家政服务的要求

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家政服务的要求范文第1篇

乙方（经营者）：___________________________

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就家政服务的相关事宜协商订立本合同。

第一条 家政服务内容

乙方应选派家政服务员_______人，为甲方提供下列第_______项服务。

1．一般家务；

2．孕、产妇护理；

3．婴、幼儿护理；

4．老人护理；

5．家庭护理病人；

6．医院护理病人；

7．______________________________________________________。

第二条 乙方家政服务员应满足的条件

性别：_____　学历：______　籍贯：______　年龄：_____　级别：______

乙方家政服务员应具备的技能或达到的要求：__________________________。

第三条 服务场所：_________________________________________________

第四条 服务期限：_______年_____月_____日至_______年_____月_____日。

第五条 试用期及服务费用

1．乙方家政服务员上岗试用期为_______个工作日，试用期服务费（大写）____________________元人民币/日。在试用期内，乙方家政服务员达不到约定技能等要求或符合其他调换条件的，乙方应在甲方提出调换要求后3日内予以调换，调换后试用期重新计算；甲方应按乙方家政服务员的实际试用时间支付试用期服务费。

2．试用期满后，甲方应按以下标准支付服务费：乙方家政服务员工资___________元人民币/月和家政公司管理费_______元人民币/月，共计______________元人民币/月。

支付期限：按 月/ 季/ 半年/ 年向乙方支付，具体时间为_____________________。

支付方式：现金 转账 支票 _______。

3．签约时一方向另一方支付保证金的，合同终止后，保证金在扣除其因违约所应承担的责任金额后，余额应如数退还。

第六条 甲方权利义务

1．甲方权利：

（1）甲方有权合理选定、要求调换乙方家政服务员。

（2）甲方对乙方家政服务员健康情况有异议的，有权要求重新体检。如体检合格，体检费用由甲方承担；如体检不合格，体检费用由乙方承担。

（3）甲方有权拒绝乙方家政服务员在服务场所内从事与家政服务无关的活动，具体要求事项由甲方与乙方家政服务员另行约定。

（4）甲方有权向乙方追究因乙方家政服务员故意或重大过失而给甲方造成的损失。

（5）有下列情形之一的，甲方有权要求调换家政服务员（第⑧、⑨除外）或解除合同：

①乙方家政服务员有违法行为的；

②乙方家政服务员患有恶性传染病的；

③乙方家政服务员未经甲方同意，以第三人代为提供服务的；

④乙方家政服务员存在刁难、虐待甲方成员等严重影响甲方正常生活行为的；

⑤乙方家政服务员给甲方造成较大财产损失的；

⑥乙方家政服务员工作消极懈怠或故意提供不合格服务的；

⑦乙方家政服务员主动要求离职的；

⑧试用期内调换_______名同级别的家政服务员后仍不能达到合同要求的；

⑨空岗_______日乙方未派替换人员到岗工作的；

⑩__________________________________________。

2．甲方义务：

（1）甲方应在签订合同时出示有效身份证件，如实告知家庭住址、居住条件（应注明是否与异性成年人同居一室）、联系电话、对乙方家政服务员的具体要求，以及与乙方家政服务员健康安全有关的家庭情况（如家中是否有恶性传染病人、精神病人等）。以上内容变更应及时通知乙方。

（2）甲方应按合同约定向乙方支付服务费。

（3）甲方应尊重乙方家政服务员的人格尊严和劳动，提供安全的劳动条件、服务环境和居住场所，不得歧视、虐待或性骚扰乙方家政服务员。如遇乙方家政服务员突发急病或受到其他伤害时，甲方应及时采取必要的救治措施。

（4）甲方应保证乙方家政服务员每月4天的休息时间和每天基本的睡眠时间，并保证其食宿。在双休日以外的国家法定假日确需乙方家政服务员正常工作的，要给予适当的加班补助，或在征得乙方家政服务员同意的前提下安排补休。

（5）甲方未经乙方同意，不得要求乙方家政服务员为第三方服务，也不得将家政服务员带往非约定场所工作，或要求其从事非约定工作。

（6）甲方有义务配合乙方对乙方家政服务员进行管理、教育和工作指导，并妥善保管家中财物。

（7）服务期满甲方续用乙方家政服务员的，应提前7日与乙方续签合同。

第七条 乙方权利义务

1．乙方权利：

（1）乙方有权向甲方收取服务费及有关费用。

（2）乙方有权向甲方询问、了解投诉或家政服务员反映情况的真实性。

（3）有下列情形之一的，乙方有权临时召回家政服务员或解除合同：

①甲方教唆家政服务员脱离乙方管理的；

②甲方家庭成员中有恶性传染病人而未如实告知的；

③甲方未按时支付有关费用的；

④约定的服务场所或服务内容发生变更而未取得乙方同意的；

⑤甲方对家政服务员的工作要求违反国家法律、法规或有刁难、虐待等损害家政服务员身心行为的；

⑥甲方无正当理由频繁要求调换家政服务员的；

⑦ ________________________________________________________。

2．乙方义务：

（1）乙方应为甲方委派身份、体检合格并符合合同要求的家政服务员；乙方家政服务员应持有北京市或原所在地县级以上医院在一年以内出具的体检合格证明。

（2）乙方应本着客户至上，诚信为本的宗旨，指导家政服务员兑现各项约定服务。

（3）乙方负责家政服务员的岗前教育和管理工作，实行跟踪管理，监督指导，接受投诉、调换请求并妥善处理。

（4）乙方应为家政服务员投保《家政服务员团体意外伤害保险》。

第八条 违约责任

1．任何一方违反合同约定，另一方均有权要求其赔偿因违约造成的损失；双方另有约定的除外。

2．有关违约的其他约定：____________________________________________

第九条 合同争议的解决方法

本合同项下发生的争议，由双方当事人协商解决或向消费者协会、家政服务协会等机构申请调解解决；协商或调解解决不成的，按下列第 _______种方式解决。

1．依法向______________人民法院起诉；

2．提交______________仲裁委员会仲裁。

第十条 其他约定事项

_____________________________________________________________________。

第十一条 合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。

甲方（签字）：_____________乙方（盖章）：_____________

家庭地址：_________________ 　单位地址：_________________

家政服务的要求范文第2篇

关键词：服务供应链；家政服务业；家政服务平台；杭州

中图分类号：F127 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）007-0-03

Abstract：The paper points out the problems of Hangzhou domestic service industries. Then it presents a preliminary framework of Hangzhou domestic service platform model and analyzes its simple functionality， operational processes and the role， and so on. Through the use of modern information management technology and the service supply chain， domestic service platform can be integrated management a variety of information， service capabilities， service performance， service evaluation， service funds， which formed during the production and delivery in the service. It can promote the healthy development of domestic enterprises and domestic service in Hangzhou， and sustainable development.

Keywords：Service supply chain；Domestic service industry；Domestic service platform；Hangzhou

F今，家政服务业已经成为关乎千家万户吃住行等日常事及社会经济发展、国家和谐稳定的重要行业，它对提高人民的生活水平、改善生活质量、促进就业、扩大内需、维系社会的可持续发展及构建和谐社会等起着显著的作用。但目前，随着市场环境的变化和客户期望的不断提高，传统的家政服务供应模式已经很难满足要求，家政服务中存在的诸多问题严重阻碍了家政服务企业竞争力的提高，影响了家政服务行业的进一步发展。而家政服务内容的多样性特点及消费者对家政服务的专业性要求决定了单个家政服务企业（员）不可能为不同家庭提供所有的家政服务，因此，需要建设一个以消费者家政服务需求为导向，以通信、计算机网络、系统集成等技术为支撑，以服务型机构为后盾，对分散在不同载体上的家政服务公共信息进行收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，对上下游的需求和供应进行协调，服务消费者的系统，从而保证用户的需求得到快速响应、服务质量得到有效保障。

服务供应链是在传统的供应链理论上发展起来的一个新的方向，它致力于降低成本和提高效率，能够结合顾客的需求和偏好，实现服务产品总成本的最小化，为提高服务业的整体竞争力水平创造了良好的机会。因此结合服务型供应链管理来改造传统的家政服务产业、建立符合家政企业和消费者需求的家政服务系统，是促进家政服务业发展的一个新的途径。本文以杭州家政服务业为研究对象，研究服务供应链在杭州市家政行业中运用的情况，并建立一个符合杭州家政服务业发展的家政服务平台，从而促进杭州家政服务产业进一步发展。

一、杭州市家政服务业发展现状

杭州市家政服务业兴起于上个世纪80年代，从最初的为居民提供搬家搬物服务开始，经过近30年的发展，形成了涵盖传统家政服务多个领域的综合性、专业化的生活产业，已形成一定的产业规模。目前杭州市家政服务业进入快速发展阶段，在全省及全国家政服务业中处于领先地位，涌现了一大批如杭州三替集团公司、杭州巾帼西丽服务有限公司等龙头企业，这些龙头企业采用连锁经营等现代流通方式和跨省、跨市等地区性连锁化的经营方式，开展品牌化运营，在全国享有一定的知名度。

目前，杭州大大小小的家政服务企业有上千家，一线全职家政服务员的数量据保守估计在5-8万名左右，包括签订完全劳动合同的正式员工、以正式信息渠道委派的中介员工以及以非正式渠道从业的用工人员（零工、自有式家政服务）等三种用工形式。从服务范围看，主要涉及钟点服务、保洁、搬家、水电维修、保姆、护理、家教、单位企业后勤、市政等传统的社区家庭服务；从行业主体看，主要包括中介制企业和员工制企业，还有部分公益性中介机构；从企业性质看，包括法人性质的公司和非法人性质的合伙企业、个体企业等。

二、杭州家政服务业发展存在问题分析

课题组在杭城不同区域针对消费者和杭城家政企业发放问卷，经过对回收问卷的初步筛选，最终获得消费者部分的有效问卷近1000份，企业部分问卷50份。通过分析发现，杭州的家政服务业虽然发展迅速，但目前存在的矛盾仍十分突出，家政服务经营者、家政服务从业人员、家政服务消费者之间的纠纷依然较多，家政服务行业管理也比较混乱，服务主体和消费主体双方利益得不到保障等现象时有发生，集中体现在以下几方面：

（一）杭州家政服务求大于供

依据课题组的调查，杭州市有将近80%的消费者或家庭表示现在正在使用或将来会使用家政服务，其中中等收入家庭使用或将来使用家政服务的愿望比较迫切，公务员、事业单位和国有企业的职工更愿意使用家政服务，而且家政服务项目的种类繁多，所以家政服务的市场是非常巨大的，需要的家政服务员数量也是巨大的。

但目前随着“人口红利”的即将消失及对家政服务存在认识误区，如很多人认为做家政服务员就是做保姆、干家政活就是干体力活、家政服务人员低人一等等而不愿从事家政服务业，再加上家政服务信息的不对等以及现实家政服务中一些不良现象的出现（如偷窃、虐待等），因此，杭州家政服务供与求之间的缺口越来越大，尤其是在节假日期间，杭州普遍出现“保姆荒”、“家政工荒”。如何协调供与求之间的矛盾，成为杭州家政服务业发展的首要问题。

（二）杭州家政从业人员职业化程度较低

杭城家政从业者多数来自农村，从性别角度看，大部分是年龄在16-50岁之间的女性；从文化程度看，大专及以上文化程度的人员所占比例低，大多数为教育水平低、甚至是文盲、半文盲的农村居民，还有一部分城镇下岗人员；从是否参加技能培训的角度看，杭城家政服务员工参加职业技能培训并获得培训证明的比例较低，有些家政服务企业甚至没有人参加过培训和持有证明。

这些群体中的部分人员一方面由于知识技能水平低、工作质量不高，且缺乏必要的责任感与职业精神，在工作过程中容易产生很多隐患和纠纷，诸如盗窃雇主财物、拐卖雇主的小孩、出卖雇主隐私等现象经常见于报端；另一方面，由于文化程度较低，岗前培训与职业过程培训力度不强，很难取得实际效果，有些企业虽设置了培训课程，但往往走形式、走过场，而且又没有一个良好的监督体制与评价机制，由此引发的事故、纠纷日渐增多。

（三）杭州家政服务产业化程度低

杭州家政企业中，中介制和员工制并存，多数企业制度还不够完善，服务人员素质也较为低下。家政服务经营属于社会效益大、经济效益小的微利经营项目，多数家政服务企业因运转成本高特别是储备家政服务员压力大而发展艰难。在被调查的其中10家非法人性质的家政企业中，其年营业额都在120万元以下，有的只有二三十万元，基本上处于微利运转模式，即使经营状况较好的家政服务企业也要依靠中介收入支撑运转。《劳动合同法》的实施并未改善这一状况，反而使得劳资关系更加紧张、运营成本更高，家政服务产业化发展步履维艰。

（四）杭州家政服务业水平还有待提高

通过调查发现，对杭州的家政服务业发展水平，63%的消费者认为是一般，27.8%的消费者认为比较满意，很满意、不满意及太差了的分别占4.7%、4%和0.5%（见图3.6）；有39.5%的消费者对家政服务进行过投诉（见图3.7）；而在没有提出投诉的消费者中，其未投诉的原因主要是不知该向谁投诉。上述两点说明杭州的家政服务业水平还有待提高，需要从各个方面加以改进。

综上所述，通过问卷调查所得及对其进行的深入分析，我们发现，杭州市家政服务业发展确实存在不少问题，需要政府、企业及整个行业协会三方面积极予以应对。而政府设立统一的家政服务平台，可以更好的为各类家政企业服务，加速家政服务专业化、产业化发展，使家政服务由散、乱、小向统一、范、强大转变。

三、杭州市家政服务供应链平台建设基本构想

长期以来，许多国家在积极发展家政服务业的同时，逐步形成了一系列促进家政服务业发展的经验。这些经验突出地表现为针对家政服务业的产业特性，加强家政服务业发展的政府支持和政策引导，优化家政服务业的发展环境，协调解决家政服务业中的问题等。尤其是对家政服务业发展的统筹规划、政府支持和政策引导方面，不仅是基于支持产业发展的一般需要，更是基于家政服务业较强的外部性需求。这些国家在发展家政服务业的过程中，积极利用信息化的发展能力，降低服务供求对接、劳动力供求对接的成本与风险。通过这些职业介绍网络和公共服务平台的结点效应，发现需求、引导需求，克服家政服务的分散性、潜在性对市场培育和产业发展的制约。如1999年英国建立了“儿童托管照料网络信息服务系统”，可以帮助父母快速便捷地获得关于托儿服务资源的信息。因此，杭州市家政服务业也可以借鉴此类做法，建立家政服务供应链平台来整合各方服务资源，然后通过电话、网络等方式，将上游的资源和下游的需求进行对接。

（一）杭州市家政服务供应链网络基本供求服务示意

杭州市家政服务供应链采用服务供应链中的网络模式，整个家政服务供应链网络主要由三大部分组成：一为供应商，包括服务供应商的供应商（即各类家政服务人员，如护工、保姆、月嫂、钟点工等）和服务供应商（即各类家政企业，包括中介制和员工制，企业的服务类型有单一型和混合型，企业性质有法人企业和非法人企业），它们之间相互竞争又互补，呈现一种合作与竞争相并列的态势；二为核心企业，即家政服务平台，家政服务供应商和顾客之间的信息被源源不断地送到家政服务平台中，通过现代化的信息技术手段进行规整，家政服务平台通过整合社会资源，承接上游服务和下游需求，对其进行管理、匹配；三为顾客，包括普通市民、特殊人员以及部分企事业单位等，他们有各种各样的服务需求，包括普通的家政服务以及一些特殊服务。

（二）家政服务平台的基本功能

家政服务平台由管理人员和座席服务人员组成，也可吸纳一部分志愿者；平台建立家政服务供求信息网络，通过移动设备、电话、计算机、服务器、软件等收集和发送信息资料，及时掌握顾客（市民、企业）的需求变化，为其提供快捷、方便、准确的服务；服务信息来自于服务提供者、服务人员、用户及其它。家政服务供应链网络可以采用但不限于电脑网络，电话、手机等也是其重要的信息交互联络方式，甚至还可以开发手机APP软件，直接在手机上下单，类似于滴滴打车等。其主要功能为：

1.公共服务功能

家政服务平台面向全社会吸收家政服务提供者（服务供应商）加盟，将家政服务中介、家政企业等资源加以整合，并进行记录；同时也为他们提供家政服务培训和开展资质评估工作。一方面可以充分利用这一平台制订家政服务行业制度、统一家政服务的标准，另一方面也可以规范服务提供者的服务流程与行为，并对其进行监督。

2.信息对接功能

家政服务平台接收并记录顾客（消费者）的需求信息，根据其需要，根据就近原则、公平原则和优先原则，告知或推荐几家家政服务者的联系方式，以供选择；同时处理顾客（消费者）的求助，并对求助办理结果进行回访，确保信息流在家政服务供应商和顾客之间的畅通对接。

3.运营管理功能

家政服务平台采集、处理、存储和利用公共信息资源，做好资源的管理和维护，但不直接上门提供家政服务。资源内容涉及钟点服务、保洁、搬家、水电维修、保姆、母婴和养老护理、家教、单位企业后勤、市政等传统的社区家庭服务等相关的信息，针对特殊人群的特殊要求，也能及时给予回复和处理。

4.质量保障功能

家政服务平台建立退出机制，通过开展满意度测评、信用评估等途径，对家政服务供应商（家政企I）及供应商的供应商（家政服务员）进行监督。比如对纳入信息管理的家政服务企业和家政服务人员进行优胜劣汰的管理，如在服务中出现不良行为，根据情况和次数给予黄牌警告或红牌警告，严重不改的，则予以封杀；如果在服务中表现优异、评价好的企业和人员则优先派单。此外家政服务平台还可处理服务投诉和部分纠纷。

（三）家政服务平台基本运营流程

1.求助接听

当顾客（消费者）来电求助、短信求助、网上求助、投诉或其他求助事项时，家政服务平台应具有来电接听、消费者信息录入、显示、查询、提示和更新、求助内容录入、服务处理选择等功能。求助接听服务一律进行跟踪，实行谁受理谁跟踪的原则，并将跟踪状态录入数据库。

2.咨询服务

家政服务平台系统要具有咨询服务功能，包括网络咨询、电话咨询、手机短信咨询等形式，具有即时/延迟答复处理选择、服务类别选择、求助地区设置以及咨询答复内容录入等功能。其中，延迟答复处理应具有答复提醒时间设置和待办事务提醒等功能。服务平台工作人员应当根据内容情况迅速分析判断，并作出回应。

3.移送服务

家政服务平台系统应当具有移送服务功能，包括移送至家政服务加盟单位和移送至其他家政服务提供者两方面。

当顾客（消费者）提出的请求属于平台可控范围时，家政服务平台系统应当及时将信息移送至家政服务加盟单位，实现加盟单位和顾客之间的信息对接。根据顾客（消费者）求助内容以及服务地点、时间等信息，进行派单服务、推荐服务等操作。

当顾客（消费者）提出的请求超出家政服务平台系统的服务范围之时，应具有移送其他服务提供者服务的功能，实现服务提供者和特殊顾客之间的信息对接。

4.投诉与信息短缺类服务处理

家政服务平台系统应具有投诉、信息短缺类服务移交处理功能，包括交接分派、移交处理、移交回复、跟踪反馈、结案等操作。

5.电话通话监控

家政服务平台系统应具有电话通话状态监控、通话记录察看、未接来电警示等功能。

6.处理状态监控

家政服务平台系统应具有事务列表显示、求助处理情况查询等功能，对顾客（消费者）求助处理的状态进行监控，对事务编号、求助电话、求助时间和服务状态进行查询。

7.回访

家政服务平台系统对“需要回访”的求助应具有回访功能，并对服务质量、满意度等进行打分评判，同时还可对服务过程中发生的投诉进行处理。

四、结语

通过上述分析可以发现，结合服务供应链理论建立的杭州市家政服务平台，依托现有家政服务体系，具有管理有序、使用便捷、运转高效等特点，同时也能较好的解决杭州家政服务业中存在的供求不平衡、家政从业人员职业化程度、产业化程度和服务水平较低的问题。

首先，家政服务平台的后台服务调度中心通过信息的传输，对家政服务进行时间和空间上的调度，通过现代化通讯方式和网络手段，优化家政服务流程，克服当前杭州家政服务业存在的缺陷与不足，解决家政服务中供需信息不对称的矛盾，改变过去传统的家政服务流程，最终使家政服务的上游资源和下游需求进行无缝对接。

其次，对供应商――家政服务企业而言，家政服务平台可以对其目前的运营模式进行改良和完善，起到一定程度上的成本缩减的作用，为家政服务企业减少资金投入和创造额外盈利，从而提高杭州家政服务产业化程度。对顾客――消费者而言，他们可以足不出户的通过家政服务平台更加便捷地选择服务人员和服务时间，享受优质服务，节省了挑选的时间和精力。对供应商的供应商――家政服务人员而言，其一方面可以通过这个平台更加便捷地进行时间上的调度，使自己的服务更加符合顾客的要求，另一方面也可以实现网上家政服务培训和资质申请工作，了解家政服务行业最新的制度和标准，相互交流服务经验，提高服务水平，从而也加强了家政从业人员的职业化程度。

最后，由于家政服务平台要求三方提供真实有效的信息，因而可以防止服务过程中出现虐待、偷窃等不良现象，对服务质量进行监控和反馈，对消费者信用进行记录和评价，因而也能提高杭州家政服务业的服务水平。

总之，家政服务平台不仅能带来良好的经济效益，而且能带来更大的社会效益，它能够培育杭州市家政服务市场，引导家政企业社会化、产业化、市场化、标准化、信息化发展；又能安置城乡富余劳动力就业，提高市民生活质量，促进城乡经济繁荣。

参考文献：

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[2]甘克超.美国社区的家政推广工作[EB/OL].http：/// wzattach/162450_564924.doc. 2013：12，15.

[3]林卡，仲鑫.北欧国家发展社区服务的经验和启示[J].浙江学刊，2008（1）：199-206.

[4]刘伟华，季建华，王振强.基于服务产品的服务供应链设计[J].工业工程，2008（4）：60-65.

家政服务的要求范文第3篇

1、每个员工应该遵纪守法，做合格合法公民。

2、公司员工应着装整齐，熟悉公司各项收费标准。公司车辆应车貌鲜亮，体现公司完好形象。

3、搬运过程当中，搬运工人应服从班组长指挥，协调一致。

4、对待客户应和气，严禁偷、拿、索要客户财物。爱护公司，有损公司形象的事不做，有损公司形象的话不说，严禁与客户发生争吵。

5、对待业务无大小、贵贱之分，认真完成公司交给的每一项业务。

6、不迟到，不早退，不旷工。严格遵守公司的各项规章制度，有问题应及早反映解决。

7、干活过程中，在客户家中不抽烟；在楼道中不打闹；在行车中不向车外抛弃废物。爱护客户财物，对客户物品做到不丢、不损。

8、中午期间严禁喝酒。

9、工作当中严禁发生打架、吵架现象，严禁未经公司统一私自丢活，降价。

10、全体员工应同心同德，共同遵守各项章程制度，共同维护公司对外形象。

家政服务员应具备的服务礼仪

1、家政服务员必须具有高水准的服务形象；热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。

2、家政服务形象总体要求：服务周到、礼貌热情、仪容整洁、仪态大方。

3、家政服务人员形象规范具体要求：

A、接到家政服务派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往进行家政服务，不可拖延不办，若因故不能及时进行家政服务，应向业主说明原因。

B、家政服务人员上门进行家政服务时，应注意登门礼节：先按门铃或以中指扣门，按门铃的时间要适当，不宜长时间按铃，扣门节奏要轻缓，不可用手掌、拳头拍门或砸门。待业主开门后，首先礼貌地自我介绍，语言模式为：“我是××家政服务工作人员×××，先生（小姐、太太）您处需要提供的××家政服务，是否可以进行。”并出示相关证件。待业主同意认可后，方可进行登门服务。

C、家政服务人员不得以施工作业为由，衣冠不整，形态不雅的上门进行家政服务工作，禁止穿拖鞋，着便装、短裤或背心，甚至赤膊上门进行家政服务。

D、在业主家中进行家政服务时，不可吸烟、吃零食或互相说笑，对业主及其家人不可有无礼表示。新晨

E、进行家政服务时，应佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，尽可能保持业主家中清洁；若因特殊情况不可保持，应向业主通报，工作完毕后及时给予清扫干净。

F、进行有偿维修服务时，要事先向业主通报损坏程度、配件价格、维修预算工时，应如实清楚的向业主说明收费标准及报价根据。

家政服务的要求范文第4篇

目前家政服务市场的操作，大致有三类：自寻工作、中介介绍、家政公司服务。因为服务质量和偷盗等问题不断发生，建立在个人诚信基础上的自寻工作很快就失去了市场，保姆中介应运而生。中介公司带给雇主两颗定心丸：一是服务质量；二是承担责任。中介公司营运至今，又有新的问题出现：一、保姆服务不能与时俱进，在职保姆的业务培训需求出现了；二、中介公司的责任虚挂，中介公司所谓的“负责”，其实负的是极其有限的责任，即提供保姆的家庭住址，雇主即使拿着真实可信的家庭住址，有警方的支持往往也很少能找到责任人。由此在家政服务行业孕育出一种新的操作方式即家政服务公司，他们的特征是：由家政服务公司推介服务人选，雇主雇佣后，除付给家政服务人员工资外，还向家政公司交纳一定数量的管理费，由公司负责家政服务人员的培训和管理，承担家政服务人员在雇主家的全部行为责任。这种解除了雇方全部后顾之忧的家政服务公司，正代表着家政服务业的发展方向。家政服务职业中介机构和就业实体的区别在于，前者是中介服务型，即从事家政职业介绍服务，工作任务以提供劳务和培训信息，输送合适人选，提供职业指导为主；后者是企业运营型，即从事专门的家政服务员的派遣，并进行经营和管理，工作任务以组织供给资源，收集用人信息，输送合适人选，提供短期培训，对所属员工进行劳动保障事务管理等。

二、家政服务业的弊端

1．社会保险问题很难解决。家政服务公司这种运营方式在目前很难操作，一方面现在家政服务员的素质普遍不能满足雇主的需求，雇主支付的工资和管理费不高，另一方面家政公司的责任过大，而其收费与其责任不相匹配，要求其按照劳动法的要求为家政服务人员提供相关的保险福利待遇，很难做到。由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。

2．争议处理体制不健全。家政服务员虽是雇员，但雇方是家庭而非企业，劳动监察、劳动仲裁部门管不上。虽然家政服务员已经是劳动部规定的90种持证上岗的职业之一，但家政服务并没有明确的国家法律、法规来约束和规范。特别是家政服务公司对所介绍的保姆应负什么样的责任，只能通过保姆、雇主和家政公司之间的约定来约束。而一旦三方出现了矛盾纠纷，也只能依据合同法、民法来处理。另外，许多家政公司只把业务停留在中介，声言对保姆此后的行为概不负责，这使雇主和保姆在人身和财产安全方面少了应有的保障。这几天，保姆监守自盗的报道频频见诸报刊，而年轻保姆遭遇“色东家”的事情也时有耳闻，这使人们对这个行业的安全、可信度打了个大大的问号。经过中介公司介绍进入雇主家工作的家政服务人员，一旦与雇主发生纠纷，依据劳动部在《关于贯彻执行〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见》第4条关于家庭保姆不适用劳动法的规定，雇主与家政人员间的争议不能通过劳动仲裁来解决。而涉及到家政服务员在劳动过程中受伤的责任承担问题，则不能适用工伤赔偿责任。通过中介介绍到雇主家工作的家政服务人员，如果未与雇主约定双方的权利和义务，家政服务人员、雇主间的权利和义务常常很难得到维护或履行。

三、对家政服务业劳动保障问题的思考

1．家政服务人员的劳动关系

家政服务人员可分为小时工和全日制工。不管是小时工还是全日制工，均应与家政服务公司建立劳动关系。家政服务人员通过家政服务公司为其他单位、家庭或个人提供非全日制劳动的，家政服务公司应与雇主签定劳务输出协议。小时工的劳动合同的内容由家政服务公司与家政服务员双方协商确定，应当包括工作时间和期限、工作内容、劳动报酬、劳动保护和劳动条件五项必备条款，可约定试用期。小时工的劳动合同的终止条件，可按照双方的约定办理；当事人未约定终止和提前通知期的，任何一方均可以随时通知对方终止劳动合同；双方约定了违约责任的，按照约定承担赔偿责任。

2．家政服务人员的工资支付

雇主应按协议约定支付家政服务人员的工资，由家政服务公司将工资支付给家政服务人员，但雇主支付给家政服务公司的工资不应低于当地的最低工资标准；小时工的小时工资标准不应低于小时最低工资标准。

3．要逐步将家政服务员纳入社会保障范围

随着社会保障体系的完善，作为一个职业的从业人员，家政服务员要依法参加社会保险。但是家政服务人员的流动性特别大，如果要求家政服务公司为其缴保，常常出现公司正在为其办理缴保手续，而家政人员可能又不在该雇主家服务而在公司待岗了，该社会保险费由谁承担。笔者建议，对家

政服务员参加社会保险要实行分类指导，家政服务员参加社会保险的具体办法由当地社会保险经办机构根据实际情况确定，要充分考虑家政服务员有的身份和工作经历等情况，由社会保险经办机构界定其参加社会保险的资格。失业人员在家政服务公司就业，在与原所在企业解除劳动关系的同时，社会保险关系按规定转移，社会保险经办机构要做好接转工作。失业人员从事家政服务工作的，单位应缴部分可由政府给予社会保险费补贴，以鼓励失业人员从事家政服务业。广州市就采用了这种办法吸引失业人员从事家政服务，但应加大优惠政策的落实力度。农村富余劳动力进城参加家政服务工作，在就业所在地参加城镇职工养老保险的，仍继续参加，未参加的，可单独参照非全日劳动者参加保险的办法，以个体工商户的身份参加基本养老、基本医疗、工伤保险，在缴费办法、缴费基数和比例、缴费年限等方面设计适中的标准，并按此待遇水平与缴费水平挂钩的原则，享受相应的基本保险待遇，其方向应是降低门槛、灵活服务。笔者所在的广州市目前的基本医疗保险仅覆盖城镇在职职工和退休人员且由用人单位开立账户；工伤保险也是由用人单位统一购买。有关政府部门应按低标准、高覆盖的原则建立医疗保险网络。4．家政服务业的劳动争议处理

按劳动法的规定，对家政服务员经中介介绍到雇主家的，家政服务人员与雇主发生的争议不适用劳动争议处理。如家政服务人员是通过家政服务公司派遣至雇主处工作的，家政服务人员与家政服务公司间发生的劳动争议可以按照国家劳动争议处理规定处理，甚至可以将雇主作为第三人。鉴于目前家政服务供求双方签订的多为劳动（劳务）协议形式，因此，可考虑将原劳动争议服务范围加以延伸，受理家政服务协议中有确定劳动关系的劳动争议。劳动争议处理程序如下：家政服务员与用户发生劳动纠纷，先由家政服务中介机构或家政服务就业实体调解，调解无效，由当地劳动保障争议部门调解，仍无效，由劳动仲裁委员会进行劳动仲裁，对仲裁结果不服者，可到当地人民法院提起。

5．规范市场，建立行业协会进行统一的管理

家政服务的要求范文第5篇

一、家政服务行业消费投诉现状

（一）合同类投诉比较普遍。这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。

（二）欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分采取中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务人员与真正服务人员不一致，其目的在于收取一次性中介费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资格证书”字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中承诺一些事后不能兑现的条款，比如：“如果保姆不满意，可以多次调换”、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目无法满意。三是无合法主体资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的情况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政服务行为，通过广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则立即解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。部分家政公司以“会员优先、价格优惠”等名义拉拢消费者办理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺常常不能兑现，预付的会员费却不予退还。

（三）质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。

（四）“私约”类投诉维权困难。个别家政人员在服务一次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。

（五）“保险类”投诉约定不明。由于现在家政有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承担不利后果。

二、家政服务行业消费投诉较多的原因

（一）法律盲区，管理欠缺。家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于《劳动法》的调整范围，由于家政服务业本身的性质特殊，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，因此家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前，没有一部调整和规范家政服务业的全国性法律或法规，仅有一些地方的服务标准，导致家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，供求双方均存在后顾之忧，致使家政服务员不稳定，工作积极性偏低，更谈不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。

(二)培训不够，素质不高。目前家政服务业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠不齐，客户对家政服务员提出的素质要求难以实现。市家政行业中，参加家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。

（三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“黑中介”常常“打球”、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。

（四）信息不畅，供需矛盾。由于家政服务在信息提供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，加之宣传不够，形成供求信息严重不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。同时，居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求，如月嫂、家庭护理等。许多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构矛盾突出这一现实情况，拟定不平等合同、大搞虚假广告宣传、服务以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛生。

（五）标准不一，监督缺乏。市家政服务行业虽起步较晚,但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清楚应该找哪个管理部门投诉。

三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建议

（一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调研的基础上，根据当前家政发展的实际情况，制定《家政服务合同书》，进一步细化家政公司、服务人员和消费者各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用做出详细的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。

（二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反馈的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制”，根据举报信息，开展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。

（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份证复印件及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。

（四）加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信息认真核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡查力度，重点查处未经许可擅自户外广告和印刷品广告、广告用语不规范等行为，对辖区家政广告进行严抓细管。消保科、消协等部门要继续推进“两会一站”进社区、下基层活动。选拔责任心强、知识水平高的群众作为广告联络员，在家政公司经营场所设立投诉电话，畅通申诉举报渠道，落实24小时举报电话值班制度，对投诉迅速回应，及时查处。形成上下联动、多方参与、齐抓共管的广告监管体系。