服务文化的重要性
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服务文化的重要性范文第1篇
新时期，在经济浪潮的冲击下，我国文化事业也发生着翻天覆地的变化，文化多元化趋势明显，公共文化服务体系构建的重要性凸显。在公共文化服务体系构建中，文化馆、尤其是县级文化馆对我国大众文化事业的建设，有着举足轻重的作用。如何做好新时期县级文化馆的建设、更好满足人民群众对于精神文明的需求，值得我们去深思、探究。
1 县级文化馆在公共文化服务体系构建中的时代意义
公共文化服务体系，主要是指通过政府的力量、倡导而创设的非盈利性的机构，这些机构旨在传承民族思想文化、帮助人民群众树立科学的社会主义价值观、传播社会正能量、提升人民群众的思想道德素质。公共文化服务体系的建立，是我国社会主义文化发展的必然要求。
县级文化馆是构建公共文化服务体系的重要基础，主要表现在以下三个方面：
一是县级文化馆的建设，能夯实公共文化服务体系基础。县级文化馆是最贴近基层人民群众生活的单位，它清楚的了解基层人民群众的需求，特别是针对偏远、落后的地区来说，既能扩大文化传播面，又能潜移默化的影响人民群众。二是县级文化馆的建设，能保障公共文化服务民生需求。经济的发展，使得人民群众不但寻求物质的满足，更加追求对于精神文明的需求，县级文化馆在贴近人民群众生活的同时，更能满足人民群众不同层次的精神文明要求。三是县级文化馆的建设，能实现政府职能转型客观要求。时代的巨大进步，使得政府提供的公共文化与人们群众所需的存在差距，这就要求政府大力发展公共文化，积极建设县级文化馆，促使政府转变职能，成为一个能不断为人们群众提供科学的、持续的、多元化的公共文化产品。
2 县级文化馆在公共文化服务体系构建中的重要地位
在我国，县级文化馆的建设，是为开展群众文化而设立的机构，便于群众进行文化教育、弘扬社会主流价值观、传播社会正能量的重要场所，体现着鲜明的时代特征。
2.1 满足基层人民的文化需求 随着物质生活的不断提高，群众对于精神方面的追求，越来越强烈，要求也越来越高。县级文化馆的免费开放，可以其丰富的文化展览活动、多姿多彩的文艺活动、各种各样的文化培训活动，来满足群众不同层次的精神文化需求；同时，群众可以借助文化馆，开展自己喜爱的文化活动，有利于拓宽群众的精神文明教育面。县级文化馆在开展群众精神文化教育方面，有着得天独厚的优势，体现着其的广泛性、基础性、普及性。
2.2 传播社会主义核心价值观 县级文化馆在基层群众中，开展着丰富多彩、喜闻乐见、内容健康的文化娱乐活动。在娱乐的同时，也潜移默化的影响着群众的思想。群众在参与娱乐活动中，身心愉悦放松，并且汲取着文化教育的养分，提升群众的内心精神世界。通过文化馆活动的组织，增强了群众的集体荣誉感、凝聚力。在文化馆组织的活动中，尤其是对我国传统民族文化的宣传，促使群众对于传统文化的认同、传承，有助于唤醒群众对传统文化的重新认识，培养民族情结。
2.3 提升中华民族的整体素质 县级文化馆在公共文化服务体系中，因其贴近群众生活、接地气，而肩负着重要的职责。文化教育事业的发展，是一个国家的软实力，是一个国家经济发展的重要动力。县级文化馆在普及文化精神、开展群众文化活动的同时，提升了我国人民群众的整体素质、道德水平，有利于人民群众树立科学的社会主义价值观，弘扬“真、善、美”，鞭挞“假、恶、丑”，为我国的持续、健康、稳定的发展提供了一个稳定的内部环境。
3 县级文化馆在公共文化服务体系构建中的服务策略
3.1 以为民服务为立足点 努力提高服务质量 县文化馆的建设本身是为了传播先进文化，提升人民文化水平，不断满足日益增长的精神需求，为使其在公共文化服务体系构建中的服务水平不断提升，应从硬件设施和软件质量两方面着手，始终以为民服务为立足点。首先，加强县级部门对文化馆的重视程度，以《文化馆建设标准》为主要建设目标，不断扩大文化馆的规模，开展多种活动来丰富文化传播形式，以信息化网站、便捷化的参与等各种网络建设为突破点，使县级文化馆硬件跟上时展潮流。其次，应进一步贯彻国家文化部的精神，努力做好省文化馆免费开放的工作。还要建立科学的内部管理制度，完善人员责任制，为免费开放制度的实施提供保障。同时健全工作人员激励制度，以人们的满意度为考核指标，从县级文化馆工作人员的服务态度、专业水平等多方面进行测评，为提升整体服务质量，真正实现县级文化馆为人民服务，做好充分的保障工作。
3.2 以大众文化为着力点，充分发挥辐射作用 县级文化馆是为了普及文化知识，组织大众文娱活动而建设，其文化宣传内容多来自人们日常生活。因而如何做到“从群众中来，到群众中去”是县级文化馆发展的主题。为提升县级文化馆整体服务质量，必须发挥其良好的引领作用。县级文化馆是本地区公共文化服务机构，应当引领地区的文化发展思潮，成为先进文化的首要传播渠道，同时也是政府设立的文化活动场地，应充分保证大众的基本文化权益。因此县级文化馆要汲取地区的优秀文化资源，从人民群众的生活中发现文化内涵，努力打造出富有地方特色的社会文化，同时发挥其辐射作用，引起高度关注，推动县级文化发展。文化活动开展也要确保重心下移，以贴近大众生活为原则，使文化特色深入人心，不断得以强化，从而保证县级文化馆在公共服务体系中的辐射作用。
3.3 以主流价值为切入点，升华创新服务理念 县级文化馆的服务除了进行文化传播，还进行社会审美等思想教育。因此在强化文化馆服务策略的过程中，必须注重对人们主流价值观的引导，不断做到与时俱进、升华创新服务理念。县级文化馆是政府与群众密切联系的纽带，文化馆活动的开展、文化的传播，首先要坚持正确的政治理念，以社会主义核心价值观为导向，同时做到引领社会风尚，不断提升文化软实力。县级文化馆服务过程中，既要保持特色的民族文化，又要弘扬国家主旋律。县级文化馆应以主流价值观为切入点，发挥其文化人的作用，真正做到移风易俗，提升人们审美情趣、文明素质和文化涵养。同时，注意服务形式的创新，县级文化馆除举办日常的文艺活动，还要多开展我国传统节日特殊活动，及以地区风俗为主题的活动，充实人们文化生活的同时，培养了人们对传统节日和地区特色的尊重，同时做到换旧易新，使人们充分体会传统文化带来的新风尚。
4 结语
新时期县级文化馆在公共文化服务体系构建中的重要性不容小觑，其具有较强的时代意义，无论是对传统文化的传播，还是对人们文化艺术的熏陶，都具有较强的引导性，公共文化服务体系的构建，就要充分发挥县级文化馆的作用，以文化的繁荣不断促进社会的和谐。
参考文献：
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服务文化的重要性范文第2篇
文章编号：1004-4914（2016）05-165-03
一、引言
动漫旅游是动漫业和旅游业发展到一定阶段后，逐步走向融合所形成的一种新的旅游形态与旅游形式。黄雪莹、陈能等（2008）较早提出动漫旅游的概念，即以动漫资源为基础，进行深度综合开发的新型专题旅游活动，是一种以动漫产品作为亮点来吸引游客的一种文化旅游形式。目前，发展动漫产业，培育新的经济增长点，已被国家列入文化产业的重点发展规划，其作为创意产业的典型代表，对旅游业的发展具有广泛而深刻的经济文化渗透力。
以日本、韩国、美国为代表，国外的动漫旅游发展相当火爆，各种动漫观光景点吸引着世界各地的动漫迷和旅游者前往，动漫文化产业发展水平较为成熟，在不同程度上推动了旅游业的发展。山村高淑（2008）提出日本的动漫旅游活动主要分为展馆式、节会式、物品式等多种形式，体验式旅游产品类型丰富，动漫旅游不仅能够获取良好的经济效益，而且是宣扬日本文化的一种重要途径。Carson charles（2004）以美国的迪斯尼公园为例，分析了其以动漫式主题乐园为平台，已经拓展至广播、杂志、电影、电视、出版、玩具、服装等文化产业的诸多领域，从而建立起一个全球性的旅游文化创意产业发展模式。国外的理论研究普遍认为，动漫产业是一项潜力巨大的无烟产业，先进的动漫技术和产品在主题公园、博物馆、体验型旅游景区中已经得以广泛的应用，对旅游体验经济的发展有着重要的贡献。
在动漫文化产业得到较快发展的基础上，我国的动漫旅游逐步兴起，目前的学术研究尚处于起步阶段，相关文献主要关注了动漫产业与旅游业之间的融合发展问题。向丹等（2010）提出动漫旅游的主要类型是动漫观光体验旅游、动漫节事体验旅游、动漫角色体验旅游和动漫整体情境体验旅游。李美云（2008）总结了旅游景点业与动漫业相融合的几种模式，即动漫主题公园式、旅游景点动漫化、动漫产业园区景点化和动漫节会式。动漫旅游作为一种专题式旅游，具有极强的体验性、趣味性、文化性和明显的市场吸引指向性，加之旅游的弱季节性等特点，动漫旅游的未来发展潜力巨大，其学术研究的空间也十分广阔。
近年来，杭州借助“中国国际动漫节”这一国际化平台，实现了动漫旅游的快速发展，旅游形式已然多样化，市场规模也日渐庞大，目前已经形成白马湖动漫广场、中国动漫博物馆（在建）、杭州动漫节、中南卡通城、杭州烂苹果乐园等旅游景点，在助推城市旅游转型升级发展方面显现出巨大的正面效应和潜力。本文将以杭州白马湖动漫广场为例，引入IPA的重要性―满意度分析方法对杭州动漫旅游市场的满意度进行调查，并基于此提出今后动漫旅游发展的针对性措施。
二、研究方法
此次问卷调查，共设置了15项满意度评价指标，分别在2015年5月和2015年10月期间在杭州白马湖动漫广场向300名旅游者发放了问卷，回收有效问卷286份，有效率95.3%，信度测算0.802，达到较高的可信度。在对问卷进行数据统计的基础上，主要形成了两个方面的研究：一是旅游满意度的因子分析，从中获得动漫旅游市场满意度的影响因子；二是满意度指标的重要性―表现性评价，从而对各项满意度指标进行等级划分，并通过IPA象限得出具体的动漫旅游开发策略。
三、研究结果分析
（一）人口统计特征结果分析
游客的人口统计特征主要包括性别、年龄、文化程度、职业、月可支配收入和来源地等7个方面。在被调查者中，女性占57.2%，男性占42.8%；20岁以下占33.4%，21～30岁占31.0%，31～40岁占20.5%，其他年龄段占15.1%，主要的市场群体为学生、青年和家庭；与年龄调查相符，职业和文化程度方面，高中生和大学生占据显著份额，且游客的普遍文化程度在大专以上；月可支配收入方面，学生群体相对偏低，而家庭游客则相对较高，调查结果显示，月可支配收入在1001～5000元范围的占了绝大部分，达到61.7%；游客来源地集中于杭州本地，同时包括一部分浙江省内和长三角地区游客。其中，杭州本地游客占63.1%，浙江省内游客占19.0%，上海、江苏等长三角地区游客占17.9%。
（二）旅游满意度因子分析
本研究对旅游满意度的14个变量进行了因子分析，累计方差贡献率为65.783%，用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0.928（KMO样本测度越接近于1，越适合做因子分析），此外，巴特利特球形检验（Bartlett test on Sphericity）的Sig.统计值的显著性概率是0.00，小于0.05，表明统计数据具有相关性，适宜做因子分析。
其中，旅游满意度的14个因子变量，经因子分析后共得到3个公因子，分别命名为旅游环境满意度、旅游设施与服务满意度和旅游活动满意度。一般采用克朗巴赫系数（Cronbach）α值来验证量表信度，如果α系数在0.8以上，表明量表具有较高的信度。经测算，3个公因子的克朗巴赫系数（Cronbach）α值分别为0.937、0.936和0.935，说明本研究的数据具有非常好的一致性，确保了公因子的信度。
（三）旅游满意度的重要性―表现性（IPA）评价
IPA（Important-Performance Analysis）模型是对产品期望和产品表现两个方面的消费者满意度的函数体现，能够客观地评价各因子的满意程度，该方法由Martilla和James于1977年提出，近年来，国内学者也较多的将其运用于旅游景区或旅游目的地的满意度测评。旅游满意度是旅游期望与旅游体验之间的对比结果，可进一步通过重要性―表现性评价和IPA指数予以技术呈现，其中满意度因子的重要性代表了游客在出行前的期望值，满意度因子的表现性则代表了游客在游玩过程中的实际感知与满意水平。IPA指数的测度公式为：
其中，IPA代表重要性―表现性分析指数，I代表重要性，P代表表现性。IPA指数越低，则旅游满意度越高。通过对前文中满意度评价的14项指标因子进一步进行重要性―表现性的评价，可得出各项因子的IPA指数，具体评判标准为：≤3.0为很满意，3.0～6.0为比较满意，6.0～10.0表示一般满意，10.0～20.0表示不满意，≥20.0表示很不满意。
IPA指数分析结果显示，杭州动漫旅游的满意度指标可分为四个等级，其中，很满意的有3项，分别为周边景观、交通、安全与卫生；比较满意的有3项，分别为动漫旅游主题、旅游公共服务设施、动漫节主题活动；一般满意的有5项，分别为总体消费价格、餐饮休闲设施、旅游智能化管理和服务水平、水上娱乐项目；不满意的有3项，分别是动漫旅游文化氛围、动漫旅游体验项目、其他休闲活动。
根据上述分析结果，运用IPA矩阵图将对动漫旅游满意度因子的重要性和表现性二者之间的差异做出更为直观深入的研究。根据14个指标因子的重要性和表现性程度划分IPA象限，以重要性的平均值3.8为纵坐标，以表现性的平均值3.5为横坐标，划分出四个象限，如图1所示。
其中：
A象限所包含的满意度指标有：2.动漫旅游文化氛围，11.动漫旅游体验项目，14.其他休闲活动，是评价的重要指标，但实际调查结果显示满意度偏低。
B象限所包含的满意度指标有：1.动漫旅游主题，4.交通，7.旅游智能化管理和服务水平，13.动漫节主题活动，是评价的重要指标，实际调查结果显示满意度较高。
C象限所包含的满意度指标有：5.总体消费价格，6.餐饮休闲等设施，8.旅游服务人员素质与服务水平，10.旅游公共服务设施，12.水上娱乐项目，是评价的辅指标，实际调查结果显示满意度较低。
D象限所包含的满意度指标有：3.周边景观，9.安全与卫生，是评价的辅指标，实际调查结果显示满意度较高。
四、研究结论与讨论
本文以杭州白马湖动漫广场为例，分析了动漫旅游市场满意度的影响因子，在进行了因子分析的基础上，重点进行了动漫旅游的重要性―表现性IPA评价，主要可得出以下结论。
（一）杭州动漫旅游发展的突出问题
综合上述分析，杭州动漫旅游发展的突出问题主要表现为以下几点：（1）以静态观赏为主，休闲与体验参与功能不足；（2）动漫节会的发展后劲不足，影响力偏弱；（3）配套服务设施和项目建设滞后；（4）动漫业与旅游业之间的融合碎片化，没有形成有效的互动连接。以白马湖动漫广场为例，周边交通、景观、公共服务等方面已经较为成熟，形成了一定的旅游开发基础，但是内在的主题产品和项目相对单一，动漫与旅游融合发展的乘数效应远未体现出来。
（二）杭州动漫旅游发展的体系构建
以白马湖动漫广场和中国动漫博物馆为载体，以中国国际动漫节为平台，以产业融合与业态丰富为目标，构建杭州动漫旅游发展的基本框架体系（如图2所示），将有助于推动动漫文化产业的深入发展。通过产业融合的不断深入和产业链的拓展，在提升核心产品吸引力的同时，将有效的提高整体旅游满意度，一是改善目前的配套设施与服务建设水平，构建完整并完善的旅游休闲功能；二是积极拉动直接关联产业的发展，丰富动漫旅游的体验内容，提高旅游消费水平和内涵，使杭州的动漫旅游产业具有扎实丰满的基础和高水平的开发效果。
服务文化的重要性范文第3篇
【关键词】高职院校图书馆 校园文化 引领作用
一、加强图书馆环境建设体现校园文化
图书馆是一个综合性的文化场所，具有文化传导功能。因此我们应该利用图书馆的文化传导功能来推动校园文化建设。图书馆的建筑就不仅是一般的实用性建筑，而是有强烈的文化内涵的文化建筑。图书馆建筑的室内外空间环境，是构成校园高品位环境设施文化的重要组成部分。风格独特的馆舍建筑，浩如烟海的图书杂志，整洁明亮的读书空间，画廓、墙报等各种宣传园地，再加上亲切文明的馆员，学校图书馆所营造出的这种优雅、充满文化气息的环境，在无声无息中营造出启发学生自觉学习、勇于探索、追求创新的一种氛围。为学生提供了智力开发、道德教化、技能培养、情操陶冶的条件，为学生的禀赋和能力的充分开发创造出一种宽松的环境，使学生在不断充实和提高中，以积极向上、乐观进取的精神状态去面对工作、学习和生活中的各种挑战。宽敞明亮的阅览室、书库和现代化多功能的电子阅览室及多媒体报告厅等，可以为高职院校的文化建设提供必要的技术和物质条件的支持。我们在强调外部设施重要性的时候，千万不能忽视图书馆最重要的功能——提供文献资料的功能。高职院校图书馆要结合学校专业特长构建以高职专业和课程设置为导向的图书馆信息资源体系，在馆藏建设上须要有适应高职院校建设和发展的、适合本校专业设置和课程设置的信息资源。因为学校的教育依托的是专业和课程，所以图书馆服务必须以专业和课程为中心，图书馆的信息资源建设也必须以专业和课程设置为导向，只有这样服务才有针对性，才是抓住了高职院校发展的特色和方向。
二、加强图书馆制度建设推动校园文化
高职院校图书馆必须加强人事制度、奖惩制度、日常业务管理制度、设备维护与使用制度等的建设。
首先，提高对这些规章制度建设重要性的认识。不管是图书馆领导还是一般工作员工，都应该认识到图书馆规章制度建设的重要性，做到不抵触、不破坏、积极支持维护图书馆制度。高职院校由于其学生的生源的复杂性，其图书馆的管理更是比一般院校更加有难度，因此，加强对规章制度重要性的认识是图书馆制度执行的提前。其次，认真总结经验，提高规章制度的执行质量。图书馆的制度也要跟得上时代的发展和学校的发展。在工作中总结过去的经验并借鉴其他高职院校的经验来改革自身的制度，但在改革中一定要注意其可操作性，并将这些成功经验用制度确定下来，并行成行之有效的规范。最后，强化执行规章制度的监督与追究力度。对执行规章制度监督应有两个方面的内容，一是规章制度本身应有监督条文，二是制度的实施应有监督部门。有了规章制度能否贯彻落实坚持下去，需要强化检查和监督，否则容易落空，图书馆可以通过联合学生会建立图书馆制度维护社团或组织等。
三、加强图书馆精神文明建设引领校园文化
高职院校图书馆可以通过开展丰富多彩的读者活动来引领校园文化。首先，提供文献资料和场地开展校园学术活动。高职学生为二流生源，且实训时段大幅增加，又受到电视、电脑和网络游戏等媒体的冲击，文本阅读时间越来越少，阅读习惯和能力比较差。若缺乏良好的阅读熏陶，没有终身阅读的内驱力，没有一定的理性知识为依托，学生就很难可持续发展，这将影响到高职院校的生命力。图书馆开展一些读书活动和联合师生开展学术活动，要充分发挥学生的主观能动性和创造性，指导并协助，以点带面，为营造学习型校园注入生机和活力。文化服务是图书馆加入校园文化活动的最主要的形式。教师申报课题、学生撰写论文、学生等级或职业技能证书考试时，图书馆可以提供专门的资料室或电子阅览室供他们使用，提供“特殊”帮助，或是学生需要学科竞赛时可以学生借阅比平时更多的书刊资料等。
服务文化的重要性范文第4篇
1．IPA分析法IPA(Importance—PerformanceAnalysis)分析法，即重要性—表现性分析法，是营销行业中用来评价企业品牌、产品及服务水平优劣的一种分析法［8］，将消费者的满意度看成是产品期待和产品表现的函数，并通过重要性—表现性的比较得到顾客的满意程度［9］。IPA分析图通常划分为四个象限:第一象限:重要性低/满意度高区(低/高区)，企业在近期内不需花过多的精力;第二象限:高/高区，企业在以后的运行中应继续保持其优势;第三象限:低/低区，属于低优先发展对象;第四象限:高/低区，企业在发展过程中应重点改进［10］。
2．研究设计本研究以问卷调查方法为主，辅以面对面的交流形式。问卷分两个部分:第一部分是基本信息，包括性别、年龄、职业、收入、文化程度、旅游形式等;第二部分是满意度调查，将游客满意度细分为五个要素，分别是:旅游资源、旅游交通、旅游餐饮、旅游购物和旅游服务，共31个评价指标。这些变量在形式上采用李克特的五点量表［11］，受访者在1至5分中选择，其中1代表非常满意，2代表满意，3代表一般，4代表不满意，5代表非常不满意。
3．问卷信度分析通常信度系数α在0－1之间，若α＞0．9，表示量表的信度很好;α＞0．8，表示量表是可以接受的;α＞0．7，表示量表有些项目需要修订;α＜0．7，表示量表有些项目需要抛弃。在本研究中，运用SPSS软件对重要性量表、满意度量表、总体量表进行了可信度分析后，信度系数α分别为0．835、0．973和0.923，均大于0．8，说明调查结果的可信度较高。
4．样本确定本研究采用随机抽样的方法展开调研，调研时间为2014年3－5月。调研分两阶段进行，共发放了200份问卷，回收188份，回收率为94%，剔除无效问卷和信息不完整问卷后，有效问卷共176份，有效率为88%。本次调查中的176个有效样本，其中男性占41．48%，女性占58．52%;年龄构成上以青、中年为主，18岁以下、18－30岁、31－45岁、46－60岁和60岁以上5个年龄段的游客分别占样本总量的6.82%、38．07%、24．43%，21．59%和9．09%;收入结构方面，处在1001－3000元和3001－6000元这两个收入水平的人数居多，分别占比为35．80%和30．11%，而高收入者所占比例相对不大;学历构成上，中等学历的人数居多，其中大学本科、大学专科、高中中专技校依次占比34．09%、25．57%和21.02%，低学历和高学历所占比例均较低;职业构成上，企事业员工包括企业普通人员及企业管理人员所占比例最高，为29．54%，教师、学生占比16.48%，退休人员占比15．91%，私营业主占比11.93%;在旅游方式的选择上，有64．20%的游客选择自助游，其次选择旅游团的占比20．45%，这说明游客来惠山古镇多为自助旅游参观。
二、调查数据分析
1．游客总体感知分析调查结果显示，有50%的游客对惠山古镇之旅感到满意，其次有29．63%和14．81%的游客对旅行感觉一般和非常满意。相比于总体感受的较高水平，游客愿意重游惠山古镇的比例明显偏低，仅有20．37%和16．67%的游客愿意或非常愿意重游此地，且有12．96%的游客非常不愿意重游惠山古镇。虽然游客本人的重游意愿不高，但有40．74%的游客乐意与好友分享此次经历并推荐其到惠山古镇旅游，这也在一定程度上表明了游客对惠山古镇的认可度。
2．观测变量的游客满意度分析在信度检验的基础上，对31个观测变量的重要性及其满意度值进行了配对样本T检验(置信度取95%)，结果见表4。在5个观测要素中，旅游资源方面景观的地方色彩，旅游交通方面进入城市方便快捷、出租车服务，旅游餐饮方面菜品口味及特色，旅游服务方面景区总体氛围、景区环境卫生等指标的差值为正，即满意度均值高于期望均值，而其余差值均为负值，即满意度均值低于期望均值。这说明惠山古镇的旅游服务在很多方面未能完全满足游客的需求，还有待完善。在31个观测变量中，游客对其中16个观测变量表示赞同，对其他15个观测变量表示中立。在游客赞同的16个变量中，满意度均值排序靠前的变量包括:交通指示标志清晰、进入城市方便快捷、景观的地方色彩浓郁、出租车服务好、祠堂群及祠堂文化特色浓、景区总体氛围好等。无锡市便利的交通为惠山古镇的旅游发展提供了源源不断的外地游客，古镇的民俗色彩及祠堂文化也是其最大的竞争力。但同时，游客也对景观的不可替代性、交通设施完善、餐饮人员的服务态度、餐饮价格、菜品口味及特色、购物环境、商品类型、商品特色、商品价格、商品质量、购物人员的服务质量、销售规范、景区指示标志、景区基础设施、门票收费这15个指标表示了不满。其中，旅游购物方面占了6个，这说明惠山古镇的业态布局很不合理，商业结构亟待完善，这也是惠山古镇今后谋求发展必须要解决的问题。
3．惠山古镇游客满意度的IPA定位分析调查结果显示，重要性的总体均值为3．743，即=3．743;满意度的总体均值为3．432，即=3．432。因此重要性和满意度的垂直交叉点应定位在(3.432，3．743)上，以该点为原点，重要性为纵坐标轴，满意度为横坐标轴建立平面直角坐标系，形成四个象限，从而将31个变量划分为四种类型———优势变量、弱势变量、改进变量和保持变量。然后再把每一变量的坐标在图中的对应位置标注出来，将其与总体均值交点(3．432，3．743)相比较，以便判断其在游客满意度中的重要性和满意度(图1)。(1)第一象限(优势区)的优势分析结果显示共有9个变量位于第一象限(优势区)内，分别是:交通标识、景观的真实性、城市内部交通、祠堂群及祠堂文化、公交服务、景区信息咨询服务、景观的完整性、菜品质量及就餐环境。根据IPA分析法原理，以上变量对提高古镇的游客满意度很重要，且游客对这些变量的评价普遍较高，是惠山古镇目前发展的主要优势。但是结合表4中各观测变量的均值差和p值来看，以上变量虽然是惠山古镇游客满意度的优势项目，但仍然与游客的期望有较大差距，还需要进一步的改进。(2)第二象限(弱势区)的劣势分析景区门票收费、销售规范、商品价格、商品类型、商品质量、餐饮价格、景区基础设施、交通设施和景区指示标志共9个变量位于第二象限(弱势区)内，该区的变量重要性较高但满意度却较低，是惠山古镇发展中的弱势变量。其中门票收费的满意度最低，仅为2．86。游客对古镇内的商品价格的满意度仅为3．21，认为商家不合理要价的现象较多。经走访及问卷调查发现，古镇内的商铺以小吃餐饮类和工艺品类为主，商品种类过于单一，游客对惠山古镇旅游购物方面的满意度明显低于其他要素，体现在商品价格、商品特色、商品种类、商品质量及人员服务等各方面。(3)第三象限(改进区)的次要劣势分析共有购物环境、商品特色、商业服务质量、菜品口味及特色、餐饮人员服务态度及景观的不可替代性6个变量位于第三象限(改进区)内。惠山古镇内的从业人员，包括购物及餐饮服务人员的服务态度都不能满足游客的期望。古镇内的商品种类单一，多为小吃餐饮类和工艺品类，与无锡市其他景点雷同，未体现出惠山古镇独有的特色，且菜品与古镇外相差无几，也是游客不太满意的原因。虽然游客对该区域内的变量满意度也不是很高，但因为游客对这些变量不是很看重，所以可在完成弱势区的变量改进的基础上再对改进区的变量进行提高。(4)第四象限(保持区)的次要优势分析共有7个变量位于第四象限(保持区)内，分别是出租车服务、进入城市方便快捷、景区总体氛围、景区环境卫生、景观的地方特色、景观的文化底蕴及食品卫生。游客对该区内的变量的满意度高，但考虑到游客对这些变量的重视度不高，所以尽力保持现状即可。
三、惠山古镇历史文化街区游客满意度的提升策略
1．优势区:继续提升(1)完善古镇旅游交通系统惠山古镇地处交通发达的无锡市，道路交通标识清晰，极大地方便了自助游游客，调查样本统计自助游游客占比64．20%，所以惠山古镇在该变量上的优势足可以迎合大部分游客的需求;另外，无锡市内公交、出租车众多，共有24路公交经过惠山古镇所在站点———龙光路(古华山路)，基本可以直达无锡市内的各个区域，极大地缩短了旅游时间。目前要继续完善市内公交、出租车服务，无锡地铁1号线、2号线的开通，也会改善古镇的交通条件;在火车站、汽车客运站等重点地区应设置旅游咨询点，随时为到达无锡市的旅客提供旅行建议，可开设专门的惠山古镇班车线路，每天应在固定时间到客流量较大的站点接送游客，为古镇营造良好的服务形象。(2)保护古镇建筑，发扬古镇文化惠山古镇的惠山寺、寄畅园等著名景点都保存完好且有史料可循，增加了景观的完整性和真实性。祠堂群和祠堂文化是惠山古镇最独特的优势资源，虽然游客对惠山古镇祠堂群的认可度较高，但不少祠堂尚未开放或租赁给商家经营，未能较好地继承祠堂文化。因此，首先应当制定完善的法律、法规，加强管理力度，保护古镇建筑及其他设施的完整性;其次应对祠堂加以功能区分，尽可能地发挥出每个祠堂的最大作用。例如，以前作祭祀祖先、珍藏族谱用的祠堂可以发展宗教寺庙体验、祠堂文化体验和私家园林游览等项目，如华孝子祠、过郡马祠;原有功能是家族议事的祠堂则可以发展为高端会所、主题茶社，如陈文正公祠、蔡孝友祠;原来作居民欢庆娱乐用的祠堂则可以直接发展为戏院、茶馆等大众市民的娱乐场所，如碧山吟社、修正庵等。(3)完善菜品质量，改进就餐环境惠山古镇内的餐馆较多，菜品种类较为丰富，食物尚且可口，应当继续保持并不断改进。
2．弱势区:重点改进(1)取消景点联票制，恢复景点的免费参观惠山古镇景区门票收费满意度低与2014年1月27日起开始对部分热门景点收取门票有关。目前的收费模式是:锡惠名胜区和惠山古镇联票售价120元，单独游览惠山古镇则需收费80元，收费景点包括惠山园(李公祠)、范仲淹祠、陆宣公祠、徐孺子先生祠、中国泥人博物馆等11处，有的游客因门票限制只游玩了免费景点。惠山古镇目前仍处于初步发展阶段，知名度和信誉度没有打响，就急于向游客收取门票费，会减弱游客参观的积极性，降低游客的满意度。如果恢复免费参观，虽然短期内获得的利益减少，但可以借此机会向游客展示和宣传惠山古镇的旅游资源。(2)合理规划店铺格局，加强对店铺的管制店铺盈利一直是惠山古镇盈利的重要来源，也是惠山古镇得以持续发展的重要资金支持，必须对其作出合理的规划和改善。首先，商家应当合理规范商品价格，诚信经营，即使古镇内外经营成本有所不同，但也应维持在合理的波动幅度内;其次，应当合理引进一些其他类型的商铺，例如休闲体验类、民俗风情类等，增加业态的多样性;再次，需提高商品质量，商家不能只图成本低廉，还需考虑到商品的性能，让游客买得放心，规范经营，例如明码标价、促销规范、提供发票等。(3)完善基础设施，改进旅游标识系统经走访还发现，古镇内的指示牌、休息区、公共厕所等设施建设不够齐全，游客大多在无目的地闲逛，厕所等公共设施数量较少，位于显眼地方的只有一个，面积小、人流量大，且疏于打扫，造成卫生差、气味大等后果，其他两个则不易找到，且距离较远。惠山古镇内应当尽快增加基础设施的数量，保证满足游客的需求。同时应着重建立旅游标识系统，例如，景点介绍说明，包括历史建筑介绍、文化背景解说等;路径标识能为旅客提供良好的向导服务，有助于旅客顺利完成景区内的旅游行程;设施标识，包括公共厕所、休息长廊、餐馆旅店的标志;安全警示标识，包括禁止攀爬、爱护文物以及禁止戏水等标识;与此同时，古镇还可以设置语音旅游标志，用于对历史遗迹和景点的解说。
3．改进区:积极拓展(1)提高从业人员的服务质量提高游客满意度，需要古镇的相关管理部门、商家、游客共同努力才能做到:有关部门应当对古镇从业者的服务质量提出明确要求，建设完善的服务质量评价体系，保证从业者处于体系的监管之下;商家必须以游客为导向展开服务活动;游客自身也要有维权意识，对于商家的不合理行为应当及时反馈，促进古镇服务体系的进一步完善。(2)找准古镇定位，建设特色古镇我国仅江浙一带的古镇就有40多个，惠山古镇面临着巨大的竞争压力，需要找准定位，才能在众多具有古建筑或山水园林特色资源的古镇之中脱颖而出。相比于其他古镇，惠山古镇最大的特色是拥有由118座祠堂构成的祠堂群，这为建设以祠堂文化为精髓，以祠堂建筑为主题的惠山古镇游创造了得天独厚的条件。因此，切不可照抄其他古镇的发展模式，而需要根据自身的特色，因地制宜，充分发挥其独特性。
服务文化的重要性范文第5篇
十报告提出了新时期应该全面推进全民阅读工作，这对公共图书馆提出了较高的要求，各地区公共图书馆都应该积极响应国家的号召，充分发挥自身优势，在推广全民阅读方面做出一定的贡献。杭州市拱墅区图书馆是2007年新成立的图书馆，在近几年的建设发展过程中，拱墅区图书馆也积极响应国家的号召，全面加强公益性、综合性、开放性建设，力求全面建设现代化区级公共图书馆，为全民阅读推广活动提供良好的支持，促进全民阅读服务在杭州市的进一步推进，促进全民阅读推广作用的全面发挥。
一、地区公共图书馆引进社会力量推动全民阅读推广的重要性
公共图书馆能够为社会大众提供免费的公共文化服务，其依靠上级政府部门的管理和扶持开展日常工作，但是在公共图书馆逐渐探索推广全民阅读服务工作的过程中，仅依靠政府的财政支持已经无法满足工作需求，并且还会增加地方财政负担，对地方经济文化建设产生一定的不良影响。特别是对于类似于拱墅区图书馆一类的区级图书馆而言，如果完全依靠政府部门的财政补贴组织开展各项工作，则会对图书馆的建设发展产生严重的不良影响，甚至威胁图书馆阅读推广职能的发挥，对地区阅读推广服务工作的开展也产生了一定的不良影响[1]。所以图书馆在建设过程中十分有必要尝试引入社会力量参与到推广全民阅读服务工作中，进而保证在政府部门的支持、民间组织的协助和企业的帮助下构建合作式阅读推广服务工作，真正践行全民阅读推广服务工作思想，为图书馆的发展和地区全民阅读推广工作的顺利推进提供良好的支持。可见，在地区图书馆的建设发展过程中积极引入社会力量参与到全民阅读推广服务工作中具有一定的现实意义，值得进行深入的研究和探索。
二、地区公共图书馆引入社会力量促进全民阅读推广工作优化发展的措施
基于引入社会力量的重要性，地区公共图书馆在建设发展过程中应该结合本地区实际发展情况，在综合分析社会组织力量的基础上积极探索引入社会力量的措施，进而在社会相关组织和企业的支持下促?M全民阅读推广工作的优化开展，提升全民阅读推广工作水平，为阅读推广工作在各地区的贯彻落实提供相应的保障。
1.地区公共图书馆应该借助社会力量支持全面推进多语言阅读活动
在经济全球化背景下，外语的重要性日渐凸显出来，所以要想全面发挥出阅读推广的重要价值，在新时期地区公共图书馆在探索优化全面推广服务工作的过程中，可以积极引入社会力量参与其中，推进多语言阅读活动的优化开展，促进整体服务水平的提升[2]。首先，应该借助网络信息技术的应用将目标读者进行有机整合，为多语言阅读推广工作的开展奠定坚实的群众基础。在此过程中，公共图书馆可以和社交软件平台合作，定期向受众群体推送相关阅读信息，保证阅读效果。其次，地区公共图书馆在开展全民阅读推广工作的过程中也需要加强与多类型培训机构的合作，推出公益性质的讲座活动，让更多的人认识到多语言阅读的重要性，并参与到多语言阅读活动中，增强全民阅读推广服务的影响力。
2.地区公共图书馆加强与地区公益机构合作，提供综合文化推广服务工作
受到诸多因素的限制，我国地区图书馆的读者覆盖面一般具有一定的局限性，无法吸引更多的读者到图书馆中进行阅读，全民阅读推广服务工作的开展受到了一定的限制[3]。在此情况下，地区图书馆在实际建设和发展过程中可以加强与社会公益组织机构的合作，举办多种类型的综合文化展览活动，吸引受众群体的注意力，突出图书馆在阅读推广服务工作方面的价值，促进地区图书馆在新时期的良好发展。此外，地区图书馆也可以联合社会公益机构的力量构建图书馆联盟，定期举办相关文化推广活动，增强地区图书馆服务工作的有效辐射范围，实现图书资源的优势共享，为全民阅读服务工作的优化开展提供良好的支持。
3.地区公共图书馆加强与企业合作，增强宣传效果
在全民阅读推广服务工作中，宣传工作也发挥着至关重要的作用，所以地区图书馆在建设和发展过程中也应该认识到宣传的重要性，对文化宣传工作进行创新，突出宣传工作的影响力。在具体操作方面，图书馆应该引入社会媒体力量，在媒体力量的支持下全面拓展宣传范围、增强宣传效果，促进全民阅读推广服务能力的进一步发展。在具体工作实践中，地区公共图书馆应该紧抓传统媒体的宣传主阵地，借助传统媒体的力量全面提升宣传效果[4]。同时地区公共图书馆也应该认清当前互联网时代新媒体在宣传方面的重要作用，进而引入新媒体力量，完善公共图书馆网络宣传服务工作职能，不断对宣传工作进行更新，促进宣传效果的最大化凸显。在此基础上，地区公共图书馆在建设发展过程中全面借助新旧媒体的宣传力量，全民阅读推广工作影响力必然会得到显著的提升，阅读推广工作成效也会进一步增强，有助于促进公共图书馆作用的有效发挥。
