沟通的技巧总结
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沟通的技巧总结范文第1篇
近年来，和谐护患关系越来越受到医院的重视，总结各类护患纠纷原因，其中以护患之间缺乏有效沟通为其主要原因。作为与患者接触最频繁的护理人员，承担着管理者、沟通者、照顾者、保护者及教育者等多个角色，站在医患纠纷的最前沿，我们的一言一行，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素。
而神经内科的患者多具有住院时间长，病情复杂，致残率高等特点，因此患者的承受精神和身体的压力较大，情绪变化波动大，容易与护理人员发生纠纷，使得护理工作有较大的开展难度，是医院护患纠纷的频发科室。随着我国医疗制度的逐步发展，对临床医护关系的管理日趋完善。尤其是在《医疗事故处理条例》颁布后，社会对患者的权益的重视程度及患者的自我维权意识上升到了新的高度[1]。因此提高神经内科护患沟通水平，增加对临床常见问题的防范，俨然成为目前临床护理工作的重要服务内容，也是减少护患纠纷的必经之路。
以下是总结神经内科临床应用中的几点沟通技巧：
1 增强沟通意识
我们常呼吁“三分治疗，七分护理”，作为护理临床工作者，如何提高护患之间有效沟通，是我们工作重心之一。护理工作者随时都与患者及家属直面交流，不一定要抽专门的时间来沟通，我们可以在入院时进行环境介绍，在护理操作过程中，及时告知患者及家属治疗所出现的不良反应及应对措施，每班交接时根据每个患者具体情况，多叮嘱恢复的注意事项。巡视病房时，多询问患者的饮食、心理和健康锻炼情况，不厌其烦的讲解日常注意事项。在患者出院时，尽可能多的宣传出院后的用药事项及复查时间。
护患沟通并不是一个脱离护理过程而独立存在的工作，是贯穿于我们护理临床中的一个重要部分，只要护理人员意识到沟通的必要性，培养成习惯，沟通机会只会更多，沟通时间也会很多，因此良好的护患沟通从我们的意识开始。
2 加强塑造优秀的专业形象
有研究发现，84%的人对一个人的第一印象主要来自于他的外表[2]。患者对护理人员的第一印象会从仪容仪表来判断，只要上班时间护理人员着装干净整洁，精神抖擞地出现，会给患者及家属留下良好的第一印象，必然会得到起码的尊重与信任。在紧接着的临床治疗、护理过程中，沟通自然会少一些障碍，交流会更顺畅。
其次提高我们护理人员的知识技能，会成为护患沟通的剂。护理人员倘若没有精湛的专业知识和熟练的护理技能，不管沟通技巧多么娴熟，都不可能得到患者的信任。因此在临床护理过程中，不仅要学会沟通的技巧，更要不断学习和提高自己的知识储备，加强技能的锻炼，才能成为一个合格的、优秀的护理工作者。
3 加强健康宣教力度
掌握正确的健康及肢体锻炼的知识，提高自我保健能力，是神经内科绝大多数患者所期待的。在住院期间，多数患者迫切的想要了解自己的病情及治疗的方法、治疗效果、饮食、活动、康复锻炼、预防疾病的知识，各种用药的注意事项及不良反应，因此护理健康教育是整体护理内容中的重中之重，有效的护患沟通则是实施护理健康教育的重要手段。
护理人员在入院时多热心介绍一句，可以及时的减轻患者的紧张心理。临床操作时多耐心解释一句，可以让患者感觉到轻松。晨晚间护理时多说一句，可以让他们感到舒心。患者出院时多关心的嘱咐一句，可以让患者感到温馨。
4 开展微笑服务
微笑是护患交流时最简单也是最常用的表情，微笑虽然无声，但可以体现出对患者的尊重和友好的情感，及时的让患者感到温馨。微笑能使患者消除紧张感和陌生感，是护患沟通中的剂，也是接待患者进行沟通的首要条件。俗话说：“伸手不打笑脸人。”在护理活动中，正确地运用微笑，能发挥无声胜有声的功效，能平息怒火，达到平和的交流，护患之间即使有一些“过结”，也会在沟通中化解。但面对急、危、临终患者时，我们则必须要严肃，体会患者及家属的感受[3]。
因此，及时准确的把握好微笑及沉稳的尺度，一定能提高患者及家属对护理工作的满意度。许多医院会定期的组织患者及家属评选“最美护士”、“最满意护士”等活动，并为获奖者颁发荣誉证书及奖励，激发护理工作者的工作热情，提高护患沟通质量。
5 恰当运用语言
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话是人们对语言的心理刺激作用，所得出的经验总结。话语既能治病，也能致病。在临床护理过程中，及时的沟通对于了解患者身心状况，准确的向患者提供护理措施，有效的减轻患者的身心痛苦，从而提高疗效起到非常重要的作用。
在语言交流中，护理人员运用得体的称呼语，要通俗易懂，巧妙的避开讳语，尽量不使用专业术语，要根据自己的临床护理经验，结合患者的心理需要，应当选择自己认为最恰当的语言。有效的语言沟通，能更好地缓解护患之间的矛盾，有了良好的护患关系，才能使我们的临床护理工作起到事半功倍的效果。
护患沟通已然成为现在医院管理的一项重要内容，有效的护患沟通也已经成为化解矛盾、减少纠纷、融洽关系、增强合力、实现目标的重要途径[4]。新型的护患关系把护士与患者置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重患者，平等相待[5]。本文通过对神经内科护患沟通技巧、方法的总结，提高神经内科护理人员的沟通能力，使得护士能够为患者提供优质的服务，也使得患者对于护士的服务满意度有所提高，以营造和谐理想的护患关系。
参考文献
[1]娄秋英，孙庭婷.150例神经内科护理病历缺陷的分析及对策[J].实用中西医结合临床，2007，7（4）：76-77.
[2]湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2005：49.
[3]曾丽，李晓菲.护患交流技巧探讨[J].临床合理用药杂志，2012，5（2A）：98.
沟通的技巧总结范文第2篇
【关键词】急症 沟通技巧 应用
中图分类号：R472 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-317-01
急症患者发病急、病情重，有的患者甚至不能完全表达自己的病情，护士面对的不仅是生命垂危的患者，而且要面对焦虑、烦躁的亲属等。因此。急症患者语言沟通困难，难度较大。护患关系是指护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮的人际关系。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系，缺乏沟通或无效沟通将导致护患之间产生误解或冲突。因此，良好的沟通技巧是建立和促进护患关系的基础。针对此特点，我们总结了一套沟通技巧，现总结如下：
1 护理沟通技巧在急症各环节中的应用
1.1 急症就诊中的护理沟通技巧 急症患者发病急、病情重，普遍存在急躁情绪，不易建立信任感，对接诊医护人员的服务态度、言谈举止、精神面貌均甚敏感，影响着患者及家属对医院的信任度，关系着随之而来的一系列涉及到治疗配合与否的问题。因此，必须重视护理沟通技巧的应用，对待患者要有爱心、责任心和同情心。在最初的交往中应用言语性沟通技巧把握好护患冲突的主要症结，积极、主动、诚恳地做深入细致的疏导、解释。让患者产生信任感。同时， 积极应用非言语性沟通技巧。在非言语性沟通中面部表情是最丰富的，是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现， 对患者的心理影响很大， 所以，护士的表情要亲切自然，微笑服务。
1.2 急症检查时护理沟通技巧 急症检查包括医师详细查体和安排相关检查，如化验、Cr、透视、超声等。患者与家属是否配合需护士应用沟通技巧进行协调。急症过程中患者及家属焦虑是最常见的心理应激反应，焦虑的水平取决于当事人对情况的主观评价、人格特征、既往经验以及对未来结果的估计等，焦虑过度、持久则影响人的认识能力，妨碍人们准确地认识和考察自己所面临的挑战与环境条件，就难以做出理性的判断和决定。
急症患者及家属焦虑的同时。加上对疾病的恐惧。对医院环境的陌生及对治疗的疑虑等，如护士态度稍生硬、解释工作做得不是很到位。就会产生攻击。所以，护士在了解急症患者常规心理的情况下需应用护理沟通技巧协调好护患关系。我们应用角色置换的护理沟通技巧，使自己处于家长的位置上，对家属的心情表示理解和体谅。并耐心地说明各种检查对明确诊断与治疗的意义。经过言语沟通，使家属由焦虑过度而做出的非理性冲突转变为恢复正常的认知功能，促使了医疗措施顺利落实。
1.3急症抢救时的护理沟通技巧 急症患者病情急、危、重症者占多数。如心力衰竭、心肌梗死、脑出血、呼吸衰竭、休克等，往往需紧急抢救，病情有时变化很快， 以致家属对预后难以接受。抢救过程中要用恰当、严肃的言辞及时与家属进行言语沟通。
交待病情的变化情况，取得患者及家属的理解与配合。由于家属不配合或不能接受患者死亡或预后不良的残酷现实可引起纠纷。所以，在应用言语沟通技巧的同时，又要应用非言语性沟通技巧协调好护息关系，如娴熟的抢救技术，严谨的工作态度，文雅的举止等，以取得家属的信任。与此同时，注意家属的心理反应，如对危重患者抢救无效时，应根据家属心理需要进行感情抢救，使家属心理有一段适应的过程，以能承受不幸消息的打击。
1.4急症留观治疗时护理沟通技巧 留观治疗患者的病情变化快。留观病房患者流动性大，病区秩序相对杂乱，护士更需应用沟通技巧协调护息关系。急危病人的观察当中，我们耐心地向患者家属作出解释，告知患者出现的症状，随着病情的好转会逐渐减少。患者的这些症状逐渐消失， 取得患者家属的理解，可保证治疗的正常进行。
1.5 急症会诊与收治时的护理沟通技巧 急症就诊的急、危、重、疑难患者常需各专科会诊。会诊医师能否及时赶到，特殊药物能否及时用上等。都将涉及并集中到急症科的医护人员身上，因此，需要应用护理沟通技巧协调。理解、尊重、体贴患者，多与他们交谈进行言语沟通，建立和形成良好的护患关系。为此，要把握好护患冲突的主要症结，掌握护患冲突的调控技术，不断加强护士的角色意识，充分体现出医院“救死扶伤” 的宗旨和急症的“急” 字。
2 急症护理沟通技巧应用体会
2.1 护士应用护理沟通技巧应以情感为纽带。“爱与奉献”是护士职业道德的集中体现，也是急症护理中避免纠纷的前提，沟通技巧也是在这个前提下发挥作用的。
2.2 应用护理沟通技巧使护理工作趋于圆满，避免了医疗纠纷与差错，赋予了医疗护理工作的艺术性、哲理性，减少了护患关系之间的矛盾，提高了患者的满意度。
总之，护士应用护理沟通技巧应以情为纽带。“爱与奉献”是护士职业的集中体现，也是急症护理中避免护患冲突的有效措施，从而提高病人对医院及医护人员的工作满意率。有效沟通能促进护患、医护、护际关系健康发展，建立相互理解、相互信任、相互支持的氛围，同时护士也能通过沟通识别和满足患者的需要，最终提高护理质量。
参考文献
[1]田红.谈临床护理沟通的技巧[J].实用护全科医学，2006；6(4)：638.
[2]韩志东.护患沟通在护理实践中的应用[J].齐鲁护理杂志.2004，10(10)：781.
[3]林腾珠,胡冬梅.沟通技巧在急症护理中的应用[J].实用护理学杂志2010,20(6)：112.
沟通的技巧总结范文第3篇
【关键词】沟通艺术；表现形式；重要性及必要性；沟通技巧
随着社会的不断发展进步，人际关系的沟通艺术引起了大家的重视，护理模式从传统的生物医学护理模式转化为生物―心理―社会护理模式、护理更注重服务对象的整体性及预防疾病和促进健康的措施。整体护理不仅关注病人的生理护理，同时还需要做好病人的心理护理及社会护理。在护理病人的每一个环节中都需要与病人沟通，有效的沟通能增进护患之间的相互理解，提高信任度，提高护理质量【1】。通过多年的内科护理实践经验总结出沟通在护理工作中的表现形式、重要性，并据此探索出相应的护理沟通技巧更好的服务于患者，使护理职责得以很好的履行，护理工作更加完美。
1、 护理沟通的重要性
从患者入院开始，对于病史资料的采集、入院宣教、各种检查及护理操作前后的注意事项说明、病人心理护理、讲解病情、说明诊疗费用收取的标准等都离不开护理人员与患者的互动沟通。如果护理人员没有较高的专业知识与适度的心理素养、道德情操、不能很好的回答患者所提出的问题，将会使病人不信任护理人员，易引起护患纠纷及安全隐患。对于医护之间、护士之间、护士与护士长之间的沟通不会引起医患纠纷，但管理不善也会引起安全事故。科室内部的人际关系如果不协调，将会引起科室工作氛围的紧张，招致额外的工作心理压力，使护理人员更加劳累，易造成工作疏忽与护理差错，导致安全事故发生。
2、 护患沟通的形式
沟通的形式有口头沟通、文字沟通和非语言文字沟通。
护士从患者或家属那里得到患者患病的相关信息，和医生、患者及其家属共同商讨治疗护理计划。大多数病人及家属都希望了解所患疾病的相关知识，病情发展及治疗的方法和效果，预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后保持健康的知识等。这一系列的过程护士多采取口头的方式与患者及其家属沟通。因此护士应掌握人际沟通的技巧。
3、 护患沟通的技巧
护士应对不同个体的患者应用不同的沟通方式，根据患者不同的需要，采取不同的谈话内容，运用不同的沟通技巧。【2】
3.1耐心倾听：
患者来到陌生的环境，面对陌生的人群，寻求医疗救治，在心理上难免有焦虑。护士作为“医院的窗口”，是医院与病人的第一次接触，当患者有困惑、有问题询问时，护士应做到具备“四心”，即爱心、耐心、细心、责任心，有问必答，有叫必应。
3.2换位思考：
患者的病情变化，药物反应，治疗效果等，都是患者关心的问题。作为护士，应为病人解决各种问题，应及时与医生进行沟通给予答复。当患者与医护人员发生冲突时，护士应换位思考，充分理解患者所思所感，适时的劝解病人，避免与患者发生正面冲突。
3.3营造舒适的沟通环境：
当沟通内容涉及患者隐私或需保护病人时，护士应选择一个利于沟通的环境，以便于跟患者沟通，为患者的治疗方案收集所需信息。当沟通内容涉及患者隐私时应避免过多的追问，以免引起患者反感，导致沟通失败。
3.4注意语言的艺术：
护士与患者沟通时，应文雅、谦虚、和气，是患者感到被尊重、未被忽视，容易接受交谈，谈话内容有针对性。
3.5善用肢体语言：
在护理沟通中，有时候肢体语言比口头语言更有效。一个眼神、一个微笑、一个动作都会影响患者的情绪变化，影响沟通效果。
4、 结论
沟通在护理工作中承担了越来越多的责任。有效的护理沟通可以解决患者在住院期间出现的各种负面情绪与心理问题，起到药物治疗不能达到的作用，是实现护士为患者更好服务、减轻患者身心痛苦、促进疾病康复的有力措施。作为当代护士，我们只有勇于接受新知识、新技能的挑战，树立全心全意为病人服务的高尚情操，努力学习专业知识、心理学知识，以更大的能力为患者服务，为完善护理事业贡献自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶伤”中得到自己的人生价值，实现自己的人生梦想。
参考文献：
沟通的技巧总结范文第4篇
在刚入职后的一段时间里，我在工作方面遇到很多问题。首先是营销方面我无从下手，没有渠道和属于自己的营销模式。经过与经理沟通后，他给我讲了很多与陌生客户的沟通技巧和朋友怎么样谈股票，以及一些工作中语言的技巧，合很多自己的经历和一些方法，以及公司老员工的一些工作实例，对我帮助很大。经过我自己的总结，我初步找到了自己与客户沟通的方式。比如怎么了解客户，怎么样引导客户。通过大家的帮助以及自己的努力。本人在这段时间以来，开户数10个，有效户8个，新增资产126万，成绩不很突出，但这是对我工作的认可，我会再接再厉，争取取得更好的成绩。
当我知道怎么样与客户沟通时我有遇到了别的问题。比如自己的专业知识不过关，客户问我一些比较专业的股票或者分析时，我也是一头雾水，虽然公司研发团队给我的帮助很大，我可以找分析师给客户讲解，也可以找经理或者老员工给客户谈股票，但是自己的专业知识不过关总是让客户产生怀疑。因此我开始向牛经理以及一些老员工学习专业知识，每天回家坚持看一些股票知识的书，现在我可以和客户谈论一些简单的股票理论。在今后的时间里我会更加努力，在牛经理的正确领导下，成为一名优秀的客户经理，
以下是我对明年工作的计划和一些规划
1. 学习业务知识及掌握的业务技能：坚持每天看书，看新闻，了解股票相关的知识，多和经理以及老员工沟通，了解一些业务技巧和沟通的方式。多总结，慢慢的把别人的优点融入自己的营销模式。
2. 对于业务创新和服务创新的工作：要坚持每天给客户打电话沟通，了解客户做股票的情况，与客户沟通感情，让客户相信自己，与自己成为朋友，帮客户解决问题
3. 工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。
4. 工作中的不足之处 ：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。 多引导客户办理我们的锦龙产品。
5. 对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。
6 在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。
沟通的技巧总结范文第5篇
1、行政公文
是在指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的主要工具，（通常被称为通用公文，在经济、司法、企业、商务、科技等各行各业的日常工作中常用）
共有13种行政公文：
命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议记要。（决议属党委机关专用）
共有事务文书如下：
传真稿、备忘录、请柬、邀请信、贺信、感谢信、启事、简报、会议记要、计划、总结、述取报告、讲话稿、（这是机关、单位、团体和个人为处理日常事务所用公文）。
共有商务文书如下：
这是机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书，意白书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告。
二、根据下面内容，拟人写一份公文，要求具有眉首、主体、版记。公文正文可略写。
2006年6月30日，海天电器集团就做好安全保卫工作事宜，给各公司下发了通知。发文字号是海天电[2006]79号。（注：我们要写的公文是一份通用公文也属于行政公文。
文种是通知。
通用公文的格式要素为（1）眉首、（2）主体、（3）版记三个部分。红色反线以上的个要素统称为眉首；红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间各要素统称为主体；主题词以下的各要素统称为版记。
1、眉首的各要素：（1）公文份数序号（2）秘密等级（3）保密期限（4）紧急程度
（5）发文机关标识（6）发文字号（7）签发人（8）线色反线
2、主体的各要素：（1）公文标题（2）主送机关（3）正文（4）附件
（5）成文日期（6）印章和附注等
3、版记的各要素：（1）主题词（2）抄送机关（3）印发机关（4）印发日期
（5）版记中的反线等
因此该公文的格式应为：
0000001机密＊一年
海天电器集团文件
海电[2006]79号
———————————————————————————————————————
关于海天集团就做好安全保工作的通知
各分公司：
为了...........
特此通知。
海天电器集团
2006年6月30日
主题词：安全保卫通知
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抄送：集团各科室
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海天电器集团办公室2006年6月30日印发
三、以拟写工作总结为例，说说材料工作的4个环节。
第一个环节——材料的占有。在工作总结中主要是要收集做过什么成绩，有什么样的收获，有什么经验和体会或教训，今后有什么打算和努力的方向等。
第二个环节——材料的鉴别。在工作总结中主要是要导找哪些是有价值的信息材料，可以放在工作总结之中，给人以学习，仿效或教训等。
第三个环节——材料的选用。（1）围绕主题选择材料，能够有力地说明，突出主题的材料“放行”和主题无关的材料再生动也得忍痛割爱；（2）选择典型材料：即具有广泛代表性和强大说服力的，能深刻得揭示事物本质的材料：（3）选择真实准确的材料。即确有其事不是胡编的，准确可靠没有任何的夸张；（4）选择生动新颖的材料。即发现，挖掘不准人知的材料以及生动有趣的材料。
第四个环节——材料的使用。注意两点：（1）恰当安排材料的先后顺序。以工作总结为例，首先要有前言主要介绍基本情况、背景、交待什么时间内、什么情况下、做了些什么工作、有何成绩。第二主体，属于总结的重点部分。如属于汇报性总结，则主要写回顾与思考；如属于经验性总结，则主要写做法与体会。第三结尾。以简洁笔融概括全文，并展观打算等。总之总结写法要宜于别人的思维习惯所接受。（2）确定材料的详略程度：A根据主题的需要确定材料的详略。对表现主题的骨干材料宜详，中心材料宜详、典型材料要详，其他的宜略。B根据文体的特点确定材料的详略。不同的文章体栽特点不同。公文的饿特点是直言“说”明，故说明部分详写，议论、叙述略写；说理部分详写，引述略写；叙事详写，议论，说明略写。
四、指出下面词语各属于应用文书的哪类专用语言。
A根据`````特通告如；B、收悉；C、转发；D、特此专复；E、关于；F、本部门；G、为了；H、会议认为；I、会议指出；J、不同意；K、原则同意；L、请予复函；M、请审阅；N、贯彻执行；O、现将有关事项通知如下。
应用文书具有独特的专用语言，常见的有以下8类：
1、开头用于，如以上中的“为了”、“关于”。
2、承启用语，如“根据`````特通告”“现见有关事项通知如下”。
3、引述用语，如“收悉”。
4、批转用语，如“转发”。
5、称谓用语，如“本部门”。
6、经办用语，如“会议认为”“会议指出”“贯彻执行”。
7、表态用语，如“不同意”“原则同意”。
8、结尾用语，如“请予复函”“请审阅”。
五、为什么应用文书较多运用叙述，议论和说明方式，而很少使用描写，对话和抒情方式？
应用文书以实用为目的，故很少使用描写、对话、抒情，而较多运用叙述、议论、说明等方式，以陈述情况，阐述观点或说明问题。
（叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果。议论文三要素：论点、论据、论证，每一段完整的议论都由三要素构成。分为立论与反论，说明的方法有3种：一是定义和表述，二是分类和比较，三是数字和图表。）
六、秘书为什么要重视沟通技能？
沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。沟通的有效性与沟通目标的理解以及参与沟通的态度，程度紧密相连。学习和掌握沟通的技巧是对秘书工作的基本要求。
七、简述实现有效沟通的基本要素和过程
1、有效沟通的基本要素：A、有效沟通的前提（1）尊重（2）理解B、把握沟通的关键（1）有效倾听（2）构建良好的倾听环境（3）克服倾听的障碍（4）实现有效倾听的准备（5）提问要分清类别和适用的问题形式（6）自信地提示要求（7）学会礼貌拒绝（8）了解提问的禁忌
2、有效沟通的原则：A、“7C”原则（1）可信赖性（彼此信赖）（2）保证沟通计划与沟通环境的一致性（3）内容（准备好进行沟通的信息内容）（4）明确性（简单明了的语言）（5）连贯性（不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进，联系）（6）渠道（尽量选择已经有的，客户习惯用，熟练使用的信息沟通渠道）（7）准确判断接受能力（对方的接受能力了解后有针对性地表达信息）B、用心去听，不要在乎对方的表达方式（这是避免冲突的重要条件）C、积极去想，分析出弦外之音（限于一些复杂的因素影响，有些沟通目标不会被直接表达出来，这就需要我们去理会）
3、有效沟通的目标：（1）说明事物（2）表达情感（3）建立联系（4）和谐工作环境
4、有效沟通的过程：（1）做好沟通前的准备（明确自己的目标，对方的背景）（2）确认对方的需求（3）正确地阐述自己的观点（4）关注对方的反应（5）实施有效的提问（6）积极、认真地倾听（7）及时确认，应对（反馈）（8）适时进行总结。以上1和4是本题的答案其它为了解或补充可以可以不答。
5、需要沟通的工作关系：（1）与客户沟通）（2）与同事沟通（3）与上司沟通
八、说明秘书沟通的方法和技巧
1、及时明确沟通对象（用以下两个方法来帮助自己：一是熟悉制作和使用必要的沟通记录工具；二是恰当询问回使已有的信息更具有针对性）
2、了解沟通对象的行为习惯和工作风格
3、正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介等）
技巧：面谈的技巧——礼貌，尽快记住对方的基本情况语言精简明白、互动、投机和谐。
书面沟通技巧——充分利用协作技巧来丰富自己的书面内容。来源于考试大
会议沟通技巧——友善、资料完善、尊重与会代表并感谢光临。
演讲沟通技巧——注意话题，调整好的心情，短少精干，注意语言魅力和艺术，注意开场和结尾。
电子媒介沟通技巧——了解最新电子媒介的优势，使用各种载体时注意文字的应用不能让私人私公司的秘密在网上传播。
其它沟通技巧——说服技巧，建议技巧。
九、纵向沟通与横向沟通有何不同？
主要是沟通工作的流向不同，前者是包含上行沟通和下行沟通；后者是平行沟通。
十、为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作？
1、防患于未然，识别危机发生的征兆。（1）危机征兆的认定。A、团队内存在使人情绪不佳的气氛，士气低下。B、同事之间缺少交流，关系不融洽。C、消极情绪和消极言论普遍存在。D、间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。E、制度，措施执行不力，隐患增加。
2、处理危机的沟通对策。（1）秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速、及时向相关的部门和领导汇报，建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间，员工之间的差异，积极推进整体合作。（3）建议成立危机处理小组，使用制度，规则引导，找到解决的突破口。（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的）逐步推进直至解决。（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力，向心力，修复组织形象。十
一、秘书人员运用速记对其工作有什么好处？
在实际工作中能准确、娴熟地运用速记技术就能有效地提高工作效率，更好地胜任秘书工作。
十
二、会议记录的主要方法有几种？如何区分？
主要方法有4种：1、完全记录法。对讲话内容做一字不差的记录。
2、精要记录法。又称“纲要记录法”、“摘要记录法”。记录讲话时，只记录主要内容，重点或典型事例。
3、精详记录法。记录时，把可有可无的或重复的语句、段落删去，尽可能做到既要注重“精”，还要注重“详”。
4、补充记录法。此种方法主要用于有讲稿的讲话记录。
十
三、为什么说现代技术不能代替速记？
不能代替速记。任何一种记录工具都有自己的特点、功能与应用范围，不可能是万能的。不管用什么技术，什么方法速记，他们的差异在于处理信息手段的不同，作为记录语言信息的功能是一样的。因此，他们各具特色，各自发挥所长，在各种场合选择使用。他们之间相辅相成。
十
四、汉字速记的基本原理是什么？
汉字速记就是以汉字为主，结合各种省略方法进行记录。
（1）汉字速记是草书的快写，如行书“政”行草“政”草书“政”。
（2）汉字速记是对汉字、词、句、段的合理精简和缩略的快写，如用非标准的简化字，宣“”面“”。
（3）汉字速记是灵活运用借代的快写，如：同音借代“交”替“郊”“缴等”。
拼音借代政治“Zz”，经济“jj”，建设“js”，首都“首d”，北京“北j”。数理英借代大于“>”，因为“”，时间“T”，质量“m”,胜利“V”，公司“CO”，电话“Tel”。
标点借代小问题“？”，大问题“？”警惕“！”（！在右下角）提高警惕“！”（！在右上角）
象形会意符号借代鼓掌“”，一浪高一浪“”，一浪接一浪“～～”，螺旋式上升“”，一环套一环“”
十
五、简述中间嵌有“得”或“不”字的三音节词的略写方法和位置，三音节略写法有四种，一和四不属于本题范围但须了解。
1、两个有实在意义的语素如“后缀”三音节词。如：组织性——组x优越性——优x教育家——教j思想家——思j胜利者——胜z组织者——组z（注：以上的字母都在该字母前一个字的右上角）
2、肯定三音节词，中间嵌“得”字的表肯定语气的三音节词，快速书写时写出第一个音节，后两个音节可用“d”字母或上斜短直线“/”附写在第一个音节的右上方代替。如：写得快——写d推得动——推d
写得快——写/推得动——推/(d,/都在他们前一个字的右上方)。
3、否定三音节词。中间嵌有“不”字的表否定语气的三音节词快速书写时只写出第一个音节，后两个音节可用“b”字母或下斜短线“\”附写在第一个音节的右下方代替。如：跑不快——跑b跑不快——跑\
离不开——离b离不开——离\
4、熟知三音节词，痄腮快速书写时，不管遇到哪类型的三音节词，只要根据句子上下文意能够辨认出来的，即可只写出第一个音节，后两个音节可化横线“—”代替，写在第一音节的正右方。如：国务院——国———解—生产力——生—辩证法——辩—
十
六、拼音速记的基本原理是什么？
拼音速记的原理是根据《汉语拼音方案》的原理制定的《汉语拼音方案》的字母分为声母、韵母两大类，拼音速记方案的符号分为声符和韵符两类。拼音速记的声符和韵符拼写在一起，就成为音节符号（简称“音符”。用这些音符进行词语连写和各种有规则的省略，就可以记录全部语言。
十
七、简进声符书写五要领：
1、基线：又叫基准线，要求21个声符的底部都要靠写在基线上。
2、笔顺：速记符号连写是尾首相连的，笔顺分为了3种，即从右上往左下书写，从左下往右下书写，从左下往右上书写，从左往右书写。
3、比例：声符是由大、中、小型符三级比例构成的。
4、斜度：即角度，声符的斜度有3种，与基线成50度左右，与基线成20度左右，与基线平行（“0”）的。
5、曲势：即曲线声符弯曲的趋势。声符写法五要领是拼音速记符号书写的基础，必须掌握好，也可自创速记方法。
十
八、简述创制拼音速记略符略法的原则。
略符是提高记录书写速度的重要技巧。在创制略符时，要真正体现略符的合理、准确、迅速、易记、易写的功效。应具备以下几条原则：
1、创制略符的对象必须是常用词，词组，句子。
2、创制的略符必须保留词语的主要部分，并能便于联想。
3、创制的略符在符形上不能与一般速符相混淆。
4、创制的略符必须便于书写与认读。
十
九、什么是计算机速记？它有哪些特点？
是使用计算机及相关设备，实现语音信息实时文字录入的技术，是语文应用工具和中文信息处理现代化的重要手段。
特点：1、速度快2、强度低3、效率高
二
十、计算机速记有哪几种？目前最常用的是哪种？
1、专用键盘速录机速录。
2、计算机自动语音识别速记。
3、手写速记的计算机联机识别。日前常用的是第一种
二十
一、说出专用键盘速录机的原理，特点。
中文速录机采用左右对称的专用键盘，突破了传统标准键盘一次一指击一键的工作方式，要求多个手指将组成编码的多个键同时按下，一次即可完成两个编码的录入，即“双手多键并击”。
其特点是：速录机的长时间工作速度可达到250字/分；速录机即能“听打”又能“看打”和“想打”；速录机通过专用软件系统直接转换成电子文本，能做到“会议毕，文稿出”。
二十
二、计算机速记主要应用在哪些方面？
1、办公文秘应用（如领导出访，外事工作，采访记录等）
2、专业录速服务（如新闻会，论坛等）
3、个人应用（如作家进行文字创作，个人起草文体等）
二十
三、企业制度的基本内容和特征是什么？完善现代企业制度有何种意义？
1、内容：（1）现代企业法人制度（2）现代企业组织制度（3）现代企业管理制度
2、特征：（1）产权清晰（2）权责明确（3）政企分开（4）管理科学
3、意义：（1）现代企业法人制度真正做到了不但企业有人负责而且有能力负责，还实现了企业民事权力能力和行为能力的统一，使企业真正作为自负盈亏的法人实体进入市场。（2）现代企业组织制度以合理的企业组织结构确立了所有者，经营者和职工三者之间的制约关系，做到出资者放心，经营者尽心，生产者用心，从而使企业始终保持较高的效率和长期稳定的发展。（3）现代企业管理制度通过科学的生产，质量，销售，人力资源研发，财务等一系列管理体系的建立，有效地保证了企业内部条件与外部环境相适应，使企业各项资源得到了合理的利用。
二十
四、如何理解企业管理与企业文化的关系？企业文化的结构如何？
企业管理包含了企业文化，企业文化需企业管理来表现，现代企业文化由3个层次构成，即物质层，制度层和精神层。
二十
五、如何根据企业的需求进行人员的招聘与培训？
根据工作中人才的需求进行分析，在得到领导或主管的授权后对用人作出计划，协助做好招聘，培训职工的工作或提出相应的建议。（了解人员招聘流程，方式与原则）
二十
六、如何建立和维护企业形象？
1、阐明企业当前策略。2、确定企业形象。3、制定沟通目标。4、拟定沟通计划。
5、持续执行计划。考\试\大
二十
七、会计核算的方法有哪些？
方法有7种：1、设置会计科目和帐户2、复式记帐3、填制和审核凭证
4、登记帐薄5、成本计算6、财产清查7、编制会计报表
二十
八、税收有哪些分类
以课税对象为标准分类
以税负能否转嫁为标准分类
以税收与价格关系为标准分类
二十
