客户沟通的技巧与方法

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇客户沟通的技巧与方法范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

客户沟通的技巧与方法范文第1篇

卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。

人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：

客户性格的准确分析与沟通技巧

我觉得准备把握客户性格有这几点前提：

1、 人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；

2、 人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；

3、 人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。

那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？

权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。

权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。

分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。

分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。

合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。

合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。

表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维

客户沟通的技巧与方法范文第2篇

    论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业crm课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的crm课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。 

一、高职电子商务crm课程教学现状 

 

1.crm简介 

crm即customer relationship management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。crm是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。 

2.crm课程现有的教学内容 

目前高职院校crm课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了crm系统的教学上，主要讲授crm系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的crm课程以crm系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校crm课程的教学内容是不合时宜的。 

3.crm课程教学内容的设计思路 

结合高等职业教育的人才培养定位，其crm课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其crm相关岗位设置和工作内容；其次，分析crm相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。 

 

二、基于工作流程的crm课程教学内容 

 

1.客户关系管理认知 

这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。 

2.客户识别与开发 

通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“man”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。 

3.客户拜访 

设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍aida法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。 

4.客户沟通 

播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。 

5.客户需求激发 

由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及fabe法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。 

6.客户维护 

选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。 

7.客户关系管理系统 

对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授crm系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型crm系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用crm系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性crm系统，重点操作其核心功能模块。 

   　8.客户关系管理案例 

课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块crm应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其crm应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对crm重要性的理解。第二个模块crm案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。 

 

三、基于工作流程的crm课程教学重难点 

 

1.课程教学的重难点 

按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。 

2.突破重难点的策略 

（1）师生互动吸引兴趣 

改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。 

（2）实战导向贴近应用 

一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。 

（3）实训环节强化技能 

有些院校对crm课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。 

 

参考文献： 

客户沟通的技巧与方法范文第3篇

对于销售网络的改造、管理和维护，培训的作用毋庸置疑。培训已不仅仅局限于人力资源的范畴，对内，它是一种领导的手段，是一种沟通协调的方法，还是一条能促进战略、战术、政策、制度有效贯彻执行的重要途径；对外，它则是一种有效的市场开拓方法和市场管理手段。因为“人皆敬老师”，这种“师生效应”在网络建设与管理中同样适用，而且通过培训吸引、留住的客户往往都是注重自身发展，不计短期蝇头小利的“优质”的长期客户，属重要的网络成员，值得企业去扶持、去培养。 一、对企业营销人员的培训

对企业营销人员的培训，目的是使网络改造及管理维护能得到营销人员的一致认同，并在各阶段得以有效地执行。没有执行能力的规划比没有规划还要糟。培训的内容有：

1．网络基础知识。包括网络的定义，传统网络、理想网络的特点及优缺点对比分析，网络中物流、资金流、信息流、促销流等各种“流”的运动，竞争发展对网络的要求，以及网络成员的相关知识。

2．网络诊断知识。对企业现行网络诊断的内容、对象、方法等知识，网络的宽度、深度、密度概念等。

3．网络的设计、规划知识。要通过培训让网络的设计规划人员学会如何根据行业现状及消费行为、网络现状、企业实力、竞争对手策略、行业前景等来选择规划合适的网络模式及网络改造的分期目标。

4．网络改造的实施培训。如网络模型的特点，网络成员选择、调整的技巧等，企业可以通过试点总结成经验手册进行交流培训，也可由富有经验和授课能力的资深人员进行课堂授课。

5．网络管理、维护知识的培训。包括与网络成员的沟通技巧、客户管理技巧、客户培训技巧、自营网点的经营管理技巧、客户投诉的处理技巧等，以及提高网络成员的新产品推广能力、老产品推销技巧、促销技巧等方面的培训。没有良好的管理与维护，即使是理想的网络也随时可能变成传统的松散网络。 二、对网络成员的培训

要在网络改造建设中加强对经销商的培训。对经销商培训的目的一是利用“师生效应”塑造培训组织者的“权威”、“领导”地位，提高对网络成员的号召力、影响力、协调力与凝聚力；二是通过培训增强经销商对企业及其网络规划、网络政策的认识和信心，消除网络改造中的阻力，争取得到经销商的认同和支持；三是通过培训使经销商掌握如何服务、维护、促进其下级客户，帮助下级客户提高销售，从而加快转型速度和网点建设，提高整个网络的销售能力；四是通过培训帮助经销商提高自身的经营管理水平，以保障网络的稳定、安全。

对经销商培训的内容应根据培训的目的确定，总体上说有以下几个方面：

1．企业知识。即作为培训组织者（往往也是网络领导者）的企业介绍，包括现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念等，目的是进一步增进客户对企业的了解与信心，提高企业的吸引力与凝聚力。

2．市场及竞争形式分析。通过培训使客户了解行业市场及竞争的现状和发展趋势，了解网络的发展方向，争取客户的理解和认同，减小实施阻力。

3．政策与制度。包括市场、网络、服务等各方面的政策与制度，重点强调政策、制度能给客户带来的利益，包括近期利益与长远利益；对于一些限制客户的“行动自由”，使其眼前利益受到一定影响但却有助于网络健康发展，有助于网络成员长远发展的政策与制度，如限价政策、标准服务政策、形象规范制度、市场保护政策、合作广告政策、合作促销政策等则要设法通过培训获得客户的认同、支持，消除抵触情绪。

4．网络知识。包括网络的模式、结构、特点、前景及对网络成员的利益，网络成员的加盟条件及可获得的优惠和支持，业务调整与发展的要领，对下级客户与消费者的沟通、服务、管理、促销、培训及投诉处理、异议争端的排除、解决，促进下级客户销售能力提升的技巧等。

5．营销知识与销售技巧。包括市场营销的基本理念、概念、策略等基础知识及客户的服务沟通与管理、拜访与巡查、呆坏账的防范与处理，乃至商品的陈列展示、理货、导购、现场演示与促销等销售技巧。

6．管理、法律、财务等综合知识与管理技巧。包括客户对其自身人力资源的开发管理技巧（招募挑选、面试、培训与储备、调配、考评与激励、员工关系与人员沟通、奖罚、评比竞赛等）、业务管理技巧、形象管理技巧、财务管理技巧等。

之所以把5、6两个部分列入培训的内容，是因为通过以上培训可以提高网络的推广、销售、获利能力，从而增强网络的凝聚力。经销商阶层大都是从起点不高的“小生意人”发展起来的，他们大部分同样渴望成功和长期发展，因此希望得到培训。如果生产商能够满足其培训的需要，无疑可树立生产商在整个网络中的威望和领导地位，而且即使在短期获利水平不高的情况下也能有效地吸引并留住“优质”客户，通过齐心协力的推广提升获利水平，从而进一步增强网络的凝聚力。

为降低培训成本，减少对培训师资的需求或降低对培训师资的素质要求，可将上述常规培训部分编制成培训手册或制成VCD，如《网络政策与制度手册》、《网络规划与建设手册》、《营销知识与技巧手册》、《综合知识与管理技巧手册》等。也可根据以上1～6项内容进行分解、合并，编制成《批发商运营指导手册》、《零售商运营指导手册》、《营销工程师手册》、《促销手册》、《服务手册》等。这些同时也可兼作企业内部培训教材，在编制时内容尽量不要重复。需要对外保密时则另编内部培训手册（如《营销制度手册》）。 三、网络领导者与网络培训组织者

客户沟通的技巧与方法范文第4篇

听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”

不要做无谓的培训

员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。

在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：

影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？

员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？

通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。

结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。

技巧类培训必须分解到具体行动

我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？

可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。

1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。

2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：

A 做出回应之前先让说话者把话讲完。

B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。

C 观察说话者的身体语言。

D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。

有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。

3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：

A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；

C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。

4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。

5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。

第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。

结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。

怎么让培训“药到病除”

培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？

用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。

这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：

培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。

培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。

需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。

客户沟通的技巧与方法范文第5篇

来移动实习将近2个月了，从前期集中培训到现在在集团客户部实习，我对自己加入的企业有了更深的认识与了解，也为能够加入中国移动这个大家庭感到骄傲与自豪。公司一直以 “成为卓越品质的创造者”为目标，并坚持着“沟通从心开始”的服务理念，赢得了广大客户的信赖与支持。

正式进入工作后，自己首先从心态上要有所转变，简单的说就是从一名学生到一个职业人的转变。无论在哪个工作岗位上，首先尽快适应工作环境，融入集体，赶上同事的步伐。其次，在熟练掌握各种业务知识的同时，不断注意学习，脚踏实地的做好每一份工作。积累实践经验。提高服务意识和沟通技巧，牢记自己的一言一行都是代表着中国移动的企业形象，以客户为中心，尊重客户，不断研究客户的心理，随时改变沟通技巧和服务观念，扬长避短，竭尽所能的让每一个客户满意而归。

能够进入集团客户部实习，对于我是一次难得的学习机会。集团部所负责的业务大多是培训中不曾接触过的，它面向的客户群体是企事业单位，刚开始工作时自己有些许不适应，在各位师傅对我的耐心指导与帮助下，使我很快的进入了角色。这星期我主要的工作是完成核对集团客户资料和删除添加集团客户资料等。开始觉得打电话很简单，没料到许多被核对的客户并不配合，很难掌握到所需的资料。这时师傅们教授了许多与集团客户沟通的方法与技巧，自己采取 “换位思考”的方法，改变与客户交流的语言与方式，首先打消客户对来电者的不信任度，这样同他们交流起来就比较顺畅了。实习中我的收获很多，在学校时，许多知识只局限在书本上，思考问题比较单一，而在工作中，就要全盘考虑问题，把各个问题点都提前想好，才能把工作完成出色，同时也对自己能力是一种提高。集团部的同事每天都在为提高企业业绩忙碌奔波着，大家这种敬业的精神也深深地影响并激励着我，在这种工作环境的熏陶下，我对工作充满了极大的信心与喜爱。

走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇.对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在这个舞台贡献自己微薄的力量，创造出自己的精彩，回报移动。