航空服务的重要性和意义
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航空服务的重要性和意义范文第1篇
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2010)10―0049―08
1 引言
随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件、服务质量之间的差距逐渐缩小，航空产品的同质化现象日趋明显，航空公司间的竞争越来越激烈。虽然总体上顾客对航空服务业的需求是逐年上升的，但在1960～1990年间每台飞机的收益率以平均每年3.4％的比例下降，而且近年来出现逐步加强的趋势。为解决航空业的结构性问题，每个航空公司不仅努力进行成本控制，而且千方百计地提高服务质量，通过让顾客满意来争夺市场。这是因为顾客满意度直接关系着有利于企业发展的顾客重复购买行为和忠诚度，而且还影响企业的利润和市场占有率。
对于顾客满意度，目前学术界最常引用的理论模型是美国学者奥利佛(Oliver)于1980年提出的“期望一实绩”模型。根据这个模型，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望与消费中感受产品或服务的实际绩效水平的比较判断，如果实际绩效达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会感到不满意。“期望一实绩”模型实际上把顾客满意度描述为一种理性的认知评价过程，强调了认知过程对顾客满意度的影响。但是，最近的研究表明，顾客在消费过程中感受到的消费情感也是影响顾客满意度的另一个重要因素，甚至是一个不可缺少的先行变量。
综上所述，顾客满意度不仅取决于顾客的认知过程，而且还受到消费过程中所发生的消费情感的影响。但是，大部分的研究只是从顾客的认知角度分析顾客满意度，忽略了情感因素对顾客满意度的影响，而这样的倾向在国内研究中尤为突出。虽然说国内仅有的几篇文献涉及了该领域的研究，但这些研究主要集中在餐饮业和银行业，还没有针对航空服务业的实证分析。因此，本研究以航空服务业为背景，充分考虑影响顾客满意度的认知因素和情感因素，通过结构方程模型明确航空服务质量、消费情感、感知价值和顾客满意度之间的结构性关系。本研究的结果不仅对提高航空服务质量有重要的现实意义，而且对完善和补充顾客满意理论有着重要的理论意义。
2 理论背景
2.1 服务质量和航空服务质量
目前被学术界普遍认可的服务质量概念由格罗路斯(Gronroos)提出，他将服务质量定义为顾客感知服务质量，是顾客所期望的服务质量和所体验到的服务质量之间的差异。潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里(Parasuraman，Zeithamal＆Berry)根据服务质量差距分析模型，提出了重要的测量服务质量的SERVQUAL量表。他们分别使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客感知和期望之间的差距来评价服务质量，并在实证研究确立了服务质量的5个纬度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性。他们强调SERVQUAL量表具有较高的信度和效度，但是应用于不同行业时，对题项和5个维度可作适当的调整，以满足不同类型企业的特殊需要。此后，克罗宁和泰勒(Cronin＆Taylor)对潘拉索拉曼等人的差距分析方法提出了质疑，主张直接用服务表现的顾客感知来测量服务质量，并提出了相应的SERVPERF量表。SERVPERF量表在题项上跟SERVQUAL量表基本相同，但是只测量顾客感知到的服务质量，而不用测量所期望的服务质量上是否有区别。同时，他们还通过实证分析检验了该量表优于SERVQUAL量表。
航空服务质量因具有异质性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今为止还没有一个统一的测量标准。坎宁安、杨和李(Cunningham，Young＆Lee)以SERVPERF量表基础上增加行李处理、超额售票(bumping procedures)、运营和安全(operations and safety)、飞行中的舒适性(in-flight comfort)、联系(connections)等5个行业关联特性变量来测量航空服务质量，验证了量表的信度与效度，并得出了很多有价值的研究成果。陈劲甫(ching-Fu Chen)根据SERVQUAL量表用员工／设施、产品、交易、可靠性等4个维度来衡量航空服务质量，发现期待对感知服务质量具有重要的正向影响。此外，张(Chang)在服务质量的5个维度上再加机内餐来衡量航空服务质量，并比较了SERVQUAL量表和SERVPERF量表对顾客满意度‘的影响程度，其结果发现，SERVPERF量表相比SERVQUAL量表在简明性和解释性方面更具有优势。据以上分析，本研究将采用SERVPERF量表来衡量顾客在航空服务中的感知服务质量。
2.2 消费情感
近年来，许多学者都认识到了情感对消费者心理和行为的重要影响。德赛和马哈詹(Desai，Mahajan)认为，顾客在产品和服务的消费过程中经历的情感与认知结构结合在一起对产品态度产生重要的影响，而有时比认知结构发挥更重要的作用。对于消费情感哈夫莱纳和霍布鲁克(Havlena，Holbrook)定义为“产品使用或者服务消费期间所引发的情感反应的集合”，而梅农和杜布(Menon，Dube)认为“消费情感是顾客对产品和属性与最终获得的消费价值的情感性反应”。
大部分学者认为，情感可以分为正面情感和负面情感。在进行研究时，也都从这两个方面来考虑消费情感。但是，在正面情感和负面情感的相互独立性问题上，存在两种不同的观点。拉塞尔(Russell)认为，正面情感和负面情感是单一空间中的两个不同的极端(unidimensional bipolar)。他把情感分为愉快一不快(pleasure―displeasure)，唤醒一厌烦(arousal―boredom)两个不同的维度，并主张这两个维度才是相互独立的，因此正面情感和负面情感是单一维度上相互负相关的概念。与这一观点相反，沃森和泰雷翰(Watson＆Tellegen)主张正面情感和负面情感是相互独立，存在零相关。他们认为愉快和不快只表示某种情感的状态，并不是情感的一个维度。有关消费情感的以往研究也表明，顾客在一次消费中，确实可以同时体验到正面情感和负面情感。据以上分析，本研究将采用正面 情感和负面情感的独立性观点，在模型中同时考虑消费情感的两个方面。
在消费情感和顾客满意度的关系中，现有的文献大部分表明正面情感对顾客满意度产生正向影响，而负面情感对顾客满意度产生负向影响。但是，以医院住院病人为研究对象的杜布和梅农的研究表明，病人因病情产生的负面情感对他们的满意度产生显著的正向影响。可见，尽管国内外学者对消费情感和顾客满意度的关系进行了一系列的研究，但是还没有得出比较一致的结论，因此有必要对它们之间的关系做进一步分析。
2.3 感知价值
感知价值是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，属于外部顾客认知导向。目前，学术界对感知价值的理解仍然存在着较大的争论，但是大体上可以分为两类：一是从价值比较角度来分析感知价值，二是从总体价值角度来分析感知价值。隋赛莫尔(Zeithaml)认为感知价值是“消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价”，而门罗(Monroe)把感知价值解释为感知利益与感知付出的比例。换言之，感知价值就是感知利得(perceived benefits)与感知利失(perceived sacrifice)之间的权衡(trade-off)。其中，感知利得包括物态因素、服务因素及产品使用相关的技术支持等质量因素，而感知利失包括顾客购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、维修或表现不佳的风险等。如此一来，顾客要想提升感知价值经由增加感知利得或减少感知利失来实现。与第一类的定义不同，伍德拉夫(Woodruff)认为感知价值是“顾客对特定使用情况下有助于实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效，以及使用的结果所感知的整体评价和偏好”，强调了价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价。
对于感知价值的测量存在着两种不同的看法：第一，感知价值是一个单一维度的变量，可通过多个指标来测量；第二，感知价值包括多个维度，如情感价值、社会价值、质量价值和价格价值等四维。由于本文的研究重心是认知和情感因素对顾客满意度的影响程度，为了保持模型的简约，将采用权衡观点的单一纬度的感知价值变量。此外，最近的研究表明，感知价值不仅是顾客满意度和行动意图的重要的先行变量，而且还跟服务质量有着密切的联系。
2.4 顾客满意度
目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。安东(Anton)提出顾客满意度是当产品和服务达到或超过顾客的需要、需求和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感。奥利佛认为，顾客满意度是顾客期望与实绩的一种对比，强调了认知过程的重要性。吴和朴(Oh＆Park)则提出顾客满意度是人类一种非常复杂的行为，它涉及人类的认识过程和情绪过程，也涉及其他心理和生理过程。此后，一些学者分析了以往的文献之后，指出顾客满意度有认知状态(cognitivestates)、认知评价(cognitive evaluation)、情感反应(emotional response)、认知和情感相结合的满意度判断(satisfaction judgment)等4个方面的定义。
对于顾客满意度的形成，现有的大部分研究依然采用奥利佛的“期望一实绩”传统模型，但是这个模型只强调了认知方面的因素，而忽略了情感因素的作用。韦斯特布鲁克(Westbrook)的实证研究表明，情感因素和认知因素对顾客满意度的影响程度基本相同。此后，奥利佛也认识到了情感因素的重要性，在“期望一实绩”模型中增加了情感反应变量，并进行了一系列的实证分析。这些结果都表明，消费情感对顾客满意度有显著的影响。
3 研究假设与模型
3.1 研究假设
顾客满意度的先行和结果变量的研究表明，感知服务质量影响顾客感知价值和满意度，而顾客满意度最终决定行动意图。丘吉尔和萨普里南特(Churchill＆Surprenant)认为，顾客对产品和服务实绩的感知，会对他们的满意度评价产生重大影响。奥利佛和德萨博(Oliver＆DeSarbo)在实证研究中发现，影响顾客满意度的前测变量中感知绩效是仅次于比较差距(disconfirmation)的第二个重要因素。类似地，施普伦、麦肯齐和奥尔沙夫斯基(Spreng，MacKenzie＆Olshavsky)认为服务质量不仅直接影响顾客满意度，而且还通过认知判断结果变量，即通过感知价值来间接地影响顾客满意度。在航空服务领域的研究中，朴、罗伯森和吴(Park，Robertson＆Wu)发现期望服务质量对顾客满意度有负的影响，而感知服务质量对顾客满意度有正的显著影响t34[。此外，陈劲甫对以台湾旅客为研究对象的实证分析发现，感知航空服务质量通过感知价值间接地影响顾客满意度。根据上述分析，提出如下假设：
H1：感知航空服务质量对感知价值有正向影响；
H2：感知航空服务质量对顾客满意度有正向影响；
H3：感知价值对顾客满意度有正向影响。
认知和情感的关系上，学术界存在着两种不同的观点：其一，认知是情感的先行变量；其二，情感和认知是相互独立的，是自发发生的。消费者行为学的研究传统上往往采用第一种观点，即对应于外部事物和刺激的认知，产生与此相关的情感。消费者在消费产品和服务的过程当中，要经过认知一情感一行动的决策过程，而此时所感知的服务质量有可能对情感产生影响。与这样的观点一致，奥利佛对汽车消费者的研究发现，感知服务质量对正面情感有正向影响，而对负面情感有负向影响[301。此外，菲利普斯和鲍姆加特纳(PhilIips＆Baumgartner)也通过实验发现了同样的结果。根据上述分析，提出如下假设：
H4a：感知航空服务质量对正面情感有正向影响；
H4b：感知航空服务质量对负面情感有负向影响。
顾客满意度的研究大部分遵循“期望一实绩”模型，而最近的研究表明，消费情感是影响顾客满意度的另一个重要的因素。韦斯特布鲁克和奥利佛认为消费情感和顾客满意度有着密切的联系，而奥利佛发现，认知和情感共同影响满意度的形成过程。马诺和奥利佛(Mano＆Oliver)通过实证分析发现，正面情感对顾客满意度有正向影响，负面情感对顾客满意度有负向影响。此外，海托华、布雷迪和贝克(Hightower，Brady＆Baker)对游憩服务的研究发现，消费情感对感知价值有重要影响。根据上述分析，提出如下假设：
H5a：正面情感对感知价值有正向影响；
H5b：负面情感对感知价值有负向影响；
H6a：正面情感对顾客满意度有正向影响；
H6b：负面情感对顾客满意度有负向影响。
3.2 研究模型
根据如上综述，笔者构造了检验上述假设的因果关系模型(图1)。在这个研究框架中，笔者主张顾客 满意度取决于认知和情感两个方面的因素。其中，感知航空服务质量是顾客认知因素，正面情感和负面情感是顾客情感因素。此外，模型中还引入了感知价值变量，衡量了顾客对航空服务效用的总体评价。
4 研究方法
4.1 研究样本
本研究选取最近利用过航空服务的旅客为对象，对其进行问卷调查。在查阅有关学术和实务资料的基础上，设计出调查问卷的初稿，然后以有航空服务经验的某企业的员工为对象进行预调研，并参考他们的意见，删除或修改了一些题项，确定了问卷的最终版本。
数据收集主要在延吉朝阳川国际机场进行，时间为2008年5～6月，历时两个月。此外，还通过传真、电子邮件、电话等多种形式对身边的亲朋好友也进行问卷调查。本次调查总共发出了问卷423份，回收有效问卷363份，有效率85.8％。
在本次调查所涉及的旅客中男性213名(占58.7％)，女性150名(占41.3％)，男性的比例稍大于女性。受教育程度方面，高中94名(占25.9％)，大学188名(占51.8％)，研究生81名(占22.3％)；在职业分布上，企业员工154名(占42.4％)，学生111名(占30.6％)，专门技术人员55名(占15.2％)；在旅行目的上，观光旅游153名(占42.1％)，商务旅行60名(占16.5％)，探亲访友59名(占16.3％)。
4.2 变量的测量
本研究模型中的变量都采用了多指标衡量法及李克特5点量表来测量(1代表“完全不同意”，5代表“非常同意”)，所有的量表都是参照前人研究采用过的、信度和效度有保证的测量指标。航空服务质量借鉴了坎宁安、杨和李以及陈劲甫的研究，用23个题项来测量(例如：业务知识拥有程度、顾客需求理解程度、解决问题努力程度、飞机起降准确程度等)；消费情感借鉴奥利佛(Oliver)的研究，正面情感用6个题项，负面情感同样用6个题项来测量(例如：航空服务中感受到的舒适、快乐、失望等)；感知价值借鉴陈劲甫的研究，用2个题项来测量(例如：相对于机票价格航空公司提供的服务充分程度等)；顾客满意度借鉴安德森和福内尔(Anderson，Fornell)的研究，用3个题项来测量(例如：对提供服务的航空公司留下好印象程度，对航空公司的整体满足程度等)。
5 数据分析与结果
5.1 量表的信度和效度
为确保数据分析结果的正确性，在进行研究假设检验之前，笔者先进行了信度和效度的检验评估。量表的信度采用Cronbach’s“系数进行检验，其结果见表1。表中除了航空质量的二阶因子机内餐之外(Cronbach’s a=0.67)，所有变量的Cronbach’s a系数均超过了0.7，表明本量表具有较高的信度。
此外，通过Lisrel 8.70对本研究的测量模型进行验证性因子分析。鉴于本研究的测量项目比较多，通过小规模的验证性因子分析来评价量表。因此把变量分为两组：(1)外生变量；(2)内生变量。验证性因子分析结果表明，模型的整体拟合度较好(模型1：x2=498.77，df=224，x2／df=2.23，CFI=0.970，NFI=0.947，RMSEA=0.052；模型2：x2=327.46，df=113，x2／df=2.89，CFI=0.966，NFI=0.952，RMSEA=0.079)，所有指标的因子载荷都在0.5以上，相应的t值均达到了较高的显著性水平(p
5.2 假设检验
在本研究的结构模型中，航空服务质量是多维变量。因此，笔者遵循常见的做法，用每个维度下所含题项得分的简单算术平均值来代表该维度的得分，再用维度得分作为潜变量的指标。表4总结了假设检验的结果，尽管该模型有一个显著的卡方值(x2=631.69，df=221)，但是其他指标都是良好的(x2／df=2.86，CFI=0.966，NFI=0.949，RMSEA=0.073)，这说明该研究模型具有较好的拟合度。从表4中可以看出，感知航空服务质量对感知价值和顾客满意度有显著影响，且有正的路径系数，因此假设Ⅲ和H2获得了支持(p
6 结论与讨论
认知和情感都是消费者重要的心理现象，如前所述，尽管对谁因谁果的问题依然存在争论，但是目前学术界趋于一致的观点是，二者之间存在紧密相关的关系。基于认知和情感的观点，本研究以航空服务业为背景，分析了航空服务质量、消费情感、感知价值和顾客满意度之间的结构性关系。本研究的结果验证了两种观点在解释顾客满意度现象时的互补性。
假设检验的结果表明，同丘吉尔和萨普里南特(Churchill＆ Surprenant)的结论相一致，航空服务质量对顾客满意度有直接的影响，而不是在传统的差异理论中所描述的那样，通过比较差距对顾客满意度产生间接影响。此外，本研究还发现了航空服务质量通过感知价值间接地影响顾客满意度，这个结果表明，感知价值在感知绩效和顾客满意度的关系中起重要的连接作用，从而验证了伍德拉夫(Woodruff)、陈劲甫等人的主张。这一研究结果暗示业内人士，在保证航空业各项服务的同时，准确理解和把握顾客的感知价值，通过与顾客的交流和对话，建立企业和顾客之间的相互理解和信任等一系列措施，加强顾客期望管理、服务过程管理和服务情景管理，从而提高顾客的感知价值。
假设检验的结果表明，航空服务质量对正面情感有正向影响，而对负面情感有负向影响。这个发现跟韦斯特布鲁克和奥利佛以及弗里达(Frijda)的观点一致，说明认知是情感的先行变量，即对应于外部事物和刺激的认知，产生与此相关的情感，从而经过认知一情感一行动的决策过程。本研究还发现，正面情感对感知价值有正向影响，而负面情感对感知价值有负向影响。这个结果表明，在顾客对整体服务质量指标，即感知价值的评价过程中，情感和认知因素共同发挥重要的作用。此外，这个结果还表明，情感状态是相当复杂的心理现象，在一次服务经历中，正面和负面的情感可以同时存在，并对服务的整体评价起着完全不同的作用。
本研究的结果还显示，负面情感对顾客满意度有负向影响，相反，正面情感对顾客满意度没有显著影响。负面情感对顾客满意度的影响跟马诺和奥利佛的观点一致，而正面情感对顾客满意度的影响未能验证马诺和奥利佛的主张。但是，本研究的实证分析结果表明，在航空服务业中，顾客的负面情感相比正面情感在顾客满意度的形成过程中起着更为重要的作用。其原因可能与行业特性有关：例如，航空服务业由于其行业的特殊性，经常发生飞机延误起飞和到达，长时间的安全检查导致顾客等待时间延长等许多意外的事情发生，这些因素都有可能引起顾客的负面情感，对满意度产生强烈的负面效果。这些结果再次提醒航空服务业的管理人员，一旦发生意外情况，必须事先做好与顾客的沟通和交流，进行疏导，尽量避免让顾客产生不愉快的心情，以至于影响此后的行动态度，使企业失去忠诚顾客。此外，正面情感虽然没有对顾客满意度有直接的影响，但是通过感知价值间接地影响顾客满意度，从而突出了感知价值的重要性。
航空服务的重要性和意义范文第2篇
关键词：航空客运市场；市场需求；营销策略
近几年来，航空客运需求巨大，各个航空公司之间的低价恶劣竞争也出现在了我国的航空市场，同时还出现了一系列问题，譬如：服务质量的不断下降、产品服务方面的同质化、高铁运输出现严重冲击。所以，现在最迫切的需要解决的问题就是分析我国航空客运市场需求以及在营销策略方面的研究。我国航空客运市场在不断的向着网络化、规模化、国际化的方向发展，当然竞争形势也在发生着巨大的变化，面对如此复杂的市场竞争，每个航空公司都在关心着的问题就是，准确的定位自己的公司、用有效的竞争方式及利用竞争资源来实现战略目标。
一、现阶段我国航空客运市场存在的问题
关于我国的航空客运市场具体的方面主要是两个方面，一方面是硬件条件，另外一方面就是软件方面。这两方面的问题始终牵制着我国航空客运市场的发展，接下来就主要阐述这两方面的问题。
（一）硬件方面的问题主要体现在空域资源不是特别的充足，另一个就是基础保障措施不是特别的先进，甚至某些方面还是比较落后的设备设施。空域资源是否充足首先决定的事情就是航空客运的市场需求有多大，自己的航空公司可以获得多大的利益空间，这是所以航空客运业必须考虑的问题。另外一个就是某些落后的航空基础保障措施，往往落后的基础保障措施会导致严重的航空事故，乘坐航空交通工具安全都得不到保障，那么还有谁人愿意去乘坐这样的交通工具呢？
举个简单例子，国航在我国的航空客运市场中是名列前茅的企业，国航不仅在国内的航空客运中占有很大的空域资源，同时在国际市场是也可以说具有不小的市场份额，因此可以看出空域资源是航空客运业发展的基石。对于基础保障性措施这方面也是存在问题的，当然在一些大中型的机场，它的基础保障措施还是比较先进的。但是在一些二类的机场，基础保障措施，确实是捉襟见肘。其中最直接的一点就是市区到机场的大巴，先不说机场大巴的质量，有些地区机场大巴少的可怜。这些基础保障措施的缺失或者是不完善，导致了我国航空客运市场的问题始终得不到根本的解决。
（二）软件方面的问题主要就是专业的人才和管理制度的欠缺。无论多么先进的设施，使用的必须是专业的人才。同时专业的人才更多的时候对于设备设施的使用具有非常重要的意义，因为先进的设备设施只有在这些专业的人才手中才会发挥原本的作用。专业的人才是航空客运市场必须考虑的人为因素，过去很多时候都在考虑设备设施的重要性，对于人的因素考虑的问题还是相对较少。后来设备实施出现了问题，只有又去找制造商这样其实就是一种资源的浪费。航空客运业上面的专业人才对于航空客运业的发展，具有非常重要的意义。
另外就是管理制度方面的问题。虽然现阶段我国的航空客运业建立了完善的营销制度，但是相对于欧美等发达国家的航空运输业还是存在较大的问题。因此我国的航空运输业首先是吸取国外的先进的管理制度，同时具体问题具体分析，制定出符合我国航空可客运业的相关的制度，这才是我国航空客运业持续健康发展的重要保障。
二、针对航空客运业中的问题提出的解决措施
（一）建立健全航空客运业的制度
我国的航空客运业相比较过去的时间确实有很大的发展，但是相比较于国际上其他发达国家的航空客运业就存在很长的距离。国际上的航空客运业拥有比较严格的制度，对于航空客运人员的奖惩措施也是非常严格的。相比较于国内的航空客运业，他们的优势在于制度的严格，奖惩分明。这就是他们的航空客运发展壮大的重要保障。因此，我国的航空客运业想要有较大的发展，同时在营销上取得较大的利益，就必须有严格的制度保障。
（二）加大专业人才的培养
先进的设备设施是提高航空客运利润的重要保障，同时对于这些设备来说，最关键的就是必须会有专业的人才进行使用。特别是在专业技术上有专业的人才在，那么这些设备就会发生发挥应有的作用，保障到位了，自然自己航空客运市场就会被拓展。
（三）加大基础设施的投入力度
航空客运市场的发展尤其是营销方面想要有很大的利润，就必须在基础设施上加大投入，优质的设施和服务自然会吸引更多的顾客。因此在航空客运市场想要有一席之地就必须加大投入，形成优势，顾客满意自然营销就会提高。
三、今后我国航空运输业的营销策略
（一）积极开拓国内的市场以及国外的市场
掐面已经讲到了对于航空客运市场来说，最大的影响因素就是空域的问题。空域扩大了，自然自己的市场就扩大了。因此必须扩大自己的空域，不仅是国内的空域，对于国外的空域也必须扩大。市场的扩大，那么顾客就自然会增加，营销的利润就会提高。
（二）重点关注公众普通航空客运的发展方向
过去对于国内的航空或者是国际的航空业始终注意的是高端消费，现阶段随着经济的发展，航空客运已经不再是奢侈的消费，而是大众的交通工具。因此下阶段航空客运市场的主流消费将是大众消费。
（三）形成自己的特色航空运输服务
对于航空客运市场就是要形成自己的特色，自己的航空客运有其他航空公司不同提供的航空服务，这就会留住顾客，顾客也就愿意使用自己的航空客运公司，从而营销利润也就上去了。
综上所述，对于我国航空客运市场需求分析及营销策略研究坚持人无我有，人有我优，人优我精的原则就会提高营销的利润。
参考文献：
[1]甄小燕.抓住机遇：发展完善的航空运输产业体系――北京航空航天大学教授张宁先生访谈录[J].综合运输，2009（04）.
航空服务的重要性和意义范文第3篇
电子客票的出现,让乘坐飞机出行的旅客变得更为轻松、放心,航空货运也使用电子单证,这对一直深受国内民航业发货流程环节繁杂困惑的从业人士来说是一种解脱。
10月10日下午三点半左右,穗佳物流总经理钱猛第一次“尝鲜”:南方航空服务有限公司(以下简称南航)总经理谭万庚将编号为“190015”的南航首张电子货单交给钱猛,这标记着国内民航业首张电子货单的诞生,南航也成为国内首家实现电子货运的航空公司。
重构空运流程
航空电子货单在国际上其实并非新鲜事物,早在2001年时国际航空运输协会(简称航协)就提出“简化商务”的要求,倡导并力推电子客票、自助值机、电子登机牌和电子货运为四大核心任务,以降低航空运输成本,提升效率。按国际航协的要求,到2010年航空货物运输环节的20多种纸质文件要全部实现无纸化。目前,美国、英国、德国、法国等全球30多个国家的多个航空公司也在实施电子单证。
在国内,民航旅客增长速度一直高于货运,为满足旅客的需求,电子客票已于2000年开始推行,而航空货运一直受民航总局严格的管控,市场开放程度没有客运高。在2005年之前,货机仓位供不应求,货主、航空货代公司为预订仓位需要走“后门”、拉关系。航空公司在货仓出租方面通过招标方式,由一家或几家一级航空公司独揽飞机货仓,然后将货仓逐一分包给二、三级商,航空公司坐享其成,没有压力。近年来,中国逐步放开航权,国际性的货运航空公司不断开通中国的货运航线,国内的航空公司开始意识到货运的重要性。事实上,目前国内的南航、国航、上航等几家上市的航空公司都将货运业务作为重要的发展战略之一,并时常将货运业绩列为近期股价增值的“筹码”。
另外,近年来国内公路网络逐步完善,公路运输也在不断“蚕食”航空货运的市场份额,如DHL、TNT、UPS等国际快递公司在国内快递运输中转也由空运转为公路运输,德邦物流、新邦物流等物流企业不断推出公路快递干线运输的“卡车航班”,运价比空运至少低30%,时效与空运差不多,已吸引了大批的货主从空运转为公路运输。
国际货运航空公司与公路运输的“夹攻”,令国内航空公司必须在货运上寻找突破口。
中国工业与信息化部信息推进司董宝青副司长认为国内民航业首张电子货运单的诞生,具有“中国民航里程碑的意义”,将改变中国民航货运的运营模式。谭万庚则用“意义非比寻常来形容”。目前,南航的货主在家中进入南航的网站可实现下订单、时时跟踪查询货物运输的详细情况,货主订仓一览无余,随时了解运价与发货时间,提货也由之前的被动呼叫转为主动接受。电子货单“出炉”的意义远远超过简单的空运流程的改善。
能节省多少成本?
据南航介绍,电子货单的数据、信息存储、交换实施双重备份,通过网络与货主、公司时时实现共享,对货物“行程”实现了全程的监控与跟踪,货主或托运人可直接在南航的网站随时查询货物流传信息,及时掌握接收货物的时间与方式,避免了以前被动接受航空公司指令的苦恼,享受便捷、高效的货运服务,同时,共享货单信息,并几乎让因纸质运单丢失与差错的风险降为零。
电子货单信息通过电子单据的传送方式,大大减少了纸质运单的打印,“目前国内的货单一式八联,内容一样”,南航货运部负责人刘晓宵介绍,据他估算。每一票货单成本大约是5元,南航每月约有10万票货单,每个月仅打货单的成本就高达50万元,“实施电子货单50万元就省下来了”。他还表示,电子货单还有环保、节能减排的间接效益。
电子货运也改变了以往纸质单证繁琐的货物进出港流程,提高货物运输质量和处理效率,不再因为遗失纸质文件而耽搁货物运输,资金流转过程也将大为缩短。海关、联检单位能同时接收到货单的电子信息,实现与货主、货运、航空公司等物流环节的电子数据同步交换,提高了联检与通关效率。“降低物流运作成本”、“高效便捷”、“绿色环保”钱猛在首发仪式上也给予了如此高度的评价。
从长远来看,电子货运能让货主享受快捷便利的空运服务和最优运费,大大降低全民航业货运的物流成本。但南航总信息师兼信息中心总经理胡臣杰表示,目前南航电子货运带来的成本比之前的纸质单证的成本还要高。“为此需增加设备,当全行业实行电子货单后,对整个行业社会效率提升非常有用。”胡臣杰表示这种投入只是暂时的,“当初南航首推电子客票时,在国内各机构装终端,也增了不少成本”。他坚信中国民航业推行电子货单已是必经之路,全行业实行电子货单为期不远。
从当日起,南航在广州-大连航线的CZ3603航班上使用电子货单,首批参与试点的人包括广州十大货运之一的新邦物流和穗佳物流,年底前将在其他航线和人中全面推广。
据悉,国货航、上航等几家国内的航空公司的电子货单项目也在计划中,并将很快实施。
IATA空运电子货数据
根据国协IATA官方资料显示,全球航空运输业务每件航空托运货物必须办理至少38份书面报表单证,如果每年把这些航空货运的文件全部累加在一起,足以装满39架波音747全货机。而电子货运的实施将至少减少货运全过程中95%的纸面手续,节约25%航空货运手续办理时间,或平均缩短1天半时间,大幅度减少信息差错和人为干扰,每年更可为航空业节省12亿美元成本,实现商业和环境的双赢。同时电子货运的实施可大幅提高航空货运的规范化、制度化、信息化和一体化,提高航空货运的精确性、准时性和安全性。
航空服务的重要性和意义范文第4篇
Key words： low cost airlines；fuzzy grey association；relevance；association order；costs control
中图分类号：O159 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）12-0004-04
0 引言
目前航空市场竞争激烈，成本居高不下，我国航空公司担负着巨大的盈利压力。若想短时期内提高航空公司的盈利能力，相对有效的办法就是控制航空公司的运营成本。因此，低成本航空公司的成本控制对提高盈利能力来说意义重大[1]。
国内外学者通过对传统网络航空公司和低成本航空运营模式的比较，探讨二者之间的竞争情况。David Gillen和Ashish Lall指出，美西南航空、瑞安航空和易捷航空的竞争战略优势取决于其高效率运营和点对点短程飞行[2]。David Gillen和William Morrison对传统网络航空公司和低成本航空公司进行了多方面的比较[3]。邱连中、李桂进《低成本战略启示录》[4]认为，我国航空运输产业需求潜力比较大，价格弹性也很大。
当前低成本航空公司研究主要集中在理论层面的定性分析，没有进一步在定量研究方面做出一定的说明。针对目前研究情况，本文主要采用模糊灰色关联分析方法确定低成本航空公司的成本控制的重要性，建立新的分析方法，来为低成本航空公司的成本控制提供借鉴。
1 成本控制指标构成
对于低成本航空公司成本控制的研究首要的问题就是确定成本控制的指标体系。为了保证低成本航空在运营过程中的品质，结合航空公司实现安全性和经济性目标的要求，通过调查研究和分析低成本航空公司现有有关资料统计和常用数据，同时结合管理人员和技术人员意见以及实际应用情况，本文中采用的低成本航空成本指标[5]如表1所示。
2 模糊灰色关联模型
灰色关联分析的基本思想是根据序列曲线几何形状的相似程度来判断其联系是否紧密。曲线越接近，相应序列之间的关联度就越大，反之就越小。灰色关联是一种多因素统计分析方法，弥补了用数理统计方法作为系统分析所出现的弊端。灰色关联以各因素的样本数据为依据，对样本量的多少和样本有无规律均可以适用，而且计算工作量小，应用比较方便，更不会出现反常情况。灰色关联分析克服了数理统计中回归分析等系统分析方法的不足。
而模糊灰色关联分析法是在传统的灰色关联基础上演变而来，它不仅可以避免各点灰关联系数线性加权平均值对灰关联度的影响，还可以避免各点灰关联系数波动对灰关联度的影响[6]。
模糊灰色关联方法步骤如下：
①确定参考数列和比较数列[7]。
假设成本指标等级为参考数列（母因素），各影响指标为比较数列（子因素）。
②数据的无量纲化处理[8，9]。
在实际应用过程中，各指标数据组成的序列，一般来说取值单位不尽相同，而单位不同的数据是无法进行比较的，因此，必须把原始数据进行无量纲化处理，得到可比较的新序列，对
灰色关联分析以灰色关联度为标准，对时间序列曲线进行分析，其时间序列曲线的相似度 越大则表明两者的灰色关联度越大[13]。根据表6关联度，即关联度越大，该因素对母序列的影响越大；关联度越小，则该因素对母序列的影响越小。由于低成本航空公司成本越大，则获得的利润相对就越小，即利润与各项成本负相关。
根据低成本航空公司利润与各成本比重的关联度和关联序分析可得，就目前的国内外航空市场环境而言，低成本航空公司影响利润成本指标重要程度及控制顺序应为：x2（航油成本）>x5（航空起降服务费）>x8（其他费用）>x7（航线费用）>x1（工资奖金及各种福利）>x4（飞机拥有成本）>x3（维修成本）>x6（销售费用）。可以看出作为降低成本的首要因素，必须找到切实有效的方法来加以控制。另外航空起降服务费对于低成本航空公司来说可以选择并不繁忙的二级机场或非中枢机场，会减少很多费用，减少中转和等待时间，增加空中飞行时间，提高飞机的利用率。
3 结论
本文创新性地将模糊灰色关联分析方法引入低成本航空公司成本指标研究中，并给出该模糊灰色关联分析方法的具体计算过程。通过模糊灰色关联分析，减少了评估过程中的主观性，更好地度量和把握了低成本航空公司的成本指标控制现状，使得评估结果更加准确。
①根据低成本航空公司利润和成本指标控制情况，运用模糊灰色关联方法对低成本航空公司成本控制进行了分析，并对成本指标控制进行了排序。结果分析表明，对于目前的低成本航空公司优先控制的成本指标分别是：航油成本、航空起降服务费、其他费用、航线费用、工资奖金及各种福利、飞机拥有成本、维修成本、销售费用。从这些成本指标排序可以得出，低成本航空公司成本控制重点在航油成本上，同时应尽量选择二级机场或非中枢机场。
②在灰色关联分析法的基础上，分析了？灼与关联度的关系以及在实际背景下？灼应起的作用，使分辨系数的确定具有客观依据。同时探讨？灼应用到模糊灰色关联方法上，用以处理同时具有灰色性和模糊性的低成本航空公司成本控制问题，能够获得更准确的评价结果。
航空服务的重要性和意义范文第5篇
中图分类号：TD353.5 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）02-0190-01
一、引言
在以往的研究中，人们对行中人为因素对安全的影响更多是着眼行机组的表现，其实是航空交通管制员的表现，而对机维修方面人为因素的研究还不够重视。但是目前随着飞机可靠性和安全性的日益提高，维修差错已成为造成飞行事故的主要原因。
二、人为因素理论及SHEL模型
人为因素学源于美国，在西欧称为人-机工程学，20 世纪80 年代，中国学者将它发展为人-机-环境系统工程。它把人、机、环境看作一个系统的三大要素，在深入研究这三者各自性能的基础上，从系统的总体性能出发，通过三者间的信息传递、加工和控制，形成一个相互关联的复杂系统，并且具有安全、高效、经济的综合效能。
SHEL模型是1972年Edwards教授首先提出，1975年经Hawkins教授修改而成。模型由生命体、硬件、软件、环境以积木形式组成，积木间的匹配或不匹配与积木本身的特征同样重要。不匹配可能成为人为差错的根源。SHEL并不是一个单词，而是由软件、硬件、环境、生命体的首写字母组成。
三、SHEL模型在航空维修中的应用
SHEL模型的核心问题是人。无论机器的自动化程度怎么高，人始终是作业系统中最重要的主导因素，人的不安全因素是引发维修差错的主要原因。我国近年来发生的民航维修差错中，70%～80%是由人为因素造成的，人为因素不可替代地成为民航维修安全的关键因素，这也验证了SHEL模型应用于维修差错分析的科学性。使用SHEL模型的四个基本界面可以定性地分析不安全事件的根源，也可以使用多极模糊综合评价法，确定权重，然后对系统的安全作出定量评价，为管理者有效管理安全提供有力的参考。
下面运用SHEL模型简单分析一个维修差错实例。2014年11月，国内某航空公司在机场实施B-5086飞机除冰作业时，发生了一起除冰车与飞机碰擦的人为原因地面不安全事件。经调查，除冰车与B-5086飞机碰擦事件是由驾驶员误操作导致。在需要倒车撤离飞机时，驾驶员误将倒车档位挂在了前进档位，在采取刹车措施时又忙中出错踩到了油门，最终导致除冰车与B-5086飞机碰擦。在此事件中，除冰车驾驶员处于SHEL模型的中心位置，四个界面分别为“与软件有关”、“与硬件有关”、“与环境有关”和“与人自身有关”。“与软件有关”界面，除冰车驾驶员9月26日完成了除防冰培训，考核合格，10月8日完成了除防冰车的实际操作培训，具有特种车辆操作、保养及维护工作授权，故此界面匹配；“与硬件有关”界面，事件中除冰车经交管部门审验合格，按计划完成了维修保养，无不正常现象，并且经行驶检查也未发现异常现象，故此界面匹配；“与环境有关”界面，当日除冰工作环境正常，并未出现光线不足、有障碍物等影响除冰车操作的问题，故此界面仍匹配；“与人自身有关”界面，此界面不仅与驾驶员自身的生理状况有关，还与其心理思想状态相关。经查，驾驶员当日5：00上班，身体无不适反应，事件发生后对其进行酒精测试正常，无影响其驾驶车辆的个人生理原因。而在心理思想状况上，驾驶员存在两个重要问题，一是“粗心大意”，将倒车档位挂在了前进档位；二是面对突发状况“不够冷静”，处置失当，在采取刹车措施时忙中出错踩到了油门，最终导致了此次碰撞事件。由此可见，SHEL模型四个界面当中，即便只有一个界面出现不匹配也会导致最终差错的出现，而不匹配也就是人为差错的根源所在。
四、人为差错的预防及控制
（1）强调“以人为本”，树立科学的组织管理
在实际工作中应以人为核心，通过正确处理人际关系，合理配置和利用人力资源，有效的激励来最大限度的开发人的潜能，调动人的积极性。管理者要以身率下、言行一致、胸怀宽广、为人坦荡，正确对待和处理个人利益得失，注意研究和掌握员工的心理特征及活动规律，对症下药，即实现个性化服务和管理；在用人方面，应当坚持“用人之才，记人之功，容人之果，解人之难”的原则，要善于捕捉每个人的闪光点，提供广阔的空间和充足的机遇，创造一种和谐的人际关系，这样企业才会有强大的向心力和凝聚力。
（2）增强维修人员安全意识，提升维修管理水平
对于维修人员来说，要加强维修人员的安全意识教育，并强化对维修人员的业务考核，提高维修人员的思想道德素质和技术业务水平。对于易发生人为差错的边界点要进行有意识的很好的控制，并使维修人员能够保持乐观的心态和积极的做事态度，以便更好的服务于航空维修事业。加强维修管理，细化管理程序。“工程管理手册”、“质量保证手册”、“管理程序”是航空维修单位和个人进行正常生产活动的依据，是规范单位和个人的行为准则。在编写“手册”或“程序”时，要充分考虑工作人员的心理和个性特点，尽量减少操作人员执行中出现差错的机会，使各项维修生产活动更有序和有效地运行。
（3）加强培训力度，提升维修人员整体素质
企业领导要立足于现在，着眼于未来，重视职工教育和培训，切实加强教育部门人、财、物的投入。其次，培训部门要制定切实可行的培训计划和目标，尤其要加强职工入场、上岗、岗位调整、在职业务的培训及复训工作。同时，要注意把“飞机维护人为因素”培训也纳入培训计划。对于培训部门来讲，人才的培养除了注重其专业知识、理论知识的培养外，还要注重思想品德修养、职业道德教育，从一开始就加强安全教育、责任义务教育，加强责任心。拥有扎实的飞机维修专业理论知识，热爱机务维修工作，大力提倡优良的机务维护作风，是减少人为差错的重要途径，也是保证航空安全的重要方法。
五、结语
在航空维修中，由人为因素所导致的问题日趋显著，人为因素已成为造成航空事故的重要因素。如果可以合理的对人为因素的成因和原理进行了解，抑制人为差错的发生，就可以极大的提高飞机维修的
安全性和可靠性。SHEL模型凸显了人的因素的重要性 ，运用科学的方法，从软件、硬件、环境、人四方面分析人为差错的原因，进而找出预防及控制人为差错的措施、方法，从源头上降低维修差错发生的概率。由此可见，对于人为因素在现代航空维修领域中所起作用的研究是相当重要而且必要的。
参考文献
[1] 王岩峰，王华伟.基于灰色理论的航空维修人为因素分析[J].人类工效学 2011年9月第3期：60-63
