护患沟通的案例及技巧

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护患沟通的案例及技巧范文第1篇

【关键词】儿科;护理;SOP;有效沟通

护理之核心为沟通，沟通即为护理人员与患者交流信息的过程。这项工作在儿科这个高风险的科室显得尤为重要，因其所面对的患者无法自身陈述病情，并且患者更是家长的“小太阳”，使本来就不轻松的护理工作更加特殊化、负责化[1]。所以，加强年轻护士沟通交流技巧的培训，让护士学会换位思考，设身处地为患者着想，加强责任心，使患儿家长体会到优质护理服务真正内涵。标准作业程序（standardoperationprocedure，SOP），就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

1一般资料

1.1一般资料

选取2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例，占22%。

1.2护理人员资料分析

2014年发生9例护患冲突当事人的信息，主管护师1名，护师3名，护士3名，工作年限最长37年，最短的2年。原因与职称级别和工作年限没有太大的关系，相反与当事护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有很大关系。

2方法

2.12015年1月开始对护士进行沟通交流技巧的培训，教会护士学会评估，警觉过激情绪家长等高危投诉人群的识别能力，及时干预。2.2每月均要对本科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，调查表有10项内容，每项按满意3分、一般2分、不满意1分，月底汇总调查结果，分析存在的问题、原因和整改措施并追踪整改效果。2.3制定有效沟通SOP。制定符合儿科护理工作特色的沟通交流手册，将儿科常规操作流程，包括出入院的接待语言，如何分诊和识别危、急、重症患儿，儿科常规护理操作中的语言交流技巧，凡事需要与患者进行必要交流的内容，尤其是对于有激惹倾向的家长。用简单、通俗易懂的语言，编制成册，书的大小以能放在工作服口袋内为宜，方便携带和阅读。2.4进行情景模拟培训，并考核。由护士长和组长分别扮演护士和患儿家长角色，设置有具体故事情节的案例，收集平时易发生纠纷冲突的事件，进行情景再现经典回放，使护士有身临其境的感觉。演练结束，让护士自由点评存在的问题，利用发散思维充分发挥护士的想象力，查找出问题根源，并提出改进措施，然后在工作中遇到类似情节的事件进行跟踪督查，了解对培训内容的掌握程度。考核方式：晨会后花10min学习然后现场提问培训的内容，了解从理论上掌握的情况；以跟班作业的形式，查看实际沟通交流情况，当场点评存在的问题和注意点。2.5巧用心理学的认知行为疗法。分析科室发生护患冲突的原因，多数与护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有关，其核心问题是改变护士对儿科特殊患儿人群的认知，改变护理服务的理念，克服消极、被动情绪。让护士知道患儿及其家长尚未发展到能够完全对抽象事物进行认知，所以沟通中运用做动作使家长满意，与患儿家长有效沟通交流非常重要。尤其是6岁以下的儿童用姿势、指物、做面部各种表情也会有很大帮助，切忌用冷漠、生硬的态度。2.6认真对待每次发生的护患冲突。对于每次发生的护患冲突，均组织全体护士讨论，一一分析发生原因，总结存在的问题，提出切实可行的改进措施，按PDCA的工作模式进行追踪检查，查看整改效果。对于有情绪过激行为的家长示为纠纷、投诉的高危人群，列为重点交接班内容，提高警觉性和识别能力，及时消除不良隐患，杜绝护患冲突发生。2.7新老护士传、帮、带。在护理人员排班上进行新老搭配，沟通能力强弱的搭配，组织沟通能力强的护士进行沟通交流的理论培训。

3结果

3.1通过情景模拟培训，典型案例回放，心理认知能力培训，提高护士的沟通交流技巧，护士的主动服务意识增强，认真执行首问和首次接诊负责制；护士在与患者沟通交流过程中学会相互学习，尤其是沟通交流经验丰富的高年资护士更应发挥积极主动的帮扶作用，引导低年资护士如何化解矛盾，发现纠纷相互补台，及时平息纠纷隐患。3.2每月均要对儿科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，统计分析存在的问题及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的总例数839例，对护士满意的例数755例，住院患者的对护士满意度平均为89.98%；2015年1月—8月住院患者的总例数681例，对护士满意的例数665例，住院患者的对护士满意度平均为97.65%。3.3各项投诉指标的统计对比，投诉率明显下降，2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的占5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例占22%。2015年同期共发生护患冲突事件3例，沟通交流不良1例，占33%，责任心不强1例，占33%，家长无聊起闹1例，占33%。

4讨论

4.1本文制定的有效沟通SOP有以下三种用处：4.1.1将护理工作中积累下来的技术、经验和沟通交流技巧。制定成通俗易懂规范交流手册；对儿科护理人员进行短期的培训，使其快速掌握沟通交流技巧。4.1.2根据沟通交流规范标准，讨论发生不良护患冲突的原因，提出改进措施，规范和约束护士的职业行为，树立良好的护理团队服务形象，取得患者的信赖与满意。4.1.3SOP是贯彻ISO（国际标准化组织）精神核心（说，写，做一致）的具体体现，实现儿科护理管理规范化，操作流程条理化、标准化、形象化、简单化，是护理工作中最基本、最有效的管理工具和技术资料。4.2护患沟通是护患之间构筑的一座桥梁，对改善护患关系有推进作用。在儿科护理工作中，通过有效的沟通，可以增进护士与患儿及其家长的亲和力，避免了一些在临床中常见的因互相不理解而产生的误会、争执，防止医疗纠纷发生[2]。但临床上由于各种原因，特别是儿科医生紧缺，患儿就诊等待时间较长，护士与患儿之间的沟通非常有限，为更好地提高儿科护理质量，促进护士与患儿家长之间的情感交流，对满足其对医疗信息的需要和减少医疗纠纷，正确认识护患关系，加强护患交流是迫切需要解决的问题。根据儿科特殊就诊群体，制作符合儿科特色的沟通交流规范，加强儿科护理人员的沟通交流技巧，更能有效地降低儿科纠纷、投诉发生率，提高患儿及其家长对儿科护理工作的满意度。

作者:罗文英 单位:红河州第一人民医院

参考文献

护患沟通的案例及技巧范文第2篇

【中图分类号】R473.7【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2014）01-0199-01所谓护患沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。随着社会的发展和人类的进步，人们对健康的关注日益密切，要求也越来越高，人们在寻医问药的过程中考虑的不仅是医疗就医环境、技术水平、仪器设备等，而是更加注重医疗服务态度，也就是医患及护患关系，特别是护患关系，在现代医疗质量评价体系中，决定护理服务品质好坏的首要依据是有无护患纠纷，而80%的护患纠纷都是由于沟通不良所引起的，所以护理学科的定位要求我们护士必须具备一定的人际交往与沟通能力。

护理用语应该注意清晰、明了、通俗易懂，选择对方能正确理解的词语，富有情感性、道德性、亲切性、规范性，交流时别忘了礼貌用语，避免语言粗俗以及开不恰当的玩笑，以免降低了护理人员在患者心目中的形象，说话注意语调、语速、语气，一般语调要稍微低沉些、语气柔和些、语态热情些、语速慢一些，使患者感到悦耳舒适、温暖与愉快。

护士在与病人初次沟通前，还要做好良好的个人准备，在与患方沟通前医务人员应首先从沟通内容到沟通形式上都应进行系统和充分的思考和准备，切记"三不谈"：时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈，这样才能更容易达到有效沟通的目的。

刚才提到的是一种新入院病人的正式沟通，我们平时工作都比较忙，更多的可能是非正式地短暂的沟通，甚至沟通时间不到一分钟，但是一分钟的时间虽短，却足以给人留下非常完美的印象，要做到有效的一分钟沟通，还需注意以下几个方面：

1、 增加与患者的关联性，不能讲了半天，病人还不明白你是去干什么的；

2、 适当展示过去的成就，恰当的推销自己，让病人信服自己，才能打开沟通的第一扇大门。态度要坦诚，心态要自然。

3、 把握非语言因素、技巧的应用，如略微低沉的声音，适当放慢的语速，恰当的手势以及温和的微笑等。

4、 在有些沟通中，注重沟通的细节很重要，有时可发现患者没有注意到的病情变化。

交谈的技巧要注意交谈的立场，这其中包含了体谅对方和表达自我，有很多时候我们只要站在病人的立场，设身处地为病人想一想，体会对方的感受与需要，有些问题就很好解决了。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也就能相对体谅你的立场与好意，因而才能做出积极而合适的回应，人性都是自私的，发生矛盾时，我们利用自身的修养和自制能力尽量做到体谅对方，要做灭火器，要浇水，而不能浇油。我们要有一种方式让病人自觉自愿的接受我们的一切，不引起纠纷。

良好的倾听技术需要注意：

1、 准备花时间去听患者所说的话，可能的话，最好坐下来与患者交谈，这样表示护士愿意倾听他的话。

2、 若非必须，不要打断对方的谈话，或不恰当地改变话题，以免谈话者思路中段，影响深入的交流，也不要急于做出判断或下结论，对患者的谈话做出适当的反应和反馈以及恰当的鼓励性表示，这样表示我们能够理解他们，并能帮助他们更清晰地表达自己的感受和其他内容。

3、使用恰当的语句，选择能够简明表达意思和感受的字句，避免使用专业术语，控制自己的情感，以免干扰交流的过程和效果。

在日常生活中，我们还要经常通过提问的方式来获取信息，要使提问做到恰到好处，作为医护人员需要掌握一些提问的技巧：

1、 问题要有针对性，不能引起患者的抵触情绪；

2、 避免哪壶不开提哪壶，每个人的心中都有隐私和忌讳，护士在查问中要察言观色；

3、 问话要开门见山、自然，根据不同的情况选择合适的提问方式。

一位优秀的沟通好手绝对善于询问以及积极的倾听他人的意见和感受。

在护患沟通中，告知经常应用于入院制度的告知、入院诊断的告知、治疗及检查注意事项的告知和催款单的告知等。

护患沟通的案例及技巧范文第3篇

【关键词】护患纠纷；防范；协调

近年来，随着社会的进步，法制建设的逐步完善及全民法律意识的提高，患者越来越关注自己在医疗活动中的权利，各种各样的医疗纠纷不断涌现。在医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。分析医疗纠纷的成因，有不少的一部分与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关。因此，良好的护患沟通在防范医疗纠纷中起着举足轻重的作用。1护患纠纷的概念

护患纠纷是指病员或其家属与医疗机构之间，因患者对护理人员或医疗机构的医疗服务不满意而发生的争执。2护患沟通内容

2.1介绍情况

2.1.1患者入院时，起身热情接待病人，协助选择医生及床位，介绍科室环境、探视陪护制度，做好饮食安排等。护士同时恰当地进行自我介绍，除介绍姓名、职务外，还介绍自己对患者的责任和所担任的角色。树立良好的第一印象，起着首因效应的作用。

2.1.2住院期间，主动向患者及其家属介绍病情、治疗及护理措施、预后，举例说明疾病的可愈性，使患者对自己的情况心中有数，便于做好各种安排。护士要体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心，使病人了解自己，信任自己，使病人的期望与现实不发生冲突，通过护患沟通建立良好的护患关系，患者更能理解医务人员，减少医疗纠纷。

2.1.3出院时，做好卫生保健指导，详细说明出院后注意事项对出院病人进行定期电话随访，了解病人在家情况，不仅加深了与患者的情感交流，而且有利于及早发现病情，早期干预，提高康复率，减少医疗纠纷。

2.2了解患者对医疗服务的反馈意见在完成各项护理任务，病人接受治疗和护理过程中，护士应多与患者交流，通过交谈沟通，及时了解患者的内心感受，用巧言消除患者顾虑，启发病人实话实说，让他们发泄对医疗服务的不满，对病人提出的意见做出耐心解释、说明，有时甚至主动承担责任，化解病人的不愉快。如果确是医护方面存在不足，应及时改正工作中不足之处，并以积极态度解决出现的问题，及时处理不协调的护患关系，主动向患者道歉以取得患者理解和谅解，消除纠纷隐患。

2.3医疗费用方面的沟通随着公费医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分增加，以及自费病人的增多，费用纠纷时有发生。而有时费用纠纷会成为医疗纠纷的导火线。所以及时与病人家属沟通所用费用，非常重要。向病人提供每日费用清单，及时提供查询帮助，发放清单前，护士应首先浏览一遍清单，如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，应先入为主，主动先向患者说明。如有多收费问题，及时与出院结账处联系，并向患者真诚道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷。3沟通技巧

3.1倾听技巧倾听是指全神贯注地接收和感受患者在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面理解。倾听是护患沟通技巧中的重要手段。要专心地听、耐心地听、有分析地听，冷静地听，因为病人的倾诉是维持心理平衡，减轻心理压力的一种保护性手段，都有向医生、护士倾诉的渴望，他们渴望理解、同情、化释心中的烦恼，迫切希望倾听者得到积极满意的回答。当护士全神贯注地倾听对方诉说时，实际上就向对方传递了这样的信息：我很关注你所讲的内容，请你畅所欲言吧！当病人对医疗服务不满，有抱怨时，甚至对护士本人提一些批评意见，有的意见是错误片面的，也要让他一吐为快，这时护士一定要成为一个冷静的倾听者，绝不能一触即跳，终止谈话。纵使是最难缠的人或是最苛刻的批评家，一旦碰到耐心的听众，态度都会软下来，这样就常常及时阻止了医疗纠纷的发展。

3.2问话技巧提问是交谈的基本工具。护患沟通中要注意提问技巧，要根据病人的要求提得准、提得巧。巧妙的提问像一根线，把散乱的信息资料像穿珠之线一样，把不很相关的内容变成一个有机的整体。一个护士要掌握提问的技巧，必须做到以下几点：①提问要看清对象，把握时机。对坦率耿直者，提问要简洁，对羞涩者要含蓄。②提问要得体，合情、合理。③要讲究方式，注意顺序。巧妙地提问可以使你获得更多的信息，更好地了解对方的要求，这样我们便能时刻掌握患者的思想动态，主动及时解决问题，消除纠纷隐患。

3.3答话技巧答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提问题常常是护士看来比较零碎的，反复的、无关紧要的“枝节”问题，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士每一回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也会造成不良影响。特别注意的是：护士不管有多忙，即使是在紧张抢救过程中，也一定要对患者及其家属有问必答，因为患者及其家属与护士，是外行看内行，有时对于医务人员的一些抢救工作不理解，以为你在进行不相干的事务，拖延病人的抢救，此时，应该手不停地快速工作，口也要善于主动解答，安慰家属，消除其疑惑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治病人，以避免发生误会，引发纠纷。

参考文献

[1]徐洋.医务人员服务规范与正确处理医患关系[A].技术管理服务创新实用手册[M].哈尔滨：北方文艺出版社，2006.2.

护患沟通的案例及技巧范文第4篇

近年来，护患关系处于紧张状态，护患纠纷日益增多，2014年2月发生的南京护士被患者殴打致残事件再次将护患关系推上风口浪尖。作为与患者密切接触者的护理人员，护士的护理行为、言谈举止和个人修养，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素之一，而护理人员的素质和修养与其在校期间的护理美德教育有着千丝万缕的关系。

1.护患关系和护理美德教学的现状分析

1.1护患关系现状分析

1.1.1社会背景

目前医疗体制改革日趋市场化、商业化，医疗保险制度不完善，在市场竞争的情况下，医疗资源配置失衡，导致看病难、看病贵的现象，使得群众不满情绪增加，成为容易引发医患矛盾、护患矛盾的一个社会背景。

1.1.2护理人员

护理人员年轻化，以自我为中心，对自己要求不严格，急于求成，为患者服务的意识薄弱，再加上沟通能力差，得不到患者及家属的信任和理解，从而加深了护患矛盾，导致护患关系更为紧张。

1.1.3患者及家属

部分患者及家属无理取闹，有着“顾客是上帝”的想法，认为自己掏钱来看病就要护士对其服务到位，会提出不合理的要求；有些患者及家属对护士不信任，尤其针对年轻护士，不理解和配合护士的工作。

1.2中职教育中护理美德教学的现状分析

1.2.1学生护理美德意识薄弱

德育课程虽然从小学就开始开展和普及，但是随着经济发展，医疗改革逐步走向市场化道路，中职教育不可避免向“实用性”发展，这不利于护理美德的提升。在学生中普遍存在着重专业课，轻视人文科学，重医疗技能、轻医德修养的现象。

1.2.2护理美德教育的课程不完善

在课程设置时，虽然全国各院校都设置了医学伦理课或医德课，总课时约为30学时，护理美德的课时在总课程里面比例小，不及美国、日本等国家在同类课程中的五分之一，在如此短暂的时间里，不大可能指望学生对本专业职业道德守则有较为系统的了解，更谈不上为他们提供将理论付诸实践的机会了。

1.2.3护理美德教育教学方法单一

护理美德教育不仅仅是思想上的教育，其最终目的是使学生能理论结合实际，在以后的实践工作中起到潜移默化的作用，帮助学生更好的开展工作。在护理美德课程中教学方法主要以老师讲授为主，学生参与较少，并且在考核时通常是以试卷这种形式，导致学生以应试为目的，无法真正到达学以致用的效能。

2.护理美德在护患关系中的重要性

护患关系的基本内容可以分为护患技术关系和非技术关系两个方面，其中技术关系是非技术关系的基础，也是维系护患关系的纽带。而非技术关系则 是指双方由于社会的、心理的、经济的、审美的多种因素的影响，在临床实施护理诊疗过程中所形成的道德、价值、法律等多种内容的关系。从培养实用性人才角度加强护理美德教育，提高护理人员的职业道德素质对护患关系的改善会起到根本性的作用。

2.1护患技术性关系是建立护患关系的基础

护患技术性关系是护理人员的基本技能和能够给予服务对象的最直接的帮助，她体现出护理专业的科学性、技术性和质量水平。技术关系是护患关系发生的土壤，在培养学生良好护患关系中发挥着重要的作用。

2.2非技术性护患关系是改善护患关系的条件

在护理实践中，如果护理行为没有能够体现出和患者相同或相近的价值观念，是很难建立起良好的护患关系；相反体现出护理美德的扩理诊疗行为，会被患者及家属所感受、认可并接受，就成为化解护患纠纷或矛盾的有效方剂。

2.3有利于加强沟通效率，搭建护理人员和患者之间信任的平台

良好的沟通技巧是建立及增进护患关系的基础。患者在饱受身体疾病折磨的同时，精神和心理也受到不同程度的刺激，护理人员应该细心观察，可以通过语言及非语言的沟通技巧， 运用倾听、证实、自我暴露等技巧与病人进行有效的沟通， 从而使护士了解更多有关病人的健康状况、心理感受等方面的信息， 更好地满足病人的需要。同时通过双方良好的沟通交流， 增加了彼此的了解及信任， 促进护患关系的和谐发展。

3.提高中职护理美德教育水平的思考

3.1加强护生对护理美德德教育的必要性和重要性的认识

作为教师，必须以促进就业为导向，利用各种活动形式对护生开展全程护理美德教育，将美德教育融入校园文化中，营造良好的护德教育氛围，不断增强学生道德素养，使学生形成正确的人生观、价值观、世界观。

3.2优化护理美德教育课程的设置，改革教学方式

根据学生所处年级及心理变化的不同阶段制定有利于加强学生护理美德的课程，在增加护理美德教育课程学时的同时更要保证课程的质量。采取丰富多样的教学方式，通过案例教学，使学生自觉地在内心深处感受到护理的精髓和境界。通过小组教育有利于学生增进团队协作能力，增强同伴之间和谐相处的能力。通过亲情教育，使学生提高将病人视为亲人的意识，改善护患关系。

护患沟通的案例及技巧范文第5篇

【关键词】 护士层级培训；门诊；满意度

近年来医学服务的不断进步和发展，护理培训和素质提高也逐渐得到广泛的重视。护理培训不仅要注意其专业类型、职位级别、岗位等，同时护理培训也是知识、技能和工作态度的总和[1]。现对广西贵港市人民医院门诊部护理人员培训情况进行探讨和分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院2009年1月～2012年12月门诊护理人员培训和就诊患者2400例临床资料进行观察和分析，门诊护理人员33名，年龄20～52岁，平均年龄（27±2.6）岁，职称：护士23例，护师2例，主管护师7例，门诊患者1200例，男性680例，女性520例，年龄16～70岁，平均年龄（40.3±7.9）岁，职业类别：脑力劳动者580例，体力劳动者620例，2011年1月～2012年12月各项资料为观察组（护理人员实施层级培训），门诊患者1200例，男性700例，女性500例，年龄17～71岁，平均年龄（42.4±7.8）岁，职业类别：脑力劳动者595例，体力劳动者605例。两组门诊患者的年龄、性别构成比、职业类别等均无明显差异，提示本项研究具有可比性。

1.2 方法 对照组护理人员进行常规的普通培训。观察组实施层级培训：①首先制定层级培训的计划，对门诊接待患者的特点、疾病类型及护理工作的薄弱环节进行把握，灵活的掌握层级培训的内容，明确培训目标和要求，有严格的奖惩制度。②针对护理人员资历进行分级：N1级为护士：低资历护士，主要分诊岗位工作；N2级为护师：分诊岗位工作管理；N3级为主管护师：高资历护理人员，主要进行门诊分诊岗位工作管理、专科护理工作管理和护患沟通的管理。

1.3 统计学方法 采用统计学软件SPSS 15.0对医护人员的一般资料建立数据库，对培训结果的计量资料采用均数±标准差表示，通过t检验分析，计数资料采用卡方检验进行分析，P

2 结果

2.1 两组护理人员的护患沟通基本知识、专科疾病临床观察、医患沟通技巧考核情况（如表1）。

3 讨论

层级培训的概念逐步在临床护理人员培训的过程中广泛的应用[2]。作者对本科室护理人员进行分级。①N1级护理人员：大多数是新进护士，经过医院考核合格，其培训重点主要是采取门诊常规护理理论、常规护理操作、门诊各项规章制度、各级护理人员的岗位职责、护患沟通技巧、礼仪规范、应急预案演练等。常规护理操作主要是真空采血法、静脉输液、换药、心肺复苏、无菌操作。定期学习消毒隔离知识、护理风险管理、法规政策、护患沟通技巧、护理人员职业道德教育、职业风险因素、三基理论知识等理论知识。②N2级护理人员：主要是护师，主要是保证常规护理理论知识和护理操作的技术上，熟练门诊各项仪器的应用和养护，加强应急能力的实践培训，主要包括大出血抢救、突然病情变化处理、护理操作并发症处理、停水停电应急处理措施等。③N3级护理人员：主要是主管护师及以上护理人员，重点提高护理人员对于门诊护理工作的管理、协调能力，加强疑难、重大、危重型病例的处理和管理，掌握各种应急事件的处理流程和上报工作。鼓励护理人员参加继续教育和进修学习。另外层级培训包括理论培训、操作培训、应急预案培训及感染控制、消毒隔离、知识培训，方式主要是“板书”共用，情景模拟训练等，紧扣培训计划。另外，通过对门诊典型案例的情景模拟培训方式，对重点、难点问题进行有针对性的培训和指导，能迅速提高护理人员对问题的反应及处理能力，达到不同层级的护理人员对护理工作知识及工作能力更加广围度的掌握及提高。层级培训内容要“平战”结合，适当深入：主要讲层级护理的理念进行简单的介绍，将其工作范围、方式及职能进行讲解，其次是门诊护理制度、规章、卫生管理制度，针对门诊患者人群特点、门诊护理工作常见问题的综合评估、门诊护理工作的目标原则和实施进行汇总分析，护理人员要对门诊患者的急救护理、患者安全管理措施、护理不良事件防范及重大突发事件的处理程序知晓。综上所述，护士层级培训可以明显提高护理人员的综合素质和门诊患者的满意度，值得临床推广应用。

参 考 文 献