提高航空服务质量的建议

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提高航空服务质量的建议范文第1篇

近年来，随着我国民航事业的不断发展，民航运输量快速增长，连续数年旅客运输量的增长率都在15%以上，在航空运输业高速发展的同时，我国的航班延误问题也愈演愈烈。统计显示2004年~2009年我国航班延误率都在20%左右，航班延误问题严重影响了民航业的声誉，并给航空公司造成了巨额经济损失，邢有洪、李晓津（2010）利用我国五家上市航空公司2007年的财务数据对其航班延误损失进行了估算，结果表明2007年五家上市航空公司的航班延误总损失高达68.4亿元，其中除天气外的人为原因造成的航班延误损失约为54.72亿元，航空公司自身原因造成的损失约为30.78亿元。为了解决航班延误率过高的问题，民航局开展了多次针对航班延误的专项治理活动。在民航局2010年《建设民航强国的战略构想》中也提到，到2030年，要全面建成安全、高效、绿色的现代化民用航空体系，具体目标之一就是航班正常率达到85%以上，实现航空运输服务质量和水平全面提升。

航班延误问题不仅严重影响了民航旅客对航空公司服务质量的满意度，而且影响到航空公司的客源、市场占有率与行业竞争力。而在造成航班延误的原因中约有45%为航空公司自身原因，因此深入分析航空公司内部造成延误的因素对实现航班正常率85%以上的目标有重要意义。国内外对航班延误问题的研究大多集中于决策信息系统的建立与优化方面，极少有学者研究航空公司自身财务状况对民航服务质量的影响。国外主要有美国学者Rose分析了航空公司财务指标对民航安全的影响，Vasanthakumar研究了航空公司财务指标对航班延误的影响，指出航空公司的规模、负债情况、业务增长以及员工劳动生产率等因素会影响航班延误率。国内在此方面的研究还是空白，本文拟在借鉴国外学者研究成果的基础上，结合我国国情构建Logistic回归模型分析航空公司财务状况对航班延误的影响，以期对民航局和航空公司治理航班延误问题提供理论支持。

二、Logistic模型构建

本文的目的是研究航空公司财务特性与航班延误的关系，假设航空公司的盈利能力、负债情况、资产运营能力、公司规模等因素会影响航班延误的可能性。一个航班或者准点或者延误，是一个二分类变量，而Logistic回归模型是对二分类变量进行回归分析时最为普遍应用的多元量化分析方法。而且Logistic回归模型采用最大似然估计法进行参数估计，不要求样本数据呈正态分布，这与现实中公司财务指标的真实情况相吻合，因此本文拟构建Logistic回归模型研究航空公司财务指标与航班延误的关系。

假设P为航班延误的概率，则1-P为航班正常的概率，变量Xi为Logistic回归模型的自变量，它们是反映航空公司财务状况的指标。

Logistic模型的因变量为航班是否延误，如果一个航班发生了延误，则因变量的编码为Y=1；如果没有延误，其编码为Y=0，则有：

Ln（Pi/（1-Pi））=a+∑βiXii=1，...，n

P（Yi=1/Xi）=1/［1+e-（a+∑βixi）］

三、样本选择

本文选择中国国际航空、南方航空、东方航空、海南航空、上海航空五家上市公司2005年~2009五年每季度的财务数据以及航班延误数据作为研究样本。因为中国国际航空上市较晚，从2006年第二季度才能查到完整数据，而五个上市航空公司2009年第四季度的财务数据还没有，因此共得到90个样本。

四、变量设定与筛选

（1）因变量设定。因为我国民航局没有专门的航班延误指标，只有正常航班与不正常航班统计，而航班延误占了不正常航班的绝大多数，因此本文采用航班不正常率作为航班延误的替代变量。

由于Logistic模型的因变量是分类变量，需将连续型变量航班不正常率转化为二分类变量。如果某航空公司某一季度不正常率大于所有样本航空公司该季度不正常率均值，则赋值为1，低于均值的赋值为0，即赋值为1的公司相对于赋值为0的公司发生航班延误的可能性更大。

（2）自变量设定。本文选择反映航空公司盈利能力、现金流量、偿债能力、运营能力、成长能力及公司规模的各类变量作为候选自变量。具体指标如下：

盈利能力指标：主营业务利润率、销售净利率、净利润

现金流量指标：经营活动净现金流、总资产现金回收率、销售收现率

偿债能力指标：流动比率、资产负债率

运营能力指标：总资产周转率、固定资产周转率

公司成长性指标：主营收入增长率、净利润增长率

公司规模指标：主营业务收入、资产总额

盈利能力指标与现金流量指标反映了公司的获取利润和现金流的能力，获利能力与现金流量指标越高，公司越有充足的资金改善服务，而且盈利公司相对于亏损公司员工的工作积极性和主动性更高，有利于提高工作效率，降低人为原因的航班延误。负债指标反映了公司负债程度，航空公司在购买或融资租赁飞机、发动机等固定资产时，往往会利用长期负债，所以资产负债率升高可能说明航空公司处于业务扩张期，购买的飞机多，可用运力增加，有助于增加航空公司航班计划灵活性，降低航班延误的可能性。而流动比率反映了公司流动资产对流动负债的保障程度，流动比率越高，说明公司能够按时偿还到期负债的可能性大，也说明公司拥有较充分的资金可用于提高服务质量，降低航班延误。运营能力指标反映了航空公司的资产利用效率，运营能力指标越大，说明公司对资产的利用效率越高，不过我国航空公司普遍存在的一个问题是，飞机日利用率较高，这样虽然充分发挥了飞机的生产能力，但造成航班衔接过于紧密，一旦某一航班发生延误，就会影响后续的一系列航班，造成大规模的延误，因此固定资产周转率高可能会加重航班延误问题。公司成长性指标反映了公司业务增长情况，公司业务增长越快，航空公司可能会面临更大的航班延误压力。公司规模变量反映了一个航空公司的实力和市场地位，公司规模越大，其可支配的资源越多，发生飞机晚到时可调节的余地越大，有利于降低航班延误问题。

（3）自变量筛选。由于所选自变量较多，在进行回归分析前先进行自变量筛选。

第一步：利用单变量Logistic回归模型筛选自变量。筛选自变量的方法：从检查每个候选自变量与因变量之间的简单关系着手，通过拟合单变量Logistic回归模型来取得变量的显著性检验结果。在简单关系分析完成后，按显著性从高到低选择进入多变量回归模型的自变量。在选择时只要一个自变量在其简单关系的检验中P

通过对每个自变量的简单分析，符合标准的自变量有资产负债率、总资产现金回收率、销售净利率，主营收入增长率、主营业务收入、固定资产周转率。

第二步：对入选指标进行多重共线性检验。因为所选指标均为公司财务指标，为了避免指标间的多重共线性问题，在进行多变量回归前先进行多重共线性检验。本文采用自变量的相关系数表、并借助SPSS，使用容忍度、方差膨胀因子、特征值和条件指数来进行多重共线性检验。一般来说，如果两个自变量的相关系数超过0.9，容忍度小于0.1、膨胀因子大于10、特征值接近0或条件指数大于30时，提示存在严重共线性，必须进行处理。

自变量相关系数表如表1所示，SPSS的多重共线性诊断结果见表2。

表1显示，各指标间相关度较小，只有收入对数与总资产现金回收率的相关系数超过了0.5。

在SPSS中，共线性诊断仍然是通过多元线性回归分析来实现的，SPSS线性诊断的结果（表2）显示6个自变量的容忍度均大于0.1，方差膨胀因子均小于10，显示变量间不存在明显多重共线性，但特征值有两项很小，分别为0.07、0.01，条件指数最大为93.5，远远超过30，说明自变量间存在较严重的共线性。对诊断有多重共线性的自变量，常用的处理方法有：剔除不重要变量、主成分分析法、差分法及岭回归等。由于候选指标较少，本文根据自变量相关系数表并结合单变量模型的显著性检验结果，将与其他变量相关系数较大且单变量回归统计不显著的主营业务收入指标从候选指标中去掉。此时再利用SPSS进行多重共线性检验，条件指数最大值为27.4，小于30，说明变量间不存在严重的多重共线性问题。

五、多变量Logistic回归分析

在前面工作的基础上，选择资产负债率、总资产现金回收率、销售净利率、主营收入增长率、固定资产周转率五个指标进行多变量Logistic回归分析，分析结果见表3。

表3显示，五变量回归模型的HL指标值为11.51，自由度为8， P＝0.17，没有通过显著性检验，说明模型拟合度较好，并且模型χ2 值为15.23，自由度为5，P=0.01，统计性显著，说明自变量提供的信息有助于更好地预测航班延误事件是否发生。根据表3的回归结果可以构造如下Logistic模型：

Ln（P/（1-P））=8.15-9.14X1-18.85X2-3.49X3+0.23X4+0.20X5

式中P为航班延误发生的概率，X1、X2、X3、X4、X5分别为资产负债率、 总资产现金回收率、销售净利率、主营收入增长率、 固定资产周转率。表3的回归结果显示，资产负债率、总资产现金回收率、 销售净利率的系数均为负值（其中销售净利率的系数没有通过显著性检验），说明航班延误的可能性会随着资产负债率、总资产现金回收率、销售净利率的提高而降低；主营收入增长率、固定资产周转率的系数为正， 但没有通过显著性检验， 说明主营收入的增长会加重航班延误问题，提高固定资产周转率可能会造成飞机日利用率过高，使飞机在机场过站时间不足， 影响后续航班正常率， 或者备用飞机不足而引发大面积延误。

六、结论与建议

航班延误问题是受到社会广泛关注的一个问题，航班延误会影响消费者对航空公司服务的满意度，进而影响其对航班、航空公司的选择，从而会影响航空公司的声誉、客源和利润，因此航空公司必须对航班延误问题给予高度重视。本文研究了航空公司财务状况对航班延误的影响。Logistic回归模型统计结果显示，航班延误的可能性会随着航空公司资产负债率、总资产现金回收率、销售净利率的提高而降低，会随着主营收入增长率、固定资产周转率的提高而提高。

笔者认为，要解决航班延误这一问题，一方面航空公司应采取积极措施降低航班延误率。在公司计划方面航空公司要合理地制定公司计划，并将公司资产负债率和固定资产周转率控制在一个合理水平，不能为了提高固定资产使用效率而将航班排得过于紧密，尽量降低航班计划原因导致的延误。其次要加强分析，提高航班计划编排水平。 航空公司要充分利用自身运行控制系统优势，对航班计划的空中飞行时间、地面滑行时间、机场过站时间进行统计和分析，对于计划编制不合理的航班应及时进行调整，提高航班计划的准确度。 航空公司应该采取措施提高公司盈利能力，保证有充足的资金用于提高服务质量。航空公司要采取有力措施增强机务维修、地面服务等飞行保障措施，建立系统高效的飞行保障体系。增强机务人员飞机维护、维修能力，提高维修质量和维修速度，在保障飞行安全的前提下尽可能缩小因机务原因造成的航班延误。另一方面， 民航局应加强航班延误治理，保障航班正常。 要完善航班正常标准，修改统计办法。明确航空公司、机场、空管各方面对保障航班正常的责任。建立保障航班正常的奖惩机制，强化激励约束。航空公司、机场要优化地面服务流程，提高运行效率。此外还应做好大面积航班延误后的应急处置工作，建立完善大面积航班延误后应急信息中心和指挥中心，制定航班延误后工作程序，建立完善航班延误监督处罚机制。

参考文献：

［1］中国民用航空局规划发展财务司：《2009从统计看民航》，中国民航出版社2009年版。

［2］Vasanthakumar N. Bhat，A multivariate analysis of airline flight delays，International Journal of Quality & Reliability Management［J］Vol. 12 No. 2， 1995

［3］Rose N.L.， Profitability and product quality： economic determinants of airline safety performance，Journal of Political Economy［J］ Vol. 98， 1990

提高航空服务质量的建议范文第2篇

关键词：航空物流链；效率；机场货站；博弈论

中图分类号：F560 文献标识码：A

Abstract： Aviation logistics is an important part of the logistics industry. The ground processing of the goods determines the overall efficiency of aviation logistics. It presents a simplified operation model of aviation logistics chain. It is considered that the airport cargo terminal is a key part of the ground processing of goods， and uses the method of game theory to analysis. It is concluded that the single airport cargo terminal is lack of efficiency. According to the analysis conclusion， it is suggested that improve the overall efficiency of aviation logistics chain from three： one is the airport cargo terminal needs to break the monopoly， to platform management； the second is the airport cargo terminal business stripping with outsourcing； the third is by air freight or air transport enterprises to participate in the airport cargo terminal operation.

Key words： aviation logistics chain； efficiency； airport cargo terminal； game theory

1 航空物流概况及相关研究

近年来，航空运输业因为速度快、线路直接、服务安全等优势得以快速发展。据统计，2012年中国运输业铁路、公路、水运、管道运输的货运量和货物周转量较2011年都有不同幅度的提升，而民航货运量却连续两年出现负增长――由2010年的0.0563亿吨缩减为2011年的0.0558亿吨，再到2012年又减少了2%，总量缩减为0.05亿吨[1]。以上数据表明，在中国航空业快速发展的同时，航空货运的发展并非一帆风顺。空运成本较高固然是制约航空物流发展的一个因素，然而针对一些高科技含量、高附加值和高时间成本的货物运输来说，如何提升其运输效率才是关键的问题。据统计，航空货运中90%的时间花在了货物的地面处理上[2]。由此可见，怎样提高货物地面处理的效率，又是提高整个航空物流产业链工作效率的关键。

机场货站是航空货物地面处理的重要一环，在整个航空物流服务链中处于一个特殊的地位。国内研究航空物流服务链的文献中，就有涉及到机场货站的相关研究：魏然（2007）提出航空物流服务链由五个部分组成，即货物按照“货主―货代公司―机场货站―航空公司―机场货站―货代公司―收货人”的方向流动，以这一物流链模型为基础，航空物流行业的一体化应当以航空运输企业为核心，航空运输企业要更多的投资机场货站，提高货站环节的工作效率[3]。钟波兰（2011）则认为航空物流服务供应链的整合应当以货代公司为核心，理由是货代企业离消费者最近，掌握了更多的资源信息和航线网络信息[4]。她与魏然提出的整合模型，都没有涉及机场货站的经营目标以及经营权分配，所以不能解决机场货站在物流链中的瓶颈问题。此外，徐刚（2008）提出了机场货站的战略定位，认为机场货站应当与机场客运部门分离开来，作为一个独立的运营部门存在。他提出应当打造“中性货站”，并且提出了设立异地货站、开展货物中转业务等创新模式[5]。王力（2009）在“中性货站”的基础上，进一步提出应当由航空公司建立货站，并且统一服务标准，建立信息共享平台[2]。

由上述可见，研究航空物流服务链的相关文献中，往往把机场货站作为航空物流链中其他几类企业的附属企业或者配套企业进行研究，所以机场货站作为独立环节自身存在的特性和问题又很少被注意到；而以机场货站为主体视角的研究中，又缺乏对于机场货站和航空物流链其他环节关系的探讨。

2 航空物流链中货站存在的问题

多数的机场货站都由机场当局管理和运营，机场类企业与航空运输公司不同的是，各地的机场没有统一的服务标准和运作流程，这使得货物在机场货站的地面处理缺乏有效监督。同时，航空公司、航空货代公司、机场货站三者的利益并非完全一致，导致三者之间又存在着互相博弈的行为，直接影响到航空物流链整体效率的提高。

为研究机场货站的功能，本文建立一个航空物流链的一般运作模型。此模型将航空物流核心板块进行细分，重点描述航空物流链中航空货代、机场货站以及航空运输公司的关系。参见图1：

图1中实线箭头表示货物的流通方向，虚线箭头则表示信息的流通方向。从委托的角度说，航空货代公司是此模型中的委托者，而航空运输公司和机场货站都是者。机场货站在此模型中提供货物的收运、储存、分拣、装载、装卸机、货物清关等服务；航空运输公司一般只提供飞机舱位以及空中运输服务。从此模型中可以发现以下两个问题：

一是假如货代公司都是作为竞争性物流企业的形式出现，那么其服务质量可以是有保障的，简言之这种有效率来自于服务水平不同的分包商之间的竞争性博弈[6]。所以模型中货物地面处理的效率问题都集中在机场货站，机场货站是航空物流链的瓶颈之一，是否能提高其效率关系到整个航空物流的效率。而且在过程1和过程2中，同一货物的委托人往往是同一家航空货代，承运人也是同一家航空货运公司，但是负责地面处理的却是两家机场货站，货站A和B之间一般不存在竞争关系，也有着不同的管理方式和操作模式。例如，不同货站对货物的包装标准可能有不同要求，由于包装标准不同导致的货物滞留就会影响地面处理效率。

二是从信息沟通的方式来看，首先同一单货物在过程1与过程2中的航空货代公司都是同一家货代公司在不同地域的分支机构，在信息沟通上有公司内部的沟通反馈机制。其次货代公司与航空运输公司也存在沟通与双向选择机制。唯一缺乏有效沟通的是涉及到机场货站相关的业务往来：过程1中货代公司将货物转交给货站A，领取发货凭据，之后货站A便不再有义务通知货物的流通动态；发货的货代公司会告知异地的货代分机构已经发货，如果过程2中的货代公司作为收货方想获知货物的流通动态，只有向货站B提出查询，而货站B与货站A以及航空运输公司都不属于同一企业，企业外部的沟通方式就会显得无效率。另外，航空货代公司往往与航空运输企业有着密切的联系，航空货代公司能及时掌握航班和舱位信息，但是航空运输公司实际上只能负责货物在飞机上的运输过程，只要飞机一落地，任何的货物相关工作都将转由机场货站操作，航空公司自身与机场货站的沟通也是有限的。假如涉及到中途转运，三家机场货站之间的低效沟通就会暴露无遗。例如，想通过不同机场货站的互相沟通找到货物遗失缺损的原因，需花费大量时间。即使如此，任何一家独立的机场货站也都不会有动力去建立健全的互相协调沟通机制。

3 航空货代与机场货站之间的博弈分析

从委托的角度，委托人货代公司会与人机场货站以及航空运输公司之间产生博弈行为。考虑到航空运输公司不涉及货物地面处理环节，因而本文主要分析航空货代与机场货站之间的博弈。为方便博弈模型的建立，做出如下假设：

（1）假设同一地区采用航空运输的货代公司有很多个，而一个机场只存在单一货站，并由机场当局负责运营。任何货代公司若需要采取空运的方式运送货物，必定由机场货站提供安检、搬运、短期储存、配载、装运等服务。

（2）假设只要价格合理，存在足够的货运需求。这样货站的经营收益主要由自己的经营决策决定，不依赖于航空物流链中的其他部分（实际情况也大致如此，机场或者货站的收益相对于货代和航空公司波动更小）。

（3）假设货站经营收益来自于两个决定因素，一个是货站对于单位货物提供服务收取的费率r（rate），另一个是货站对于单位货物周转和操作处理的速度即运作效率e（operation efficiency）。同单位的货量收取的费率越高，货站的收益越高；费率不变的情况下，每天能进入货站运转的货物数量越多，即运作效率越高收益越高。

（4）假设货站单位总成本是运作效率e的函数Ce。考虑到两个因素，一个是更高的运作效率意味着更多的可变投入，例如员工、机械设备、场地占用的增加，并且这些投入都存在边际效用递减的效应，因而单位总成本先减后增；第二个是技术不变的情况下更高的运作效率意味着更大概率的货物遗失或损坏，风险成本增加，因而运作效率增大后成本递增的速率加快。故Ce为先减后增的凹函数。

这个点位于双方效用的契约曲线之上，这是一种帕累托最优状态，由此可见存在r和e均大于原均衡r*和e*的点。这表明了，如果航空货代公司可以对不同运作效率的货站进行选择，那么谈判的结果将会使航空物流链地面处理的整体效率得到提高。

4 结论与建议

提高航空服务质量的建议范文第3篇

一、航班延误保险的现状与强制航班延误保险制度的可行性分析

随着近几年来航班延误率不断提升，旅客对航班延误的意见越来越大，要求航空公司赔偿损失的呼声也越来越高，航班延误造成的混乱越来越多。而为解决这一问题，有关专家很早就已经提出了请保险公司介入设立“航班延误保险”的方案，由航空公司和旅客共同购买。其实，在发达国家以及我国港澳地区很早就已经有了“航班延误险”，如果投保人所乘航班一旦出现符合赔偿条件的延误，投保人就将获得保险公司的赔偿，并且其航班延误险通常与行李遗失险、劫机险等合并推出。我国港澳地区的航班延误险规定：“已确认航班误点在4小时以上或被取消，或因超额订位而被保险人被拒绝搭乘，且于该定期航班预定起飞4小时内，无空中运输工具可以搭乘，则在等候时间保险公司应以信用卡签付食宿等合理费用，等候期间的损失可由保险公司赔偿。”另外，美亚保险（AIG）提供的保险细则151：“由于天气原因、机械故障和超售等原因延时4小时以上，旅客将每次获得200元赔偿，保险公司直接将赔偿款打入消费者卡中。其中，普通卡最高赔偿限额为1000元，金卡和银卡最高赔偿限额为2000元。”

事实上，对于航空延误险，国内各保险公司也十分看好，然而在实际推行时却遇到了很多的困难，导致很多保险公司仅有想法但迟迟不敢“染指”。其原因首先是：民航局或航空公司对航班延误赔偿标准的不确定性；其次即使各航空公司都出台了航班延误经济赔偿的办法和准则，但如前所述，民航局并没有明确由谁来监督实施，谁来裁决哪些是“航空公司自身原因”造成的航班延误，也就是说在这过程中缺少一个权威的仲裁者；再次，主要跟中国责任保险的法律环境滞后有关，相关的社会道德规范和公民投保意识也还不是非常成熟。在国内，很早就已经有保险公司设计了行李意外与延误险，但是，由于投保人的非普遍性，大部分为行李投保的旅客都属于高风险旅客，最后大多入不敷出，最后不了了之了。2006年3月，中国建设银行和东方航空公司合办了航空联名信用卡，该联名卡引入了航班延误和行李延误险。从功能设计上，航空联名信用卡将东航会员卡和龙卡信用卡两种功能合二为一，持卡人刷卡购票即可获得航空意外险、航空延误险和行李延误险。该保险由于属于建设银行赠送投保性质，所以投保人数多，具有投保的普遍性，但是，由于该保险的理赔仍需考虑航班延误的具体原因，依然存在一个权威仲裁的问题，所以一直叫好不叫座。另外，由于国外航班延误保险大多是航空公司或旅客自愿购买的，因此国外航班延误险较多存在于保险公司对航空公司的一揽子保险中，与航空工作人员意外险等险种捆绑推出，因此在国内如果航班延误险仅仅作为独立险种推出，那么从保险公司的角度来考虑亏本的可能性很大。

但如果将航班延误保险设计为责任险后，就成为了承保公司的违约行为了，而对这类产品，保险公司尤其审慎。因此只要航空公司与保险公司达成协议，商定合理的费率或支付比例，承保因意外事故导致的航班延误，从而要求航空公司对乘客支付一定的违约金，那么在保险原理上来说，这类产品是可行的。不过根据以上的这些因素，我们不难看出，推出航班延误责任保险的确是解决目前中国航班延误赔偿问题的新办法，也是一个可行的好办法。因此，建立一套合理有效的航班延误保险制度，必须解决两个问题：一是航班延误信息的与监管，其次就是将航班延误保险设计成强制性的责任险。

二、航班延误信息的第三方

尽管合同法则在归责上实行无过错责任原则，即只要有违约情形，就要承担责任，而无论违约方是否存在过错。但是民航法的规定体现的是推定过错责任原则，承运人只要能够证明自己没有过错，就可以免除承担责任。中国民航法第126条规定，“旅客行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”按照专门法优先于普通法的原则，优先适用民航法之规定，那么承运人可以充分利用自身的信息优势，证明自己没有过错，从而免除责任。对承运人而言，发生航班延误后，除去本身管理混乱以至于延误信息没有及时提供给消费者之外，还由于在《民航法》授权下，对造成延误的诸多因素航空公司可以免责，因而承运人从免责出发，有很强的激励提供虚假甚至错误的延误信息，以逃避承担赔偿责任。

如此执行的结果必然是处于信息弱势地位的乘客为抵消自身的信息劣势，而采取交易成本极大的极端行为如“占机、霸机”作为制衡。而当旅客通过极端行为获得利益后，更加加剧了对航空公司的不信任，加深了合同双方，也就是航空公司与旅客之间的抵触与矛盾。于是，为了弥补自身在索取和获得航班延误信息方面相对于航空公司的巨大劣势，在航班延误时，旅客通过采取“占机、霸机”等极端的形式自助，单一化地要求赔偿，迫使航空公司放弃隐瞒伪造信息等形式获取收益的策略，从某种角度讲，也不失为一种好方法。通过这种策略行为，能够直接将延误带来的损失直接计入航空公司的运营成本，大大改变航空公司在成本—收益中的有利地位，迫使其趋向于改变策略。同时，针对不对称的信息，旅客通过采取这种极端的形式自助，单一化地要求赔偿，就大大改善了其在索取和获得航班延误信息方面相对于航空公司的巨大劣势，迫使航空公司通过隐瞒伪造信息等形式获取收益的策略失灵。因而也改变了在最终谈判中的不平等地位和结果。而当旅客通过极端行为获得了利益后，更加坚定了旅客对航班延误信息的不信任。

正因为如此，一个公平公正的不涉及双方利益的第三方的信息尤为重要。笔者认为，民航业作为安全性要求较高的行业，我国对民航业安全的监管制度已经较为成熟，各地均有民航安全监督管理局或办公室，简称安监局或安监办。因此，笔者认为，完全可以依托安监办或安监局，增加其工作职能，除监督机场及航空公司的安全、管理进行相关审查外，增加对航班信息的以及强制服务质量的监督，以此来解决第三方信息与监管的功能。空管、天气等若干非航空公司因素导致延误的信息由机场或空管等通知至安监办，并由安监办公布，而将其余导致航班延误之所有因素的信息由承运人提供，但仅限航空公司责任的原因，如需证明延误的原因为非航空公司原因，航空公司在规定时间内负有举证责任。因为在对空管、天气等信息的收集处理上，机场和空管都明显具有规模经济优势，由于不涉及利益冲突，也更让人信服。当如此的机制建立后，航班延误后的服务、补救、告知和赔偿责任归属也会较为清晰。另外需要注意的是，航班延误信息的还须遵循公开、公平、公正的原则。公信力的缺失是如今社会面临的主要问题之一，而公信力的建立不是一朝一夕建立起来的，因此决不能有任何的不公正的情况出现，否则，整个第三方的制度都将功亏一篑。除此之外，航班延误信息的也要及时，时间太久，第三方也将流于形式。除在机场外，网上也应有专门的网站，及时更新。#p#分页标题#e#

三、建立航班强制保险制度

1.设立航班强制保险制度的目的

既然要建立一套航班强制责任保险制度，就必须先确定建立这套制度的目的，确定了目的，我们才能确定该保险投保的范围与方式，甚至理赔的渠道。第一，“以人为本”。我们要明确的是，建立这套制度是为了完善我国民航业航班延误情况下旅客的权益保障，是属于我国保障体系范畴，并不是以盈利为第一目标的，但适度的盈利也是必须的，这样才能保证保险公司的运作。第二，督促航空公司。建立这套制度并不是要把航空公司完全从责任中推开去，不但不能如此，更要通过此制度建立起一套对航空公司促进航班正点的激励与处罚机制。第三，提高效率，节省时间。我们建立这套制度的最根本原因是为了提高航空公司在航班延误时对旅客赔偿的效率，减少旅客在机场甚至航空器上滞留索取权利的时间。明确了设立航班延误强制责任险这三个目的，此制度内的一些细则的制定，我们也就有了明确的方向。

2.投保的方式与范围

以2009年数据为例，2009年全年，我国民航旅客运输量为2.3亿人次，而2009年全国为航班延误买单支付了1亿元左右，从账面上看，航空公司只需为每位旅客出资一元钱购买航班延误险，即可足够保证航班延误时旅客从保险公司获得相应的赔偿。当然，实际工作中还有许多我们未考虑到的因素，这个具体的保险费的数目需要经过具体的测算与衡量。但无论怎样，既然是强制性的全员投保，那么折合到每个旅客身上都是微不足道的。不过，航班延误并非完全的随机事件，承运人对航班延误率具有很强的影响，并且在承担航班延误风险上承运人相对其他各方而言具有较低的成本。因而，由承运人投保，将风险转移至保险人是低效率的，很容易出现道德风险。亦即承运人投保后倾向于增大航班延误的概率，这就产生非生产性的激励，因而航班延误险是难以实现的。这与我们制定航班延误强制保险制度的目的是相冲突的。所以，这就需要我们对保险制度进行必要的设计，使其对航空公司的航班正点产生正面激励。笔者有以下几条措施：第一，由保监会设立专门的监管机构，对航班延误险的资金进行专门管理与审计。第二，按照民航局关于航班正点率的要求，计算各航空公司的最低投保金额。在该金额情况下，该航空公司的延误率在一个非常低的理想程度。第三，在年末结算中，如保险资金未用尽的，可以对航空公司进行一定比例的分红，作为对航空公司的奖励。而如若有超出部分，由保险公司先行垫付，垫付部分，民航局将根据不同数目按不同比例收取高额管理费用。第四，结算后，按照实际赔付金额数目的多少，按比例支付给保险公司各项费用。通过以上几条措施，可以对航空公司进行一定的限制，并对航空公司保证航班正点产生一定的正激励。而民航局只需调整管理费用的收取比例以及实际赔付金额的分摊比例，即可对航空公司的正点率进行杠杆调整。

3.理赔的金额与方式

上文我们已经建立了航班延误的赔偿标准模型，本着前文中提到的“以人为本”的目的，航班延误责任险肯定由航空公司进行投保，而投保的范围甚至可以扩大到包括不可抗力在内的所有一切航班延误，而航班延误的起赔点，也可以由现在的4小时降至1小时，当然具体赔付的系数以及细节还需要由保险公司与航空公司协作来制定。而理赔的方式则是整个制度中最重要的一环之一。理赔的透明度以及理赔渠道的快捷与畅通直接关系到整个制度的有效性。笔者建议建立专门网站为旅客提供航班延误信息以及个人可以得到的延误赔偿金额。旅客只需在该网站上注册并通过验证，即可通过自己证件号码查询到自己的乘机记录，航班延误情况以及自己可以获得的赔偿金额。这在技术上是很容易实现的，我国于2008年全面实行的电子客票系统为航班延误的赔偿提供了很好的基础，只需与中航信的系统进行接口即可实现。而理赔的地点，除了各城市的保险公司外，各机场也将设立保险理赔点，旅客只需在机场理赔点凭借自己的身份证即可获得理赔，领取到有记录的所有赔偿。

四、建立航班强制保险制度应注意的一些问题

1.与宣传

建立航班延误强制保险制度的目的之一是为了提高效率，减少旅客在机场甚至航空器上滞留索取权利的时间。因此，与宣传这套制度就尤为重要。只有每位旅客，至少大部分旅客都明白航班延误强制保险制度，才能够实现提高效率节省时间的目的。如果宣传不到位，旅客不知道该项制度的存在，最终出现一边有保险，一边继续“霸机、占机”争取权利，更加让航空公司出现两难，一旦有了重复赔偿的先例，强制保险制度就更难推广了。另外，我们也可以学习美国的先进经验，在网站、机场以及旅客手中的电子客票行程单上明确注明旅客享有的权利与义务，对于宣传和民航新规则也是很有帮助的。

2.监督与协作

一个完善的制度，必离不开其他部门的监督与协作。对于保险业本身，就是一个需要强力监管的部门。另外，与机场、公安、中航信等部门的协作也尤为重要。比如在该制度实施后，如再有旅客出现“占机、霸机”的行为，就需要公安机关执行力来保证航空公司的利益。

五、建立航班强制保险制度的优越性

1.建立航班强制保险制度是完善民航服务监管和建设旅客服务保障体系的重要举措航班延误的赔偿问题现在已经日益成为政府有关部门及公众关注的焦点。使用强制责任险的方式来推行，既可让航空公司转移风险、提高赔偿能力，又可使旅客得到及时赔偿。大力发展航班延误责任险，一方面，可以通过市场化的风险转移机制，用商业手段解决航班赔偿等方面的法律纠纷，可以使航空公司和旅客尽快恢复正常的生产生活秩序，另一方面，也可以促进航空公司不断提高改善航班正点率的积极性，从而切实保护旅客的权益，是市场经济体制下提高民航服务质量的重要手段。

提高航空服务质量的建议范文第4篇

【关键词】库存；汽车配件；汽车4S店；ABC分类

0.引言

汽车4S店是指将整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）这四大要素融为一体的特许经销模式，整车销售和售后服务是其主要的服务项目。在汽车的整个获利过程中，整车销售、配件销售、维修的利润比例结构为2：4：1，而配件销售和汽车维修两个环节都离不开配件供应。配件能否及时供应直接关系着汽车4S店的服务质量、关系着顾客的满意度、体现4S店的服务能力。然而汽车维修、保养所需零配件和易消耗性材料种类繁多，形状规格不一，需求量又带有偶然性，这给零配件管理带来一定的难度。较低的库存水平可以降低库存成本，但较低的库存水平容易导致缺货，一旦缺货会造成生产中断及服务质量的下降，因此服务水平和库存量、库存成本之间存在着矛盾，在维持较低成本的同时保持合适的库存量和适度的缺货率是汽车4S店零配件管理的重要目标。事实上目前汽车4S店零配件的管理还比较粗放，还存在诸多需要改进之处，比如部分零配件的缺货和积压现象比较严重、库存占用资金偏高、零配件运输费用偏高、账物不符等，这些问题都需要重视。

1.汽车4S店配件库存的现状分析

根据相关资料统计，目前国内很少有企业的配件真正具有科学优化的存储结构。我国企业配件管理基本采用经验上、下限采购储存和管理方式。一方面配件资金严重浪费；另一方面，又常出现维修无配件和紧急采购状况。由于汽车维修配件自身的一些特点，使得它比一般产品库存控制的难度要大。首先，从需求量上看，汽车配件的需求具有不连续和不确定性。在通常用于配件库存控制的统计模型中，一个最基本的前提是对需求的准确预测，而这些预测需要很多历史需求数据。实际中，4S店汽车配件的需求一般都是不稳定的、随机的，特别是那些需求频率很低的配件，获取历史需求数据更加困难。随着科技的高速发展，汽车更新换代周期越来越短，配件质量越来越好，使得传统库存控制理论，在实际中很难有效。其次，从配件种类上看，汽车配件库存的品种繁多。汽车4S店企业面临的问题是如何保有数以千计的零配件，以修理各种不同年份、不同型号的汽车。但是，过多的库存，将大大增加资金占用和库存成本，而库存过少，又难以满足维修的需要。因为一辆汽车通常会有15000个以上的配件，考虑到库存资金周转问题，4S店企业不可能储备所有零配件，所以，这就需要以最适当的库存量，以最恰当的进货批次，及时满足汽车维修的需要。最后，从存续周期上看，汽车配件的存续周期明显长于产品的存续周期。对于汽车而言，其存续周期是汽车的生命周期，汽车到达生命周期的末期，企业就停止生产；而汽车配件的存续周期是汽车的生命周期与使用寿命之和，即使汽车己经不再生产销售，仍然会有最终用户继续使用汽车，并且要求相应的售后服务，直至汽车完全不能使用或者失去维修价值。

2.汽车4S店配件库存优化策略探讨

2.1 ABC分类管理在汽车4S店配件库存的应用

ABC管理法又称重点管理法或分类管理法，是现代经济管理中广泛应用的一种现代化管理方法。它是运用数理统计方法，将管理对象根据其技术、经济等方面的特征，分成重点、次要和一般，即A、 B、C 三类，并根据各类的特点，采取相应管理方法，以抓住事物主要矛盾的一种定量科学分类管理技术。这样，既保证重点又照顾一般，可以达到最经济、最有效地使用人力、物力、财力的目的。为了更科学合理对汽车库存配件进行有效控制，这里把满足配件需求和库存占用资金综合起来考虑，综合运用ABC 管理法对汽车配件库存管理进行辅助预测管理。通过综合运用ABC管理法，较好地解决配件库存管理的三个问题。既能保证满足配件维修需要，又可考虑资金占用及各4S店实际运行情况，从而实现提高4S企业服务水平和行业竞争力，达到合理利用库存、降低库存管理成本、提高库存效率的目的。

2.2 信息化配件库存管理

随着计算机技术在企业管理中的普遍应用，配件库存管理的信息化也成为配件库存管理的发展趋势之一？在这方面研究，最具有代表性的系统是Petrovic等人开发的基于微型计算机的专家系统Sparta（Spare Parts Advisor），用于配件库存系统的存储建议，是基于规则的专家系统，由知识基础和推断机理构成，采用了标准编程环境和PC Plus作为人工智能工具，是一种有效而简单的微型计算机应用软件？Petrovic等人又提出了SPARTAII系统，结合可靠性与排队论的因果知识和实践者的表面知识，实现知识基础的浓缩设计（Condensed Design），是一种配件决策支持的有效软件，近几年，以计算机为手段实现了配件复杂库存模型的实际应用，如Marcelo等人开发了一个仿真模型（ARENA仿真语言），研究提高航空配件库存管理？也有一些软件公司专门开发了一些配件管理软件，实现配件需求预测与库存决策，如SmartSoftware可进行配件需求预测与计划，已有成功案例？

2.3 基于供应链的配件库存管理

供应链管理是管理领域的新宠，成为企业竞争的主要模式？有效的配件库存供应链管理，有利于提高配件库存管理绩效？如Remise提出了多级配件供应链库存管理一体化系统，说明了管理方案与供应链结构一致可以提高运作绩效，同时提供了不同行业的解决方案；Selen等人介绍在NCR公司运用业务过程流（Business Process Flow）方法改进维修配件物流，减少配件的存储；Matteo等针对供应链的各级库存分散控制引起需求的不确定型进行研究，将不确定的需求分为两个部分：稳定的和不规则，对于稳定的需求可采用指数平滑法或Whybark法预测，对于不规则需求采用Croston方法预测，两部分需求预测结果加和得到总需求；Thomas和Marcus基于Internet的信息与沟通平台，运用系统动力学，开发了闭环供应链信息管理和配件管理工具，评价在整个生命服务周期满足电子设备配件需求的可能战略；Hartanto等人研究了可修配件协作库存问题，包括追求总成本最低的总库存水平，库存成本分配问题以及无运输和延迟的配件库存调拨模型，配件供应链管理从多级库存结构向协作式的？扁平化库存结构发展。

【参考文献】

[1]王雪莲.汽车服务配件库存优化研究[D].吉林大学，2007.

[2]马林.汽车配件的多级库存管理研究[D].大连海事大学，2009.

[3]王槐林.采购管理与库存控制（第2版）[M].北京：中国物资出版社，2004.142-146.

提高航空服务质量的建议范文第5篇

山东地服成立至今，获得诸多荣誉，成为全东航学习的典范。员工们始终保持昂扬的情绪、积极的态度，努力实现自我价值、尽情释放工作热情，为打造东航服务最好而不懈努力，为筑梦“幸福东航”而奋勇前行。

“金点子”营造创新氛围

创新，是企业不断前进、永葆活力的法宝。“勇于探索、持续创新”是东航山东分公司总经理杜冬升提出的分公司五种精神之一。在山东地服团队里，大家都明白这样一个道理：工作并非只是为了获得金钱，更重要的是参与其中、收获快乐。所以，他们的“新想法”层出不穷、“小建议”不断涌现。地服部因此设立了“金点子”奖，鼓励大家推陈出新、建言献策，对经过验证有可行性的建议全面推广并给予奖励，这和东航正在推进的“合理化建议”工程相得益彰。

自“金点子”奖设立以来，地服部全员集思广益，人人自觉养成在工作中“善于发现问题、善于改进服务”的习惯。如：寻找“生日旅客”，提前为生日旅客准备生日贺卡和蛋糕；在高端值机区域摆放饮水机和书架；为晚到旅客贴上醒目标签，帮助其优先通过安检；设立团队值机区域和晚到旅客绿色通道；航班落地后与乘务长交接“关舱门温馨提示牌”，以防旅客漏乘；在行李提取区域提供箱包擦洗服务；制作过站提示牌、中转提示牌、寻找旅客提示牌、春运安全温馨提示等等。这许许多多的“金点子”，都是地服员工以旅客需求为导向，为打造“幸福东航”，用心思索并实践得来。

在“中国好声音”红遍大江南北的时候，山东地服创新形式、寓教于乐，为更好地为旅客服务，开展了“地服好声音”地面广播比赛活动。比赛内容涉及登机广播、催促登机广播、航班到达广播、机位调整广播等。共计40名员工参加了比赛。经过初赛、复赛的激烈角逐，12名选手挺进5月3日的“地服好声音”决赛。大家在展示自己的同时，对人工广播有了全新的认识，发音技巧、语音语调等方面也有了质的飞跃。通过比赛，地服部人工广播水平有了显著提高。

“抓管理”促进服务转型

东航山东分公司积极响应国资委在中央企业开展管理提升活动的号召，本着实事求是、全员参与、以点带面、统筹兼顾原则，通过提升管理，抓服务质量、促服务转型。地服部全员从“要我服务”转为“我要服务”，让“衣食父母”时刻感受到我们的关怀和温馨。2012年，地服部共收到旅客现场表扬留言1363件、东航客服电话95530表扬留言233件。

“提高航班关舱门正点率”是分公司的重点管理提升项目。2012年上半年，由于晚到旅客和联检原因造成的航班延误数量较多等原因，青岛地区始发航班关舱门正点率一直不高。为了改变这一状况，地服部广大干部员工群策群力，采取了一系列改进措施，如查找分析原因、干部跟踪航班、协调联检单位、加强服务巡视、规范登机秩序、制定奖惩措施等等。根据运控部门数据统计，通过以上各种措施的实施，从去年9月份以后山东分公司的关舱门正点率稳步提高，在东航名列前茅。

“国强班组”，是以值班经理王国强名字命名的先进班组。这个班组的所有员工全部为“服务明星”和“服务专家”，成为地服部首个“全明星班组”。工作中，严格按照SKYTRAX五星级标准要求，得到了旅客的充分肯定。他们互帮互助，相互监督，实现了全年服务零投诉，真正起到了标杆示范作用。2012年年底，“国强班组”被全国民航总工会评为“全国民航先进示范班组”。2013年4月18日，以“国强班组”建设为基础的“地服创新工作室”正式成立，将集中展示地服部的服务创新、培训督察、组织建设、建功立业等方面的风采。

为了一个“好” 无怨无悔

凡事预则立，不预则废。做好航班延误时旅客的保障工作更是如此。考虑到航班生产旺季和雷雨季节大面积航班延误情况时有发生，山东分公司于2011年6月成立了由机关各部门员工组成的应急人员储备库并进行了编组，用于增加现场服务力量。地服部也设置了以值班主任等管理人员及“服务专家”为主要成员参与的应急预案，在处置航班延误工作中发挥了重要作用，屡获旅客的好评。

今年1月29、30日两天，春运大幕刚刚拉开，突如其来的恶劣雾霾天气便覆盖了华北、华中地区。短短48小时内，东航山东分公司执飞的航班延误84班次，取消18班次。分公司青岛地区三组应急人员先后赶赴机场，在地服当班领导的安排下全身心投入旅客服务工作。浓雾锁城的两天里，地服部近百名干部员工与前来支援的机关应急小组成员以及分公司签派、飞行、乘务、机务维修、车辆保障等人员，有的顾不上吃饭，有的彻夜不眠，心里想的只是如何能让旅客们顺利成行，过一个平安祥和的春节。东航山东人任劳任怨，协作默契，成功保障出行旅客7000余人，真正做到了让旅客满意，确保了春运工作安全有序进行。

青岛地处沿海，每年夏天台风肆虐时都深受其害。2012年8月2日，建国以来登陆我国长江以北地区最强的台风“达维”开始影响青岛。当晚，风雨交加，多架执行夜航的飞机受台风影响停在远机位。因机场客梯车没有防雨棚，所以当班地服工作人员始终站立在雨中撑着雨伞为旅客遮风挡雨。身上的衣服早已被淋透，但是没有人退缩，直至凌晨12点保障完最后一个航班的最后一名旅客下机，他们才回到候机楼吃晚饭。有的同志没来得及擦干淋湿的头发、换下湿透的衣服，就累倒在沙发上小睡起来。8月3日清晨，地服部所有干部、“服务专家”以及一组机关应急人员在6点半之前就赶到机场，参与保障航班。大家在摆渡车与客舱门之间为旅客撑起一排爱心伞。“东航员工，好样的！”回望着风雨中守护着他们的东航人，旅客们纷纷地竖起了大拇指。

恶劣天气，充分检验了山东分公司应对不正常航班的能力。别人保障不了，我们能！在兄弟公司取消多架次航班的时候，东航山东分公司上下团结一致，预判准确，措施得力，处置果断，干部员工全体上阵，连续奋战，在保证东航旅客平安出行的前提下，还接收了数百名外航签转过来的旅客。有旅客由衷地感叹：还是东航好！为了这一个“好”字，我们再苦再累，也无怨无悔。

为了这个“家” 全心投入

在地服部，每个员工都象是家中的兄弟姐妹。共同的工作环境，共同的奋斗目标，互相尊重、互相帮助、互相包容，从而使这个集体更有了家的温馨和凝聚的力量。地服部领导时时刻刻替员工着想，千方百计解决员工的实际困难。改善宿舍条件、解决午餐问题、员工生日祝福、探望生病职工等等，无不体现着家的温暖。

员工江韦慰的父亲遭遇车祸，高额的医疗费用对她本不富裕家庭来说更是雪上加霜。地服部工会得知这一情况后，立即号召捐款，大家纷纷伸出援助之手，帮助她渡过难关，也使她真正体会到了“幸福东航”的内涵。

乘务员元媛曾是地服部的一名实习生。在地服部工作的半年多时间里，没有拿过一分钱工资。出于对这个团队的热爱，为了能成为东航的一员，她刻苦学习，积极肯干，可因为受限于编制，相比那些签订了劳动合同的姐妹们，她是名副其实的“局外人”。后经公司层层考核选拔，元媛成为了一名让人羡慕的空姐。善良纯真的她舍不得地服部这个家，她向领导诉求，想把乘务员的这个编制转到地面，自己还在地服部工作。被否定后，只好依依不舍地走上新的岗位。

部门领导对员工双亲的关怀，不但让大家感受到集体的温暖，更让父母为子女在这样的团队中工作感到骄傲和自豪。有员工的双亲生病，地服部领导总是带领班子成员前去看望；“服务明星”以上的员工双亲乘坐飞机出行时，地服部领导总是接待并陪同候机……感动之余，大家都是怀着一颗感恩的心在忘我工作。