航空服务礼仪的重要性

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航空服务礼仪的重要性范文第1篇

[关键词] 身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪

客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。

一、“身礼”的概念和作用

1.“身礼”的概念

古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。

在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。

2.“身礼”在航空市场中的作用

在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

二、“心礼”的概念和作用

1.“心礼”的概念

孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。

2.“心礼”在空乘服务中的重要性

在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。

三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施

1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系

“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。

因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。

2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响

心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。

在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。

“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。

因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.

[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.

[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门：厦门出版社，2003.

航空服务礼仪的重要性范文第2篇

1空中乘务专业人文素养的现状

航空公司对空乘人员的人文素养要求较高，作为一个服务性岗位，空乘工作面向于世界各国旅客，乘务员与旅客之间彼此有着语言、文化、信仰、习俗等方面的差异。这就要求学生在未来工作中必须具备良好的交际能力、心理承受力、自我管理能力及团队合作精神等。从人才培养的角度，不仅要培养其扎实的专业知识与实践技能，还应注重人文素质的培养，让其具备积极乐观的人生态度、良好的心理素质、较强的沟通能力、团队合作能力及责任感。目前，空乘专业学生多为90后独生一代，良好的经济条件和备受宠爱的成长经历，让他们往往个性鲜明，性格开朗，个人意愿强烈，喜欢交际，乐于接受新生事务。但另一方面，遇事缺乏主见，比较情绪化，容易忽略他人感受，独立能力和应变能力不强。由于空乘专业的特殊性，学生在校期间会经历航空公司的严格筛选和考核面试，部分学生的自卑怯懦、不善沟通，团队合作意识的缺乏，均与航空企业从业人员的职业素质要求存在一定的差距。由于本专业学生就业期望值普遍很高，社会对专业教育的评价主要是看就业率的高低，而“上机率”也是学生和家长选择该专业的重要指标。笔者通过专业调研，发现部分学生对人文素养的基本内涵了解不具体，普遍认同人文素养培育的重要性，但对如何提高的途径不明确。因此，在教学过程中，容易过于强调专业技能教育，而在人文素质、社会学科教育上往往不太重视，表现在部分学生在文明行为，文化思潮方面意识淡薄。

2开展人文素养培育的意义

目前，我国的空乘专业学历教育主要以大专为主，在三年的学制中，大一和大二阶段主要进行大学基础课和专业课程的学习，大三时学生就即将进入企业实习，因此在校学习时间较为短暂。学生在专业课程学习上，往往呈现出两种状态：一是认为空乘专业作为一个服务应用型专业，应将专业知识的学习放在第一位，认为专业知识的学习和掌握对今后在空乘岗位的实习就业息息相关，因此对人文类课程不太重视，忽视个人人文素养的提高；二是有的学生认为即使自己选择了就读空乘专业，但由于该专业在就业面试中的巨大竞争压力，对自己未来从事的职业具有不确定性，需要依托学校教育的平台去实现个人综合能力的提升，而不仅仅限于专业课程的学习，这部分学生虽然总体上认识到人文素养的重要性，但对提高人文素养的途径并不明确。航空运输企业对空乘专业人才的要求不断提高，不仅强调了学生的专业技能，同时也对人文素养等方面的素质提出了更高的要求，如何有效的利用校园环境，对空乘专业学生开展人文素养养成培育具有十分重要的意义，通过知识传授、环境熏陶，将人文素养内化为学生人格、气质和修养，成为学生相对稳定的内在品格。这种内在品格将帮助学生树立良好的职业意识、规范其文明行为，提升综合素质。

3人文素养培育的途径和措施

空中乘务专业人文素养的培育需要结合本专业学生的特点和民航企业对乘务员素质的要求，通过学校的一系列系统化、综合性的学习和实践活动，为学生适应未来工作岗位和职业发展的打下重要的基础。

3．1完善课程设置，加强人文基础课教育

空乘专业学生既要具有健康的体魄、美丽的外在形象、扎实的专业技能，又要具备较宽的知识面，厚实的人文素养积淀，这就需要教师在课程设置、资源配置、师资配备等方面保证人文基础课教学的需要。通过对这几年教学实践的开展和毕业生信息调研反馈，学生对开设的如艺术鉴赏、世界历史及文化、哲学、等人文学科课程接受度较高，特别是本专业学生在走向工作岗位后普遍认为该类课程的开设为其建立较为系统的人文素质奠定了基础。在人文教育的课程形式上也进行了一些改变，除了课堂教学，还开展了人文大讲堂等系列活动，定期邀请人文教育专家、新锐学者开展如“爱拼才会赢———台湾那些事”、“社会背景下职院大学生的成长”等主题讲座，通过独特的视角让学生感受宝岛文化，剖析当前社会大背景中存在的一些不良问题及其成因，如何实现精神突围，肩负自己的责任，用于担当。人文大讲堂是课堂教学之外的有力补充，使空乘专业人才的培养在传授给学生专业知识的同时，实现精神引领和人格教化，调动学生了学习的积极性，讲授内容的与时俱进、微信的灵活互动，充分激发了学生学习兴趣。

3．2在专业教学中融入人文精神

专业课程作为课程体系中的重要组成部分，往往倍受学生重视，其教学学时也占据了学生课程的大部分比例，如何在专业课程中贯穿和渗透人文教育的精神，是指导在人才培养过程中不断思考、改进的过程。学生在一门课程的学习过程中，不仅获得了专业知识与技能，还能收获思维方式上的改变，树立职业意识和责任意识，在专业课程教学中融入人文精神是教育者的情怀。例如开展了一专业一舞台的职业技能大赛，在一学期课程结束后，通过职教展示活动的形式，将教学成果进行展现。如本学期的形体舞蹈课程考核，以专业课堂的汇报演出形式呈现，比赛不仅是空乘专业班级之间的竞争，也是空乘专业学生的自我突破。教师利用专业课堂，让学生接触到不同类型的舞蹈文化，更将空乘专业的职业特点编入了舞蹈作品中，激发学生的思维和沟通能力，培养了学生的职业气质和团队合作意识。

3．3以职教文化周为载体，营造良好的人文氛围

校园环境的人文氛围，可以为教师和学生提供一个轻松舒适的教学、学习环境，开展一些具有专业特色的文化活动，是实现高校人文素质教育引导和文化启迪的重要形式。师生所共有的文化心态和文化生活方式，不仅能活跃校园气氛，增进师生沟通，是学校校风、学风和教风的外在表现，也可以增强团队凝聚力和服务意识，对学生具有陶冶情操、塑造自我的潜移默化的作用。结合学生的专业特长和时代特点，在旅游职教文化周活动中开放了模拟客舱，邀请小学生们参观并担任小旅客，空乘专业学生作为航空公司人员提供一系列旅客运输服务工作，让旅客在的专业实训室感受乘机全过程；还举办了参与蛋糕DIY、感受茶文化等活动；在花艺大赛中，学生将自己的插花作品进行展示并参与义卖，通过内容丰富、健康向上的校园文化活动的举办，为学生营造了良好的人文氛围。

3．4加强职业素质养成教育，打造精品人文活动

根据空乘专业学生的行为特点，以社会学科、人文科学为基础，安排了专门的职业素质养成活动，学生形体、礼仪、仪容仪表必须符合职业规范的要求，展现空乘人员气质高雅、举止大方、仪态端庄、文明亲和的形象特征，通过承担社会大型活动的礼仪接待、会务服务等工作，不断强化空乘学生的个人素养。在日常教学管理中，早操、课堂考勤、规范化着装、文明举止均纳入学生考核内容，同时，职业素质养成训练有利于学生责任意识、纪律观念的完善，促进良好行为习惯的形成，不断增强学生沟通、交际、交往、合作能力。同时，通过空乘技能大赛、礼仪大赛、演讲比赛等精品人文活动，提高学生的文化品位，是人文素质养成中最直接、有效的环节，学生在服务实践中可获取更多的知识和能力。在常规教育模式外，我们结合实事特点，学生广泛参与不同主题的教育活动，如爱心捐助、诚信应考、低碳生活等，在活动过程中关注学生的情感体验和道德内化，培养学生的社会意识、公民意识、服务意识和奉献精神，以亲身体验促进人文素养的提升，营造良好的校园氛围。

3．5开展心理行为训练，体现人文关怀

航空服务礼仪的重要性范文第3篇

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :（1）志愿者轮椅推行服务 ;（2）免费搬运行李服务 ;（3）残疾乘客团队保障服务等 ;（4）免费寄存服务 ;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当 ， 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 ， 空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后 ， 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时，应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。

航空服务礼仪的重要性范文第4篇

关键词：航空公司 激励机制 人力资源

0 引言

近年来随着我国经济的持续增长，我国的航空业收获了丰硕的成果，国内航空公司呈现出百花齐放的景象。而作为一家具有二十七年历史的公司，上海航空有限公司（以下简称“上航”），是中国国内第一家多元投资商业化运营的航空公司。一直以来，上航以良好的安全记录、高质量的服务水准、先进的企业文化和卓有成效的经营管理，取得了良好经济效益和社会效益。2010年1月，东航换股吸收合并上航，实现联合重组，上航正式成为新东航的成员企业。

1 良好的激励机制对上海航空有限公司的重要性

1.1 充分调动员工的积极性，使企业充满活力 良好的激励机制能够使员工看到自己的需要与企业目标之间的联系，使其处于一种驱动状态，促进员工智力和体力能量的充分释放，从而更加富有成效的努力工作[1]。只有依靠良好的员工激励机制，上航才能不断提升员工的综合能力，调动员工的潜在积极性，使企业充满活力，不断提高绩效。

1.2 吸引优秀人才加入企业，增强企业实力 优秀的人才是企业未来发展和成功的关键，是增强企业软实力的重要因素。良好的激励机制不仅能够留住现有的员工，还能吸引更多优秀人才进入企业，从而提高企业人力资源的素质。

1.3 造就良性的竞争环境，创造学习型企业文化 科学的激励机制蕴含一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争机制[2]。在具有竞争性的环境中，员工会受到来自环境的压力，将这种压力转变为员工努力工作的动力，有利于增强企业活力，形成健康向上的团队精神和学习型企业文化。

2 上海航空有限公司基层员工激励机制的现状及存在问题

2.1 基层员工激励机制现状 目前，上航虽已成为东航的下属子公司，但由于两家公司在合并后并没有完全融合，因此，上航如今在人力资源管理方面依旧保持之前的管理方式和策略。上海航空有限公司的基层员工大多为初高中学历，少数年轻员工为大专学历。在学历结构方面：大专学历人员约占总基层员工的0.5%，高中、中专、技校学历人员约占60.5%，初中及以下学历人员约占39%。在年龄结构方面：30岁以下的员工占44.4%，31—40岁的占32.4%，41—50岁的占到17.7%，而51岁以上的员工占到5.5%。这些基层员工基本都来自于上海本地。上航制定了最低工资分配制度和层级制奖金分配制度，即对不同岗位、不同劳动力的员工进行分级，使其按级别得到相应的奖金，同时，还给与员工一定的福利补贴，如车辆补贴、餐饮补贴、夏季高温天补贴等。上航的高层领导会在节假日期间对在职员工进行慰问，公司也给员工提供了少数晋升的机会。

2.2 基层员工激励机制存在问题

2.2.1 缺乏交流沟通，对基层员工需求不了解 目前，上航的管理人员与基层员工之间无法进行更加全面的交流，造成双方信息的不透明。这种不沟通会导致管理者无法正确了解员工的需求，制定有针对性的激励措施，基层员工也无法正确理解管理者的工作要求。在这种模糊的目标指引下，员工必然无法发挥其最大的作用和价值，完成企业的目标。

2.2.2 底薪标准偏低，奖金分配层级差距过大 收入分配实际上就是人与人之间进行攀比以及心理产生指导行为的过程[3]。上航基层员工的工资都是按照最低工资标准进行的，偏低的底薪无法令员工从工作中得到真正的满足。另外，上航采取的层级制奖金分配方案忽视了层级之间薪金差距的合理比例。例如一级员工的薪金为一千五，而二级员工的薪金则达到了四千多，这种接近三倍的差距让员工感到不公平，员工对公司也容易产生不满情绪。

2.2.3 福利补贴措施缺乏弹性 对于基层员工而言，公司所给与的鼓励补贴是最为重要的激励措施之一。但上航给予基层员工的各项福利补贴措施，如车辆补贴、餐饮补贴、夏季高温天补贴、节假日礼品等缺乏弹性，也没有随着生活水平和物价指数的变化而相应进行调整，无法满足基层员工的心理期望，从而使得员工对公司的满意度不断下降。

2.2.4 忽视基层员工的培训及个人成长 上航没有对员工进行必要的培训，忽视了较高层次的个体需求，无法提高员工的工作技能和综合素质，也不能提高基层员工对自身价值的认识和对工作目标的理解。因此，在生产效率和服务水平上并没有取得突破性的提高。

3 上海航空有限公司激励机制的改进措施

3.1 合理化薪酬制度和层级制奖金分配方案 在员工初入公司几年，考虑到基层员工的文化程度偏低、工作技能较低等因素，上航可以对基层员工按最低底薪进行工资分配。但是，当员工拥有一定的工作年限且表现良好时，公司必须考虑提高基层员工的底薪，否则会使员工产生徒劳无功的怠惰散漫的工作情绪。此外，层级制奖金分配方案中过大的奖金差距，上航必须进行改进和完善。除了明确不同部门、不同员工的层级外，对于相应层级的奖金要做合理的设定，避免相邻层级之间产生过大的奖金差距而产生不公平。

航空服务礼仪的重要性范文第5篇

关键词:师范生礼仪问题礼仪教育思考

中国是一个文明古国,礼仪文化源远流长,素有“礼仪之帮”美称。“礼”,字典上的解释是:由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的,大家共同遵守的礼节。“仪”是指人的容貌、举止。在人际交往中,凡是把人内心待人接物的尊敬之情,通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。所以礼仪指的就是人类社会交往中应有的礼节和仪式的总称,具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。

一、师范生礼仪教育的重要性

1.加强礼仪教育有利于提高师范生的道德素质

礼仪与道德的关系是极为密切的。“德”诚于中,“礼”形于外,“德”、“礼”互相依托,相辅相成。在人的行为规范中,礼仪是最起码的、基础性的规范。礼仪作为一种基础性的行为规范,可以引导人们加强道德修养。在“仁、义、礼、智、信”这些基本的道德规范中,礼是很重要的范畴。人们对礼仪的学习和运用的过程实际上就是一个接受熏陶和教育,提高道德是非鉴别力,陶冶道德情操,培养良好道德行为习惯和道德自律精神的道德社会化过程。因此加强师范生礼仪教育,培养健康向上的道德情感和高尚的道德情操,有利于提高道德自觉意识和自我约束能力,有利于培养完善独立的人格和全面发展的优良个性,从而提高师范生的道德素质。

2.加强师范生礼仪教育有利于塑造未来教师的良好职业形象

师范生未来的工作岗位主要是教师,教师的职业劳动是传播、创造人类文化、文明和先进思想。教师的职业特点是以人格来培养人格,以灵魂来塑造灵魂。近年来不少用人单位反映,一些师范类毕业生专业知识和技能不成问题,但“德商”较低,有些学生连起码的人际交往礼仪都不懂。这种“受教育没教养、有知识没文化”的现象,值得我们认真思考。因此师范生在校期间接受系统的礼仪教育,不仅可以提高个人内在的文化修养、道德品质和思想境界,而且有利于培养优雅的气质和优美的仪表风度,有利于提高师范生的人际交往能力。这些对塑造师范生具备未来教师的良好职业形象都是极为有益的。

3.加强师范生礼仪教育有利于促进精神文明建设

在现代社会,虽然一个国家、一个民族的综合国力所包含的内容十分广泛,但在评价一个国家、一个民族时,通常是从这个国家、这个民族人们的言行举止、文明习惯所体现的公民素质与精神面貌入手的。礼仪是一个国家和一个民族的社会风貌、道德水准、文明程度、文化特色、公民素质等方面的重要标志。礼仪广泛地渗透于社会生活的各个层面,各个领域,通过社会公认的反映社会道德的具体行为规范,约束和规范无视社会道德的行为,从而创造和谐的人际关系和良好的社会环境,弘扬民族的优秀传统。

二、师范生礼仪缺失的突出表现

当前师范院校中,学生礼仪缺失主要表现在以下几个方面。

1.缺乏人际交往的基本礼仪

首先,师生间存在礼仪缺失。俗话说,“一日为师,终生为父”。然而在“知书达礼”之人集中的师范院校,师生间连最基本的礼节也逐渐消失。一些学生在校外甚至在校内遇见老师,总是视而不见或绕道回避,连打招呼、问好这些基本礼仪也很难见到。据了解,一些传统的课堂礼节已逐渐“淡”出课堂。眼下一些学校,“起立问好”成了稀奇事。偶尔有同学课上看见老师喊“起立”时,很多学生竟大感意外,常常要过上十几秒钟,才稀稀拉拉地站起来,很不“情愿”地问老师一声好。学生在课堂上起立向老师问好,其用意不只是提醒同学开始上课,也体现了学生对老师教书育人的应有尊重。

师生间的礼仪不仅是上课前的行礼问好,更重要的是课堂上的相互尊重。现在大学课堂纪律远不及中小学,有的学生在课堂上睡觉、看报纸、看小说、接打手机、发短信、听耳机,有时学生相互间讲话,嘈杂声很大,特别是合班上课,杂音几乎淹盖教师的讲课声音。这些现象都说明学生对教师的基本礼仪的漠视程度已令人吃惊。

其次,同学之间以及学生对管理人员之间也存在礼仪缺失。有的学生见面常常以脏话代替打招呼。有的学生经常未经别人同意就擅自拿别人的东西,少数学生甚至直接偷别人的财物,男生中有偷盗现象,女生中也大有人在。每当同学之间发生矛盾时,有责任的一方不能主动承认错误,双方缺乏谦让,致使矛盾激化,有的甚至上升为刑事案件。在日常管理中,我们经常发现有的学生总是强烈要求别人尊重自己,但却不知道学会尊重别人,很难与别人建立良好的合作关系。

另外,也有少数学生与父母之间缺乏基本的礼仪。例如有些家长远道为子女送钱送物,作为子女本应感恩,然而有的学生却对父母冷言相对,弄得父母很尴尬。有的学生平时很少和父母通信、通电话,只要通电话就是要钱。更有甚者骗父母的钱用于其他方面消费。

2.荣耻不分

一些师范生荣耻不分、美丑不分,把一些不文明、粗俗、陈腐的东西当做“新潮”、“潇洒”。例如有些学生把无视校规、校纪,行为不羁,看成是有“个性”;把结拜兄弟看成是够哥门意气。学生中讲脏话,抽烟酗酒,剪奇异发型,染黄发,穿拖鞋进教室,公共场合勾肩搭背,网上欺骗等现象在许多学生学习生活中已经习以为常,见怪不怪了。

三、师范生礼仪缺失的主要原因

1.家庭方面的原因

从古到今,中国家庭教育对子女的影响是非常重要的。现实社会中的家庭普遍存在的问题有:一些家长只关心孩子的学习成绩和日常生活起居,忽视或根本不进行礼仪方面的引导和教育。有些孩子由于缺乏良好的家庭教育,形成孤僻性格而不善于人际交往,不善于人际交往又往往与不懂礼节礼貌有关,这些学生进入高校后出现礼仪缺失也是必然的。

2.学校方面的原因

(1)德育忽视礼仪教育

长期以来高校忽视礼仪教育,重“知”轻“行”。在具体的德育实施的过程中,往往是在概括性的道德发展境界方面的要求多,而行为养成强调的少;空泛的大道理讲得多,而操作的技能、技巧讲得少;道德的知识传授多,而扎扎实实的行为训练得少。因此,尽管多数学生知识性的社会道德规范知道较多,但不知道应该如何把社会普遍提倡的道德规范,具体地转化为个人的道德行为,缺乏良好的行为和自觉的道德约束能力,造成基础文明方面的问题十分突出。

(2)教师的自身方面存在一些问题

孔子曾说过:“其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。”[3]教师的一举一动、一言一行,对学生的成长都起着极其重要的作用。

首先,有些教师缺乏责任心。现在高校里的师生关系差不多是一种“职业关系”了,一些教师只是单纯地完成其教学任务,讲完课后就走人。这种只教书,不育人,缺乏责任心的现象导致师生间的感情疏远,教师在学生心目中的地位日趋下降,学生从内心上不尊重教师,直接表现对教师礼仪方面的缺失。

其次,少数教师缺乏爱心。教师缺乏爱心主要表现在一些教师不能深入到学生的生活中,想学生所想,急学生所急,为学生排扰解难。有些教师对成绩较差的学生常常讽刺、挖苦和打击,对待犯错误的学生,缺乏心理疏导,动辄用处分、开除学籍吓唬学生。教师缺乏爱心,缺乏以人为本的理念,造成师生间心理和感情上的疏远,礼仪方面的缺失也就难免不发生。

再次,个别教师自身仪表不整,精神怠倦。教师的仪表对学生的礼仪教育也具有示范性,一个气质文雅、衣着整洁的教师走向讲台,会给学生以赏心悦目的感觉,而一个衣冠不整,形秽龌龊、精神怠倦的教师则会给学生留下思想萎靡、意志颓废的印象。有些教师忙于家务或第二职业,常常造成精神萎靡不振,不仅影响课堂效果,可以说对学生也是一种折磨,这些教师不可能得到学生的敬佩和尊重,礼仪上的缺失也就理所当然。

四、加强师范生礼仪教育的途径和方法

(一)正确处理好礼仪的内在要求和外在表现形式这一矛盾

礼仪本身是一种既有内在道德要求,又有外在表现形式的行为规范。礼仪的内在要求是指人们在交往的过程中,要互相尊重、诚恳和善、谦恭和有分寸。礼仪的外在表现形式是指礼仪的内在要求在人们的语言、行为、仪表等方面的具体表现。正确处理好礼仪的内在要求和外在表现形式这一矛盾,应做到以下几点。

1.确定内在美德的决定性地位

没有内在的文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等,外在的形式就失去了根基。如果对礼仪的理解仅仅停留在“金玉其外”的表层是远远不够的,为此,学校应将礼仪教育与思想道德修养相结合,坚持标本兼治,这是解决礼仪缺失的首要问题。

(1)把礼仪教育与公民道德建设结合起来

《公民道德建设实施纲要》提出,公民道德建设要在全社会大力倡导,“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范。在这二十个字的公民道德建设方针中,已经把礼仪教育的内容融入了公民道德建设这一系统工程。因此,我们应长期坚持贯彻《公民道德建设实施纲要》,培养学生“明礼”这一道德规范,有利于提高师范生的礼仪修养。

(2)把礼仪教育与职业观教育结合起来

所谓职业观,就是人们对于职业意义、职业要求、职业规范的观点和看法。现代礼仪中的道德观观念,体现了社会公德与职业道德的统一。特别是在职业礼仪规范中,蕴含着对职业的认识和从事本职业的要求。师范生未来的职业是教师,教师职业的教书育人、为人师表的要求,体现了对职业人员的思想道德素质要求。

(3)把礼仪教育与人生观教育结合起来

人生的真正价值在于对社会的贡献,确立科学的人生观是师范生思想道德教育的核心问题。在礼仪规范中,蕴含了许多与人生观紧密相连的思想内容,如为人民服务意识,说的就是人生的目的和意义问题,反映了一个人活着就要为社会、为他人做贡献的人生观。

(4)把礼仪教育与纪律观教育结合起来

纪律观教育是任何一个人学习和工作的重要条件,也是师范生思想道德教育的重要内容。礼仪是以“自律”为特征的,但“自律”不是自发产生的,而是通过“他律”逐步获得的,或者说是从“他律”发展而来的,“没有规矩不成方圆”就是这个道理。

(5)把礼仪教育与社会主义荣辱观教育结合起来

在社会主义市场经济发展过程中,由于一些负面因素的影响,少数师范生存在不明是非、不知荣辱、不辨善恶、不分美丑的现象。因此,如何引导师范生树立正确的世界观、人生观、价值观,不断提升道德情操,构筑抵御不良风气的思想道德防线,是我们面临的紧迫课题。总书记提出的社会主义荣辱观,明确了是非、善恶、美丑的界限,明确了坚持什么、反对什么、倡导什么、抵制什么,为当代大学生在社会主义市场经济条件下判断行为得失,确定价值取向,做出道德选择,提供了基本规范。

2.在强调内在美德的决定性地位的同时,不能否定外在形式的重要作用

对学生的礼仪教育仅仅停留在理论层面也是很不够的,礼仪和人的其他知识、能力一样,需要通过一定的学习和训练才能得到。如日本航空公司的空中小姐,仅微笑这一项就要训练长达半年之久,直到笑得亲切、自然、文雅才能获得登机服务得资格。当前师范院校对学生应加强礼仪知识的学习和礼仪行为的训练,如开设“礼仪修养”选修课,让学生经过礼仪规则、礼仪态势和语言的学习、训练,习得高雅的礼节、礼仪,养成礼仪周全的交往风度,表现出谦恭礼让、动静有节的大家风范。学生在经过系统的礼仪教育和训练,无论是内在素质上,还是外在行为方式上,都与缺少这种训练的人有着明显的不同。

3.要以师范生礼仪行为养成为核心,强调知行的统一

礼仪对个人行为的基本要求是:举止不出格,谈吐不失礼,交往不失态。因此师范院校要把学生礼仪行为的养成贯穿于学生的学习生活全过程,体现在日常行为的各方面。日常行为习惯既是学生基础文明、基础道德水平的体现,又是学校加强对学生基础文明,基础道德教育的有效手段。我们应把礼仪教育作为学生德育的重要内容,当前要根据新时期的特点,制订包括礼仪内容在内的师范生日常行为规范,并加强监督和反馈,让学生做到知行统一。

(二)营造良好的校园文化氛围

礼仪对人们行为的规范作用,一靠人们的自觉来维持;二是靠社会舆论来监督。在礼仪修养过程中,环境的“他律”作用非常显著,因此,发展健康的舆论形成良好的校园文化氛围,对于引导师范生规范自身行为,克服不良的行为习惯,逐步提高他们的自我约束和自我克制的能力是十分必要的。学校可以针对学生中存在的失礼言行及一些不文明的社会现象,召开讨论会、演讲会、辩论会,举办专题讲座,或通过校园网络等形式,让学生多方面、多角度地接受教育,有意识地引导学生加强礼仪修养,形成良好的校园文化氛围。

(三)强化教师的身教作用

在礼仪教育过程中,教师的身教也非常重要,教师应应通过自身的行动做榜样,去影响、带动、教育学生。

1.强化教师的职业道德

教师的礼仪必须以教师职业道德的自觉自律为基础。一个对教师职业充满敬意和热爱之情的人,同时具有献身教育的价值观,教书育人、以身立教的社会使命感和责任感,才能把职业道德修养看成是自身的需要,才能以爱岗敬业、热爱学生、严谨治学等道德规范约束自己,并严格规范自身言行,使自身素质适应素质教育的需要。当前,有些教师教学工作缺少责任心,对学生粗暴、冷漠,恰恰说明教师的职业道德的滑坡,要解决这些问题必须从加强教师职业道德教育,提高广大教师为人师表的道德觉悟入手。

2.注重个人仪表

一个气质高雅、仪表整洁的教师对学生的礼仪教育具有积极的引导作用。教师的穿着、发式应根据自己的职业、性别、年龄、体型的具体情况做到合体、和谐、合度、整洁而又显示个性。男教师应尽量讲究朴素大方,体现潇洒的风度,女教师应尽量讲究淡雅、和谐、自然,体现高雅的情调。教师只有把言教和身教有机结合起来,才能在礼仪教育中发挥更大的作用。

参考文献:

①李树青,薛德合.礼仪与教师职业道德德价值实现.[J].《道德与文明》2002.1.51～55.