空乘人员服务技巧
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇空乘人员服务技巧范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
空乘人员服务技巧范文第1篇
一、客舱服务存在问题
（一）客舱服务灵活性不强
当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。
客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。
（三）客舱服务品牌意识较弱
民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。
（四）客舱服务设计不甚合理
客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。
面对客舱服务取得的成果，空乘人员应戒骄戒躁并继续保持来提高客舱服务乘客满意度以及客舱服务质量。对于客舱服务中存在的不足，即服务灵活性不强、服务技巧性不足、客舱服务品牌意识较弱、客舱服务不甚合理等，笔者在此做出分析并提出相应策略，来改善客舱服务的现状。
二、改善客舱服务现状的策略
（一）提升空乘人员应变能力
针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智、果断的解决问题，应变能力较强。
（二）培养空乘人员实践意识
我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质、高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作、掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。
（三）创新空乘人员服务理念
随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机、有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。在此之前，英国航空公司就将创新乘务人员服务理念作为公司的发展路线，又将“世界上最受欢迎的航空公司”作为推广标语，之后又提出欧洲俱乐部、世界俱乐部、欧洲旅行者和世界旅行者等几个国际知名品牌。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。
（四）强化完善空乘制度设计
国外航空公司遇到同样的问题时，能够及时调整相应制度，将制度建设同航空公司的实际相结合，使民航公司能够提供更加符合乘客要求的客舱服务。例如：许多知名的航空公司招聘新乘务员时年轻漂亮已经不是硬性的规定，转而招聘社会经验更加丰富，心理素质更加过硬的“空嫂”。通过对旅客的调查，这些平均年龄40岁以上的空嫂细致耐心的客舱服务更能让他们的旅途轻松愉快。国内航空公司选用漂亮空乘人员无可厚非，但航空公司费大力气培养一个合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流动性较大，如果工作一年半年就离开，对民航公司来说也是一笔较大的损失。企业的目的是降低成本、增加利润，上述情形出现多了，势必会影响到航空公司利益。因此，中国民航应学习借鉴国外大型航空公司的先进经验和做法，结合自己的实际情况加以改进，强化完善空乘制度设计，争取早日摆脱当前的不利状况，为民航经济效益和社会效益的提升做出正确的选择。
（五）完善客舱的硬件配置
空乘人员服务技巧范文第2篇
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五．参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年月日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好！
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、绪论：
1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进？
二、克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、努力提高服务能力（详细举例论证）
1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）
2、培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25．浅析如何打造高品质的客舱服务
26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29．航班延误的原因剖析
30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
空乘人员服务技巧范文第3篇
关键词：人才培养；空乘专业；人文素养
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：2095-4115（2014）09-254-1
空乘专业是目前所有专业当中就业率最高，薪资最高的专业之一，是比较高端的服务专业，也是很多帅男靓女梦寐以求的职业。空乘专业是具有很高的政治素质和专业素质的机场服务人员。通过学校的学习和技能的培养，学生能够成为民航行业发展的高素质的人才。
从空乘服务专业来说，近年空乘队伍大扩招，该专业毕业生更是吃香走红，出现供不应求的情况。航空公司在招聘的时候，对视力、身高、体形都有严格要求。此外，有责任心、守纪律等拥有良好人文素养的要求也是现在用人单位更加看中的。航空公司的录用偏好已经从“唯学历”的观念上转变过来了。
一、我国空乘人才人文素养培养的现状及存在的问题
据业界人士介绍，当前中国民航业正处于快速发展阶段，无论是“三巨头”――国航、南航、东航，还是新兴的各家民营航空公司，无不具有机队规模扩大的需求。有资料显示，我国每年的民航乘务员的招聘人数在12000名左右。特别是我国将在2015年实现低空开放，民航系统的人员需求量将在现有基数上增加一倍达到80万名。除原有人员和国家现有能力培训的乘务员外，缺额在30%以上。因此，未来航空市场对于空乘人员需求仍将持续旺盛。这让空乘专业报考热进一步升温，有条件的学校纷纷开设空乘专业，已经开设空乘专业的学校则进一步扩大招生规模。笔者认为，目前空乘专业教学中普遍存在以下的问题。
（一）师资力量薄弱的问题
空中乘务专业是一门新兴的专业，这要求教师对新知识、新观念的接受比较强；在教学过程中容易与学生沟通，且不拘泥于课本的内容与形式；注意了解专业发展的新动向；并且能结合实际操作知识和技能，激发学生学习的兴趣。因此明确教师的专业定位以及更深层次的培训，是目前教学改革的重要内容。根据每位老师的特长和优势，确定各自的发展方向和主讲课程，使老师们能清楚自己的主攻目标。
（二）教学模式传统的问题
传统教学模式应该有所转变，模块式辅导教学模式中突出为学习者设计学习方法，强调师生交互，激发学生积极思考、探索问题的兴趣。学生的学习兴趣和欲望一旦被激发，学习热情和参与热情就会空前高涨，从而使他们在学与练的过程中充分感受到学习的乐趣。
（三）教材建设滞后的问题
模块式教学的教材应以“国家职业标准”中的技能要求和知识要求为培养目标，重基础知识、重知识应用、重技能训练、重创新能力培养。由于航空乘务与旅游管理专业的特殊性，空乘专业并没有一套完整成熟的教材，并且很难找到与之相适应的培训教材，只能由教师根据学生的实际情况和培训时间的长短来编写培训模块教材。应组织力量有计划地编写部分特色鲜明，能满足航空乘务专业使用的专业教材。
二、空乘专业学生人文素养的培养策略
笔者通过调研了解到一般航空公司招聘空乘人员需要的素质和条件包括：即使在紧张的情况下也能具备高水准的服务方向和责任感；很强的沟通能力和团队能力；友好的风度和整洁的外观；跨文化的能力；独立、积极、主动的性格等。因此，要做一名好的乘务员，比人们通常想象的难得多。根据这些要求，高校培养目标必须和企业的需求相结合。
（一）注重人文素养培训教学计划的制定
高校空乘专业教学要加大沟通技巧、服务意识与服务理念、专业化形象及礼貌用语、美容化妆、团队建设等素质培训课程的教学以及实用案例教学的力度，及时对教学计划做出修改，调整相关课程的教学。
（二）注重学生相关专业能力的培养
空乘专业的培养目标是掌握空乘现代商务基本理论与技能，从事综合性的乘务与旅游、商务公关、文秘等专业人才。可从事空中乘务、旅游、公共关系与礼仪等现代商务社会复合型技术与管理工作。鼓励学生在完成学历教育的同时，能通过自身的努力获得其他证书，拓宽自身就业的门路。
（三）注重提高学生的就业竞争力
高校人文素养教学法该着重培养服务意识、沟通能力、应变及压力管理能力等软件教育，帮助学生完善综合素质，用以提高自身的就业竞争力。学校应根据知识认知、知识转化、知识创新三个层次来设置、组织教学辅导，以期达到分解难点，局部突破，整体理解知识结构来龙去脉的效果，突出学生主体地位，摆正教师角色位置，运用差异教学策略，强调综合素质的提高和培养。结合航空公司聘用人才的标准，空乘专业教学模式应该更多的追求管用、够用、实用的原则，确保为航空公司输送合格的人才。
参考文献：
[1]刘是今.对高职院校空乘专业学生就业问题的思考[J].当代教育论坛（管理研究），2010，（07）.
[2]双建萍.高职空中乘务专业课程评价的创新及效用探究[J].长江大学学报（社会科学版），2010，（04）.
[3]胡成富.高职空乘人才培养模式的探讨与实践[J].陕西青年职业学院学报，2009，（01）.
空乘人员服务技巧范文第4篇
关键词：空乘；大学生；语言文化素质；教育
1引言
在经济新常态下，我国民航业得到了快速发展，民航服务中包括空服人员以及机场地勤人员。为了促进民航服务业的长期可持续发展，对于民航服务人员的专业素养提出了更高的要求。空乘服务人员不仅要具有优雅的举止体态，更需要具有专业的语言沟通技能以及良好的文化素养。因此，对于空乘大学生而言，在学习中需要培养自身的语言文化素养。本文结合空乘大学生的特点，提出了语言文化素养的重要性，探究当前空乘专业学生语言文化素养培养存在的不足，并且提出了空乘大学生语言文化素质教育的路径。
2语言文化素质的内涵
语言文化素质主要是培养个体良好的道德情操、心理素养，形成正确的思想观念、科学价值，提升语言表达能力。人文素质指的是个人的知识、能力、性格、观念以及精神因素相互影响下所形成的个体修养、人格以及气质。语言文化素质教育主要是通过对于语言文化知识的传授、个人的实践来进行人格、气质、修养的培养，促使个体能够保持身心和谐健康发展。因此，在语言文化素质教育当中，应通过文学、艺术、法律等多方面的人文社会学科知识来提升学生的思想理念，培养学生的文化素养，提升学生的语言表达能力、审美情趣等综合素质。
3空乘大学生语言文化素质教育的重要性
3.1对空乘大学生面试的重要性
各大航空公司的面试中会涉及形象选择、体检、综合面试、英语测试等多个方面。其中对于面试者的语言文化素养考核是非常直接的。国内的航空公司除了关注空乘面试者的普通话、英语水平、小语种水平之外，对于其自身的文化素养也有着较高的要求。因此，空乘大学生在面试中必须要表达出良好的沟通能力、较强的服务意识以及服务技巧。例如，在多数航空公司面试中，要求面试者来进行中英文的自我介绍，这对于其语言组织能力提出了较高的要求。部分学生存在自我介绍过于简短的问题，部分学生则存在讲话过于啰嗦、缺乏层次感的问题，这都是因为学生缺乏良好的语言文化素养、自身的准备不充分所引发的。此外，在面试者自我介绍完毕之后，部分面试官会根据面试者的表达内容进行简单的沟通，这就要求面试者具有良好的沟通能力以及应变能力。在国际航空公司中，对面试者的修养、经验、气质也有较高的要求，十分重视其沟通协作能力、服务意识、服务能力。因此，空乘大学生必须要注重语言文化素质的培养[1]，提升语言表达能力，提升个人的文化修养，从而能够顺利地通过航空公司的考核，为其日后成为合格的服务员奠定良好的基础。
3.2对服务工作的重要性
作为空乘大学生，由于其日常工作地点和要求的特殊性，受到人们的广泛关注。在高空作业中，客舱存在着空间狭小的问题。因此，在密闭空间的工作环境中，空乘服务员必须要面对多种多样的问题，并且要与旅客之间进行互动，为旅客提供优质的服务。作为空中服务员，不仅要具有亲切的外表、健康的体魄，更需要具有合理的处事方法以及成熟的心态，通过优秀的沟通能力与旅客之间进行有效的沟通。因此，在提升空乘大学生语言沟通能力的基础上，提升其文化素养，对于其日常工作的开展有着十分重要的价值。可以提升航空公司的服务水平、服务质量，从而提升企业整体形象，这对于树立良好的行业形象、促进社会价值的提升都有十分重要的意义。
3.3对个人长久发展的重要价值
无论空乘大学生日后从事的工作如何，在其日常生活以及工作当中都需要具有基本的语言文化素质，这是其提升社会适应能力的基础。只有在其掌握良好的语言沟通能力、具有良好的文化素养后，才能够适应社会中遇到的多种问题，并且合理地处理生活以及工作当中的困难，这对于个人的发展是非常重要的。
4空乘大学生语言文化素质教育不足
4.1空乘专业大学生人文素质普遍不足
空乘大学生的生源相对特殊，大多都是高职学生，这些学生的文化基础普遍较弱，缺乏人文素养，具体表现为部分学生缺乏人文知识、思想狭隘，具有专业的技术知识但是对于其他的事物却不感兴趣；部分学生的行为偏激、缺乏积极向上的理想，存在着自卑、低落以及精神压抑的问题。除此之外，一些学生意志薄弱，追求物欲，缺乏正确的人生价值观引导。这些自身的因素影响了其人文素养的提升。高职院校对于空乘学生人文素质教育重要性的认知严重不足，认为空乘大学生具有专业知识以及实践技能即可，这对于其今后的职业发展空间提升是非常不利的。在空乘专业教育中，强调专业技能训练，忽视了其人文素养的培养，并没有将与人文素养与其职业技能之间进行充分地融合。总体来讲，这些学生具有良好的专业知识以及技能水平，但是在人际关系、文化修养、审美情趣以及语言表达等方面并没有达到其应有的语言文化素质要求。
4.2教师自身素质有待提升
我国空乘大学生的专业教师，在基础教育阶段受到应试教育的影响，整体的人文知识水平有限，自身的语言文化素质相对较低，虽具有专业的技能以及良好的教学能力，但是语言文化知识储备不足。在实际教学中侧重对于学生专业知识技能的强化，忽视了提升学生的语言文化素质。部分从事语言文化素质基础课程的教师具有丰富的理论知识，但是缺乏专业技能。在实际教学当中无法与学生的专业技能教育之间进行整合。因此，从整体上来看，空乘教育专业的教师队伍薄弱，缺乏专业技能与语言文化素质结合的能力。
4.3课程设置不合理，教学方法单一
近年来，空中乘务专业加强学科内涵知识建设，重视学生语言文化素质的培养，增设了关于人文素质教育的课程内容。[2]但是，语言文化素质教育课程体系不完善，缺乏系统性语言文化素质教育的内容，与其专业技能之间并没有进行深入地整合，导致语言文化素质课程无法与技能课程之间进行良好的互补。
4.4学校缺乏浓厚的文化氛围
我国空乘专业发展较晚，教育资源投入不足。在激烈的市场竞争中，校园文化建设严重不足，无法对学生产生潜移默化的作用。在校园文化建设方面，由于资金不足、环境不够优美，并没有充分体现学院的人文精神以及校园文化，无法为学生语言文化素养提升提供支持。在校园文化活动方面，学校并没有注重特色的校园文化体系建设，内容缺乏创新性，学生整体的参与意识不高，学生语言文化素质能力的提升平台有限。在部分学生社团组织方面，学校重视不足，并没有将语言文化素质的教育内容与社团活动之间进行充分融合。
5空乘大学生语言文化素质教育路径
5.1转变教育理念，重视学生语言文化素质的培养
随着社会经济的发展，整体的竞争不断激烈，尤其是相关的岗位处于动态变化中。空乘专业在对于学生职业技能进行培养时，必须要考虑其日后的发展，在为学生进行专业知识技能培训时，注重学生语言文化素质的培养。优秀的空乘大学生不仅要具有专业知识以及技能，更应该具有人际交往能力、审美能力、语言表达能力、社会适应能力。因此，个人的语言文化素质不仅能够提升其文化知识修养，更能够使其具有良好的表达能力，从而乐观地应对工作以及生活当中的挫折。在空乘专业教育当中必须要转变当前的教育理念，加强语言文化素质的培养，提升学生对于语言人文教育的认知，帮助学生积极主动地提升个人的修养。
5.2提升师资队伍素质，改变教学方法
在空乘专业教育当中，教师需要不断提升个人的人文素养。学校则需要为教师创造良好的氛围，为教师提升人文素养提供条件。一方面，学校需要培养优秀的人文素质人才，加强教师的队伍建设，形成优秀的人文教育团队。本校专任教师可以与校外的专家之间进行合作，改进当前的教学方法，引导学生自主学习人文知识，提升语言文化课程的感染力。另外一方面，学校需要通过规范的培训来提升专业课程教师的文化素养，结合双师的建设，让专业教师定期接受锻炼以及培训。
5.3加强课程体系改革
为了提升空乘大学生的语言文化素质，相关的学校必须转变教育理念，明确语言文化素质课程的重要地位。在实际教学中，将专业课程与文化课程并重，并且将语言文化素质教育内容与专业技能教育之间进行融合。另外一方面，相关院校需要丰富课程的内容，在课程安排上实现语言文化知识传授与人文素质之间的融合，通过引导式的教学方法调动学生的积极性、主动性。除此之外，相关院校应该整合语言文化素质课程体系，设立相应的教学板块，培养学生的语言文化素质。
5.4重视校园文化建设
在对空乘大学生进行语言文化素质培养时，必须要结合良好的校园文化，以人文精神培养为核心，通过校园文化活动的建设来拓展校园文化的领域，建立特色的校园文化体系。在校园文化建设中应结合优美的校园环境，使学生能够陶冶情操、升华精神，积极主动地开拓创新，通过具有人文精神的社团活动，提升学生的语言文化素质。
空乘人员服务技巧范文第5篇
关键词： 100-1=0 民航客舱服务教学 服务意识
从事服务行业的人都知道这样一个著名的等式： 100-1=0。它的内涵主要包括以下几层意思：其一，即使有100位旅客对一家企业满意，但只要有1位旅客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。其二，在服务工作中，即便你前面99个环节都使得客人满意，而最后环节没有让客人满意，那你前面99个环节的满意都成为0。因此这一等式是我们从事服务行业人员的一个重要服务公式。而作为以销售客舱服务为主的民航业也已将“100-1=0”这一公式运用到客舱服务中，不但提高了企业的服务质量，而且增强了员工的服务意识。海口经济学院空乘专业的培养目标是为民航业培养和输送高素质的民航客舱服务人员，而高职高专培养学生的特点是在教学中既注重理论知识的灌输，又加强专业技能的训练，以缩短学生的操作能力与实际工作的差别。因此在民航客舱服务专业课的教学过程中，培养和灌输学生的服务意识有着十分重要的作用。
一、民航业服务现状分析
民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进，民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品，普通人民群众已都能消费得起，打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段，民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形的，虽然来自不同的阶层，但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃；同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数素质参差不齐的旅客时，特别是再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论，即面对素质参差不齐的旅客，我们还一味地用单一的服务模式，其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此，我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。
二、专业课程设计要贴近企业
顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此，高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业，以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。
1.强调学生要树立正确的服务意识
服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中，要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能＋服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐，我们的教学才能卓有成效。
2.注重培养学生细节技巧服务
细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同，但我们如果抓住了少数旅客的特点，从细微处着手提供特殊服务，就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点，注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研，根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点，率先在他们的航班中推出机上保健操，让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳，此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务，关注特殊旅客，率先在航班上推出手语广播，此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后，在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授，取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生，结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生，学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能，而且达到了航空公司对乘务员的要求，更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别，减少了航空公司的成本，使得学生受到了航空公司的欢迎，达到了双赢。
3.以“旅客满意度”为培养学生服务意识的标准
优质的客舱服务是以旅客的满意度为衡量标准的，因此我们可以理解为“服务满意度=提供的服务≥旅客对服务的期望值”。在客舱服务教学中笔者发现，我们的教学方法虽结合航空公司的标准，但学生在进入航空公司后，服务意识淡薄的问题仍然存在，这也是令航空公司头痛的问题。实践证明，最好的药方就是，把“旅客满意度”作为学生培养服务意识的标准，让学生现在就树立这种观念，这既是提高学生达到航空公司要求的关键，又是企业通往成功的关键。
三、将企业的客舱服务实训课搬到学校
任何进入航空公司的空勤人员都要进行民航企业的岗前培训后方可上岗，而航空公司的岗前培训重点就在于客舱模拟实训，它是空中乘务人员实际工作的主要表现。因此为了更好地灌输学生的服务意识，缩短与岗位的差距，在客舱服务教学中应将企业的客舱服务实训课标准搬到学校的专业课教学中。
教师可根据航空公司客舱实训课程的标准、要求，系统分析本院学生上课班级人数、模拟舱的座位数量进行合理的课堂设计，以更好地组织客舱实训教学。按照现在海口经济学院的教学班级人数，各班全部学生都可入座，但有些教学模拟舱由于人数太多而达不到训练的效果。如在教学中，实际使用以经济舱为主，因为头等舱的服务内容与经济舱差别较大，是高级乘务员的服务内容，我们教学的重点是进行经济舱的模拟实训。为了更好地达到训练效果，每次上课学生在15―20名为宜。B737―800型飞机配备的乘务员有6名，所以不论一个班有多少人，一次只能有6名学生进行模拟训练，其他学生可以充当旅客。模拟实训的服务程序以长航线为主，一个模拟乘务组完成一个程序要30―40分钟。
进入客舱前，教师只需简单复习相关知识即可，更重要的是示范和训练，让学生了解标准动作的要领及规范。然后，每个学生要进行多次练习，教师要认真辅导。在教师辅导下的练习，每个学生要进行2―3次，直到符合要求。这一部分要占去整个实训课程学时数的1/3至1/2。剩下的学时，教师应该把实际飞行中的各个服务环节、技巧串连起来，把学生分为每6人一乘务组（班里其余学生扮演乘客），按照一次标准的飞行任务进行系统模拟训练。
民航业的改革，已经使民航业走过了“贵族―平民”的转变，变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的“平民”化趋势（旅客的素质参差不齐），因此高职高专空乘专业客舱服务教学应结合“100-1=0”的等式，得出企业的服务质量及员工的服务意识才是企业生存发展的硬道理，使学生树立专业意识，最终达到航空公司对空乘人员的要求，从而使质量100，满意100。
参考文献：
［1］深圳航空有限责任公司企业文化体系.2006.
［2］深圳航空有限责任公司新员工入职培训及生活指南.2006.
