高智商沟通技巧

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高智商沟通技巧范文第1篇

[关键词] 产科;医患问题;挑战

[中图分类号] R714[文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)04-110-01

由于产科工作的繁杂性、严肃性、不可预知性、社会的关注性、人群的特殊性,目前面临许多新的挑战。如何加强产科工作者的自身建设,降低孕产妇的死亡率、新生儿的窒息率、致残率,减少医疗纠纷,值得大家关注与思考。

1人群的特殊性,保健网络不健全

孕产妇是一个特殊的生理状态,孕产期保健显得尤为重要,基层保健网络不健全,部分农村和偏远山区观念滞后,致使许多妊娠合并症无法得到早发现、早转诊。有的孕妇整个孕期只查过一次B超,她们只关注胎位,导致合并重度贫血、抽风就诊的不少,有的甚至临产才发现合并糖尿病,合并重度血小板减少,基层医院血小板不能即配即用,如果产程阻滞,又面临手术的风险,困难重重。而妊高征、产后出血、重症胎盘早剥导致的DIC和肾功能衰竭,严重威胁母婴安全。

基层医院没有凝血酶原复合物和纤维蛋白原,子宫动脉栓塞技术面对如此急危重病人也苍白无力,而患方对医生的告知置若罔闻,认为是吓唬她、讲大话,生个孩子还能出人命?

2产科工作的严峻性

由于产科工作的许多不可预知性、病情变化的复杂性、基层医院诊疗技术的局限性、抢救设施和医疗资源的匮乏,疾病的早预防、早诊断成了难题。一些重症合并症无法及时明确诊断,同时疾病本身没有太多抢救的时间,使产科工作面临很大的压力。我们工作中的确存在抢救多、治疗多、告知多、记录少的问题,一旦结果不满意,就显得很被动,而患者总认为医生一点责任也不想承担,表现出过激情绪,认死理,不走法律程序。

3病难治,心病更难医

医疗改革出台了一系列惠民政策,尽量解决看病难、看病贵,小病到社区、大病到医院的方针,以缓解大医院的工作压力,同时也一再强调限制不必要的检查,合理利用医疗资源。疾病的鉴别诊断有时很困难,如果因为检查不到位,误诊了怎么办?产科事关母婴安全,病情恶化非常快,产程进展中个体差异很大,许多情况无法预知。

在许多的医疗纠纷中患方也曾亲眼目睹了医护人员为挽救生命付出的心血和努力,但由于疾病本身的严重性、复杂性、患方体质特殊性,使结果不尽然。为了达到多要钱的目的,患方马上翻脸,全盘否定,使医者身心倍受摧残,有的甚至带着遗憾弃医从戎,即便在人们眼中,他是一位有丰富临床经验的出色医生。

4观念的转换

新的时代要求医生这个职业中的医者首先是个高智商的人,同时要具备有严格的责任心、进取心和不断学习求知的精神、孜孜不倦、一生为之奉献的精神,他们所面对的个体是急需要帮助的患者。目前的医疗状况下,医者不仅要有高超的诊治技能、快速敏捷的反应能力、有效的治疗策略和高超的沟通技巧和强大的不良后果的承受能力,还要求他们智商、情商相结合。

5面对困难,我们迎接挑战

医患的沟通与交流贯穿疾病整个诊治过程中,我们给病人开的第一张处方,应该是关爱。和病人的交流中,要特别注意技巧,注意尊重和倾听、耐心和接受,既要很坦诚的沟通,又要注意引导[1]。新入院的产妇,首先是全面体检,告知她产前诊断、分娩所面临的风险,评估是否可以经阴道试产,人工干预的可行性、必要性,我们通常要将两种分娩方式的利弊个体化告知患方,结合家属的意见共同作出决定。并在分娩协议书或病程记录上签字。对于隐瞒病情者,尽量运用我们的知识和经验,通过仔细的体检来发现问题,及时对产程进展中面临的困难与问题随时与患方沟通,听取他们的意见。如需剖宫产,详细说明目前实施剖宫产终止妊娠的理由,若仍坚持阴道试产可能存在的问题、风险以及由此造成的不良后果,有沟通必然要有记录。

一旦决定要手术,术前谈话要严肃、认真、诚恳,客观地评价手术的风险、意外及可能发生的并发症。当然患方必然有两种心理状况:一种对手术非常恐惧,文中的“麻醉意外,心跳骤停,大出血”等字眼非常惶恐和不安。另一种认为这是医院的常规手续,甚至认为这是医生在吓唬他、推卸责任,被动接受,不以为然。我们要通过术前谈话的沟通和诱导,一方面尽量缓解患者的心理压力,让患方充分认识到手术的严肃性、紧迫感,另一方面让患方了解医院抢救病人的实力和不足,与患方共同承担风险和责任。一台成功的手术,是离不开相关科室人员的团结和协作的。

面对目前繁杂的医疗环境,作为医者我们要有觉悟,我们要慈悲,我们更要冷静,要有智慧和技巧,同时要体现人文关怀[1]。我们依然在期待社会进步。

[参考文献]

高智商沟通技巧范文第2篇

[关键词]情商 护患沟通

中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0156-02

随着医疗改革的不断深入，医疗市场竞争越来越激烈，竞争焦点集中在服务质量上，要求护士在为病人解决问题的同时，更应注意病人的情绪，想法和感受，调动其主观能动性，使病人主动参与配合护理活动；要求护士深入接触病人，主动、自觉的发现病人的问题；从而提供确切可行的护理与服务，真正做到关心病人，尊重病人，理解病人，尽自己所能为其排忧解难，这些都需要提高护士的情商。在护患沟过程中，情商也是一项非常重要的技能，它可以提高护患沟通的质量，进而提升护患关系和病人满意度。

所谓情商是情感能力商数的简称，是指个人对自己情绪的把握与控制，对他人情绪的揣摩与驾驭；对人生的乐观程度和面对挫折时的承受能力[1]。显而易见，情商的这些特征正是以病人为中心的护理服务中护士所必备的心理素质。

1培养情商对增进护患沟通的重要性

1.1培养情商是现代护理学发展的需要 情商已经是现代护理专业领域里引用的概念之一，是护士必备的一种照顾病人的沟通能力。以病人为中心的整体护理推动了护理学科的发展。但同时也提高护士要能发挥多元化角色功能，为病人提供系统的身心护理。要求护士是一位遵守职业道德，热心为病人健康服务的工作者，要能承担起全面系统的护理工作。仅凭高智商而不培养高情商是不够的[2]。而情商对护士保持良好的工作状态起着重要的支托作用。

1.2 培养情商是改善护患关系的需要 所谓的护患关系，是护士与病人之间的关系，这是护理行为中最重要的人际关系。如果护士把与病人的关系仅仅当作人与人之间为了达到某一目的而建立的暂时性的，不稳定的关系，并错误运用法则来处理，就会导致医疗纠纷的不断出现。事实上，护患关系是一种情感关系，护患关系确立的前提，一般来说是病人对医院和医务人员医疗技术，服务态度，医德医风的整体认可，赞许和尊重。护患关系重要的是感情上的交流和沟通，是相互间的理解和支持[3]。这就要求护士善于处理护患关系，使护理过程中的各种人际关系融为一个和谐的整体，创造出一种极为有利的社会心理环境，而处理好这种关系的基础就是要有较高的情商。

1.3 培养情商是确保医疗安全的需要 差错发生往往是综合因素造成的[4]。从理论上分析，护士情商高低对护理差错的发生影响很大。这是因为将情商运用到临床护理工作中，首先直接关系到护士自身的情绪。护理工作烦琐，复杂，护理技能要求高，要求护士必须以良好的心态，稳定的情绪，充沛的精力，高度的责任感，严密的慎独精神投入护理工作，才能发挥最大的护理效果，高情商的护士在遵守内部规章制度和管理的前提下，注意营造宽松和谐的工作环境，注意有效的人际交流和护患沟通。在工作中心情舒畅，具有独立思维的能力。如果护士缺乏独立思维的能力，也同样存在盲目执行医嘱中出现差错或事故。实践证明，临床上那些经常给医疗，护理“堵漏洞”的好护士，大都是具有独立思维品质的人。因而也更好的避免了护患纠纷[5]。

2如何培养护士的情商

2.1 适时调节，把握自身的情绪，保持健康，良好的身心状态护理工作量大，工作紧张，经常面对身心失衡，求医心切患者的某些冲动性言行。如果护士本身性格特征又属于较内向或情绪激动，往往就难于调整自己的情绪，感到身心疲惫而对工作失去信心，甚至将情绪转嫁于病人。所以，护士首先要了解自己的情绪特征，经常想一想自己情绪变化的时间，原因；自己性格中的优点与不足；今天的情绪表现哪些人易接受，自己也愉快；身边的人让你心动的长处等等。思考这些问题即是在进行情商的自我评价，自我训练。如能长期坚持，不知不觉中心理素质得到改善，情商得到提高。在自我认识情绪的基础上，要学会情绪控制，学会自我调节，自我安慰的方法，寻求正确的压力释放渠道，提高对失败，挫折的承受能力[6]。在遇到困难和挫折时不要情绪化，要及时调整心态，高度自制，摆脱不良情绪的困绕，要冷静和乐观，要有直面人生的信心和勇气，才能赢得患者的理解和支持、信任和感动，这是提高情商的表现。

2.2 感知他人情绪，满足和理解患者的情感需求 作为一名护士，从职业特点看，感知他人情绪，理解并产生同情心，成为一个善解人意的人，无疑是做好本职工作的基本要求。无论在实际工作中，护患沟通的过程中，人们都十分注意护患之间的交流，对护理人员提出诸多的要求和指导。实际上，人际沟通最根本所在，还是感知他人情绪的能力，一个对患者情绪不敏感的护士，不知病人所需，病人所难，怎么谈得上去帮助病人解决问题[7]。培养感知病人情绪的能力，首先必须要有接纳病人的意识。如果把病人在自己的心目中排斥在外，病人发生的情绪信号就不可能使你产生反应。因而护士必须关注病人，以一种认真，尊重和重视病人的态度去倾听，观察病人的一言一行；其次，要有同情心。有意识将自己放到病人位置上，以病人的角度去理解所发生的各种信息，要设身处地的想象病人的处境并感受病人的悲伤、欢乐、愤怒，而不是以自己的立场、思维方法先入为主地分析作出判断。护士应根据不同病人，不同病情，不同情绪反应，认知患者的情绪，采取有针对性的心理护理措施，满足和理解患者的情感需求。以稳定的情绪和蔼可亲的态度和举止，挚爱患者的愉快心情，调节治疗的气氛，转换病人不良的心境，激励病人，唤醒病人治疗的信心。如有一位胰腺炎患者，由于疼痛曾怀疑自己患了绝症，终日心情烦闷，情绪低落。责任护士发现病人情绪异常，每天主动来到病人身边，面带微笑，心情平和的与他交流，用所学的知识进行健康教育，解释病情，经多次的努力，渐渐地病人从护士身上得到了力量，消除了疑虑，增强了治疗的信心，病情得以很快好转。如果护士无视患者的心理需求，就会给病人造成不良的心理负担。

3 培养护士情商的途径

3.1 提高认识与培养敬业精神相结合 首先要提高护理管理者及护士的认识水平，使护理管理者和护士认识到情绪情感是情商的基础；认识护士身心健康存在问题及其对护理工作的危害。开展爱岗敬业，学习护理先辈，先进典型，利用护士节开展“优秀护士”评选活动，组织开展“假如我是病人”活动，“护士行为规范比赛”“护士语言沟通技巧比赛”。通过一系列活动，让护士认识到护理服务是“救死扶伤”，深刻认识“天使”服务的价值和意义，具有强烈的责任感，在工作中满腔热情，兢兢业业，为护理事业发展，为确立护理专业的价值和社会地位努力工作。

3.2 强化在职培训 在医院管理中，要将对护士情绪的诱导作为一个系统工程来抓。管理者要分析影响护理人员职业心态的主要因素，对护理人员的心理健康维持制定出相应的有效对策。每年安排护士继续教育时要有心理学的内容。并组织护士学习和自学《护理人际沟通》《护理心理学》课程，增加情绪辅导课程或内容。积极开展情绪能力和行为的训练，注重社会交往、人际沟通、情绪沟通等方面的具体指导，针对目前临床一线护士比较年轻，在家庭中大多是独生子女，父母宠爱，受不了委屈，比较任性，应注重教育管理与关心体恤二者兼顾并行，指导她们掌握情绪控制与渲泄的适当方法，把自己的不满、愤怒、忧愁坦率地向别人倾诉，亦可采用跑步、打球等体育活动及唱歌等文娱活动使情感得到渲泄。当护士出现问题时，如果能够得到管理者的关切和理解，她就会心情愉快，就会用积极的情绪去感染病人，使护理质量提高。

3.3 加强文化艺术修养，注重自我培养护士应认识到情绪及其良好的控制在自身心情畅，事业成功与病人身心康复的双重重要性[8]。造就高情商重要且可行的方法之一是加强文化艺术修养，就是多读书、多思考、多总结归纳、多实践。情商所蕴含的内容很大程度上可以在文化艺术教育中潜移默化地形成[5]。护理部每年组织护士文化艺术活动，内容有：插花比赛、礼仪表演、时装服饰表演、演讲比赛等，让不同年龄的护士有展示自己才华的机会，提高她们的自信心。另外还可邀请艺术院校的专家、学者进行“色彩学”、“形体训练”、“美容技巧”、“语言与艺术”等专题讲座，提高护士的文化艺术素养。在护理实践中有意识地培养自己情商，并不断进行评价，评价内容包括自我评价，与过去比，以了解自己的进步程度；与同志比，学人之长，避己之短，与病人及其家属的意见比，巩固成绩，克服不足，努力设法使自己保持愉快的心情工作在护理岗位上。

总之，情商可以通过学习和实践得到提高，同样沟通交流是一个不断发展和复杂的过程，它需要不断地实践。护理人员应该认识到情商在护患沟通交流中所扮演的重要角色，积极地采取措施在沟通交流中来培养和提高情商。

参考文献

[1] 王海波.亲子家庭课堂[M]，北京：中国民航出版社，1998

[2] 邓冬英.对临床护士情商的培养[J]，护理管理杂志，2004.2(5)：25-26

[3] 沈洁.论护士的情商及培养[J]，护理学杂志，2004.19(3)：70-71

[4] 刘惠玲.浅论情商在护理管理中的应用[J]，护理学杂志，2002.17(1)：60-61

[5] 王卫江.预防护患纠纷，重视护士情商的培养[J]，护理管理杂志，2002.2(6)：44-46