供应链管理和质量管理
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供应链管理和质量管理范文第1篇
关键词：供应链管理 对策 质量提升
本人的工作是负责发动机生产过程的质量控制，在日常管理中，我们常常因供应商提供的零件质量不稳定而烦恼，虽然采取了许多措施，如与供应商谈话，发送问题交流报告，定期或不定期的走访供应商，改善现场管理，但收效甚微，往往是管一阵好一阵，不管则新、老问题又会出现。我们需要思考如何从本质上解决产品质量反复的问题，而不是简单的对供应商施加压力，要真正做到标本兼治。通过学习和对日常工作总结，我发现供应链管理的好坏与产品质量有着密不可分的关系。有很多因素会影响供应链的正常运作，进而会导致产品的质量波动。如果我们能对这些因素加以控制，可以有效提升产品质量。
1.对策分析
1.1 正确的市场需求预测
通常我们认为供应商产品质量不稳定，是因其质量意识不强，投入不足。但通过长期交流，发现供应商不愿投入的原因，是由于其无法正确的对市场进行预测，以及对主机厂所提供预测的不信任，导致其前期不愿过多投入，而产品产销的不稳定性又使供应商在过程改进方面投入不足。由此可知，正确的市场需求对质量保证的重要意义。
需求预测构成了供应链中所有计划的基础，预测误差可能导致库存、设备、运输、采购、定价甚至信息管理中显著的资源分配不当，引发过多、过少或错误的设施建设，预测作为每个阶段的流程，影响着许多其他流程，因此它包含了大量的内在风险[1]。
为了降低预测的风险，进行预测时，首先必须群策群力，供应链的每个环节应共同合作，确保需求与供给准确的匹配，供应链才能更好地响应和更有效地服务于客户。单独或仅几个环节进行预测势必导致信息失真，或者独断专横。
其次，必须有正确的预测方法。不同于日常用品，汽车更面向市场需求，其具有不稳定性，无法简单的运用数学模型进行预测，而需要使用综合的方法。第一，必须要了解和识别客户群，对顾客群进行正确并有针对性的细分。第二，必须对宏观环境进行分析。企业的产品是不仅要满足市场需求，同时需要考虑宏观环境因素影响，正确的分析市场所处的宏观环境有助于准确做出预测。
1.2 建立信息共享平台
信息是一个关键的供应链驱动要素，因为它促使其他供应链要素共同努力建立一条整合的萧条的供应链。信息对供应链绩效相当重要，因为他提供了供应链流程完成交易及供应链管理者制定决策的基础，没有信息，管理者不知道顾客想要什么 、有多少库存、什么时候应该生产或发出更多产品。简而言之，没有信息，管理者只能盲目地制定决策。
当产品热销时，供应商会扩大产能，一旦市场出现变化，由于信息不畅，处于供应链上级的供应商，很难及时准确获得这些信息，继续惯性生产导致库存积压，一旦出现质量就可能涉及批量。
因此，信息是供应链成功的关键，也是产品质量保证的重要因素。我们应当运用IT技术，建立一个信息共享平台，让供应链中的每个环节都可以通过该平台，及时了解市场需求的变化，有效组织采购、生产、运输等活动，减少库存，这样即使零件出现质量问题，所造成的损失也将会大大降低。事实上，如果我们建立的信息共享平台能够及时并准确的向供应链中的各个环节传递信息的话，也可以有效的降低预测风险。
1.3有效控制库存
如果我们将库存控制作为对供应商绩效考核的内容，不但有助于提升供应链的绩效，对产品的质量保证也有重要的作用。为什么这样说？首先我们要了解什么是库存，它是指一切目前闲置的，用于未来的，有经济价值的资源。其作用在于：防止生产中断，稳定作用，节省订货费用，改善服务质量，防止短缺。库存也存在弊端：占用大量资金，产生一定的库存成本，掩盖了企业生产经营中存在的问题[1]。
所以，当我们对供应商库存量进行控制，要求其始终维持在一个较低的水平，否则在年终考评时给予降分处理，这必然会促使其在设备、技术、管理上投入必要的人力物力，以保证整个供应链的稳定和流畅，继而保证产品的质量。当然，要降低库存不能只靠某个企业单独作为，而是供应链上各个环节都必须行动起来。我认为应该从以下几个方面做好协同。
1.3.1推进第三方物流在供应链中的使用。一般来说，供应链多采用拉动模式，需要随时补货，只有当送货量达到一定量时，由供应商自行送货才是合适的，而对于许多小零部件供应商来说，一次经济的送货量可能是数日的产量，从精益生产的角度来说显然是不合理的，且容易出现批量性质量问题。利用第三方物流的运输聚集能力，供应商不但能降低运输成本，而且可以做到按“日”甚至按“时”订单组织生产，有效减少批量质量问题的风险。再者第三方物流具有仓库聚集优势，可以有效分摊管理和仓储成本，有效减少运作成本，提高但见利润。而主机厂也可以通过第三方来限制供应商的库存总量，推动整体供应链的精益化。
1.3.2严格控制安全库存。安全库存是在给定期内，为满足顾客需求而持有的超过预测数量的库存量，持有安全库存的原因是需求的不确定性以及当实际需求量超过预测值时导致的产品短缺，故安全库存不可少[1]。但在实际生产过程中，安全库存常常被用于掩盖其设备不稳定，保养工作不到位，原材料质量不稳定，管理工作混乱的遮羞布。故在推动第三方物流的同时，对供应商其自身管理的安全库存，也必须进行严格的限制和定期考核。
1.3.3做好协同工作。无论是前面所述的需求预测、建立信息共享平台还是推动第三方物流、严格控制安全库存，最需要的是整个供应链能够协同运作。运行良好的供应链会给所有环节带来好处，但在实际管理中，我们发现许多供应商并不愿意积极配合，经过分析我认为有以下几个原因：
一是资金问题。众所周知，前期投入更多的资金，以后的管理成本就会大大的降低，质量就能保证。然而，目前国内多数供应商都是中小规模企业，在资金方面并不充裕，如果早期投入过多，一旦市场出现波动，供应商需要承担很大的风险。这就要求主机厂必须帮助分担一部分风险，或是在早期给供应商投入一定的资金，或是让出一部分利润提高零件的采购价，以降低供应商可能承担的风险，推动供应链的优化。
二是交流协作的问题。作为大型企业，在处理与供应商之间关系时，应采取合作态度而不是上下级的领导关系，避免引发消极因素，导致零件质量提升缓慢甚至原地踏步。有人也许认为多发展些供应商就能解决这个问题，但在我看来如果我们不能和供应商做好沟通和交流，无论是换供应商还是发展多个供应商希望依靠他们之间的竞争来提升产品质量，都是不太可能的，因为缺乏真诚的交流是无法推动工作开展的。
2.结语
综上所述，我认为只有通过建立有效的信息共享平台，提供准确的市场预测，充分利用第三方物流和绩效考核，严格管理供应链上各个环节的库存，促进各环节之间的协同和交流，我们才能管好整条供应链，使其有效运作，为产品质量稳定和不断提升做好保障。
参考文献：
[1]苏尼尔·乔普拉，彼得·迈因德尔.供应链管理.中国人民大学出版社，2010.2.
供应链管理和质量管理范文第2篇
关键词：供应链；质量管理；管理模式
自二十世纪末以来，随着科学技术的不断发展、经济全球化的程度日益加深，市场竞争也越发的激烈。在新的市场变化之下，企业的发展呈现许多新的趋势。由于科技的发展迅速，企业在新产品的开发力度方面也面临越来越多的挑战，只有凭借产品的独特优势才会使得企业获得最大的竞争优势。在企业一贯的追求统一管理模式中，在新的形势之下，这种传统的模式也出现了很多的弊端。本文主要是根据世界上众多的大型跨国公司所采取的供应链模式，深究其产生的问题，探讨解决方案。
在本文研究如何实现供应链中的质量管理体系，以提高供应链在市场中的竞争力为目标，探讨其产生的现实意义和价值，通过提高产品的质量，获得更大的竞争优势，最终赢得更多的收益。
一、供应链管理的含x
供应链的含义已经普遍被企业所应用，但是我们还没有丰富的研究经营得出统一的定义。从供应链包括的企业范围来看，主要包括三个发展过程：企业内部存在的关系、企业与企业之间的直线关系、企业之间的网状联系。在早期的理论中，供应链被认为是企业内部中的一个过程，主要是企业把从外部购买的原材料进行深加工再传递给各大经销商的过程。在传统的供应链管理中，虽然具有一定的认识局限，但是企业却十分重视自身资源的利用。最近，出现的关于供应链管理新的含义围绕着核心的企业开展，这是一种网状关系。从新型的供应链管理中，我们可以了解三种关于它的定义：从物流角度来看，供应链强调产品的运输问题，关注其地理分布以及物流集成；狭义的供应链认为物流涉及不同的功能领域，强调供应商、生产制造商、分销商与最终客户之间的联系，并不强调全部的价值链；广义的供应链强调整个价值链，它不仅包括获得订单之后所有的活动，还包括从原材料加工到最终消费者的所有环节。
从不同的角度出发，不同的学者对供应链有不同的定义，但是供应链始终都是围绕核心企业进行的，是一个包含了供应商、经销商、制造商、分销商、零售商以及最终消费者组成的网状结构。由于供应链其根本是从物流管理中实践而来的，所以供应链管理就是对供应链中的各种环节的物流管理，如果物流管理是一种管理思想，它就会有自己的物流计划和控制的基本职能。为了满足顾客的需求，实现在交易过程中的相关控制、计划，供应链管理也是一种流动的管理方式。
自从二十世纪末出现了供应链管理之后，质量管理也开始进入人们的视野。在不断的改进和实践中，企业对质量管理的要求愈发的严格。质量管理不仅包括管理相关的质量活动，而且也包括控制相关的质量活动。在这个过程中，可分为三个阶段：以检验为主的阶段、以统计管理为主的阶段、追求全面质量管理的阶段。这三个阶段的要求层层递进，对于使用方法也逐步更新。
二、供应链中质量管理的主要作用
（一）有利于提升竞争力，使得顾客更加满意
在如今的社会中，“顾客是上帝”这句话一直是服务行业的服务标准。而供应链管理的最终目的就是满足顾客的需要，做出真正能让顾客满意的商品。要想实现这一根本目标，就需要每个企业都能够为消费者提供高质量的商品与服务。这就要求企业在生产过程中使每一步的工作流程都能够以高标准要求自己，确保企业的每一个衔接活动都能够平稳有序的进行。只有为顾客提供价值增值的商品，才能提升顾客的价值，进而提高供应链的价值与竞争力。
（二）有利于促进企业之间的合作，培养企业默契
在供应链中，企业是一个节点，而供应链管理就是连接每一个节点，用有效的方法使得每一个节点都能够高效运转。实践证明，只有加强了企业之间的合作，才能产生良好的绩效。为了实现这一目标，最根本的就是解决企业实际运转中操作性差的问题。以质量作为中间变量，加强多方协作，从而保证质量的提升。只有每个企业建立良好的合作关系，以供应链管理为中心纽带，加强企业间的协作，才可以提高服务质量、商品质量，使顾客满意。
三、供应链管理对于企业质量管理的挑战
新形势之下，企业面临的不仅是国际上跨国公司的外来挑战，也面临着国内市场的严峻竞争。为了应对新形势下的种种挑战，企业必须做出自己的应对策略，以提升市场竞争力。供应链管理要求核心企业不仅能够管理好企业内部的相关问题，而且还要求对供应链中的所有企业都能够进行相应的管理，只有二者相统一，才能集成战略和战术上的动态管理。各企业只有制定共同的战略要求，实现战略上的合理配置，才能使企业的每一环节都能够提高工作效率和质量。企业应该借助信息技术的发展，实现信息的传递与共享、质量的策划与控制改进、以及工作环境中的各项职能的集成。
要实现供应链基础上全面流程的质量管理，首先就要实现对物流的质量管理。在这一步中，要对有形物品和物质流动中所涉及的各种活动进行质量管理，主要是保证产品的质量。其次要实现对信息流和资金流的质量管理，在这一过程中要保证信息传递的真实性、及时性和准确性，还要保证资金的顺利流通和完整性。然后要实现对服务质量的管理，在运用供应链传递产品的时候，不仅要给最终顾客提供有形的商品，还要提供使顾客满意的服务。
供应链中最为关键的一步就是物流、资金流和信息流，供应链中的质量管理就是对这些关键的流程加强质量的管理和控制，确保能够提供顾客高质量的产品和服务，进而提高企业的竞争力。供应链中质量管理的范围只是局限于企业内部，关注的是企业内部的质量问题和市场的竞争力。在传统的企业观点中，忽视了供应链中的中游企业发展，无限扩大了全面质量管理的局限性。
供应链管理和质量管理范文第3篇
【关键词】 系统护理； 股神经阻滞； 镇痛； 全膝关节置换； 康复训练
Effects of Systematic Nursing Intervention Combined with Continuous Femoral Nerve Block Analgesia on Aged Patients’ Psychological Conditions，Quality of Life and Function Training after Total Knee Arthroplasty/MU Chuan-lin，YANG Lin，WANG Ya-nan，et al.//Medical Innovation of China，2015，12（20）：097-100
【Abstract】 Objective：To investigate the effects of systematic nursing intervention combined with continuous femoral nerve block analgesia on aged patients’ psychological conditions，quality of life and function training after total knee arthroplasty.Method：Ninety aged patients who had total knee arthroplasty in our hospital from August 2013 to August 2014 were selected and randomly divided into routine nursing group（group C），routine nursing combined with continuous femoral nerve block group（group D） and systematic nursing intervention combined with continuous femoral nerve block group（group E），with each group 30 patients.The self-assessment lists of anxiety（SAS） and depression self rating scale（SDS） were used to evaluate postoperative anxiety and depression.Quality of life Questionnaire-Core was used to evaluate postoperative quality of life.24 hours and 48 hours after the operation，the knee joint flexion angles were recorded when making the knee-joint had a passive activity of flexion and extension，VAS scores in quiescent condition and continuous passive flexed knee joint exercise were recorded.Result：Compared with group C，the SAS，SDS and VAS scores of group D and group E were significantly decreased，the quality of life Questionnaire-Core scores and knee joint flexion angles were significantly increased in group D and group E（P
【Key words】 Systematized nursing； Continuous femoral nerve block； Analgesia； Total knee arthroplasty； Rehabilitation training
First-author’s address：East Division of Qingdao Municipal Hospital Affiliated to Qingdao University Medical College，Qingdao 266071，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.033
全膝关节置换术（TKA）是骨性关节炎（OA）终末有效的治疗方法，据美国矫形外科医师协会统计，每年有超过47.8万人接受膝关节置换术[1]。TKA患者中高龄患者所占的比例较高，如何完善术后镇痛、利于术后康复功能锻炼并且对老年人生理干扰小、副作用少是近年来临床研究的热点[2]。TKA术后抗凝治疗限制了硬膜外镇痛，近年来连续股神经阻滞镇痛（CFNB）因其术后不良反应少的特点已逐渐成为TKA术后镇痛的主要方法[3]。随着医学模式的转变，治疗过程不能仅仅关注躯体症状的改善，还应重视患者心理状况及生活质量的提高，因此通过实施系统的护理干预指导患者掌握相关疾病的相关知识，改善不良生活方式，减少并发症的出现是近年来护理研究的热点[4]。但系统护理干预联合连续股神经阻滞镇痛能否改善全膝关节置换患者术后心理状况、生活质量及功能康复尚不清楚。本研究拟探讨系统护理干预联合连续股神经阻滞镇痛对老年全膝关节置换患者术后心理状况、生活质量及功能康复的影响。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本研究已获医院医学伦理评审委员会批准，所有患者或家属签署知情同意书。选择本院2013年8月-2014年8月期间硬膜外麻醉下行全膝关节置换手术的患者90例。纳入标准：年龄65～80岁，性别不限，体重50～70 kg，ASA分级Ⅰ～Ⅱ级，无精神病史、神经系统疾病及神经阻滞禁忌证。排除标准：（1）骨折术后
1.2 方法 常规术前准备，入室后常规监测HR、SpO2及MAP，开放外周静脉。在神经刺激器（Stimuplex～HNS11，B/Braun，Germany）引导下于患侧行股神经穿刺置管进行连续股神经阻滞镇痛。腹股沟韧带下2 cm定位股动脉，Contiplex⑧ D包22 G 55 mm神经刺激针于股动脉外侧1 cm处与皮肤成30°角向头侧进针，刺激电流1 mA，出现股四头肌明显收缩或伴有膝盖跳动时，降低刺激电流至0.3 mA，股四头肌仍有明显收缩时经Teflon导引器送入导管10～15 cm。术后经股神经导管连接镇痛泵（美国Baxter公司）。药物配方：0.2%罗哌卡因+舒芬太尼1 ?g/mL。容量200 mL，5 mL/h，冲击量3 mL，锁定时间60 min，镇痛泵在术后第2 d晚拔除。三组病例均行患侧蛛网膜下腔阻滞麻醉。C组术后只根据患者病情给予内科治疗和常规护理，不使用术后镇痛泵，D组术后根据患者病情给予内科治疗和常规护理同时使用连续股神经阻滞镇痛，E组术后给予系统护理干预措施，包括心理护理、饮食护理和运动干预护理等同时使用连续股神经阻滞镇痛。
1.3 系统护理
1.3.1 心理评价和心理护理 首先护士全面收集患者多方面资料，根据情况对患者和家属进行知识教育，介绍全膝关节置换术可能发生的并发症及防治方法，提高认知水平，其次讲解情绪对全膝关节置换术的影响，指导患者学会放松，对病人进行渐进性放松训练和意向想像治疗；鼓励患者说出内心的感受；指导家属予以体贴和关怀，以激发患者的生存欲望[5]。
1.3.2 饮食护理 指导患者进行合理的饮食，根据患者的个人病情制定不同饮食方案，纠正患者不良饮食习惯，戒烟戒酒，减少脂肪摄入量，适量补充优质蛋白质，多食新鲜蔬菜和水果，并且严格控制饮食中食盐的摄入量，每天总摄入量应
1.3.3 运动干预护理 术前通过评估患者膝关节的活动及周围肌力的情况，针对性地制订相应的康复计划，指导患者进行康复训练，内容包括：踝泵练习、股四头肌等长收缩练习和引体向上运动。指导患者术后经常训练，以预防压疮、下肢深静脉血栓及坠积性肺炎等术后并发症的发生。术后当天及术后第1 天用弹力绷带固定膝关节于伸直位，将患肢用特制的下肢垫垫高；膝关节周围置冰袋冷敷2 d。待患者麻醉清醒后即可指导其进行踝泵练习和股四头肌等长收缩练习。术后早期由于麻醉效应未完全消失，患者能够很容易地收缩股四头肌，使膝关节伸直，这在患者心理上形成暗示，收缩股四头肌并不困难，使术后股四头肌锻炼更加有效。此阶段的目的旨在控制疼痛、肿胀，预防感染。术后第2～3天应用持续被动运动（CPM）进行功能锻炼。开始活动范围为15°，以后逐天递增10°，1～2次/d，30～60 min/次，向患者说明进行CPM锻炼不仅不增加疼痛，反而能缓解疼痛，改善膝关节功能，这一阶段的目的在于不增加疼痛、肿胀的前提下发展肌力，以改善局部血液循环，有效避免TKA术后深静脉血栓的形成。术后第4～14 天指导患者进行屈伸膝关节锻炼。患者可移坐至床沿，双腿下垂，用健肢脚抵住患肢跟腱处，向前推动患肢做屈伸动作；也可在有人看护时，让患者坐到床边，双手抓住床沿，双下肢踩在圆球上，用健肢控制圆球前后滚动带动患肢做屈伸运动，此阶段的目的是使患者获得最大的肌力并提高肌耐力[7]。
1.4 观察指标
1.4.1 心理状况 于治疗前及治疗后24 h采用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）进行评价[8]。在干预前及干预后均进行评分，共有20个项目，分为4级评分，1分为没有或很少出现焦虑、抑郁情绪，2分为部分时间有焦虑、抑郁，3分为大部分时间有焦虑、抑郁，4分为几乎全部时间都有焦虑、抑郁，共80分，评分高于41分表明有焦虑及抑郁情绪，分值越高，焦虑、抑郁的程度也就越高。
1.4.2 生活质量 于治疗前及治疗后24 h采用生活质量核心问卷对患者生活质量进行评价[9]。问卷包括1个整体生活质量量表和3个子量表，共30个项目，满分100分，其中生活质量量表得分低于60分表示生活质量较差，60～70分为合格，71～80分为良好，高于80分为优秀。
1.4.3 康复功能 记录患者术后24、48 h进行持续膝关节被动伸屈锻炼（CPM）时关节屈曲角度，同时记录术后24、48 h静息状态和CPM时VAS疼痛评分。
1.5 统计学处理 采用SPSS 16.0统计学软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，以P
2 结果
2.1 三组手术情况比较 三组手术情况比较差异均无统计学意义（P>0.05），见表2。
2.2 三组患者治疗前后SAS、SDS评分比较 与C组比较，D组和E组患者治疗后SAS、SDS评分均降低（P
2.3 三组患者治疗前后生活质量评分比较 与C组比较，D组及E组患者治疗后生活质量评分均升高（P
2.4 三组患者术后24、48 h膝关节屈曲角度及静息状态、CPM时VAS疼痛评分比较 与C组比较，D组及E组患者治疗后膝关节屈曲角度增大、静息状态和CPM时VAS疼痛评分降低（P
3 讨论
全膝关节置换术后早期行功能锻炼促进关节功能康复是手术成功的重要环节.而手术所致组织创伤是TKA术后引起疼痛的最主要原因，多数患者术后早期往往因为切口疼痛而不愿意主动进行锻炼[10]。因此，术后良好镇痛有利于患者早期进行康复锻炼，此外，系统的围手术期护理对全膝关节置换术后功能恢复具有重要意义，既可尽早恢复患肢关节功能、提高手术的疗效和生活质量，又可以有效地降低并发症的发生[11]。因此，围手术期系统的护理联合连续股神经阻滞镇痛进行良好的镇痛尤为关键。
焦虑自评量表集心理学、精神病学、多元统计学、人工智能及计算机网络技术于一体，准确、迅速地反映伴有焦虑倾向的被试者的主观感受，为临床心理咨询、诊断、治疗以及病理心理机制的研究提供科学依据[12]。抑郁自评量表（SDS），是含有20个项目，分为4级评分的自评量表，原型是Zung抑郁量表，其特点是使用简便，并能相当直观地反映抑郁患者的主观感受，主要适用于具有抑郁症状的成年人，包括门诊及住院患者，只是对严重迟缓症状的抑郁评定有困难，同时，SDS对于文化程度较低或智力水平稍差的人使用效果不佳[13]。生活质量核心问卷共有74个条目，从躯体功能、心理功能、社会功能及物质生活状态四个维度来评定受评者与健康相关的生活质量[14]。因此，本研究采用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）和生活质量核心问卷较为客观地评价了患者术后心理状况和生活质量，以保证测试方法的可靠性。
本研究发现C组患者治疗后出现焦虑、抑郁情绪，生活质量降低，膝关节屈曲角度减少、静息状态和CPM时VAS疼痛评分较高，而使用连续股神经阻滞镇痛联合常规护理后焦虑、抑郁情绪略有改善，生活质量略有升高，膝关节屈曲角度略有增加、静息状态和CPM时VAS疼痛评分略有降低，但是围手术期系统的护理联合连续股神经阻滞镇痛后患者焦虑、抑郁情绪明显改善，生活质量明显升高，膝关节屈曲角度明显增加、静息状态和CPM时VAS疼痛评分明显降低。由此可见，患者膝关节置换术后的心理状况、生活质量和关节功能恢复不但与膝关节的病损程度有关，与术中的操作、良好的术后镇痛及围手术期全方位的系统护理干预也有重要的关系[15]。其可能原因有：首先，在关节手术后，“坚强固定，早期活动”的治疗理念已经得到了广泛推广和临床医师的一致认可。但早期活动带来的疼痛使得患者需忍受一定的痛苦，这不仅影响了住院患者的医疗满意度，也在一定程度上阻碍了患者功能锻炼的积极性[16]。连续股神经阻滞可放置较长时间，且由于是局部阻滞，可避免全身应用毒麻药物的并发症，安全性高，同样可以提供良好的镇痛效果和术后康复程度（如早期膝关节的屈伸活动和早期行走锻炼），是一种让患者非常满意的术后镇痛方式；其次，系统护理干预要求护士从心理状况、饮食护理和运动干预护理制定护理计划时，要充分体现患者的实际情况及愿望，由于术后良好的镇痛可以使患者乐意接受和参与，从而提高了整体护理水平，为病人创造了良好的康复环境。
综上所述，系统化整体护理是新的医学模式下护理实践的工作模式，是一种整体化、个体化、创造性的、有效的护理模式，联合良好的术后镇痛可改善老年膝关节置换术患者术后心理状况、生活质量及促进膝关节术后功能恢复。
参考文献
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供应链管理和质量管理范文第4篇
【关键词】 供应链 客户关系 海尔
一、引言
20世纪初期，全球物流以及供应链的业务量能够保持大约4%的增长，全中国关于物流及供应链的总支出大概在4800亿美金，其中物流和供应链的成本占GDP的比重约为20%，市场潜力很大。2011年8月2日，国务院办公厅《关于促进物流业健康发展政策措施的意见》，强调切实减轻物流企业税收负担、加大对物流业的土地政策支持力度、促进物流车辆便利通行、加快物流管理体制改革、鼓励整合物流设施资源、推进物流技术创新和应用、加大对物流业的投入、优先发展农产品物流业、加强组织协调等九项举措。
虽然中国的物流以及供应链管理行业发展迅速，但仍旧存在一些问题。例如，一部分企业片面的一自建现代物流设施替代供应链管理，不善于在供应链优质服务和总成本最小之间找到平衡点，在以全球化供应链为依托组织全球化生产流通方面仍相当薄弱（向欣，2004）。
从现有的文献来看，前人对供应链管理存在的问题做了许多研究。曹智等基于10个国家的供应链整合研究表明，不同国家在客户整合上存在显著差异，中国的高绩效企业在客户整合上排名第5，内部整合排名第7，这表明我国企业在客户关系整合方面已有一定的基础但还存在一定的发展空间（周飞，陈钦兰，沙振权，2014）。如能够根据客户需要提供物流基本服务外加增值服务，提高客户忠诚度和服务满意度，必将促进供应链的一体化以及绩效的提升。
二、文献综述
国内外学者在客户满意度、客户忠诚度方面对供应链中的客户关系管理做了多方面的分析：对于客户关系管理在供应链中的地位和作用，苏洁（2008）认为客户是供应链管理的焦点，特别是由于当前的供应链有市场驱动的“拉”式供应链模式，有效的客户关系管理会对整个供应链起到强有力的导向作用，使供应链上的企业能够做到信息有效沟通与传递、需求预测准确和快速响应。在基于供应链的客户关系管理发展的前景预测方面，郑丽娟，张乾（2008）认为企业要在激烈的竞争中取胜，可以采用基于集成化供应链管理的客户关系管理系统设计方案：通过新的、有不同层次的客户信息管理机制实现企业与客户的信息共享，构建包含数据中心、功能层、用户层三个层次的管理系统体系架构为企业和客户双方提供数据，采用螺旋形周期循环的管理系统运行模式。在发展模式方面，李娟，唐勇（2008）认为客户关系管理首先要明确“以客户为中心”的战略理念，然后整合资源组建管理方案，最后通过数据管理和分析工具实现先进的、系统化的客户关系管理。
随着供应链管理和客户关系管理的概念逐渐成熟，其在中国的发展迅猛，必将影响到整个经济社会的发展。本研究不仅有助于深化对供应链管理、客户关系管理的认识，还有助于合理引导企业选择适合的、高效的客户关系管理策略。
三、理论分析
（一）供应链管理（SCM）理论分析
供应链是连接供应商、制造商、分销商、零售商的的功能网链结构模式，包含了对信息流、物流、资金流的控制。供应链管理就是把供应链最优化，降低整个流程的成本。
新时代市场竞争已经从企业与企业之间的竞争转变为供应链与供应链之间的竞争，供应链可以减少单个企业运作时的各种成本，提高企业运作效率。但是供应链管理的发展也伴随着一系列的问题，比如由于供应链上各个企业信息不透明等原因造成的需求放大效应等，导致了整个供应链的不经济。而且，供应链还未有统一的集成的标准，也未有广泛可接受的绩效评价体系，这些问题都亟待解决。
（二）客户关系管理（CRM）理论分析
客户关系管理的定义是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其终极目标在于吸引新的客户、保留老的客户，将已有客户转变为忠实客户，增加市场份额。
提高客户满意度和忠诚度是客户关系管理两个重要的方面，供应链中的企业如果能有效处理和下游客户的关系，可以减少很多谈判的资金和时间成本，提高在市场中的话语权。
（三）客户关系影响供应链绩效的途径分析
1、基于交易费用理论
供应链成员间采取“横向一体化”的方式，形成相互合作、相互帮助的客户关系，可以尽量减少由于资产的专用性、交易的不确定性以及交易频率过高导致的交易成本的增加，以此降低供应链的总成本，增强供应链的整体竞争力。
2、基于价值链与核心竞争力理论
供应链节点上的企业通过互相合作，信息共享，来加强供应链上成员企业间的客户关系，实现产供销一体化，为最终客户的价值实现提供各种服务。这种为最终客户提供的客艏壑担并非来源于产品或服务本身，而是来源于产品或服务的效用，这种效用的实现则又依赖于供应链上成员企业间的客户关系以及和最终客户之间的客户关系。综上所述，供应链上的客户关系对最终客户的价值实现有重要意义。
3、基于关系营销理论
客户是供应链生存和发展的基础，要建立并维持与客户良好的关系，就要进行关系营销。比如，假设不同企业之间、不同人员之间拥有一致的理念、信仰和习惯，在整个供应链活动中相互交往中更容易明白对方的想法，对产品或服务的品牌、包装、性能等有相似需求的双方，更容易建立长期的伙伴营销关系关系。
四、案例分析
（一）海尔集团简介
1984年，海尔集团在青岛成立。成立以来，海尔驱动企业持续健康发展的策略是坚持以用户需求为中心的创新体系，从一家面临破产的小工厂发展成为全球大型家电第一品牌。如今海尔在全球有10大研发中心、21个工业园、66个贸易公司、143330个销售网点，用户遍布全球100多个国家和地区。2015年，海尔大型家电品牌零售量第七次蝉联全球第一，同时，冰箱、洗衣机、酒柜、冷柜也分别以大幅度领先第二名的品牌零售量继续蝉联全球第一。全球营业额则高达1887亿，近十年收入复合增长率达6%，利润180亿，同比增长20%。
（二）海尔集团供应链管理策略分析
从海尔供应链整个流程来看，海尔采取的采购策略是利用全球化的网络，集中采购，降低成本；供应商管理策略则采用共同发展供应业务模式（SBD）；生产管理策略是人单合一的订单管理模式；库存策略是“零库存”；物流策略是JIT及“一流三网”模式；营销策略是“营销组合+品牌营销+国际营销+网络营销”。
虽然海尔一直秉持着“只打价值战，不打价格战”的信念，但面对竞争对手的压力，仍然要想方设法的缩减成本。不管是集中采购的采购策略，通过ERP+CRM及时响应客户需求来实现零库存，还是帮助供应商更好的协作，都是想从各方面取得成本领先的优势。其中最受瞩目的就是海尔的三个JIT：JIT采购、JIT生产，JIT配送。将整个生产流程都置于JIT策略的管理之下，上中下游的生产效率和生产质量都得到了提高，同时还有“一流三网”――用户的订单信息流，全球用户资源网、全球采购网络和计算机网络以及现代化信息服务平台――BBP电子商务平台来帮助海尔实现JIT。
（三）海尔集团客户关系管理策略分析
海尔集团一直以来都致力于产品创新，即围绕客户需要，生产客户需要的产品。海尔曾创造多个第一，从亚洲第一代四级电冰箱到符合现在绿色消费观念的中国第一台全无氟冰箱，海尔的每一次创新都巩固了自身的市场地位，并吸引了新的消费者，甚至开拓新的市场。
近几年，海尔结合大热的互联网，通过以ERP为后台的B2B、B2C进行网上采购、网上支付、网上招标等流程，进行客户关系管理。生产部门根据订单的要求完成以后满足用户个性化需求的产品，然后通过海尔全球配将定制产品送到客户处，而整个完成过程加上成品配送时间只需要十天。而客户关系管理系统、网站等硬件保证也在逐步完善。
同时，海尔集团正在进行以供应链为核心、以客户需求为切入点的业务流程再造。对原来的业务流程进行改造，目的在于使整个供应链流畅连接，提高产品品质。其中2000年左右的营销流程再造作为一个契机，海尔将产品经理营销模式转型为区域经理营销模式，前者以产品线为中心，后者则以以市场为中心，这使其与零售企业的沟通环节简化，沟通更有效，提升了自身的客户关系管理能力。
（四）海尔集团基于供应链的客户关系管理策略评价
从上文的分析结果看，海尔集团的供应链正朝着敏捷性供应链方向发展，在利用供应链降低运行成本的根本目的驱使下，尽量提高企业对市场的响应程度，提供差异化、客户满意度高的产品。这种模式的供应链管理下，客户关系的管理会更为有效，因为客户的需求被更快更好的满足了，这可以提高客户的忠诚度，为企业创造更多利润，提高市场份额。
海尔集团供应链管理的优势还体现在它的动态性上。产品创新，流程再造，海尔集团没有遵循固定的供应链管理模式，而是不断的尝试、优化，让供应链可以适应瞬息万变的市场，吸引新客户，留住老客户，呈现出持续的生机。
但当海尔将大部分精力从生产转移到设计和营销时，其产品的质量又出现了问题。海尔曾因为“砸冰箱”事件赢得一大批客户，但最近的电器爆炸以及粗糙售后都给海尔品牌声誉造成了不好的影响。可以推断，在质量管理方面，海尔集团还未能实施有效监控。产品质量是影响与客户关系的根本因素，海尔必须重视这个管理缺口，采用先进的信息追踪技术监控产品生产流通各个环节，将这些完整信息提供给客户，并积极收集客户的反馈信息，共享给供应链上的各个层级。
五、研究结论与建议
通过分析海尔集团的案例，我们可以抽象出适用于中国甚至世界部分企业的基于供应链的客户关系管理策略。
第一，重新定位企I的职能活动。现代企业的供应链管理都由“推式”转变为了“拉式”，即所有功能都围绕着客户展开。首先要让员工都接受这个观念，明白时代的变化，然后才能有效地对企业的业务流程进行重组，让企业的运行模式适应企业新理念，适应经济新环境。
第二，研发或引进客户关系管理必备的硬件设施。海尔通过建立客户服务系统（HaierCSS），与经销商建立电子数据交换技术（EDI），能够及时接收并处理客户反馈的信息，还可与客户双向互动，使双方信息更透明，信息传达更有效率，提高了客户满意度。但企业不应只局限于技术层次的信息收集，利用高新技术，还可以同时加强产品的生产流通销售整个流程的监控，提高质量管理水平。同时，对于客户反馈的问题，不但要接收，更重要的是及时、高质的解决，是否解决、客户第二次评价的数据也要收集。
第三，依托于完善的供应链管理系统。海尔严格的库存控制、生产和分销控制，不但降低了自身的运营成本，也为客户关系的有效管理提供了可能性。正是紧密连接的流程为客户及时拿货提供了保证。
第四，客户资源整合。客户资源整合主要是指从客户价值出发，为客户提供差别化的产品和服务，尽量与客户建立长期合作的战略伙伴关系。这要求企业提供的顾客服务要尽量做到全方位、多元化，不仅仅提品及与之相关的售后服务，与产品使用、维护等一系列相关的附加服务也要包含在客户服务内，以此来提高顾客忠诚度。
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供应链管理和质量管理范文第5篇
关键词：供应链管理 外包
供应链管理理论概述
企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至最终送到顾客手中的这一过程被看成是一个环环相扣的链条，这就是供应链。供应链的概念是从扩大的生产（Extended Production）概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。譬如，日本丰田公司的精益协作方式中就将供应商的活动视为生产活动的有机组成部分而加以控制和协调。这就是向前延伸。后延是指将生产活动延伸至产品的销售和服务阶段。因此，供应链就是通过计划（Plan）、获得（Obtain）、存储（Store）、分销（distribute）、服务（Serve）等这样一些活动而在顾客和供应商之间形成的一种衔接（Interface），从而使企业能满足内外部顾客的需求。供应链对上游的供应者（供应活动）、中间的生产者（制造活动）和运输商（储存运输活动）、下游的消费者（分销活动）同样重视。因此，供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品（Right Product）能够在正确的时间（Right Time）、 按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place）——即“6R”，并使总成本最小。供应链管理注重的是企业核心竞争力，强调根据企业的自身特点，专门从事某一领域、某一专门业务，在某一点形成自己的核心竞争力，这必然要求企业将其他非核心竞争力业务外包给其他企业，即所谓的业务外包。在当今全球经济一体化、企业之间日益相互依赖、用户需求越来越个性化的环境下，供应链管理正日益成为企业一种新的竞争战略。
企业供应链管理优化措施
A企业属新创立的企业，是由温州某商标带有限公司和福建某商标带有限公司，共同出资2000多万人民币，于2001年9月正式成立的民营性质的股份制企业。A企业所在地区是一个传统的轻纺市场，纺织行业比较发达，区域位置优越，交通非常便利。A企业主要生产PS（聚脂缎织布）印标带产品。所谓的印标带（Printed label），是用来说明该衣服的成份，指示该衣服的洗涤方法或注意事项，印标带主要用于各类服装上。目前市场上主流的印标带是PS（聚脂缎织布）、NT（尼龙平织布）两大类。成立之后，A企业已取得了很大的成绩，市场拓展顺利，而且发展势头良好，但这些只是表象的东西，企业在进一步的发展过程中，碰到了很多问题，如产品的成本偏高、质量不稳定、客户的反应速度不快等，本文主要想从供应链管理理论的角度尝试来分析和解决这些问题，希望对广大的中小型企业有一定的借鉴作用。
（一）再造企业供应链流程
目前，A企业的外贸业务都是由温州公司的外贸部负责开拓和维护的，温州公司出于利益上的考虑，通过内部的价格转移把外贸业务产生的利润大部分留在了温州公司，这逐渐引起了A企业另外一家股东的不满，并多次就此问题在董事会上提出异议，由此，因为利益的分配不公，A企业大小股东之间逐步产生了矛盾，影响着企业的健康发展，那么，如何才能根本解决这个问题呢？这里运用供应链流程再造的思想，探讨两种比较可行的方法。
1.建立独立核算的总公司。在上海建立独立的总公司，负责A企业和温州公司两家企业所有产品的营销，研发以及原材料的采购事项，A企业和温州公司相等于上海总部的两个生产基地。上海总部的组织架构如图1所示。
上海公司是独立的法人企业，股东人数和出资比例可以参照现有的A企业和温州公司的各股东的比例结构，按照“入股自愿，股东优先，风险共享”组建，上海公司与两家生产企业的产品销售结算方式可以是产品成本加上固定百分比的利润来进行。做到相对比较公平，建立完善的公司治理结构，股东不参与公司经营，总经理由董事会聘用职业经理人。上海公司的成立除了能较好的解决A企业现有的股东间矛盾问题，还有其它几方面的好处：
集中了各类资源。上海公司集中了原来分散在A企业和温州公司的客户资源、产品开发资源。做到了资源共享，强化了企业的市场开发能力。把客户统一划归上海公司统一管理后，使客户只面对上海公司，统一了客户的管理，这也从客观上提升了公司的实力和形象。另一方面，公司把采购职能集中起来，增加了与供应商讨价还价的实力，使公司与各个供应商的谈判中更处于主动。
解决了各类优秀人才短缺的问题。原先的A企业，由于所处区域的原因，很难招到和留住优秀的管理和科技人员，上海公司建立后，依托上海国际化大都市的优势，可以从全国各地吸引各种适合企业发展的优秀人才。并且还可以通过上海公司的优秀人才，定期对A企业和温州公司的员工进行培训提高，提升两企业人力资源的水平，据统计，2000年，上海各类科技人才总量计37.83万人，并且每年还以4%的增长率增长。
将会进一步提高企业的市场开拓能力。由于上海是一个国际性的商务城市，各种商务信息非常丰富，随着各类优秀人才的加盟，以及公司形象的提升，将会在市场开拓特别是国际市场的开拓上有迅猛的发展。
将会进一步提升企业的新产品开发能力。上海公司建立后，凭借各类优秀的科技人才加盟和上海众多的高等院校以及科研单位，新产品开发将会在一个新的平台上发展。
2.逐步迁移生产线。温州公司是生产NT类商标带产品的，与PS类产品的生产的工序大部分相同，许多生产设备是可以共用的，温州公司由于地价的不断攀升以及劳动力成本的不断提高，已经没有相对的比较优势了，而A企业所在地是个传统的轻纺市场，劳动力便宜而且丰富，A企业目前总共征地70多亩，也有足够的土地资源来满足温州公司的迁入。温州公司的迁入，通过生产上的重新整合，可以产生很大的规模效应，降低生产成本，而且，通过两企业的整合，可以减少许多管理成本，而且，可以使公司的董事长不必要再在两个企业间来回奔波，可以集中精力于企业的发展战略问题上，当然，温州公司的迁入涉及到温州公司股东和A企业股东之间在利益上的讨价还价，过程应该比较缓慢，而且困难重重。
温州公司的迁入和上海公司的建立可以同时进行，本质上并没有矛盾，但在这个过程中一定要控制好各股东之间的利益分配问题，做到尽量公平、合理。
（二）外包企业的织造工序
这一部分主要利用企业的供应链管理中的业务外包的思想，通过外包A企业的织造工序来达到降低A企业的生产成本和提高A企业产品质量的目的，A企业目前的供应链如图2所示。
其中前道工序生产的半成品在先满足A企业的织造能力外，其它的织造任务由外部的织造加工户来完成。外加工户所用的半成品属于A企业，他们获取一定的加工费。A企业的专长并不在于织造上，与外加工户相比并没有优势，而且，织造工序在公司的业务中并没有战略重要性，通过把A企业现有的织布工序全部外包，可以使公司把资源集中在一些核心竞争力上（比如后道工序，新产品开发，产品质量），为客户提供独特的价值，外包A企业全部织造工序的好处还有：A企业所在区域是传统的轻纺市场，经过了几十年的发展，各方面的配套设施都很齐全，织造的加工市场也非常完善，在成本和质量的控制上将比A企业更具有优势，外加工的布匹成本平均每米要比A企业自己做要低0.10元左右，而且，外加工户之间的竞争会给企业带来更多的价格和质量方面的好处。可以减少A企业在固定资产方面的投资，每个企业的资源总是有限的，特别像新建的A企业，A企业把织造工序全部外包后，可以把这部分设备卖给外加工户，获得现金收入，节省出来的资源可以投入到公司核心的职能部门，如质量管理部门、新产品开发部门等，为A企业建立产品差异化战略提供资金支持。可以减轻管理人员的负担，把更多的精力用在产品质量控制和新产品开发等核心业务上，使企业可以抓住重点，专注于自己的核心能力的开发。
在选择织造外加工户时，要有一整套详细的评估和控制程序，要选择符合A企业发展战略要求的加工户，外加工户的选择不宜过多，按A企业目前的状况，2-4家外加工户是合宜的，A企业在与外加工户的合作中，要建立一种平等的，互相信任的战略、联盟关系，要经常在诸如新产品开发，质量管理等方面进行良好合作。对于前道工序，由于目前外包条件并未成熟，可以在条件成熟时考虑逐步外包。
（三）减少企业现有产品规格的数量
产品的规格越多，生产的准备时间也就越多，产品的浪费也就越厉害，产品质量控制也越复杂，部门间的沟通协调也就越容易出现差错。A企业现有产品按产品的品种共分13种，每个品种按不同的长度可分为8种。如何从A企业现有产品的长度着手，寻找突破口，这便成为A企业在整个供应链中占据主动地位，加强与客户的合作的关键。
通过对行业进行观察了解，这方面做的最好的是竞争对手B公司，他们原先也是为了满足客户的要求（特别是国外客户），印标带按照长度也分为7—8种规格，这给他们的成本控制和质量管理带来了很大的难度，后来，经过充分的市场调查以及与中间商和终端客户的充分沟通了解，发现商标带的长度对终端客户——服装企业的影响并不大，比如说，一卷商标带是200米长还是250米长对服装企业并没有什么影响，因为服装企业最终是要把整卷的商标带切割成2-5厘米长的一个个小商标带，分别缝制到每一件服装上。而且，商标带的结算是按平方米来计算的，不是按长度计算的。了解了这些信息后，他们在与主要客户进行了充分沟通的情况下，统一把商标带长度订为200米，并与客户们分享了由此带来的成本和质量上的好处：降低了价格和提供更加优秀的质量。
这个思路也可以运用在A企业中，通过与现有客户充分沟通，逐步把原先的8种长度规格的产品减少到1-2种，并与客户分享因此带来的利益。由此，将会带来更多的产品质量和价格方面的优势。
参考文献
1.迈克尔·波特.竞争优势（第1版）.北京：华夏出版社，1997
2.郑力等.供应链管理（第1版）.北京：中央广播电视大学出版社，2006
