民航服务的理解

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民航服务的理解范文第1篇

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.

民航服务的理解范文第2篇

论文关键词：民航；信息；共享；体系

1国内外民航信息化的发展现状和趋势

信息化是当今世界全球经济社会发展的显着特征，信息化水平是衡量一个国家和地区综合实力、竞争力、经济成长力和现代化程度的重要标志。信息化对经济社会发展的影响更加显著，全球信息化正在引发世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。我国对信息化高度重视，党的十七大提出“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”，从国家战略部署上将信息化提到一个新的高度。如何充分、有效地利用信息资源，成为我们这个时代的基本需求。21世纪来，信息技术在各个应用领域需求的推动下得到飞速发展，民航业信息化的发展也呈现出阶段性发展的特征。根据美国哈佛大学教授RichardL．Nolan提出的经典信息化建设阶段划分理论，即诺兰模型，确认了信息化建设将经历初始阶段、扩展阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段和成熟阶段。民航业是一个与信息技术紧密相连的行业，由于行业竞争非常激烈，目前国内民航业信息化建设较早，与国内交通领域的其他行业相比水平最高，并处于快速发展时期。我国南航、国航、东航等航空集团和首都、上海和广州几大枢纽机场的信息化都处于诺兰模型第四阶段晚期或第五阶段早期，即集成阶段走向数据管理阶段。但与国际航空公司相比，仍然存在着一定差距，近年来。美国、欧洲、日本等航空业发达国家纷纷开始了航空信息系统整合的研究及实践，特别是在航空安全信息方面。典型的如欧洲航空事故征候报告系统协调中心(ECCMRS)，美国的航空安全报告系统(ASRS)的大型航空事件报告系统，国际民航组织的事故／事故征候报告系统(ADREP)等。

伴随着中国经济和中国民航事业的持续快速健康发展民航信息化建设也进入了快速发展期，建成了若干稳定便于从数据库和应用系统两个层次进行集成的信息共享运行的核心业务信息系统，在以下8个方面取得了显著的成效(1)民航空管数据通信网和民航商务数据网的建设和技术改造得到加强；(2)旅客订座、货运系统和全球分销系统建设基本完成；(3)离港系统建设任务完成，共覆盖全国150多个机场；(4)民航收入结算系统得到完善，收入结算能力显著提高；(5)空管信息系统建设完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企业内部运行管理系统建设稳步推进，帮助企业提升了安全、服务和效益水平；(7)民航电子政务系统平台建设完成；(8)民航电子商务得到较大发展。信息化建设为中国民航科学发展提供了强大支撑，为加快我国新一代民用航空运输系统建设，参与航空全球化竞争，实现民航强国的战略目标提供有力保障。当前，加快民航信息化发展，提高行业竞争力，是应对国际金融危机势的有效手段。2008年以来，国际金融危机不断蔓延，全球经济增长明显放缓。受其影响，全球民航业呈现运输量大幅下降，旅客需求减少，航空公司出现亏损的不利局面。受国际国内宏观经济形势、自然灾害、突发事件、油价波动等因素的影响，中国民航增长速度下降2008年1—11月份，全行业亏损39．5亿元，航空公司亏损70．7亿元，国际航线负增长。针对这种情况，我们必须采取多种措施加以解决。面对严峻形势，我们必须深化信息技术应用，充分利用信息技术提高运营和管理水平，增强应对复杂局面的处理能力。但由于历史原因，各大航空企业各业务信息系统相互独立、自成体系，导致系统间信息交换困难、信息共享度低、服务无法共享、信息难于综合利用，以及系统建设和维护难度大等，成为制约民航信息化发展的瓶颈。为有效解决这一问题，2006年民航总局在《中国民用航空发展第十一个五年规划》中明确提出“建设航空安全、数字民航、财务管理等信息系统和公共信息服务平台，加快信息资源标准化建设，实现信息共享和交换。”

目前，民航公共信息共享主要存在的问题有几方面

(1)民航业标准化和规范化差，导致行业信息资源共享和开发利用水平低。影响系统之间信息的共享、系统之间的协同运作效率，也使系统难以推广和集成，给行业信息化带来诸多不利的限制；(2)各航空部门信息系统独立建设运行和维护，信息封闭和垄断严重，系统之间互联度差造成信息孤岛现象突出，航空信息难以综合利用，给系统的扩展和维护带来很大困难。(3)民航行业对信息化的战略性、紧迫性缺乏足够的认识，缺乏有效的组织和引导民航信息平台整体效益发挥不够，不能有效整合信息资源造成编码、接口规范等不一致，为信息共享和交换造成一定障碍。(4)操作系统存在严重的异构性，既有大型机操作系统0S／390，又有UNIX、Windows等数种操作系统。(5)数据库管理系统各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多种数据库。因此，全民航业需要信息交换和深度系统整合，迫切需要研究先进适用的、可实现航空公共信息集成、共享和综合利用的解决方案，而建设航空公共信息共享平台是解决上述问题的最佳选择。民航公共信息共享平台作为民航信息系统间信息交换和共享的枢纽，各信息系统不再需要直接与众多、异构的系统打交道，只需利用统一的、规范的访问接口，通过信息共享平成信息交换和共享。信息共享平台不仅能够提高系统间信息交换的透明度和信息的共享度，而且可以大大减少信息系统的交互接口，降低信息系统开发和维护的难度和成本，缩短信息系统开发和实施的周期。因此，深入分析各信息系统的共享需求，针对需求设计统一的信息共享平台功能和结构十分必要。

2民航公共信息共享平台的基本功能

民航信息共享平台应是一个为国家民航局、航空公司、运输机场和航空科研院所信息系统间提供信息交换服务、信息共享服务和功能共享服务的平台。该平台具有一定信息加工、数据转换和处理能力，采用优先级服务机制，优先满足实时性要求高的交换和共享请求，并保证航空信息交换和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用户大体可以分为国家民航局决策人员、航空公司和运营机场的生产与管理人员、教育科研院校人员和乘客等。各种用户对信息的需求虽有明显的差异，这就要求信息共享平台具备以下几个方面的功能：

2．1数据的抽取和初步处理

数据抽取将负责从不同的系统中提出所需存储的数据，并加以净化、转换，然后装载到数据仓库中；同时按照不同的汇总粒度计算出不同级别的综合数据，并且加上相应的时间戳。此功能，要支持异构多源航班信息获取，支持随需应变的数据源接入与动态剪裁(灵活配置)。

2．2数据的集成与融合

由于历史和技术的原因，民航每个业务子系统都有自己的数据库管理系统以及建立在系统上的不同类型的数据库。各个成员数据库中的模式可能用不同的数据模型表达，此外还存在着由约束引起的差异和语义引起的差异。将成员数据库中的数据按照统一的模式进行集成，是信息共享平台最重要的研究内容，也是其最重要的功能。

2．3数据存储与组织

信息共享平台将为不同的信息系统提供服务，而这些信息系统对数据的要求存在差异，因此，信息共享平台在数据组织方面形成多级粒度存储数据；同时依据数据存取的相关性形成多种分割。

2．4信息功能

对外实现数据共享是信息平台的最终目的。它是各种用户访问平台的门户，是平台提供服务的方式。为提高信息的质量，便于用户主动地获得所需的信息，不仅要采用传统的信息模型，还要通过信息的深层次加工，通过各种信息传播方式主动地提供用户感兴趣的信息。如通过平台实现了Web、Wap、手机短信集成化、多方式信息，提供航班运行全过程的信息服务和多方式协同服务。

2．5提供共享服务

信息共享平台可为业务信息系统提供三类共享服务。业务信息系统直接调用信息共享平台的功能模块，获取共享服务。信息共享平台可直接提供经由计算、票价计算等核心共享服务功能。业务信息系统通过信息共享平台，调用其他业务信息系统的功能模块，获取共享服务。通过共享服务，可以加快电子客票、航空物流信息平台、电子商务结算、清算系统的应用步伐。

2．6辅助决策支持功能

信息共享平台可以展示各种报表和图形，使查询系统性能大大提高。人工智能方法应用在知识获取上，可以使各级决策部门和管理部门对历年的运输数据进行深入分析，为决策提供支持。

3信息共享平台的总体构建设想

为实现上述功能，可根据实际运行情况，将民航公共信息共享平台系统分为中央级与机场级(含公司、教育科研院所)两层管理模式。通过两级管理，整合民航业务中运营、商务、空管、机场应用系统的数据流，加强信息系统和信息资源标准化建设，实现行业信息共享和信息交换，为公众提供全方位的民航信息服务。

中央级信息共享平台直接与各个业务子系统和机场级信息共享平台相联系，所涉及的信息资源来自各个子系统和机场级信息共享平台。该层次的数据粒度比较粗，信息资源是较高层次的，一般属于决策支持的信息。细节性数据主要由机场级信息共享平台来组织、存储、处理和挖掘。机场级信息共享平台的位置非常重要，它集成了机场级的信息，无缝地将各个信息系统连接在一起，实现信息共享，使全行业的各个系统成为有机整体，并为新建系统提供开放的接口。机场级信息共享平台通过网络与中央级信息共享系统互通信息，把收集到的航空运输中的实时信息传送到中央级信息共享平台，并从中央级信息共享平台的集成数据库中读取本系统所需的数据，接收中央级信息共享平台的指令和请求。机场级系统是一套集成业务信息并能完整独立运行的系统，通过信息共享平台，国内旅客已经可以轻松实现网上订票、网上支付、自助值机、自选座位、里程累计，进而提升其满意度。而航空公司可以在联盟策略、运价管理、代码共享、航班控制、旅客信息管理、销售策略等方面采取革命性的行动，增强自身竞争力。此外，依托信息化平台，民航机场可以在值机服务、数据分析、安全检查、行李托运、航班旅客信息管理等方面取得突破性进展，改善服务水平。以首都机场数据中心为例(见图1)：’

4民航信息共享平台的技术实现

业务信息系统的集成经历了点对点方式、以中间件为核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作为主要特征、面向服务的SOA架构发展。面向服务的S0A架构(Service—Oriented—Architectm'e)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元——服务(service)，通过定义规范的接口和契约(contract)联系起来。服务接口独立于具体实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得服务可以使用统一和标准的方式进行通信，即在基于SOA架构的系统中，应用程序的功能由一些松耦合、具有统一接口定义的组件(服务)组合而成。SOA架构的服务共享机制具有一些优点。

4．1服务的松耦合性

只要业务信息系统和用户提出的服务请求符合服务接口规范，就可以为其提供相应服务，实现了服务的松耦合，同时服务的请求者和服务的提供方可分布于不同的系统。

4．2提供服务方式的规范性

基于规范的服务接口，以便于用户、业务信息系统完成服务的调用。

4．3提供服务的灵活性

一个服务不仅可为多个业务信息系统服务，而且可通过服务的快速组合形成新的应用，及时适应业务需求的变化。

SOA架构只是实现和解决了服务模块间调用的互操作问题，为了更好地服务于行业应用，引入服务总线的应用架构ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架构中实现服务智能化集成与管理的中介，这一构架是基于消息中间件(M~sinsMiddleware)、智能路由、数据转换等技术实现的，是传统中间件技术与XML、Web等技术相互结合的产物。结合民航公共信息共享系统集成的实际需求，信息共享平台的基本技术思路是：(1)为满足业务信息系统间实时和非实时交换要求并存的信息共享需求，信息共享平台以SOA和ESB架构为基础，并吸纳企业应用集成技术EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)适应实时交换的优点；(2)共享服务模式既提供功能性共享服务，又提供信息交换和共享服务；(3)新建系统可采用白描述XML元数据方式实现数据交换和共享。

5民航信息共享平台的逻辑结构

信息共享平台应采用适应民航业务信息系统、面向服务、具有松散耦合特征、兼有实时和非实时交换特点的ESB架构。该架构为业务信息系统提供两种级别信息共享方式，即数据库级共享和应用系统级共享。

5．1数据库级共享’

指直接从数据库层面实现业务信息系统间的信息共享和交换，适合于大批量、与事务控制逻辑无关、纯数据库级的数据提取和发送。实现数据库级共享的主要功能模块有：(1)数据联邦。用于建立异构环境下多个业务数据库数据的统一视图。(2)数据转换。用于将源系统的数据格式和语义转换成目标系统所理解的数据格式和语义，包括格式转换和语义转换。(3)共享数据库。用于存储和管理为某些业务信息系统共享的信息，以减轻业务信息系统的负担，提高共享的效率。

5．2应用系统级共享

指直接从应用层面为业务信息系统提供高频度、与事务控制逻辑相关的数据交换功能和通用的服务共享功能。如电子客票、运价、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、网上航班销售查询系统(wEBAv)、常客里程银行(MBANK)、旅店系统(HOTEL)、油料管理系统(F1JEL)、行李分拣(CBI)、黑名单系统、离港信息查询(ADPIS)以及数据服务等。

(1)将业务信息系统、信息共享平台和空间信息平台中可共享的功能为服务，实现服务管理和重组，主要包括服务定义、服务注册、服务权限管理、服务队列管理、服务功能的分解／组合等。采用服务封装技术将业务信息系统和共享平台中的共享功能块等封装为服务组件，并对服务的类别、调用方式等进行动态的统一管理和，建立服务搜索机制，方便服务使用者查找。为业务信息系统提供组合服务功能，将若干个服务集成在一起，执行更为复杂的业务服务，为业务信息系统提供综合性的业务服务支持。

(2)为业务信息系统提供定制的业务服务。根据业务信息系统或用户需求，采用服务绑定技术，为业务信息系统提供定制的业务服务，以简化服务调用功能。

(3)提供数据格式定义和数据转换。采用行业标准、XML标准或自定义格式等定义统一的数据交换格式，实现源系统和目标系统问的数据格式转换。

民航服务的理解范文第3篇

关键词：情景模拟；航空法；民航；安全检查

一、情景模拟教学法的基本环节

完整的情景模拟教学法教学过程可以包括四个环节：情景和角色设计、确立表演要求和得分要点、分组分角色演绎、小组讨论并总结相关知识。以高职民航安全检查专业为例，用于安检法律教学的场景可以来源于机场一线的安检现场应急和冲突处理实例，具体可以包括：航班延误导致的旅客投诉、发现违禁物品后的处置冲突、安检通道上的服务态度问题等。

第一步，在教学过程中，可依据课程进度和课程标准，选择相应真实事件编制成具有矛盾冲突和隐含法律法规要求的案例，并选择不同的利益主体进行角色扮演。

第二步，教师应当确立明确的表演要求和得分要点，由于情景模拟教学的目的仍然是要回归到课程标准和课程目标，故需要注意引导学生避免把全部精力放在纯粹的演绎工作上。工作人员的表演必须符合一个专业的机场安检工作人员的工作规范和工作流程，虽然安检工作具有强制性，但也需要体现出其工作的服务性和专业性。在情景模拟之前，教师应当通过细化得分标准，对工作人员的角色行为和用语进行规范。

在第三步的分组分角色演绎中，可以适当引入小组间的竞争，激发学生自主学习。教师可以参考辩论比赛的模式进行小组间两两对抗――由于设计的情景最终是与学生实习、工作的环境相符合，而在演绎过程中面临的问题必须在现场立即解决，这就最大程度刺激和调动学生的积极性和主动性，促使学生在上场演绎前主动收集相关问题和矛盾的法律法规作为对策，以便应对来自“对抗”小组的挑战和“刁难”。

最后，针对每个上场小组的情景模拟表现，教师应当引导学生共同进行头脑风暴，思考是否存在更佳的解决方式和解决语言。通过小组讨论和回顾，将每个矛盾冲突事件最终回归到教材的法律法规知识点上。之后，教师还应协助学生做出总结提炼，以巩固知识点，加强学生在进入工作领域后灵活应用知识点的能力，最终达到提高学生安检技能水平和法律素养的教学目的。

二、情景模拟应用于高职民航安检专业法律教学的意义

民航安检专业的法律教学涉及到民用航空法和安检法规，内容庞杂，横跨民法、刑法、行政法等多个部门法，又涵盖国内法、国际法，还涉及众多的行政法规、部门规章，因此，如果仅仅从法规条文去逐条讲解，对于高职学生而言既晦涩难懂又无趣，为了使课堂教学更加切合实际需求，高职民航安检专业法律培养的重点不是法律原理、背景等“为什么”的问题，而应当更侧重于现有规定“是什么”、在工作中应当“怎么办”的问题――这就必须引入情景模拟教学法，并与案例分析一起作为法律课堂教学的主要手段。换句话说，应当让学生在实践和具体的案件中，潜移默化地知道“是什么”、理解“怎么做”，最终自然就会明白“为什么”。

所以，情景模拟法是一种启发式、互动式、场景式的教学形式。一方面，情景模拟教学法有利于提高高职民航安检专业学生的职业技能和法律素养。对于机场安检和运行工作人员而言，最重要的还是明确自身的权利和义务，在提供服务的同时能够妥善完成安全保障的职能。通过于来源安检现场实际的情景模拟，在小组对抗和竞争中培养学生主动思考问题、分析问题的逻辑思维能力，锻炼现场应变以及口头表达能力，使学生的抗压能力和心理素质得到提高，并成为具备一定法律素养的新时期民航安检工作者。

三、情景模拟教学法在民航安检专业航空法教学中的应用实例

以下以“安检工作人员的法律制度”为例。

1.情景和角色设计。设置由于不同原因导致的安检通道冲突，每个小组分别挑选成员扮演机场安检人员和旅客，与另一小组（抽签决定）的相应人员进行现场演示。

场景一：旅客表示安检排队等候时间过长，赶不及登机了，要求插队，其他旅客不同意。

场景二：孕妇旅客表示安检通道有辐射，不同意走安检通道。

场景三：旅客不同意笔记本电脑要从箱子里拿出来单独过检。

冲突四：安检等级提高，要脱靴子、解皮带，旅客不理解，觉得在别的机场怎么不用脱靴子、解丝巾，认为是安检员故意刁难自己。

其他小组对工作人员的表现进行现场打分。教师此时要引导学生考虑年龄、学历、职业等，帮助学生感受不同角色的形象、语言、行为及心理需求，从而引导学生换位思考，增进在未来工作岗位中与旅客的相互理解。

2.确立表演要求和得分要点。扮演旅客的学生必须假设各种可能，对工作人员施加压力；扮演机场安检人员的学生要根据所学知识体现出安检人员的专业性和服务态度，同时引导学生查询扰乱机场秩序的法律后果。

得分要点包括语言、动作是否符合安检工作规范和工作流程；对于旅客的误解能否妥善予以解答；表情、神态、语气是否专业，有无出现生硬或不熟练的情况；处理过程中是否体现在了机场安检工作“安全第一、严格检查、文明执勤、热情服务”的原则等。

3.分组分角色演绎。确定情景和角色后，相关表演成员形成小组。教师应当给学生预留一定时间，供小组成员查找资料、策划表演内容、编制剧本、准备道具，力求表演接近真实的情景，增加现场感染力。教师应当要求学生切实针对旅客疑问提出观点或拿出方案，如根据安检工作规则在不同情况下予以不同的处置，扮演安检员的学生既要体谅旅客的心情和处境，也要站在机场企业、其他广大旅客的利益和立场思考问题。

4.讨论和评议。集体讨论研究更佳解决方案，总结案例中涉及到的法律法规知识点，这是整个情景模拟的核心。那么，对于安检员表演进行讨论和评议的同学首先必须熟悉并熟练掌握安检通道的整个流程，掌握验证、前传维序、人身检查、开箱包等不同岗位的工作特点和工作要求，同时对于特定突况的处置也必须十分了解，对知识的要求很高。实践证明，情景模拟教学的讨论给学生提供了实战演习的机会，对提升学生综合素质有很大帮助。

参考文献：

[1]庞维国.论体验式学习[J].全球教育展望，2011年第六期.

民航服务的理解范文第4篇

关键词： 航空服务 职业素质 培养策略

职业是人生意义和价值的根本之所在，职业生涯既是人生历程中的主体部分，又是最具价值的部分。职业素质是素质的主体和核心，也是每个人在工作后需要具备的基本素质之一。职业素质是指从业者在一定生理和心理条件的基础上，通过教育培训﹑职业实践﹑自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的﹑相对稳定的基本品质；是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等多方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历和自身的一些基本情况（如身体状况等）。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质的高低，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。

航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，学生掌握从事民航运输生产和机场运营管理的基本能力和技能，能够为民航机场建设与发展作出贡献。

专业主修课程：航空服务实用英语、民航英语口语教程、民航客票销售、值机与行李运输服务、航班运行服务、飞机载重与平衡、机场运营与管理、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航服务心理学等。

专业特点：两好、两高。两好是工作环境好，发展前景好。两高是工作层次和接触的人员水平高，工资报酬高。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，作为后备民航企业员工初步形成符合未来工作要求的职业素质和修养。应从以下几个方面提高学生的职业素质：

1.礼仪素质的学习

主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能；既注重培养良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际；注重与学生的双向交流；注重学生职业素养的培养和职业形象的塑造；注重学生纪律性和团队精神的培养；注重课堂内外相结合。

2.性格和品格的培养

航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通，没有开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，航空服务员的工作其实承担了人们所想象不到的辛苦，国际航线时差不同，国内航线各种旅客不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂教学活动多采取分组方式进行，小组组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让学生学会与不同性格的同学合作，完成教学任务。并且在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。

3.亲和力的培养

亲和力指的是人与人交往过程中内心相融的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往营造温馨和谐的气氛。人们把微笑比做人际交往的油。微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够营造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑能反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其他人的交往中自然轻松，不知不觉地缩短心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校大学生对每一位同学都做到这一点却相当不易，他们往往是对待自己不喜欢的同学“横眉冷眼”。航空服务的职业要求学生对各种各样的人都友善。在教学时，老师应该做到言传身教，为学生树立一个良好的榜样。

4.英语能力的培养

民航服务的理解范文第5篇

关键词：民航；GPS；监测系统；完好性；精准度。

众所周知，民用航空是对安全性要求非常高的部门，用于民航的导航检测系统要做到安全性，精确性，可用性和连续性。民航系统按照上诉的满足的要求划分为：辅助导航系统，主要导航系统和唯一航空导航系统等三大类。而GPS监测系统则是重中之重。

GPS系统是美国建设，管理覆盖全球的卫星定位系统，起初是用在军事的测量和定位上面的。经过近几年的发展，GPS系统在民用的领域上也起着空前的作用。在车辆，船舶和飞机等交通工具的定位，导航和动态监测等都离不开GPS导航系统。目前，GPS导航定位系统已经作为很多机型的标准导航设备了，与传统的地基导航无线电系统和惯性导航系统相互结合，提供更高，更安全，更准确的导航功能。

民航GPS系统监测最重要的就是精度和完好性。对于精度的定义可以这样的理解: 在给定的时刻，测量位置，速度与真实位置，速度的一致程度。而完好性则可以理解为：当导航系统出现问题，不能及时导航时向用户提供报警的能力。

我国民航结合本国实情，根据国际民航的规划和政策，确立了我国新航行系统的政策和原则以及基本的方法。

一、对GPS民航监测系统的要求。

无论是GPS监测系统作为民航的辅助导航系统还是作为主要的导航系统，它都必须要满足系统的安全性，完好性和精确性。对于导航系统的完好性和精确性，美国联邦航空调查局也曾作出过明确的规定。但是，由于技术的不够全面，现有的GPS还不能够完全满足对于系统完好性的要求。航空导航系统完好性是指系统出现故障或是差错时，不能做出正确的指示时，系统要向人们发出及时的警告的能力。

但是，有些故障系统要经过半个小时甚至更长的时间才能够发现，这在民航系统中是不被允许的。为了满足民航系统的要求，保证GPS系统的完好性，一些发达国家已经研究了好多增强GPS系统的完好性的方法和途径，目的是为了保证民航GPS系统的要求。中国民航使用GPS系统也建立了自己的增强系统，即GNSS监测系统，来满足我国民用航空系统的要求。

二、对于系统的设计。

GPS监测网能监测到在我国航路上面所有飞机视界内的卫星状态，并且根据美国航空技术无线电委员会公布的GPS监测系统的完善性要求，分别给出了三个不同飞行阶段卫星可用/不可用的信息，并且通过适当的数据链发向飞机。

鉴于对GPS监测网系统的完好性性要求非常的高，系统的软件环境自然而言也是重中之重。

1、主控制站主要采用WINDOWS NT 4．0 WORKSTATION的操作系统。

2、远程计算机维护和主控制站的服务器采用的是统WINDOWS NT 4 0 SERVER操作系统。

3、服务站和监测处理器采用WINDOWS NT 4．0 SERVER系统。

4、数据库的编写用用sQL SERVER 7.0。

5、编程的大环境为用VISUAL C++5. 0。

系统的主要功能分为以下几点：

1、完成对GPS数据的接受。

2、对卫星完好性的判断和完成对GPS数据的处理。

3、完成GPS数据完好性的传输。

4、要完成对系统数据的统计和记录。

5、系统必须要实现远程的维护和控制。

系统的主要技术指标如下：

1、系统具有6个监控台。

2、监控台的地理位置：北京、广州、昆明、乌鲁木齐、哈尔滨和拉萨。

3、主控制台在北京。

4、监测网覆盖全国90.4%的空域范围。

5、卫星覆盖等级分为：全国90．4％范围为1重覆盖；全国71．2％为范围3重覆盖。

6、卫星报故障时间不超过10S。

7、利用监测站到民航空管帧中继网为9．6 kb／s；民航空管帧中继网到主控站为64 kb／s作为数据的传输方式。

8、每秒1次作为数据的更新率。

主控制站通过接收各个监测站接收到的卫星消息以及监测站的初步分析结果，按照民用航空对GPS作为航空辅助导航系统的性能要求，并根据卫星完好性判断原则，综合判断所监测范围内的运营状况，为完好性信息的应用提供了可靠的数据。

监测站接收到GPS监测系统，利用时间，星历，书历，信噪比等信息，根据监测系统完好性原则分析进行预处理，得到本监测站对视界内可见卫星的完好性进行初步的判断，为主控制站进行卫星完好性综合判断提供重要依据。

三、监测站的主要功能。

1、GPS数据的接受。

主要完成对GPS星历数据的收集，电离层数据的时延，卫星的伪距和精密的时间等信息的收集。

2、GPS伪距的误差。

GPS伪距的误差是根据监测站所在的精确位置算出来的。

3、GPS完好性的判断。

根据GAIM的算法，判断卫星的完好性与否。监测站输出数据每秒钟1次周期。

4、通信的管理。

保证通信的正常连接。

5、数据的记录和输出。

检索和输出数据，并且按照循环的方式记录和备份。

6、远距离的维护。

主控站与监测站的连接的远程维护，是通过公用交换电话网实现的。监测站能够接受主控站对其的操作，而主控站能向监测站进行参数修改并且发送命令。

四、主控站的主要功能。

1、要对系统进行管理。

2、要保证监测站与主控制之间正常的通信连接。

3、负责接收由各个监测站传送上来的卫星完好性的信息。

主控制站要对数据进行处理。将各个监测站传送上来的完好性数据进行综合处理，判断卫星数据的完好性。得出监测网内可见卫星“可用/不可用性”的信息。然后将这些信息编排成电文。

4、用循环的方式记录或是备份数据。并且检索，输出卫星完好性信息。

5、要对监测站进行维护和操作，并且要对监测站的应用程序和参数进行修改。

五、监测系统肩负的使命。

1、完成对GPS卫星定位的性能测试。

2、完成对GPS接收机的选型，测试和验收工作。

3、GPS完好性定位的研究工作。

4、完成实施方案的设计，设备的选型和采购工作。

5、要对系统计算机和网络设备进行验收。

六、通信网的意义。

民航空管帧中继网是通信网建立的基础。它具备着高可靠性和不可中断性的原则，因此得出它可以满足GPS卫星完好性系统的诸多要求。

主控制站采用数据率为64 kb／s的同步高速调制解调器，监控站采用数据率9．6 kb／s，用路由方式与民航空管帧中继网相连。，主控站与监测站采用TCP／IP的通信协议，构成广域网络。

GPS导航系统最终的目标就是为了将信息的完好性发送到飞机上面，使GPS系统从航路到精密阶段能作为辅助导航系统使用。在航空上应用GPS系统是大势所趋，如何更加有效的利用GPS导航系统是我国民用航空面临的又一个新的课题，我国的研究人员正在尽力的实现这一伟大的目标，相信不久的将来GPS导航系统会有更大的突破。

文章摘要：

【1】、刘准；陈哲。自主式完整性检测技术研究【J】. 北京航空航天大学学报。

【2】、徐亚军；刘长华。位移图象式监测系统的研究【J】. 四川大学学报(自然科学版)。