如何提高后勤服务水平
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如何提高后勤服务水平范文第1篇
【关键词】医院 后勤保障 工作探讨
【Abstract】How innovative hospital logistics system, give full play to the function and role of logistics management, Improve the quality of logistics support capabilities and to better serve the hospital's medical treatment, teaching, research services, services for patients, is hospital logistics work is to explore an important issue.
【Key words】Hospital; Logistical support; Work investigate
引言
医院后勤工作是整个医院管理工作的基础,是医院正常运营的重要支持和保障系统。它直接关系到医院的医疗、教学及科研工作的正常运转,关系到职工思想的进一步稳定和积极性的充分调动,关系到医院的全局和健康持续的发展,是医院管理工作的重中之重。医院后勤服务现代化的程度标志着一个医院现代化的程度。因此,如何创新医院后勤工作机制,充分发挥后勤管理的功能和作用,提升后勤保障能力和质量,更好地为医院的医疗、教学、科研服务、为患者服务,是新时期医院后勤工作必须积极探索的重要课题。本文试从以下几方面略作探讨。
一.加强制度建设,强化服务意识
医院后勤管理是一项综合管理,其特点是工种多、技术强、摊子大、范围广。要保证医院后勤管理工作顺利进行,首先必须建立健全各项管理制度。医院应结合实际情况,逐步建立系统完善的后勤管理制度,使后勤管理走向科学化、标准化、合理化和规范化。并把每一项制度贯彻落实到科室、班组和个人,对制度执行的情况进行监督和考核,奖优罚劣。要牢固树立医院后勤管理的整体观念、服务观念、法纪观念、效益观念及社会化观念,根据医院后勤工作的特点,注重将实现医院的目标和任务作为己任,积极主动服务于临床,及时为临床医疗排忧解难。医院的服务对象是患者,医院所有职工和所有部门,都应牢固树立以人为本和以患者为中心的服务理念,规范后勤服务行为,从患者需要的角度出发,强化服务意识,创自己的服务品牌。进一步贯彻ISO9004质量管理标准,通过运行质量管理体系可以使部门间的职责明确、界限清晰、操作规范,有利于转变员工观念,创新服务,提高管理和服务水平,使医院后勤能够与市场接轨。必须加大执行力度,认真贯彻标准,提升服务质量,努力为现代医疗卫生事业的发展以及人民的健康需求做好医院的后勤保障工作。
二.进一步推进医院后勤服务社会化
在社会主义市场经济条件下,医院后勤服务社会化改革是医院改革的重要组成部分,也是社会化大生产的客观要求。在一定程度上,将后勤服务管理推向社会、推向市畅走市场化发展的道路是改革的必然趋势,是在新形势下医院管理理念的进一步转变和革新。医院后勤服务社会化即指医院后勤服务突破自我配套的封闭模式,引进竞争机制,以商品交换的形式为医院提供优质、高效、低耗的后勤服务,最大限度地发挥人、财、物的综合效益。其基本内容是后勤服务的商品化、专业化、社会化,在引入社会性竞争机制的条件下,根本性提高医院后勤服务的水平,为医院医疗技术及服务水平的进一步提高和发展提供更为牢靠的物质和技术保障。医院应与时俱进,冲破传统观念的束缚,顺应社会发展大趋势,树立后勤服务社会化的“商品后勤”思想。通过医院后勤服务社会化改革,能促进生产的专业化协作,促进人、财、物的合理使用,促进后勤产业结构的合理化和内部各部门的协调发展。
三.加强后勤人才培养
市场竞争归根结底是人才的竞争,医院后勤人才是保证医院竞争力的重要方面。根据需要有计划的制定培养、引进、交流计划,保证后勤人才的储备,创造有利于后勤人才成长的舆论环境。首先,要培养后勤管理人才。医院后勤管理队伍素质的高低,在很大程度上决定着后勤保障工作质量的好坏。必须建立良好的人才成长观,给他们以足够的空间与环境,鼓励人才的自主创新和创造,在加强继续教育的同时,鼓励人才的自我成长,多角度、多方面培养。要造就合格的医院后勤管理干部,有效的办法便是开展医院后勤的规范教育与培训,提高医院后勤管理队伍的素质与水平。其次,要培养和引进具有相关专业技能知识的后勤专才。随着医院学科建设的不断发展、现代化技术的进步、设备规模的扩大,后勤工作涉及的范围和知识面越来越广,后勤管理工作的难度越来越大,后勤管理专业化程度越来越高。要加强岗位培训,鼓励员工参加各类技术培训,进行等级及职称考试,采取多种形式学习新知识,掌握新技术,提高后勤管理人员的工作技能,一专多能,更好地完成后勤服务工作。
四.加强医院后勤信息化建设
在日趋激烈的市场竞争中,医院后勤适应市场需求和市场竞争而进行的管理创新,越来越离不开信息化的支撑。同时,代表当代最先进的管理思想和管理理念的信息化管理,不仅能促进后勤的管理变革,同时也成为后勤服务实体核心竞争力的重要内容。后勤信息化不是孤立的,信息技术只有与先进的管理理念和规范的管理制度相结合,才能取得预期的效果。一方面,我们要用科学的管理理念指导后勤的信息化建设;另一方面,要利用信息技术实现管理运行的简单化,以提升管理水平,提高管理效率。两方面相辅相成,互为依托。如果不进行信息化建设,管理就无法实现跨越式发展,而信息系统不体现先进的管理思想,系统建设就失去了方向。医院通过后勤信息化管理,能降低整体运行成本,有效规避运营风险,使资源得到重组,创造效益最大化,使后勤管理成为统一体。即从管理中要效益。另外,信息平台体系将不受地域限制,在不同部门间建立起高效信息互动。
五.积极进行后勤学术研究,创新后勤保障工作
后勤保障工作要紧跟时代的步伐,顺应改革发展的的医疗行业,就必须不断的自我发展进步。而一切的进步都依赖于后勤学术理论的更新,唯有如此才能带动后勤工作的创新发展。因此,医院有必要组织相关的后勤科研学术人员,积极钻研后勤学术理论,掌握国外内后勤学术的前沿新知识、新技巧,再结合医院实际情况灵活采用,提高后勤保障质量。
结语
应培养和扶持一批后勤学术的学科带头人,既为后勤保障的进步提供科学技术支撑,也为医院自身创造一批后勤学术人才,从根本上解决管理智力与人力的问题,为后勤工作的良性发展奠定扎实基础。
参考文献:
如何提高后勤服务水平范文第2篇
【关键词】大后勤 人文环境 改革创新 信息化 流程改造
【Abstract】Gaochun County People's Hospital through the large-scale logistics system, resource integration, to create a favorable cultural environment. Application of ISO9001, BBMI performance appraisal two major management systems and the adoption of information technology innovation in hospitals large-scale logistics service processes to enhance large-scale logistics service quality to meet the growing patients and their families demand, demand for workers.
【Key words】logistics ;information;human environment;Innovation;reengineering
引 言
随着社会的进步和科技的发展,医疗卫生事业步入快速发展阶段。不仅给医院带来了机遇,同时也给医院带来了挑战。医院后勤工作涉及面广、工种多、业务面广、专业化程度高,医院后勤工作质量的好坏直接关系到医疗、科研、生活的方方面面。所以,随着医院的不断发展,医院的后勤管理越来越引起医院管理者们的高度重视。由于社会主义市场经济的不断完善,给我国医院后勤管理带来了许多新的思考。诸如“一包了之”、“后勤专业化分工”、“内部承租承包”等等,均不能满足医院后勤管理的需要。特别是基层二级医院后勤管理,给现今医院管理者提出了新的课题。如何提高后勤服务质量,优化后勤服务流程,成为各家医院敏感的课题。我院后勤保障科是由总务、设备、保卫、基建、信息等多个部门组成,如何管好这支庞大的队伍是我科需要研究的一大课题。以下是我科后勤保障工作开展的一些做法:
一.创造积极向上的人文环境,激发员工工作热情
1. 创新用人机制,加快人才梯队建设,大力推行班组长竞聘上岗制。我院大后勤包括工勤人员在内共有160余人,在编在职职工只有20余名,后勤班组管理人才严重缺乏。为解决这一难题,在院领导的大力支持下,我院突破人事关系因素将合同制编外员工纳入竞聘范围,在全院范围内公开招聘后勤班组长。这一举措大大激发了原先认为是“临时工”员工的工作热情。
2. 推行“科、班组、员工”三级BBMI绩效考核体系。由于大后勤工作面广、专业分工多,为加强科室管理,加大压力传导机制。科室应用BBMI绩效考核体系实现三级考核。医院对科室进行考核、科室对班组进行考核、班组对员工进行考核,并与年底评优评先挂钩、每月的绩效工资挂钩。将能做事、做好事的员工能够通过考核体系体现出来。
3. 建立公平公正的奖罚措施并及时公示。每月对科内员工的违规事件、突出表现事件进行及时处罚与表扬。对及时反馈到个人,并在全科进行公示。以起到警示作用,从而提高员工的自律率。
4. 有计划对各工种员工进行业务及服务理念培训。为提升员工的服务水平、服务理念。年初制订全科各工种各专业的培训计划,每月按计划安排相关专业人员对员工进行培训,从而提升员工的整体素质。
二.通过信息化建设优化服务流程
1. 开发后勤服务监管理系统。我院近年实行后勤维保跟单制,维保人员绩效考核依据维保单进行核算,实施多劳多得,在一定程度中提高了维保人员的工作积极性。但仍然存在一些细节性问题。如维保单相对分散、维保任务完成情况反馈不及时、维保材料没有详细说明、维保及时性不够等。为此,我院自主开发出后勤维保监管系统。这一系统的建立,对所有任务全程实现计算机管理,每个环节可实现实时网上审批与审核、实时监管、实时统计分析等,并可实现任务级别的识别。通过系统的应用大大提高后勤服务效率与服务质量。
2. 开发物资、设备申领管理系统。后勤服务物资、设备品种复杂,科室申领必须报主管部门、后勤部门、分管领导等多个环节审批。由于单据也不尽一致,导致申领科室满院跑着填写单据并报审批,如果碰上部门人员不在也只好搁置。针对上述现象,我科组织自主开发网上物资、设备申领管理系统。申领科室只需在科室计算机上申领提交后,由主管部门和后勤部门直接网上审批,后通过计算机分管领导审批。这样,大大提高物资、设备申领效率,提升后勤服务水平。
3. 开发网上投拆、PDCA管理系统。我院后勤保障科由总务、设备、保安、基建、信息等多个部门组成的大科制。人员素质参差不齐、部分结构复杂,并且有些部门涉及双重管理。如何有效与临床、医技科室建立畅道的沟通渠道是一个很大的问题。为此,我科针对不同的员工对象,分别开通“员工心声”、“PDCA管理系统”等多个反馈渠道。及时、有效地收集我科管理中存在的问题。针对问题进行整改并考核当事人,从而提高后勤工作效率与服务质量。
三.不断创新管理模式,提升服务质量与效率,控制管理成本
1. 成立后勤调度中心。原先后勤各班组管理人员分散办公,管理人员沟通渠道不畅通,应急时资源不能有效利用。并且,后勤每日事务杂,专业分工多,各科室的需求往往被踏来踏去,从而大大降低了后勤的服务质量与效率。为解决这一问题,我科成立了后勤服务中心。每日所有事务统一扎口由调度中心进行调度与管理,并同时录入计算机系统进行监管。通过这一流程的改造,大大提高了后勤的办事效率。
2.推行日巡查制度。后勤除每日的维保外,也承担着对各科室卫生、医疗垃圾分类管理、安全、节能等的监管。为主动发现管理中存在的问题,我科每日派相关专业人员每日对各科室进行巡视,并对巡视中存在的问题进行及时的反馈。
3.建立重要数据的监测制度。每月科室定期安排管理人员对医院内外顾客满意度进行调查,并将调查结果进行监测与考核,使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况。为解决地下水管爆裂造成对医院的重大损失,我科每周安排专人对水、电、汽进行有效监测,发现异常数据及时汇报,组织人员查出存在问题的根源,避免更多的不必要损失。
4.不断完善ISO9001在科室管理中的应用。结合科室管理的现状,我科按照“安全、维保、采购”三大体系对ISO9001进行程序性文件与支撑性文件修改。摸索出一套适合我科管理的ISO9001体系,并将该体系真正应用到科室的管理中。通过ISO9001实现对我院工作环境、安全管理、成本控制等有效管理。
结 语
以上是对我院后勤保障管理的一点心得与体会。在基层二级医院所辖地区专业维保单位不够专业、管理不够到位的状况下。要想做好医院后勤管理,还需医院自身不断努力,特别是在人才梯队的培养、管理的“精细化”、“专业化”上下功夫。
参考文献:
[1] 郭黎俐医院后勤社会化模式的探讨《中国农村卫生事业管理》 2005年10期
如何提高后勤服务水平范文第3篇
一、机关后勤服务社会化改革的一般历程
机关后勤服务社会化改革的全面展开标志是1989年3月4日，出台了第一份关于机关改革的文件《关于中央国家机关后勤体制改革的意见》。《意见》明确提出：“机关后勤体制改革是机构改革的一项重要内容，改革的最终目标是实现后勤服务工作社会化”。1993年《国务院各部门后勤机构改革实施意见》更进一步确立了改革机关后勤服务管理体制的指导方针，明确了改革的方向和要实现的目标。在“十五”期间规划，到2005年，机关后勤管理工作的基本目标是：“建立适应社会主义市场经济发展要求和新世纪机关建设需要的廉洁高效、运转协调、行为规范、保障有力的机关后勤管理体制、保障机制和服务体系，基本实现后勤管理科学化、保障法制化、服务社会化，后勤服务单位初步建立现代企业制度”。2012年6月13日国务院常务会议通过《机关事务管理条例》，提出“各级人民政府应当推进机关后勤服务、公务用车和公务接待服务等工作的社会化改革”，明确要求进一步推进机关后勤社会化改革，并要求建立健全相关管理制度，机关后勤管理改革进一步深化。
二、机关后勤服务社会化改革中后勤管理出现的问题
经过近三十年的缓慢发展，机关后勤服务社会化改革工作取得了很大进展，但在改革过程中，后勤管理出现一些新问题。
（一）后勤制度建设有待加强，不适应后勤服务社会化改革的需要
专门的《机关事务管理条例》已颁布多年，但该条例更多是指导性的原则，配套的后勤保障实施细则、后勤社会化保障操作细则等配套制度仍未制定，各单位内部后勤管理制度建设落后，未能跟上形势，适应新的工作模式需要。尽管近些年，各级后勤部门也制定了一些内部规章制度，但随着改革的不断推进，有的制度已经与改革脱节，不适应当前的后勤管理模式，有的制度与制度之间缺少必要的衔接，有的甚至存在相互矛盾、制约，没有构成统一、高效、及时更新的后勤管理系统。
（二）后勤人员素质有待提高，不适应后勤服务社会化改革的需要
一是人员结构不合理，年龄结构上人员老化、年轻力量不足，技术结构上人员专业技术水平较低、高技术高素质人才较少；二是思想混乱，面对改革阵痛，工作人员不能够沉下心来，主动研究和参与后勤改革研究，不知改革何去何从，没有足够的思想准备，随波逐流；三是能力上的准备不足，不能够适应不断进行中的后勤改革，尤其是社会化改革，更不能适应新的任务需要，且对自身要求不高，不能主动学习相关新知识新技能，适应更高的工作能力要求。
（三）后勤管理模式落后，不适应后勤服务社会化改革的需要
后勤服务社会化改革不断推进，但管理模式没有得到足够的实质性改革。工作模式上，尽管很多机关后勤部门已经脱离行政编制，但只是形式上，其工作模式还是按照机关行政机构运转模式。待遇分配上，形式上实施绩效考核，但实际上还是平均主义，没有真正体现多劳多得的原则。人员使用上，更多的还是看资历，没能做到人尽其才。整个管理模式的落后，造成后勤工作效率低下，无法对机关提供足够高效的后勤保障。
三、机关后勤管理的优化
（一）完善制度建设，规范后勤工作开展
一是制定统一的后勤保障实施细则、后勤社会化保障操作细则等配套制度，进一步明确后勤社会化改革后的职能分配、人员管理、产权划分等，并更好的引导各级后勤管理制度体系的建立。二是各级后勤部门，跟上改革步骤，主动更新调整后勤内部规章制度。机关后勤服务社会化，是一个渐进的、动态的发展和转化过程，各级后勤部门的制度建设也应该是一个动态化的过程，随着改革的进行，不断去除不合时宜的规定，按照新的工作模式和任务需要，结合科学管理、质量管理的一些思想以及精细化管理的要求，建立规范、高效、可持续性的后勤管理制度体系。
（二）强化人员管理，提高人员素质
根据社会化改革的需要，积极调整人员结构，确保人员年轻化、层次合理化、素质高效化，不断增加新鲜血液，引入高素质人才，逐步替换原有不适应改革的人员，并注意引导人员合理流动，如可规定到其他部门工作前，必须到后勤部门锻炼，后勤部门与其他部门的人员交流顺畅，减少流动障碍；重视职业教育，规定专业人员必须持证上岗，提高职工岗位技能标准要求，加强人员培训，尽可能撤岗、并岗；同时，采取多种渠道宣传和教育，让每一个后勤人员都能主动参与到后勤改革中来，通过了解新知识、学习新标准、研究新制度，主动适应改革后的变化，从怕变化到愿意变化，从往日的被动应付逐渐发展成自觉自愿的行动，促进后勤管理人员学习先进的管理观念和技术，不断提高自身能力，从而提高服务质量，强化后勤管理水平。
（三）完善管理模式，提高工作效率
各级机关要大胆将后勤服务部门按照社会化改革的模式进行改造，大力去行政化，按业务结构简单、层次清晰、信息畅通、管理有效的原则，搭建适应后勤社会化改革的内部管理框架。在工作模式上使组织体制扁平化，减少中间管理层，服务部门同经营部门相对分开管理形式，减少行政干预，管理上以指导、服务、协调、监督为主；提高机关后勤经营部门的运营能力，完善经营机制，以成本管理为核心，加强对消耗费用的管理，综合利用资源，提高资源利用率。同时，全面打破“平均主义”，实行“真绩效”，细化量化后勤管理考核指标，建立健全绩效考核体系，按完成工作量、工作效果、业绩等综合评分得出考核结果进行待遇分配，通过合理的指标制约后勤管理，改善管理水平，进而提高管理质量。在人员使用上，完善内部竞争机制，全面推行机关后勤员工聘用制，按照公开、公正、平等、竞争、择优的原则，按岗聘用。通过管理模式的更新和后勤各项资源的有效配置，全面提升后勤工作效率。
参考文献：
[1]张洪涛.机关大楼后勤管理精细化发展的相关探讨[J].企业改革与管理，2016
[2]机关事务管理条例[S].中华人民共和国国务院令第621号，2012
[3]刘淑妍李志博.新时期政府机关后勤事务管理体制变革探析[J].长江丛刊·理论研究，2016
如何提高后勤服务水平范文第4篇
论文摘要：随着高等教育的快速发展，高校办学规模、办学水平进一步的扩大与提高，对后勤服务保障工作提出了新的任务和要求。本文从实际出发，阐述了高校后勤经营服务过程中在处理好市场规律与教育规律的同时，如何最大限度地降低成本来提高高校后勤保障能力的问题，提出了建立科学成本管理机制的若干措施。
一、公寓强化管理的新探索
高校后勤社会化，是我国教育体制改革的一个重要组成部分。几年来，随着我校各项改革的不断深入，以学生公寓管理为重点的后勤社会化改革取得的突破性进展，对于学校扩招后得以更好地集中精力抓教学、抓科研，全面提升我校办学水平，加快实现向重点大学迈进的步伐具有不可估量的意义。近年来的实践证明，在强化高校学生公寓管理过程中，学生工作面临许多新问题和新挑战，这种冲击伴随着招生制度改革、就业制度改革、教学体制改革等一系列因素，使传统的思想政治教育面临着更加复杂的局面，思想政治工作进公寓、进宿舍已经成为新时期我校学生管理工作亟待解决的新课题。
1、开放的社会与开放的校园生活环境，使学生思想变得更加复杂。大学生的思想受社会环境的影响日益加深，学生们受各种思潮影响程度大，观念多元化现象突出。社会各路商家都把校园视为有利可图的市场，纷纷抢占有利地势，在学校四周建起了稠密的娱乐场所、商业网点。社会上各种不良风气以及市场经济直接表现出来的对于物质利益的过度追求，不断影响着学生思想，使他们原本就脆弱的道德观念受到强烈的冲击。
2、学生生员复杂也加大了工作难度。现在的大学生在中学阶段，应试型的强化教育导致了对德育教育和政治要求相对放松，使得他们当中相当一部份人素质不高。另外，扩招学生数量的大幅度增加，相对低素质的人群在急剧扩大。学校抓思想、保稳定的压力也越加沉重。
3、新的教育管理体制进一步淡化了学生对学校的依附。近几年各项与学生息息相关的改革全面推进，招生制度改革，就业制度改革，收费上学等等与后勤社会化交织在一起，大学生与社会结合得更加密切，对学生的思想影响不可低估。学生平等的、独立的意识增强了，传统的学生依赖学校的心理在淡化，出现了在心理和感情上分离或游离于学校的倾向。
4、改革后的公寓工作人员思想还没到位，因管理和服务问题引发的矛盾增多。后勤社会化改革后的公寓管理人员，还没有实现从管理者到服务者的角色转换，原本与学生是服务与被服务之间的关系，却常常因把学生视为被管理对象而制造出种种对立情绪。
后勤社会化使学生的思想政治工作面临许多新难题，这一现象，在全国带有普遍性。对此，许多高校针对新情况、新挑战，探索了许多行之有效的管理办法。
高校的后勤管理要坚持以人为本原则，要真心关爱学生。如今，大学生实行缴费上学，对相当一部分学生家庭来说，是一个相当沉重的经济负担，孩子是一个家庭的全部希望。如果因为我们的责任或者工作不到位，影响了学生们的成长，不仅对不起他们家长，也对不起我们肩负的责任。后勤服务工作也要转变观念，继续深化改革，针对目前工作上存在的不足，认真研究改进工作的具体措施，引进竞争机制，不断提高服务质量，把学生公寓区建设成为学校省心、学生称心、家长放心的真正意义上的现代化文明生活小区，为思想政治工作进公寓、进宿舍创造有利条件。
二、建立科学的成本管理机制，提升高校后勤保障能力
(一)建立科学的后勤服务定额管理体系，规范成本管理
高校后勤近年积极探索后勤社会化的路子，学校与后勤实体的关系由行政隶属关系转为合同制约关系。在一系列的后勤服务项目任务实施过程中，如何解决服务项目任务经费的问题是做好后勤保障工作的关键;而科学合理地确定项目定额，则是学校后勤管理宏观调控的重要依据，是正确反映后勤服务中各项资源消耗之间的客观规律、合理规范成本管理的重要途径。以节约后勤服务消耗，为学校合理确定服务收费价格提供依据，成为学校评定后勤实体服务成果及业绩评价的尺度，从而增强后勤服务成本管理意识，实现后勤服务市场的公平竞争。
(二)建立与绩效考评相结合的成本管理激励机制
后勤服务部门与学校形成的契约关系，必然要求甲乙双方都在成本核算上下功夫，精打细算、严格履行双方协议，甲方由此得到可靠的后勤保障，乙方由此得到效益和市场。这既是甲乙双方共同目标和共同利益所在，又是通过甲乙双方从不同角度进行不同努力共同实现的，其衡量目标实现的满意程度与质量标准，只能以绩效考评为依据。将绩效考评引入成本管理，是本着“坚持服务优先，质量为本”的服务理念，通过绩效考评的激励机制，极大地提高后勤服务实体加强成本管理的动力和热情，同时依据客观量化的绩效考评指标及奖惩措施，促使后勤服务成本管理不断规范，服务保障能力不断提高。
在确定绩效考评指标时，应把财务绩效指标与管理绩效指标结合在一起，同时根据管理服务与经营服务的成本管理目标的不同，其绩效考评指标应有区分;同时还应与过程监督相结合，形成有效的成本管理激励机制。如：对后勤水电服务项目的绩效考评，既要对水电成本的计量及成本费用率等财务绩效指标进行评价，又要把握学校各方面对水电服务的认可程度等指标进行考评，以此激励后勤服务实体加强成本管理，在提高服务水平的同时增加经济效益。
(三)发挥经济责任制在成本管理中的考核作用
经济责任制是做好高校后勤服务保障工作的准则，也是规范服务成本管理的依据，更是考核后勤服务保障能力的依据。因此后勤各实体都应根据本单位的服务范围、服务项目制定相应的经济责任制及细则，并按全面经济责任制的要求实施成本控制，并在实践中不断加以修订、完善和充实。如：学生公寓的服务成本，在确定服务成本范围的同时，必须制定相应的在学生公寓管理方面履行的经济责任制，两者是相辅相成的。加强成本管理是体现经济效益的同时促进社会效益的增长，而完善经济责任制是提供优质服务的同时考核成本管理的效果。
三、结束语
深化高校后勤改革是高等教育发展的必然趋势，要解决当前高校后勤发展中遇到的问题和困难的根本出路，在于进一步深化后勤管理改革，高校后勤要始终以科学发展观为指导，牢固树立以改革求发展的思想观念，抢抓机遇，扎实进取，促进高校后勤服务质量和效率的全面提高，为高校实现又好又快的新发展做出积极贡献。
参考文献
如何提高后勤服务水平范文第5篇
[关键词] 医院；后勤管理；一站式；服务
[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service
“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-stop”，是传统意义上的资源外包服务，其实质就是服务的集成、整合，减少繁琐过程。资源外包服务在国外经多年的实践已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已开始对外提供完整的资源外包服务，从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。
在国家医改工作持续深化的背景下，北京市医院管理局于2015年3月25日启动“市属医院一站式后勤服务中心”创建工作，进一步探索医院后勤管理服务创新模式，优化后勤管理标准化服务流程。首都医科大学附属北京佑安医院（以下简称“我院”）积极响应北京市医院管理局倡导，通过建立一站式后勤服务中心，进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准，使“优质服务”的理念始终贯穿医院后勤工作的全过程，真正提高后勤服务工作效率和专业化水平，为医务人员及患者提供优质便捷的服务保障，全面提升医院后勤精细化管理水平。
1 医院后勤管理现有工作模式
我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。后勤保障部门担负着整个医院的供电、供水、供气、供暖、设备维修、房屋修建、食堂、车辆运输、电话、后勤物资供应等各项医院后勤保障工作，已成为医院最大的一个服务管理体系[1]，是医院正常运转的基础保障之一。目前我院后勤正式职工59人，合同制外聘职工26余人，服务项目包括保洁、衣物洗涤、电梯运行维护、车辆管理、污水处理、医疗与生活垃圾、绿化等，工作分布广、分工杂、技术强，业务流程涉及多部门、多工种、多岗位，因此，后勤管理理念和方法的变革迫在眉睫[2-3]，需整合资源，创新后勤管控模式，以解决医院后勤保障工作中的难度大、责任重、任务多等困难局面。
2 后勤服务管理存在的主要问题
2.1 与医院现代化的管理需求不相适应
后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障，始终贯穿于医院各项工作的每个环节，后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[4]。随着医院现代化水平建设的不断提高，医院在软、硬件方面都有了质的飞越，医疗业务大幅增长的同时，对后勤保障服务工作提出了更高的标准和更严的要求，传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展不相匹配，无法满足临床部门及患者日益增长的需求[3]。后勤服务工作人员普遍学历不高、综合素质不强，人员队伍的培养以及个人职业通道的不畅通等问题也是制约后勤管理与医院现代化发展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏规范化管理
医院后勤部门是医院的保障和支持系统，在协助完成医疗、教学和科研任务中，占有非常重要的地位[5]。医院后勤服务管理分散在多个部门，工作涉及专业多、工种多、岗位多和人次多，工作流程与临床和患者实际需求不一致，对服务过程缺乏监管手段，导致工作效率不高。服务过程中存在沟通不畅、统一指挥调度不强、各工种间业务交叉等问题，容易造成工作互相推诿扯皮，致使不能及时有效解决问题的现象时有发生。对服务全过程缺乏有效的记录、跟踪、评价和考核机制，信息记录不规范、不完整甚至无记录的情况一直存在，对服务评价缺乏可追溯性，信息数据积累匮乏，严重影响工作成效。
2.3 服务过程存在信息孤岛
后勤服务涉及全院各部门，工作繁杂，一个简单的服务需求信息可能被多次传递、重复传递，由于服务信息传递不到位、不准确，缺乏信息的交互和共享，导致服务不及时、保障不到位的现象时有发生。各班组工作过程中普遍存在信息孤岛，在当今信息技术广泛应用的大数据时代，对服务数据的使用、共享、积累等存在不足，与精准服务、便捷服务的要求差距较大。长期存在后勤工作人员工作往往很努力，但服务工作效果评价却不高，批评不满意的声音时有出现的情况。
3 我院一站式后勤服务中心建设基本情况
3.1 建设目的
医院后勤作为医疗服务的配套保障部门在新医改背景下面临如何适应与发展的问题[7]。为适应新医改背景下医院后勤管理发展需求，后勤管理需要高度的专业化[8]。我院根据市医管局创建一站式后勤服务中心的有关要求，及时顺应新医改大环境，紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向，以积极探索医院后勤管理服务创新模式，改善患者就医体验，提高服务医务人员满意度，切实为医护人员和患者提供更好的服务为指导思想，以进一步整合后勤领域资源、快速响应问题、提升后勤服务质量和管理水平为目的，理顺了后勤管理体制机制，明确了各部门间工作职责，畅通了信息渠道。2015年3月我院正式启动了一站式后勤服务中心创建工作。
3.2 建设过程
医院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[6]。统筹规划，成立了以医院主管后勤工作的副院长为组长，以总务处、网络中心等职能部门负责人为副组长，以及其他相关部门负责人为成员的领导工作小组，明确了工作职责，完善了组织机构；从医院实际需求出发，问题导向，制订行之有效的工作方案，统一推进一站式后勤服务中心建设工作。组织召开筹备会、启动会等会议部署工作，按照已制订的工作方案稳步开展建设工作，并广泛借鉴学习兄弟单位成功的经验和做法，在我院实际建设过程中进行移植，前往北京积水潭医院、世纪坛医院等单位进行调研学习。通过开展基础数据收集整理、系统软硬件安装调试和人员培训等工作，完成维修配件信息数据近2000条，地点信息数据近4000条，初步构建了一站式后勤服务中心的基本框架。在前期试运行的基础上，对系统暴露出的问题进行完善和改进。丰富服务内涵，建立健全相关标准及管理规范，统一形象、统一标准、统一流程，实现标准化管理，把一站式后勤服务中心打造成为展示后勤工作与风采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服务中心正式上线运行，并通过了北京市医管局的验收。
3.3 建设主要内容
一站式后勤服务中心在医院原有的后勤报修中心的基础上建立，相比于传统的后勤报修中心，其定位不止面向院内的一线临床科室，更为重要的是为就患者提供服务。一站式后勤服务中心按照“便利、规范、高效”的原则运行，通过以信息化手段规范后勤服务保障流程，以技术提升后勤服务内涵，整合维修、膳食、保洁、氧气、电话、电工等后勤保障资源和服务项目，并对个性化拓展陪护、加床、洗涤以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。
从医院后勤服务的实际需求出发，为全院提供全面、温馨、人性化的一站式后勤服务[9]。一站式后勤服务中心按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，真正实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程，初步形成了一体化后勤保障管理体系。通过设置一个呼叫电话号码，以服务台为核心，统一受理院内报修管理、膳食服务、保洁服务等后勤服务的申报，统一直接进行分类调度。工作内容也从单一的报修接报与工作分派，延伸为全方位的后勤服务，比如点餐订餐、保洁维护、投诉建议等均可以通过一站式服务中心进行反馈与解决，实现服务管理全过程的可视可控。
3.4 制度建设
当前临床医疗的规范性文件比较完善，而针对后勤管理的却较少，导致后勤管理规范性不强。通过开展相关制度体系建设工作，固化工作流程，规范约束机制，强化基础管理，能有效保障医院一站式后勤服务中心建设工作的有效运行。为保证一站式后勤服务中心的规范化、标准化的运行，按照工作流程化，流程制度化，制度标准化，我院开展了一站式后勤服务中心制度体系建设工作，先后制订了一站式后勤服务中心《工作规范》《管理制度》《主任岗位职责》《接报人员岗位职责》《接报人员规范用语》等一系列工作制度和要求，明确了各岗位职责要求，统一了行为规范，使工作开展有章可循。一站式后勤服务中心在制度上明确规范了后勤服务人员的责权利，具有很强的针对性、实用性和可操作性，提高了员工的工作积极性和响应速度[10]。积极发挥考核的监督和约束作用，使以前岗位责任不清、工作推诿扯皮、服务效率不高等情况得到了大幅改善。
4 一站式后勤服务中心系统组成情况
4.1 系统组成
围绕医院日常服务需求，一站式后勤服务中心通过运行后勤综合管理平台系统开展日常工作。后勤综合管理平台系统采用计算机电话集成技术建立，集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[11]，以多维视角展现当天和近期后勤管理的关键信息和数据，监控当前后勤工作状态，可帮助医院有效改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程[12]，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，已在银行、电信等诸多行业得到了广泛应用。系统硬件主要包括系统服务器、短信猫设备、电话盒、客户端PC、单据打印机、大屏显示器；软件主要包括系统基础平台、短信平台接口组件、电话平台接口组件，以及基础档案、维修管理、膳食管理、保洁管理等功能模块。
基础档案管理功能模块结合我院专业特色，通过系统实现对医院组织机构信息、医院员工信息、医院办公电话、物资信息、供应商信息等的大数据管理，是有效保证后勤管理平台稳定运行的基石。
维修管理功能模块受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务任务，对任务从登记、派工、完成以及后评价全过程进行跟踪管理，并提供查询统计功能。结合短信平台或短信猫等设备，通过短信发送或接收实现对工作任务的派发，为服务人员间的高效沟通、工作任务的及时下达提供了支撑。
膳食管理功能模块为患者及医务人员提供就餐咨询，以及非常规点餐时间段的点（送）餐等服务。主要包括菜谱菜品管理、订餐需求管理、订餐审核管理等，并从不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析，为膳食改善提供数据参考。
保洁管理功能模块针对院内临时保洁服务，提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务，主要包括保洁登记管理、保洁完工管理、任务统计管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服务中心通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通，在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。以医院信息建设为基础，以服务保障需求为主线，实现7×24 h全天候快速接听，多渠道接收服务需求信息，并对信息进行识别与分析。通过系统记录服务的内容、时间、地点、报修人等信息，自动生成处理短信提供给后勤部门，后勤部门根据需求统一协调，按工种将信息传递给指定的服务人员进行派工处理，并对服务结果、质量等信息进行反馈，在此过程中，后台最大程度地将各服务要素整合起来，使之成为一条流程线[13]。每一个来电，都严格按照受理派发承办办结回访考核流程进行处理，对重要数据建立监测制度，定期或不定期安排相关人员对医院内外顾客满意度进行调查，将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况[14]，患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求。工作流程见图1。
5 一站式后勤服务中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服务中心以精细化管理为切入点，实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环式管理，使管理责任具体化、明确化，并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节[15]，提高了各部门间的沟通，增强相互协作，排除人为及外在干扰因素，形成浓厚的后勤服务文化氛围[16]。通过运用现代信息技术，实现后勤服务需求实时可知、过程实时可视、活动实时可控的动态管理模式，统一调配资源，并及时获取外部需求，提高服务效率[17]，对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化，用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理，建立起了效率更高、成本更低的现代化管理模式，切实落实医院精细化管理的要求，增强医院后勤保障能力[18]，使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式服务，全面提升了医院后勤精益化管理水平。
5.2 提高专业化服务水平
一站式后勤服务中心使服务需求方和服务提供方之间建立起标准的、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[19]，从而大大提高了任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮现象。保证服务事件有记录、有回复，有效转变后勤了服务思想，拓展后勤服务功能，提高后勤服务专业化管理水平[20]。用标准操作步骤和要求以统一的形式处理，从而建立使服务对象更加满意、效率更高、成本更低、质量更安全的管理模式[16]，整体提升了后勤人员队伍的专业化水平和服务意识。
5.3 提升后勤服务质量与满意度
通过一站式服务中心在医院后勤与临床一线和患者间搭建了桥梁，建立了服务快速反应机制，进一步延伸了服务深度，增强服务能力，提高服务质量，切实履行好医院后勤服务保障的职责。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段，进一步畅通信息沟通与反馈渠道，及时发现问题、解决问题，建立起一切以服务临床为中心的服务意识。不断使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”，显著提高后勤质量，提升后勤服务团队形象与地位，改善服务品质和服务态度，全面改善患者就诊体验，提高后勤服务满意度，最大程度发挥出医院后勤服务的品牌溢出效应，打造高水平医疗与服务品牌的同时，建立起了良好的服务口碑。
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