民航地面服务与管理

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民航地面服务与管理范文第1篇

【关键词】 民航通信 VHF VPN

一、前言

民航业在我国属于重要的战略产业，随着改革开放的进程的加快及我国加入WTO，我国的民航事业的得到了快速的发展，行业规模得到了迅速的扩大，服务能力也在不断提升，安全水平也在稳步的提高。为我国社会主义现代化建设及国民经济产值做出了突出的贡献。近年来，随着我国对外开放的进程的加快以及我国举办的大型国际赛事及会议，活动，例如北京奥运会，上海世博会，APEC会议等等，都为我国的民航业带来了前所未有的发展机遇。

二、民航通信的发展现状

目前，在全世界广泛使用的通信手段是数据通信手段。民航通信，主要是指民航地空通信，即在空中的飞机飞行员与地面管制人员的通信联系。为什么要进行地空通信，其根本原因是在空中飞行的飞机与在地面行驶的机动车一样，也要按照规定的路线飞行。在地面上有交通信号灯，交通标线，交警指挥和监督，而飞机在空中飞行却没有这些，所以需要遵从管制人员为飞机设定好的航路及高度飞行。

目前，我国民航已经形成了以甚高数据通信为主，高频语音，卫星等通讯方式为辅的民航地空通信体系，有效的保证了飞机的飞行安全。此外，为了加强甚高频无线电传输的覆盖范围，我国已经启动了ACRSS通信系统2期和3期的建设工作。ACRSS通信系统建设的主要内容是搭建远端地面站）（RGS）站，RGS站建立的越密集，信号覆盖的就越好。截止到2014年3月，我国已经搭建超过了180个远端地面站，除，新疆的小部分地区外，实现了所有的航路的ACRSS全覆盖。

三、民航系统中的VHF 地空数据通信网络

3.1民航系统中VHF 地空数据通信网络的结构组成

从结构组成上看，VHF 地空数据通信网络主要由VHF远端地面站、地面数据信息交换网络、网络管理与数据处理系统、用户子系统以及飞机机载数据收发设备五大部分组成：1、VHF 遥控地面站；2、地面数据信息交换网；3、网络管理与数据处理系统；4、用户子系统；5、VHF 机载数据收发设备。

3.2 VHF 地空数据通信网络系统的功能介绍及在民航系统中的应用分析

从整个VHF 地空数据网络的结构组成上我们也可以将 VHF 地空数据通信网络系统的功能大体上归结为以下两大功能，当然VHF 地空数据通信网络的功能也在很大程度上决定了它在民航系统中的应用。1、VHF 地空数据通信网络在空中飞机与地面用户之间可以实现有效、可靠的信息数据交换，有效地保障了空中交通指挥、引导功能。2、VHF 地空数据通信网络可以对上、下行数据进行缓冲、存储、加工等，能够实现空管与各民航公司之间不同报文的处理与分发。同时它还为民航总局实施飞行流量动态总体监控、处理突发事件、实施有效决策等应用提供必要的信息交换手段，这样为航空公司进行有效的运营管理提供了新的信息交换手段。

VHF 地空数据通信网络在民航系统中的应用主要体现在三个方面：首先，民航系统中VHF 地空数据通信网络的构建，为航空公司的航班运行控制与服务、飞机远程状态监视与故障诊断、地面服务与支持、客舱服务等提供了有效的技术手段。其次，VHF 地空数据通信网络可以使航空公司实施集中签派放行、飞机远程在线故障报告与诊断等成为可能，为航空公司提高安全保障水平、节省运行成本和提高旅客服务质量提供了有效手段。第三，民航系统中VHF 地空数据通信网络的构建使航空公司对飞机的运行监控实现了从仅依赖话音通信与地面AFTN 电报，这样能够即时掌握飞机运行状态，并通过地空间双向数据通信手段获取飞机运行最新状况的跨越，使地面与飞机、飞行机组间的信息交互变得高效、快捷。3、在民航系统中应用VHF 地空数

四、民航数据通信网中组播VPN的应用

VNP 组播实例是通过在P 和EP 设备上部署实现的， 网络中， 作为P和PE的RI板卡上运行着公网组播实例， 而作为EP 的RPM板卡同时又运行着用户私网组播实例。公网的组播实例是在所有RPM板卡上开启组播应用。上海虹桥和浦东机场两个节点的10 槽RI板卡负责接入用户的V1水组播业务， 所以需在这两台设备上部署MPLSVPN应用， 并在这两个用户站点相应的VRF实例中开启组播应用。

五、结束语

我国民航业处在高速发展阶段，民航通信业及民航通信公司也随之发展起来。在民航通信中空管信息业务IP 化传输趋势增强。相信，在地面网络覆盖范围的不断增加及通信链路传输带宽不断扩大的现状下，数据通信系统在民航方面会拥有更加广泛的应用前景。

参 考 文 献

民航地面服务与管理范文第2篇

记者：随着改革开放和社会经济的快速发展，航空服务日益走入寻常百姓家。中国民航湖北安全监管办公室是湖北民航的监管部门，请您简要介绍一下监管办的行政沿革、机构设置和工作职能，好吗？

熊泽金：改革开放以来，湖北民航经历了从部队管理、政企合一到政企分离的跌宕改革历程。1980年，民航由部队管理改为国务院管理，民航湖北局对本地民航业实行统一的企业化管理。1992年8月，按照总局体改方案，组建了南航湖北分公司。1993年5月，华南蓝天航运湖北分公司成立。1997年11月， 湖北省局成为当时全国民航4个行政性试点省局之一。2001年12月，湖北省局与武汉空中交通管理中心分离。2003年10月，民航湖北省局撤销，同时成立中国民航湖北安全监督管理办公室（简称为“民航湖北监管办”），标志着民航湖北地区政企、政事职能改革完成。

湖北安全监管办公室是中国民航派驻湖北的监管机构，规格为副司局级。目前内设八个职能处，分别是综合处、飞标处、适航处、航务处、机场处、市场处、空管处、空防处，编制人数为55人。

根据国务院指示，监管办主要职责包括：承担对辖区内民航企事业单位执行法规和监督、检查空中和地面安全，以及事故和事故征候的调查处理，运营所有相关要素（包括场地、器具、人员、单位、市场）的资格审定与监督管理，组织协调辖区内专机保障、国防动员和重大、特殊、紧急运输等。

记者：湖北民航现在的整体规模和具体状况怎样？

熊泽金：改革开放以来，湖北民用机场规模不断扩大，航空运输能力大幅提高，航空保障能力显著增强。

湖北省内现有3家基地运输航空公司，分别是南航湖北分公司、东航武汉有限公司、东星航空有限公司。目前共有B737-700、800型，B737-300型，A319型，A320型，EMB145型等运输飞机41架，从武汉天河国际机场出发的国内航线62条、地区航线2条、国际航线3条。南航湖北分公司开通国内航线48条，包括武汉至香港地区航线，以及武汉至韩国首尔、武汉至越南胡志明两条国际航线；东航武汉公司开通国内航线47条，开通了武汉至韩国釜山国际航线；东星航空公司是湖北辖区内首家民营航空运输企业，共开通国内航线17条，还开辟了武汉至港、澳地区航线。三家基地航空公司年起降架次占武汉天河国际机场总起降架次的66.9% 。与1978年相比，湖北地区航线数量增长4.5倍，飞机数量增长2.4倍。

我省现有湖北楚天、湖北荆门、武汉直升机、荆州同诚等四家通用航空公司，共有通用飞机19架。 2007年作业量为3400小时，比1978年增长15倍。

我省现有6个民用机场，形成了以武汉为中心枢纽机场，以恩施、宜昌、襄樊为支线机场的基本格局。天河机场起降架次高峰期每天达320架次，2007年共起降98550架次，其中第二航站楼能满足年吞吐旅客1200万人次的需要。湖北民航年客运量在1982为9.4万人次，1995年天河机场投入运营后达193.81万人次；2007年 达到924万人次，比1978年增长了100倍，其中天河机场836万人次，三峡机场54万人次，恩施机场24万人次，襄樊机场10万人次。另外，2007年的货邮运量达92576吨，与80年代相比增长近80倍。

我省两个通用航空机场分别是沙市机场和荆门机场，供四家通用航空公司使用，现归民航湖北空管分局，负责空中交通管制指挥，由华南蓝天航空油料公司湖北分公司负责航空油料供给。

记者：湖北民航业务今后的发展形势如何？

熊泽金：近年来，湖北民航业发展十分迅速，客、货运输量每年保持两位数以上的增长。

1995年，武汉天河国际机场第一航站楼启用，设计吞吐能力为420万人次/年，2007年已突破800万人次，机场处于超饱和运行状态。2008年4月，第二航站楼正式启用，改变了过去机场极度拥堵的局面。第三航站楼和第二条跑道建设规划，已提上议事日程，预计2009年10月份开工。另外湖北神农架机场建设项目已纳入国家“十一五”发展规划，现已动工。湖北十堰市也在积极申请建设武当山机场。

近年来湖北航空运输业发展十分迅猛。南航湖北分公司和东航武汉公司加快了新陈代谢，相继引进波音737-700、波音800等系列新型飞机，运输飞机已达31架。东星航空公司引进、运行空客A319、A320等系列飞机10架，未来几年还将扩充机队规模。三家基地运输航空公司在生产迅速增长的同时，也保持了良好的安全业绩。

通用航空发展前景大好。近年来，湖北地区四家通用航空公司生产作业量增长较快，经营效益显著提高，2008年作业量估计达到3600小时。随着国民经济的快速发展，通用航空业务需求旺盛，湖北市场发展潜力巨大。

2007年12月，湖北蔚蓝国际航空运动学校与友和道通航空公司开始筹建，均已通过预审，预计2009年上半年开始营运。蔚蓝航校是以培养飞行人才为目标的专业培训机构，友和道通是以货运业务为主的航空运输公司。

记者：湖北民航现在为普通百姓提供了哪些特色服务？

熊泽金：湖北民航业的快速发展，为百姓出行带来了极大的方便。坐飞机长途旅行，过去被看作是一种身份地位的象征，如今已成为一件平常事。目前，湖北民航提供的特色服务主要包括以下几个方面。

在购买机票方面，旅客既可以享受免费送票上门、市区订票、机场取票、网上购票后自行打印登机牌或者在天河机场自助打印登机牌等服务，还可以通过数量众多的代购点，购买国际机票。

在市区通勤方面，天河机场与湖北省客运集团联合组成车队在武汉三镇接送，武汉三个基地运输航空公司在所属机票销售点也有专车。机场和航空公司还为重要旅客提供头等舱专用通道、贵宾室候机服务等。

南航湖北分公司对于“无成人陪伴儿童”提供“空地无缝隙服务”。家长们只要提前申请，办好手续，公司就能负责5岁至12岁的孩子安全抵达。同时，可为旅客在始发地一次性办理联程购票、换领通乘登机牌和行李托运手续，极大地方便了乘客。

东航武汉公司开展“金牌服务”活动，加强空地服务质量的持续改进，细化了空中、销售、地面保障等各个服务链的工作措施。公司市场营销部推出便捷化“全程无忧畅通”、自动化“尊贵免费升舱”、人性化“宽敞座位预留”、差异化“高端客户优先”等特色服务，受到了旅客的欢迎。

东星航空的乘客，可以享受从地面到空中的“免费提供报刊饮料”服务。购东星武汉出港机票的客人，还有市内免费接送机场服务。

记者：为了加强安全监管，请问该监管办采取了哪些得力举措？

熊泽金：航空安全是民航安全工作永恒的主题。民航政企、政事职能分开几年来，监管办作为政府安全监管、依法行政的职能部门，通过积极探索实践，取得了一些宝贵的经验和成果，主要采取了以下几方面措施。

一是抓好年度监察计划的制定和落实。这是有效监管的重要依据，也是依法行政、依法监管的基础。按其专业职责，监管办各专业处都要认真制定年度持续监察计划。在每月工作讲评上，要认真检查 ，强调落实。

二是抓好专项整治和重点隐患治理工作。近年来，湖北地区的支线机场保障能力较弱，非法通用航空活动频繁，市场秩序时有波动。我办抓住重点开展安全监管和日常监察，使辖区内的专项整治不留死角，如襄樊机场跑道 、航油 、消防设备等环节出现的问题，要逐步得到解决。非法通用航空如梁子湖、东湖的飞行在严厉打击下得到遏制。2008年，我们重点抓的是空防安全隐患治理工作，制定“地面堵、空中防、以地面为重点”的空防监管措施，彻查机场安保漏洞，确保空防问题消灭在地面。我办突出监管重点，制订了《空防安全专项整治方案》，加大对机场围界道口、中心变电站、水厂、航管塔台和油库保卫，以及航空公司保卫、配餐、货运等要害部门和环节的监督检查力度，不间断进行抽查、巡视和暗访，做到防范关口前移，使有限的人力发挥了最大的效率。

三是抓好对新成立的东星航空公司的监察。东星航空2006年5月开始营运，是中南地区最大的客运民营航空公司。从运行合格审定到规章制度的制定和落实，从专业人员培训到运行控制能力的保障和提高等，我办都进行了严格的安全监察和法规指导。两年多来，该公司机队规模发展较快，运行总体平稳。

四是抓好不安全事件的查处。为应对突发性事件，我办制定了全天候值班制度。接到报告后，保证能及时赶到事发现场认真调查，及时上报基本情况，对企事业单位提出整改建议并督促落实。

民航地面服务与管理范文第3篇

关键词：民航旅客运输延误；责任；法律问题；策略

航班延误问题在全球都是非常普遍的问题，目前行业中对于航班延误具体的理解是：航空承运单位无法按照合同要求满足旅客或者行李在规定时间抵达目的地的需要。这些年，随着我国经济的高速腾飞，越来越多的人选择更为便利、高效的飞机作为出行方式，而这也很大程度带动了我国民航产业的高速发展，随着民航产业的发展，民航旅客运输延误问题也越来越普遍，甚至给旅客带来严重的利益纠纷，如何界定其中缘由、责任关系，就需要合理分析民航延误的具体原因，明确法律责任，并妥善处理有关问题。同时针对民航常见延误问题给与正确的意见，规范民航产业的发展，并提供更为高效、舒适的民航飞行服务，这样才能推动我国民航产业的蓬勃发展。

一、民航旅客运输延误问题分析

（一）民航旅客运输延误相关概述分析民航延误问题在我国民航领域比较常见，其中航班延误中涉及了航班的晚点起飞和晚点到达。其中晚点起飞，这里主要是指航班飞机并没有按照合同要求在规定的时间内起飞，而实际起飞的时间要晚于合同起飞时间。并且依据我国《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第一章第三条（二十八）就有关规定，要求民航起飞时间应该与购票标注时间相一致，而这一时间具体为“离站时间”，也就是“飞机关机舱门时间”。在飞机进行关闭舱门后，会经历诸如发动机启动、离坪、滑跑等过程，并且民航领域规定这些时间应该在十五分钟内完成，特殊大型飞机这段时间可能在二十到二十五分钟以内［1］。所以通常飞机关闭舱门并在十五分钟、二十分钟，甚至二十五分钟离开地面，这些都属于正常起飞。尽管这些年我国不断规范民航产业，并出台相关法律条文维护旅客权益，不过民航准点率较低一直是一个问题，导致航班延误具体原因如下分析。

（二）气象因素

气象因素对于航班延误占据绝大部分。气象因素需要考虑民航飞行的条件是否满足飞行要求，而其中的对于天气界定主要是指在一定时间和空间内的大气状态。而且民航飞行需要考虑飞机的安全与稳定，需要考虑天气各个变化因素，包括气压、气温、湿度等最基本的气象要素。一般来说，飞机需要在很高的纬度进行飞行，在高空飞行天气会随时发生改变，甚至无法有效预测，通常大气温度越高，空气的氧分子活动越频繁，而一旦空气中氧分子量降低，飞机的发动机效率将下降［2］。同时，大气压低、氧气量少的情况也会影响飞机发动机效率。最后，飞机起落需要考虑大气湿度、各种气象状态是否满足要求，若无法满足，民航起飞需要被延误，只有保障航班安全的状态，才符合民航飞行要求。

（三）航空管制因素

民航飞机被延误还需要考虑航空管制问题，航空管制主要是国家对于空中飞行的航空器实施有效监控或者强制管理的统称。而这样做的目的主要是更好地维持航空运输秩序，避免航空飞行器无规则地飞行，避免航空器出现诸如碰撞、信号干扰、撞击地面等危险情况。总体而言，我国出于航空飞行的安全以及国防有关要求考虑，航空管制交由我国军方进行组织与管理，并对有关空域进行严格的限制。诸如我国军用空域占据80%，这部分属于控制飞行，或者限制飞行区域，民航飞行则只有20%［3］。不同国家航空管制要求不同，美国民航可用空域达到了85%。因此，航空管制也对民航延误有着重要的影响。

（四）飞机故障因素

一般说来，飞机出现故障导致航班延误占到了3%左右。虽然不高，却是每个民航企业非常重视的问题，很多民航事故都由民航飞机故障所引发，因此飞机起飞都需要进行严格的起飞检查，对机容易出现安全隐患、故障的因素都需要严格检查，只有保障飞机具备起飞的良好状态，不会突发安全隐患，飞机才能满足飞行条件。若飞机存在较大安全隐患，整修时间较长，通常航空公司会提醒旅客转机，或者另行安排航班。

（五）旅客因素

除了上述因素，旅客个人因素导致航班被延误也占据了3%，而导致航班被延误主要有两点：首先是民航公司提供登机服务，会在规定时间内指导旅客顺利登机，这个过程会因为旅客不熟悉登机流程、安全检查、旅客身体不适应等各种因素，导致航班起飞比规定时间偏晚，而这也会造成该航班的延误。其次是有的旅客未按照民航有关规定，提前离开航站现场，给航班起飞造成严重秩序影响，也容易导致航班被延误。

（六）民航技术、服务管理等因素

我国民航相关技术能力、管理能力、服务能力都将决定民航飞行的质量，而质量评定就包括了航班是否延迟。在西方先进国家，由于民航产业发达，技术更先进，不少欧美国家可以做到飞机起飞间隔维持在一分钟，不过我国受限于管理能力、技术因素、安全考虑等，将起飞间隔要求在三分钟以内。同时国家相关人才的管理能力、服务水平也对航班延误有所影响，民航除了需要保障航班的安全，也应该积极提升服务质量与管理能力，才能确保旅客享受安全、舒适、高效的飞行体验。

二、民航旅客运输延误导致的法律问题分析

航班延误的因素有很多，甚至出于安全考虑，一些延误是无法避免的。但航班延误势必会给旅客造成时间、经济等方面的损失，这方面所产生的问题一直是社会关注的焦点话题，如何去解决问题，就需要系统性分析问题，如下研究：

（一）给航空企业带来潜在危机

航班延误问题虽然在民航领域非常常见，但是航班延误影响旅客乘机质量，甚至带来经济损失，因此我国对于航班延误有相关的规定，若航班延误主要原因在于航空企业管理不到位、服务质量不佳等，很可能会引发法律问题。不仅对航空公司的整体形象带来影响，同时还可能被相关人员投诉，都会给航空公司的发展带来不利影响，这个需要民航公司加以关注，既要提升自身的服务与管理能力，也需要尽可能避免航班延误问题发生，及时处理旅客的投诉、签转。若航班延误给旅客带来经济损失，航空公司也需要及时承担相应的法律责任。

（二）航空公司违约责任

我国在《民用航空法》相关法律条款中有明确的规定，若航空延误问题主要责任方来自航空公司，那么航空公司有义务对给旅客带来的时间、经济损失予以补偿。不过很多行业人士看来，旅客与航空公司之间的机票属于一种契约合同，航空企业有责任、义务将旅客按时送到指定的目的地，若航空企业无法在有关法律法规要求下送达目的地，属于违约行为，应该承担相应的违约责任。

（三）对航空企业的经营带来负面影响

航班延误问题在民航企业发展中是不可忽视的问题，特别是对企业的发展与经营而言，很多时候民航企业因为航班延误问题会受到旅客的，航空企业不仅需要承受延误带来的时间、财力、物力损失，更会影响企业的形象与口碑［4］。很多航班延误，企业需要额外支付一部分金额用于旅客转机或者责任赔偿，都会给企业发展带来负面的影响，因此，民航企业在发展中非常关注航班延误问题，需要解决非自然因素引起的航班延误问题，并提升服务质量与管理效果。

三、解决航班延误的相关法律建议

航空延误问题一直是困扰民航企业发展的主要问题之一，这种问题无法消除，只能尽可能地去避免，并降低延误的概率。同时提升服务质量与管理效率，对其中存在的相关法律责任赔付问题，企业应该做出表率作用，尽可能优化企业服务质量，满足旅客相关需求，进而提升企业服务品质，以此来推进企业的有效发展。具体意见如下分析：

（一）航空公司应该做好航空延迟告知，并做好补救等责任义务

民航航班延误这种问题是在所难免，在处理相关问题上，民航企业应该及时告知乘客，其中给乘客带来的不便或者相关损失，民航企业应该积极去处理、补救，不应该撇清关系，应该积极与旅客进行商议。对于特殊情况造成的航班延误，一些乘客有紧急情况需要及时离开，民航企业需要迅速安排相关工作，安排旅客转机或者退票，并给与相应的经济补偿，尽可能避免与旅客发生矛盾，第一时间解决旅客需求是企业服务的核心。

（二）明确相关延误的归责原则

就目前来看，我国对于民航航班延误问题的处理是比较好的，很多企业会第一时间通知，并满足旅客转机需求，尽可能降低对旅客的影响。不过目前在航班延误中，仍需要明确航班延误谁应该负责、该怎么补救的问题。在我国民航发展中，很多航班延误是不可预料的，甚至是突发事件。特别是天气影响因素、军事管理等因素，都会给民航飞行带来影响。这些意外的延误问题若都由民航公司所承担，那么对于企业发展而言是不公平的。另外，还需要注意的是，旅客与民航公司将机票作为合同凭证，而合同具有有偿性与承诺性特征，只有旅客与航空企业就目的地与时间达成统一意见，才能形成机票。而这也说明，双方都需要承担其中的义务与责任。若其中某一方出现问题，应该对合同造成的影响负担相应的责任与义务，同样，若因为不可抗因素所产生的问题，则需要双方共同承担或者免除相应责任，这样才符合合同相关准则要求。

（三）要明确航空企业的民事责任

航空企业对于航空延误问题的处理上，需要根据情况来明确相应的责任与义务。特别是航空延误会给旅客造成不便与经济损失，其中航空企业就需要承担相应的违约民事责任，并根据具体的航班延误进行相关民事理赔，航空公司既要履行合同义务，更需要承担相应的损失，并积极弥补旅客的损失，做好相关安抚等义务。不过在我国民航发展中，一部分专家学者认为：航班的延误，每个旅客都有知情权，享受告知权、选择权与赔偿权，因此，这些权益应该作为民事责任管理的一部分［5］。不过目前航班延误的因素有很多，具体情况需要具体分析，经济性补偿是民航企业最直接有效的解决方案。

（四）要确定经济补偿的标准

对于民航航班延误的话题，既要合理分析航班延误的主要原因，也需要根据具体的延误情况及时做应对处理，将影响因素降到最低，并根据相关法律法规、责任义务进行适当的经济补偿，而不是采取惩罚性原则，这样才能有效提高我国民航产业的服务质量，规范相关法律责任问题。其中，若航班延误主要原因在于民航企业，那么过错方属于民航企业，我国有关法律法规就要求民航企业积极做出经济性补偿，并且经济赔偿往往最终会作为运营成本转嫁到旅客的机票费中，而这并不利于我国民航企业的发展。在笔者看来，企业可以给与旅客一定的经济补偿，用于旅客用餐、住宿，弥补对旅客带来的不良影响。若旅客不同意方案，有过激行为，企业可以进一步协商，最大限度满足乘客需求，以提升企业服务质量。

（五）应该有效强化对民航管理部门的监管

航班延误后民航企业需要积极应对，妥善处理问题，并完善相关管理制度，服务质量。这其中民航管理部门应该积极做好问题的监督与管理。同时，民航部门应该加强对民航企业的监管，针对企业各方面工作做好及时的考察与监督，特别是相关航班延误所产生的问题，企业应该予以专注，积极设置合理的解决方案，完善民航运输延误处理机制，既要保障旅客的各方面权益，更需要统筹我国民航产业的发展，积极去解决民航发展中存在的问题。规范行业准则，有效地提升企业服务质量与品质的同时，让我国民航产业可以更好地发展，并推动社会的稳定进步。

（六）加快民航基础设施的建设

民航企业在发展中，既要保障服务的质量，也需要提高管理的质量。航班延误的问题有诸多因素考虑，在民航产业发展中，需要从各个方面来提升我国民航的总体服务效果，特别是技术层面的管理，是保障旅客安全出行、享受高质量服务的关键。就目前而言，我国在积极改善民航产业的服务质量，如不少飞机场在积极扩建，对基础设施、航空系统进行升级，同时，对航班航线进行合理规划与调整，避免航线拥挤、超载等问题的发生［6］。同时，为了有效解决航班延迟等问题，民航产业也在积极进行技术革新，提高资源的配置，力求为旅客提供高质量的服务，助推我国民航产业的健康发展。

参考文献

［1］邹桦．成都双流机场航班延误治理存在的问题及对策研究［D］．成都：电子科技大学，2021．

［2］闫娟，白瑜．从延误航班案例浅析民航地面服务人才培养［J］．陕西广播电视大学学报，2020，22（4）：87-88，96．

［3］李路路．我国民航航班延误公共治理难点问题与对策研究［D］．乌鲁木齐：新疆大学，2020．

［4］张昊．考虑时空相关性的机场和航班延误预测研究［D］．杭州：浙江大学，2020．

［5］周凯．民航旅客延误评估与行程优化方法研究［D］．南京：南京航空航天大学，2020．

民航地面服务与管理范文第4篇

[关键词]高职院校 科技创新 服务类专业

[中图分类号] G712 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2013）20-0038-02

高职院校肩负培养高技能人才的重任。通常情况下，各高职院校对本专业的培养方向定位在生产一线，要求执行任务准确无误。服务类专业在教学中强调模仿和重复训练，学生学习阶段的创新活动往往被认为是高风险行为不被提倡，甚至受到人为限制。虽然高职院校都深知与企业“产学研合作”的重要性和必要性，可是由于高职院校的科研水平普遍落后，加上思想观念的僵化，在指导学生科技创新活动方面常有不得益、不得力、不得法的“三不”情况。如何认识科研创新活动使学生“得益”，特别是针对服务类专业如何组织学生进行科技活动，并自觉寻求素质培养的方式方法，本文将通过广州民航职业技术学院的实践活动加以阐述。

一、职业素质的定义和内涵

职业素质是指从业人员具有与职业工作、职业发展直接相关的，对职业活动起关键作用的、非技能性的内在品质和能力。非技能性的内在品质和能力可通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来。职业素质具备职业化特征，是长期工作中被认同的一种个体品质，具备群体性和特异性，对职业活动起到正面推动作用。

在评价一位工作人员的知识、技能的同时，职业素质是必须重视的指标。比如工程人员的观察力、服务人员的亲和力、勤务人员的领悟力等个性鲜明的职业特点，它能进一步推动其工作的展开，提升工作效率和效益。因此，强调提升职业素质也是提升职业能力的基本要求。

二、民航地面服务人员职业素质内涵和特点

民航地面服务人员，其工作岗位包括售票处、呼叫中心、值机室、机场隔离区、登机口、贵宾室、收运柜台、货运仓库等，工种含：售票员、呼叫坐席、值机员、机场服务员、航线营销员、货运销售人员、货运服务人员、配载员、调度员等一线工种及管理人员。涵盖客运、货运两大领域，涉及航空公司业务、机场业务、业务等范畴。民航地面服务各岗位分工细、协同程度高，是民航业务的最前端，直接面对旅客和货主服务。与民航其他工种相比而言，地面服务工作人员被要求反应敏捷、沟通力强、亲和力高以及良好的组织纪律性等职业素质。

三、民航地面服务类专业科技活动的开展及其促进作用

广州民航职业技术学院积极推动学生参与科技活动，针对服务类专业的特点，学院重点选择开展软科学研究和实践等科技活动。

（一）软科学赛事活动

企业经营管理沙盘模拟大赛是管理类软科学活动，参赛学生扮演总经理、财务经理、生产经理、营销经理等，通过电子沙盘经营模拟公司，内容涉及整体战略、产品研发、生产能力规划与排程、财务经济指标分析、市场与销售、团队沟通与建设等多个方面。通过企业经营模拟沙盘比赛可有效地加强学生的公司管理运营能力以及会计、营销、生产以及合作、采购、心理素质等方面的能力。广州民航职业技术学院自2009年首次参赛以来，学院已累计获得国赛一等奖2个、国赛三等奖2个、省赛一等奖4个、省赛二等奖2个，并且连续三年获得广东省物流沙盘项目的一等奖。

本项赛事在我院学生中引起了积极反响，同学们纷纷积极投入到沙盘的学习中来，累计已有逾千名各专业的在校学生直接、系统地学习了沙盘，并通过沙盘学习提升了对企业经营管理知识的运用能力。

此外，民航地面服务专业类学生还参加了数学建模比赛、会计专业技能竞赛、物流技能大赛等，学院将赛事辅导纳入教学计划中，发挥了“以赛促学、以赛促建”的作用。经跟踪调查发现，参加这些科学竞赛活动的同学，他们更具备团队合作意识、更具备承担责任的自觉性，在面试招聘中更能打动企业考官。在工作几年后，进步较快，多数升职为一线领班或主任级别。

（二）软科学研究活动

软科学研究活动是高职类学生的难题，广州民航职业技术学院尝试组织服务类专业的学生参与其中的研究活动，如问卷调查、资料整理等工作，让他们有机会了解软科学科研的课题。

以学院学生多次参与的民航旅客满意度调查的软科学研究活动为例，学生们参与了问卷调查和整理的工作。在活动中，同学们学习和实践了航线分类、旅客分类、正常航班和不正常航班等基础知识，在与不同旅客的交流中学习了礼仪、沟通等课堂强调的内容，更重要的是实践了这些职业素质的具体要求。如女同学学习扎头花、穿高跟鞋、化淡妆等，学生学习如何与旅客进行沟通和交流，学习聆听旅客的诉求等，这些活动让学生们感受到工作的不易，自觉提升个人素质和能力。

（三）产品设计和市场调研

服务类的学生在未来的工作中需要对服务产品深入了解、全面解读才能出色完成任务，否则就是被动服务、不完全服务和不到位服务。因此产品设计和市场调研是必修功，而服务类专业的教学往往达不到要求。IPSOS公司是我院校企合作的咨询公司，该公司组织学生分析电话咨询产品，进而引导学生参与产品设计和市场分析的事例值得推广。

从学生的设计中可以看出他们积极的思考和用心的分析，报告中不仅可见学生们分析说服能力的提升，公文写作能力也初步形成。与以往的课堂教学不同的是，这些设计和分析是基于真实的市场，少了些天马行空，多了份实在和责任。特别是当某些产品设计思路被采纳后，对同学们的鼓舞非常大，促进了他们对企业生产和规划的积极思考。

除此之外，学校还积极鼓励同学们在校外实习活动中参与其公司的流程设计和改造。活动要求学生们在校外实习工作中做个有心人，积极思考，对其工作产生了正面推动的作用。例如在心怡科技公司的同学成功改造了其仓库拣货的路径设计和清库流程，不仅给公司带来效益，也提升了自己的实习收入。

三、服务类专业实施科技创新活动的关键点

提升科技创新活动，培养职业素质能力，除了领导重视、思想统一外，在实施方面有以下几个关键点需要重视：

（一）开展基于服务活动的科技创新

科技创新活动并非本科学生的专利，高职学生结合岗位的生产活动，更易找到切入点。在高职教学中应鼓励学生根据本岗位的生产活动展开思考。服务产品、服务流程、服务对象设计等均可产生创新改造点。基于服务活动的软科技创新更具备可行性，更易产生效益、扩大影响。

（二）鼓励和激发学生参与的兴趣

参与科技创新活动的动力是保持科技创新的源泉。高职教育中应仔细分析学生的需求，把握学生对生产活动的兴趣、对个人能力提升的渴望以及对求职能力的提升要求等，鼓励其参与和正面宣传。教育学生变被动服务为主动服务的意识转变，能广泛吸引学生参与科技创新活动。

（三）由易到难，循序渐进

高职学生科技创新切忌好高骛远，应从本职岗位的基础小事做起，在点点滴滴的服务工作中寻找灵感。培养在实践中发现问题、解决问题的能力是科技创新的基本点，了解服务工作中的难题正是创新的基础。

（四）完善高职院校科技创新的运作机制

创造科技创新的氛围和条件是高职院校需要长期探讨的问题。高职院校应抓好校企合作带来的各种机会，充分利用校内实训和校外实习的实践机会，让教师和兼职教师成为引导和辅导工作的主体，鼓励学生认真思考和积极总结。

总之，科技创新活动对高职学生职业素质的培养起到积极的促进作用。服务类专业的学生通过科技创新活动的正面引导，不仅能全面提升职业素质，而且能积极推动学生未来的职业发展。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 袁子国，林瑞庆，宋慧群等.农业高校学生科技创新综合素质培养的思考[J].广东农业科学，2009，（9）.

[2] 张继德，沈慧娟.大学生科技创新素质培养的探索与实践[J].通化师范学院学报，2009，（1）.

[3] 叶选，李界家，朱栋华.结合专业教育对大学生进行科技素质培养[J].高等建筑教育，2006，（9）.

民航地面服务与管理范文第5篇

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

关键词:服务企业;质量;管理体系

Key words: service enterprises;quality;management system

中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。

在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:

1以制度建设为根本,建立管理制度体系

建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。

2以规范管理为基础,建立健全责任体系

在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。

3以科学定位为手段,推行标准化管理

企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。

企业标准化管理应该存在于三方面:产品标准、技术标准以及作业标准。作为民航运输地面服务企业,终端的产品就是服务,产品标准既是服务产出的标准。其应当按照国际、国内、行业及相关的法律法规文件,结合顾客需求,根据企业质量管理体系水平确定。技术标准包括企业航班、旅客服务保障流程的设计,每项业务的操作程序步骤,以及在此过程中对资源、环境的管控等。作业标准则是指现场工作中具体的操作要求,包括工时定额标准、设备操作标准以及质量检验标准等。企业要推行标准化管理,就必须把所有的标准资料进行全面收集,最好能够成立一个专门的标准管理部门,对标准资料进行分析整理,形成不断整理循环创造修改标准的工作机制,使所有的工作环节都可以实现书面化、统一化管理,为公司的每一个岗位设计出最科学、最节省成本、最创造效益的工作方法标准,并将其准确地到相应部门及岗位,让同类岗位的管理人员以及员工遵照执行,促进企业质量管理各环节的良性循环。

4以管理创新为契机,融入现代管控手段

新形势下,企业的管理创新无论是对知识经济和现代科学技术,市场经济和激烈的市场竞争还是对改善企业现状和深化企业改革,都已经成为必然的要求。现代的企业管理,非常重视知识、技术和信息化的作用,特别强调知识集成、知识管理的作用,从科学研究、技术进步与应用创新的协同互动入手,充分考虑现代科技引领的管理创新、制度创新,相互渗透、互为支撑、互为动力,推动着企业质量体系管理建设的全面创新。单纯的航空运输地面服务企业作为服务链的终端,对现代科技的自主研发能力不足,需求度也并不是很高,更多的是采取引进现代管理手段的方式,譬如财务管理软件、人力资源管理软件、ERP管理软件等。在此过程中,应注意以下几个问题:第一,管控手段要与企业需求相符合。任何管控手段的引进都应以企业的需求为主导,必须符合企业的规模及管理水平。否则,既增加运营成本,又无法发挥其全部功效。第二,管控手段要与企业人才素质相匹配。在现代管控手段引进的同时,必须要有与之相匹配的专业技术人员进行操作、维护和管理,并根据企业发展不同时期对管控手段的需要,对相关人员进行持续的培训。第三,管控手段要与企业质量管理体系相融合。企业所引进的管控手段必须要以质量管理体系为基础,充分考虑管理的需要,二者相互融合、相互促进,推动企业管理水平和经济效益的不断增长。

5以规则至上为导向,形成企业质量文化

质量文化建设是现代民航运输地面服务企业发展的内在需求,是实现企业可持续发展的理论支持,更是企业开展内部整合,创造双赢的有效途径。优秀的文化可以促进企业整体素质的提高和质量管理体系的不断进步,将会为企业带来巨大的经济效益和社会效益。笔者认为,要形成质量文化,首先必须要有“规则至上”文化。在社会经济飞速发展的今天,太多的“人治”让规则具有了无穷的弹性,我们最欠缺的是具有强大执行力的规则。任何企业,只有真正落实了“有章可循、有章必依、执章必严、违章必究”的规则,以规则至上文化为先导,才有可能形成好的企业质量文化。规则至上是质量文化最有力的基础和前提保证。

既然规则对形成企业质量文化如此重要,那么怎样才能培养好企业自身的“规则至上文化”呢?第一,领导作用。大凡企业要建立自身的文化多采用自上而下的形式。因为,这种形式更为直接,见效快。这就要求企业的领导层在此过程中发挥其推动作用。当规则与人治发生冲突时,公司高层要坚定不移地站在规则一边,久而久之,崇尚规则便会蔚然成风。第二,科学适用。任何一个企业都有规则,来源途径或是学习借鉴或是自发创造。但无论怎样,规则是否适应企业现状和发展需求才是检验其真实有效的唯一标准。规则必须科学适用、有效实用、合理有用,否则不适合的规则执行得越到位,对企业的损害就越大。第三,行为制约。一方面要将规则宣贯到企业的每一名管理人员和普通员工,要让所有人都知道规则、认可规则,在企业内形成“知法、守法”的良好风气。另一方面则要加强督导,提高工作规范性,确保规则能得到强制力执行。只要出现违反规则的情况,必须毫不犹豫地坚决处置。通过不断的重复,强化员工对规则的认知,只有这样才能催生出真正意义上的规则文化。

时代在前进,行业在发展,企业需要进步。年初,民航局就提出了我国民航强国建设的任务和要求,站在新的历史起点上,应该从关系国家经济社会发展全局的高度,充分认识民航业的战略地位和作用,统筹规划,全面推进建设民航强国战略。面对政策以及市场竞争的压力,在全面高速发展民航事业的大环境下,民航运输地面服务企业作为民航强国战略的最基层,建立质量管理体系不仅是战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。尽管质量体系的建立、运行和调整等等绝非一日之功,在改革变化的征程上还有诸多荆棘坎坷,但是,不改革就不可能发展,更有可能被市场经济的浪潮湮没。因此,我们必须端正心态、振奋精神,从建立企业质量管理体系开始,引入先进的管理思想、模式、方法,不断提高管理水平,并让其在企业自身的土壤上茁壮成长,形成良性循环,以促进企业的健康可持续发展,从而适应改革发展的形势需要,推动发展、服务大众,创造企业和社会双赢的局面。

参考文献: