后勤服务理念

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后勤服务理念范文第1篇

      一、"送老，迎新"学生工作顺利交接

      公寓中心在学生工作中，坚持"以学生为本"，始终以"用我们百倍的努力，换你十分的满意"为出发点，认真做好学生的管理和服务工作。

      针对2005届两校区毕业生数量多，任务重的特点，公寓中心成立毕业生领导小组，加强领导，明确责任，分工协作。6月4日公寓中心全体员工利用休息时间义务为毕业生学生寝室清扫房间，为无暇顾及生活，忙于找工作，求发展的学生创造了清馨的环境，拉近学生与公寓之间的感情。6月18日公寓中心在全校各公寓张贴《2005届毕业生退宿须知》，使学生及时了解相关退宿事项，保证了退宿的顺利进行。6月21日至26日公寓中心在毕业生公寓开展"全天候服务"活动，及时解决毕业生遇到的各种困难。通过积极认真的工作态度，热情周到、细致入微的服务，保证了全校毕业生平安、顺利的离校，也保证了公寓内外设施设备无一丝一毫损坏，圆满完成送老生工作。

      迎新工作不仅迎来八方学子，也迎来千千万万家长对孩子生活环境的期望。为了给学生和家长一个清洁、舒适的生活环境，公寓中心利用假期时间，有计划，有目的，有准备的做好迎新前期工作。假期期间组织维修人员对公寓内设备设施进行维修，组织服务人员对公寓内外进行寝室卫生清理；并对新生入住行李进行严格质量把关，逐一验质验量，确保学生的身体健康，并将每位新生行李配于柜中；迎新前夕员工不辞辛苦的工作着，悬挂欢迎条幅，装饰大厅，营造欢乐氛围；针对今年新生数量大、时间短、任务重的特点，公寓中心成立领导小组，统一指挥，并对员工进行培训；迎新中，我们路口设标识，公寓外设导向员，公寓内设咨询台，专人接待报到学生及家长。

      本次迎新公寓管理中心共接待各类住宿人员6450人，其中本科生5412人（松北：3626人，江南：1786人），专升本581人（松北：444人，江南：137人），研究生、博士生398人（松北：315人，江南：83人，含博士5人），成教院学生22人，教工37人（松北：22人，江南：15人）。公寓中心热情、周到的服务，饱满工作态度，出色的完成了迎新工作。

      二、规范服务、提高质量

      公寓中心认为现代企业是学习型企业，对员工的培训就是员工最大的福利。所以学生公寓在努力提高员工素质的同时，还积极主动地向兄弟院校学习。9月份派出部分管理员到工大学习，正是"工学师鉴"，取其精华，通过理论学习，实践探索，我们制定一套符合师大公寓发展的工作规范准则，如《管理员工作流程》、《迎宾员工作流程》、《服务员工作流程》，保证服务工作划一管理，也充分保证服务质量。

      为进一步全面落实服务规范化，我们组织员工进行"十字文明"用语和业务水平知识等方面培训，并于10月份对管理员进行岗位知识竞赛与现场模拟督导学生寝室的考核，此活动既提高管理人员业务水平，也加强管理人员规范用语，在工作中起到"传、帮、带"作用，公寓中心的全体员工都在积极的讲文明用语，实行"微笑服务"逐步完善规范用语。

      随着时代的发展，社会的进步，我们的工作也要不断的开拓创新与时具进。在各高校公寓社会化进程中，我们正不断完善发展自己。11月30日公寓中心两校区开展以班组为单位"规范公寓交接班例会"评比活动，突破公寓中心只讲服务，不讲文化的界限，井然有序的交接班例会队伍，言简意赅，井井有条的交接班例会内容，无不推动公寓中心规范化建设向前发展。

      三、建章、建制的安全工作

      安全工作长抓不懈，公寓的安全工作是学校安全工作的重要组成部分，我们在工作中始终本着"安全就是效益，平安就是幸福"的安全管理理念逐一落实安全防范工作。

      公寓中心从公寓内消防安全，学生安全直到员工劳动安全都建立完整的安全制度体系。

      安全制度建立：公寓中心与下级部门签定安全管理责任状，下级部门与公寓中心所属各公寓管理人员签定责任状，公寓管理人员与公寓服务人员签定安全责任状，公寓管理人员与学生签定安全责任状，层层下设实行分区、分片、分组式管理，增强学生管理人员与学生的安全意识，保证学生人身、财产安全。

      学生公寓制定《安全防火紧急疏散预案》、《抢救实施预案》、《人身伤亡紧急救护预案》，公寓内配制消防栓、灭火器，制定安全保卫制度，明确公寓内安全防火责任人，此外公寓每日进行日检和夜检工作，主要检查学生寝室安全事项，及时发现问题及时解决，使2005年松北校区无一起学生公寓火灾现象发生。9月21日江南五公寓由于学生使用违禁电器引发火灾，虽及时扑灭，但造成了严重的影响，公寓中心向总公司做深刻检查，杜绝类似事件再次发生。同时加强学生日常安全管理，加大防盗检查力度，发现并抓到一名偷盗衣物的学生。加强大学生晚归、晚出的检查力度，与学工处、江南综合办配合，实行"零报告制"。

      四、文化建设

      公寓是温馨的家，丰富公寓文化生活，美化公寓环境是我们追求的目标，是当今高校公寓建设的一个亮点。良好的公寓文化不仅能团结广大员工，振奋工作热情，还是对学生进行"环境育人"的心灵课堂。

      1、公寓中心针对女员工较多的特点，在"三八妇女节"期间，进行了"三八"劳动者拔河比赛活动，充分体现了公寓服务人员团结一致，奋发向上的集体主义精神。

      2、公寓中心于4月10-25日举行了公寓员工演讲大赛。这次大赛以争创公寓工作"四个一流"为主题，谈公寓工作的体会，反映公寓工作的精神。本次大赛共有代表不同岗位的20名员工参赛。通过演讲，员工们讲出了自己的心声，展示了自己的风采，以点带面，全面提高了员工的综合素质，调动了工作热情。公寓中心把优秀稿件汇编成册，发到员工手中作为教育材料。

      3、为倡导学生参与公寓文化建设、丰富公寓人文气息、宣扬师大学子共同营造公寓美好家园的良好氛围。公寓中心于4月26日举办"学生公寓书画大赛"。此次活动得到了领导的大力支持和全校同学的积极参与。共征集各类作品431幅，其中松北校区236幅、江南校区195幅。经过艺术学院专家的认真评审，共评出56幅获奖作品，现已悬挂于松北各公寓大厅，收到了良好的效果。

      4、为了贯彻、落实学校、后勤服务总公司关于"迎评促建"工作要求，公寓管理中心本着"以人为本"的精神，为了保证在校学生的安全，为了提高员工队伍的素质，公寓管理中心于11月1日-20日和12月1日-12月30日开展了"识别住宿学生"的第一步、第二步竞赛活动。共有122名员工通过本楼层的考核，其中有10人通过对班楼层考核。能够准确识别学生达15330人。现公寓管理中心正在进行识别住宿学生的第三步活动。

      5、公寓中心在元旦期间进行以"年年新气象，欢乐大家庭"为主题的迎新年公寓大厅装饰设计大赛，为学生迎新创造一个快乐环境，增进员工与学生的交流与互动。其中，松北九公寓获冠军奖，松北十公寓获亚军奖，江南二公寓获最佳创意奖，松北七公寓获最佳趣味奖。

      五、节能降耗、创环境一流

      培养专业技术人才，创新节能维修，是我们公寓维修队伍发展的必然趋势。公寓中心在暑期对维修人员进行焊接技能及墙体刮白技能培训，做到每位维修人员掌握多种技能本领，能够进行公寓内尖端维修，做到公寓内小问题自己解决，大问题中心群力解决，技能的培训既实现快捷服务又节约成本。

公寓中心对公寓内设施维修，实行维修项目计票制管理。此项管理制度的实施不仅保证公寓内高效、快捷维修服务，也保证设施设备维修的质量，材料来去也一目了然，也变相激发维修人员创新，重复使用材料意识。在票据中维修人员的劳动强度，节能降耗以及衡量物品的持久耐用性等都清晰可见，同时也作为考核员工的一项标准。

      清新整洁幽雅的环境，使人心情舒畅催人奋进。为同学们创造一流环境是我们服务工作的一个目标，我们在硬件设施配备过硬的前提下，保洁制度也一炉出台，在《服务员工作流程》中体现淋漓尽致，我们的员工在不同的时间，不同的区域做不同的保洁工作，确保每一公共场所洁净无尘，窗明几净，真正创造"环境一流，服务一流"家一样的公寓，做到学生满意，家长放心。

      六、盘点固定资产

      为了加强对国有资产的管理，公寓管理中心成立了检查小组，对学校各公寓、库房内的各种固定资产进行了认真的盘点，建立统计薄，层层落实责任制，保证固定资产帐物相符。

      七、锐意进取、创发展

      在社会主义市场经济改革推动下，高校公寓管理也努力要求"上层次，上档次"，公寓中心适应发展而需要，于2005年11月20日在社会中吸收优秀人才5名，为员工队伍的发展注入新鲜的血液，也推动员工队伍综合素质水平提高。

      随着公寓中心的发展壮大，外聘员工数量的增加，中心健全组织机构，实行跨校区管理。成立两校区人力资源管理部，建立员工档案存储；设立两校区库房物品管理，专人专项分工管理，既做到权责明确，又保证物品及时发放；实行洗衣房跨校区统一管理，既节约人力又降低成本；公寓设立24小时领班管理制，极大的保证了管理、安全的有效性、持续性。

      在公寓民主管理建设中，使各院系、舍委会学生更多的参与公寓管理，在内务检查、学生纪律、公寓板报宣传等方面都起到积极作用。

      学生公寓管理中心松北校区被省高校"寓专会"授予黑龙江高校 "示范公寓区"称号, （黑龙江大学城在2003年12月授牌）。松北校区洗衣房被评为"黑龙江洗染协会理事会单位"，成绩的取得与我们辛勤的劳动和规范化服务是分不开的。

      总之，公寓中心将以后勤服务总公司为中心，明确工作目标，树立远大理想，以爱岗敬业道德规范要求和鞭策自己，脚踏实地为实现"四个一流"不懈努力，扎扎实实做好每一阶段工作，为2006年"迎评促建"做好准备，打好基础。

 

 

 

                                                   后勤服务总公司公寓管理中心

后勤服务理念范文第2篇

关键词：增强；后勤；服务意识；提升；管理水平

随着我国科研事业单位管理体制的不断深化，科研事业单位的后勤管理难以有效满足科研事业的快速发展。增强后勤服务意识，提升后勤管理水平，对保障科研工作的有序进行，维持职工的正常生活需求，建立和谐的科学研究很有必要。科研单位后勤管理改革，必须按照拓展服务范围、提高服务质量、提高面向市场能力，逐步向社会化、企业化过渡的既定目标，不断探索运转协调、保障有力、服务到位的后勤管理体制、保障机制和服务体系，全面提升后勤服务质量，对此，本文重点从以下几方面进行探究。

一、理清科研行政后勤存在的问题，建立后勤保障机制

我国科研行政后勤目前存在着的问题，严重制约着科研单位的正常科研，主要表现在：

（1）后勤制度建设严重不足，各自为政。目前行政后勤保障缺乏系统的指导政策和相关制度。缺乏系统、持续的后勤发展规划、规范和业务指导。在解决职工住宅、子女教育、配偶工作、医疗、养老等问题上，尚未构建一套行之有效的协调机制。

（2）后勤管理、支撑、服务职能不清，工作缺位。后勤管理、支撑、服务，职能不分地打包“社会化”，造成科研单位后勤保障缺失。科研单位缺少基于后勤管理、支撑与服务的合作交流，缺少职能部门协调和行业指导，遇到矛盾难于协调。

（3）后勤支撑和保障能力弱，小而全，效率低。几乎每个单位都有后勤，但规模质量均属“小儿科”，后勤保障资源分散，难以适应经济市场对现代服务业企业规模化的需要。

（4）后勤人员老化，专业结构不合理，缺乏战斗力。后勤系统普遍存在人员学历低、知识结构不合理、老龄化严重等问题，现有人员多由科研等岗位转岗分流而来，后勤队伍基本是“散兵游勇”。

我们必须深化后勤管理体制改革建立行政后勤保障机制，对后勤服务进行合理的定位，以现代企业化管理为目标，探索建立企业化、社会化的后勤服务中心的形式和途径，使后勤重点为科研服务的观念更加明确，实现真正意义上的企业化、社会化后勤服务。

二、加强科研单位后勤队伍建设，提升整体素质

后勤服务是科研单位总体工作的重要组成部分，建设一支高素质的后勤管理干部职工队伍，是做好科研单位后勤服务工作的基本保证。科研单位后勤队伍的建设，以建立一支懂经营、会管理、服务意识强的后勤队伍为目标，通过加强用人制度的改革，采取“竞争上岗，双向选择”的方式，层层选拔，努力建立一支能够坚持社会主义方向、具备一定业务素质、热衷于后勤服务事业的干部、职工队伍。建立以聘用制为核心的用人制度，贯穿“以人为本，量才施用”的用人原则，根据岗位的需要选拔人才，按岗定酬。开辟人员综合素质培养渠道，通过培训、培养、引进等多种形式，努力建设一支懂经营、会管理、技术过硬、作风优良、吃苦耐劳、业务熟练的干部职工队伍。

三、树立牢固的后勤服务理念，为科研工作提供强有力的保障

要深化后勤改革，整合后勤资源，调整机构职能，创新运行机制，提高保障效能。全力做好科研单位的日常后勤保障工作。坚持“二个第一”的后勤服务理念，即“始终把科研人员的满意度作为检验后勤服务质量的第一标准，始终把保障科研正常运转作为后勤员工的第一责任”。狠抓后勤的安全生产。确保科研单位的稳定和各项工作的正常运转，为科研工作提供强有力的后勤保障。

“优质服务、优良作风、优美环境”是后勤工作的永恒主题，服务工作的好坏是后勤工作的生命线，要提高后勤职工服务的主动性和责任感。坚持“开拓进取、人、友好协作、和谐共处”的宗旨，使服务要讲质量、讲成本、讲效益的思想更明确。坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的不良现象，深入基层，调查研究，主动了解基层的服务需求，开展承诺服务，限时完成服务任务，对每一项服务内容要进行事后跟踪调查，了解服务对象的满意度，对推诿、拖延、拒绝等使服务对象不满意的现象进行严肃处理。要提高服务意识，提高快速反应能力，及时、高效的解决职工的实际问题。开展“热心、细心、耐心、贴心、诚心”的“五心”服务活动，和服务对象之间增进感情上的沟通和交流，促进服务工作的更加完善。开展“优质服务先进集体和个人”、“优质服务项目”、“优质服务示范岗”等评比和竞赛活动，逐步塑造并形成后勤服务的良好形象，达到并形成“主动、及时、热情、周到”的服务要求。

四、完善制度，提高后勤工作质量与效率

对科研事业单位行政后勤管理方式落后、人浮于事、效率低下等现象进行改革，势在必行。依法治理，有章可循，完善制度，按章办事，既是现代管理的客观要求，又是保障单位各项工作正常、有效运转的现实需求。同时提高后勤工作的办事效率，加强各岗位和工种之间的互动和协作，提高整体协调工作能力，健全员工业绩考核量化指标，以年终评选优秀职工和优秀外来工、设立岗位奖、建议奖、特殊贡献奖、节约奖等多种形式完善收入分配机制。后勤服务工作要紧紧围绕科研的中心工作，强化为科研服务的思想，按照“完善内部管理、提高保障能力、加快后勤发展”的思路，从务实的角度，在改善科研条件、减轻科研人员压力、提供优质的工作和生活服务方面开展工作，力求良好的效果。

搞好后勤服务工作的立足点就在于切实保障科研工作的顺利进行，为科研工作和科研人员提供优质、高效的后勤服务。后勤职工必须牢固树立为科研服务的思想，不断提高后勤服务的综合水平和能力，提高工作效率和管理水平，提升服务质量，为科研工作的持续发展营造一个良好的环境。

参考文献：

[1]许霞.如何提高科研事业单位后勤管理水平.煤炭工业太原设计研究院.山西经济日报；2012-02-28

后勤服务理念范文第3篇

后勤集团于2005年引进ISO9001：2000版质量管理体系，根据体系认证要求，建立了科学的管理体制，明确了各中心岗位的职责权限，界限清晰，操作规范，任何工作都可从体系中找到规范的程序，并进行有效的协调，建立了完整的质量管理体系，严格按照文件控制、记录控制、内部审核、预防措施、不合格产品控制、纠正措施控制等程序来提高集团在服务、运行、管理等各方面工作。

二、目前后勤服务存在的问题

1．基层员工基本素质较低集团基层员工素质还跟不上工作的需要，从队伍结构上看，在服务管理人员中“半路出家”的多，科班出身的较少；奋力实干的多，经过专业培训的较少；年老体弱的多，年轻力壮的较少；勤杂人员较多，技术人员较少。

2．责任心有待加强由于后勤工作在客观上存在难度大、待遇低、条件差和主观上存在着“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主动性和创造性，存在“大锅饭”的思想，也存在拖拉现象。

3．与其他部门协调、沟通能力有待改善集团各部门与部门之间、集团与学校各部门、职能处室缺少沟通、交流，导致开展工作时不能及时跟进，信息传达不及时，不能有效协商与配合，从而影响工作效率的提高。

三、提高后勤服务质量的途径

1．加强员工思想教育，完善人才队伍建设一是加强员工思想教育；二是增强员工专业技能的培养；三是规范择优选聘工作。从社会上聘用一些优秀人才，充实后勤服务队伍，改善后勤人员的文化素养和知识结构。

2．不断规范服务程序，加大质量检查力度通过不断健全、完善各中心服务工作的服务程序和服务标准，集团领导和各中心负责人要高度重视各中心的安全检查及质量检查工作，将检查工作落实到位，做到检查的规范性、客观性和严肃性，并将奖惩制度落实到位，通过奖励先进、鞭策后进，使各中心服务质量迈上一个新台阶。

3．转换员工服务理念，提高服务精细化水平后勤管理服务精细化是科学分析后勤管理服务现状、实现后勤服务质量新跨越的必然要求。集团的服务要从以外延扩张为主转移到以内涵提升为主的轨道上来，员工要转换服务理念，从“要我服务”变成“我要服务”，工作中要想师生之所想、急师生之所急，通过发挥员工的主观能动性，不断提高服务的精细化水平，以满足现阶段全校师生员工的工作及生活需要，满足学校对集团提出的各项服务新要求。

后勤服务理念范文第4篇

[关键词] 高校后勤ISO监控评价体系

高校的后勤服务公司(简称高校后勤。下同)是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业,受现行体制的影响,其服务的对象和市场现仍处于封闭与半封闭的状态,成为现今市场经济环境中的不完全竞争性业态,企业的最终目标是为师生提供优质服务。因此,研究和探索加强服务质量的监控与评价的有效途径与手段对促进高校后勤企业的发展具有积极的意义。

ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。

从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。

近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。

一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系

ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。

高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。

高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:

1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。

2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。

3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。

从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:

(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。

(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。

(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。

(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。

(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。

二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则

高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:

1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。

2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。

3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。

4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。

5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。

三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系

高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。

不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:

A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。

C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。

D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。

根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)

四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践

如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。

根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。

根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。

一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。

二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。

三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。

除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。

立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。

服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。

参考文献:

后勤服务理念范文第5篇

关键词：“互联网+”；高校；后勤管理；转型

“互联网+”时代，信息技术飞速发展并渗透到社会各个角落，给各行各业带来了巨大影响。高校后勤管理工作在“互联网+”环境下也迎来了深刻变革。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中明确提出：“推进高校后勤社会化改革”。因此新环境下高校应当主动顺应“互联网+”发展趋势，充分利用大数据、云计算等技术工具，发挥互联网在后勤中的作用与功能，实现传统后勤管理的现代转型，促进后勤管理标准化、智能化与精细化。

一、“互联网+”环境下高校后勤管理转型必要性

当前随着“数字化校园”深入建设，后勤管理信息化发展成为了高校事业发展的重要部分，“互联网+”环境下，高校后勤管理的转型升级是学校事业发展的必然要求。首先，利用“互联网+”，可实现校园服务管理模式转型升级，进而提升后勤管理质量、效益以及效率，这也是高校后勤工作发展的必然需求。因此，“互联网+”环境下，高校应加强对互联网技术应用，实现共建共享，使高校后勤管理系统惠及全体师生。其次，“互联网+”时代，学生与教师的学习生活都已离不开网络，并期望学校能够通过互联网向其提供更为便捷与高效的后勤服务，这也给高校后勤管理提出了更高要求。因此后勤管理也必须转型升级应对广大师生对后勤服务的新诉求。此外，“互联网+”背景下，高校后勤管理工作监督体系也更为健全，高校通过互联网构建的后勤满意度评价体系，广大师生可更全面利用互联网系统进行评价，充分发挥民主监督反馈作用，促进后勤管理质量不断提升。

二、“互联网+”环境下高校后勤管理现状分析

（一）观念制度滞后

目前高校普遍运用了校园一卡通等技术，给师生校园生活带来了一定便利，但总体来看，由于经费、观念以及技术上的问题，校园后勤管理外部开放以及内部整合等仍需进一步加强，其现状已经无法满足高校信息化建设以及个性化服务等需求。并且随着高校扩招，服务对象日渐庞大，而许多高校在应用“互联网+”创新服务管理上仍然显得较为滞后，仅将互联网作为学校新闻通知的平台，网络化、信息化建设观念缺乏，后勤管理信息化建设一定程度上受到忽视。同时，高校后勤管理发展是一个动态进程，其需要系统规划以及大量资金投入。但目前整体规划缺乏、资金投入不足等问题也成为了高校后勤管理信息化发展的瓶颈所在，而一些高校由于后勤业务外包，导致后勤管理存在职能模糊、责权不清等问题，对“互联网+”环境下高校后勤管理转型发展造成影响。

（二）信息共享欠缺

高校后勤管理服务范围大，涉及面广，部门关联程度高，数据采集点多，因此其信息化建设是一项大工程。并且高校后勤工作涉及到科研、教学等各个方面，其信息资源相对较为分散，与各个部门间的关联程度较高，这也更需要学校后勤管理信息资源整合的高效性。而目前高校后勤不同业务间信息分隔以及垄断等现象较为明显，不同部门各自为政，信息化建设缺乏系统规划，部门间沟通不利，信息交流不畅通。这些问题导致后勤管理信息系统无法实现不同子系统间的信息共享，不同业务间关联性受到影响。例如后勤服务系统中修缮管理、餐饮服务以及宿舍管理等都独立存在，不同系统中的信息资源无法得到有效共享，导致高校后勤工作中的信息筛选、整合等变得更为繁杂。

（三）平台开发不足

高校后勤管理信息化转型升级必须建立在充分调研与分析的基础之上，而目前一些高校后勤管理中存在软件开发随意性强等问题，由于高校外包信息化建设业务，后勤信息化系统构建中缺乏单位人员参与，所建立起的系统软件同高校师生日常应用相脱节，针对性不强，导致后勤管理信息化转型效用大打折扣。由于技术力量以及硬件设施等诸多因素限制，高校内部信息交流系统以及相关功能拓展也存在一些瓶颈。

（四）专业人才缺乏

“互联网+”给高校后勤部门工作人员综合素质提出了更高要求。而由于高校管理重心偏移，后勤部门人力资源往往难以引起足够重视，长期以来后勤管理是高校中的薄弱环节，其人才招聘引入门槛较低。而从高校后勤管理工作现状来看，管理服务人员配置不科学、后勤工作人员服务创新能力低、技术水平不足、业务素养差等问题仍大有存在。随着后勤管理信息化的不断发展，高校后勤管理工作转型发展需要大量计算机专业技术人才，这也导致后勤工作更加显得力不从心，后勤管理人才问题进一步凸显。

三、“互联网+”环境下促进高校后勤管理转型的对策

（一）健全管理体系

对于高校后勤管理而言，信息化转型只是一种手段，其根本目标在于为师生服务。“互联网+”环境下，高校后勤部门应始终坚持服务、育人宗旨，立足于教育服务，创新理念。其次，高校后勤是非营利性机构，其不产生利润。而在新环境下，虽然后勤管理部门经营自主化与产业化的趋势较为明显，但其作为高校自身管理机构的重要部分，理应得到更多的资金与技术等方面支持。因此高校有关部门应基于师生角度，设身处地关注后勤业务发展情况，加大对后勤管理工作的投入力度，使经费投入常规化，加强信息化建设，更新软硬件设施，提升管理质量。同时，高校应构建后勤工作团队专门负责后勤管理信息化各项业务，积极同从事高校后勤软件开发管理的企业加强交流与合作，完善后勤工作转型的技术储备。此外应完善相关管理制度，具体应规范各项后勤工作，明确信息共享制度体系，促进形成信息全面、制度一体与结构统一，并且与社会发展与师生需求相适应的管理体系。

（二）促进信息共享

高校后勤工作以主动、热情、高效为宗旨，而在“互联网+”环境下，传统后勤服务管理模式也已无法满足后勤信息化需求。针对当前后勤服务理念方式滞后的现状，高校应进一步加大后勤管理投入力度，构建起服务平台系统框架，并具体结合后勤信息化进程，增添各类信息化模块，同时应注重信息资源整合，将网站、新媒体等系统进行全面融合，实现数据统一，推动“智慧后勤”、“数字后勤”等建设，提升后勤信息流动精确性与即时性。其次，通过各个应用系统的紧密联合，实现高校信息共享与资源共享，同时积极利用大数据、云计算等互联网技术为高校后勤管理提供决策支持，以开放互联、协同智能的管理服务系统，促进互联网平台同后勤业务的深入融合。此外，高校也应借用智慧后勤管理服务系统，促进同其他高校间的联动与交流，实现校际间信息资源共享，构建起协调、开放与创新的共同体，实现共同进步与发展。

（三）完善平台建设

“互联网+”时代，高校后勤管理为适应互联网媒体平台广泛应用的新趋势，应借势而为，建立起多元化服务平台，提升后勤管理效率。如构建数字后勤服务大厅、后勤服务APP等，为广大师生带来更为便捷与高效的服务；开通高校后勤微信公众号，向师生推送各类后勤服务信息，同时融合成绩查询、校园卡查询等，构建评论专区促进工作人员与师生间的互动，将其打造为高校后勤文化之窗以及服务育人的主阵营；不断丰富后勤信息化服务的衍生品，强化市场竞争意识，不断挖掘高校后期服务层次与需求，创新管理理念，有效延伸后勤服务范围，通过后勤服务平台的全面构建，使各方分散信息得到充分整合与利用。此外也可创新平台开发模式，实现后勤服务平台多元化。例如电子科技大学由学校后勤集团以及大学生创业团队联合开发推出的“嘀咚校园”高校O2O平台，其通过多方合作，利用APP实现学费、水电费缴纳、一卡通充值、图书馆查阅、洗衣预约、学生二手市场、物流配送以及就业指导与创业指导等多项功能，为在校师生构建起了全方位的服务系统，极大程度上推动了学校后勤集团的“互联网+”发展。

（四）强化人才管理

首先，针对高校后勤岗位用人机制，实行岗位竞聘制度，由普通岗位到领导岗位，全部以公开竞聘的方式招揽人才，提升后勤各部门员工积极主动性，为后勤管理专业化与精细化打下坚实基础；同时加强复合型人才的引入，构建起专业性更强的管理队伍。其次，高校应经常性组织相关人员参与培训、校际间学习考察等，更新服务理念，提升知识与技能水平；加强与企业合作，由企业委派技术人员前来高校交流培训，组建起高素质管理团队；同时高校后勤部门也有必要将考评与激励机制应用于后勤工作队伍当中，全面激发其工作积极性。此外也应加强对信息管理员的指导与培训，积极组建学生管理团队，对专业管理队伍形成有效补充，同时也可为学生提供锻炼与实践的机会。

四、结论

总而言之，高校后勤管理系统是高校可持续发展的基础。“互联网+”环境下，高校后勤管理应以互联网思维为基础，紧跟时展步伐，满足互联网时代高校师生对后勤管理的新需求，创新管理理念与机制、促进信息共享，加强专业队伍建设，推动后勤信息化转型，进而使后勤管理惠及高校全体师生生活，成为广大师生与员工的坚强后盾，促进高校可持续健康发展。

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