管理层沟通技巧
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管理层沟通技巧范文第1篇
【摘要】随着病人法律意识及维权观念的增强，护理安全越来越得到临床重视。重症监护病房（ICU）是医院护理安全管理的重要部分，ICU医疗护理活动较为复杂，护理安全问题也相应较多，给临床护理工作提出了更高的要求。本文通过分析ICU护理安全问题产生的原因，探讨有效的护理安全防范对策，提高护理管理质量。
【关键词】ICU；护理安全；防范
护理安全是指在护理过程中，患者不发生法律和法定的规章制度范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、
缺陷或死亡［1］。ICU是医院危重患者集中监护治疗的场所，也是医院风险最高的科室，任何一个护理工作环节的失误，都会直接或间接危害患者的健康甚至生命。因此增强护理安全风险防范意识，加强护理安全管理成为工作重点。现结合我院ICU的护理工作实践，分析护理安全问题产生的原因，探讨有效的护理安全防范对策。
1护理安全产生原因
1.1 护理安全管理制度不健全
对护理管理的监控仅通过考核方式进行，部分管理人员缺乏细节管理理念，对潜在的不安全因素缺乏预见性，质量监控力度不够，监控制度没有很好地执行，“护理质量三级管理体系”管理层不重视各种制度的建立健全，约束力不够，未能健全有效的应急预案，直接造成了护理安全隐患［2］。
1.2护理人员法制意识淡薄
护理人员在日常的护理工作之余，不注重医疗法律法规知识的学习，护理安全隐患意识较差，无法积极主动的前瞻性预见护理安全隐患。在与患者沟通、救治患者以及护理文书书写等护理工作方面没有把法律意识贯穿到其中，增加了护理不安全因素，为医疗纠纷的发生埋下了隐患。
1.3护理人员缺乏责任心
护士责任心不强是造成护理差错的最大隐患。ICU病人病情重，临床诊疗较为复杂，护理人员的工作量大，多数护理人员由于任务繁重而未严格执行操作规程，未能严格执行 “三查七对”的护理原则，使得护理过程中出现的差错难以避免，增加了护理风险。
1.4护理操作技术不过硬
随着ICU新技术、新项目、新仪器的大量引进和开展，护理工作复杂程度增高，对护理操作技能的要求也相应提高，若不能及时地根据技术进步与专业发展的情况通过有效的途径和方法提高护理技术水平［3］，就无法满足患者的护理需求，护理人员无法胜任发杂、精细的护理工作，将对护理安全产生重大的影响。
1.5缺乏护患沟通技巧
部分护理人员在于患者及其家属沟通时不注重沟通技巧，言语过于冷漠，增加了患者的不信任感。沟通过程中没有耐心的将患者的病情及治疗情况告知患者，导致护患之间存在不和谐因素，患者未能得到有关治疗的信息，使得医疗纠纷发生的风险增大。
1.6护理文书书写不规范
ICU护理工作忙繁重易导致护理人员临时医嘱出现漏签、补签，甚至在执行医嘱时出现与医生记录不一致的现象。加之护理人员的文化水平参差不齐，对某些医学术语的措词及描述不够精确，会造成原始法律依据留下安全隐患。
2护理安全防范对策
2.1健全护理安全管理制度，增强责任感
管理层应增强安全防范意识，完善健全各项护理安全管理制度，并严格贯彻执行，并配套制定各种监督奖惩制度，使得护理人员能够清醒的认识到自身的职责，在护理工作中保持高度的责任感，保证护理安全。同时，制定护理应急预案与程序，创建护理风险应急处理机制，提高风险防范及处理能力。
2.2 加强护理安全教育，增强法制意识
定期组织科内全体护理人员认真学习护理安全管理知识，树立高度的护理安全防护意识，牢固树立安全第一、质量第一的意识，对于存在的安全隐患及时发现、及时整改［4］。通过讨论会或座谈会等形式，对容易发生的护理差错进行分析讨论，并提出合理的防范措施，控制护理过程中的不安全因素。同时，应聘请专业人员对护士进行法律教育，讲解护理过程中涉及的法律问题，增强护理人员的法制意识，避免触犯法律，减少医疗纠纷的发生。
2.3加强技能操作水平培训，提高综合素质
加强护理人员技能操作水平培训是维护安全护理的重要基础。首先，应对新上岗的护理人员进行岗前培训，培训内容包括：理论知识、ICU常见疾病的护理常识、护理过程中的言行举止以及护理操作等。其次，定期开展ICU最新护理理论知识和操作技巧的讲座。再次，通过举办技能操作大赛的形式，提高护理人员的积极性，不断提高技能操作水平。将年轻护士派至医疗水平较好的医院进修，不断丰富理论知识，提高技能操作水平。
2.4掌握沟通技巧，构建和谐护患关系
护理人员在与患者及其家属沟通过程中，应注重沟通技巧，时刻注意自己的言行举止，交谈中要注意礼貌用语，以微笑面对患者，尽量使用言简意赅的表达方式，耐心的想患者及其家属介绍病情进展和相关的治疗方案，消除患者与医护人员的距离感，构建和谐的护患关系，增强护患之间的信任，使其能够积极的配合治疗。
2.5 规范护理文书的书写，避免医疗纠纷
护理人员要提高自我保护意识和证据保全意识，对护理文书书写规范和管理进行认真学习，并在护理工作实践中严格执行。保证护理文书书写的客观、真实、及时、准确、完整［5］，最大限度地避免医疗纠纷的发生。
3结语
护理安全是保障患者生命健康的必备条件，是提高护理水平，减少医疗纠纷的关键环节。ICU护理人员应不断提高专业知识和技术水平，学习有关法律法规，增强法制意识及护理安全意识，树立高度的责任心和以人为本的服务理念［6］，构建和谐的护患关系。
参考文献
［1］ 杨新，唐文凤. ICU护理安全管理措施的探讨［J］.中外医学研究，2011，9（14）:82-83.
［2］ 詹渭娟.基层医院ICU护理安全隐患分析与对策［J］.中国初级卫生保健，2010，24（11）:88-89.
［3］ 于慧，宋敏. ICU护理安全问题与对策［J］.吉林医学，2009，30（4）:343-344.
［4］ 杨红伟. ICU护理安全的隐患与对策［J］.中国误诊学杂志，2010，10（11）:2606-2607.
［5］ 陈明芬.对ICU护理安全问题的认识与思考［J］.医学信息，2011，（7）:3042-3043.
管理层沟通技巧范文第2篇
沟通工作贯穿于整个组织之中，是企业内部审计改善组织治理、协调与被审计单位关系、建立融洽工作环境的基础，是保证内部审计工作顺利进行、提高审计工作质量、完成审计目标的前提条件。随着内部审计的转型，审计沟通目的、范围、对象、法亦随着内部审计的职能、地位、范围、内容、方法、业务类型等的发展变化而改变。
内部审计转型中沟通工作细节的变化
传统的内部审计以财务审计作为基本内容，随着经济环境变化，组织经营管理发展，内部审计面临的工作环境愈加复杂，内部审计已将其领域扩展到效益审计和管理审计，审计沟通的目标、对象、范围、方法亦进一步拓展，对内审人员沟通能力提出了更高要求。内审转型中沟通工作细节变化主要表现在以下几个方面：
沟通目标随内审地位、职能的变化而变化传统的内部审计，在审计地位上强调独立性、权威性较多，而对内部审计要与被审单位的互动强调得不够；在审计职能上强调监督较多，而对内部审计要为组织服务，协助管理成员有效地履行其职责强调得不够。随着内部审计的转型，其地位和职能逐渐变化，转为应兼顾监督与服务并重，为组织服务，帮助组织实现目标等。基于此，沟通的目标亦随之变化，除保证审计结果的客观、公正外，还更多地侧重于要取得被审计单位、组织适当管理层的信任、理解和支持，确保审计结果被认真的考虑和接纳，从管理咨询的角度为企业经营防弊、兴利、增值而服务等。
沟通范围及对象随审计类型、方法的变化愈加广泛审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性：要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括内部审计活动中，与上级或下级部门之间纵向的信息交流以及各平行部门之间横向的信息交流。
沟通内容随审计内容、审计出发点和结果处理的变化而进一步拓展与相关机构和人员有效沟通，建立良好的人际关系，是做好内部审计工作的一个重要前提。传统内部审计工作中，人们比较重视结果沟通，即审计最后阶段的沟通，沟通内容以审计概况。审计依据、审计结论、审计决定、审计建议为主。但是，随着内部审计的转型，审计内容从合规性审计（衡量评价控制的有效性）向评价和改进风险管理、控制和治理过程的效果转移；在审计的出发点和结果的处理上，从重视责任，向责任、经济、效率和效果并重转移，审计沟通的内容也随之拓展。
（四）沟通时机随内审性质、作用的变化而前移在审计性质和作用上，传统的内部审计主要是事后审计，而参与风险管理和组织治理这样的事前审计做的不多。现实工作中，沟通最多的往往是在审计报告正式提交之前进行结果沟通，而对审计过程中的沟通则缺乏重视。但是随着内部审计的转型，内部审计逐渐从事后审计向事前、事中审计发展，因此，沟通的时机也将前移，不再仅仅侧重于事后审计的结果沟通，而在事前、事中审计中更多地采用过程沟通。
适应内部审计转型需要的有效沟通对策
如上所述，随着内部审计的转型，审计沟通的目的、范围、对象、内容、时机等相应改变，对于内部审计沟通的要求也越来越高。如何才能有效沟通，以适应内部审计转型的需要呢？
以法规制度为基础，执行规范的审汁业务流程
内部审计部门、内部审计人员在与相关人员沟通时，应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权、遵循职业准则、执行规范的审计业务流程，以保证内部审计质量，取得审计沟通对象的认可、信任、理解和支持。
以独立性、客观性为保证，发挥审计监督服务职能
在内部审计工作中，应该保持内部审计机构在组织中的地位、报告关系及管理体制等方面保持独立，以事实为依据，保持公正、不偏不倚的精神状态，秉持客观态度履行职责。以独立性、客观性为保证，确保沟通主体双方的职责和权利，在真实、客观、公正的环境氛围中和谐沟通，促进审计监督服务职能的发挥。
以灵活性指导为辅助，充分运用沟通技巧在不违背法规、制度的前提下，内部审计人员应当以“双赢”思想为指导，掌握一定的沟通技巧，根据不同的沟通对象、沟通目的、沟通内容等，灵活运用不同的沟通方法和途径进行信息传递，充分沟通。常用的沟通途径有口头沟通和书面沟通。口头沟通，是以口头语言进行信息交流。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。比较正式，可以长期保存，便于反复研究，更为慎重和准确。例如：对被审计单位下达审计通知书；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书等。沟通是双向交流，内部审计人员在关注表达技巧的同时，还要关注倾听的技巧，通过细致、真诚地倾听，有效收集审计信息。
管理层沟通技巧范文第3篇
关键词：会员满意度 健身俱乐部 服务质量
1.引言
当今社会，随着人们生活水平的不断提高，闲暇时间增多，对健康的追求愈发主动，体育消费支出比例随之越来越大，健身已经成为人们日常的生活方式。随着体育的产业化、市场化、社会化程度越来越高，各种形式的健身俱乐部不断涌现。目前，宁德市健身行业的竞争会逐渐激烈，从单一小作坊向大规模经营、单店模式向地区乃至连锁模式。在行业不断扩张的过程中，这种模式已经到达瓶颈。雷奇汉和萨赛认为：“流失一个老会员的损失比新增一个会员的收益要大得多，会员的忠诚率提高5%，企业的利润将增加25%。”为了留住会员，健身俱乐部会千方百计地满足会员的各种需要，如提供个性化的产品和服务等。由于经营的成本限制，低价策略已不再具有竞争力，追求会员满意度成为一种越来越有吸引力的营销策略。通过对宁德市健身俱乐部满意度的调查研究，分析当前影响俱乐部会员流失的因素，提出对策，以期提高会员续费率，促进宁德市健身行业健康、稳定地发展。
2.研究对象与方法
2.1研究对象
选取宁德市几个具有代表性的健身俱乐部，分别为蓝海豚国际健身俱乐部、原动力健身俱乐部、宝力健身俱乐部、康强健身俱乐部。从中随机抽取160名消费者，和部分健身教练、会籍顾问、经营者进行访谈。
2.2研究方法
本文采用的研究方法有：文献资料法、数理统计法、问卷调查法、访谈法、逻辑分析法、使用SPSS17.0统软件数据进行统计分析和T检验。
3.结果与分析
3.1关于健身俱乐部会员满意度的内涵概念
服务质量是衡量服务的提供者对消费者服务期望的满意程度，即俱乐部提供的服务是否符合消费者的期望。一般而言，会员满意度是会员在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意度或不满意的态度。它具有两重含义，即某种特定交易的会员满意度和累计的会员满意度。服务质量主要体现在硬件设施和软件服务两个方面。商业健身俱乐部在进行服务质量的管理时，是以会员的需求为目标的，一般根据会员需要根据会员的调查开展新的服务项目。硬件服务和软件服务是相辅相成、互为依托的。硬件设施的完好是综合管理水平的体现，俱乐部服务水平的提高是以精良的健身设备为依托的。通过调查研究，硬件设施主要分为健身设备和健身环境两类；软件服务可以分为课程设置、私人教练、营养师、档案管理、心肺功能检查等。
3.2宁德市健身俱乐部会员基本状况
通过宁德市健身俱乐部的160会员调查中，女性有86人，约占比53.9%；男性有73人，约占46.1%；参与健身的会员年龄主要集中在26岁-55岁，约占83.8%，这部分会员主要来自社会中的工薪阶层，如企业的白领、办公室职员等，这部分人有相对的稳定基础，工作压力大，有些长时间伏案工作，运动较少，普遍运动不足。相反，55岁以上主要是主要为老年人群体，主要选择运动量小的，较休闲的项目：25岁以下主要是通过家里的经济条件参加健身俱乐部的，主要是以短期培训为主的。
3.3宁德市健身俱乐部会员对健身环境的满意度分析
由于健身俱乐部的公司体系、面积大小、可设项目不同，其内部的健身区域、服务区域、组织架构等会有所不同，但总体上共有的区域为接待休息区、训练区、更衣区三个区域。
从表2可以可见，会员对于健身俱乐部环境满意度的期待值介于5.74-6.21，可以感受到会员对于健身俱乐部的忠诚度较高，这与实际调查的续卡率比较吻合。另外，在感受值方面，大部分都低于6，说明会员对于健身俱乐部的实际体验感受值没有预期那么好，而且期望值与感受值差异较大的有五个方面，分别是：接待休息区的前台，训练区的动感单车房、瑜伽房，更衣区的淋浴区和公共卫生间。尤其是接待休息区的前台和更衣区，这都是会员走进健身俱乐部和离开健身俱乐部要经过的地方，说明健身俱乐部的管理层对于健身环境的管理有待加强。
其次，会员对于训练区的体验存在差异，重要的原因之一就是健身教练和会员的沟通存在不够。经过访谈得知，会员对于有氧操房、瑜伽房的环境是比较满意的，主要是对于教练的教学存在普遍的意见，有些新会员认为教练做不到因材施教，教练对于跟不上教学进度的会员关心不够，这从侧面反映了健身俱乐部的管理层在会员的后续跟踪方面做得不够，对于会员普遍反映的问题没有及时解决。
3.4宁德市健身俱乐部会员对软件服务的满意度分析
在俱乐部朝着人性化服务、贴心服务的竞争态势中，服务水平将起着比硬件设施更重要的作用。因此，在硬件配套相差无几的情况下，人员素质、服务意识、配套服务等方面不同的做法会给消费者不同的感受。因此，良好的服务对于留住会员、发展会员至关重要。
从表3可以看出，在服务质量方面，会员认为健身俱乐部在“服务人员的接待用语”、“服务人员的行为仪表”、“完善的服务质量体系”、“遇到问题时，能够忠诚解决”、“掌握了基本的运动损伤防治措施”这些相关服务总体评价较高（≥4.0），说明健身俱乐部制定的部分制度是有效的，员工做得较好，能给会员留下较深的印象。但是“服务人员的职业道德”、“服务人员的服务态度”、“服务人员的沟通技巧”、“课程时间能够按时开始和结束”等几个指标在3.82-3.97，说明健身俱乐部在队员工的服务态度、沟通技巧等方面要加以培训，加强教练的时间观念，教练的开课时间与结束时间要准时；另外，还要增强服务人员的亲和力，加强与会员的沟通，了解会员的需求。
4.结论与建议
4.1结论
4.1.1目前，宁德市已经形成了价格适宜、档次各异的大众普及型健身俱乐部和高档健身俱乐部，大多数健身爱好者都能参与到健身俱乐部进行各种方式的体育健身和锻炼。
4.1.2宁德市健身俱乐部会员对硬件环境的满意度普遍偏高，主要介于5.5-6.5（比较满意），会员对于接待区和休息区的实际体验感相对不满意。
4.1.3宁德市健身俱乐部会员对软件服务的总体评价较高（≥4.0），但需要加强服务人员的职业道德、沟通技巧等方面的培训。
要注意细节，因为细节决定成败。
4.2建议
4.2.1加强前台管理、做好保洁服务、维护好健身设备，加强日常管理工作。
管理层沟通技巧范文第4篇
沟通是个人和组织日常生活中的基本方式，是信息和思想的交换，以及情感的共享与交流的过程。沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段，沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除，沟通也是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的，既“通则不痛，痛则不通”。若团队执行力是把战略、决策转化在结果的满意度、精确度以及速度，是一项系统工程，是管理的不断优化，是文化的建设与演进。则良好沟通则是管理的灵魂是执行的核心。
在管理过程中，无论是工作安排、化解冲突，还是进行计划控制，无不需要良好的沟通。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的畅通带来的是工作的快乐。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作效益，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。因此，无论管理组织还是团队，只有进行有效的沟通，才能打造出高效执行力的团队，从而显示出其在企业经营活动中的强大生命力。
以下是学到的3点沟通技巧
（1）“汉堡包”式沟通，“我听到你说……我很欣赏……但是我认为……”，一共分为三层，正如同汉堡包，两片面包夹着一层肉，多体现在高深领导的身上。
管理层沟通技巧范文第5篇
作为一名优秀的财务总监必须具备以下一些条件。
丰富的金融理论知识和实务经验
现在CFO正向全局管理者、战略计划领导者、企业财务管理者、内部控制及监督者、公共关系管理者等角色转变。因此他必须具备丰富的金融理论知识和全面的工作经验，这些知识和经验可以帮助他制定公司战略发展规划、设计公司的系统管理框架并监督执行、制定企业的预算体系并监督执行，同时他也必须擅长财务组织建设、企业内控建设、企业筹措资金、投资分析决策、税务筹划、财务预算、成本费用控制和分析、财务预警等工作。
高度的数字敏感性
财务数据是企业经营的数字语言，财务总监必须时刻掌握财务数据以了解经营情况。不过关注数据的变化并不是意味着斤斤计较，而是要有高度的数字敏感性。企业破产绝大部分原因是由于经营不善或财务风险引起的，而经营不善的结果可能导致财务状况恶化甚至破产。从这个角度来说财务总监对数字的高度敏感才能从枯燥的数字中捕捉和嗅出经营中的不和谐音符，避免企业经营危机。
良好的沟通技巧
在西方，有学者认为财务总监新的职能应成为企业部门与公司及其投资者之间的桥梁，他们把具有这种沟通职能的财务总监称之为：超级财务总监。可见沟通对财务总监是多么的重要。
沟通中最重要的原则是要用非专业的、平淡的语言或形象的数字、巧妙的比喻将对内让员工清晰企业的财务目标，对外宣传企业的战略、产品和未来，让人信服并接纳。良好的内部沟通，可以使企业内部的员工知道自己提升的目标。只有让员工清楚，你才有机会获得支持和理解，企业的目标才能达到。
在坚持原则的基础上灵活变通
由于财务总监经常面临来自国家法规和企业利益相对立的挑战，在处理时如太过原则，可能得不到高层理解外，同时会影响到自身利益；若太过灵活，又可能会置法律法规与广大股东利益于不顾，轻的违背了财务人员的职业道德，重的可能会触犯到国家法律。
因此，在内部管理和费用控制上，财务总监要绝对坚持原则，强调规范。但是对于有些不是很实质的问题，则可以做灵活的处理。譬如在税务筹划和营销模式上，要在形式和方法上彰显灵活处理的技巧，但是一定要坚守自己的底线。对于管理层个人看似不合法的要求，在充分的理解和互动沟通下，财务总监可以补充法律资料，健全手续，形成比较完备、合法的流程，在包装形式上则可以相对灵活地完善它。对于重大的事项，必须坚持原则按照公司的决策流程来进行，并及时向全体股东披露重要信息。
