零售培训总结

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零售培训总结范文第1篇

以党的“十七大”报告中提出的“坚持安全发展，强化安全生产监督和管理，有效遏制重特大安全事故”为指导，以实施国务院《烟花爆竹安全管理条例》、《*市烟花爆竹安全管理规定》为主线，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，完善烟花爆竹安全监管体系，提高经营单位安全保障水平，夯实烟花爆竹安全生产工作基础，构建烟花爆竹安全生产工作长效机制。

二、工作目标

（一）行政许可部门根据《*市烟花爆竹经营许可实施办法》规定，严格按照许可程序、条件、标准进行审批。

（二）烟花爆竹经营单位认真贯彻执行法律法规、国家标准和行业标准。

（三）烟花爆竹零售单位满足规定的安全条件。

（四）烟花爆竹批发单位严格执行采购、销售流向登记制度，健全购销档案。

（五）按照市政府《关于建设图像信息管理系统的工作意见》（京政发[20*]17号）要求，批发单位全部建立符合标准的图像信息管理系统。

三、组织领导

市安全生产监督管理局成立20*年元旦春节烟花爆竹储存、销售安全生产工作领导小组。领导小组办公室设在危化处。

各区县安全生产监督管理局也要相应成立领导小组，按照全市统一工作部署，制定工作方案，明确领导、分工负责。

各区县安全生产监督管理局要督促批发企业成立相应的领导小组，制定工作方案，明确各批发企业总负责人和各项工作具体负责人，统一标准，分工负责，认真实施。

四、工作时间安排

本方案分五个阶段组织实施。时间为20*年11月至20*年3月。

第一阶段，动员布署和货源准备阶段。完成时间：20*年11月30日前。

（一）动员布署。20*年11月20日前，市和各区县安全生产监督管理局要组织召开20*年元旦春节烟花爆竹安全生产工作动员布署会，对20*年元旦春节全市烟花爆竹安全生产工作进行全面动员和布署。

（二）货源准备。20*年11月30日前，各区县安全生产监督管理局要督促区县批发企业全部完成产品采购供应方案及补货应急方案；组织力量对库存产品进行一次彻底的清点核对和整理；对过期产品和存在问题的产品要及时予以妥善处理；严格检查每批产品的质量检验情况；认真执行烟花爆竹产品流向登记制度。

第二阶段，实施行政许可阶段。完成时间：20*年11月15日至12月31日。

20*年11月20日前，各区县安监局要完成本区县烟花爆竹零售网点布点规划，布点规划情况要在区县安全生产监督管理局办公场所和机关网站向社会公布，以方便零售经营者申请。

20*年12月9日、23日、20*年1月6日，市安全生产监督管理局分三批完成全市烟花爆竹批发企业主要负责人、分管负责人、安全管理人员、仓库保管员、守护员和零售单位主要负责人的安全培训教育考核发证工作。

20*年12月20日前，市安全生产监督管理局完成对批发企业的行政许可和批发仓库改、扩建的审查验收工作。

20*年12月31日前，各区县安全生产监督管理局完成零售网点的审批工作。

第三阶段，安全教育和准备销售阶段。20*年1月1日至1月17日。

20*年1月10日前，各区县安全生产监督管理局要完成对辖区烟花爆竹零售经营单位所有从业人员的安全教育培训工作。

20*年1月15日前，各区县安全生产监督局要组织辖区烟花爆竹零售网点负责人安全工作会，对零售网点的安全保障、消防器材配置、安全监护人员配备、销售安全、应急预案、销售品种规格等提出明确要求。

20*年1月15日前，各区县安全生产监督管理局督促各批发企业完成科学合理的产品配送服务方案。

20*年1月17日前，各区县安全生产监督管理局要监督各批发企业采取产品展示会和订货会的形式，向零售经营者展示配送供应的烟花爆竹，并在双方自愿的情况下，签订产品配送供应协议。

20*年1月17日前，各区县安全生产监督管理局监督零售网点要对经批准的零售场所进行清理，使用零售棚存放销售的网点要将零售棚全部搭建完毕。

第四阶段，产品配送和销售阶段。完成时间：20*年1月17日（腊月初十）至2月21日（正月十五）。

20*年2月1日（腊月二十五）前，各批发企业要全部完成零售网点的第一轮产品配送。对五环路以外零售网点的产品配送，要结合零售经营许可证的许可时间进行。

20*年2月1日（腊月二十五）至2月21日（正月十五）为五环路以内各零售网点的销售时间，五环路以外各零售网点的销售时间按照经营许可证载明的许可时间销售。

第五阶段，产品回收阶段。完成时间：20*年2月22日（正月十六）至2月29日（正月二十三）。

20*年2月22日（正月十六）至29日（正月二十三），各区县安全生产监督管理局要监督各批发企业按时全部收回许可期限届满零售网点的剩余产品，并落实统一储存的管理措施。

20*年2月29日前，各区县安全生产监督管理局督促烟花爆竹零售棚全部拆除清理完毕。

五、工作要求

（一）认真做好行政许可工作。

各区县安全生产监督管理局要按照《*市烟花爆竹经营许可实施办法》规定的程序、条件、标准、时间和期限，认真对烟花爆竹零售申请进行许可审查，许可工作坚持公平、公正、公开的原则，许可工作不得收费。

零售网点布点规划要结合方便购买、保障安全的需要，要从尽量减少危险源、保障安全的角度进行，并要充分征求相关部门和辖区乡、镇、街道的意见，确保零售网点布点规划工作顺利进行。

烟花爆竹零售网点的选点工作，要结合以大型连锁企业建立的连锁网点、专营单位建立的直销网点、街道办事处确定的大型零售网点为主体，以个体零售网点为补充的原则，进行许可审查。

零售场所的存放区和销售区要进行隔离。零售网点必须采购本市烟花爆竹批发企业配送供应的产品，按照经营许可证规定的许可范围、限制存放量存放烟花爆竹并对存放的烟花爆竹进行看护。

（二）认真做好销售人员全员培训工作。

各区县安全生产监督管理局要组织做好烟花爆竹经营单位所有从业人员的培训工作，培训工作不得收费。培训教材和光盘由*市安全生产监督管理局统一制作并免费发放给各区县安全生产监督管理局及各烟花爆竹批发企业，各区县安全生产监督管理局负责发放给各零售网点。批发企业的主要负责人、分管负责人、安全管理人员、仓库保管员、守护员，零售单位的主要负责人要全部取得市安全生产监督局核发的安全资格证。其他人员要经辖区安全生产监督管理局组织的安全知识教育培训，每人参加培训时间不得少于8小时。未经培训，不得上岗。

（三）强化监督检查。

各区县安全生产监督管理局要在市、区县烟花办的统一协调下，加强与公安、工商、质量与技术监督、交通、城管、消防等部门的协调配合，形成部门联动，建立联合监管与执法的工作机制。按照“属地监管”的原则，认真履行监督检查职能，对辖区内烟花爆竹储存仓库、零售网点进行全面检查。监督检查要做到严格标准，要切实达到消除隐患，防范事故的目的。各区县安全生产监督管理局要监督各批发企业按照规定全部建立并严格执行烟花爆竹采购、销售流向登记制度，健全购销档案，不得储存销售非法烟花爆竹。

执法检查人员对检查中发现的隐患和问题要及时处理，对不符合法律法规及标准规定的安全条件的单位，要依法责令其限期整改；对逾期未整改的，要依法给予行政处罚；对采购、销售不符合本市规定的烟花爆竹品种和规格的零售单位，要依法吊销其经营许可证；对违规储存和超量储存产品的，要责令限期改正，并按规定处以罚款，情节严重的，吊销其经营许可证。

各区县安全生产监督管理局要督促各批发企业主要负责人对本单位所有人员资格证情况、备货情况和所有运输车辆的安全运行状况进行一次安全检查，并督促批发企业再次组织对所有从业人员进行一次安全教育培训，及时处理存在的问题和消除事故隐患。

各区县安全生产监督管理局要监督零售网点主要负责人在岗值守，每天必须对本单位的安全生产状况至少检查1次，并做记录，及时消除事故隐患。看护人员不得在店（棚）内住宿。各零售网点要遵守诚实守信、安全有序的市场秩序，要保证销售价格合理、安全可靠和符合标准的烟花爆竹。

从20*年2月21日（正月十五）24时起，各区县安全生产监督管理局要重点监督检查五环路以内各零售网点是否全部停止销售活动，五环路以外销售期限届满的零售网点是否按照许可时限停止销售活动。

元旦春节期间，市局将组织督查组对各区县安全生产监督管理局的行政许可工作、监督管理工作进行指导、检查和督查，并对各区县的工作开展情况进行通报。在除夕至正月十五重点时段，市局将组织相关区县安全生产监督管理局重点对全市烟花爆竹批发企业储存仓库进行执法检查。

（四）认真做好信息报送工作。

各区县安全生产监督管理局要确定1名信息联络员，及时向*市安全生产监督管理局值班室上报本区县安全检查、违法案件调查与处理、行政处罚、许可证吊销以及安全监管工作中出现的各种情况与处理措施工作信息。具体时间和内容如下：

1、20*年11月15日至12月31日，每周报本区县零售网点许可情况。

2、20*年1月1日至17日，每周报各项工作开展情况。

3、20*年1月17日至2月21日，每天报配送运输产

品情况。

4、20*年1月17日至2月29日，每天报开展安全检

查及违法案件处理情况。

5、20*年2月1日至2月21日，每天报本区县零售网

点的当天销售情况和累计销售情况。

6、20*年2月22日至2月29日，每天报未销售产品

回收储存情况。

零售培训总结范文第2篇

一、烟草行业的认识中国烟草是一个实行专卖制度和“统一领导，垂直管理，专卖专营”体制的特殊行业，多年来为国家做出了突出的贡献，但目前的形势也不容乐观，一是国内买方市场全面形成，消费者对产品的选择居于主要地位，所要解决的矛盾主要是有效需求的问题；二是入世以后，国内市场国际化日趋显现，中国的市场将逐步对外开放，烟草行业将最终要面临跨国企业的竞争；三是控烟运动在不断推进，烟草的发展将受到进一步的制约等问题。看到行业蓬勃发展的同时，也要居安思危。

二、营销工作从营销的角度来讲，烟草行业由传统商业向现代流通的转变主要体现在行业自身定位的转变，即由“坐商”向“行商”转变。卷烟产品是一个特殊的产品，感觉和文化色彩高于理性的辨识，产品本身就是对消费者的服务，这就需要把服务意识贯穿于市场营销的全过程，把服务作为产品本身的重要内容，把服务营销和客户关系管理作为产品增值的重要手段。

一）对烟草营销工作的感悟一要不断创新工作方法。著名管理大师德鲁克在管理：任务、责任和实践》一书中指出，企业的两项基本职能就是市场销售和创新。创新意识虽然是贯穿企业的各个环节和各个部门，但在营销体系中更显得直观重要。创新是企业繁荣与振兴的致胜法宝。任何一个企业，没有不断的永续创新，企业就不能发展和生存，甚至走向倒闭的危险境地。所以，一个优秀的烟草企业营销工作者，必须具备的极具活力的创新精神，热爱自己企业如生命的神圣责任感，实际工作中脚踏实地，一步一个脚印的开拓烟草营销工作，创新性地去研究营销方法，只有自己研究出的方法才能铭刻于心，才能使自己对烟草营销工作有更深的认识，才能为企业占领市场和提高经济效益作出更大的贡献。二要善于剖析与总结。实际工作中，烟草营销人员常年活跃在访销一线，面对千差万别，形形的广大业户和广大消费者，由于烟草行业的营销人员的素质高低不同，工作效果各有千秋，难免出现这样或那样的偏差，所以，一名优秀的烟草营销人员，必须善于剖析与总结，吸取成功的经验与教训，坚定信心，认清形势，科学判断，不断总结，不断提高，使自己成为烟草行业的市场营销行家里手。三要善于观察和汲取经验。一个人的知识和水平是有限，光靠自己是不够的要想真正搞好烟草营销工作，烟草营销人员就应该用一定的时间专心研究各类营销高手的创新性工作方法，详细观察业界动态，竭力打造学习型烟草营销人员。古为今用，洋为中用这句话至今仍然具有极大的真理性，尤其是对烟草营销人员来讲，要善于吸取经验，提高自己的理性思维，不断把烟草营销工作推向新的台阶。烟草营销人员是烟草行业光荣的一员，时代赋予了其神圣的责任，忠诚是每一个烟草人所不可或缺的必备素质，忠诚地为企业服务是其第一行为准则，所以，必须全力以赴地、最大限度地维护国家利益、广大业户和消费者利益，践行“两个利益至上”原则，最大限度地发挥烟草营销人员的积极性。

二）当前国内卷烟营销现状及趋势分析中国烟草行业卷烟营销，已经经历了20多年的发展。经营模式从早期的大量坐销批发、少量门市批发到访销配送、访送分离，再到电话订货、电子结算等。经过历次变迁，中国卷烟营销模式已逐步向科学、有效、合理、可控的方向发展和完善，并正在由以“为中心向以客户为中心转变。1994年，全国开始农村卷烟零售网络的建设，1997年，全国城市卷烟零售网络建设拉开帷幕。目前为止，全国的卷烟流通，已形成以省级烟草专卖局（公司）为管理主体，州市级烟草专卖局（公司）为经营主体的格局。全国各地市级烟草公司已基本完成了470多万个卷烟零售户的网络建设。电话订货、电子结算的经营方式，已涵盖所有的城市卷烟零售户，以及农村部分卷烟零售户。随着经营模式的转变，对卷烟经营客户的定位也随之转变。此前，无论是工业企业，还是商业企业，都仅仅是把客户当作销售的对象，随后又上升为服务的对象。随着行业形势的变化，客户作为工商企业赖以生存和发展的资源，受到重视的程度越来越高。从国家局连续出台的几项政策中，可以看出对营销终端的重视。如：两个利益至上”原则，由于烟草行业的特殊性，国家烟草专卖局提出国家利益和消费者利益是烟草工作的出发点和归宿点，国家利益最终要通过消费者利益的满足才能实现，离开了消费者的利益，国家利益不可能变成现实；三个满意”工业企业在经营运行中，要以消费者为中心，以烟草公司、卷烟零售户为纽带。烟草公司、卷烟零售户和消费者满意是卷烟销售工作的目标和方向。工商职责划分，全国烟草实施了又一次重大改革：工商分离，工业主要负责卷烟的生产，商业负责卷烟的流通。这为中国烟草大企业、大品牌、大市场的形成奠定了基础。建立以州市级烟草公司为经营主体的卷烟流通模式。

零售培训总结范文第3篇

一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。

二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。

三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。

四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。

五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。

六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。

七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。

八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×和玄武的×积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×撰写的论文获三等奖。

九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。

十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。

零售培训总结范文第4篇

Abstract： The construction of comprehensive standardized service system is an important part of the study of comprehensive standardized service system of county bureau， and service process design has laid a solid foundation for the construction of service system of county bureau and development of comprehensive standardized service. From the principles， contents and procedures of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau， this paper describes the research of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau in detail.

关键词： 规范化服务；体系构建；服务流程

Key words： standardized service；system construction；service process

中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）32-0029-03

0 引言

通过构建综合体系，打造规范化服务流程，有助于烟草公司明确各项服务及流程，精化细化服务内容，提升服务效率，保证服务质量，从而实现规范经营，保持全面、高效的服务能力。同时，对于树立烟草公司良好的社会形象以及提升员工综合素质和服务能力也有非常重要的价值和意义。

1 县级局综合性规范化服务体系构建的原则

构建基于客我同盟关系的标准化体系，对于其中服务项目、服务程序和服务标准的拟定要遵循以下两个原则：

1.1 标准化与差异化相结合的原则 服务应坚持标准化与差异化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。“标准化服务”强调在卷烟商品从批发环节向零售环节分销时所有客户均有权享有的服务；“差异化服务”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。

1.2 程序性与情感属性相结合的原则 服务的类型可以通过程序特性和个人特性两方面体现。程序特性是指一个企业为客户所提供服务时规定的整个流程，是企业为客户所制定的。个人特性是指企业服务人员与客户沟通时，其自身的行为、态度、语言技巧是否符合所在服务岗位要求，个人特性与企业无关。

2 县级局综合性规范化服务内容体系的构建

基于客我同盟关系的标准化服务体系构建，首先要对服务流程进行规范化处理，逐步统一和规范各种服务项目及其适用对象。

2.1 一般 服务内容：①提供烟草专卖法律法规宣传、咨询服务；②及时提供卷烟商品知识、重点培育品牌信息等内容；③免费提供电话和订货服务；④免费提供送货上门服务；⑤明码标价服务；⑥经营指导服务⑦提供客户经理实地拜访服务；⑧基本货源保障服务；⑨接受客户投诉；⑩基本服务的全部内容；{11}提供真假卷烟识别知识；{12}提供紧俏货源的合理、公正、适量分配服务；{13}免费发放各类宣传、服务资料；{14}对新办证用户提供入网帮助服务。

2.2 个性化服务 个性化服务内容包括：①新品牌优先上柜；②生动化陈列；③促销支持：遵照客户意愿优先安排促销宣传活动并为客户制定营销计划；④提供客户经营指导服务：卷烟库存、店铺经营环境、经营理念等；⑤提供订货指导服务；⑥业务类别提升服务；⑦零售户培训、分类培训指导。

2.3 增值 服务内容包括：①客我互动：以“零售户之家”为载体，定期召开各种形式的客我互动活动；②情感服务：生日祝福、客户重要事件关注；③荣誉支持：组织召开优质卷烟零售户评选；④帮扶支持：关注弱势群体，帮扶特困零售户；⑤提供银行信用便利服务。

3 县级局综合性规范化的服务体系构建的流程

3.1 一般相关流程简介

3.1.1 零售户定烟流程 零售户根据店里卷烟的销售和库存情况，在保障不影响卷烟正常销售的前提下向烟草公司提出定烟需求。定烟方式主要有电话订烟和网络订烟两种途径。电话订烟直接拨打订烟电话就可以，网络订烟需要零售户通过登录账号进入到订烟系统，通过选择订烟品种和数量录入订单，进而提交订单。网络订烟有一个优势就是在提交完订单之后，在卷烟配送到来之前，零售户可以通过网络更改订单，这样也显示出网络订烟的优越性。如图1所示。

3.1.2 卷烟真假识别方法及流程 卷烟真假识别的方法有多种，下面提供的较为简单和实用的三种方法是标志识别、条盒识别和烟支识别。如图2所示。

3.1.3 明码标价流程 ①明码标价宣传。烟草公司工作人员在与零售户的走访考察中，加强对零售户进行明码标价目的和意义的宣传，提高零售户对明码标价工作的认识，提升配合的主动性和积极性。②标价签、标价盒发放。根据零售户经营品牌、出样品牌，烟草公司工作人员按统一零售指导价在标价签进行价格标注后，向区域内持证烟草零售户按规定发放地区统一的烟草专用标价签。③标价签、标价盒摆放。烟草公司工作人员负责指导协助零售户做好明码标价签、标价盒的摆放张贴工作。卷烟品牌规格和价格标签一致，一烟一签一一对应，价格标签规范、整洁、清晰、内容完整。④明码标价维护。对于褪色、破损、脱落、短缺及价格变更的标签，烟草公司工作人员应该指导协助零售户按规定及时做好核对、更换、补缺发放工作。⑤明码标价考核。对于零售户进行明码标价考核时包括下面主要内容：出样柜台陈列卷烟标价签是否齐全；价格标签与出样卷烟是否一致，是否一烟一签一一对应；价格标签是否整洁、清晰；价格标签内容是否完整、填写是否规范；领用标签盒零售户，是否存在无塑套与塑盒混用及未使用塑盒明码标价的情况。如图3所示。

3.1.4 新办证入网流程 愿意加入到卷烟销售中的零售户需要向烟草公司提出入网申请，申请时使用的证件、申请材料必须真实。烟草公司在接到零售户的入网申请后应该组织人员对申请零售户进行实地考察，严格审核，看看是否满足卷烟销售规定的条件，如果不满足条件，那么将不予以办理。对于符合条件的零售户烟草公司应该帮助创建零售户初始信息、签约、制作并发放专卖许可证、订货手册等。并定期对零售户进行信息维护、走访并归档。如图4所示。

3.1.5 零售户投诉处理流程 在实际的工作过程中，零售客户如果对烟草公司工作人员的服务态度存在不满，可以拨打投诉电话向有关部门反映投诉。投诉受理员在接到零售户投诉之后，将投诉事件向相关部门提交。然后由相关部门责任人员处理零售客户的投诉，处理结束后将投诉处理结果反馈并告知零售客户，然后确认零售客户对咨询投诉处理的满意度情况。如图5所示。

3.1.6 货源保障服务流程 烟草公司工作人员在获取零售户货源需求时可以通过两条通道，一条是根据零售户日常的销售情况预测零售户用烟需求，另一条是接受零售户的定烟请求。在获取了零售户的用烟需求之后，及时组织适销对路的卷烟货源，并按时配送到零售户的手中，避免货源分配一刀切和简单化处理，力求实现货源投放规范、公平、均衡、有效，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择”，切实提高客户货源满意度，不断提高企业适应市场的能力。如图6所示。

3.1.7 其他咨询服务类流程 烟草公司工作人员日常对零售户进行走访、考察，通过与零售户的沟通和交流，了解零售户在日常零售工作中存在的问题及所需的服务指导。烟草公司工作人员在向公司反应之后，公司组织相关部门和人员定期对零售户进行指导，让零售户及时掌握烟草零售方面的知识和技巧，以便更好地开展工作。如图7所示。

3.2 个性化服务常规流程简介

①明确服务项目。根据县级局的工作计划和工作重点明确本阶段开展的服务项目，以此有针对性地选择零售户。②选定零售户。根据所要确定开展的服务项目以及该项目开展所需的条件和要求来选择合适的零售户。③确定服务目标。在明确服务项目和选定零售户之后，要确定所选定零售户的服务目标。④具体组织实施。根据选定服务项目的具体内容和零售户的实际情况具体组织实施开展相关内容，从而更好地完成任务和实现既定目标。⑤评估总结。根据每项服务取得的成效和每个零售户完成的情况进行综合评估和总结。如图8所示。

另外，对于零售户的培训服务，可按图9的流程进行。

3.3 增值流程简介

①客我互动。客我互动是指以“零售户之家”为载体，定期召开各种形式的客我互动活动。临邑区县局烟草公司应该成立“客我互动”领导小组，由县局领导担任组长，亲自召开会议，认真研究并制定互动方案，然后，烟草公司工作人员在日常走访零售户的过程中加强对该方案的宣传，同时听取广大零售户对活动方案的意见和建议。最后，选取合适的零售户实施客我互动方案。如图10所示。

②情感服务。通过情感服务，加强烟草公司与零售客户的心理沟通和情感交流，赢得零售客户的信赖和支持。

公司可以按照不同标准将情感服务的客户分成三类：重点关怀客户、个性化关怀客户、大众化关怀客户。根据不同类别的客户分别制定不同的情感服务方案并展开实施。如图11所示。

③荣誉支持。荣誉支持是指通过组织召开优质卷烟零售户评选，对业绩突出、服务优良的零售户进行荣誉奖励。如图12。

④帮扶支持。零售户帮扶支持流程有下面几个环节构成。首先，烟草公司工作人员制定与宣传帮扶支持政策和确定选择帮扶支持对象的标准；其次，按照条件和标准对服务范围内所有的零售户进行筛选并确定帮扶对象直到帮扶支持零售户完成申请资料的填写和相关证明材料的提供。烟草公司工作人员将材料和证明提交到区县局，然后各区县局再上报到德州市烟草公司，市局公司审核上报材料，并到专卖处调查该客户的守法经营情况。然后到资金委员会所有人员会签，到办工会通过发放，然后在各区县局的帮助下通过慈善机构按照名单将帮扶资金发放给帮扶支持对象。如图13所示。

⑤银行信用便利服务。银行信用便利服务是指为市场类型为农村、经营资金量小、因资金量不足而经常到大户处商商调剂（赊销）的合法类零售户提供的一项便利服务。具体实施如图14所示。

参考文献：

[1]叶荣全.浅谈烟草客户服务体系的构建[J].海峡科学，2009（12）.

零售培训总结范文第5篇

[关键词] 大型零售企业 员工满意度 影响因素

一、绪论

1.问题的提出与研究意义

随着现代企业管理理念的不断发展，企业愈加重视公司内部顾客的心理感受，即员工满意。越来越多的企业都已认可，“只有员工满意，才能使他们服务的顾客满意”。特别是对于像零售业这种几乎每时每刻都在与顾客直接交流的商业模式来说，这一点已经成为毋庸置疑的真理。如何在此竞争日益激烈的情况下利用现有的人力资源，提升员工满意度，以致最终提高企业经营绩效，这是企业发展的当务之急。引入员工满意度调查，挖掘大型零售企业员工满意度的影响因素，使得管理者有的放矢的进行改进，这些对于大型零售企业的管理者有着重要的借鉴意义。

2.研究目标与方法

本文旨在通过对单个大型零售企业的实证研究，运用问卷调查法与SPSS统计分析方法，得出影响大型零售企业员工满意度的一般影响因素及关键性影响因素，探讨个人传记特点：性别、年龄、学历以及任职时间等因素与员工满意度间的关系，进而总结得出大型零售企业员工满意度固有的特点和规律，以及企业如何提高员工满意度，给予管理者一定的指导和借鉴。

二、员工满意度影响因素实证研究

1.问卷设计、样本选取与数据处理

本文在参考已成熟的员工满意度调查量表后，结合大型零售企业的行业特点及现状，自行设计了《大型零售企业员工满意度调查问卷》。在物美超市的5家分店中投放问卷100份，收回问卷98份，剔出不合格问卷35份，有效问卷回收率为63%。对于员工满意度的测量，本文采用单一整体评估法。对问题答案的赋分运用李克特式量表法，从A-E分别赋予5、4、3、2、1的分值。

2.问卷信度与效度检验

本文采用分半信度进行信度检验。通常是在无副本且不准备重测的情况下，用分半信度来计算信度系数.计算结果为0.76、0.83、0.80、0.77，分半信度数值较高，均大于0.7，说明问卷检验结果的稳定性较高，具有一定的可靠性，该量表通过信度检验。

在衡量问卷的效度时,本文主要检验结构效度。各量表分数与全量表分数之间的相关系数均明显高于各分量表分数之间的相关系数，说明各分量表既能对全量表作出贡献，同时各自又具有一定的相对独立性。因此说明本量表具有较好的效度。

3.数据处理与结果分析

（1)物美超市员工满意度的总体水平分析

根据调查问卷的最后一道综合满意度问题，初步可以得到员工对企业满意度的一个概况，被调查者中有48%的员工感觉“满意”，另有33%的员工感觉“不确定”，这两者占样本总体的81%。可见，企业总体满意度水平一般，员工满意度水平还有待提高。

由于个人传记特点及工作岗位等不同，员工满意度会发生变化。通过对问卷中个人传记特点部分的信息进行分析得出：对企业感到“非常满意”或者“不满意”的都集中于男性员工中，而女性员工对企业的满意程度较男性员工稳定。满意度为“不确定”的员工主要集中在学历较低、工作经验较少的年轻员工上。

(2)物美超市员工满意度的影响因素分析

根据SPSS因子分析法的因子成份得分系数矩阵得出各因子的线性表达式如下：

F1=0.150X8-0.231X9+0.355X10+0.183X11+0.214X12+ 0.368X14+0.166X15

F2=0.333X1+0.114X2+0.279X3+0.159X4-0.346X5+ 0.086X6+0.359X7+0.075X13

F3=0.456X16+0.245X17+0.459X19

F4=-0.588X18+0.258X20-0.208X21+0.103X22

表达式中的Fi代表得出的第i个公因子，每一个变量Xi都代表调查问卷的一个题目，变量名称由题目所表达的主要内容总结概括而成。

在对调查问卷结果整理的基础上，通过因子分析，总结各公因子所包涵的指标变量的具体含义，提炼各公因子对应问题的共性含义，得出大型零售企业员工满意度的4个影响因素，从F1- F4分别是分别是激励因素、组织氛围和文化、工作适应性、工作条件和环境。

(3)综合满意度与各方面满意度的权重比较分析

在一般影响因素分析的基础上，通过SPSS回归分析，得到线性回归系数分别为：常数0.097、F1（激励因素）0.147、F2（组织氛围和文化）0.259、F3（工作适应性）0.309、F4（工作条件和环境）0.128。

根据系数得回归方程为：y（综合满意度）=0.097+0.309F3 +0.259F2+0.147F1+0.128F4。

相关度系数反映一般影响因素对总体满意度的影响大小。将F1-F4与Y的相关度系数按大小排列，可见F3工作适应性、F2组织氛围和文化这两个公因子与Y的相关度系数较大，依次为0.309、0.259，从而本文将其确定为关键影响因素。

（4）影响员工满意度的关键因素研究

关键因素F3――工作适应性：零售业是一个直接面向客户的服务行业，它要求员工具备较高的服务素质，而这类服务素质不是员工与生俱来的，需要员工在日常工作中不断提升。对于一线员工来说，日常频繁的理货、收银等业务容易导致员工产生厌恶感，满意度下降。员工对工作成绩的满意程度也将直接影响其对工作的满意度和积极性。一般对业务比较熟练的员工，其对工作成绩的满意度会比较高。

关键因素F2――组织氛围和文化：由于国内零售行业起步较晚，目前行业内部仍比较混乱。在企业内部，企业文化主要就表现在组织为员工营造的一种氛围。通过对物美超市的调查说明：大多数清楚自身发展目标的员工，在了解到物美企业文化后选择该企业，同时也表明该企业文化与他们发展目标的契合；员工与领导者的关系比较融洽；但企业内部沟通不足，企业高层不能及时了解一线销售工作中存在的问题。

三、结论与建议

1.结论

通过对大型零售企业员工满意度所做的以上分析，得到以下研究结论：影响大型零售企业员工满意度的因素主要有4个：激励因素、组织氛围和文化、工作适应性、工作条件和环境；影响大型零售企业员工满意度的关键因素有2个：工作适应性、组织氛围和文化，其中工作适应性是首要因素，员工在择业时会着重考虑这两类关键因素，在员工工作过程中，这两类因素也占主导地位；大型零售企业员工个人传记特点包括：男性为主、女性工作单调（大多负责收银）、年轻化、学历不断提高、员工流动率较高等；大型零售企业的员工满意度总体水平一般，有很大的提高空间。

2.建议

在研究结论的基础上，结合大型零售企业员工满意度的现状，本文对大型零售企业在提高员工满意度方面给出如下建议:

（1)长期坚持员工满意度调查，并及时反馈信息。可运用提高员工满意度的PDCA（Plan、Do、Check、Action）循环法，通过调查结果，可以制定更加合理的员工满意度调查方案。

（2）针对零售行业特点，加强对员工及管理者的培训。企业应设立专门的培训机构，定期对各岗位员工进行职业培训。

(3）建立符合员工发展和企业发展双赢的企业文化。在得到员工的支持后，企业才能获得更大的员工满意度。

(4）建立符合企业特点的激励因素。建立合理的排班制度和有效的绩效考核体系，会对员工产生一定激励作用。

（5）努力提高工作条件和环境。在应用先进管理经验的同时，也要引进先进的工作设备。

(6)建立基于员工归属感的薪酬体系。员工的自我价值实现，员工会将自己的发展与企业的命运联系在一起，把自己归属于企业。

参考文献：

[1]王慧媛王琳:我国零售业现状分析与对策[J].合作与经济.2006(1):4-6