由此可知，产品开发管理对企业创新绩效具有正向影响。2）供应链管理流程与创新绩效。供应链管理的主要内容是管理、优化和整合企业与供应商及终端顾客之间的组织流程［16］，对原材料采购、柔性生产、物流配送等环节进行管理和优化以保持供应链的通畅。“营销动态能力与企业绩效间关系的实证研究”结论表明，供应链管理对企业绩效的影响作用不如产品开发管理显著，但仍具有一定的积极性。从质化编码数据数目可得到积极的验证。比如：华为通过CSR（corporatesocialresponsi－bility）提升采购效率、优化业务流程、提升供应链管理能力、集成供应链KPI、与合作伙伴一起持续改进，这些对于提升企业绩效具有促进作用。联想在供应链设计上实行双模式、双生产线，兼顾大客户和中小客户的需求特点。联想在成本控制、返修率、平均交付周期等方面远超竞争对手的优势已成为促进其绩效增长的一大引擎。因此，供应链管理对企业创新绩效基于正向效应。3）顾客关系管理流程与创新绩效。顾客关系管理主要强调关注顾客不断变化的需求，提升顾客价值。服务顾客是企业的首要职责，顾客关系是企业与客户日常交互的结果。顾客关系管理可使企业准确识别重要顾客和盈利性顾客，采取针对性的营销策略，从而满足顾客的多样化需求。在此过程中，企业需要投入大量的人力和财力。已有文献的研究结论表明，顾客关系管理对创新绩效的影响效应较弱。从本文的数据编码也可以看出，收集到的顾客关系管理流程与创新绩效相关的条目数很少，内容相关性也较弱。例如，华为的一位客户经理说，华为对客户做的工作好比架起一座顾客与华为双向交流的桥梁，让顾客逐渐对华为产生好感，直到愿意接受华为产品，但这种措施最终对创新绩效的影响效果具有很大的浮动性。另外，笔者未收集到联想的相关数据。由此得出，顾客关系管理对创新绩效产生微弱的影响作用。4．2．3顾客知识管理与创新绩效的关系1）顾客知识管理。顾客知识管理在案例企业中的表现见表4。2）企业创新绩效。通常用新产品数量、研发投入、专利量等衡量对企业的产品创新绩效，用销售利润、市场份额、机会窗口等衡量企业的市场绩效。案例企业的产品创新绩效和市场绩效的表现见表5。由表4可知，顾客知识管理过程中的知识生成、知识获取、知识创新等在上述案例企业中都得到了充分验证。这些相关实证分析结果表明，企业的顾客知识管理能力与新产品绩效之间存在一定的正相关关系［22］。顾客知识的分享和创新使得企业内共同目标下的不同业务部门共享知识优势，从而缩短了产品开发周期，提高了产品品质，显著提升了企业创新绩效。作为高科技行业的带头兵，华为和联想都非常重视顾客价值的提升和知识管理的践行，尤其是知识创新环节。华为在研发5600T产品过程中的质量缺陷指标大幅下降得益于前期基于知识获取的应用创新。联想一直致力于提供优质的客户服务，通过对与客户长期交互中沉淀下来的大量问题和解决方案进行知识创新，开发出联想智能交互系统，实现了对用户一般技术需求的随时响应，为顾客带来了诸多便利。因此，顾客知识管理显著影响企业的创新绩效。

5结语