航空服务案例

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇航空服务案例范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

航空服务案例范文第1篇

【关键词】案例分析；教学法；客舱服务

【中图分类号】F562.6-4

一、民航客舱服务质量与案例分析法

客舱服务质量是航空公司对外形象的重要窗口，旅客对客舱服务质量的感受直接影响其对航空公司的评价，提高民航客舱服务质量是增强航空公司核心竞争能力、吸引更多客源和扩大我国民航业所占市场份额的重要途径，也是促进我国民航航空事业可持续发展的重要因素。空乘人员真诚、高品质的服务是民航客舱服务质量的直接体现，空乘培养课程体系的建设决定了客舱服务质量的高低和旅客的满意程度，并直接影响着我国民航企业的生存。所以为了在竞争激烈的大环境下更好的生存发展，必须完善空乘复合型课程体系、改进人才培养计划，一方面提高专业知识理论教学的质量，另一方面加强理论与实践的结合，通过素质技能实训和亲身实践将所学理论落实于实践。

理论联系实际的过程中，高效的教育模式和教学方法是十分关键的环节，而案例分析法作为一种教育模式和教学方法具有十分明显的优势，有利于学生在理论学习时搭建起与实践相联系的桥梁，对于提高学生的服务意识、服务能力和实现民航面向社会实践、强化教学质量的要求具有重要价值，也对实现更高质量、更高水平的民航客舱服务质量具有重要意义。

二、案例分析法的重要教学意义

1、案例分析法可以让课堂生动化、形象化

当前航空客舱服务人才培养教学课程设置缺少新意，部分教学只注重理论的灌输，还有些课堂是运用艺术类专业的教学模式进行教学，很难引起学生的兴趣和创造力。而在运用案例分析法教学时，一个简单具体的案例就会吸引学生的注意力，使学生产生主动参与、主动学习的兴趣和冲动。所以案例分析教学不仅仅是简单的教学方法，还涉及到更繁复多样的层面，不再固执于传统的传递既定知识和人才统一培养学生的单一层面。

教材的更迭在一定程度上落后于社会和实践的发展，远远不如社会实践和社会经验更能启发学生、提高学生的认知水平和实践能力，教学过程中使用的案例来源于真实的客舱服务情境，案例分析法能够让教师不再拘泥于教材，师生之间也不再是传统的单方面理论输出输入的过程，而是一种双方认知和经验的互动式交流。教师在对过去经验的重新认识和评估的过程中深化自己对理论的理解，以一种新知的方式传授给学生，既弥补了枯燥理论的局限性，又能在与学生交流过程中吸取不同的方法与见解，升华教材理论，还使课堂生动有趣，学生乐于学习和理解。

2、案例分析法可以让学生身历其境、换位思考

案例分析法在组织学生进行分析推理时会让学生将自己置身于实际的情境中，从不同角度站在不同情景参与者的立场进行思考。如教师在使用旅客物品丢失这一具体案例时，可以让学生站在旅客立场，一方面体会旅客焦急的心情，安慰旅客的情绪，不会引发与旅客的争吵与矛盾；另一方面能站在帮助者的角度，冷静地问清楚旅客所在的位置与其它丢失物品的相关信息，积极地设法寻找，从而有效地帮助旅客解决问题；另外，还可以站在管理者的角度，组织更大范围的寻找。

学生在进行案例分析时，能够通过换位思考进行系统统筹和全方位布局，培养其综合能力和价值观能力，另一方面具体情景模拟和设想让学生有身临其境的角色扮演之感，能够调动学生的主动参与和积极性，增强学生的真情实感，从而实现在客舱服务时的包容能力、理解能力和情绪控制能力。

3、案例分析法可以提高学生的表达能力和逻辑思维能力

案例分析法使用丰富多彩的客舱服务案例，学生在进行分析的过程中将自己置身于情境中，不再是一个旁观者，而是作为参与者要运用自己的逻辑思维能力和语言表达能力进行分析并能找出最佳的解决方案。

案例教学法运用在课堂上，老师仅是指导地位，学生变成课堂的参与者，学生针对案例进行分析和发言，这就要求学生提高自己的逻辑思维能力和快速应变能力。学生在组织自己的发言时，也会不断锻炼和提高自己的语言组织能力，学会遣词造句，这也是日后面对旅客、解决问题的重要技能。另外，在案例分析过程中，师生之间或者同学之间可以对相关案例各抒己见进行辩论，这也是丰富课堂形式、创造良好课堂氛围的重要体现，在案例分析和表达看法的过程中潜移默化地锻炼学生的语言表达能力和逻辑思维能力，可以在学生进行客舱服务实践和工作中给予重要的帮助。

4、案例分析法可以搭建起理论和实践的桥梁

教材的重要特点之一就是具有相对的稳定性，不断变化的现实和发展的新状况不能也不可能及时地反映到其中，教师必须运用经验赋予教材理论知识更大的空间，并能结合实践使教材更加灵活多变，具有时代性特征。

案例分析教学不需要具体的教材，而是运用理论分析、解决实践中产生的问题，同时对实践问题的解决和分析也会归纳总结为理论性的知识，通过航空客舱服务中的典型案例进行思考、分析和讨论，使学生自身建立起自身独有的、完整的思维方式和分析问题、解决问题的方法，加深对理论知识的理解和运用，更早地在理论学习过程中接触到社会实践。教师使用案例分析法教学，引导学生对案例的层层剖析，逐渐将理论知识运用于实践问题中，在真实的环境中，将理论知识与具体实践相结合。

三、结语

案例分析教学对于完善航空人才培养体系和提高客舱服务质量具有重要价值，但是目前案例分析法运用范围仍然很小，我们应该转变空乘专业教师的传统观念，把学生作为教学的主体；提高教师案例教学方法意识和能力，多参与与自己教学科研理论相关的客舱服务实践；鼓励学生在案例分析教学中大胆表现、积极探索。另外应该选择具有针对性、典型的案例引发学生的积极性、参与感等等。

案例分析法主张培养学生思考能力、创新能力、语言表达能力和分析、解决问题的能力，摒弃传统教学对理论知识的死记硬背，更能够提高航空从业者的专业技巧和综合能力，从而使他们能够冷静恰当地面对和解决客舱服务中出现的任何问题，打造高品质的民航客舱服务质量。

参考文献

[1]冯君.浅析学做一体化教学模式中航空服兆ㄒ笛生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014.10.

航空服务案例范文第2篇

【Abstract】In this paper, the method to determine the scale of the logistics park is stated. Then taking the Hongqiao Airport aviation logistics park planning as an example, the construction scale of the aviation logistics park is analyzed and discussed.

【关键词】航空物流园区，规划，建设规模，典型案例分析法

【Keywords】Aviation Logistic Park, Plan, Construction Scale, Typical Case Analysis

1引言

物流园区的功能和空间布局决定了物流园区的规模一般较大，否则就无法承载设施集中和服务企业集中的重荷。此外，由于物流园区的功能和服务对象、区域的物流服务需求存在较大差异，使得物流园区在规模上也相差较大。从总体上看国外物流园区用地多在7万以上，最大不超过100万。对于为航空货运服务的航空物流园区的建设规模，国内外更是鲜有计算标准。本文对此进行了一些研究探讨，对同类项目具有一定的参考价值。

2物流园区建设规模确定原则

一、与区域社会经济发展相适应的原则

物流园区规模确定以客观分析物流现状和未来发展趋势为依据，同城市和区域经济发展相适应。用社会各行业的统计数据，对物流现状和未来发展进行定量、定性分析和预测，分析不同空间范围、不同功能类型的物流量有助于对物流的分布及流量和结构有客观的认识，从而为确定物流园区规模提供可靠依据。

二、与市场需求相协调的原则

市场需求的大小直接决定了物流园区的规模。通过对需求层次和结构进行分析，确定相应类别的功能设施及规模。

三、内部和外部系统性原则

物流园区规模的确定要坚持对内部的功能区进行合理的系统化布局，在流线合理的前提下结构紧凑，减少用地占用；同时根据服务的经济区域内运输、配送距离、产品结构和货物种类所决定物流园区和物流（配送）中心的总数来确定最佳的每个物流园区的规模。

四、适度超前原则

物流园区属城市或区域内基础设施，一旦建成则很难变动，因此应具有适当的超前性

3 物流园区设施规模确定

物流园区规模确定的程序是一个动态的过程，即经过不断的信息反馈和修正，利用定性定量结合，充分考虑各方因素，最终得出结果。

3.1 社会经济分析与业务量预测

通过广泛收集区域（城市）内物流相关行业的基础资料，结合社会经济发展总体规划，分析现阶段物流各相关行业的经济特点，预测各物流功能要素未来发展状况，并按照对物流处理过程的特性（运输、配送、仓储、流通加工过程的共性和个性）分类，从不同角度把握物流发展趋势和分布特点。

以虹桥航空物流园区为例，建设虹桥航空物流园区对于物流组织管理节点进行相对集中建设与发展，依托相关物流服务设施从而降低物流成本、提高物流运作效率，带动区域经济发展，减轻物流对城市交通的压力，减小物流对城市环境的种种不利影响以及促进城市用地结构调整都有着积极的作用。

对于虹桥航空物流园区的业务量预测，根据物流园区的功能定位――主要基于西货运区的货运业务，物流园区的主要业务将是对虹桥机场西货运区的货运业务进行配套服务。虹桥机场在2015年货邮吞吐量将达到100万吨，西货运区处理量将达到80万吨。虹桥航空物流园区的业务量目标应当与西货运区的业务量相匹配，以满足西货运区发展的需要，产生巨大的社会效益和经济效益。

3.2 功能设计与战略定位

根据城市或经济区域物流现状及未来发展趋势的预测分析结果，结合具体进入园区的企业及服务对象企业对物流服务的客观要求，设计物流园区的具体功能，划分物流园区内部不同功能分区；根据功能设计的内容和要求，研究物流园区发展战略定位、园区业务经营定位等。

虹桥航空物流园区的功能定位主要基于虹桥西货运区的货运业务。结合虹桥机场西货运区的战略发展目标，参照国内外航空货运的发展趋势，本物流园区的功能定位如下：对内、对外的货物集散功能，提供货源组织、中转、装卸、仓储、配载等综合服务；物流加工及包装、分拨、配送、信息反馈以及积极配合落户园区客户供应链一体化管理的实现等现代化物流增值服务；提供集货主、货运、航空公司、机场等为一体的航空货运一体化服务；覆盖全国、亚太地区乃至连接全球的物流商务平台，提供网上电子交易、通关、、保险、银行支付、信息反馈等服务功能。

3.3 规模初算

通过对未来发展预测中不同特性物流量分解，结合功能设计要求，参考国内外物流园区的工程案例及数据指标，运用典型案例分析法，初步计算各功能区的使用面积和建筑面积。

（1）欧洲物流园区的统计数据

通过统计数据可以看出，不论园区面积的规模大小如何，其入驻企业（物流企业）面积占园区总面积的比例均为50%左右。

表1物流园区建设发展指标

（2）中国三大机场的统计数据

通过对北京首都国际机场大通关基地、上海浦东国际机场货运设施（不包含西货运区）、深圳宝安国际机场三大具有代表性机场的相关货运设施规模面积进行数据归纳统计，可以看出以机场货运站的面积为基准，货运仓库的面积约为货运站面积的1.2~1.8倍，快件中心的面积约为货运站面积的0.3~0.4倍。

表2中国三大机场货运设施面积统计表

（3）国内物流园区工程实例

工程实例之一――首都机场航空货运大通关基地

首都机场航空货运大通关基地是对机场扩建范围内的货运用地，以及顺平路以南、机场扩建范围以北、京密路以东、小中河以西范围内的用地开发建设而成的首都机场物流园区。该物流园区占地185.66公顷，总建筑面积约为83万，建筑密度约为40%，容积率为0.8。

工程实例之二――北京星光国际物流园区：

北京星光国际物流园位于首都国际机场北侧，西距市区15公里，是北京市唯一的航空－公路国际货运枢纽型物流园区。该物流园区占地约6.26公顷，总建筑面积约为8.6万，建筑密度约为50%，容积率为1.2。.

综上分析，参照国内外的一些统计数据及工程案例，结合虹桥机场西货运区的发展规划，2015年货邮吞吐量达到80万吨，届时航空货运站面积约为10万，货运站与货运仓库面积比按照1：1.5，货运站与快件中心面积比按照1：0.35考虑，物流园区物流设施建筑面积约为18.5万。物流设施建筑面积占园区物流企业占地面积按40%，园区物流企业占地面积占物流园区总占地面积按50%考虑，则虹桥航空物流园区总占地面积约为46.25万。

3.4 方案设计与规模确定

在功能设计的基础上结合规模初算结果，为物流园区正常运转设计合理的内部工艺流程；然后在工艺流程的指导下合理布局各功能区域的基本位置、建筑工程方案及作业空间布置等。

航空服务案例范文第3篇

关键词 航空产业 电子商务 人才培养模式

中图分类号：F270 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.01.027

0 引言

2013年，中国民航运输总周转量达到671.72亿吨公里，旅客运输量35397万人次，货邮运输量561万吨，已跃居为全球第二大航空运输系统，成为全球增长最快和发展潜力最大的航空市场。根据《中国民用航空发展“十二五”规划》（以下简称规划）到2015年，旅客运输量达到4.5亿人，民航院校在校生达到6.3万人，规划要求深入实施人才战略，创新人才培养模式。按照高等教育、职业教育和继续教育的不同要求，民航院校要合理确定发展定位，集中力量办好民航特色专业，培养符合行业标准的不同层次的高素质人才。

规划强调全面提升民航信息化水平，积极发展电子商务，这无疑需要航空电子商务人才的支持。从目前的文献来看，鲜有关于航空电子商务相关的文献，专业建设、人才培养模式尚处于摸索阶段。如果不能尽早明确航空商务的人才培养模式，就会在很大程度上制约了专业建设和人才培养质量。本文从已有电子商务和人才培养模式的文献中入手，通过调研与分析，结合航空产业背景，探索与研究电子商务的人才培养模式，建立具有航空特色的电子商务专业发展的新思路。

1 航空电子商务专业分析

国际航协IATA认为航空电子商务，就是利用互联网、自助在线服务设施等在个人、公司之间从事客票、货运销售业务的行为。全新的电子商务模式改变了传统模式，转向由顾客驱动的经营模式，未来航空电子商务的趋势是在各个接触点上为客户提供差异化的服务，接触点包括寻找信息、接触客户、形成交易、提供服务和持续关怀等五个层面。通过搜索引擎、门户网站、社交网站、邮件营销以及RSS新闻订制服务吸引用户，并通过对用户的偏好、个性、职业、国别等方面的分析提供定制化服务，如身份识别、手机值机、行李托运等方面的服务。通过意见反馈、终身关怀、满意度调查等措施来保有忠诚客户并吸引新客户。

从以上描述可以得出航空电子商务细分的岗位包括：民航网络营销、客户服务与管理、民航网站设计与建设。经过岗位分析结合本院及专业优势资源，我们重新制定了我院电子商务专业的培养目标：主要面向航空公司、机场、民航呼叫中心、航空旅游网站和其他电子商务公司的生产、服务与管理第一线，培养具有电子商务专业领域方向的理论知识和相应的实践技能，具备将计算机和信息技术与民航商务和管理融会贯通的应用能力、电子商务运作与管理能力，从事航空客户服务、航空营销管理、航空旅游产品在线营销、民航服务网站建设与维护等工作，具有良好职业道德、优良专业生涯发展基础的高端技能型专门人才。

2 电子商务专业人才培养模式

高等职业教育人才培养模式既是高职教育的基本问题，也是高职教育改革的关键问题，因此相关的研究文献较多；研究的主要内容不仅包括：高职人才培养模式的概念与内涵、外延及构成要素研究、高等职业教育人才培养模式特点等，同时也研究人才培养的具体模式，如产学研培养模式、订单式人才培养、工学结合、校企合作等等。而我校总结提炼的“工学六合”人才培养模式为我校的专业建设和改革提供了方向。确定了人才培养目标之后 ，我们分别从课程体系、人才教育教学方法、人才培养评价，师资队伍建设等对航空产业背景下的电子商务人才培养模式进行阐述。

2.1 突出航空特色，优化课程体系

学校人才培养内容是以课程的形式体现出来的。根据“工学六合” 的要求：课程体系与职业能力相结合，课程内容与岗位要求相结合，经过市场调查与岗位研究，结合本校资源我们得到了航空电子商务的主要就业岗位和岗位要求，对课程体系和课程内容进行设计和优化，构建了航空电子商务课程体系能力素质模型。课程体系中加入了航空特色课程，如民航概论、航空服务与管理等课程。课程体系由公共基础课、专业基础课、专业核心课程、专业拓展课程、综合运用课程组成。专业基础课构建学生电子商务整体的知识体系，保证知识的广度；专业核心课程要求掌握专业的核心技能；专业拓展技能是对电子商务某方面技能的继续深化，以学生的兴趣为导向，部分课程以选修课的形式体现，满足学生的个性化的需求，保证课程结构的多样化；综合课程培养学生的综合运用能力，以实际工作情境为依据，为学生步入工作岗位做准备。

2.2 重视培养手段，改进教育教学方法

人才培养手段是指人才培养活动中所采用的方式和方法。采用合理的教学方法，不贬低传统教学方法，如：讲授法、演示法等，也不过分抬高新方法的运用，要以保证教学质量和教学效果作为衡量教学方法的依据。根据以往的教学实践和经验，采取案例教学、项目式教学、现场教学等方法可以取得不错的效果。

（1）案例教学：根据部分专业课程的特点，可以将同学们熟悉和喜爱的电子商务公司的案例引入课堂教学之中，获取学生的关注，提高学生的学习积极性，提高学生分析问题、解决实际问题的能力，从而有效地提高教学质量；多与学生分享电子商务的成功案例，激发学生行业憧憬，转化学生内在学习动力。

（2）项目教学：项目教学以项目为主线，教师为主导，学生为主体，改变了以往“教师讲，学生听”的被动的教学模式，能够有效地发挥学生的主观能动性，提高教学效果。例如：《电子商务网页设计与制作》，将课程任务分为几个相互关联的小项目，从具体的电子商务网站策划、网页布局与效果图制作、页面的设计与制作、动态页面的制作到最终网站的测试与，重视中间产物，杜绝学生搭便车与抄袭行为；另一方面得到有形的最终成果，也能提高学生的兴趣和自信心。

（3）现场教学：在电子商务专业的教学中，可以依托免费的成熟电子商务平台（如淘宝网），进行现场教学。如《网店经营与管理》课程，教师或学生自己寻找货源，创建淘宝网店，以原有课程为基础，利用学校机房，分阶段集中教授商品图片处理、网店装修、商品推广、店铺营销、数据分析的方法，在课外学生独立经营网店，鼓励学生相互交流与学习，课内集中处理学生遇到的经营与管理方面的问题。课程结束后，以网店装修、店铺经营状况等方面对学生进行考评。

2.3 以人为本，能力为重，构建考评体系

在人才培养评价上，要构建科学合理的考评体系，充分考查学生知识理论、实践经验、综合素质、职业能力等各个方面，每个指标设计合理的权重；采取多人参与考评的方式，营造公平合理、公开公正的考评。在各门课程的考评上，我们可以利用课程特点，以上机考试代替纸质考试，以实践替代考试。对于网站建设、网页设计方面的课程可以以学生成果作为考核依据；对于网店经营课程，可以将网店经营状况作为打分依据；对于顶岗实践，可以让企业参与打分。

2.4 夯实基础，重视师资队伍建设

师资队伍与教学质量息息相关，是办好专业的基础。引进高水平中青年教师，重视师资队伍的专业特色、学术水平，实现教师之间的优势互补，保证教学质量；鼓励教师参加师资培训，提高理论素养和教育教学水平；要求教师参加企业顶岗实践，深入企业第一线，了解行业动态和发展方向，提高实践水平。

2.5 成立专家委员会，为人才培养保驾护航

专任教师承担了专业95%以上的教学任务，但是80%的教师是直接从学校毕业之后进入教学岗位，企业实践经验较少或者基本没有，对于行业的发展方向和行业规律很难准确把握。而企业专家，实践经验丰富，专注电子商务某一方向（如网络营销、网站建设、网络客服等），能够较好地分析和把握发展行业方向。所以成立由专任教师和校外专家组成的专家委员会，共同确定专业培养方案，每学年举行一到两次专业委员会议，分析行业前沿、市场动向，就业热点，共同制定和修改人才培养方案；另一方面要求企业专家在校内举办讲座，鼓励学生与专家沟通互动；加强企业专家与学校及学生之间的联系，为企业举办宣讲会和招聘会牵线搭桥。

3 结论

电子商务专业普遍面临“需求旺、就业难”的矛盾，而根本的原因在于人才培养模式存在问题，专业定位不清晰，专业特色不明显是制约专业发展的重要原因，作为以航空为特色的高等职业技术学院，在航空产业化的大背景下，只有加快专业建设、优化人才培养方案，才能迎来更大的发展契机。本文以学院提出的“工学六合”人才培养模式为指导思想，制定了专业培养目标，并从课程体系、教学方式、考评体系、师资队伍建设和专业保障等几个方面对人才培养模式进行了阐述。

本文系长沙航空职业技术学院院级课题《航空产业航空产业背景下电子商务专业人才培养模式改革研究》阶段性研究成果

参考文献

[1] 中国民用航空局. 2013年民航行业发展统计公报[OL].2014年6月23日，http：///I1/K3/201406/P020140623612275082363.pdf

[2] 中国民用航空局. 中国民用航空发展第十二个五年规划[OL].2011年5月10日，http：//.cn/newsshow.aspx？idnews=169135

航空服务案例范文第4篇

SAS前CEO詹·卡尔森在其《关键时刻》一书中说道：“那些过去从未视自己为服务业的行业，现在也必须认真考虑服务的重要性了。”虽然该书的案例来自北欧一家航空企业，但我认为这个案例对于中国的企业而言具有非常普遍的指导意义。无论你是制造业还是服务业，越来越多的企业面临的竞争已经聚集到服务竞争上来了，究其原因在于全球性的产品供大于求以及产品趋于同质化，企业应该明白为客户提供的是包括服务在内的一种产品组合而不仅仅是有形产品而已。如同格罗鲁斯所言：“服务竞争是每个人、每个产品取得竞争胜利的关键所在。从这个意义上说，所有的行业都是服务行业。”

让我们看看国内航空公司与SAS航空公司在服务方面的差距：

2012年X月X日从北京飞成都，我乘坐的是国航CAXXXX航班。

飞行中空中小姐问我还需要什么服务，我说：“头等舱空了那么多位置，你就帮我调整到头等舱吧。”对于我提出的要求，她显得一脸茫然，说要问问上司才行。一会儿她走过来对我说：“公司有规定，不能这样做。”我说：“我是你们的金卡会员，以前很多次都是在飞机上调整到头等舱的，反正你那位置也是空的，为什么不优先给VIP旅客使用呢。”后来她的上司又过来讲述了一通如何不行的理由。

有关数据显示：“国航VIP会员（包括白金卡、金卡、银卡）共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长。据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。”既然VIP会员已经如此重要了，为什么国航CAXXXX航班在头等舱位置基本空闲的时候不能给VIP客户以免费升舱服务呢。

格罗鲁斯讲过SAS航空公司的一个案例：“在过去的几年间，SAS航空公司可以称得上真正了解了最有价值的客户、老客户对于企业发展的意义，所以该公司将这些客户视为‘关系客户’。例如那些持有该公司旅行卡的客户在机场可以进入该公司为他们提供的休息室，不管他们是否乘坐该公司的航班。这样做的结果是这些客户感到自己很有价值，也受到应有的尊重。公司知道在有些情况下客户不乘坐公司的航班是有很多客观原因的，如公司航线可能与客户的目的地不一致、机票已售完、或者客户只是了解一下其他航空公司是如何提供服务的，这些原因都可能使得客户选择其他公司的航班。经常乘坐飞机旅行的人都知道旅客休息室对于客户来说是一种附加的服务，由于某种原因，这种服务被终止过。公司高层的管理人员会提出这样的疑问：‘我们为什么要为其他的航空公司客户承担这种额外费用？只有那些接受我们服务的客户才是真正的客户。’只有那些被成本困扰、不了解关系营销之意义的管理者才会提出这样的问题。公司的这种做法向客户传递了这样一个信息；他们不再是关系客户，只有他们接受公司的服务时他们才被珍视、才受到尊重。”

将飞机上没有卖出去并且空闲的头等舱位奖给VIP客户使用并不会导致航空公司成本的上升，反而还会提升VIP客户的满意度和忠诚度。飞机上的舱位和酒店的床位一样是不能够储存起来的，留给航空公司自己是不能够创造任何价值的，惟一一个创造价值的机会就是让VIP客户使用这个舱位，从而带来客户满意度和客户忠诚度。这就是一个“关键时刻”。

到深圳出差的时候我一般都会选择华侨城奥斯汀海景酒店，从2001年算起至今有十几年的历史了吧。有一次我到了奥斯汀海景酒店，前台的小姐对我说：“田先生，您是我们酒店的老客户，我们可以为您提供房间的免费升级服务，将您原来预定的普通商务房升级为高档的海景房，不过只是一天，您愿不愿意。”听了之后我高兴地说：“那还用问吗，当然愿意了，一天就一天，也是一种享受嘛。”

和国航的规模相比奥斯汀海景酒店不知道小了多少，但是他们更加知道客户满意在于“关键时刻”。

我也曾经去思考为什么国航做不到的服务反而一家规模没有它大的酒店做到了，最终我从詹·卡尔森的《关键时刻》一书中找到了答案：首先是组织架构要从金字塔型结构改造成扁平化结构。

企业高管应该创造出一种环境，让员工建立信心和技巧并且乐于承担执行的责任，向员工描述企业的愿景，贯彻企业的战略，担当员工的导师，激励员工达成企业的目标。

中层管理者应当承担起分析问题、分配资源的责任，必须要让中层管理者扮演起积极、主动的角色，尊重他们、信任他们，并赋予他们真正的责任。

一线员工——也就是位于客户接触点岗位上的员工应当有权去处理个别客户的特殊问题。

对于国航CAXXXX航班的空中小姐而言她们只是按照传统的流程做事，流程中没有规定的东西，即便做了可以提升客户满意度，她们也不敢越雷池一步。相比之下SAS航空公司则完全不同了，他们会奖励那些让客户满意的“自做主张”。

只有扁平化结构下的组织才能使得企业的“关键时刻”得以最大限度的延长，增加客户满意度，从而增强企业的竞争优势。

航空服务案例范文第5篇

一、国际航空运输促进了经济增长

1.国际航空运输促进了世界贸易：国际航空运输帮助各国通过增加接近主要市场的机会以及允许产品全球化来参与全球市场。国际航空运输同时鼓励各国发扬其有竞争优势的业务，然后与其他国家就其他商品和服务进行交换。

2.国际航空运输对旅游业来说是不可缺少的，特别是偏远地区和岛屿国家。旅游业直接为航空公司和机场提供了就业机会，乘坐飞机的游客所进行的各种消费支出为旅游业创造了相当数额的就业机会。

3.国际航空运输推进了全球经济的生产力：得以提高了的运输线路拓宽了公司运营的市场。因此，公司可以更好地通过降低成本挖掘规模经济效益，更好地在其具有竞争优势的领域发展专长。通过开放市场，航空服务使公司暴露于更加严酷的竞争之中，鼓励它们变得更加有效率。

4.国际航空运输提高了供应链的效率，例如，许多行业使用航空运输，作为其及时交货系统的一部分，来缩短交货时间，从而使它们可以向客户快速可靠地运送货物的同时降低成本。

5.国际航空运输使从一个国家或地区引进或输出投资成为可能：可行的航空运输线路是影响国际公司选择投资的关键因素之一。

6.国际航空运输可以刺激改革创新，通过鼓励坐落于全球不同地方的公司进行有效的网络沟通和协作。一个良好的运输基础设施也可以鼓励公司在研发方面投入更多经费例如，扩大潜在市场的规模使得改革创新的固定成本平摊在更大的销售额上。

7.国际航空运输为个人提供消费者福利，这是从旅行连接点的增加和为当地机场社区方面来讲的。当考虑到环境影响时，还必须要把诸如空气质量、噪音和机场附近拥堵等考虑进去。在国际航空运输产生的“接触反应”影响和直接、间接以及引导性的经济影响之间有明显的区别。简单的讲，直接、间接和引导性影响的经济价值与航空运输业总收入有关，而接触反应产生的影响是对其他行业产生的“副产品”效应。

二、国际航空运输业对商务运营的影响

国际航空运输业使企业能够会晤客户，提供服务，并提高企业进行生产组织的效率。

会晤客户以及提供服务：航空运输使买卖双方可以进行更好的接触和更有效的沟通，进而更好地帮助企业开展新的销售或者满足现有客户的需求。

提高生产效率：有50%的企业依靠航空运输提高生产效率。航空客运服务使管理人员能够造访海外基地或在其他国家设立的下属机构，能够从许多竞争者中找到最好的供应商，帮助进行新生产技术的推广应用，以及帮助企业更方便地吸引到高素质的员工。全球供应链越来越依靠于针对高价值低重量产品（例如计算机组装件）实现的快速可靠运输。航空运输业通过以下手段满足企业的这种需要。

快速可靠地实现高价值产品的运输：这一点对于当前快速发展的行业，例如医药制造业、生物技术业以及电信设备等行业特别重要。

扩大产品市场的范围：电子商务的发展可以帮助企业更快地找到低成本的供应商，而航空业可以将买主与供应商紧密地联系起来。

帮助企业更好地解决退货及投诉的问题：例如，可以实现产品快速修复或者为用户提供替换的产品。

促进电子商务的发展：例如，帮助企业更快更有效地将网上订购的产品送交到不同国家的用户手中。另外，产品能够在大型仓库集中存储可以有效节约零售和配送的费用。

促进储备管理和生产技术的发展：降低企业的仓储成本，降低由于产品过期造成的损失，减少生产线上由于机器故障造成的生产中断现象。

促进快递业的发展：快递业提供有保障的、快速的门到门递送服务，为企业提供更好的物流支持。

三、国际航空运输业对投资的影响

良好的航空运输连接能力可以影响企业进行投资的决定。根据一项问卷调查，56%的企业在欧洲寻找业务落脚点时会把候选地点的国际连接能力作为一项基本条件进行考察。另一项问卷调查表明：18%的企业在以往的投资决策过程中直接受到了缺乏良好航空运输连接能力的困扰，这一点对于高科技领域的企业尤其重要。大约28%的企业认为，在航空运输能力受到限制的条件下，企业的创新能力和在研发领域的投资都将受到非常不良的影响。

案例：樟宜国际机场一个吸引人的地方无论从周转量方面还是从对航空公司和旅客提供的服务质量方面考察，新加坡樟宜国际机场都是世界知名机场之一。2004年旅客吞吐量为3040万人次。它还是全球航空网络的一个重要组成部分，有40%的旅客在此进行转机，另外还有10～15%的旅客需要在这里短暂经停。樟宜机场同时还承担很大的货物运输量，2004年货运量达到170万吨比上一年增长10%。樟宜机场是新加坡主要的经济实体之一，对当地经济有强大的影响作用。1999年进行的一项针对樟宜机场经济影响力的问卷调查显示：

樟宜机场通过直接和间接的方式为GDP做出了133亿新元的贡献，相当于新加坡GDP的9.2%。

机场工作人员包括1.4万名航空公司雇员以及来自地勤、飞机部件、特许经营商、航空货运和新加坡民航局（CAAS）等部门的3万名雇员。在樟宜机场，航空公司岗位与机场工作岗位之比高达2∶1，反映出樟宜机场作为重要国际枢纽机场的特点。

另有3.6万个岗位专门为机场外的航空旅客提供服务，例如旅行社和提供机组食宿服务的机构。

通过在樟宜机场购买商品和服务等商业活动而引起的供应链中产生的间接工作机会，为另外3.36万名工作人员解决了就业。

四、国际航空运输为世界贸易做出贡献

航空运输业在全球化经济体系的发展过程中扮演着重要角色。2004年，共有总价值约1.75万亿美元的商品通过空运方式进行运输。航空运输业带来的经济方面最重要的利益之一是它对国际贸易的推动效应，对处于不同发展阶段的国家来说，国际贸易是推动其经济增长的关键因素。航空运输业是贸易发展的重要推动因素。它扩展了企业的全球业务覆盖范围，加快了产品投入市场的速度并能够更好地满足客户需求，从而为提升大众生活水平做出贡献。

（一）航空货运在国际贸易中的角色

绝大多数由飞机空运的货物是已经制造完毕的成品或在生产链中将要使用的半成品。世界贸易增长越来越依靠于这些成品交易的增长。地区间成品贸易量的40%是通过空运的方式进行运输。地区内部的商品贸易流通则更多的是依靠其他运输方式，包括公路和铁路运输。如果将地区外的贸易也包含在内，那么国际成品贸易总额的25%要通过空运方式流通。航空运输为某些特定行业的发展做出了积极贡献，例如提供即日或次日快递服务，对紧急或时效要求高的货物进行运输（包括邮政包裹，外国报刊，新鲜水果和蔬菜等易变质物品）等等，由此给很多发展中国家带来了益处。

（二）航空客运业务在国际贸易中的角色

航空客运在制造商机方面作用非常显著：企业由此可以在全球范围寻找市场，并面对面与客户交流。由于买卖双方可以借助空中旅行进行更好的人际沟通和更有效的交流，因此航空业不但可以帮助企业找到新的销售机会，还可以使其更好地满足现有客户的需求。

分别对智利、中国、捷克、法国和美国企业进行关于航空运输在其运营过程中的重要程度的问卷调查后，结果显示，在约见客户以及为客户提供服务方面，航空运输业扮演了至关重要的角色。中国企业在这些方面对航空业的依赖程度最大，90%以上认为航空业对于企业是至关重要的。总的来看，85%的企业认为航空客运至少有时侯对于企业的销售有重大意义，70%的企业认为航空客运至关重要。这种倚赖关系决定了企业有充分的动机把他们的运营部门安排在邻近主要机场的位置。

案例：Schiphol机场贸易的关键许多世纪以来，贸易对于荷兰经济的发展有着重要意义。荷兰已经成为欧洲重要的进出口岸，为欧洲与世界其他地区之间的国际贸易提供了门户。荷兰以位于阿姆斯特丹的Schiphol机场为中心建设了现代化的交通运输网络系统。荷兰政府的既定目标是在2015年前将阿姆斯特丹建设成为全欧洲效率最高的交通枢纽。为实现这一目标，荷兰政府在航空运输和外国投资与贸易方面实行了自由政策，并且将Schiphol机场彻底按照商务环境进行建造，使其成为欧洲的“主要航空港”，这对于荷兰Rand-stad地区未来经济的发展也是至关重要的。

Schiphol是欧洲第三大货运机场（占有欧洲航空货运市场10%左右的份额）和第四大客运机场。2004年，货物吞吐量达到140万吨，比2003年增长了8.5%；同时旅客吞吐量达到4250万人次，增长了6.5%。超过20家航空公司经营着从Schiphol机场出发到达87个国家的237条直飞航线上的航空货运业务。

荷兰政府估计Schiphol机场为GDP作出了2%的贡献，这个数字到2015年将上升为2.8%。这个航空港提供了8万到12万个工作机会，其中包括几乎6万个直接就业机会。如果将Schiphol航空港地区所有的企业都计算在内，这个机场为荷兰全国提供了12.5%的就业机会。该地区的就业增长率在20世纪90年代达到了7%，几乎是全国平均就业率的3倍。

阿姆斯特丹有超过1800家外国企业，其中包括250家企业的欧洲地区总部，有超过1100家企业位于阿姆斯特丹机场周边地区。

所有美国和亚洲企业中，超过50%的企业将其欧洲地区物流配送中心放在荷兰。另外，EIU将荷兰评为2004～2008年欧洲最佳商务地区。

与机场相关的商业机构中，88%是运输与配送机构，72%是大型国际运营机构，75%经营休闲和酒店业务，46%从事商务和金融服务，还有42%是技术研究机构。

五、国际航空运输业带动了区域旅游发展

航空运输业最重要的经济效益之一是它对其他行业的带动作用，旅游业就是其中之一。它不可避免地与航空运输业尤其是国际航空运输业有着紧密的联系：旅游业依靠航空运输业带来游客，同时航空运输业依靠旅游业产生市场需求。

（一）国际航空运输业在支持旅游业方面起到的作用

国际航空运输大大扩展了旅游目的地的范围，因此在界定世界旅游业的规模和多样性方面，国际航空运输业扮演了关键角色。现在大约有40%的国际游客选择航空旅行（1990年为35%）。与此同时，WTTC估计在世界范围的总体旅游开销中，国际游客的开支占有25%的份额。

（二）旅游业在就业率和GDP方面的贡献

1.航空运输业的带动效应直接：航空旅行带来的国际游客直接为670万从事旅游业的人员提供了工作。这里面必须强调海外游客带来旅游收入以及航空运输带来海外游客这两方面的重要性。这些工作机会涉及酒店、餐馆、广告宣传、当地交通、汽车租赁等领域，但是不包括那些属于航空运输领域的岗位。间接：航空运输带来的游客还创造出了另外570万个属于旅游业的间接工作机会（来自旅游业的相关支持产业）。诱导：这些由航空运输带来的属于旅游业的直接或间接工作机会，进一步在其他经济领域造就了另外310万个工作机会（旅游业员工的劳动所得可用于进行其他商品或服务的消费）。

2.航空运输业的整体带动效应

全球范围内这些直接、间接或诱导产生出的旅游业相关工作总计有1550万个。这些工作是由航空运输带来的外国游客产生的消费所创造的，其每年的产值可以为世界GDP做出大约3000亿美元的贡献。航空运输业的带动效应为旅游业内的1550万人提供了工作机会，每年为世界GDP做出3000亿美元的贡献。

案例：旅游业给明尼阿波利斯机场带来的经济影响一项2005年的研究分析了明尼阿波利斯/圣保罗国际机场给当地和地区的经济带来的影响，并估计机场为航空运输业创造了约2.85万个直接就业岗位。这其中的63%来自使用这个机场的航空公司。此外，还有3000个来自货运航空公司，2300个来自地面交通公司（例如出租车和汽车租赁公司）。机场候机楼里的零售点提供了1200个岗位，剩余的4045个岗位来自机场地区的其他企业。除了这些直接工作之外：

位于机场内的企业从各自供应商处购买商品及服务所产生的消费造就了另外约1.12万个间接工作机会；

那些直接受雇于机场的员工产生的消费进一步诱导出另外2.6万个工作机会。然而，目前为止对当地经济影响最大的还是来自游客的各种消费。该项研究估计旅游收入造就了总计约8.7万个工作机会（其中6.05万个直接机会，其余是间接或诱导出的机会）。因此旅游业制造了比航空运输业多30%的机会。这些工作中有接近75%来自酒店、餐馆、零售店及娱乐场所。