金融服务科技

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金融服务科技范文第1篇

（一）省级园区企业融资方式相对丰富，市级园区企业融资方式单一29家农业科技园区中，7家省级农业科技园区的融资服务相对多样化，其中4家获得了包括自筹资金、信用社贷款、商业银行贷款、农业发展银行的政策性贷款、民间借贷等多种形式的金融服务，另外2家获得了财政补贴+科研经费支持（白洋淀农业科技园区+昌利农业科技园区），1家获得高校专项科研经费支撑（涿州农业科技园区）。其他22家市级农业科技园区企业基本都是自筹资金，急缺资金时往往通过民间融资解决，比如小额贷款、民间其他高息借贷。

（二）科技特征突出的园区企业与一般企业的融资方式同质化，缺乏创新从金融与经济的关系来看，不同类型企业的最优融资方式是有所差别的。就科技企业来讲，科技性较强的企业因其研究开发风险较大，引入风险投资的融资方式是最适合的；而对那些已经标准化、规模化的农产品种植养殖及加工企业而言，由于生产较为稳定，经营风险相对较低，最优融资方式为银行贷款。调查发现，园区内科技特征突出的部分优质企业，融资方式停留在传统方式上，缺乏创新。如中国农大涿州农业科技园区，具有典型的农业高新技术特征，但是，园区投入仅仅是财政性质的科研经费投入，园区仅作为中国农大的教学科研基地在发挥作用，而园区的本源功能———产业化孵化、技术示范、科技推广等却得不到体现，导致园区建设和资源利用的严重低效率。还有，大午蛋鸡育种公司、安国市惠农中药材良种繁育有限公司、河北白洋淀聚珠农业科技有限公司，也都是园区中科技特征突出的企业，科技投入占总投入的比重均达到60%以上，但是，其发展初期都是靠自筹资金和内部积累，基本都是在效益稳定后逐渐获得了银行信贷、政策性金融信贷或者科研立项的支持。这些企业融资既没有政府的信用担保机制，也没有利用农业保险机制，更没有引入风险投资。

（三）财政资金投入少，杠杆作用不明显农业科技园区建设财政资金投入有两种方式，一是直接投入，二是间接投资。调研发现，在农业科技园区建设中，保定市财政资金较少有直接投资。2014年，安新白洋淀省级农业园区获得了一笔400万元的园区建设专项经费，据了解这是配合保定市白洋淀生态经济区规划建设的一笔投资，用途严格限定在农业科技园区生态环境改善方面。从财政对园区的间接投资来看，有两条投入渠道：其一是农开办以“现代农业综合开发示范区”建设为载体，对科技特征较强的农业企业给予大概500万元/年的财政补贴（要求企业有配套资金）；其二是省科技厅、市科技局以项目立项形式给予的资金补助，年补助金额不到1000万元。上述财政资金的间接补贴方式，不论是从规模上还是方式上，对农业科技企业自主创新投资的吸引力并不大，致使财政资金的使用效果大打折扣。

二、保定市农业科技园区金融服务的制约因素

（一）农业产业化链条尚未形成，对金融资本的吸引力不够强保定市农业科技园区建设中，大部分园区主导产业明确，但产业链条尚未形成。除大午优种鸡培育及其饲料加工、休闲、餐饮等已经形成稳定的产业链条之外，大部分园区主导产业的后期深加工、销售及其他相关服务的产业链条均未形成。包括昌利的蔬菜、安国的中药材、阜平的大枣，以及望都的奶牛养殖和白洋淀的水生经济作物，他们都是以大面积的种植基地为依托，从事种植和养殖的初级生产，缺少加工及相关配套产业的相互扶持。我们知道，一个完整的产业链条蕴含着强大的抗风险能力，同时也能够带来稳定的产业利润，这对吸引金融资本是非常有利的。保定市大部分农业科技园区企业仅仅重视生产环节的传统生产方式，严重制约了金融资本对其发展的关注程度。

（二）财政补贴方式缺乏创新，对金融资本吸引力不足现有的财政补贴方式主要是农业开发项目补贴、科技创新项目立项补贴、少量贷款贴息，其中，前两种补贴方式均起到了调动企业自身筹集配套资金、引导企业加大科研投入力度的作用，但这两种方式均未起到吸引金融资本及其他社会资本的作用，导致财政资金使用效率低，杠杆效应不明显。目前，我国财政资金在支持高新技术产业发展方面有多种创新模式，包括设立产业发展基金、风险投资引导基金、农业科技推广基金、商业性贷款担保基金等等。在此方面，保定市财政部门还有待解放思想，创新思维，积极尝试能够吸引更多社会资本的财政支农新方式。

（三）财政资金补贴的配套任务过重，反而加剧了企业融资负担几乎所有的项目都要求实施单位进行资金配套，配套任务相当繁重，往往资金不到位，建设项目就不能按合同进度分步实施，有的甚至不得不缩小规模，使项目工程的投资效益受到很大的影响。其中，昌利农业科技园区就曾发生过因配套资金不到位而错失项目补贴资金的问题。

（四）园区建设融资服务平台缺失调研发现，所有的农业科技园区均未有过政府部门或园区管理部门进行融资推介的经历。这说明，保定市各个农业科技园区管理部门，还未主动搭建金融服务对接平台，建立园区主体与金融服务主体之间的对接机制。由于信息不对称，园区主体与金融服务主体之间缺少相互了解的沟通渠道，也是导致金融服务不能顺利进入园区的重要原因之一。

三、对策建议

（一）建立园区企业信息管理系统，对入园农业企业实行档案化管理为更好地发挥园区管理部门的服务与纽带作用，建议相关科技管理部门指导各县园区管理机构，建立一个农业科技园区入园农业科技企业的评价指标体系，并对各个企业进行评价，将企业的基本情况和评价结果建立成入园企业信息档案，为建立园区主体与金融服务主体对接机制做好铺垫，以便消除信息不对称，为金融服务主体更加清楚的了解企业情况提供便利。

（二）搭建科技创新融资服务平台，实现农业科技金融内部化截至目前，保定市拥有国家、省、市三级科技创新平台120家，包括产业研究院、工程技术中心、重点实验室等。这些创新平台涉及到电子信息、先进制造、新材料、新能源、现代农业等多个领域。据现有资料分析，保定市创新平台建设中并未建立起与之配套的金融服务支撑体系。基于此，建议保定市借鉴江苏等地在高新技术园区建立金融服务大厅的经验，建立一个服务于全市创新平台的金融服务大厅，为创新项目（包括农业科技园区项目）提供投资咨询、产权评估、企业估值、银行信贷、商业保险、抵押担保、股权转让系统交易推荐、企业上市培育、风投推荐等在内的一站式金融服务，从农业科技园区建设角度看，使农业科技与金融实现深度融合。

金融服务科技范文第2篇

关键字：科技型中小企业；科技金融；科技金融服务平台；科技成果产业化

一、引言

近年来，科技型中小企业已成为促进秦皇岛市经济发展的重要主体。但是，科技型中小企业普遍面临的融资难问题直接导致了科技成果难以转化成为商品，许多有发展前景和社会贡献的项目得不到及时有效的开发及市场化，这些问题反应出我市在科技金融结合发展机制方面的僵化及不适应科技创新要求的发展现状。作为14个沿海开放城市之一，秦皇岛市并不缺乏金融资源，但是这些资源并没有形成支持科技发展的强大动力。实际上，我市一直面临着科技投入渠道狭窄，效率低下，缺乏投资退出渠道的问题。

科技与金融的结合，是国家中长期科技发展规划纲要及其配套政策确定的战略措施，有效促进科技、金融的结合，能够很大程度解决中小科技型企业融资难的问题，同时也能够有效发挥资源和资金的作用，为社会创造更大价值。因此，构建促进科技金融发展的服务平台，提出新型投融资发展机制和对策，对于加快秦皇岛市科技成果转化，促进科技金融的结合发展具有重要的意义和参考价值。

二、秦皇岛市科技型中小企业发展现状和问题

中小企业是改革开放后出现的新的企业群体，随着经济体制的改革，他们逐渐发展成为促进国民经济各社会发展的重要主体，而且其在国民经济中的经济权重将持续增加。秦皇岛市科技型中小企业普遍存在着资金缺乏并且难以及时获得融资而阻碍企业发展的“瓶颈”问题，其原因包括融资渠道狭窄、中介服务机构缺少以及企业自身三个方面。

1. 融资来源方面.目前，我市科技型中小企业进行融资的方式主要为银行贷款和风险投资。银行贷款方面，我市主要以国有银行为主，机制、体制较为灵活的股份制商业银行无论是网点数量还是贷款余额都较少。2011年全市银行年末贷款总额为852.37亿元，其中面向科技型研究和服务的贷款额仅为4055万元，不到全部贷款的0.05%，只满足企业贷款总需求的5%，对银行而言，科技型中小企业小额贷款成本高，风险大，导致银行不愿投入。风险投资方面，目前，秦皇岛市仅有一家风险投资公司—秦皇岛市科技投资公司，存在着投资能力较弱以及市场体系不完善，吸引社会资金少，退出渠道不畅等问题，导致大部分企业无法获得风险投资。

2. 中介服务机构方面.我市面向科技型中小企业融资的中介服务机构数量少，规模小，专业化程度低，无法对科技企业的股权、专利权、商标权等无形资产进行合理的评估，影响到银行方面资金投入的决定。其中，全市中小企业信用担保机构14家，大多数担保机构由民营资本出资组建，出于风险控制和盈利回报考虑，对科技企业融资担保条件较高。

3. 企业自身方面.我市科技型中小企业大多规模较小，没有严格、健全的财务制度，缺乏对于企业发展的战略规划，对融资基金没有合理的规划与配置，导致资金利用不合理。即使一些科技型中小企业自身具有很好的科技成果，但在成果产业化的过程中由于没有真正抓住顾客诉求，或没有针对产品进行有效营销，导致不能将产品价值最大化，资金回收困难问题的出现，增加了银行、风险投资以及担保公司的风险。

三、秦皇岛市科技金融服务平台的构建

构建科技金融服务平台是为了集政府、投融资机构、中介服务机构于一体，针对不同发展阶段的企业，提供快速、高效、综合的“一站式金融服务”。科技型中小企业可通过平台提交融资申请，平台将推荐与其相关的中介机构对其无形资产评估，担保机构提供担保，财务机构可其财务状况分析并制定资金使用计划，并邀请有管理经验、产品经营经验的专家参与企业的管理，共同为企业制定合理战略规划，促进科技型中小企业持续、高效的发展。在解决科技型中小企业融资困难的各方面问题的同时，也为投资机构找到其合适的项目，既提高了个人或者组织金融资产利用率，也促进了我市经济的综合发展。

平台主要功能包括：即政策咨询、信息服务、投融资服务、中介服务以及下载专区：

1.政策咨询。及时与科技型中小企业发展相关的政策信息，包括融资、融资担保、科技成果商业化、税收等方面的优惠政策，并对这些政策进行解读，使企业详尽得了解并享受这些优惠政策，促进企业发展。

2.信息服务。①科技企业。企业概况、发展规模以及企业科技项目或者科技产品的相关信息及融资需求，并通过与投资机构建立进行交涉、谈判、签约等活动。②投资机构。投资机构的规模、资金实力及其所提供的贷款、投资等金融产品的相关信息，针对科技企业的融资额度以及资金需求的紧迫度来进行对比选择。③中介服务机构。中介服务机构的信息，包括中介机构的发展状况、人员组织等基本信息，融资企业可以通过这些信息来判断中介机构的资质及专业程度，衡量其所提供服务的价值。④项目信息库。包括两方面的项目信息，一方面为科技企业将要进行融资的项目的情况，投资机构或者个人可以在这里查看详细信息，综合衡量项目的价值及企业的发展前景来选择合适的项目进行投资；另一方面为还未有企业参与创业进行转化的科技成果，企业或者个人可以通过筛选，确定具有发展前景的科技成果，实施创业。⑤专家信息库。与具有高资历、丰富企业管理经验的专家学者建立合作关系，其中包括财会、法律、营销、企业战略管理等方面的专家。科技企业可根据其实际发展情况来与相关专家取得联系，邀请其来为企业进行咨询、培训，或者参与企业产品的经营与管理。⑥在线咨询。科技企业可在线咨询政策、融资产品以及在线申请融资、在线申请担保的流程。

3.投融资服务。平台为科技型中小企业提供各项金融产品的服务，其中包括：①创新创业种子资金。创新创业种子基金由政府出资建立。企业具有良好的发展前景，有良好的市场机会，但是企业未能及时获得所需要的融资资金时，政府则按照实际情况为企业提供适度的种子资金，帮助企业抓住市场机会。②知识产权质押融资。中介服务机构对企业知识产权进行评估，包括专利权、著作权以及商标权[5]；担保机构对企业知识产权进行审核评估，为企业担保向银行或者风险投资机构申请投资资金。③股权质押贷款。企业以合法有效的股权质押方式申请担保贷款，贷款无需提供额外的担保，能有效地降低企业融资成本，适合于已具有一定发展规模，资信情况良好、具有稳定的成长性的科技型企业。④科技保险补贴。政府设立科技保险补贴专项资金，用于补贴高新技术企业参加科技保险的保费。平台负责保费补贴业务办理，对参加科技保险的高新技术企业，根据不同的保险类型，按其实际保费支出的一定比例给予补贴，有效分散高新技术企业的创业风险。⑤天使投资。平台鼓励有资历的天使投资人积极参与科技型中小企业投资后管理，为被投企业提供咨询服务，设计推出渠道和组织企业推出等。

4.中介服务 ①律师事务所。为科技企业或者进行投资的创投机构或者个人提供法律咨询，并且对知识产权的评估进行合法性的鉴定，指导企业和个人进行投融资。②会计事务所。对科技企业现有资产进行评估，分析其财务状况，供投资机构或者个人参考，同时，对于存在财务状况，导致资金周转存在问题的企业，可在线咨询会计事务所人员，或者申请专人到公司进行实地考察，为企业分析存在的问题，并提出建议解决方案。③投资管理公司。为在管理上或者是资金上有困难的公司提供策略与方针并为其引入投资与合作伙伴，促进企业的持续发展，同时，投资管理公司以参股的方式获得利润或者通过以一定比例获取科技企业其主要盈利方式是，获取策略上的回报或者是在公司里参股以获得必要回报。④资产评估公司。对企业的知识产权、股权、机器设备等资产进行鉴定评估。

5.下载专区。企业可以在这里下载企业融资、科技贷款担保等各类申请表，并指导企业正确填写各类信息。

四、结论

科技型中小企业对于我市经济的发展有着重大的意义，为鼓励和支持科技型中小企业发展，缓解其融资问题，科技金融服务平台的构建和开发势在必行。该平台的建设能够有效整合中小企业科技力量和金融资源，推动具创新型高技术产品的研发和市场化，并促进企业不断的推陈出新，缩短高技术产品的研发周期，将科技力量快速转化为新的生产力。中小企业竞争力的提升有效促进秦皇岛地区地方经济的产业结构调整和升级，为地方经济的可持续发展起到推动作用，同时也为所在地区培育出了一批高科技企业，为地方经济做贡献。

参考文献：

[1] 游达明，朱桂菊. 区域性科技金融服务平台构建及运营模式研究[J]. 中国科技论坛，2011（1）：40-46.

[2] 李巧莎. 我国科技金融发展的实践与思考[J]. 武汉金融，2012（6）： 34-37.

[3] 郭戎. 中国的科技投资：理论、现状与创新[J]. 中国科技论坛，2012（1）：5-12.

[4] 唐雯. 以科技金融创新破解科技型中小企业融资困境[J].科技管理研究，2011（7）：15-19.

[5] 肖泽磊，韩顺法，易志高.我国科技金融创新体系的构建及实证研究[J]. 科技进步与对策，2011（9）： 6-11.

金融服务科技范文第3篇

这四项国家标准由全国科技平台标准化技术委员会组织起草制订，是科技平台领域首批正式的国家标准，是平台标准化建设过程中具有重要意义的标志性成果。标准的与应用实施将为我国科技平台标准化工作提供方向性、原则性指导，有力促进科技资源的规范管理和开放共享。

标准化是促进科技平台有序、规范、高效运行的重要基础性技术措施，是推动科技资源整合共享和开放服务的基础保障。为有效推动科技平台标准化工作，科技部、国家标准委2009年11月批准成立了全国科技平台标准化技术委员会（SAC/TC486），秘书处设在国家科技基础条件平台中心。目前，除以上四项标准外，还有16项科技平台国家标准在国标委立项，正在征求意见和修订完善，许多标准规范已在科技平台建设、管理和服务工作中得到广泛应用，发挥了重要作用。

3月25日，由广东省科技厅主办、粤科金融集团承办的“广东省高新区与金融服务对接会”在东莞松山湖高新区举行。各高新区、企业与以“粤科金融集团”为代表的科技金融机构，分别就设立投担贷机构、项目及资金需求等进行了现场对接和沟通交流，实现“无缝对接”。

金融服务科技范文第4篇

一、实现金融创新的必要性 

农村商业银行的主要服务对象是“三农”工作，随着近年来农村金融的繁荣发展，农村金融机构有了更加广阔的空间，加上信息化时代的冲击，使得很多商业银行必须要借助科技化手段来实现金融业务管理的创新，从而实现跨越式发展。科技创新指的是借助各种现代化技术，比如信息技术、通讯技术、计算机技术等，提高金融机构对农村金融的支持能力。我国传统的农信社、农联社在不断改制和创新的过程中，纷纷以农村商业银行的新形式出现在大众视野中，但是由于受到传统发展观念的影响，当前还有很多农村商业银行没有积极实现科技化发展，大部分农村金融机构的整体科技化程度还很落后，没有积极结合信息科技手段来强化金融服务水平，在科技风险的管理上也还存在一些问题。对此，加强金融创新，打造更高水平的科技化服务势在必行，是农商行面对新的经济环境和金融环境必须要做出的决策。 

二、农村商业银行金融创新的途径 

1、发展数字银行 

数字化是一个广泛的概念，也是未来社会发展的趋势，在数字化时代，各项工作效率逐渐提高，对于金融机构而言，也应该要加强对数字化技术的应用，数字银行是未来银行发展的一个方向，也是实现农村金融创新的一个有效途径。农商行可以加强对各种数字技术的应用，比如通过大数据技术、云技术等，对银行的客户进行分析，在传统的客户分析过程中一般是通过人工调查来完成，会消耗大量的人力、财力和时间，通过大数据和云技术，可以对银行的客户信息进行有效地抓取和分析，节省了工作时间，也能对用户的行为习惯进行分析和汇总，从而有助于银行对现有的业务进行拓展和开发。比如通过大数据和云技术，某银行了解到一些客户明星对理财产品比较感兴趣，临海农商银行近年来相继开设了多种理财项目，除了一些存款理财之外，还开设了纸黄金、实物黃金、基金、“财富·聚”等理财产品，通过建立数据平台，可以对用户的理财信息进行了解，从而更好地进行信息汇总，了解到各类业务的发展情况，从而更好地进行业务的分析和统计，为金融业务的拓展和开发提供必要的数据支持。随着用户信息的逐渐增加，银行还应该要做好数据汇集平台系统的完善，对数据库进行拓展，从而更好地实现大数据信息化服务。 

2、打造银行服务平台 

在银行的发展过程中，应该要结合平台型企业战略，打造一个与客户建立想好的沟通机制的平台，增强客户粘性。从政府管理模式的创新改革中可以看出，很多政府通过移动互联网、云计算和大数据为技术支撑，为市民提供政务、交通、教育、医疗等领域的信息和服务，使得市民的生活变得越来越便捷，在未来的发展过程中，农商行也应该要加强对这种管理模式的应用，增强银行与客户之间的粘结度。比如临海农商的首家社区银行已于4月正式开业，社区银行是农商行转转型发展的一个重要方向，在社区银行的发展过程中必须要做到与社区居民之间的互动，只有将居民的积极性带动起来，使得他们能够对银行保持良好的“忠诚度”，才能促进银行的可持续发展。在实际运行过程中，社区面对面互动可能会受到网点分布的限制，并不能达到良好的互动预期效果。对此，可以从计算机应用技术的角度着手，加强对各种相关应用软件的开发或购买，金融应用软件应该要囊括多种功能，比如金融咨询业务，此外还要能实现便民，比如可以结合人们生活中的各种活动进行应用程序的开发，如网上订票、预约挂号、小区物业费收取、水电费查询与缴纳等与社区相关的业务，也都可以和银行进行合作，社区居民可以通过银行的相关服务平台，来完成生活中的各种活动。通过各种服务平台的完善，可以有效地增强社区居民对临海农商行的的客户粘性，而且随着信息技术的不断应用，这种科技服务所产生的网络效应还会逐渐扩大，对银行的转型发展有很大的促进作用。 

3、发展自助银行 

自助银行是银行的一个基本功能，是为人们提供更加便捷的自助服务而产生的，通过对银行的自助服务机具的覆盖率和电子银行替代率水平研究发现，临海农商行的自助银行建设还有待进一步提高。随着人们对各种自动化机械的使用频率越来越高，柜台办理业务所消耗的时间越来越多，人们更倾向于选择自助服务及，对此，临海农商行也应该要积极加强自助银行的建设，使得自助银行机具的覆盖范围更广，尤其是要将自助银行推广到一些村镇地区。农商行的辐射范围当前还没有完全实现村镇全覆盖，对于一些生活在比较偏远地区的居民而言，他们日常生活中的取款、存款等操作很不方面，一般要到镇中心才会有相应的网点，而网点的业务办理人数较多，因此很容易出现不能满足人们的金融业务需求的状态。为了解决用户的金融需求，可以加强自助银行的建设，配备更多的自助机具，同时要对自助银行机器的功能进行完善，除了基本的取款、存款、转账业务之外，还应该要提供更多的自主查询业务，随着居民对各种现代化技术的应用越来越多，机器的功能也要不断完善。

    4、加强特色金融产品的开发 

在金融市场中为了要实现快速发展，在必须要在金融大环境中寻求更加个性化的发展方向，也就是要开发更多特色的金融产品。针对农商行而言，其服务对象一般是农村金融、城镇居民、中小企业等，为了要拓展市场，农商行应该要加强对产品的开发，使得大众的选择范围更广。比如当前很多居民的健康保险意识越来越强，在金融产品的创新过程中可以加强对养老或者健康类理财产品的设计，比如针对老年人推出相应的养老计划；再比如还可以针对不同用户的用款需求，设计不同的贷款类型，如小额贴息贷、农户信用贷、养老贷等，都可以成为新的金融产品加以推广。为了使得用户有更好的体验，则可以加强对银行功能的完善，比如要加强手机银行的开发和建设，使得用户能够通过手机、电脑等终端实现对这些产品的购买，给用户提供更加便捷的服务。 

5、加强信息化管理制度的完善 

在金融服务创新的过程中，金融电子化和信息化管理必须要有相应的制度作保证，才能确保管理目标得以实现。在借助科技手段进行银行管理的过程中，应该要及时对传统的管理制度进行改革，要结合信息化时代的背景特征，对农商行的管理制度进行重新设计，从而使得农商行的管理水平得到有效提升。农商行的管理者应该要有一种全局的掌控意识，将信息化管理纳入农商行的管理范畴之内，将信息化管理当做改变企业管理模式的重要途径，在企业内部要完善信息化管理制度，推广各种信息化技术手段，并且要引导银行工作人员改变传统的观念，加强对各种新技术的学习和应用。 

三、结语 

综上所述，农商行的发展过程中应该要进行创新，针对农村金融现状，实现创新发展，加强对各种信息化、科技化手段的利用，为用户提供更加便捷的服务，提供更多样化的金融产品，从而不断提高农商行的综合实力水平。 

（作者单位：浙江临海农村商业银行股份有限公司） 

作者简介：楊一新（1986～），男，本科，研究方向为金融电子化与农村金融基础服务。 

参考文献 

[1]郑岩.立足农村金融创新打造现代科技服务[J].金融电子化，2014（07） 

[2]付春红.试论我国农村金融服务的改革与创新[J].理论界，2007（11） 

[3]闻渊.浙江省农村合作金融机构服务创新的思索[J].时代经贸，2011（17） 

金融服务科技范文第5篇

关键词：旅客投诉；机场服务；质量改进

中图分类号：F56 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）19-0215-04

引言

国际航空运输自由化步伐的加快以及中国高铁的异军突起，使得中国民航业面临强大的竞争压力。要摆脱困境，争取有利的竞争位置，必须切实提高服务质量。机场是航空运输活动地面保障设施，机场服务水平构成航空运输服务质量的重要部分，机场服务事件往往成为社会关注焦点。尤其在中国不断深化改革扩大开放的背景下，机场已经越来越成为一个地区和城市的名片，对外展示形象的窗口。机场服务水平会给很多初来乍到的旅客留下深刻的第一印象。因此，必须高度重视机场服务质量的提高和改进。

一、机场服务内容及特点

Kotler（1988）认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品”[1] 。Cristian Gronroos认为，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的，这些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。服务最重要的特性有三个:（1）服务是由活动或一系列活动（而不是有形物）所构成的过程;（2）服务至少在一定程度上具有生产和消费的同步性;（3）顾客或多或少地参与服务的生产过程[2]。而机场服务是指在机场范围内基于航空运输活动地面保障的目的所提供的相关服务活动。

机场作为航空运输活动的重要节点，对航空运输活动的顺利进行起到至关重要的作用，机场服务质量水平势必影响到航空服务整体质量。

（一）机场服务内容

机场服务内容众多，根据国家标准《航空运输服务质量标准》（GB/T 16177-2007）和《航空运输服务质量评定》（GB/T18360-2007）的规定，主要包括：机场设施设备服务、候机服务（包括办理登机手续、载重平衡服务、广播服务、问询服务、餐饮服务、综合服务、航班不正常时的服务、行李运输服务）等几大类。其中，有的类别里又包括很多的小类别，例如，行李运输服务包括：行李收运、装卸和保管服务、交付服务、查询和赔偿等类别。不同的服务内容，其难度存在一定的差异，对服务工作人员的技术要求也不尽相同，由此容易导致旅客感官评价上的巨大差异。

（二）机场服务的特点

1.服务区域的特定性。机场作为航空运输活动在地面的重要环节，是旅客登机之前和下机后必须经过的特定区域，该区域范围内所提供的相关服务，构成了机场服务的重要内容。一般情况下，机场服务都集中于机场这一特定的区域范围内。因此，机场服务的区域具有特定性。

2.机场服务对象的高度流动性。机场作为航空运输活动的重要地面保障设施，是各类航空消费者集散的重要区域，具有公共场所的重要特点。航空运输消费者的候机登机、下机等环节都是在机场中进行的。一般情况下，具有短时性，人员交替频繁，流动特性十分明显。因此，决定了机场服务对象的高度流动性。

3.服务内容的广泛性。航空运输活动是一项十分复杂的活动，这项活动包含了众多的环节，围绕每个环节的服务又比较多，由此决定了航空运输服务内容的庞杂性。而机场处于航空运输活动的地面部分，该部分的服务内容也非常多。在环节众多、内容广泛的服务中，确保万无一失、完美服务的工作，难度的确较大。

4.服务的提供与消费具有同步性。与有形产品相比，机场服务的产品主要体现为一种服务行为。服务提供的过程就是行为实施的过程。行为实施完毕就是服务完毕。而服务的产生往往是针对特定的服务对象而实施的。服务行为的产生和服务对象的消费处于同步的阶段，服务对象在承受服务的过程中就能够感觉到与自身的期望是否一致。

5.服务过程的高度公开性。机场是重要的公共场所，机场服务具有公开性的基本特性。机场服务者在向特定对象提供服务的过程中，并不向无关的其他主体隐匿。相反，其他相关主体可以通过观察和感受体验到机场服务的质量和水平。

6.服务影响的易扩散性。作为重要的地面保障设施，机场的公共场所属性决定了其服务影响的易扩散性。换言之，机场服务质量的高低因众多高度流动的消费者的“耳濡目染”和评价而得以迅速扩散。同时，航空运输服务由于成本较高，使其往往成为社会关注的焦点；航空运输的长距离特点，使得服务影响的扩散面比较大。

（三）机场服务质量的特点

对于服务质量问题，很多人曾经作过深入的研究，提出了不同的观点。例如，Parasuraman、Zeithaml、Berry（1985）认为服务质量的主要维度由有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼仪性、了解/ 熟知顾客和接近性构成 [3]。1988 年，这三位学者再提出服务质量（SERVQUAL）决定因素修正后的5个维度，并以22项的认知项目为维度内涵，设计一套服务质量量表。对研究和测度服务质量起到了积极的作用 [4]。

而机场服务，与一般的服务比较，具有自身的特殊性。这些基本属性，决定了机场服务质量存在如下几大特点：