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安全管理华山旅游景区事故安全措施
一、引言
伴随着我国的经济的迅猛发展,越来越多的人们从追求物质上的享受转变成追求精神上的享受。这使得旅游业成为了当今社会最富活力的朝阳产业。然而,一项旅游活动顺利开展的前提则是,保障旅游者的生命安全。这是在旅游业中不容忽视问题。最近,越来越多旅游安全事故的频频发生也使得人们将这一问题看成旅游行业中的首要问题。如何改善景区的安全管理工作,如何提高景区的安全系数,对旅游业的发展有着至关重要的影响。
二、相关理论分析
(一)华山基本情况
华山景区海拔2154.9米,是我国著名的“五岳”之一,被称为“西岳”。华山具有特殊的地质、地貌景观。它是由一块巨大而完整的花岗岩构成,有东、西、南、北、中五个主峰。除此之外,华山还是我国著名的道教圣地。现存有七十二个半悬空洞,道观20余座,其中著名的玉泉院、镇岳宫等被列为全国重点道教宫观。自古以来,华山以其雄奇俊秀的自然景观,丰富的人文景观、自然资源和悠久的历史文化,赢得了古今中外、华夏儿女的仰慕,在陕西旅游文化中具有举足轻重的作用和鲜明的特色。
(二)旅游景区安全管理
1.景区安全管理基本含义
景区的安全,是管理当中的重中之重,它关系到游客的生命财产安全以及景区的形象与影响力,是影响景区可持续发展的一项重要环节。旅游景区安全管理是指根据国家旅游安全工作方针政策,为确保景区和旅游者的人身及财产安全,在企业接待服务过程中所采取的一系列制度、措施方法等管理活动的总称。它是维护景区声誉、提高服务质量,保证企业接待服务活动正常开展的重要条件[2]。
我们知道,旅游有吃、住、行、游、购、娱六大要素。那么,旅游安全也可以相应地分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全六大类。而旅游景区安全管理的基本含义概括起来就是通过行政、法律、教育、经济、技术等多种途径和手段,来达到旅游景区对各类伤亡事故、灾害事故、以及职业危害有效控制的活动。
2.旅游景区安全的重要性
旅游安全是进行一切旅游活动的保障,若旅游没有安全可言,势必会造成旅游业的混乱,从而导致旅游业的衰败。从旅游相关人员的角度看,对于旅游者来说,旅游景区安全是提高游客满意度的重要保证;对于旅游经营者来说,旅游景区安全是保证旅游活动顺利进行,并获取良好经济效益的前提;对于旅游业来说,旅游景区安全是旅游业可持续发展的基础。因此,旅游安全问题是旅游业发展中重要问题之一。
三、华山旅游景区游客安全分析
(一)华山游客安全隐患的主要类型
1.自然灾害类旅游安全隐患
旅游景区自然灾害是指在旅游过程中突发性的,给游客或旅游设施带来严重危害的天然灾害事故。大致分为以下四类:
(1)天气变化。四季的天气是变化多端的,然而天气的变换也会引发各种各样的灾害比如雷电袭击,山洪暴发,冰雹、台风等。
(2)地貌地质。近几年地质灾害事故频发,如山体滑坡、泥石流、地震等。这些都会带给游客致命性的袭击。
(3)野生动植物。山间野生动物出没,所以在爬山途中,也常常会遇到野生动物的袭击。如蛇、熊、猴子等,同时还会遇到毒蚊子,黄蜂等蚊虫的叮咬。接触一些特殊植物造成的过敏、中毒等安全事故。
(4)其他。体质较弱的游客在登到山顶时容易出现缺氧,承受不了极高或极低气温的现象。
2.旅游设施设备安全隐患
(1)交通设施隐患。景区内的交通设施隐患主要包括道路交通事故、缆车索道、水难事故等。景区内的道路交通事故主要是指观光车、登山道路等发生事故;索道事故是指由于索道设备发生老化,索道设计不合理,维修不及时、不到位等发生的事故;水难事故是指游客在游船、漂流等水上活动时发生的事故。
(2)基础设施隐患。游客服务中心少,不能为游客在登山过程中及时提供帮助;景区内未设立医疗救助中心站,也没有修建安全急救通道,救援人员无法第一时间赶到现场施救;道路旁的护栏损坏,易造成人员伤亡。
3.人为因素类旅游安全隐患
(1)他人、旅游本人、工作人员。由于他人或者游客本身麻痹大意,比如游玩时打闹嬉戏、攀爬高处、你推我搡,或者人多造成了拥挤都容易造成摔伤、走失、坠崖等事故。工作人员管理不到位,没有做到提醒、警示、引导等,也易造成悲剧发生。
(2)犯罪。景区犯罪的类型不一,但原因可以归结为景区的人员混杂,环境复杂,治安管理的力度不强。因此不法分子易混入游客群当中在景区内实施偷盗、破坏、抢劫财物、侵犯游客人身安全等行为;从而导致游客与游客之间或游客与工作人员之间,由于一些原因在景区内发生争执、引发事端,从而造成人身伤害的犯罪事实。
(3)人为造成火灾。游客在景区内部吸烟、烧香祭祀,工作人员在景区内部焚烧树叶等行为易造成火灾。除了会对游客造成烧伤事故之外,还会损坏景区的设施设备以及受保护的文物等,财产的损失是巨大的。
(二)华山景区安全隐患的原因分析
1.景区人满为患
旅游景区很多事故发生的原因究其根源是人满为患。从游客方面来讲,随着社会经济的不断发展,人们的生活越来越快节奏,于是更多的人们选择在国家法定的节假日期间外出游玩,放松心情。这就导致了节假日期间,尤其是“五一”和“十一”的黄金周,很多知名的景区出现了游客过多,超出了景区的承载力。从景区管理方面来说,景区为了自身的经济利益,没有做到控制景区客流量,饱和预警信息这一点,从而导致了景区事故的发生。
2.景区道路狭窄陡峭,行走艰难
华山自古一条路,由于华山道路狭窄陡峭,当游客数量增多时,山路会变得十分难走,很容易发生游客滞留的现象。除此之外,山路旁边的防护措施不到位,尽管有铁链和护栏,但并不能起到真正的防护作用,若有游客发生拥挤现象很容易发生像坠崖这样的严重事故。
3.景区基础设施不完善
由于华山是以步行和索道为主,因此山路的防护措施以及索道设备的安全系数尤为重要。经过实地考察景区基础设施主要存在以下问题:山路旁边缺少防护栏,只有在几处险要的地方有铁链和护栏;景区内部缺少紧急医疗救助站;索道的设备老化;设施配备不齐全,设施设备设计不合理。
4.游客本身安全意识不强,缺乏旅行技能或者心理素质和身体素质较弱
游客在进入景区之后,由于比较放松、新奇,不遵守景区的相关规定,随意攀爬,做危险动作取景拍照,从而造成游客失足摔伤等事故发生;部分游客不跟随队伍,不走山路,另辟蹊径,从而导致走失等事故发生;也有游客心理素质和身体素质较弱,在山上出现身体透支,发烧,头晕或晕厥等现象,由于在山上不能得到及时治疗,从而导致危险的发生。
四、华山景区安全隐患应对策略
(一)信息预警管理
1.健全预警机制,并及时
景区要建立专业的数据测定部门来进行科学的预测。一方面,要能够对自身的景区环境认真仔细地考察、核实,预测景区的环境承载力。并且要做好安全按防控工作,会同相关气象部门及时监控、有关气候、防灾信息,减少灾害对景区以游客带来的损失。另一方面,数据部门要根据景区的实际接待情况,预测景区游客的最大容纳量。提醒游客在出行期间,理智的选择旅游目的地,制定合理的出行计划,减少因游客扎堆旅游,而出现的人满为患现象。
2.结合政府部门,出行提示
景区的预警系统可以结合当地的政府,共同实现地区的旅游客流控制。由政府起主导作用,借助旅游部门行业监管处、信息中心、规划处等,做出准确的预测,大体掌握游客的旅游动向。与此同时,在预警信息时在景区的官网,当地政府的官网、微信平台等渠道来加大宣传力度,确保群众能够轻松快捷的获取预警信息。除此之外还可以在这些网络平台上一些出行提示,如安全提示、出行准备、避免方式与自救方法,登山注意事项等。
3.门票预售机制
在预警信息的基础上,为游客提供提前售票可以缓解高峰期时,华山排队买票的拥挤现象,也可以有效地控制景区客流量。游客们可以通过电话、网络来进行订票。景区也可以通过这样的方式来掌握游客的出行情况,并可以预知近期的客流量。
(二)设施机构的建设
1.加强道路安全建设,设立防护栏
华山自古一条道,这是华山景区的一个特色。随着现代生活的快速发展,假日出行的人越来越多,随之带来的,却是在这条道上愈来愈多的悲剧惨剧相继发生。众所周知,华山的道路陡峭险,而很多人也正是因为这一点选择体验华山的奇险之美。因此,华山加强道路安全建设尤为重要。首先,在不影响自然环境的前提下,在现有道路的基础上进行适当拓宽,若遇到崎岖的山路,也可以在旁侧开辟出一条缓行的阶梯,来为大家提供更多的选择;其次,景区应该在未设置护栏的路段设置防护栏,在有铁锁的路段,应加强稳固铁索,确保其不会脱落;最后,加强防护栏的设置,尤其是危险路段,增强其稳固性,防止因拥堵发生摔伤,坠崖等事故。
2.完善景区基础设施
游览华山的方式除了步行登山,就是坐索道游览。所以索道的设备安全关系到每一位游客的生命安全。工作人员要及时检查索道的运行情况,发现问题并尽快解决,在运载游客的过程中,最大限度的做到零失误。定点建立紧急医疗站,对游客进行紧急施救。在道路中设立警示牌,危险的景点、路段要提醒游客注意安全,建议游客应如何通过最为安全。工作人员要对景区的各种设施设备定期做检查并做记录,确保设施设备安全。在旅游高峰期,各工作人员要随时检查,发现问题,第一时间进行解决,对于解决不了的问题,要及时通知,并做标记,防止游客不知情发生悲剧。
3.建立医疗救援和安全管理组织机构
在景区内部定点设立紧急救助中心,给游客提供急救,包括一些药品和应急医疗设施。组建一支专业的医疗分队,在游客需要帮助时及时进行第一时间的救治。另外建立安全快捷通道,在紧急情况下可以快速将游客送达医院救治。建立完善配套的安全事故救援设备,保证在事故发生时,能够第一时间使游客得到有效救援。
此外,旅游景区设立安全管理组织机构专门管理旅游景区日常安全工作及事故处理工作。专业的管理组织不仅能够提升景区在游客心中的形象,也能够让整个景区的运作更加高效,景区也将被管理的更加井然有序。
4.加强景区安全监控,加强检查维修
首先,要加强景区的安全监控,在重点区域和危险区域安装监控摄像,严密观察、及时发现、快速解决,增强景区的管控能力。另外,可建立旅游景区安全监测网络,以此来提高景区安全监测的技术含量。其次,对于景区内的险要路段、危险景点做定期检查,及时排除岩石脱落等不安全隐患。检查景区的基础设施是否健全,及时维修并更换老化的设备。
(三)服务人员素质以及安全教育
1.提高景区的服务人员素质和服务质量
从招聘人员这一方面来说,景区要招纳一些具有服务意识的员工和高素质的管理人才。从人员管理这一方面来说,景区要尽力系统的安全教育培训制度,为员工们定期做培训,在培训内容上要以提升服务人员的服务意识为主,同时开展各项服务技能的培训。另外,要将员工的服务业绩纳入年终考核,定期做工作总结,使员工重视自己的责任和工作。在高峰期,景区工作人员应加强巡逻,时刻注意游客安全。
2.加强安全教育宣传,提高游客自我保护意识
第一,景区可通过报纸、广播、电视、网络等传媒进行旅游安全知识的传播,比如拍宣传片等方式,提醒游客在景区应注意到的事项,如遇危险如何自救等安全常识。第二,在景区附近为登山的游客发放安全手册。第三,在景区隐患出设立警告牌,及时提醒游客。第四,在各县(市、区)举办旅游安全知识讲座,普及安全知识,呼吁群众规范行为,文明旅游。
3.制定登山旅游管理条例
登山旅游越来越受到大众的欢迎,既可以游览祖国的大好河山,也能够锻炼身体,体验登山的乐趣。可以说登山是一种能够使人身心愉悦、放松的健康的旅游方式。然而,登山伴随的安全问题也是我们要去重视的一个问题。除了对游客进行宣传教育,对管理人员进行专业培训这些措施之外,要达到规范和约束的目的,华山景区应该制定合理、规范的登山旅游安全的相关政策法规,像登山管理条例等,从而为构建旅游保障体系提供依据。
参考文献:
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[3]罗振军,佟瑞鹏.旅游景区安全容量分析与事故风险评价[J].中国安全科学学报, 2008.
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[关键词]大香格里拉 钻石模型 区域旅游
一、大香格里拉区域旅游合作背景
“香格里拉”一词源于1933年英国小说家詹姆斯·希尔顿的小说《消失的地平线》,小说以喜马拉雅以东藏汉交界区域为原型描绘了一个令人神往的梦幻乐园。小说畅销后,香格里拉成为人们心目中美丽、安然、闲逸、宁静、和谐的“世外桃源”。
小说中的香格里拉被定位于中国的西南地区,这一区域有美丽的自然风光、独特的民族风情、珍贵的生物资源,构成了高品质的旅游资源,区域内的四川、云南、各州市都在“香格里拉”这一知名品牌利益的驱动下,掀起了一场“香格里拉”争夺的热潮。
2002年5月,首届中国香格里拉生态旅游区协调会在拉萨召开,滇、川、藏三省区初步提出了构建大旅游区的整体框架,决定按照“区域联动,资源整合,优势互补,共同发展”的原则,联合开发这一区域的旅游资源,共同开发建设“中国香格里拉生态旅游区”。这一旅游区包括三省9个地州市,总面积为61万平方公里,人口1200万,分别占到全国国土总面积的1∕15,和总人口的1∕100。2003年和2004年,第二、第三届协调会分别在昆明和成都召开,加强了滇、川、藏三省区政府及其旅游部门的联系和合作,商定了包括基础设施建设在内的景区开发项目计划。未来十年,三省将联合投资500亿元,打造“大香格里拉”这一旅游品牌。
二、迈克尔·波特的钻石模型简述
产业竞争力,亦称产业国际竞争力,指某国或某一地区的某个特定产业相对于他国或地区同一产业在生产效率、满足市场需求、持续获利等方面所体现的竞争能力。1990年,美国哈佛大学教授迈克尔·波特在《国家竞争优势》一书中提出了“产业和国家竞争优势”理论,该理论认为一个国家特定产业的竞争优势是由生产要素,需求状况,相关产业和支持产业,企业战略、结构和同业竞争四个基本因素决定的,同时,政府和机遇这两个重要变量也可能对产业竞争优势产生重要影响。四个基本因素犹如钻石的四角,相互影响促进,推动产业发展,构成了钻石模型(如图一)。波特的钻石模型现在已经成为企业和政府思考经济、评估地区的竞争优势和制定公共政策的一种新方式,是国际商业思维中不可或缺的一部分。
大香格里拉区域地质结构独特,经济基础薄弱,民族关系复杂,但是具有非常多独特且珍贵的高品质旅游资源,很多地市州都将旅游文化产业作为当地的支柱产业发展地方经济,改善民众生活条件。滇、川、藏三省区合作制定该区域旅游文化产业的统一规划和联合开发,打造“大香格里拉”品牌,势必将该区域的旅游文化产业推向一个新的高度。本文将通过迈克尔·波特的钻石模型,分析大香格里拉发展旅游文化产业的竞争力并提出提升产业竞争力的对策。
三、基于钻石模型分析大香格里拉旅游文化产业竞争力
1.生产要素。生产要素是指产业发展所需要的各种条件和投入,包括基本要素和高级要素两类。基本要素是指一国先天拥有或不用太大代价就能得到的要素,如自然资源、地理位置等;高级要素是指通过长期投资或培育才能创造出来的要素, 如基础设施、人力资源等。大香格里拉的优势生产要素如下:
第一,品牌要素。品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产,增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。香格里拉品牌带给消费者的印象是原始的生态风貌、独特的自然景观、多姿的民族风情、灿烂的历史文化、神秘的理想之地。这一品牌具有很高的知名度、美誉度、以及一定的普及度,具有很高的市场感召力,也是相关省区区域合作的基础。
第二,资源要素。旅游资源是发展旅游文化产业的物质基础和基本条件。大香格里拉拥有特色突出、丰富多彩的旅游资源。从自然资源看,该地区地处青藏高原向四川盆地、云贵高原过渡的地带,地形复杂、气候多样、景色多样,从白雪皑皑的冰川到四季常青的热带风光,几乎浓缩了我国所有的路上景观。从人文资源看,该区域内生活众多少数民族及其内部的众多支系,每一个民族都有各具特色的语言文字、民居建筑、音乐舞蹈、饮食、服饰、节庆习俗。无论是自然资源还是人文资源都异常丰富,特色鲜明,具有不可替代性和巨大的吸引力。
2.需求状况。需求状况是指市场对某一产业产品的需求数量、成熟度、发展趋势等。波特认为,需求是产业发展的动力,需求扩大将刺激企业技术改进创新,有利于形成规模经济,提高产品和服务质量,也有利于国际竞争。
从现代旅游需求的发展趋势看,香格里拉自然与人文环境的独特性与神秘性,迎合了现代社会人们对另类生活的需求,提供了人们回归自然、追求原始生态所需要的场景,满足了人们对生活的一种主观想象。从而形成了对大众市场的潜在吸引力。大香格里拉资源丰富,所以可以为旅游者提供不同层次的旅游需求。旅游者可以自由选择旅游方式,比如生态观光、民俗体验、科考探险、休闲度假、宗教朝觐等等。不论是国内市场还是国外市场,都对大香格里拉旅游文化产业有着极大的需求。
3. 相关产业和支持产业。波特认为对形成某一产业的竞争优势而言,相关和支持性产业与优势产业是一种休戚与共的关系,一个优势产业不是单独存在的,它一定是同相关强势产业一同崛起的。大香格里拉旅游文化产业的发展,离不开其他相关和支持产业的配套发展。
民族工艺文化产业。在大香格里拉很多少数民族地区,都形成了“一村一品,一乡一业”的民族工艺品制作模式,如四川甘孜的白玉藏刀,云南大理周城的扎染,云南鹤庆的新华村的铜银工艺等等,不仅为当地的旅游业提供了特色旅游产品,还帮助了当地的民众脱贫致富。
民族歌舞乐文化产业。大香格里拉少数民族众多,具有丰富的民间歌舞乐资源。很多地方将充满乡土气息的民族歌舞乐挖掘出来,通过改编和包装,按照产业化运作推向了市场,取得了丰厚的经济回报。
民族饮食文化产业。饮食文化在旅游业中占据着重要地位,少数民族特色菜肴的用料,从普通的山茅野菜,到多种花鸟鱼虫,再到各种奇珍异兽,应有尽有,且原料大多是无污染,纯天然的有机生态食品,很受食客的欢迎。
4.企业战略、结构和同业竞争。企业的战略、结构和同业竞争是指企业在一个地区的基础、组织和管理形态,以及国内市场竞争对手的状况。产业集群内企业的发展战略、结构状况以及国内同行竞争程度是决定其竞争力的重要因素。
相比较国内“京津唐”、“沪宁杭”、“长三角”、“泛珠三角”等区域,大香格里拉地区的旅游文化产业起步晚、规模小,尚未建立起成熟的区域合作机制,产业竞争力较弱,但是在产业的战略和结构方面,也有自身的特点和优势。以云南省为例,在云南旅游文化产业发展的过程中,产生了—批龙头企业,带动了旅游影视业、文化工艺生产业、文艺演出业、会展业、传媒业、高原体育业的共同发展,逐渐形成了以旅游业为龙头的云南旅游文化产业系列群,实现了产业链的有效延伸,形成“1+X”的产业发展的“云南模式”。随着云南不断深化旅游投融资改革,许多旅游企业已开始推进股份制改革,积极培育上市企业资源,通过兼并、控股等手段,实现投资主体多元化,提高资产的质量及运作效率,形成了企业的资产竞争优势。
5.政府和机遇。政府通过制定产业发展规划、建设基础设施、增加投入、加强管理、提供优惠政策等措施为产业发展创造良好外部环境,促使产业竞争优势形成。滇、川、藏三省区政府已经意识到行政上的隔阂和地方保护主义倾向会形成无序的竞争和资源的浪费,只有建立并完善区域旅游合作机制,才能使三省区达到资源的优化配置、经济、社会的共同发展以及“大香格里拉”品牌的维护和扩张。
机遇是能为产业发展带来新契机,提高产业竞争力的偶然性或突发事件。首先,随着东南亚经济的繁荣和世界重心正在向东方转移,作为通向东南亚的枢纽和联结南亚的桥头堡,大香格里拉区域应当努力抓住这个历史机遇,积极拓展东南亚和南亚市场,加快经济的区域化和板块化发展。其次,国家实施“西部大开发”战略,大香格里拉区域正好处于中国西南部,当前和今后一段时期,是其深化改革、扩大开放、加快发展的重要战略机遇期。
四、提升大香格里拉旅游文化产业竞争力的对策
1.加强基础设施建设,加大人才培养力度。生产要素包括基本要素和高级要素两类。大香格里拉的旅游文化产业在基本要素方面占有很大的优势,但是高级要素还存在不足。
首先,应加强基础设施的建设。目前,区域内主要旅游区的交通连接度仍然较低,集散功能不足。景区景点的道路路况较差,交通设施建设严重滞后,旅游区之间尚未形成环线。通信、供电、供水等基础设施也相对滞后。因此,该区域应加大资金投入,加强基础设施的建设。对现有公路设施进行修缮与维护,同时加强支线航空的建设和铁路网的建设;完善无线电话通信网络和电脑通信网络;加强生活休闲设施的建设等。
其次,加大人才培养力度。人才素质的提高是旅游产业素质提高的关键,人力资源竞争力的提升是旅游竞争力提升的前提。针对高素质旅游专业人才缺乏的现状,大香格里拉旅游文化产业的发展必须加强旅游人才资源建设,制定灵活高效的人才引进机制,为优秀人才提供合适的待遇和宽松的环境。积极与高等院校合作,为区域旅游竞争优势的取得积蓄后备力量和智力支持。加强对现有从业人员培训,严格执行旅游从业人员持证上岗制度,着力提高旅游从业人员的综合素质。
2. 建立网络宣传平台,满足广大游客需求。在全球旅游竞争日益激烈的情况下,要吸引众多国内外游客,大香格里拉旅游文化产业离不开市场营销的支撑。滇、川、藏三省区应加大高新信息技术在旅游开发管理和市场开拓上的应用投资,建立一个统一的旅游信息网络平台,努力拓展网络功能空间,增强网络平台的互动性能,使该平台成为国内外游客多角度了解大香格里拉的营销窗口。
在吸引游客,扩大旅游需求方面,大香格里拉旅游文化产业应注意以下几点:(1)在发展模式上,更加注重可持续发展。(2)在旅游产品开发和经营上,更加注重多元化、特色化和硬软件的配套发展,以适应不同人群的不同旅游需求和总体上不断提高的旅游需求。(3)在旅游服务上,更加注重规范化、个性化和情感化。(4)要努力提高旅游产品的科技含量和附加值,实行旅游产品纵深化、品牌化,培育精品工程。
3.健全相关辅助产业,推进旅游产业集群化。大香格里拉依托丰富的民族文化资源,使得民族工艺、民族歌舞、民族饮食等旅游相关特色产业较为发达,但是一些基础性的旅游辅助产业存在一些问题。比如餐饮业,这是旅游产业链中不可或缺的一环,但是该地区在餐饮总类、规模、档次、卫生状况、服务水平、就餐环境等方面还有待提高。旅游产业链是以旅游业中的优势企业为链核,以产品、技术、资本等在旅行社、饭店、餐饮、旅游景区、旅游交通、旅游商店等行业之间形成的链条关系。任何一个环节的缺失都会影响游客对旅游地的体验,影响到旅游业整体的发展,因此大香格里拉应当加大投资力度,健全旅游相关辅助产业。
集群化是产业在横向空间上呈现集聚状态的组织形式,产业集群具有群体竞争的优势和集聚发展的规模效益,能够提升集群内单体旅游企业的竞争力,实现集群内不同企业之间的合作多赢,为产业的发展带来溢出效应。滇、川、藏三省区应该立足于市场需求,根据客观实际和发展能力,加快完善旅游产业体系和产品体系,努力争取把相同类型、相互关联的旅游产品进行有机整合,着力改善旅游产业营运状况,提高旅游产业经营效益,通过集约化发展,提升区域旅游产业的整体竞争力。
4.打造旅游核心区域,构建无障碍旅游区。大香格里拉地区地理环境复杂,地区发展水平差异大,因此选取一个空间区位恰当、资源特色明显且组合度较好的“地理点”作为该区域的核心,使之成为大香格里拉的象征是很有必要的。比如云南丽江、四川甘孜、林芝,这些“地理点”能够形成旅游辐射、带动区域整体旅游发展,同时也能摆脱区内各点独自开发、主题混乱、重复建设及内部自我恶性竞争等不利局面。
无障碍旅游区的内涵是:在地理位置相邻或相近地域所构成的一定区域范围内,在保持各地区自相对完整的基础上,通过最大限度地消除区域壁垒,达到区域间旅游经济协作,使旅游资源、产品、市场和信息共享,实现旅游发展的资金流、技术流、消费流、信息流、客流、人才流等旅游流要素畅通无阻。
5.加大政府投资,加强政府职能,抓住机遇,迎接挑战。大香格里拉由于其地理因素和社会经济因素,不可能完全由市场主导来发展旅游文化产业,所以目前和今后都要重视和加强政府职能。政府主导旅游业的发展并不是直接参与其中,而是通过营造环境、创造条件、扶持企业等方式推动旅游业的发展。其职能包括制定总体发展规划,宏观调控,加强旅游基础设施投入,保护旅游资源,收集和旅游市场信息等。
目前,与长三角、珠江三角洲、黄渤海等旅游区域相比,大香格里拉区域旅游文化产业起步晚,基础薄弱,区域关联度低,但是凭借得天独厚的旅游文化资源和知名品牌,凭借作为联结南亚的桥头堡和通向东南亚的枢纽,凭借作为国家“西部大开发”战略的重要区域的优势,大香格里拉一定会在滇、川、藏三省区的共同努力下,抓住机遇,迎接挑战,成为我国乃至全球旅游市场中一颗耀眼的明珠。
参考文献:
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[5]方澜.四川区域旅游竞争力提升策略思考.旅游经济,2010年,第5期
[关键词]旅游文化营销;营销策略;旅游资源
文化营销是以文化分析为基础,以满足消费者的文化和情感需求为目的,营建企业新型文化价值链;以文化亲和力将各种利益关系群体联系在一起,发挥协同效应,增强企业整体竞争优势。随着文化营销理论在我国的传播,除了传统的工业企业外,越来越多的旅游业经营者也开始重视文化营销在经营中的应用。旅游业内人士已经注意到,旅游已经不再是单纯的市场开发,而是以人为本,强调作为文化人的旅游者的精神消费性需求。
一、旅游文化营销的内涵和特征
(一)旅游文化营销的内涵
旅游文化营销是指旅游业经营者运用旅游资源通过文化理念的设计创造来提升旅游产品及服务的附加值,在满足和创造旅游消费者对真善美的文化需求中,实现市场交换的一种营销方式。从市场需求角度讲.文化是指其深层结构意识部分,即由价值观念、审美情趣、行为取向等所构成的旅游者的文化心态;从产品角度讲,文化指的是产品的文化内涵与文化特征,是旅游产品的核心属性。旅游文化营销是一种营销战略,它一方面通过对文化需求的把握和顺应来实现旅游者最高层次的文化满足;另一方面,通过对旅游产品文化内涵的挖掘和包装,实现旅游产品价值的最大化。
旅游文化营销是在对旅游者的文化满足与旅游产品的文化价值的双重创造和促进过程中,达到高度和谐化的文化体验。旅游文化营销的核心理念在于:促进和谐的、独特的文化体验,以实现旅游产品价值的最大化和旅游者需求的满足。旅游文化营销的根本目标在于实现旅游产品的文化价值和旅游者的文化满足。旅游文化营销构架如下图:
(二)旅游文化营销的特征
1.时代性。旅游文化营销作为一种价值性活动总是反映和渗透着自己的时代精神,体现出时代的新思想新观念。每一个时代都有自己时代的精神文化特征,旅游市场的需求也随着自己时代的精神文化特征一刻不停地生成着。旅游文化营销只有不断适应追随时代的变化汲取时代精神的精华,才能把握住社会需求市场机会,才能赢得消费者,否则就会被时代所淘汰。
2.个性化。正如美国旅游权威麦金托什教授所言:“文化是决定旅游地区总体魅力的惟一因素,其内涵极其丰富并充满多元化特点。一个地区的文化元素是极其复杂的,它能够反映人们生活、工作和娱乐方式”。旅游产品要有特色,具有个性,要让游客对景区有地方感。它必须提供游客某种独特的旅游体验,假如一个旅游景区能够提供新奇独特的产品或营造让人留恋往返的环境氛围,那么这个旅游景区就拥有了区别于其他旅游景区的差异性。这种差异性越是与文化相融合就越显示其独特创新性,就越容易给消费者留下深刻的印象。从而在市场竞争中拥有较强的竞争优势。
3.具有核心价值观。传统的营销方式基本上是以有形产品为中心的,旅游景区销售人员的目的仅仅在于让消费者了解旅游景区的外貌特性,对产品中凝聚有多少文化因素和与消费者的价值观念有何联系没有给与考虑。文化营销通过发现、培养或营造某种核心价值观念来达成旅游景区目标的一种新型营销方式。现实社会中存在一些以不健康的心态来解读文化的旅游者。如果一味迎合他们的需求,只会助长偏见和误解,降低本地文化的品位,失去未来的可持续发展。
二、旅游文化营销的类型
(一)知识文化营销
随着社会经济水平和文明程度的不断前进,旅游者的需求层次阶梯逐级提升,即使是低层次的需求也出现了与高层次需求融合的趋势。人类的本性是好奇的,通过了解陌生的周围世界,学习是一种本能也是一种生存方式。将知识含量贯注于旅游产品的内涵中,使旅游者在消费旅游产品的过程中体会到自我成长、自我实现的需要,将成为未来旅游市场的一个独特的市场卖点。从长远看,独具特色的知识文化营销方式在营销活动中已超越企业经营手段的层次而担负起提高公民素质进行文化建设的重任。通过旅游,旅客可以了解不同地方的传统风俗习惯、大都市的现代风情,增长知识,了解世界的不同文化。
(二)审美文化营销
审美文化营销,即运用戏剧、绘画、书法、故事、诗歌、传说、文学、艺术等为审美素材,赋予营销活动以美的意义,使营销成为一种审美创造活动,让消费者在美的熏陶艺术的氛围中欣赏体验,最终接受产品服务。审美创造可以贯穿在营销活动的整个过程,从产品设计、销售环境、广告传播等都能见到真善美。旅游文化产业中的文化表演、旅游纪念品等都有体现审美的文化营销的内容。
(三)精神文化营销
精神文化营销,即通过向社会消费者倡导和传播有关的思想意识和价值观念所开展的营销旅游文化营销运作模式研究活动,尤其是其中所表现的思想道德观念更是精神旅游文化营销的核心和灵魂。其中旅游项目中的红色之旅、宗教之旅等体现了人们对及缅怀革命先烈的精神方面的需求。
(四)娱乐文化营销
旅游是使人快乐的事,工业社会设定了严格的个人角色,人类追求娱乐和快乐的本性受到了理智的压抑,人性出现了异化的现象。而现代社会竞争的快节奏更使人们时刻处于紧张的状态中。一旦获得了旅游的机会,人类自然想到娱乐和放松。体育明星和娱乐明星己成为现代社会的一种特定文化现象,这种特定的文化现象往往能够通过旅游文化营销运作模式来研究大的体育赛事和文化演义活动,这已成为旅游文化营销的重要载体。
旅游文化营销各种形式在实际营销中是相互渗透相互交融的,有时在同一个营销活动中也会同时运用多种文化营销手段。旅游文化营销的分类有助于我们更深刻更直观地理解旅游文化营销的“文化”意义,还有助于我们打开“文化”思路,多角度、多层次地策划开展旅游文化营销活动,把旅游文化营销落实为一种营销实践活动。
三、旅游景区文化营销策略
(一)品牌定位明晰化
一个旅游景区可以有多种文化,但一定要有它的主打特色文化,这样才能在激烈的市场竞争中占住自己的位置。在旅游营销文化中明确具体的目标市场,针对明确的文化旅游品牌和目标市场采取相应的营销策略。“不到长城非好汉”,在的《清平乐·六盘山》中更多地代表着抽象的含义,但在现实中的居庸关、八达岭长城上,这句话成了这处国家级风景区的宣传语和定位,只要在长城上走一遭,这七个字的豪言壮语可谓不绝于耳。再如河南新郑市利用黄帝故里发展“千年圣典”祭祖文化旅游来营销城市文化,吸引了众多的海内外华侨华裔和大陆同胞去黄帝故里寻根,体会博大精深的炎黄文化。
(二)策划整体系统化
在旅游景区文化旅游开发之前,对整体的旅游资源与建设进行系统整体的规划和详细周密的策划是非常必要的。规划可以将硬件资源和软件资源进行科学地布局,而策划可以准确地进行市场分析、市场定位、市场细分。系统化的策划规划可以有效地避免重复建设。山东省梁山县为打造“水泊梁山”旅游文化品牌,专门请了著名的策划人为文化旅游开发进行整体策划,从硬件资源的快活林酒店、交通运输业、房地产业,到软件资源的宋代文化、梁山武术、购物旅游和梁山108将的演绎,从整体角度出发,系统地规划软硬件旅游资源,为后续的开发提供可行性的依据。
(三)旅游营销差异化
差异化营销是为了使旅游景区在旅游竞争中与其他旅游景区有明显的区别,形成与众不同的特点,将旅游景区的核心文化资源进行营销。差异化营销手段可以有多种:首先,利用节日、节事活动、展览等旅游产品开发节庆文化旅游,吸引游客。如呼和浩特的“昭君文化节”、上海国际茶文化节、江苏无锡的“吴文化节”、哈尔滨的“冰雪文化节”等,各旅游景区的文化节不仅代表旅游景区的文化特色,并且通过节庆旅游这个卖点吸引各地的游客,也可以大力宣传旅游景区的文化。其次,可以利用影视旅游进行宣传营销。如电影《少林寺》演红了河南嵩山少林,将少林文化推向了全世界。电视剧《乔家大院》演绎了晋商文化等,许多城市也纷纷建影视城,拍摄电视短片在收视率较高的央视频道展播,借用影视这一大众媒体宣传城市文化。此外,休闲演艺也是较好的营销途径,如大型演艺节目《丽水金沙》表现了云南丽江的民族文化,《印象,刘三姐》传扬了广西桂林的民族文化,这种演艺类的文化节目是旅游地文化的真实写照。
关键词:4A级旅游景区;经营战略管理;主要经营战略
中图分类号:F59 文献标识码:A 文章编号:1001-828X(2012)05-00-02
旅游景区是我国旅游产业发展中的薄弱环节,对4A级旅游景区来说如果不能及时解决自身发展的瓶颈,必然会影响自身的健康发展。作为一个系统工程,4A级旅游景区要实现自身的的全面健康可持续发展,其施行的经营战略管理起着决定性的作用,最重要的就是要有正确的经营战略选择。
一、4A级旅游景区经营战略概述
4A级旅游景区经营战略,是4A级旅游景区在市场经济环境下,根据景区内外部条件和资源,为达到景区的全面健康可持续发展,对自身要实现的目标和实现目标的方法等进行的总体性规划,也是旅游景区所制定的战略性筹划。企业内外部各种因素对4A级旅游景区经营战略的形成都具有影响和制约作用。但是从本质上讲,在整个旅游景区经营战略中具有主导性的因素是4A级旅游景区的获利能力、4A级旅游景区在同业中的的核心竞争力。4A级旅游景区经营者只有在把握以上影响因素基础上进行全面的调查研究,才能制定出符合实际的有效经营战略。
二、4A级旅游景区经营管理的主要战略
科学合理的景区经营战略对于景区企业在激烈的市场竞争环境下,创造出特色鲜明的旅游产品,提升景区的知名度和市场影响力,推动景区经济的全面、健康、协调和可持续发展将会起到至关重要的作用。在4A级旅游景区的经营战略管理活动中,旅游景区形象建设、竞争战略、游客忠诚度管理、景区品牌管理是最为重要的几种战略类型。
(一)4A级旅游景区的旅游形象战略
提升旅游形象、实施形象战略被旅游景区视为争夺客源市场份额的制胜法宝。当前,许多4A级旅游景区的旅游形象建设,只把精力集中于景区形象策划和设计等方面,却没注意后续的形象传播规划;在旅游形象定位和设计上,许多4A级旅游景区往往也是仅从本身的角度来考虑,没有考虑游客的个性特征、心理认知模式和竞争对手的影响,导致许多4A级旅游景区旅游形象建设的效果不佳。我们可以基于沟通理论从以下几方面提升4A级旅游景区在游客心目中的旅游形象:
(1)加强4A级旅游景区管理机构建设
旅游形象建设的主体和传播的主体是旅游景区管理机构。进行旅游形象建设,4A级景区管理机构通过市场调研,既要掌握景区目标游客的消费习惯、欣赏偏好、文化水平、价值观念和个性特点,也要了解景区拥有和可运用的主要特色旅游资源、竞争对手的旅游形象定位和本地的习惯风俗,以确立旅游形象建设的主题。根据旅游景区的资源优势、周边旅游目的地旅游形象定位和游客对旅游目的地的心理认知种类等具体情况,通过运用恰当的方法对本景区旅游形象进行定位,打造出富有特色的旅游形象。
(2)4A级旅游景区的具体形象设计与完善
根据特定游客的特点和景区的资源特色,4A级旅游景区应对景区的形象传播口号、人—地要素、人—人要素等软硬件形象感知要素进行系统设计,使旅游形象转化为目标游客所能接受和喜欢的语言和非语言形式的具体旅游形象。旅游形象也不是一成不变的, 4A级旅游景区应根据目标游客的需求偏好和个性特征的变化趋势,及时地调整和进一步完善旅游形象。
(3)4A级旅游景区旅游形象传播媒介的选择
旅游形象的传播媒介的选择类型和组合形式对旅游形象建设的质量产生重要影响。当代社会信息化趋势快速发展,使得网络、报刊杂志、广播、电视等传播媒介对人们形成对外部事物的形象感知方面的影响越来越大。旅游景区要根据目标游客对媒体的选择偏好,形象传播所涉及的目标、内容、形式、预算等限制条件,有针对性地进行选择相关传播媒介和进行传播媒介的优化组合,以最好的实现旅游形象传播的目标。
(4)游客的印象感知和印象决策
在游客印象感知阶段,4A级旅游景区要通过积极引导旅游形象的人际传播,为旅游形象建设创造一个良好的外部人际环境,激发潜在游客的旅游需求冲动;在印象决策阶段,4A级旅游景区应通过各种途径,不断优化旅游形象传播媒介的组合,强化旅游形象推介宣传,变告知性广告为劝说性广告;并在广大游客群体中不断深入宣传旅游形象,使他们形成对旅游景区正面的、积极的印象决策。
(5)游客复合印象
在复合印象阶段,4A级旅游景区应对旅游形象的宣传主题进行统一,尽可能挖掘和开发旅游形象的可感知因素;加强景区形象载体的质量建设,为游客打造良好的旅游环境氛围,最大限度缩小景区的形象内涵与形象载体之间的差距,不断提高游客满意度,避免游客旅游后产生的不协调感,使他们对景区形成一个正面、积极的综合性感知印象。
(6)4A级旅游景区形象效果调查
通过对旅游形象现状的调查,4A级旅游景区可获得景区游客对旅游形象的真实全面的感受,检测出旅游形象建设的实际效果。通过景区的知名度、美誉度和游客的忠诚度等主要指标来衡量旅游形象效果。通过对旅游形象现状的调查,4A级旅游景区在具体了解旅游形象建设的成效和现状的同时,也可为旅游形象的未来塑造和发展方向提供重要切实的参考,最终实现对旅游形象建设的常态化、动态化管理。
(二)4A级旅游景区的品牌管理
旅游市场上各类景区间的竞争越来越激烈,而各种旅游产品的市场周期也越来越短,这些市场变化迫使4A级旅游景区重新考虑和规划自己的旅游产品品种管理。迪斯尼乐园之所以能长盛不衰,并且能在世界范围内组建自己的连锁式迪斯尼跨国运营帝国,这就得益于迪斯尼乐园自己树立起来迪斯尼乐园的品牌管理。4A级旅游景区的品牌管理要在学习同业先进管理经验的基础上,根据同业景区的竞争状况和自身产品比较优势来确立自己管理运营的旅游产品在旅游市场上的竞争优势。并根据当前各类潜在游客的需要和偏好进行分析,通过媒体传播塑造良好地独具特色的品牌形象,在与旅游者互动中获得积极认知,满足旅客的心里需求,以此打造景区的独特竞争优势,使旅客在对同类产品的消费中,排他性地选择本景区开发的旅游产品。实现品牌管理的基本要求就要做好品牌定位、价值定位、传播定位、消费定位。
(三)4A级旅游景区的竞争战略
市场竞争中4A级旅游景区可采用的竞争战略可以分为三种类型,即景区成本领先、特色经营、集中战略等。
1.4A级旅游景区成本领先战略
旅游景区的经营成本包括景区旅游项目开发成本、人力资源的开发与利用成本、景区环境的营造成本以及营销成本等。经营成本的高低决定企业盈利的多少,4A级景区要控制好景区经营成本,做好景区经营成本管理,尽量实现单位运营成本最低。景区控制运营成本的选择有:贯彻人本管理思想,加强人力资源的挖掘和培训;努力提高经营效率和经营质量,减少人力资源成本;做好媒体公共关,借助有关媒体来提升景区的知名度、口碑,降低景区的宣传成本;利用科学的环境设计和环境管理手段来保持低的景区环境成本;借助高质量的创意策划,开发低成本投入高游客满意度的景区项目,来降低景区的开发建设成本等。
2.4A级旅游景区特色经营战略
4A级景区实施特色经营的关键要处理特色产品的实际效果与顾客感受到的效果的关系以及信息有效传递等问题。因此,4A级景区应尽可能运用各种可能的手段,把景区经营特色的实际价值及时全面有效准确地传达到游客,以增强游客的预期消费信心,促进游客做出消费决策。同时,旅游景区要积极预防特色经营战略实施中可能出现的风险,主要表现在:开发独具特色的旅游产品产生的额外成本,游客喜好的不确定性;旅游产品被复制的可能性,新旅游产品在将来的市场中地位的不确定性。这要求,实施游景区特色经营战略时,必须保持产品创新和成本控制之间的平衡。
3.4A级旅游景区集中战略
景区集中战略就是要在旅游市场上能够确定一个合适的市场切入点,也就是确定一个相对规模不大的细分市场,该市场的潜在游客对市场的旅游产品具有某种特定的偏爱或需要。游客产生这种特定需求的原因要么是景区地理位置特殊性,要么顾客具有某种特性的要求。4A级旅游景区在选择集中战略时,应把握该种市场具有的特征:该市场的规模不会太小,该市场应有想当的盈利空间;该市场增长潜力也应该较好;4A级景区也要有充分的资源、技术和市场竞争能力来支撑该市场。
(四)4A级景区游客忠诚度管理
对于游客忠诚度的认识是从4A级景区持续发展角度考虑,建立在可持续发展的基础上的。历史经验证明,良好的顾客口碑是企业最有效和最成功的宣传手段,所以,加强对景区游客忠诚度的管理,是非常有必要和长远眼光的。当今我国国内旅游市场竞争的性质已经发生了根本性的变化,对于景区旅游企业来讲,最重要的问题不在于统计角度上来衡量旅游市场占有率,而是实际上在该市场拥有的忠诚顾客的数量多寡;对于旅游景区而言,管理者必须清楚游客的高忠诚度并不意味着游客对本景区的重复消费。这就要求景区管理者实现管理思想转变,重新定义游客忠诚度,将本景区游客在获得服务高满意度下实现的良好口碑和自动宣传,作为景区游客忠诚度的主要表现形式和指标。
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目前我国的节事旅游在产品营销方面的能力不足,深度不够。具体表现为,虽然旅游节事活动,由某些企业承办或举办,但是企业经验不够,缺乏专家指导,对旅游节事的专业策划能力和实际运作能力有所欠缺,营销策划的深度不够,没有很好地利用节事带来的旅游契机,节事旅游活动的作用没有被完全的挖掘发挥出来。此外,旅游节事活动是一项复杂而系统的工程,包含活动策划、具体运作等大大小小的各项事宜,这些都需要与各方进行仔细协商,共同努力,才能收获预期效果。但是在实际操作时,各相关企业、单位为了谋取和保证自己的利益,经常各自为政,活动落实后缺乏创新,无法吸引游客的关注,使得活动收益平平。
二、我国节事旅游营销的“三大利器”
(一)明确市场客源
有目标才会有前进的动力和方向,确立目标客户群,引导市场走向。当消费者踏入经营范围内时,企业盈利的机会也就来了。旅游业营销活动的对象是游客,所有景区景点的营销活动是以此为中心展开的,明确客源市场,是景区旅游营销能够持续获利的前提。以九寨沟景区的旅游营销为例,虽然在汶川地震中也有震感,仍有80%以上的人愿意到九寨沟旅行,而九寨沟的客源市场,绝大部分是集中在70后、80后的年轻人群体中,其他年龄段的人群所占比例较低,且这其中旅游的群体有一半以上的游客是公司或事业单位的工作人员,女性游客相比男性游客较多。所以由此可以明确九寨沟的客源市场是集中在70后、80后的人群中,公司及事业单位职员为主。不言而喻,这样的一个客源主体,其购买力是可观的。就假日休闲购物餐饮上看,节事拉动购物、餐饮等市场的消费,城市内大型的贸易和餐饮业企业的销售额相比平时都有一定水平的增长。而近年来,随着九寨沟客源市场的确立,其营销力度加强,更是实行了具有特色的冬季营销方案,有效加强了九寨沟冬季旅游对游客的吸引力,一份数据显示,这一年冬季九寨沟招待的进境游客同比增长了三倍以上。如此游客增加了,景区的收入效益也就提高了。
(二)提升品牌知名度
品牌对于消费者的购买决策有着极大地影响,往往一个好的营销的最终目的是打造一个好的品牌。在各类市场竞争日益白热化的情况下,旅游市场的竞争也是颇为激烈,各景区为了全面发展,增强旅游竞争力,开始关注产业的品牌竞争力,努力提升自己的品牌知名度。以常州中华恐龙园为例,自2000年创立至今,是国家5A级旅游景区,创造性地提出涵盖主题教育、主题游乐、主题环艺、主题演艺、主题商业以及主题公园等发展模式的经营策略,很好地把科普与旅游融合在一起,获得过“全国科普教育基地”、“中国文化产业示范基地”等多项殊荣。此外,重大的事件、活动,也是一种天然的品牌,比如奥运会、世博会等,这种特殊的事件和活动,只要旅游目的地做好充分的市场营销策划,在前期做好投资和宣传工作,保证活动期间的正常运作,后期的收益一般来讲都十分可观,且还可以提升一个城市的品牌知名度。所以也可以发现,此类事件品牌经营的重点一方面是事件的主题品牌,如2008年北京奥运会的主题“同一个世界,同一个梦想”,并且提出“北京欢迎你”的口号,从而引起另一方面对城市品牌的建设,由此将重大事件的品牌旅游营销战略的两个品牌很好的整合在一起。实现旅游目的地对品牌的准确定位,系统策划,通过品牌之间的整合,将品牌形象传达出去,再将营销策略落到实处,提升品牌形象,从而获得收益。
(三)加强营销渠道建设
营销渠道,是成功营销的重要因素之一。旅游景区的营销渠道是指,旅游景区景点的使用权转移的途中,从生产领域进入消费领域的渠道和方法,也就是旅游景区景点从旅游生产者向旅游消费者转变过程所经过的所有环节连接成的一个通道。景区为了能够形成一定的旅游市场,满足游客的旅游需要,最终达成景区营销策划的目标,则需要在适当的时间、地点通过营销渠道,成功转变为消费的模式。青岛国际啤酒节,国内的营销渠道地点,可以选择北京、上海、广州、南京、成都、武汉、杭州等一些经济发达,区域位置优越的中心城市,且具体的营销位置可以是城市热闹的商业区和居民住宅区附近,方便青岛啤酒节的相关事宜可以更加便捷的被人们了解到。而青岛国际啤酒节的国际营销渠道,则可以参照历年来的国际客源市场,主要在日韩和港澳台地区,选择中间商和商。对于欧美市场商的选择也要慎重全面,比如美国人是啤酒产量与啤酒消费最多的国家,德国是青啤的创始者之一,同时青啤深受欧洲消费者的青睐,如此则需要注重在这两国市场的营销策略。营销渠道是可以不断新建的,而且可以从不同角度,借助不同媒体进行拓展,从而提高青岛啤酒节的国际化发展速度。