服务行业管理体系
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服务行业管理体系范文第1篇
[关键词] 事业单位；人力资源管理；探讨分析；问题与对策；服务能力
【中图分类号】 D63 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）03-162-1
伴随着目前社会主义市场经济的不断发展，事业单位也进入了改革的快车道，建设服务意识好，工作能力强的事业单位工作团队已经成为了各方关注的热点问题。人力资源管理在事业单位中发挥着十分重要的作用，是保障事业单位各项工作顺利完成的基础所在。事业单位有着比较高的公益性和服务性的特征，事业单位并不是像企业单位那样以获取盈利为主要的经营手段，这要求事业单位必须要有为人民服务的精神，为群众提供高质量的服务内容。事业单位自身人力资源管理的好坏直接会影响到单位各项工作的开展效率，这是事业单位在新时期的提升服务能力的重要保证。本文主要结合实践，就服务型事业单位人力资源管理体系的建设开展了探讨和分析，以期能够更好的促进事业单位在新时期的发展。
一、服务型事业单位人力资源管理中的问题分析
（一）人力资源管理体系的改革进程相对来讲比较缓慢
虽然我国事业单位人力资源管理的制度体系一直都在进行着改革，也获得了一定的成果，得到了群众的认可。但是因为事业单位内部存在着众多的体系，这使得目前事业单位人力资源管理制度的改革进程还比较缓慢，所以我国事业单位的人力资源管理制度体系还需要进一步的发展和完善，这是保障事业单位在新时期服务能力提升的关键所在。
（二）人力资源的考核制度还不够完善
在人力资源管理的过程中，考核制度对于人力资源的管理效率的提升有着十分重要的作用。因此要想能够对事业单位的人力资源管理体系进行改革，就一定要定期的对人力资源管理工作开展考核。这是因为在工作中通过开展人力资源的考核，不仅仅能够对工作人员的工作认识度进行科学的评价，还可以提升工作人员自身的素质，使得工作人员能够在工作中更好的熟悉工作内容，促进事业单位各项工作的顺利开展。
二、服务型事业单位人力资源管理的建设思路研究
（一）有规划的开展人员的招聘工作，坚持为人民服务
在工作开展的过程中，要以公平公正的原则为指导，以此来开展事业单位的招聘工作。事业单位要对对自身的工作人员开展有计划的招聘工作，同时还要对招聘来的职工开展必要的培训工作，以此来提升工作人员自身的工作能力和服务意识，以便能够快速的投入到工作之中。另外工作的过程中还要注重考核制度的建设，在事业单位形成能者上、庸者下的工作氛围，为优秀人才的不断晋升打开通道，促进事业单位人力资源管理工作的有效开展。事业单位要坚持为人民服务的原则，在工作中尽最大可能满足人民群众的需求，这样才可以不断提升群众对于事业单位的满意度，为社会健康和谐的发展奠定良好的基础。
（二）在工作的过程中药提升事业单位工作人员的服务意识，完善薪酬制度
事业单位的工作人员要明白自身的工作使命，在为群众服务的过程中，要恪守职业道德，促进自身服务群众能力的提升。因此在对事业单位的工作人员开展培训的过程中，要注重职业道德的重要性的强调，使得每一位在事业单位工作的人员都可以具备良好的职业道德，增强服务意识和服务能力。另外在事业单位人力资源管理的过程中要通过薪酬值得的完善来调动工作人员的积极性，在工作中建立一个公平的薪酬制度，这样才能够让工作人员更加积极的投入到工作之中，促进事业单位各项工作效率的提升。
三、小结
伴随着社会的不断发展，服务型的事业单位完善自身的人力资源管理体系对于促进社会的健康发展有着一定的积极意义。在工作的过程中，事业单位开展人力资源管理工作不仅仅是要适应服务型的价值理念的需求，同时还要建立一套科学完善的管理体系，从招聘、培训、薪酬、晋升渠道等方面营造良好的工作环节，这样才可以为事业单位服务能力的提升奠定很好的基础。实践中建立服务型事业单位人力资源管理体系，能够使得事业单位更好的发挥其职能，并有效的提升事业单位各项工作的效率，这有助于在社会公众中树立事业单位的良好印象，进而促进我国综合国力的增强，为实现各项事业的可持续发展奠定良好的基础。
参考文献：
[1]连益财.试论事业单位的人力资源管理[J].中国城市经济，2011，（01）.
[2]瞿凤仙.浅析事业单位人力资源管理存在的问题及对策[J].改革与开放，2010，（23）.
[3]郑丽艳，张景春.事业单位人力资源绩效考核现状及对策[J].科技创新导报，2010，（33）.
服务行业管理体系范文第2篇
关键词：财务核算 商业地产 服务行业 管理会计体系
一、管理会计体系建设需要摒弃财务核算仅为实现企业对外报告的传统功能，推进财务核算向管理决策功能拓展
对于新兴行业的初创型公司来说，管理会计工作的开展一般会滞后于财务会计工作，管理会计体系构建需要有一个逐步认知和布局的过程，而财务核算体系一般会伴随业务的发展先行建立起来。为了推进企业管理会计体系建设，财务核算体系在设计和建设过程中，需要摒弃财务核算仅为实现企业对外报告的传统功能，推进财务核算向管理决策功能拓展。本文以商业地产服务行业为例，强调用管理会计理念构建财务核算体系，使财务核算体系建设符合企业推进管理会计体系建设的远景目标。
二、财务核算需要从简单核算向多维度、精益化核算转型，使财务核算数据能够有效运用于管理决策
商业地产服务行业在我国属于新兴行业，除了房地产开发商转型或涉足商业地产领域成立商业地产管理公司以外，第三方商业地产服务机构也逐步发展起来。房地产开发商旗下的商业地产管理公司主要为自身开发的项目提供商业地产管理服务，一般不参与其他房地产企业的商业项目运作，而第三方商业地产管理公司作为专业化的商业地产服务机构，为多个房地产开发商或业主提供商业项目增值服务，其主要商业模式为轻资产、多项目运作。本文所探讨的商业地产服务行业财务核算体系构建以及管理会计信息化基础建设主要针对第三方商业地产运营管理公司。
第三方商业地产运营管理公司主要经营管理模式有受托经营、承租经营、股权投资、商业策划服务等。受托经营模式，即商业地产运营管理机构作为资产管理方，接受商业地产开发商或业主方委托为商业地产项目提供全程资产管理服务，获取资产管理收益并分享项目物业增值收益。承租经营模式，即商业地产运营管理机构作为承租方，以租赁方式取得商业地产项目整体经营权，通过对项目重新定位和改造以及后续运营管理，获得项目租金收入并分享项目物业增值收益。股权投资模式，即商业地产运营管理机构作为投资方，以直接购买或收购兼并方式获得商业地产项目股权，通过对项目的直接投资和直接管理，提升项目整体价值获得股权投资收益。商业策划服务模式，即商业地产运营管理机构作为专业咨询机构，为商业项目提供项目规划、市场定位、招商租赁等服务获取咨询收入。
第三方商业地产运营管理公司主要利润来源于多项目资产管理利润、承租经营利润、商业策划收益、物业增值收益以及股权投资收益等。由于其运营管理的服务对象为商业项目，核算体系设计中，所有的核算元素都必须以项目为中心进行精益化核算。比如，核算细则要求所有的直接成本费用必须核算到项目层级；对于总部层级发生的间接成本费用，凡是受益对象为项目的，必须核算到项目层级；对于受益对象为项目，但无法明确到具体项目的，核算前需要与管理层沟通具体分配原则后核算至具体项目；对于受益对象不能归属于项目的，核算上需要记录为“非项目”成本费用。对于管理层来说，总部层级发生的成本费用受益对象不能最终归属于项目的并不多见，这些成本费用可能是项目的前置成本，也可能是潜在项目的拓展成本，核算上要求财务人员深入到业务前沿，跟踪这些成本的最终归属项目。
由于商业项目经营管理模式不同，财务核算上需要反映不同管理模式下的项目运营状况。此外，不同管理模式下的商业项目可以细分为不同的管理服务阶段。比如，受托经营类和承租经营类项目，可以细分为商业定位阶段、工程改造阶段、招商阶段、预开业阶段、正式开业后运营管理阶段等。商业策划类项目，可以细分为商业定位阶段、工程改造阶段、招商阶段等。财务核算方面，需要根据项目在业务上的多元化属性，对项目进行多维度核算，使经营分析既可以从项目整体又可以从不同维度方面反映项目的财务状况。
从以上第三方商业地产运营管理公司经营管理模式的特点来看，财务核算需要从简单核算向多维度、精益化核算转型，使财务核算数据能够有效运用于管理决策。
三、财务核算系统与业务系统的底层数据需要实现共享，使财务核算系统能及时获取和整合业务信息，跟踪业务活动变化，发挥财务核算决策支持功能
第三方商业地产运营管理公司作为连接商业物业持有者和使用者的媒介，承载了大量的外部资源。比如，房地产开发商、投资者、品牌商、供应商和消费者等。商业地产服务商参与了房地产业、商业服务业、金融业的市场资源整合和重新配置活动。
商业地产服务机构在商业项目管理的各个阶段与众多外部供应商紧密合作，共同服务于商业资产的增值服务。比如，商业项目市场定位和规划阶段，商业地产服务机构需要与专注项目所属区域的市场调研机构紧密合作；商业项目工程改造阶段，需要与工程咨询供应商合作；招商阶段，需要与招商经纪服务商合作；市场推广和营运阶段，需要与媒体和市场运营供应商合作。
第三方商业地产运营管理公司作为市场资源整合者的角色定位，要求财务核算体系设计中必须考虑将外部市场资源沉淀在公司信息化系统的底层数据库中，并实现企业内部各信息子系统数据共享。比如，OA系统、采购系统、合同管理系统、商户销售系统、会员管理系统、租户结算系统等各信息子系统的底层数据库必须与财务核算系统保持信息共享和互换，使财务核算系统能及时获取和整合业务信息，跟踪业务活动变化，发挥财务核算决策支持功能。
四、财务核算体系构建需要集团统一核算管理体系，实现财务信息集中管理，为管理会计体系建设做好铺垫
针对第三方商业地产运营管理机构轻资产、多项目运作的商业模式特征，其主要公司构架一般设计为集团管理公司、区域管理公司、项目公司三级。集团管理公司主要核算集团总部费用、集团直接管理的项目池；区域管理公司主要核算区域总部管理费用、区域公司直接管理的项目池；项目公司主要核算特定项目。除了以上三类公司以外，集团公司还会通过持股方式控制专业公司，比如，为项目提供工程改造的工程咨询公司、提供物业管理服务的物业管理公司、提供招商服务的招商咨询公司等，这些专业公司既可以为集团内项目提供服务也可以在市场上独立运作。
以集团直接管理的承租经营类项目为例，项目公司作为承租方，通过租赁方式取得项目整体经营权，会计核算主体为项目公司，主要核算项目租金收入和项目直接经营成本。集团层面对项目的直接管理成本主要体现为集团专业管理部门为项目运营管理服务投入的人力资源成本、集团集中招商职能为项目发生的招商成本、集团集中营销职能为项目发生的营销成本等，这些直接成本记录在集团管理公司的核算账套中。此外，集团内专业公司为项目提供的专业化服务成本，比如，工程咨询服务成本、物业管理服务成本等记录在专业公司的核算账套中。从集团母公司视角，对外报告需要抵消内部公司关联交易产生的内部服务结算收入与支出，反映公司整体经营成果；对内报告需要集合集团内各核算主体的经营数据分析各项目完整的投入产出情况，跟踪项目财务状况的变化。
第三方商业地产运营管理公司集团化统一运营管理、集约化经营的特点，要求在财务核算体系设计方面，必须首先考虑统一集团内各公司核算科目体系、核算细则，统一集团内各公司财务对内和对外报告体系。集团统一核算管理体系，有利于实现财务信息集中管理，为管理会计体系建设做好铺垫。
五、财务核算向管理决策功能拓展，需要企业管理层权衡成本与效益，使财务核算体系建设符合企业推进管理会计体系建设的战略规划
财务核算向管理决策功能拓展，要求财务核算体系随着行业的变革和公司商业模式的变化持续改善。财务核算向管理决策功能拓展，需要企业管理层权衡成本与效益，综合考虑企业发展的阶段性以及推进管理会计体系建设的布局和时间节点，使财务核算体系建设符合企业推进管理会计体系建设的战略规划。
参考文献：
[1]财政部.关于全面推进管理会计体系建设的指导意见（财会[2014]27号）.
服务行业管理体系范文第3篇
关键词：商业银行；客户服务与管理；IT支持体系
一、 构建IT支持体系的原则与重点
当前，我国商业银行的客户主要分为三类：集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中，集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前，受到信息科技部门资源有限的约束，在IT资源不足的条件下，应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理，为不同类别的客户提供不同的信息，以满足不同客户的需求。客观上，信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段，IT支持体系的原则也有所不同。
1. 单项应用阶段。在单项应用阶段，商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面，包括软件系统、硬件系统的运行与维护，软件系统、硬件系统故障的排除，即“消防队员”的角色。此时，商业银行信息科技部门创新的原则为：（1）保障全行业务安全平稳运行与发展；（2）优先保障重点客户的需求。
2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段，在保证数据库安全与稳定的同时，信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求，信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为：（1）在力所能及的情况下，根据成本和效益相匹配的原则，尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求；（2）在满足重点客户的需求下，解决绝大多数客户普遍的需求。
3. 在战略规划阶段，信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门，并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求，并以IT支持驱动业务的发展。（1）保障所有客户提出的合理需求。（2）能够根据信息科技的最新发展，主动提升对客服的IT服务与支持，提升内部管理的效率，增加业务的附加价值、延长业务价值链。
我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段，兼具两个阶段的特点，此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率，以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。
二、 IT支持体系的基本框架及主要内容
根据现代银行业的实践，在上述IT支持体系构建原则的指导下，我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地，在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度；在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门；在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。
1. 制度建设。
（1）人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划，有利于改变IT部门人力分配不合理，知识结构性矛盾突出的问题，为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成，同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养，，我国商业银行可使专业人员通过实践，通过持续学习培养信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高级管理层设立首席信息官一职，直接对行长负责，领导信息科技工作，并制定和实现商业银行的信息化战略，使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据，从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面：①制定企业信息化战略、规划和技术方案；②实施企业信息化战略、规划和技术方案；③开展企业信息化管理与服务
2. 组织建设。从组织建设来讲，科学的IT支持体系的核心是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说，IT部门终将成为战略部门。因此，IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中，IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色，而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。
在“互联网+”时代，全社会的经商环境更加信息化，这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是，IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外，还要拟定信息科技发展战略，将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”，承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。
IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标，科学划分各职能之间的界限，缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位，应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为：（1）IT系统基础设施的运营与维护；（2）维护IT系统数据库；（3）规划IT系统总体功能结构；（4）为企业决策提供IT支持；（5）规范与标准化相关技术标准；（6）企业职员信息化培训；（7）制定、完成企业信息化战略；（8）领导企业信息化工作，再造企业工作流程，推动企业变革。
3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势，营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展，金融机构内部的界限也逐渐模糊，银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击，金融业日益开放的背景下，完善客户关系管理系统，运用大数据技术，拓宽客户服务渠道，必将成为IT部门信息技术建设的重点。
（1）建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源，在日益激烈的市场环境中，商业银行越发重视市场拓展与维护，相应的，识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此，开发包括分析型客户关系管理（ACRM）系统和分析型客户关系管理系统（OCRM）在内的客户关系管理系统，利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策，开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理：①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平；②批量处理、分析客户相关信息；③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析；④整合分散在各独立系统中的数据资源，实现数据共享；⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。
①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各个信息系统的协同运作成为可能。
②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”，客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程，对工作方式产生了根本性变革。
③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。
（2）充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户，进一步拓展银行业务的价值链。不少著名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度，提高信用风险管理水平，动态管理客户的信用风险，降低违约概率，同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析，预知企业客户未来资金需求，提前进行预约，提高客户体验。可以依据大数据分析报告，进行差异化营销，提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据，如从客户行业，收入，所在地，行业，资产，信用等各个方面对客户进行分类，依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本，帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况，提高营销精度，降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑，同时也可以依据大数据分析归纳出规律，进一步演绎出新的决策。
（3）增加客户服务的渠道。对于银行业来说，电子银行服务能够在提升服务效率的同时，提升客户体验，有效降低服务单位客户的成本，是实现多渠道客户服务的重要手段。
电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点：①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制，使得大量银行业务的办理脱离了银行网点，从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来，降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看，电子银行业务优化了业务办理流程，通过电子渠道，客户可以自主办理金融业务，提升了金融服务的便捷性。同时，电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制，解决了全球一体化下金融交易可以全天进行，而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说，所能提供的服务种类和服务功能越多，所提供的服务越安全和便捷，客户黏性就越大，所能吸引到的客户就越多，因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零，形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代，商业银行之间竞争的关键在于人才，而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物，因而随着电子银行业务的发展，更加需要既懂金融业务，又懂IT业务的复合型人才。
三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径
当前，根据我国商业银行的实际情况，构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系，应该通过以下路径来实现：
1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。（1）培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍，在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。（2）完善信息科技人员业绩激励机制，拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系，打破信息科技人员晋升的“天花板”。（3）明确核心能力发展要求，完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员核心能力要求，科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理，加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。（4）针对不同岗位的需求，制定更为细分和差异化的培训目标，建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。
2. 向首席信息官制度过渡，提高我国商业银行信息化水平。当前，我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求，正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平，实现银行业务向信息驱动模式转换，适应“互联网+”时代的客户需求新变化，继续保持在国内外金融市场的优势，应当考虑建立起首席信息官制度，负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。
增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素，同时还要履行相关的组织程序和法律程序，审批流程所需时间较长。因此，可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡：例如，设立银行信息科技委员会（领导小组），由商业银行主要负责人或分管领导任委员会（领导小组）主任（组长），由委员会（领导小组）领导信息科技工作。
3. 明确IT部门的定位，构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说，企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配，降低了企业资金运用效率与企业的工作效率，对企业信息化发展无益，因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天，IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时，必须更多地了解业务部门的状况，积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程，为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外，银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位，根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略，依据内部控制与合规性的要求，建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。
4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前，我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主，多个系统间的数据形成了信息孤岛，数据价值没有得到充分挖掘。因此，应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统（ACRM），为业务运营和决策提供支持。
在统一的系统下建立相互联系的子系统模块，模块之间既有相对的独立性，又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库，为识别客户贡献度，细分客户类型，管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型，综合考虑与收入成本相关的多个因子，为提升决策水平、开展营销服务提供依据。
5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理，我国商业银行可有效扩展客户信息接触面，获得更多市场机会；二是获取全面的客户画像，真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。
利用大数据技术强化风险管理能力，通过对大量数据信息的深度挖掘，可以有效识别授信人风险，提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式，可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。
6. 强化电子银行渠道，为客户提供更好的安全便捷服务。（1）提高呼叫响应系统的服务质量。在未来我国商业银行电话呼叫中心和网络平台咨询服务体系应拓展为跨多种终端设备的交互系统，能够向电话、PC和移动端等多种终端设备提供咨询投诉等服务；（2）提升电子银行的客户吸引力。随着客户对全能银行服务的要求提升，银行业金融机构所能提供服务数量和质量都会影响资金的沉淀量。因此，银行信息科技部门需要与业务部门共同努力丰富网上银行所能提供的产品和服务，使商业银行能够提供更多元的电子金融服务。
参考文献：
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[5] 严盖.我国商业银行服务管理问题研究[D].成都：西南财经大学学位论文，2012.
服务行业管理体系范文第4篇
无独有偶，自迈克尔·戴尔复出担任CEO以来，由于来自惠普的压力（去年第三季度后者已超越前者），戴尔审时度势的结果便是以实际行动进军中国四五级市场（指新兴市场和偏远区域），但客观情况是，这些地区用户相对戴尔的直销模式认识和理解上都不成熟。为此迈克尔·戴尔在北卡罗来纳州杜克大学发表演讲时称：“直销模式不是宗教信仰，它只是一个十分有效的业务战略。”由此看出，戴尔在进军中国四五级市场时，已经做好了其一贯奉行的直销模式也是可以变通的心理准备。
不难看出，自进入二十一世纪以来，中国作为全球经济发展晴雨表的示范作用愈发显著，有点像畅销财经书《世界是平的》描述一样，众多跨国公司不甘寂寞，纷纷涌进国门开疆拓土，这其中，包括服务行业在内的银行金融业、会计事务所、律师事务所、公关广告公司、管理资询、营销企划公司、包装印刷企业、人力资源培训和猎头公司等等愈来愈多的外国人看中了中国企业发展良机，希望在中国找到商业机会。
然而，许多服务类企业在中国不多久就遭遇了水土不服。由于人文环境和经济体制的不同形成的客观差异一时间难以改变，中国企业行为中的诸多感性色彩常常让接受市场经济多方洗礼的外国企业的客观理性变得无所适从，中国本土情结加上草根经营方式仍具有较大空间上的代表性和流行性，因而，许多老外的困惑也就不难理解了。这方面，《经营者》杂志曾报道的一个事例，较有代表性。
LEE是一个性格爽直的德国科隆人，他已经在北京生活了五年，从北大光华管理学院毕业后，机缘巧合，他与自己的德国同乡一起开了一家管理咨询和培训公司，设想的业务是把德国母公司的管理人才和课程输入中国。然而，与十几家中国企业打过交道之后，他们发现自己在很多方面不够了解中国企业和中国企业家，战略层面还好说，更多的在对客户管理和人力资源管理方面，中国企业家更愿意谈感情、拉关系，而LEE认为那都是市场因素之外的东西，不应该占到公司经营太多的比重。
虽然两年中也接了几个单子，但经常是有始无终，或者最后拿出的方案被中国客户束之高阁。
与LEE有同感的还有很多人。
其实这都是一种“病”，就是水土不服。拿管理咨询来说，管理咨询服务业是一个结合管理实际、在管理研究基础上，运用咨询人员的管理研究成果、知识、智慧和创新意识，为社会各行各业的管理提供智力服务的知识密集型服务行业。为适应经济环境变化提升核心竞争力，国内社会各行各业随着经济环境的变换，因而采用不同的经营理念、管理模式和管理方法。要满足我国当前社会各行业管理创新和创建知识管理体系的需求，管理咨询服务行业必须针对当前我国经济环境和企业管理模式的变化，提供优质的本土化管理咨询服务。
服务行业管理体系范文第5篇
1农业机械维修现状
现阶段的农机维修业缺乏强有力的质量监督管理，农村农机维修网点面广、分散广使得其在管理方面具有一定的困难，管理力度不够，久而久之就会使监督工作不能起到应有的作用，继而在无形当中增加了管理的难度系数。从当前的发展趋势来看，农机维修网点主要分布在集镇周边、交通便利的省道旁边，这一分布状况不能深入乡村，继而对农机维修工作的开展带来了较大的阻碍。多个相关部门都需要参与到农机维修管理。同时现阶段各职权管理界定不都明确，分工不细致，责任没有落实到个人，还因为控编、缩减开支等原因致使相关管理者鹳雀，继而衍生出了道德品质不高、综合能力不强的管理队伍。不仅如此，站在维修技术的层面来讲，其技术等级不高、服务水平不到位等，均是现阶段的关键问题。有许多维修人员都不是专业的大型机械维修人员，并没有受到过专业的技术培训，这使得农机维修并不规范、质量水平不高、没有检测设备，只是通过日常经验判定标准，并未不良维修埋下隐患。
2农业机械维修建议
2.1将农业生产当作参考依据，科学配置农业机械设备
从当前的发展趋势来看，农业生产结构往往处于单一化的状态，长此以往会使农业机械设备应用效果不理想，继而对农产业的健康发展带来了较大的影响。相关部门应当在充分结合农业生产特征的基础上，对机械设备进行科学配置，这样做的目的是拓宽其使用范围，尽可能将功能齐全的机械设备当作主要设备，只有增强了机械设备的经济效益，才能在时展的潮流中全面发挥其应有的价值。站在客观的立场，农业机械设备使用时间往往处于集中的状态，要采取针对性的手段对农业机械设备的使用时间进行科学配置，这样做不但符合了农业生产的实际需求，而且还能延长设备的使用寿命，防止长时间运作给机械设备带来不利影响，从而缩减机械保养未来的成本。需要认识到合理安排农业运作时间的重要意义，并在此基础上对其进行科学分配，结合实际状况来制定出切实可行的分配计划。
2.2提高机械维修技术水平
提高机械设备维修水平离不开完善农机维修管理制度，提高农机维修服务行业的管理在相关部门内部管理中扮演着重要的角色，每时每刻都要小心翼翼，并在此基础上加大相关管理的力度。采取针对性的手段确保农机维修管理工作可以按照相关要求开展，不断优化农机维修行业管理法规。不仅如此，还要加快总结维修行业的管理经验积累，快速完善农机维修行业管理法规建设。在努力提升机械维修技术质量与效率的基础上做好相应的管控工作，在指定的时间内开展丰富多彩的培训工作，以此来促进其维修水平的全面提升[1-3]。
2.3对农业机械管理方式进行大胆的创新，对农业机械的融合管理予以高度重视
对农业机械管理方式加以创新，不断强化农业机械的融合管理，构建起与之相匹配的管理机制，在充分结合机械设备特征的基础上制定出以下两种计划：一种是农业机械管理计划；另一种是农业设备使用计划，只有这样，才能从根本符合各方面的农业生产要求。尤其是从当前的发展趋势来看，一定要采取有效措施不断优化与完善农业机械管理方式，加大农业机械的使用管理力度。同时要将农业生产需要纳入考虑范围，主动创新农业机械管理方式，以此作为强化农业机械应用水平主要手段[4]。
